网购7天无理由退货 电商行业将大洗牌
编辑:junning
新消法从3月15日正式实施，为配合新消法的实施，国家工商局颁布了多个配套法规，对买卖双方都有明确规定，目的是维护消费者合法权益。其中，《网络交易管理办法》的“7天无理由退货”最为社会所关注，舆论一致认为这一规定将为网购的亿万消费者带来福音。
实际上，早在2008年年初，淘宝就推出了“7天无理由退换货”服务。不过，在法律未有明文规定之前，所谓的“7天退换货”服务，本质上只是行业或企业的自律行为而已。而以淘宝为代表的平台类，因退换货门槛很高，解释权归网购平台,是否符合退换货协议难以判定，也难以真正落地,正因为此，才使得淘宝空喊6年。几年来，网购行业的“7天退换货”服务名大于实，纠纷不断，投诉不止。
这不仅损害了消费者利益，也影响到电商平台的声誉。据“中国投诉与维权公共服务平台”数据显示，2013年上半年，在41360起电子商务投诉中，涉及“退换货问题”的投诉占7.9%。去年，中国电子商务研究中心针对淘宝天猫、、亚马逊中国、易迅网、苏宁易购、当当网、1号店、凡客诚品、国美在线、唯品会等国内11家知名电商，开展一项调查，结果显示，不满意退换货服务者高达58.10%，而且，54.15%的被访者认为电商售后服务难保证。
电商企业面临挑战
大法之下，换货服务第一次被写进法律条款，由网站协议变成法律规定，从此这一规定的践行不再依靠行业或企业的自律，而成为电商行业必须承担的法律责任。七天退货，而且无需说明理由，这是法律赋予消费者的权利，也是推动网购市场走向成熟的一个保障。从宏观到微观，新消法及其配套法规进一步规范了电商企业的经营行为，虽然有利于提升用户体验、推动行业有序发展，但也必将对电商行业形成新的全面冲击。
首先，电商面临成本挑战。
新消法实施之后，电商企业的服务品质将面临严峻挑战，退换货将增加电商企业的服务难度，提高竞争成本。一旦有产生大量退换货商品，电商企业的物流、支付、库存都会带来成本压力，订单越多，退换货的概率越高。面对运营成本的激增，电商企业的盈利能力也将受到更大挑战。
其次，电商产业链将受到冲击。
网购行业大体分为自营和平台两个大类，行业靠前的两家，京东与淘宝天猫两者兼而有之。执行新消法，自营电商对于商品质量和服务标准易于把控，退换货的约束力也会更强，这也是京东等B2C更受用户信赖的关键因素。新消法实施以后，京东与淘宝都面临一个问题，如何提高第三方开放平台的监管能力，严格约束其执行退换规定，促使交易更加规范，否则，将影响其整体良好信誉。
行业洗牌即将来临
毫无疑问，新消法对全行业的长期发展是有利的，一来可以扼制不正当竞争，把那些不具备或不愿意提供该项服务的商户淘汰出局。如，在退换货带来的成本和竞争的双重压力下，将加速电商行业的两极分化，京东、天猫等大型电商凭借品牌和资本优势，拥有足够的优化空间，而中小将面临更大的生存压力。二来可以改善网购环境，提升品牌企业或品质服务的信誉度。退换货大大降低消费者的购物风险，势必推动电商的销售额大幅提升，既可抵消一部分成本，也能放大利润的空间。通过优胜劣汰，促进网购市场更规范更成熟，网购规模不断扩大，最终受益的是整个电商行业。虽然3月15日才正式实施，实际上，今年伊始，已有不少电商开始试水。
媒体报道称，今年1月2日，京东就已经率先表态，从日起率先试行新消法，用户可按照新规定享受相应权益。并且承诺，客户购买京东商品7日内在保证商品(含包装和附件)完好的前提下，可无理由退换货。比新消法整整提前了两个半月。从执行新消法的态度和行动来看，京东首开先河，“迎难而上”，在全行业带了一个好头。
除京东外，多家电商也相继宣布会跟进实施新消法，提升售后服务标准。如和腾讯分别表示，旗下天猫和易迅已全部执行“7天无理由退货”，优购网也计划进一步升级售后服务标准。
事实上，各大电商早已认可这样一个观念，即“用户体验”是发展的最为重要的砝码，并且“使尽浑身解数”来“讨好”消费者。比如，年前，京东在家电领域推出的特色服务“30天只退不换，180天只换不修”，远远超出了国家三包法的规定，受到业界的关注，也赢得了用户的广泛好评。
可以看出，电商企业都有“大干一场”的架势。但不能忽视的是，由退换货所带来的人力成本与时间成本，如何内部消化而不是转嫁给消费者，也是各大电商要考虑的。我认为只有通过内部流程、制度等方面的优化，努力降低成本来提升效率。目前来看，在这方面京东会更有优势，一方面京东从来不卖假货，服务品质经得起用户检验;另一方面京东拥有强大的物流仓储优势，比其它电商更具有消化退换货成本的能力。
无论怎样，应当肯定的是“7天无理由退货”是电商企业提升竞争力的机遇。中国电子商务规模即将超越美国，成为全球第一大市场，未来三五年内总规模逼近30万亿元。电商企业谁先把握住发展机遇，谁能建立可靠的信用体系，谁就能在电子商务领域赢得更多机遇。
