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物业管理师复习资料案例分析题参考
案例分析题参考案例分析题（一） 某物业管理公司管理一高层住宅小区，近期收到部分业主投诉及建议，具体意见汇总见 下表。 编号 意见与建议 1 部分楼梯间陈旧，要求进行粉刷 2 保安人员更换频繁，给小区安全管理带来隐患 3 小区内停车秩序混乱，建议加强管理 4 小区外市政道路边常有小摊贩，环境脏乱，建议加强管理 5 常有人到小区散发广告，住户反感，也存在不安全因素 6 楼道灯损坏频率高，建议及时检查更换 7 某部电梯安全隐患严重，需要大修 8 9 10 建议小区外墙全部翻新 小区老鼠和蚊蝇较多（特别是蚊子） ，建议采取措施 小区内出现业主丢失自行车情况，要求加强管理11 部分业主要求减免物业服务费 12 希望提供家政服务 13 部分业主反映交通不便，要求向交通部门建议增设到达小区的公交线路 14 建议清洁工作业时间与业主的上下班时间尽量错开，避免与业主争用电梯 问题 1：解决上述问题，需要资金投入的项目有哪些？费用如何解决（不考虑人工，培训等 管理成本的增加）？（5 分） 问题 1 答案要点及评分标准： ⑴需要资金投入的项目有：第 1、6、7、8、9 项（2.5 分，答对每项 0.5 分，错答 1 项得 0 分） 。 ⑵其中第 1、6、9 项应在物业服务费中列支（1.5 分，答对每项 0.5 分，错答 1 项得 0 分） ； 第 7、8 项从住宅专项维修资金中列支，或由全体业主分摊（1 分，每项 0.5 分，错答 1 项得 0 分；答对从住宅专项维修资金中列支，或由全体业主分摊均可得分） 。 问题 2：上述不属于物业管理企业管理职责范围的项目有哪些？对此，物业管理企业应如何 处理？（4 分） 问题 2 答案要点及评分标准： ⑴第 4 项和第 12、13 项（2 分，答对任意 2 项得 2 分，答对 1 项得 1 分，错答 1 项得 0 分） ⑵物业管理企业应向业主作出解释， 4 项和第 13 项不属于物业管理企业直接管理职责范围， 第 无权直接处理（1 分） ；物业管理企业应向有关部门（城管、交通等）反映，积极协调，争取 解决，可积极联系家政，按业主要求提供相应服务（0.5 分） ；并跟踪事态，及时向业主通报 （0.5 分）（凡未答第 12 项如何处理的不扣分） 。 。 问题 3：试分析第 9 项问题产生的可能原因和应采取的措施？（4 分） 问题 3 答案要点及评分标准： ⑴可能原因有：环境脏乱，其中积水较多是滋生蚊蝇的主要原因；有食源是老鼠较多的原因 （2 分） 。 ⑵应采取措施：加强环境治理，包括：及时清运垃圾，积水处理，加强药物灭杀蚊蝇，利用 鼠夹、毒饵等物理，化学生物等方法灭鼠（1.5） ；同时加强宣传教育，取得业主配合（0.5 分） 。1问题 4：在上述所有问题中，您认为不可能满足业主要求，仅需要进行必要的沟通和解释的 项目是哪一项？为什么？（4 分） 问题 4 答案要点及评分标准： 第 11 项（2 分） ，因为物业管理服务是公共性服务，所有业主均有按同等标准交纳物业服务 费用的义务（2 分，答因受契约、合同等约定，不能随意减免物业服务费，也可以得分） 问题 5：针对上述问题，请结合您的工作实践，试举出至少三项管理措施，以提高管理服务 水平？（3 分） 问题 5 答案要点及评分标准： ⑴加强基础管理，包括日常检查和员工培训 ⑵调整优化管理服务工作流程 ⑶加强安全管理，公共秩序管理 ⑷加强小区共用设施设备的更新改造工作 ⑸加强小区卫生管理工作 ⑹加强沟通和宣传工作（答对上述任意 3 项得 3 分，答出其它措施，只要合理也可以得分） 。 案例分析题（二） 某房地产开发公司开发的某住宅小区，由甲物业管理公司承担前期物业管理。业主于 2008 年 8 月开始入住，2010 年 5 月该小区召开首次业主大会会议，选举产生了业主委员会， 并按照业主大会决议选聘了乙物业管理公司。业主委员会与乙物业管理公司签订了物业服务 合同，合同于 2010 年 8 月 1 日零时生效。业主委员会以书面形式通知甲物业管理公司应于 2010 年 8 月 1 日前办理完成物业交接验收手续。 甲物业管理公司收到业主委员会书面通知后， 安排了该小区管理服务人员退场，但以部分业主欠缴物业服务费为由，拒绝移交相应的物业 管理资料，拒不配合物业交接查验。 2009 年 8 月 15 日，顶层的 20 户业主发现房间在雨天渗水，于是联名要求乙物业管理公 司无偿修复。