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春运避堵攻略：选择新开通高速路段 关注提示信息
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央广网北京1月24日消息 据中国之声《新闻纵横》报道，节前春运这段时间里，中国之声邀请铁总、交通部、民航总局的相关工作人员做客《今天我值班》特别环节，每天回答春运期间听众和网友的问题。今天邀请到的是交通部公路局路网管理处处长陶汉祥。
临近除夕，很多朋友自己开车回家。网友在微信公众平台留言，想问问节前开车什么时候路上最堵？
对此，交通部公路局路网管理处处长陶汉祥说，长假前期，中长途的探亲驾车出行车流相对集中；长假中后期，中短途探亲、休闲出行的车流相对集中。从农历二十六到二十八将会有一次车流的高峰过程；农历二十九到大年初一，将有小幅回落；从初二开始，又将迎来新一轮的车流高峰；峰值将会出现在大年初六的返程高峰当天，全天将出现多轮阶段性的返程高峰。大家放假时间比较集中，建议自驾回家的朋友提前安排好出行计划，尽可能错峰出行。
针对春运车辆出行的高峰期，对自驾回家的朋友有什么“避堵攻略”吗？
陶汉祥说，大家平时出行都习惯走自己比较熟悉的出行路线，但近年来也有一些新开通的高速路段，建议朋友们在出行前尽可能查询一下新通车的路段，比如从广东出发经湖南，前往湖北、贵州方向，往常都习惯走京港澳高速，现在可以选择里程更短的二广高速。也建议广大朋友出行前关注途径省份发布的提示信息、广播及提示板信息，及时调整行驶路线。
冬天开车，大家讨论比较多的除了堵车，还有天气状况。微博网友提问，春节打算开车回去，最怕遇到雾霾或雪天，如果遭遇不利天气条件，交通部门有什么预案吗？
陶汉祥指出，从气象局预报来看，今年和常年同期相比，气象条件总体较好，对春运影响偏小，但局部地方和阶段性时段天气影响应该特别关注。预计黑龙江、内蒙东北部、新疆北部可能会出现阶段性强降温，吉林南部、辽宁可能出现强降雪天气，将对广大朋友的出行造成不利影响。东部地区可能会有大雾天气，长江中下游会有一个阶段性的低温雨雪天气，持续时间不长。
针对可能出现的不利天气条件，交通部门做了充分准备：第一，每天和气象部门联合发布公路气象预报，增大重大公路气象预警会商频次；第二，和各地交通主管部门和公路管理机构加强密切联系，做好相应的物资准备，及时做好隐患排查和防范应对工作。比如会在桥梁等一些容易结冰路段防止防滑料，救援车辆24小时全天待命。第三，运用多种方式发布出行信息，做好出行服务的有关工作，比如通过微博、微信、手机app等平台发布路况信息和提示。
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媒体:有陈晓周冬雨又怎样？狗血梗救不了国产都市剧
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羊城晚报记者 龚卫锋
最近的国产都市剧收视率排行证明了一件事：要想不“扑街”，就不要踩雷。
压了快三年才播的《守护丽人》虽然服装、造型被吐槽了个遍，但能连续多日登上收视率榜首，至少做对一件事――认真讲述了一段落难富二代逆袭成长史。即拍即播的《漂亮的李慧珍》，虽然剧情是标准韩剧套路，简单说就是“霸道总裁爱上我”，但也讲述了一段都市白领奋斗史，因此多日占据收视率榜次席。但是，同样压了三年的《遇见爱情的利先生》，虽然有偶像明星阵容，收视率却十分不理想，52城收视率长时间徘徊在0.6左右；口碑也很糟，豆瓣评分4.5分，其中1星评级高达36%。显然，集合绝症、车祸、虐恋、横刀夺爱、商战、争家产、抱错孩子等狗血套路的《遇见爱情的利先生》并不能让观众满意，更有观众把同样由陈铭章执导、同样压了三年才播的《遇见王沥川》拿出来作比较：“真想不通这怎么是同一个导演拍出来的。”
近期国产都市爱情剧“踩雷”几率有点高，《守护丽人》、《漂亮的李慧珍》雷点不少，但姑且能靠收视率扳回一城，但快要完结的《遇见爱情的利先生》却始终无法扭亏为盈，这部剧到底做错了什么？
“狗血梗”
怎么都成不了经典
《遇见王沥川》能成为去年都市爱情剧的爆款，是因为导演利用大量恋爱细节打动观众，平缓地讲述了一段唯美的爱情故事。可是，《遇见爱情的利先生》并没有选择都市爱情剧的经典情节，也没有重视细节，反倒是集合不少被用到烂大街的“狗血梗”。
命运“狗血梗”