前几天在口袋购物创始人王珂的建议下，使用微店在微信上开了一个店，只花两分钟就完成了。微店这样的快速建站工具的出现，使得微信上开店的成本大幅降低，未来每个人都可以自己开店，并轻松通过微信朋友圈获得流量。
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花名张三疯，自2009年踏入淘宝，便开始了“一入淘宝深似海”的电商人生。从策划到店铺装修官方设计师到淘宝优站站长到如今的电商运营主管，一路上可谓风采异呈。现深入研究CRM领域，觅寻知音，望共同推进电商CRM事业的发展。
一博旅游用品的创始人，也是泉州市网络外贸商会的荣誉会长。作为一家在晋江由传统包袋外贸企业成长起来的企业，从最早的贴牌，到自主设计但仍贴牌，再到拥有自主品牌与独立商城，范劲锋带领团队，在短短几年时间成功转型跨境电商。
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7天无理由退换货&解读电商“负面清单”（图表）
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　　3?15那天，有不少人以QQ或者邮件的形式问我“董律师，我试了从淘宝买的一件衣服，感觉不太合身，外包装拆了还能退换货吗?”，“董律师，我从京东夺宝岛买的商品，回来以后不太满意，适用7天无理由退换货吗?”，“董律师，到底什么商品适用《新消法》的7天无理由退换货啊?”，类似这样的问题似乎层出不穷，直到《新消法》已经实施了一个星期的今天，依旧有很多人还在纠结于这些问题，当然同样纠结于这个问题的还有我。　　上有政策下有对策　　浏览各大电商平台不难发现，对于退换货，他们各自有一套标准。阿里旗下的淘宝和天猫执行的是双重标准，即天猫的店铺支持7天退换，而淘宝的店铺支持7天退货。天猫规定有三大类商品不享受退换货服务，其中第一大类包括39种小门类商品，第二大类为定制类商品，第三类是天猫预售模式的商品。而淘宝的7天退货除了《新消法》规定的四类商品外，只有服务性质的商品和个人闲置类商品默认不支持。京东也将商城中的商品分为两大类，包括京东自营商品和第三方卖家商品，比起淘宝和天猫，京东的规定就要简单很多，国家法律所规定的功能性故障或商品质量问题和到货物流损、缺件或商品描述与网站不符等京东原因，甚至在商品完好前提下的个人原因都支持7天退换货。　　与京东类似的还有聚美，聚美更是打出了30天无条件退货的口号。对于京东和聚美，消费者不需要高兴太早，因为他们的特殊说明会让你瞬间悲喜交加。所以正所谓上有政策，下有对策，电商平台在迎合国家政策的同时也不会充当软柿子的角色，最后挨捏的只会是消费者。　　7天无理由退换货是否有据可依　　新颁布的《消费者权益保护法》第二十五条是这样规定的：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：(一)消费者定作的;(二)鲜活易腐的;(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;(四)交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担;经营者和消费者另有约定的，按照约定。　　对于该条明确的四种商品类型不能退换货，消费者一目了然，但是唯独“除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。”看的消费者云里雾里，《新消法》这句话原本是旨在杜绝消费者恶意退换货，万万没想到被电商平台利用敲了消费者的竹杠。先不说商品性质的判定依据什么标准，单说这样一句话，就让上述电商平台列出的“负面清单“可以堂而皇之的欺负消费者。对此在南方日报的相关报道中中国电子商务协会政策法律委员会副主任、网规研究中心主任阿拉木斯认为，虽然法规列举出不能进行无理由退货的商品，但是很难穷尽。由此本该对《新消法》有所忌惮的电商有机可乘，更让消费者理应享受的权益得不到有效保障。　　说明注意只是格式条款的影子　　2011年新浪科技报道一篇文章，主要内容就是说，某家律师事务所在京东订购了一台电风扇，收货时发现电风扇存在质量问题，于是向京东提出换货申请，结果因为其在网络表单中填写的发票明细写的是办公用品，而不是电商而被拒绝。后来律所为了自身权益将京东告上法庭，因为京东的发票是可自行修改的得到赔偿后又上诉将京东所谓“只有拿到列清商品明细的发票，才能从供货商处得到保修等售后支持，所以事先建议客户购物时把发票填写清楚，并提示了不如此操作可能无法享受正常质保的后果。”的相关格式条款经法院判定为无效的故事。只可惜今天仍旧能在京东售后服务的特殊说明里看见“无法提供商品的发票、保修卡等三包凭证或者三包凭证信息与商品不符及被涂改的不予办理退换货。”京东你不知错能改你家里人知道吗?　　根据我国《合同法》第39条规定“格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。