乙物业管理公司称这是因甲物业管理公司管理不善所致，应由甲物业管理公司 负责修缮。之后，乙物业管理公司不再受理业主有关该问题的投诉。 问题 1： 上述 20 户业主提出的修复请求是否合理？是否应由乙物业管理公司负责无偿修复？ （4 分） 问题 1 答题要点及评分标准： ⑴上述 20 户业主要求修复的请求是合理的，因房屋未超过保修期限（2 分） ⑵但上述住户要求乙物业管理公司无偿修复是不合理的，因房屋在保修期内的维修责任应由 建设单位负责（2 分，凡答要求乙物业管理公司无偿修复合理的，本得分点与上一得分点均 不得分） 。 问题 2： 乙物业管理公司的做法是否妥当？如果您是该公司的负责人， 如何处理业主的投诉？ （4 分） 问题 2 答题要点及评分标准 ⑴乙物业管理公司的做法不妥当（1 分） ⑵该公司应勘察现场，统计业主损失情况（1 分）积极向业主做好解释工作，告知业主在保 修期内，房屋应由建设单位无偿保修（1 分） ⑶同时应将有关情况及时告知建设单位（或建议业主及时告知建设单位） ，积极与建设单位联 系修缮，随时向业主通报进展情况（1 分） 。2问题 3：该小区的前期物业服务合同何时终止？（3 分） 问题 3 答题要点及评分标准 答 2010 年 7 月 31 日 24 时或 2010 年 8 月 1 日零时均可以得分（3 分） 问题 4：甲物业管理公司拒绝移交的理由是否成立？请说明理由（3 分） 问题 4 答题要点及评分标准： 拒绝移交的理由不成立（1 分） ；理由是业主欠缴物业服务费用，应通过业主委员会督促，物 业管理企业诉讼等其它途径解决（2 分，答因合同已终止，依法不能以任何理由拒绝移交相 关物业管理资料，也可以得分） 。 问题 5：在甲物业管理公司拒绝移交物业管理资料和配合物业交接查验的情况下，乙物业管 理公司应如何进行物业承接查验？（6 分） 问题 5 答题要点及评分标准： ⑴乙物业管理公司应在业主委员会的配合下，对物业共用部位、共用设施设备逐一进行实物 查验，做好查验记录（1 分） ；尽可能邀请具有公信力的第三方（如政府主管部门、街道办事 处、社区居委会等）参加查验工作（1 分） 。 ⑵自查验之日起，乙物业管理公司应建立共用部位、共用设施设备运行维修养护技术档案（2 分） 。 ⑶乙物业管理公司可从建设单位或城建档案馆获取该小区相关原始档案资料（2 分） 。 案例分析题 1.王先生住在某物业公司管理的小区内。一天，王先生 7 岁的女儿在小区内的石桌旁 玩耍。当她爬上石桌时，桌面突然脱落，将小孩的右手夹在石桌面和石凳之间，造成食指、 中指关节骨折。事后，王先生找到某物业公司，认为其应就管理不善承担责任。而物业公司 则认为这完全是王先生监护不当造成的，与物业公司的管理没有关系。因此，王先生将物业 公司告上法庭。 石桌桌面重达 90 公斤，石桌面和石桌柱之间仅靠桌面中心一个直径 13 厘米、深 1 厘米的挖槽连接，安装时只用了树脂和水泥粘合。 庭审中，物业公司认为，在小区安装石桌、石凳是供居民休闲所用，而非用来攀爬。 王先生女儿是在攀爬石桌时被砸伤的，是他自己的过错造成的，而王先生作为父亲也没有尽 到监护责任。因此，物业公司不承担任何赔偿责任。 请问王先生的女儿受伤，物业公司是否要承担赔偿责任？王先生是否也应该承担部分责任？ （1）王先生的女儿受伤，物业公司要承担赔偿责任。 根据国务院颁布的《物业管理条例》和建设部发布的《城市新建住宅小区管理办法》的规定， 小区物业管理是对小区内的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和 环境等管理项目进行维护、修缮和管理。故，物业公司对石桌、石凳有管理义务应承担对管 理不善造成的损失承担赔偿责任。但是，不是全部赔偿责任，而是部分责任。 （2）由于王先生作为女儿的监护人，没有尽到监护责任，也负有一定责任。 2.张老太太住在某家园的 7 层。一天晚上，张老太太下楼时，因楼道灯损坏，张老太太在漆 黑中摸索着下楼。结果，不慎从楼梯上摔下，造成两只手小臂骨折，其中右臂粉碎性骨折， 左眼挫伤并伴有轻微脑震荡。张老太太认为：自己之所以被严重摔伤，是因为楼道灯不亮造 成的。该小区的物业管理企业应承担自己全部的医药费并应赔偿自己的精神损失。 请问该小区的物业管理企业是否对此负有责任？该物业公司是否应对张老太太进行赔偿？3（1）该小区的物业管理企业对张老太太的摔伤负有责任。 物业管理的依据是服务合同。根据《物业管理条例》相关规定，物业管理企业负有 保证小区楼道、道路等处于正常使用状态的法定义务，本案中的物业管理公司没有及时对小 区的楼道灯进行更换，未尽到相应的管理和维护义务，导致张老太太身体受伤，身心受到伤 害，物业公司对此负有责任。 （2）同时，依据《物业管理条例》的相关规定，“物业管理企业未能履行物业服务合同的约 定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。” 物业公司应对 张老太太赔偿医疗费和精神损失费。 3、 付先生对新房进行验收。 发现了好几处质量问题， 物业公司员工将其一一记录在验房单上。 于是，付先生退回了钥匙，要求等提出的质量问题解决后再来收房。 两个月后，物业公司以挂号信的方式通知付先生，质量问题已经彻底修好，可以收房 了。付先生经过验房确认：房屋质量问题已基本得到解决。但是物业公司要求交齐第一次验 房到现在的物业管理费。付先生认为，物业费应该从自己验收房子合格之日起才能收物业管 理费，或者从要求自己再次验房的挂号信寄出的次日收取。因此，各持己见争论不休。 请问物业公司是否应收取付先生这段时间的物业管理费？如果物业公司不向付先生收取这段 时间的物业管理费则应该向谁收取？为什么？ （1）物业公司不应该收取付先生这段时间的物业管理费。 付先生第一次交房验收时因质量有问题退回了钥匙，应视为商品房不符合交付条件，开发商 未向其交房。经整改后，验收双方确认商品房符合交付条件，付先生这才收了新房，此时才 视为法律意义上开发商正式向付先生交付了商品房。 （2）根据《物业管理条例》第四十二条规定，已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的 物业，物业服务费用由建设单位交纳。因此，商品房整改期限的物业管理费属商品房尚未交 付给业主期间的物业管理费，物业公司应向开发商收取，而不应由业主承担。 4、.某业主 4 年前购买了一套商品房，但一直没有居住。一天，该业主接到物业管理公司房 屋漏水的通知，经查看，是所购商品房卫生间的水表接头处破裂，并造成楼下两层住户的部 分财物因浸泡受损，两户业主均提出赔偿要求。 该业主认为，自己并未入住所购商品房，水管破裂不是自己造成的，而是水表接头处老 化断裂所致，自己不应对漏水负全责。 物业公司认为，业主购买房屋后，房屋漏水造成的损失里应由业主承担。 请问楼上业主长期未居住，其房屋中管道老化破裂，给楼下业主造成的损失应该由谁来 承担？在紧急情况下，物业管理公司可否进入本案楼上业主家进行必须的维修，因此给楼上 业主造成的损失应该由谁承担？ （1）首先，根据《房屋建筑工程质量保修办法》 （建设部令 80 号）的规定：房地产开发企业 过管道渗漏保修期不低于 2 年。该案例中，业主购房已满 4 年，则开发商不承担责任。 本案中的水表接头处老化断裂问题发生在业主房屋内，虽然不是业主人为造成的，但由于房 屋所有权归业主所有，从物业公司提供服务的公共性质考虑，物业公司既没有权力私自打开 房间进行检查，在没有备案的情况下，也不可能有能力了解每位业主的房屋使用情况。因此， 水管老化断裂造成的损失应由该业主个人承担。 但根据实际情况，也并不排除物业公司承担连带责任的可能性：若在本案例中，物业4公司在接到楼下业主反映的情况后，没有及时采取措施，如未联系楼上业主，而采取消极的 不作为，致使楼下业主的损失扩大，则物业公司存在过错，可能也会就扩大的损失承担责任。 （2）物业公司在无法联系到业主，而楼下业主的损失又在不断扩大的情形下， （属于紧急避 险）可以先行进入楼上业主家进行检查维修，如因此给楼上业主造成门窗破损等损失，赔偿 责任应由收益人承担（此案的收益人是楼下业主） 。 紧急避险是指：为了防止公共利益、本人或者他人的合法权益免受正在遭受的紧急危险，不 得已采取的损害另一较小利益的行为。我们认为物业公司可以未经楼上业主许可，进入楼上 业主家中进行检查并排除故障。但应符合下列条件：①楼下业主损失不断扩大。②业主无法 及时赶到或无法联系到业主。③进入楼上业主家是唯一可行的维修方法。④楼下业主因不及 时维修遭受的损失比物业公司进入楼上业主嫁给楼上业主造成的如门窗破损的损失更大。 此外，为了避免在紧急情况下，物业公司因缺乏明确的依据而无法果断采取行动避免 损失，也为了避免在采取紧急措施后，在责任确定上与业主之间产生纠纷，建议物业公司与 业主最好在《物业管理服务合同》中，对在小区管理中可能出现的采取紧急避险行为情形， 如：紧急排除故障、避免因起火、管道漏水造成的损失等进行明确约定。 5.甲小区某楼 602 室由华某承租，502 室由王某承租。