虽然《遇见爱情的利先生》号称改编自台湾作家郑媛在上世纪90年代出版的小说《玻璃鞋》，但是剧情关联并不大，反倒是该剧开播之初就有观众质疑它与2008年热播泰剧《玻钻之争》有大量情节相撞：二十多年前，富爸爸送富妈妈去医院生孩子，他们在雨里搭救了一位同样即将临盆的穷妈妈，两位准妈妈一起到医院生孩子，不料医院工作人员犯了低级错误，刘欣桐（周冬雨饰）与纪智珍（叶青饰）刚出生就被抱错了。当时，穷妈妈知道孩子被抱错了，但为了给亲生女儿创造优越的生活环境而没有拆穿，就带着富妈妈的亲生女儿回家抚养。而穷妈妈的亲生女儿则由富妈妈带大……有观众吐槽：“抱错孩子的梗应该发生在上世纪90年代的韩剧中吧！”
其实，最近热播的《守护丽人》、《漂亮的李慧珍》同样因为在开播时洒了一把命运狗血梗也遭到观众吐槽。《守护丽人》中，李小璐饰演的富二代因为挥霍成性，其父看不下去，用一份假的亲子鉴定将她逐出家门，逼她在“民间”好好反省，受尽人间疾苦。而《漂亮的李慧珍》沿用的是韩剧套路――童年定情梗。迪丽热巴和盛一伦饰演的男女主角从小相识，那时女主是个美丽可爱的小甜心，男主是个自卑的小胖墩，多年过后女主成了处处碰壁的职场菜鸟，男主成了她的顶头上司。面对“狗血弄人”的命运，有网友坐不住了：“拜托别再炒韩剧的剩饭啦！”
爱情“狗血梗”
近年国产青春影视剧产量过剩，不少网友都骂过“狗血梗”霸屏青春剧的现象，质疑堕胎、逃课、打架、死亡真的是我们的青春吗？所以，不走浮夸惊悚路线、认真讲述校园生活的青春剧《最好的我们》在去年播出时收获了一片叫好声。但国产都市爱情剧最近暴露的雷点来得让观众猝不及防。《守护丽人》、《漂亮的李慧珍》的爱情狗血梗也不少，好在不会集中呈现。例如李小璐与李智楠的感情戏剪不断理还乱，中间涉及到家族利益纷争、三角恋、身世之谜等等套路，但李小璐和张译的爱情线展开之后，喝酒、做面条、送快递等日常细节让故事平添了烟火气。《漂亮的李慧珍》中，虽然女主角脱线，男主角冷漠，但两人的爱情源于工作，相处过程中有大量工作内容，也显示出一点真实生活气息。
相比而言，《遇见爱情的利先生》就活脱脱一套虐恋互撕大戏。首先是男女主角之间，有网友统计，剧集播到现在，利耀南（陈晓饰）和刘欣桐分手不下十次，理由无非是贫富差距大、旁人挑拨、恶意陷害；其次，女二男二都不是省油的灯，女二纪智珍喜欢男一利耀南，男二纪振宇（贾景辉饰）喜欢女一刘欣桐。于是，女二百般折磨女一，甚至推她下水，男二则以身患癌症为由强留女一在身边。最后，编剧更放了个大招，让男二出车祸导致瘫痪，大小便失禁……难怪有观众说：“这部剧堪称狗血爱情桥段集大成！”
“服化道”
能不能别这么浮夸
与去年赚尽口碑的《遇见王沥川》一样，《遇见爱情的利先生》也是出自台湾著名偶像剧导演陈铭章之手。奇怪的是，《遇见爱情的利先生》在制作上连标配都没达到，观众在吐槽剧情的同时，剧中造型、台词也是问题。其实，《守护丽人》同样遇到了这个问题，但主创用一句“专为富二代设计”来合理解释，那《遇见爱情的利先生》拿什么搪塞呢？
造型全线溃败
《遇见爱情的利先生》和《守护丽人》均压了三年才播，“压剧”往往会产生服装造型过时的后果。《守护丽人》的造型就被吐槽“土豪风”、“太浮夸”，李小璐的“KTV风”衣帽间、镶嵌了钻石的跑车和手机壳，就连她身上的渐变色皮草，都被观众吐槽“辣眼睛”。制片人无奈站出来说话：“为了表现这类富二代的成长，我们是故意把改造前的造型往浮夸设计的。”果然，当李小璐走入民间，换上了快递员服装，大家就连造型都不用谈了。相比起来，因为即拍即播，《漂亮的李慧珍》的“服化道”就显得最时尚，尤其是迪丽热巴的“丑女”造型，被不少观众夸赞“萌翻了”。
而《遇见爱情的利先生》就没这么好运了，这部剧的造型被批“八十年代影楼风”。几位演员的出场造型足以奠定整部剧的“服化道”基调：富妈妈和纪智珍出场都会佩戴一条如自行车内胎一般粗的金链子；穿着随意的大明星要打着浮夸粉红色的伞，还为狗准备了粉红色的伞和太阳镜，因此被网友群嘲：“这不是网店小香风吗？”利耀南的网眼短袖衫、粉红色领带以及纪振宇的粉红色西装更遭狂批：“造型师该是多爱粉红色，是准备凑个系列喊他们去巴黎时装周走秀吗？”网友对妆容也没放过：“女演员们的假睫毛快飞出屏幕了！”
台词毫无美感
去年的《遇见王沥川》之所以抓人，与剧中如诗一般动人的台词密不可分，有些句子都能作为情话教科书：“爱，是一种礼物，不是你能给，才表示你有，而是你给了，你就有了。”“哪怕爱情的波涛将我淹没，只要我能浮出水面，我依然会不顾一切地爱你，好好保重，沥川。如果醒来的时候不能握住你的手，我宁愿天天与你在梦中相见。”就连墓志铭都能让观众看到潸然泪下：“这里睡着王沥川，生在瑞士，学在美国，爱上了一个中国姑娘，所以死在中国。”