格式条款的缔约程序是建立在意思自治的前提下，订立合同的双方当事人享有充分的权利决定订立合同与否、订立合同的式样等。而合同的相对人只能被动地接受格式条款预先拟定的内容，对合同只有接受或者不接受的权利。”类似京东这样的格式条款是对不特定消费者制定的，而且条款的内容不能协商，明显属于格式条款。　　类似这样的条款在电商平台中简直就多如天上的繁星，数都数不完。似乎已经成为了电商平台的一种约定，在消费者默默忍受的同时更有肆无忌惮的趋势。　　细说暗藏退货争议　　一、商品包装“完璧归赵”　　近日来，因拆开外包装等原因被电商以商品不完好拒绝退货的消费者不在少数。淘宝上更是明确衣服等商品退换时要求具备商品收到时的完整外包装难为了不少消费者，消费者只得吐槽电商没天理，衣服等商品不穿怎么知道合不合适，不合适谁会退啊。再者就算是因为颜色有误差要退，卖家弄一个黑色的包装袋，不打开谁看得出是什么颜色。这一句“商品完好”当真是暗藏玄机。　　对此全国人大常委会法工委民法室主任贾东明、国家工商总局法规司副司长朱剑桥在接受采访新民晚报时解释说，条款中的“完好”应该是指商品本身，商家如果因为消费者拆封了就不给退，是不符合新消法规定的。　　二、海外代购商品“无人收留”　　海外代购商品具有物流时间长、国际邮费贵、收取关税等特点，再加上购买价格不低很多代购商家都将其归属于不支持7天无理由退货的行列。但是动辄上万的包包邮回来磕磕碰碰产生瑕疵在所难免，又不能退换货，消费者和卖家均有苦难言，也将海外代购这类商品推到了“无人收留”的境地。　　三、商家解释“千奇百怪”　　由于淘宝将一些商品是否适用于7天无理由退货的权力交给的商家，商家在商品介绍中对不支持商品退货的解释可谓是千奇百怪，比如“建议只是想试穿的女生绕道，本宝贝已经拆封绝不退货”，“颜色和实物存在误差，对颜色挑剔的不接受退货”等等非正当解释。更有不少商家表示“臣妾做不到”。　　四、货物代收“7天难判”　　虽然明确规定7天以物流系统的签收日期为准，但是目前大部分物流签收都支持代收，类似于门卫签收，门缝签收的不在少数，由此产生的代收货物纠纷如何判定，另外在退货途中物品损害的问题如何判定，《新消法》都未做明确规定。　　国外退换货不拘泥于形式　　在美国，退换货远比中国实际的多，美国在1914年颁布的《联邦贸易委员会法》就开始保障消费者的合法权益，并且构建了投诉数据库以便及时监测违法行为。除了相关的法律法规外，美国电商行业自律则更为重要，例如，网站会在醒目的地方标注退换货说明，退货条件及流程并不繁琐;在退货上电商平台也很贴心，包装里往往会有详细的退货地址，在国内部分卖家寄送货物的快递单上想找到具体的地址有的时候实在是很困难的事，消费者往往还需要和售后咨询。韩国的电子商务则通过实名制进行规范，使得卖家在接到消费者退换货时会及时处理，并不会拖沓。根据新华网报道，英国商家不仅对顾客购买商品有无理由退货的承诺，而且把这种承诺印在收款机出的收据上面。瑞典商家还给了所售商品两个月到一年不等的“保证期”，在此期间内，消费者可以对自己购买的不满意商品进行换货或退款。绝大多数商家对退货商品不要求出示购物小票。同时瑞典还为《消费者购买法》配套出台了《远距离合同法》。明确商家在3天之内先执行退款再处理纠纷。　　相比于国外对于消费者退换货的政策，此次出台的《新消法》在执行上倒更像绣花枕头，中看不中用。　　《新消法》的无理由就是电商的有理由　　从国内电商环境来看，根据《2013年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示，售后服务、退款问题、虚假促销、退换货物、网络诈骗、发货迟缓、质量问题、网络售假、订单取消、节能补贴十大网络购物热点投诉问题中，涉及“退换货物问题”占总投诉比例的7.9%。《新消法》势在必行，但是中国互联网协会信用评价中心法律顾问赵占领在解读新消法时表示，7天无理由退货能够避免消费者的冲动消费，但该目前制度仍然不够完善，在执行中会带来争议。比如对于不能退货的特殊商品的界定还是依靠电商网站自己制定的标准，消费者只能单方面接受，这就很容易产生争议。　　《新消法》修改以来，电商一直以积极的一面展现在各大媒体上，但是真正经历过退换货的消费者们却并不觉得自己有多少理退去换货，因为电商总有理由拒绝消费者。但是，电商平台并不会就这样长此以往下去，积水成渊，积土成山。《新消法》的有些条款并不明确，可又何尝不是一个考验，只有真正拥有商品质量和注重消费者体验的电商才可以存活下来，如果说以前是消费者适应电商平台的时代，那么现在就是电商平台适应消费者的时代，这一时代相关的法律法规会越来越完善，更加注重消费者的权益，国家的监管会慢慢深入，为电商的良性生态圈保驾护航，这次出台的《新消法》虽然不完美，但是终将趋向于完美。　　来源：21CN科技&&&
（责任编辑：陈辉）