华某在装潢 602 室房屋时，未经物业公 司同意擅自将 602 室阳台处的排水口封死。物业管理公司未在该号楼顶平台落水管道进口处 按规范要求设置防护网，被鸟钻进管道内筑巢，致使管道堵塞。一天，遭遇大雨，因落水管 道堵塞，雨水从楼顶落水管道接口处流进 602 室阳台，因该阳台排水口已封死，积水无法排 出，沿 602 室周围墙角深入 502 室，致使王某装潢的地板等物受损。 请问物业公司对 502 室王某的损失负有什么样的责任？ 602 室的装修人华某是否对 502 室王某室内的损失负有责任？ （1）根据国务院颁布的《物业管理条例》和建设部发布的《城市新建住宅小区管理办法》的 规定，小区物业管理是对小区内的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、 治安和环境等管理项目进行维护、修缮和整治。物业管理公司管理不善，未按规范要求对房 屋楼顶平台落水管道进行定期检查和疏通，致使雨水受读后溢进华某的阳台和王某承租的房 屋内造成王某财产损失，对此，物业管理公司应承担主要责任。 （2）华某未经物业公司同意，擅自将其承租房屋阳台排水管道口封死，使阳台的积水无法从 排水管及时排除，加重了王某的财产损害。为此，华某对王某的财产损失也应承担一定的责 任。 6、某小区已经入住两年，业主投诉： （1）小区内防火防烟门经常处于开启状态 （2）部分屋顶漏水 （3）小区周围治安环境乱。 1、 物业公司如何处理一般投诉。 （16 分） 2、 针对以上三个问题将如何解决。 分） （9 物业服务企业处理业主投诉的一般程序（16 分） 答：物业服务企业处理业主投诉的一般程序为下面八个步骤： （一）记录投诉内容。在接受投诉时，应将投诉的内容详细记录，其中包括时间、地点、投 诉人姓名、联系电话、所居住地、被投诉人及部门、投诉内容、业主的要求和接待人或处理 人等。 分） （25（二）判定投诉性质。首先应确定投诉的类别，然后判定投诉是否合理。如投诉属于不合理 的情况，应该迅速答复业主，婉转说明理由或情况，真诚求得业主谅解。 分） （2 （三）调查分析投诉原因。通过各种渠道与方法调查该项投诉的具体原因，并及时进行现场 分析，弄清投诉问题的症结所在。 分） （2 （四）确定处理责任人。依据调查与分析后所获得的信息，确定该项投诉由谁（责任人或责 任单位/部门）负责专项落实与处理。 分） （2 （五） 提出解决投诉的方案。 由处理投诉事件的专项负责人或部门/单位根据业主投诉的要求， 提出解决投诉的具体方案。 分） （2 （六）答复业主。运用信息载体如信函、电话、传真、电子邮件以及走访等方式及时和业主 取得联系， 将投诉处理情况告知业主 （或物业使用人） 经业主认可后立即按照方案付诸实施。 ， （2 分） （七）回访。在投诉事件全部处理完毕后，一般要进行回访，向业主征询投诉事件处理的效 果，如存在的不足或遗漏，对投诉处理的满意程度等等。 分） （2 （八）总结评价。物业管理人可以按照每月或每季度将各类投诉记录之文件给予归类存档， 同时进行总结、检讨和评价。 分） （2 解决上述三个问题的主要措施（9 分） 答：解决上述三个问题的主要措施分别为： （一）防烟防火门属于物业消防关键设施，日常应始终保持在关闭状态才能发挥其作用（1 分） 。本案例中部分楼层防烟防火门经常处于开启状态，如系闭门器损坏需组织工程部人员及 时维修（1 分） ，如因业主或使用人使用不当造成，则应在这些部位张贴警示告知，以提醒他 们注意出入时随手将防烟防火门关闭（1 分） 。 （二）在保修期限内发生的属于保修范围的质量问题，房地产开发企业应当履行保修义务， 并对造成的损失承担赔偿责任（1 分） 。根据有关文件规定， 《住宅使用说明书》中明确屋面 防水工程的保修期限不应低于 5 年，本案例中该小区入住已有两年，说明尚未过保修期（1 分） 。因此，物业服务企业应及时与开发企业取得联系，要求其认真履行保修责任（1 分） 。 （三）为了共同做好社区管理，创建安全和谐社区，物业服务企业除做好各项物业管理服务 工作外，还应协助有关部门做好安全防范服务（0.5 分） 。针对本案例中“小区周边治安环境恶 劣”问题，物业服务企业仅履行协助公安机关、居委会等政府部门做好社区安全防范管理工作 的义务（1 分） 。 1．物业管理企业在社区组织重大活动时，应及时知会辖区派出所及社区居委会，相互协调， 避免发生意外事故（0.5 分） 。 2．物业管理辖区内发生治安或意外事故时，应及时通知相关部门，并协助做好调查取证及善 后处理工作（0.5 分） 。 3．