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对汽车服务企业提升客单价的几点看法
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你可能喜欢& 如何提高客服的客单价
客单价=店铺成交金额/购买人数。如何让单个客户购买更多的商品，提升转化，起着至关重要的作用。那么如何提升客服的销售技巧呢?
客服接待基本原则
1.对待顾客要热情尊重，切忌冷淡
2.在拒绝的时候，一定要说抱歉的话。
3.不要下断言，要让顾客做决定。
4.用自己承担责任方式说话。
5.多用赞赏和感谢的词汇。
6.避免用命令式、反问式。
7.少说否定句。
从细节入手
原则：热情及时接待每一位顾客。
处理流程：首次回复客户时间应尽量保持在15秒以内，平均回复客户时间应尽量保持在30秒以内，若不能及时回复，应先跟客户道歉。
首语：亲，您好，XX为您服务!请问有什么可以帮到您的呢?现在我们XX在举行“全场满2件包邮”的活动，即日起，在本店任意购买两件即可包邮，亲选好要的东东后，用购物车一起拍下联系我修改邮费哦。
A、若因特殊情况忙碌而无法在2分钟内回复，需要告诉顾客，并且要在第一时间内回复完客户所有问题。
销售话术：亲，真的很抱歉，因为咨询的MM比较多，回复稍微慢了点，我会尽快回复您哦，谢谢您的谅解。
B、若当前咨询量比较大，不能及时回复，可以将新接入的客户转给其他不忙的客服，转出之前应先发快捷语。
销售话术：亲，十分抱歉，由于我这边咨询人数过多，影响了回复速度，现帮您转接其他客服，稍后会有客服主动与您联系，请您留意下别的旺旺消息哦，感谢您的配合。
C、如果发了首语以后客户一直没有响应，客服应该主动询问客户的需求。
销售话术：亲，您还在吗，请问有什么可以帮您的呢?
D、若需查询比较久才能答复客户，应先告知客户我们在查询，需稍等一会。
销售话术：请您稍等，马上为您查询 …… /: ^_^
E、白班上旺旺后需回复完所有的留言。晚班上旺旺后，若是当天的留言，无需回复，统一转给主旺旺进行回复。
白班销售话术：亲，您好，我是客服XX。
例：客户留言：我已经拍下付款了，帮我把电话改为139*******。
客服回复：亲，您好，我是客服XX，您的留言我已看到，已为您备注修改好电话了，请您放心，祝您购物愉快!
适用于核对完客户的付款及订单信息后。
公司政策：从头至尾，为客户提供最优质的服务。
处理流程：保证已确认完客户订单及做好相关备注。
销售话术：
若顾客拍下未付款，做未付款提醒，并发未付款尾语。
销售话术：亲，谢谢您对XX的关注，有什么需要帮忙的您可以随时联系我，我是客服XX，祝您购物愉快!
若顾客确认购买，应力推搭配搭配产品，然后核对订单信息，告知售后条款并欢送顾客。
销售话术：亲，感谢您的支持，我们支持七天无理由退换货，若收到货不满意请及时联系我们处理，若满意，请记得5分好评以示鼓励哦，我是客服XX，祝您生活愉快!
不同类型的客户区别对待
vip型：我的地盘您做主
这类客户是店铺的老客户，咨询基本会比较简单，折扣和促销给予最大尺度。
疑虑型：朋友姿态，耐心讲解
这类客户会很难下决定，会问很多问题，这时客服需要做的就是耐心回答他提出的一切问题，把他可能会问到的问题的答案都告诉他，减少沟通时间。
情感类：轻松掌握，引导购买
用好的服务态度去感染他。
理智型：态度诚恳，有一说一
如实的描述店铺的宝贝，并耐心讲解应对策略。
客户深层需求挖掘
买家讨价还价
“老板，能便宜点不?有优惠嘛?能打折不?”
“送点小礼物吧。下次我还来你们家。能否再优惠点?穿着好我会帮你们宣传的。我会推荐给我的朋友的。”
别的卖家价格比你便宜，而且发了价格便宜的链接和截图。
a、有一个统一的标准和原则，我们坚决不还价的，而且我们要和客户说，这个是原则，如果我给您私下还价了，那对其他客户不是很不公平嘛，以此来取得客户的理解。
话术：您好，非常抱歉，我们的产品是承诺于所有消费者，一口价原则，不议价的。)
b、针对爱占小便宜的客户，我们一般从其他活动或者赠品的角度上来引导客户，价格是还不了了，但是您下订单后我们可以给你免邮费，或者送赠品，客户一定会接受的。
总结：善于引导客户，取得客户的认同，同时也让顾客在购买中获得一些意外的小惊喜。
买家用放弃购买和差评威胁
“这件100元我就马上拍，不然我就不要了。”
要求便宜，不便宜，威胁如果商品不是很满意，一定不会给好评。
亲，您好，非常抱歉此款产品售价无法优惠到您所希望的价格。我们有同款今天正在做活动，价格可以发个折扣，发给你参考下哦。
总结：这类客户流失了也不觉得可惜，有可能的话还可以提供店铺热卖的宝贝或者价位稍微便宜点的给他参考。
询问产品效果
你这个产品是正品吗?