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核心提示：慧聪家电网原创:3月15日后，新《消费者权益保护法》（后简称新消法）将施行，新消法众多对消费者有利的改革措施中，最受关注的莫慧聪家电网原创:3月15日后，新《消费者权益保护法》（后简称新消法）将施行，新消法众多对消费者有利的改革措施中，最受关注的莫过于网购&7天无理由 退货&，但对这项措施实施效果，业内和消费者在一些方面还都存有疑虑，比如如何判断商品完好，不影响二次销售；比如&7天&这个时限该如何界定；比如退货 品类会不会受限等，这些都将影响到这项政策后期的施行。
谁玩真的? 8大电商7天无理由退货大调查
&&& 虽然目前新消法还未施行，但国内的主流电商平台目前基本都已经支持7天无理由退货，只是在退货品类方面限制更多，基于此，慧聪家电网在315来临之际，对京东、天猫、苏宁易购、国美在线、当当网、新蛋网、1号店、亚马逊等8家目前已经支持7天无理由退货的主流电商平台进行了一项调查，即在这些平台上选购家电产品，然后对从下单到退货的整个流程进行详细记录，进而向消费者呈现这些平台对7天无理由退货这项政策执行的真实状况。
因为这些主流电商平台并不是所有的家电产品都支持7天无理由退货，所以此次调查我们选择的产品都是小家电产品，而并未选择大家电和厨卫电器等需要安装的产 品。所有的产品退货时间都是选择从签收之日起的第7天，并且所有的产品都拆开包装进行查看并简单试用，进而了解&不影响二次销售&的底线在哪里。
这里且不论这些电商平台对退货品类增加限制的合理性，毕竟新消法并未正式实施，我们只是就这些平台目前已经支持7天无理由退货的产品进行调查，看看7天无 理由退货是否只是口号，抑或是玩真的。当然，更多的是想通过我们实际的退货过程记录，帮助消费者在未来退货的过程中规避掉一些可能引起纠纷的风险。
&&& 那么，到底这些平台谁玩真的？还是只是噱头？笔者在后文将通过每个产品的实际退货体验一一为大家揭晓。
京东:退换全程自助 自营第三方略有差别
因为京东既有自营产品，也有第三方产品，所以笔者分别选了一件产品，付款方式一个是京东礼品卡支付，一个是货到付款，目的是检验最后退款方式，其中礼品卡 支付最后仍退款到礼品卡，而货到付款最后则返款到京东账户，退款速度都非常不错，从他们收到退货产品到审核到最后退款，仅用时1天。
在订单界面，有申请返修/退换货标志，点开即可进行退货
也可以到返修/退换货界面选择产品申请退货
在此次退款过程中，京东给笔者最大的印象就是全程自助，从申请到取货或寄回，全程在订单中都有明确标识，点鼠标即可完成。在申请退货时，京东会将详细的退 货规则在申请界面中亮明，消费者不用担心遭遇到&潜规则&，而在申请退货的理由中，笔者一个选择的是误买，一个写的就是无理由，最后都顺利退货。
在退货申请界面最上方，京东标明了退换货政策，消费者需要仔细阅读，避免后期出现纠纷
京东自营产品退货申请单明细
第三方产品退货申请单明细
申请提交后，48小时会被处理
提交退货申请后，可以在返修/退换货记录中查看流程进度
退货取件时，自营和第三方会有不同，京东自营的产品支持上门取件、送货至自提点、快递三种方式，而第三方则仅支持快递至第三方卖家，笔者在选择快递方式 时，还略有担心快递时间如果过长，第三方如果收到货时会不会超过时限，最后快递至第三方用了5天时间，但并没有影响到退货。自营则是笔者提交申请当日就上 门取件，完全不用担心。
京东自营产品退货流程明细
京东第三方产品退货流程明细
&&& 在退货审核过程中，产品品牌方奔腾和小鸭都曾致电笔者，询问退货理由，笔者接到电话时曾担心京东支持7天无理由退货，厂商会不会找理由推脱，但笔者答复就是要无理由退货后，担心的情况并没有发生，更像是售后回访，例行流程。
&&& 值得一提的是，在京东的退货服务单详情中，退货的所有流程都非常透明，消费者全程都可以了解到退货的进度，同时也会提醒消费者进入到某个流程后，消费者需要在某个日期范围内进行确认，以便进入到下一个流程，直至最后退款完成，也需要消费者选择已解决才算是完全完成退货，不用担心退款未到，流程就结束。
提示退款完成后，消费者可以查看退款明细
整个流程中，笔者并未遭遇到任何的时限问题，从开始申请退货，到最后收到退款，所有的明细都可以看到，即使因为中间加入第三方快递这个不确定的因素，最后 也并未将隐患转移到笔者身上。不过这里需要注意的是，7天无理由退货过程中产生的快递费用，是由消费者来承担的。
退货完成后，消费者可以对此次退货进行满意度打分
&&& 总的来说，笔者此次两件产品的退货过程，两个词足以概括，方便、顺利。
天猫旗舰店:全程在线交易 退款用时5天
&&& 支付方式：支付宝
&&& 商品销售方：天猫-超人官方旗舰店
&&& 商品下单时间：日
&&& 卖家发货时间：日
&&& 商品送达时间：日
&&& 下单到送货：操作简单方便