反观《遇见爱情的利先生》，台词不仅毫无美感，甚至有些粗鄙。利耀南对刘欣桐的表白场景就被观众疯狂吐槽，他念了这样一段台词：“我讨厌你，我很烦你，我很讨厌你，你不要对我笑，你一对我笑我就不知所措，我利耀南还有今天。我第一次谈恋爱，但是我每次跟你很认真地说话的时候，你总是一副爱答不理的状态，你想干嘛？我图什么？我真想一刀杀了你，我喜欢你。”而《漂亮的李慧珍》台词虽然轻松自然，但无奈演员念台词的能力不够。有观众直言不讳批评几位青年演员的演绎：“那台词完全在念剧本吧，还是不标准的那种。”“旁白也差，现在的演员都不上台词课吗？”相比而言，《守护丽人》的台词则比较接地气，而且是标准“北京玩法”，尤其是李小璐、张译两位主演的台词功力获得了观众的肯定。
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去把公会仓库建立起来
朝左边方向看去
卡罗尔城目前的市中心位于南面佣兵公会附近
见聂言走上来
一身浅蓝色的法袍
山东农业大学附属学校的新跑道建成不足一年。 齐鲁晚报齐鲁壹点 记者 赵兴超 摄
近日,山东农业大学附属学校多名学生家长联合反映,学生在校期间,多人出现流鼻血、呼吸道发炎等情况。家长们表示,入夏以来情况尤其严重,初步统计有四五十名学生有过类似症状,并将矛头指向学校跑道。
24日,校方与家长代表进行了商讨座谈,并找来施工方共同解释,表示跑道材料、施工没有问题。家长则分为两派,有的要求进行独立检测,有的要求拆除跑道。
“在操场排完节目，晚上回家流鼻血”
“过完六一,我孙子隔三差五就流鼻血。”“我儿子也是这样,我以为就他自己这样呢。”24日,在山东农业大学附属学校门口,几位接孩子的家长凑在一起,聊起孩子流鼻血的事。家长李女士说,大部分家长以为自己家的孩子只是个例,后来在班级群、微信群沟通,才发现不是这么回事。
家长们在各个班级群内相互了解情况,发现部分学生的身体异常情况接近一致,主要表现为流鼻血、咳嗽、咽喉疼痛、头晕恶心、眼睛红肿等。家长们初步统计了三个班级,发现有40多名学生已经有上述情况,主要集中在一、二、三年级。据了解,该校为一所小学,共有500多名学生,一到三年级大约有300人。按照家长的统计结果,异常率占到了13.3％左右。
多位家长表示,学生出现身体异常的时间,主要集中在今年6月份开始高温以后,特别是六一前后学生们在操场户外活动多的阶段。“我儿子就是六一在操场排练节目,晚上回家就流鼻血、咳嗽,量体温也不高。”家长孙先生说。
不少学生家长说,六一儿童节前,学生们在操场排练,每天至少增加了几十分钟的接触时间。有的学生在跑道上跪过之后,膝盖还起了疹子。六一过后,出现异常的学生更多了。但由于发现晚、原因不明,大多数家长还未带孩子进行体检。“学生们每周上两三节体育课,上午课间操也在操场上,学生们接触跑道的时间不短。”有家长说。
学校跑道“有味”
校方否认有质量问题
24日下午4点半左右,齐鲁晚报记者进入学校操场,阳光已被学校西侧楼房遮挡,但操场上仍散发着塑胶跑道的味道。有的家长进入学校后,特意在跑道和塑胶场地的篮球场转悠,直言“有味”。
齐鲁晚报记者了解到,该校在去年夏天开始铺设塑胶跑道,秋天完工。家长们认为秋冬气温低没有太大影响,今年夏季,跑道遇高温可能挥发出毒性,才导致学生出现身体异常。
24日下午,家长们联合起来找到校方,校方则邀请了施工单位共同向家长解释。24日下午放学后,校方组织召开了家长代表会。学校在一到五年级各挑选了两个班级,每班一名家长参加。学校根据事先拟定的家长名单,逐一把家长领到会议室。
没在名单上的家长,有的被安排在校门口等候,有的被允许进入办公室等待。他们对校方的这一安排提出异议,要求旁听会议,但校方解释会议室太小容不下。
校方人员向齐鲁晚报记者表示,塑胶跑道的招投标、施工、材料等情况,都是完全按照国家相关标准操作的。施工方泰山体育产业集团的工作人员称,施工材料及工艺是按照现有国标完成的。“施工之初,考虑到学校操场面积小、空气流通较差,没有使用含甲苯等物质的材料,而是用醋酸乙酯代替,操场保质期六年,施工档案全部留存,都可以向家长提供。”但校方和施工方均称,因为各种原因,相关材料暂不能向媒体提供。
学校同意本周就检测，暑期装修也将暂停
会上,家长提出了对跑道的质疑。校方代表提出,家长怀疑跑道和孩子生病有直接关系的说法,目前谁也不能确定,天气热,孩子们喝水少、体质差,也可能是流鼻血、感冒、咳嗽等的发病原因。家长们却持有不同看法,“虽然没有去年同期孩子们发病的统计,但绝对没有现在这么集中。”