你这个东西会不会很容易坏?
硬件证明，一般我们经营的产品如果是通过正规渠道进货，我们可以出具这方面的证明。还可以采用一些软性的说明，拿自己的产品和市场上假的产品进行对比分析。再拿出产品的历史销售记录和客户评价反馈给客户看。最后给客户一个承诺：您好，我们是保证正品的，接受专柜验货，假1罚10，有质量问题包退换。
总结：这样的问题让顾客认清事实最重要，理性的消费，不要盲目夸大产品的功效。客观的告诉顾客产品的功效，反而更能取得客户的信赖。
推动连带销售
老板，脸上长痘痘，不知道自己适合什么类型的护肤品，推荐下吧。
a、您多年龄?混合型皮肤还是感性皮肤?结合买家的特征和自己店铺里面比较畅销的商品进行推荐。我们店铺里面有xx搭配的活动，霜配水效果会更好哦，价格也更实惠。
b、顾客咨询完后购买后，根据顾客确定购买的东西，去分析一下这个顾客购买的这些东西里面有没有还缺什么，但是顾客自己没有想到的。这个时候她会去问下客户，然后说我觉得您还需要配一个xx。你一起购买了还能省邮费等等。一般90%的顾客都会再去选择一些周边产品的。
总结：多问，多推荐 一定能接大单。
?遇见即改变精彩源于持续不断的分享，现在把文章分享给朋友，或把本站推荐给新朋友，让您身边的朋友一起快乐的学习。【图文】客单价提升_百度文库
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客单价提升
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你可能喜欢原来掌握这些就可以有效提高客单价
每个店铺所销售的产品都有自己的市场价位，比如一个内衣店铺销售一件保暖内衣，售价是98元。但是同个类目的店铺，却存在不同的客单价，如下图：
店铺间之所以会存在不同的客单价，主要与店铺销售及运营方式有关系，我们应该如何去提升店铺的客单价呢？
客单价是指每一个用户在一定周期内，平均购买商品的金额。其计算公式是：客单价=成交金额/成交人数。一般指一家店铺一天的交易中，每个用户所产生的平均交易金额。将范围扩大，或者将时期拉长，都会使客单价的数字被放大，因此在比较的过程中要注意前提的统一。
提高客单价，就是让每位顾客的平均购买金额增加。客单价=笔单价&人均购买笔数。所以提高客单价可以从这两个方向入手。
一、提高客单价
商品销售价格的决定因素有两个：买家属性和店铺属性。
1、买家属性
买家属性反映的是一个店铺所培养的买家群体购物能力、消费习惯等特点。要提高销售价格，意味着在吸收买家群体的时候，就有可能放弃对价格极度敏感的用户群体。二八原理在这里同样适用，店铺80%的利润是靠20%的老客户创造的。很多老客户每个时期都会对购买过的商品有新的需求，这一点对于食品/保健品/特产/汽车用品/日常用品等类目的商家来说尤为重要。不少消费报告把顾客分为三类的，针对这三类顾客心理进行销售，事半功倍。
1、A型顾客：挑剔型
A型顾客以挑剔的特性让人抓头皮，但是他们也是消费群中的一部分，占据淘宝人数相当一部分比例。他们更喜欢便宜的东西，但是对产品质量又多有着较高的要求。这部分人经常出现在天天特价等低价促销活动中，这部分人的售后需要小心的处理，中差评或者客诉一般都由他们得来。
2、B型顾客：热闹型
B型顾客的天性就是那里有好吃的就去哪里，这类顾客占整个淘宝人群的50%，他们需求的商品是大众化的，性价比超值的商品，最经常见到这类客户的地方就是聚划算等促销活动中。
3、C型顾客：忠诚型
C型顾客可以认定为那部分购买能力高，素质高，对店铺极其忠诚的顾客群。这类顾客的品味和消费能力都比较高，并且他们只要有需要就会来店里，还可能会带动身边的人来。如果一个店铺能有20%这样的顾客，那么这个店铺的整体客单价会一直很平稳。