积极配合相关部门做好法律政策宣传教育（0.5 分） 。 7、某小区刚入住，部分业主反应小区部分墙体渗漏、供暖不足、开发商遗留问题，小区业主 多次找到物业公司及开发商均无法解决，于是部分业主通过私下选举，串联成立了临时业主 委员会，并联系媒体报道此事。临时业主委员会通过协议的方式寻找到新的物业公司。临时 业主委员会将决定张贴在小区公告栏中：拒交物业费，决定解聘现在物业公司，选聘新的物 业公司。媒体相继报道了此事，社会反响强烈，部分业主甚至围堵物业管理处办公室。61、上述有几点操作违规之处。 （10 分） 2、假如你作为本小区的项目经理，你如何做来解决上面问题。 （20 分） 1 答：本案例中共有如下 5 点操作违规之处： （10 分） （一）部分业主因遗留问题多次交涉物业公司和开发商，该小区物业服务企业和开发建设点 位应根据有关合同约定及相关法律法规之规定，对自己合同义务之内的问题要予以及时处理 解决，不能推诿、搪塞，对约定义务、法定义务之外的问题，要积极帮助业主协调有关部门 予以解决（2 分） ； （二）部分业主通过串联协商、互相选举等方式，自己组建成立的“临时业主委员会”不合法， 不符合《业主大会和业主委员会指导规则》有关业主大会、业主委员会成立程序的规定（2 分） ； （三）业主在享受物业服务企业提供的服务的同时，必须按合同约定按时交纳物业服务费， 不得无故拖延和拒交。“临时业主委员会”做出集体拒交物业费等决定不具有法律效力，对业 主不具有法律约束力（2 分） ； （四）“临时业主委员会”以协议方式选聘了新的物业服务企业，在程序上也不合法。根据《中 华人民共和国物权法》《物业管理条例》等有关法律文件规定，选聘和解聘物业服务企业， 、 应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。 分） （2 ； （五）业主与物业服务企业之间的纠纷，应通过协商、调解、仲裁、诉讼等法定程序予以解 决，而不能采取“围堵售楼处、物业管理处办公室”等过激行为，如违反了《中华人民共和国 治安管理处罚法》 ，还将承担相应的法律责任（2 分） 。 2 答：如果我是该项目的经理，我应从如下几个方面化解当前面临的问题： （一）危机公关处理 1、做好危机公关管理：主动与介入报道的新闻媒体取得联系，一方面向媒体表明一种诚恳接 受监督、认真解决问题的态度，将负面社会影响降到最低、将企业形象受损程度降到最低， 另一方面也通过媒体向本物业管理区域内的业主和非业主使用人解释道歉， 争取公众的谅解， 并说明问题的原因、解决思路，承诺解决问题的时限（2 分） 。 2、正确对待客户投诉：教育员工要认识到，接待和处理客户投诉是物业管理服务中重要的组 成部分，也是提高物业管理服务水准的重要途径，如果对待业主的各类投诉置之不理、敷衍 了事，非但不能解决问题，还有可能将问题扩大化。在接到投诉过程中，首先要使业主从戒 备、焦虑的心理状态中解脱出来，采用良好的沟通方式化解业主的对立情绪；不要将注意力 纠缠于谁对谁错，而是应当注重问题的有效处理和解决（2 分） 。 （二）解决遗留问题 1．外墙渗水：在保修期限内发生的属于保修范围的质量问题，房地产开发企业应当履行保修 义务，并对造成的损失承担赔偿责任。根据有关文件规定， 《建筑工程质量保修办法》中明确 墙面防水工程的保修期限不应低于 5 年，本小区刚刚入住，显然尚未过保修期。因此，我要 及时与开发企业取得联系，要求其认真履行保修责任（4 分） 。 2．供暖不足：针对供暖不足问题，我将组织工程部人员到现场检查，分析具体原因，如果是 因为业主使用不当或擅自拆改添建供暖管道、散热器等造成的供暖不足，则可由工程技术人 员或供热管理单位有偿代修；如果是供暖系统本身的问题，根据《物业管理条例》及其他相 关规定，“供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位，应当依法承担物业管理区域内 相关管线和设施设备维修养护的责任”，要求工程部主管协调供热管理单位，及时检修、处理7（4 分） 。 3．物业配套：对于物业配套设施设备不齐全或存在质量缺陷的问题，我会要求客服部门开展 一次客户调查，对调查数据进行分析、汇总，了解业主需求及实际情况。从发生原因和处理 责任来看，主要可能存在两种情况： 一种是由施工单位引起的质量问题，应由建设单位督促施工单位负责保修； 另一种是由于规划、设计考虑不周而造成的功能不足、使用不便、运行管理不经济 等问题，应由建设单位负责做出修改设计，改造或增补相应配套设施（4 分） 。 （三）成立业主大会 在物业管理区域内以书面形式告知全体业主，“临时业主委员会”及其所做出的各种 决定均不合法，建议业主依据法律程序成立业主大会以行使业主的权力，通过业主大会会议 决定是否解聘本物业企业，并选聘新的物业企业（2 分） 。 （四）总结吸取教训 如果业主大会继续聘用本物业企业， 则承诺规范履行物业服务合同约定之有关义务， 如果业主大会做出解聘决定，本企业也将与新聘企业认真做好交接工作。无论去留，都要及 时总结并吸取教训，更新服务观念，提高服务意识，以便最大限度地为自己项目范围内的业 主和使用人提供服务（2 分） 。 8、 某物业项目建筑面积 29 万平方米， 可收物业服务费用面积 26 万平米， 计划成本 542 万元， 现在进行招投标，有一物业公司管理项目多层住宅 20 万平米，高层住宅 20 万平米，别墅 4 万平米，该项目投标做了一个物业费的核算，总共包括以下项目： （一）人员工工资奖金及福利包括 1、分管此项目的副总经理工资 2、项目经理工资 3、项目员工年终绩效奖金 （二）补充养老金 （二）公共区域维修保养费用 （三）工程保修费用 （四）管理区域保洁材料费用 （五）管理区域装修垃圾清运费用 （六）公共秩序维护费用 （七）项目履约金 （八）公共部位公共设施公众责任保险费用 （九）固定资产折旧费 （十）对社会的爱心捐赠 以上费用哪些不应计入物业管理成本（10 分） 答：依据《物业服务收费管理办法》有关条款规定，本案例中不应计入物业管理成本的费用 有： 1．奖金（显然也包括项目员工年终绩效奖金）不应计入物业管理成本，而是应根据物业服务 企业经营管理的经济效益，从盈利中提取（2 分） ； 2．分管此项目的副总经理工资，不属于本项目管理服务人员的工资，因此也不应计入物业管 理成本（2 分） ；83．工程保修费用、项目履约金均为房地产开发建设单位向施工单位收取的费用，与物业管理 服务无关，不应计入物业管理成本（2 分） ； 4． 管理区域内装修垃圾清运费用是由装修工程所产生的垃圾的管理和清运费用， 该费用在装 修期间向装修人单独收取，也不应计入物业管理成本（2 分） ； 5．对社会的爱心捐赠系物业服务企业自己的行为，与物业管理服务无关，不应计入物业管理 成本（2 分） 。 物业公司管理项目多层住宅 20 万平米，高层住宅 20 万平米，别墅 4 万平米，某物业项目建 筑面积 29 万平方米。 1、根据该投标物业公司管理物业面积可知该公司资质等级（3 分） 多层住宅：20/100=20%； 高层住宅：20/50=40%； 别墅：4/8=50% 20%+40%+50%=110% ＞ 100% ，符合条件。 据此判断该公司资质等级为二级资质。 2、根据《物业服务企业资质管理办法》之规定……二级资质物业服务企业可以承接 30 万O 以下的住宅项目和 8 万O以下的非住宅项目、 三级资质物业服务企业可以承接 20 万O以下的 住宅项目和 5 万O以下的非住宅项目， 而该住宅物业项目总建筑面积为 29 万O， 所以该项目 可以由一级、二级资质的物业服务企业承接。 分） （2 设营业税及附加的总税率为 5.5%，项目平均成本利润率为 8%，问：1.利润，2.税金，3.物业 服务费总额，4.物业费单价，列出公式并计算（10 分） 答： 1、利润=成本×项目平均成本利润率 542×8%=43.36（万元） 即利润为 43.36 万元（2 分） ； 2、税金=营业额×营业税及附加的总税率=（成本+利润）×营业税及附加的总税率 （542+43.36）×5.5%=32.20（万元） 即税金为 32.20 万元（2 分） ； 3、物业服务费总额=成本+利润+税金 542+43.36+32.20= 617.56（万元） 即物业服务费总额为 617.56 万元（3 分） ； 4、物业费单价=物业服务费总额/（可收物业服务费用面积/12 个月） 000/12=1.98（元/平方米? 月） 即物业费单价为 1.98 元/平方米? 月（3 分） 。 9、案例分析题： （30 分） 某住宅项目 28 万平方米，物业企业通过招投标接管该项目，实行的是包干制。物业 处于 2010 年 10 月 25 日对所服务区域进行了第三季度的客户满意度调查。 调查内容覆盖各专 业各项目、调查问卷覆盖率 100%、回收率 100%、满意度为 77%。客户不满意的内容主要有： 保修处理不及时；垃圾收集不及时，垃圾桶外经常堆有垃圾；楼道堆放杂物影响行 走；秩序维护人员经常脱岗并仪容仪表不佳；投诉处理结果反馈较慢等等。