两个多小时的沟通后,双方初步达成了一致。校方承诺,学校和家长可以共同取样检测,家长可同步单独取样送交第三方检测,家长们还打算通过众筹的方式募集检测资金。另外,还有一部分家长认为,目前国内关于塑胶跑道的检测标准相对滞后,即使现阶段检测合格,也难以排除致病可能,应该直接拆除学校塑胶跑道,改换水泥、花砖等材质,彻底解决可能存在的毒气缓慢释放问题。
最终,校方表示本周将和家长们共同监督塑胶跑道取样,送交检测部门,同时计划中的暑期学校装修也将暂停。“如果检测结果不合格,将严格调查处理相关人员。如果检测合格,在新的国家标准出台后,进行二次检测。”校方工作人员说。
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5、获者按照国家的法定领程序来领奖。
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中奖者在办理领奖手续之前请先向王经理取得联系,对您所获得的奖项进行备案,注：为了确保安全,请与王经理索要完整银行帐户办理领。
活动声明：特邀互联网公证处对本次活动进行公证,真实可靠,请幸运者放心办理领取,您缴纳费用完毕时候银行也会有相关的记录,手上的汇款单据保留,这也是您的法律凭据。
客服中心服务用语
一.开头语以及问候语
1、问候语：“您好，欢迎致电客户服务热线，客服代表某某某很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！”
2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您。
3、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼，不可以无动于衷，无视客户的姓名。
4、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，再见！”再稍停5秒，挂机。
不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”
二.无法听清
4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗”
不可以说：“喂，大声一点儿！”
遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗”，然后过5秒挂机。
不可以直接挂机
遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来谢谢，再见！”稍停5秒，挂机。
不可以直接挂机
遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗谢谢！”。
不可以直接挂机
遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。
不可以转换成客户的方言
遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您”
不可以直接挂机
客服中心名词术语
Agent ―― 座席或座席人员
指呼叫中心接听客户来电人员的总称，译为：座席或座席人员。还有对类似工作人员的称谓，但他们都不是通称。如： Operator － （电话）接线员Attendant － 话务员 Representative － 业务代表或专员（通称） Customer service representative（CSR） － 客户服务代表或专员 Customer support representative（CSR）－ 客户支持代表或专员 Telephone sales representative（TSR） － 电话销售代表专员 Technical support representative（TSR） － 技术支持代表或专员 Telemarketer － 电话营销代表或专员
Agent callback button ―― 呼叫座席按钮
指一项基于互联网呼叫中心的功能，该功能可以使客户在浏览一个公司的网站时，如果他希望与该公司人员进行交流就可以按这个按钮来实现在线语音对话。
Agent logon/logoff ―― 座席登入或登出
指一项程序，来警示 ACD 系统座席人员的可用度。座席开始上班，他们就会登入系统，下班就会登出系统。有的系统，座席只操作一个功能键可能实现登入或登出，但有的系统则需要输入代码。
Agent performance report ―― 座席绩效报告
一个从 ACD 中获取的报表，显示每个座席人员的工作状态的信息，主要包括登入和登出时间或时长，在线时长，空闲时长，以及未就绪时长等。