笔者于日在天猫的超人官方旗舰店购买一个价值54元的毛球修剪器，整个操作下来给笔者的感觉是相当的简单方便，只需要打开商品页面，选 择所需要的商品后点击&立刻购买&进入交易订单流程界面，添加收货地址等信息后&提交订单&即可进入支付页面（天猫提供了储蓄卡、信用卡、支付宝、现金等 多种付款方式），付款完成后将会出现成功付款的提示页面，接下来你无需进行任何操作，只需等待商家发货即可。由于此商家与笔者所在的地方不在同一地区，所 以一直到3月3日笔者才从送货师傅那里收到了此前订购的商品。
在签收时，天猫会提醒消费者确认收货，并告知该如何申请退货
商家在3日内未处理退货申请，即默认同意退货
退款申请完成后，可以在&我申请的退款&中查看退款流程
&&& 感受：<font color="#月26日下单，2月27日卖家发货，3月3日货品送达，从下单到送货，整个交易过程都可以在&订单状态&页面查看，可谓是相当的方便！
卖家同意退货后，需要由消费者将产品寄还给卖家，运费由消费者承担
&&& 退货申请时间：日
&&& 退款成功时间：日
&&& 退款金额：54元
&&& 退货到退款：一键搞定 用时5天
&&& 在日，笔者开始申请退货并退款。
退货过程相当的简便，只需要进入淘宝，点击页面上方&我的淘宝&下的&已买的宝贝&，选择&退款/退货&，进入退款详情页面，选择&我要退货&并根据提示 添加相应的信息，待商家同意退货后将收到商家的退货地址等信息，接下来将商品寄回卖家，然后只要静静等待退款退回支付宝即可。
退款完成后消费者可以对退款明细进行查询
&&& 感受：3月5日网上申请退货，3月10日54元款项退回支付宝！退货到退款返回支付宝的整个流程都可以在线时时监控，直观明了！
退款全过程明细
&&& 总结：笔者是第一次在淘宝申请退换货，原以为整个过程会相 当的繁琐，经过一番操作后，发现相当的方便，完全不必担心卖家找理由拒绝退款，而且整个过程在线时时监控，操作也相当的方便。由于笔者是在商品无质量问题 的条件下退的货，所以本次退换的相关运费由笔者自行承担卖家不负责。（P.S：在操作过程有任何疑问都可以直接在线找卖家客服寻问！）
亚马逊第三方:贴心邮件提醒 退款用时2天
&&& 支付方式：支付宝
&&& 商品销售方：亚马逊第三方卖家
&&& 商品下单时间：日
&&& 卖家发货时间：日
&&& 商品送达时间：日
&&& 下单到送货：邮件时时提醒
日，笔者在亚马逊下单并通过支付宝在线支付方式购买了一个价值85元的半球电饭锅，非亚马逊直接销售产品，属第三方卖家销售。笔者是在 下午下的单，在晚上便收到了来自亚马逊的两封邮件，一份为订单确认信息，另一份为支付完成提醒；在第二天笔者也收到了关于卖家发货的提醒邮件，此邮件中还 贴心的附上了订单的预计送日期。在下单后的第三天也就是2月28日，笔者收到了订购的商品（P.S：由于笔者与送货师傅协商未果，在填写完签收单后才将外 层包装拆开。）&
亚马逊小家电退货政策
&&& 退货申请时间：日
&&& 退货：非商品自身质量问题 邮费自理
&&& 日笔者开始退货。
三方邮件告知退货具体事宜
在退换货中心选择所要退货的订单
退换货中心简洁明了，消费者一目了然
亚马逊提醒用户如何将所退产品寄还给卖家，并对相关环节进行提醒
亚马逊的退货流程有两种：1、进入我的订单页面，点击右侧的需要退换货选项，然后根据提示进行相对应的操作；2、打开亚马逊网站点击页面下方的&退货与换 货&进入&退换货中心&选择&退换商品&，从已提交的订单中选择需要退换的商品，退换货原因可自行选择，笔者选的是&选择不需要/不想要的商品&，退货申 请提交完毕后亚马逊会将退货申请以邮件形式分别发送至买卖双方，待卖家对退货申请审核通过后会给买家发送退货确认邮件。接着亚马逊会发送一份有关退货标签 页面地址的邮件给买家，然后你只要根据相应的提示操作完毕后将货品寄回卖家即可。
退货申请发出后，卖家3日内未答复，消费者可以索赔
在此期间发生了一个小插曲：由于笔者是第一次在亚马逊购买商品，对退货的相关流程不是很了解，当时的想法是直接联系卖家退货，但发现在商品的页面上除了卖 家的商铺名外，没有任何诸如：联系电话、地址等信息，无奈之下只好打电话给亚马逊客服（客服MM态度很好，赞一个！）才寻得卖家的联系方式，好不容易将商 品退了回去。
退款申请单明细
&&& 由于此次退货纯属笔者个人原因，所以亚马逊的客服MM说了：如果是卖家的原因那么邮费由卖家承担，但如果是个人原因那么只能邮费自理了，所以，笔者最后损失了5元！
退款邮件通知
&&& 退款完成时间：日
&&& 退款金额：85元
&&& 退款：款项全数退还支付宝
笔者在日当天将商品寄往卖家处，3月7日收到了亚马逊关于订单退款的通知，里面包含了退款商品、商品退款明细以及退款记录，还有关于在各 种支付形式（如：货到付款、支付宝、财付通、银行卡、亚马逊礼品卡）后的退款时间提示。接着在3月8日收到了关于亚马逊退款通知的邮件，经笔者确认当天 85元款项已退回至支付宝中。