为此，物业项目 处向业委会反馈了客户满意度调查情况，认为本项目物业服务费每月每平方米 2.80 元较低，9是导致客户满意度较低的主要原因，例如：人员定编不足、服务费低导致招人难等，致使物 业服务无法满足业主的需求。分析本案例，请问： 你认为物业处关于客户满意度较低的理由正确吗？ 请分析物业服务满意度较低的主要原因。 请你结合本案拟就 5 条提高客户满意度的整改措施。 项目管理处关于客户满意度较低的理由不正确。 分） （3 物业服务满意度较低的主要原因（12 分） ? 物业服务管理的专业性不够； ? 对客户提出的问题、投诉、保修反映速度较慢； ? 对客户服务需求的重视程度不足 ? 对客户应承担的物业使用责任和违规行为宣传管理不到位； ? 物业企业对项目服务质量监督检查管理不完善； ? 物业企业管理模式、管理机制、操作流程不健全或落实不到位。 ? “物业服务满意度较低的主要原因”每答对 1 条得 3 分，满分为 12 分； 提高客户满意度的整改措施（15 分） ? 修订接报修程序，明确维修时间要求并告知业主，同时还要接受业主的监督，视具体 情况随机调整； ? 对专业和服务意识进行有效培训、考核、提高和增强服务意识； ? 视项目具体情况调整垃圾收集时间，尽量减少垃圾在桶外的存放时间； ? 对客户进行广泛环保宣传，培养客户的环保意识，使其认识到保护环境是大家的共同 责任； ? 对楼道堆放杂物要定期、随时进行清理整顿，责任到人，同时请业委会协商处理； ? 如客户有特殊服务需求应另行处理，一般情况下秩序维护人员不得脱岗；对秩序维护 人员实行准军事化培训教育并严格考核； ? 对客户投诉处理实行首问制，在规定时间内予以回复并跟踪回访，如处理不了则与业 主另行按约定时间进行处理。 ? 充分利用项目的各种管理服务资源，及时了解客户的意见和服务需求等，及时调整服 务措施和改正不足等。 ? “提高客户满意度的整改措施”每答对 1 条得 3 分，满分为 15 分。 10、案例分析题（20 分） 某小区位于顶层的消防水箱在去年 11 月被发现有渗水情况， 负责本项目物业服务的 某物业公司用粘合胶进行了临时修补处理，今年 3 月该水箱渗水部位再次发生渗水，导致该 层水箱间对面业主家中进水被泡。由于该水箱间排水沟堵塞，物业抢险时用抽水泵抽出消防 水箱间内近 30 公分积水，后物业公司对该水箱进行了彻底修复。6 月份被泡业主找到物业公 司要求对跑水事件中被损物品进行经济赔偿，物业公司以该项目物业费收缴率低无力赔偿为 由拒绝理赔。 问题 1：物业公司是否应对受损业主予以经济赔偿？物业企业在跑水事件处理解决过程中存 在哪些问题？ 问题 2：物业企业在设备设施日常管理中存在哪些问题？ 1.答：物业公司应该向受损业主予以经济赔偿。10（1）没有对现场损失物品进行清点统计并与业主进行签字确认； （2）没有留下现场的相应图片资料； （3）没有及时主动与业主联系解决跑水所造成的经济赔偿问题； （4）没有为本项目上物业共用部位、共用设施设备保险或没有及时启动物业共用部位、共用 设施设备保险程序； （5）物业服务费收缴率低或物业项目运作亏损不能做为不予赔偿或少赔偿的理由。 2.答：存在问题（1）于去年 11 月物业公司发现该水箱有渗水现象，但只是进行了简单处理， 没有进行根本解决。 （2）对设备机房的日常管理不到位，导致水箱有渗水时发生排水沟堵塞； （3）该水箱渗水并没有彻底修复，日常巡视检查应该设其为重点部位，但所跑之水在机房积 了 30 公分尚未被发现。 11.凌晨四点，某高层办公楼监控中心的物业管理公司人员在监控屏幕上发现一人打开二楼窗 户进入本大厦。 问题 1、值班监控人员应采取措施的最佳顺序？（ ） （1） 报告公司领导 （2） 报告派出所 （3） 立即与业主和客户联系，在内部排查，了解是否是业主和物业管理人员所为 （4） 调集公司保安人员，封闭大厦 （5） 逐层巡查可疑人员踪迹 A． （2） （4） （5） （1） B． （2） （1） （4） （5） C． （2） （4） （3） （5） D． （2） （3） （4） （5） 答案： （A） 问题 2、物业管理人员在巡查中发现某办公室内有异常响动，但门窗紧闭。此时可以采 取哪些措施？ A．敲门询问里面是否有人 B．如果敲门无人应答，则破门而入 C．如果敲门无人应答，设法从大楼外立面的窗户进入 D．立即与该办公室的使用人联系 E．请公司领导到场，再进入该办公室 答案： （AD） 问题 3、如果发现嫌疑人，以下哪种处理方法是正确的？ A．嫌疑人不满十六周岁，在简单询问后，立即放人 B．嫌疑人是物业管理公司的员工，由物业管理公司内部处理11C．