Agent sign on/sign off ―― 座席签入或签出
指 ACD 系统的一项功能，它由座席人员使用自己的员工密码在工位上进行登入来完成，座席人员签入和签出的数据被收集和整理，无论他或她坐在哪个工位上，无论他或她在同一时间占了多少个工位，来电都能通过一定的路由被接入。
客服中心重要性
服务业做为第三产业，是社会大分工的产物，服务水平在一定程度上体现了文明的程度。所以，提高服务水平并不能单单是看成商家追求利益的手段。
它的重要性可从以下几方面考虑：
首先，从经济学角度来说，现代市场竞争需要的不再是一味打价格战，服务战占了越来越大的比例。
其次，从消费者角度来说，服务可以为顾客创造价值。顾客是价值（顾客的价值是顾客所得与付出的比较）的最大追求者。服务业通过提高自身的品牌、形象、员工素质等综合服务水平，减少顾客消费的时间、费用、体力和精力来顾客获得价值。比如，通过送货上门这一服务来减少顾客外出的时间、体力，以便让他利用这些节省出的时间和体力干其他的工作（并获得收益），来让顾客得到更大的价值。
再次，从服务业自身的角度来说，某个别商家通过提高服务水平，让顾客把自已做为消费的首选对象，从而自身获益。也就是说，通过提高服务水平，商家自身也可以为自己创造价值，争取更多的回头客。
总之，通过服务水平的提高，不光是消费者获益，也不只是商家得利，我们更应该从整个社会文明的角度去看待这一问题。服务水平的提高必会带动整个社会文明的提高。
客服中心原则
1、保证顾客满意
换位思考一下，在同样的服务下自己能不能接受。
2、超出顾客希望
做为服务行业，要无时无刻走在顾客的前面，想顾客想不到的，用新颖的服务为顾客创造价值。
在的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言？比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。
在客户服务的语言中，没有“我不能”
当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。
正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了跟客户说不行，不可以。
在客户服务的语言中，没有“我不会做”
你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。
正确方法：“我们能为你做的是……”
在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”
客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。
正确方法：“我很愿意为你做”。
在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”
当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？
正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们
在客户服务的语言中，没有“但是”
你受过这样的赞美吗？――“你穿的这件衣服真好看！但是……”，不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。
正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！
在客户服务的语言中，有一个“因为”
要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求时，要告诉他原因。
客服中心核心价值
客服中心的核心价值，是通过建立完善的客户服务体系，为客户提供完善的优质服务，保持和不断提升客户对企业的满意度，提升企业的品牌知名度和美誉度，提高顾客重复购买率，从而为企业创造源源不断的商机。客户服务部的具体职能如下：
客服中心总体职能
1.客户调查与开发管理
通过开展客户交流活动，了解客户各方面情祝.收集信息为企业开发潜在客户提供依据。
2.客户关系管理
通过建众客户关系管理制度，不断改进客户服务方式，完善客户服务体系，巩固和加强与客户之间的关系，为企业的销售工作提供支持，进而优化企业的品牌形象。
3.大客户管理
成立专门的大客户服务小组，为企业的大客户量身打造个性化的服务，提供有针对性的全方位服务，加强与大客户的合作关系，提高企业经营利润.