&&& 总结：说实话，笔者是第一次在亚马逊网站购买商品，从下单 到退货再到退款的整个过程还是比较令人满意的，也确实做到了新《消法》中规定的&7天无理由退货&这一条。另外，在下单、送货、申请退货、退款等各个环 节，亚马逊都会有相应的邮件提醒，让消费者清晰地了解整个购物和退换货进程。但满意中也有让人觉得遗憾的地方，由于页面上没有关于第三方卖家的任何联系方 式，导致笔者在退货过程中出现了无法与卖家直接沟通的窘境，需通过邮件或者电话至亚马逊客服方可获取卖家地址、电话等信息。
苏宁易购:退货可预约上门拖机 1天收到退款
&&&&2月25日，笔者在苏宁易购下单购买了一台99元亚都加湿器，26 日就收到了送货短信，但是由于笔者本人不在北京，所以到了27日才收到加湿器。在笔者选择了退货之后，最终收到了退款，但其中也有一些小插曲，总体来讲对 苏宁易购工作人员服务还是满意的，特别是可以选择上门取货这一点，真的是省去了不少麻烦。但是有一点小小的不足，就是合作的银行太少了，希望以后能增加更 多的银行合作。另外，苏宁易购的退款速度很快，3月4日办理退货，5号收到退款99元。
在订单页面有申请退货链接
拆包并未影响最后退货
&&&&收货：送货师傅代付款
&&&&笔者打开苏宁易购订单页面，惊讶的发现加湿器已经确认收货了，于是笔者打电话给苏宁易购的客服，客服表示如果没有收到货，可以直接 选择不付款。但是笔者决定等师傅送货的时候问一下是怎么回事，27号，送货师傅表示是师傅代付款了，所以最好是现金支付，而且在收货的时候，笔者发现加湿 器上边的质检合格出厂封条已经打开，送货师傅表示没关系，只要里边货物没问题就可以，事实证明，这个封条不影响退换货，这是后话。
苏宁易购客服提示笔者退货需去苏宁电器门店
&&&&退货：上门拖机很方便 1天收到退款
&&&&3月4日，笔者开始办理退货，这也是无理由退换货的最后一天。在申请退货方面，苏宁易购的操作比较方便，可以直接在订单中心点&退 货&。然后进入的是与客服对话的窗口。客服人员会询问订单号、商品有没有问题之类的问题，然后提供几个附近的苏宁门店地址，消费者需要去门店，由门店客服 安排退货。
苏宁易购预约拖机短信
&&&&笔者来到了苏宁联想桥超级店，由于是送货员代交货款，并由银行卡支付，所以，门店客服人员记录了笔者本人提供的银行卡号。不巧的是，笔者只 有中信、民生卡，没有工行、建行等银行卡，所以暂时不能办理退货。客服人员将笔者提供的中信银行卡号记录下来，并在检查了加湿器不影响二次销售的情况下， 提出第二天由工作人员上门拖机。
&&&&5日，工作人员如约来临，将加湿器取走，并给笔者看了一下退货单。随后，苏宁易购客服来电，客服人员表示，系统不支持中信和民生银行的卡，只能选择工行、建行等银行卡进行退款。笔者随即提供了同事的工行银行卡号和持卡人姓名，5日，收到退款99元。
国美在线退货:自付快递费 5天收到退款
&&&&笔者体验了一次国美在线的无理由退换货服务之后，感觉到国美在线在售后服务方面还是比较认真负责的。比如在看到笔者曾经取消订单的时候，就 打电话详细询问是什么原因导致订单取消，随后还给笔者发来信息提供了国美在线APP下载地址。另外，在送货、申请退货、退款等各个环节，国美在线都会进行 短信提醒，让消费者清晰地了解整个购物和退换货进程。不足的一点是不能上门取件，如果退货的时候能让配送员取回商品，那就更好了。
&&&&下单到送货：神速
&&&&笔者2月25日在国美在线下单购买了一件99元的飞利浦剃须刀，26日就送货了，真快啊！联想到前两年在网站购买手机，一个星期都没收到货，真是感慨近两年电商发展真是神速。
在申请退换货中选择需要退换的产品
&&&&由于26日笔者出差，配送员很爽快地答应第二天送货，货到付款也很方便。
退货申请单明细
&&&&中间有一个小环节给笔者一印象很深：正式下单之后，笔者收到了国美在线客服的电话，客服人员很认真的询问笔者，为什么下单一次又取消了呢？ 笔者解释是因为没有开通网银，而在线申请快钱支付的话又要下载安全控件，所以笔者取消了订单，重新下单选择了货到付款支付。笔者在这里要赞一下国美在线对 于购物细节方面的认真态度。
&&&&退货：绑定手机号的小插曲
&&&&接下来，笔者要开始退货了。
&&&&在进入我的订单页面之后，左侧有&退换货&按钮，笔者点击&申请&，系统自动跳出一个窗口，显示&您的账号存在安全隐患，请先验证手机号！&在点击&去验证&之后，输入笔者手机号，系统显示&该手机号已被使用，请重新输入！&
手机号绑定非此账号，会提醒消费者有安全隐患
&&&&这是怎么回事？笔者拨打了国美在线的客服电话，客服人员解释说这是由于这个手机号绑定过另外一个用户名，所以不能验证。如果还要继续使用这 个手机号，需要先取消之前用户名的手机号绑定，可是笔者已经忘记了之前的用户名和密码，55555客服人员表示，可以用其他手机号验证，比如家人的手机 号。笔者提供了家人的手机号之后，成功通过了验证。然后点击&申请&，进入了退货页面。