立即对嫌疑人进行询问并等待公安机关人员到来 D．立即检查其随身物品，搜寻赃物 答案： （C） 问题 4、在控制嫌疑人后，物业管理公司应当采取哪些措施？ A．保护现场 B．通知办公室使用人到场 C．通知嫌疑人家属到场 D．由当值物业管理人员对事件进行记录 E．保存监控录像资料 答案： （ABDE） 12.某日下午，某住宅大厦大堂进来一陌生人，值班保安即上前询问其来访事由、访问对象并 要求登记、查验和押存身份证，该人回答： “有事，你不用管” ，径入电梯，值班保安阻拦未 果，立即用对讲机通知监控中心工作人员和巡楼保安注意监控观察。该人到 22 层出电梯后， 被巡楼保安员截住、再次询问并要求其出示身份证件，该人置之不理并用钥匙打开 22A 房门 进入，保安员紧盯尾随至门口等候。稍后，该人搬出一台电脑，保安继续尾随并用对讲机通 知大堂值班保安。该人将出大厦时在大堂被阻止，值班保安要求其出示物业管理单位出具的 物品放行条或证明其业主身份的证件，该人无法提供，但称是受 22A 业主所托搬取电脑。 问题 1、该人进入大堂时，值班保安哪些做法是较为妥当的？ A．礼貌询问 B．要求登记 C．查验并押存身份证 D．阻止该人进入电梯 答案： （AB） 问题 2、该人进入大厦楼层后，保安人员合情合理的做法是（ A．截住，再次追问并要求出示证件 B．紧盯尾随等候 C．通过监控设备注意观察 D．礼貌询问是否需要帮助 E．巡楼保安在该楼层守望 答案： （CDE）） 。问题 3、该人搬电脑至大堂，保安人员恰当的处理措施是（ ） 。 A．要求出示能证明其业主身份的证件 B．要求出示物品放行条 C．若无法出示放行条或身份证明，则可变通采用抵押个人证件或重要物品予以放行 D．若无法出示放行条或身份证明，及时打电话与 22A 业主联系核实 E．若无法与 22A 业主取得联系，扣留物品后将其放行 答案： （ABD）1213.某物业管理项目采用包干制， 可收费面积 18 万平方米， 物业管理服务费每月每平方米 2.10 元，年终核算各项管理服务成本共计 400 万元，若营业税及附加为 5.5%。 问题 1、当物业管理服务费收缴率为 90%，物业管理企业的利润总额是多少？ A．14.2132 B．-14.2132 C．28.652 D．-28.652 答案： （B） （计算过程说明） ： 物业管理服务总收入： .1×12×90%=408.24（万元） 营业税金及附加：408.24×5.5%=22.4532（万元） 利润总额：408.24-22.= -142132（万元） 问题 2、当物业管理服务费收缴为（ A．91.68% C．94.32% ）时，物业管理企业盈亏平衡？ B．93.32% D．98.68%答案： （B） （计算过程说明） ： 收缴率（x） .1×12×x×（1-5.5%）- x=93.32% 14.某物业管理项目招标书中规定：项目采用酬金制，酬金比例为 8%，项目可收费总面积 20 万平方米，停车场收入可用于物业服务支出，但不计酬金。物业管理企业在投标方案设计时， 经初步测算，物业服务支出为 500 万元/年，停车场收入 90 万元/年。 问题 1、该项目要达到收支平衡，物业管理服务费标准应为（ A．1.65 元/月?平方米 B．1.74 元/月?平方米 C．1.86 元/月?平方米 D．1.98 元/月?平方米 答案： （C） 计算过程说明： 设物业管理服务费标准为 x 200000×x×12×（1-8%）+0000 x=1.86 元/月?平方米 ） 。问题 2、若管理服务费标准确定为 1.78 元/月?平方米，酬金比例为（ 目能实现收支平衡。 A．3.58% B．4.02% C．6.21% D．8.36% 答案： （B） 计算过程说明： 设酬金比例为 x .78×12×（1-x）+0000）时，该项13x=4.02% 问题 3、若管理服务费标准确定为 2.00 元/月?平方米，酬金比例仍为 8%时，通过调整 物业管理方案，改变物业服务项目及标准，物业管理支出为（ 衡。 A．441.6 万元 B．531.6 万元 C．560 万元 D．570 万元 答案： （B） 计算过程说明： 设物业管理支出为 x x=.00×12×（1-8%）+1.6 万元 ）时，项目能实现收支平14物业管理师复习资料案例分析题参考―汇集和整理大量word文档,专业文献,应用文书,考试资料,教学教材,办公文档,教程攻略,文档搜索下载下载,拥有海量中文文档库,关注高价值的实用信息,我们一直在努力,争取提供更多下载资源。