4.售后服务
通过建立含后服务管理制度，提高客户满意度与忠诚度。
5.客户投诉管理
规范企业售后服务各项工作的实施情况，履行承通过建立客户投诉管理制度，巧妙运用处理技巧，消除企业与客户之间的误会，达到互相谅解，为企业的经营和销售活动营造最佳的外部环境。
6.呼叫中心管理
通过建立先进的呼叫中心系统，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务，同时进一步协调企业的内部管理，提高员工工作效率。
客服中心对内职能
(1)负责制定客户服务的原则、标准，协调企业各部门之间的工作，为客户提供优质的服务。
(2)负责新客服人员的业务培训及服务业绩考核等工作。
(3)负责制定各种标准的工作流程，并对客户服务人员进行流程培训，使之熟悉掌握各种工作流程，提高客户服务工作效率。
(4)负责记录客户基本情况、需求、意见、建议的次数与内容，并分类统计。
(5)负责归集业务系统信息，把握业务系统总体情况，不断提高业务的管理水平和工作效率，提高客户满意度。
(6)负责收集其他企业的客户服务部资料，并进行整理、分析、挖掘、学习。
(7)负责为企业的产品、设备提供强有力的售后服务保障.
(8)负责定期向企业有关领导和相关部门通报客户意见或者反馈产品销售情况;为企业制定合理解决方案提供参考信息。
客服中心对外职责
(1)负责收集和整理企业的新产品或服务使用后的客户反馈信息，为企业相关部门改进新产品或服务质量提供可靠的依据。
(2)负责进行客户信息调查和管理，尤其是客户的使用习惯调查和管理，并对搜集到的客户信息进行整理和归档，建立有用的客户信息库。
(3)负责受理和处理客户投诉，解除企业与客户之间的纠纷，维护企业的信誉和形象。
(4)负责搜集客户的提案建议，并对客户的提案进行审核、评估和实施，为企业未来的发展提供宝贵建议。
(5)对外负责提出且执行企业的售后服务措施，并制定、修改和实施相关售后服务标准、计划与政策，是企业售后服务工作的具体指导和监督部门。
(6)负责设立服务咨询窗口，为客户提供咨询服务，帮助客户发现和解决有关新产品使用等各种问题，促进企业与客户之间的有效沟通。
(7)负责加强软硬件设施建设，为提供高效优质的服务作保障。
客服中心成本控制
第一步:找出缩减成本的可能措施
客户服务中心最主要的业务就是和客户打交道。因此，基本上所有控制成本的措施都直接或间接与客户有关，成本控制最终的结果也体现在和客户打交道上。从这个意义上，成本控制主要表现在三个方面:
(1)减少电话处理时间(包括平均通话时间和事后处理时间等)
(2)减少与电话服务相关的其他资源的成本(人力、系统等其他资源都可以分摊在每通电话上，我们常用每通电话的成本来计算)
(3)减少服务客户数(包括通过各种方式进入客户服务中心的客户数)
这三个方面是客户服务中心减少运营成本的基本出发点，做成本控制措施分析时一定要从这三方面出发。当然，只知道这三个方面还不行，还应进一步做具体分析。做具体的成本控制措施分析时，有时候要用到一些必要的工具，比如鱼骨图之类的。一步一步细分，尽可能地把每一个可能的措施都找出来。图14-2就是一个可能措施分析的例子。
这些可能的措施都找出来之后，还要来分析哪些是可行的，哪些是不可行的。一般可以这么来做:成立一个小组来做可能性分析。这个小组的组员可以是一线的服务代表、组长或其他功能的管理人员，这些人员必须具备开放的和有创造力的思考问题的能力。通过这个小组的工作，最终形成一个可以采取措施的列表。
第二步:把这些措施排序，并分出哪些是重点和马上着手做
第一步做完后，把第一步形成的列表再来筛选出可以采取的措施，并列出最终的行动计划。这个行动计划必须按照以下几点来分析:
(1)责任人(由谁负责，实行的过程中要涉及哪些人?)
(2)削减支出最终造成的影响(最终会节省多少钱?)
(3)在什么时候开始实行、实行多长时间(是属于长期成本控制计划还是中期、短期?)
(4)实现的复杂程度(要考虑到人、系统和流程的因素)
(5)实现的成本(需不需要新的投资或再投资?)
(6)对客户服务质量的影响(对客户的形响有多大?在客户对服务的期望值方面会有多少影响)
(7)对服务代表的影响(士气?)
(8)其他还有什么潜在的影响?
第三步:按计划实施
有了计划，就按照这个计划实施。在实施计划之初，一定要注意和整个部门进行沟通，让大家明白这个计划给客户服务中心带来的好处，让大家觉得这是正面的，是能够取得成效的。
工作编号：1126