退货申请确认后短信通知
&&&&退货页面设置比较简单明了，只需要按照说明填写相关内容就可以了。
&&&&退款：小件物品不能上门取货
&&&&在申请退货之后，笔者接到了国美在线客服的电话，客服对笔者说，由于申请退货的是小件物品，不能办理上门取货，必须由消费者自己付 款将需要退货的商品发快递到国美指定地点。笔者问，什么属于小件物品范畴，是按照商品价格来界定的吗？客服并没有明确的给出解释，只是说剃须刀属于小件物 品。
&&&&随后，笔者收到了国美在线客服发来的退货地址和收货人信息，按照这个地址，笔者将剃须刀寄出。不久之后，笔者收到了国美在线发来的信息，显示货已收到，退款工作开始。3月10日，笔者收到了退款的短信。
退款完成短信通知
&&&&总结：3月5号在网上点击退货，7号收到了国美在线已经收到剃须刀的短信息，10号收到退款。
&&&&插曲：
产品开包检查并未影响退货
&&&&由于笔者是一个神经大条的人，在办理退货的时候，竟然把一张银行卡和剃须刀一起用快递寄给了国美在线！在这里要表扬一下国美在线工作人员！ 客服人员还专门给笔者打电话，问是否要将银行卡寄给笔者。由于笔者已经在银行办理了补卡，所以客服表示，会将收到的银行卡销毁。
1号店:下单验货速度快 无理由退货有限制
&&&&1、选购商品：九阳迷你电炖锅（自营）
九阳迷你电炖锅
&&&&商品下单时间：日晚22点22
&&& 卖家发货时间：日
&&&&商品实际送达时间：日&
&&&&支付方式：支付宝支付（产品76元，外加5元运费，共计81元）
订单申请页面
订单支付成功
订单跟踪状态
特殊配送时间段 商品物流费用情况，如图周三上午九点配送，运费总计9元
&&&&运费：同一款产品，如果消费者自定时间段收取货物，运费则不一样，这可能是增值服务的一种吧。没有任何选定，这款产品按5元标准收取。
&&&&2、退货流程：
&&&&使用用户平台自助服务，申请在线申请退换货。流程简单清晰，退货方式、退货理由也有多种选择。我选择了上门取货，退货理由也选择了&无理由退货&
无理由退货申请（注：上门取货）
后台显示的退货申请被拒绝理由
qq邮件提醒被拒绝理由
短信提醒被拒绝理由
&&&&第一次退货申请：日中午11点多，下午三点被拒绝。客服来电话说需要重新申请并上传收到的实物未拆封图片，并收到一条提醒短信。（电话、短信、邮件、用户平台多方提示）
第二次申请退货(上门取货自动改为自行寄回）
退货中(系统已标注收货人联系方式）
退货时间、流程
&&&&第二次退货申请：日下午三点多，完成审批。第二天通过用户后台查看，退回方式变成了自行寄回，打电话咨询客服（昨天来电话的客服电话再打回去提示空号），百度了客服电话后问清楚原因，才知道在无理由退货描述里写的理由是我自主造成的（家里有一个了，暂时不需要的理由），因此不上门取货，需自行寄回，并提供了收货人地址及电话等，运费自付。另外，购买产品的5元运费也不予以退回，本次退货于3月7日完成流程。
邮件收到关于退款的说明一
邮件收到关于退款的说明二
支付宝后台记录的退款说明
&&&&对于退款，在3月7日对方收到产品后，我先后收到两封邮件，一封是1号店仓库收货的通知，告知退款将于30个工作日内原路返回。另外一封是1号店退换货通知，表示相应退款5-7个工作日将到达你相关的支付账户（按订单支付方式原路退款）。
&&& 不过还好，退款在对方收到货物后很快就入账了。
&&&&3、总结
&&&&买货容易退货难，虽然最终交易成功，但1号店提供消费者可选择退货理由中&无理由退货&还是有一定的限制，比如要传未拆封图片填写 理由，理由还被判断成是消费者自主造成的，不提供上门取货，要自行付费寄回。购买时所产生的运费也不予以退回。对于这些，打电话咨询客服，客服只是一味告 知这些是系统自动生成的，没有其他解释。
&&&&&无理由&，什么是真正的无理由？
当当网:全程体验产品运送状态 退货飞快
&&&&1、选购商品：小熊煎蛋器（当当自营）
&&&&商品下单时间：日晚22点22
&&& 卖家发货时间：日
&&&&商品实际送达时间：日
&&&&支付方式：货到付款（现金）
产品等待审核状态
订单审核通过 产品跟踪信息
&&&&期间收到两次配送短信，内容包含配送员姓名，电话，投诉电话等。用户平台也能清楚的监测到产品的出库、送货状态。
当当用户平台
&&&&订购页面简洁，清楚。如包含不包含运费，享受不享受什么优惠等都看的一目了然，支付方式也比较多样化。整个订单完成后无需进行任何操作，只需等待商家发货即可。
&&&&2、退货流程：
&&&&使用用户平台自助服务，申请在线申请退换货。流程简单清晰，退货方式也有多种选择。上门取货，自行寄回等。
&&&&申请退货时间：日中午11点多
&&&&审核通过时间：日下午1点55
退货申请成功提交
退货申请成功
退货跟踪页面
&&&&上门取货时间：日上午10点多，现金收回，产品由配送员取回，交易完成。期间收到一次退货申请成功的短信及一次取货信息，配送员对产品进行核实后，现金返还，没有过问更多理由。
&&&&3、总结：
产品交易全程状态
&&&&总体来说，当当的本次交易流程比较简单，在用户平台各项操作我都能清楚的看到，通过短信也能及时收到最新动态；除了产品本身的费用外，没有产生一分钱的额外费用，效率也比较高，满意度不错。
新蛋网:货退了，过程很茫然
&&&&如果用一个词总结新蛋网&七天无理由退换货&试购体验的话，那就是&茫然&。
&&&&在小编试购当天，恰好赶上上新蛋网做&七天无理由退换货&的宣传，在首页右上角有着明显的宣传标识，给人很醒目的感觉。
新蛋网首页有明显&七天无理由退换货&标识（右上角）
&&&&在网购家电的市场份额当中，小家电占比很大部分，同时小家电相比大家电，售后和产品问题更多。所以，本次慧聪家电网的编辑团队从小家电网购&退货&体验入手，检验这些网购来的小家电，能否真正做到&无理由退货&。
&&&&在阅读新蛋网关于7天无理由退换货的说明之后了解到，新蛋网目前并非所有产品都支持&7天无理由退换货&，之所以在首页添加了宣传标志，是因为已经有部分产品开始按着&7天无理由退换货&的程序运作。
&&&&而对于此类支持&7天无理由退换货&的产品，新蛋网会给予特定的&7天&标识，以示区分。为此，小编分别选择了具有&7天&标识的飞科电吹风和不具有&7天&标识的松下电吹风进行试买。
大部分飞科电吹风都支持&七天无理由退货&
松下电吹风尚不支持&7天无理由退换货&
&&&&新蛋网的产品下单过程和目前主流的电商渠道大同小异，基本上可以很流畅的完成下单，这里不做赘述。并且新蛋网的发货速度还是挺快的，两件产品上午下单，当天都已经发货完毕。接下来，小编则坐等收货。
&&&&虽然发货时间大致相同，但收货时间并不一致。4天后，小编收到第一台电吹风&&松下电吹风。隔天，小编收到第二台电吹风&&飞科电吹风。截止到此，两款产品收货完毕。
&&&&这里小编不禁要吐槽一下，就是新蛋网竟然没有&确认收货&。其订单流程仅截止于&移交第三方物流&，没有确认收货和打款环节。这不禁让我想问，如果我没收到货，款又打过去了，怎么办？而且所谓的&7天&限时又从何算起。这一点是我作为体验者感觉不合理的地方。
新蛋网订单流程&
&&&&收到货之后，小编坐等6天，赶在7天的时限之前，准备试一试。这两款不同的电吹风，在新蛋网能否完成&无理由退换货&。
&&&&可令我茫然的事情又发生了。前文提到，新蛋网没有确认收货。而此时我又发现，新蛋网也没有明显的&申请退货&标识。我想退货却不知 道该如何退货，无奈之下，笔者打通了新蛋网的客服，经客服提示：要申请退货，可查看新蛋网首页下方的&退换货政策&，根据政策，笔者要先将所购产品按指定 地址和收件单位进行寄回，新蛋网相关部门收到产品后，会根据我的账号信息与我取得联系，进而完成退货。
&&&&至于网页上的操作，回答是：&不需要&，先寄回，之后会和我取得联系，然后再做另行操作。
新蛋网首页下方的退换货政策链入口
新蛋网退换货政策说明
&&&&既然如此，本着试试看的心态，小编分两天，分别在收到货的第六天，将两件产品寄回，邮寄方式选择的是产品邮寄过来时相同的&圆通快递&，当然运费是由本人承担。
&&&&果不其然，2天后，笔者在新蛋网账号绑定的邮箱中，收到新蛋网的&通知邮件&。
&&&&从邮件内容上看，没有问题，看上去很清晰，似乎退货的很顺利，只需坐等。但小编从邮件的标题上看，着实吓了一身冷汗！
&&&&在标题中，出现&返修单单号&的字样。笔者想，不会是认为我要返修，之后产品还寄回来的话，我就真是&赔了夫人又折兵&了。反复想不通，只 好再次致电客服，经过一番解释，客户提示，我的订单已经办理退货，货款回打到我此前支付时使用的网银银行卡中，请我耐心等待。听到此，小编心想：&退货你 就说退货，缘何用返修来吓唬老子&，不过既然进入了退货流程，那就只有坐等。
&&&&此后的第三天，小编果然收到了网银的汇入款提示，查看发现，扣除运费后的两笔款项已经打回卡内，至此本次&新蛋网退货体验&算是正式完成。里外里，小编需要个人承担往返两次的运费。
&&&&体验总结
&&&&经过本次新蛋网试购体验发现，优点是：在新蛋网购买的两款电吹风，无论是标有&7天无理由退换货&标识，还是为未标标识，均顺利完成了退货。
退款完毕后，订单状态仍未&已出库&
&&&&而缺点也很明显，就是流程提示不够清晰，网友退换货的过程中会很茫然和被动。单从笔者的体验中，笔者就根本未在网页上做除下单外的任何操作 就完成了退换货，虽然退货很顺利，但这种后台的流程和线上的显示不匹配对用户体验的影响是很严重，即时截至笔者发稿前，在新蛋网&我的订单&中的两款产 品，还是&已发货&状态，很让人无语