综上所述，一个店铺要想平稳发展必须紧握住这20%的C型（忠诚）顾客再维系住50%的B型（热闹）顾客，再小心的处理着将近30%的A型（挑剔）顾客。
2、店铺属性
店铺属性包括店铺品牌、视觉风格、商品构成、商品价位、促销活动、顾客服务、消费者保障等。同时店铺整体的销售环境和风格也能影响到买家属性。
一件商品所包含的价值，需要通过店铺装修、宝贝详情及客服沟通中体现。通过以上渠道告诉买家好在哪里，为什么值这个钱。买家不会主动去发掘商品的隐含价值，很多时候买家不愿意购买是因为不知道商品的真正价值。所以，你必须做好以下三点。
1、宝贝详情煽动性
一般客户成交方式分为三种；一种是理性消费，就是知道自己要买什么，这样的客户往往属于“乒乓国手”—直拍。看到想要的商品马上就拍下不罗嗦，这要求我们商家要懂得精准营销；第二种是冲动消费，即看到好东西忍不住冲动一下就买了，这要求店家装修要好，一看到宝贝就要有购买的冲动；还有一种是貌似理性消费却有感性的一面，这种客户就像逛超市一样，自己本来列了个单子，结果逛了一圈发现还买了不少单子上没有的东西。这就要求我们不仅要装修的诱人，而且要有伶牙俐齿的客服来挖掘起客户的购买冲动。
2、图片代入感
很多时候一些两冠三冠店，所用的拍摄班底并非大牌机构，模特也并不专业，却有很好的成交量和购买力，甚至一些粉丝专门收藏和关注这些店铺的图片，这是因为店主在图片拍摄上抓住了两大要素：功能性和煽动性。
功能性无需多言，把图片拍好拍清是最基础的要求，顾客也往往因为图片的内容交待清晰，细节展示详细而引发购买。而煽动性就要体现在创意和想法上，很多图片运用了场景、主题化的拍摄，也有不少选择针对潜在顾客性格、体型、风格的把握进行拍摄。
3、文案精准狠
很多店主对宝贝的详情介绍文字把握不清晰，以为文字越多就显得态度越认真。事实上购买的人很少会去把所有文字从头至尾看完，更多的是跳跃性阅读，只关注他要寻找的关键字句。有人笑说一本书看3分钟吸引不了人就该放下，那么在宝贝详情页里，也许只有3秒钟。
紧抓这3秒钟的文案，除了精准的潜在消费者习性洞察，主要是完成两个任务：产品功能点顾客利益点。在短短百字之内，文字精练出彩，简单明了的讲清产品特点和基本特性。随之抛出利益点：功能好还是性价比高？样式特别抑或正赶潮流？顾客很快获取关键信息，对宝贝有了明确把握。之后再考虑美化字体，展现文采，引发互动，都能延长阅读和思索的时间。单品的价格根据运营目的，控制好将会发挥很大作用。
比如单品甲就是用来吸引流量的，就得有成交价格的优势，吸引流量做关联；单品乙是为了盈利的，就得在控制范围内保证利润，以它来提高客单价，而这个控制范围就是单品乙的单价大概在均价上10%左右，让客户感到和促销商品一起购买很超值。
有一批喜欢赶潮流的顾客，他们喜欢最新上市的东西，只要产品质量好，价格高也无所谓，所以这就要求大家要经常的上新，严把产品质量关，这一部分客户服务好了，客单价也就随之上升了。
所以对于店铺产品，要以自己的销售目的来定位，看是否要把产品定位在哪个级别，这样才能把产品的作为发挥到最大化。
二、提高人均购买笔数
靠提高商品单价来提高客单价，能够起到一定作用，但是空间有限。一味提高单价，可能导致买家数量减少。人均购买笔数是另一个能促成客单价提高的点。如果一家店铺将人均购买笔数由1笔提升到了2笔，那么成交也将翻倍。
组合营销是一种常用的手段，实现的形式也比较多，例如捆绑销售、搭配购买、套餐优惠、关联营销、第二件折扣等。其核心思想是找到相关联的商品，并推荐给买家。
1、互补型关联
这类推荐适合嵌入式关联，用润物细无声的方式放在宝贝描述的各个地方，抓住买家最初的购物意向。例如在上衣的页面里推荐牛仔裤，买了泳衣可以看看泳帽。对于居家日用、家装饰品、日化用品、装潢、饰品等类目的宝贝，可以推荐相关的宝贝。例如掌柜在一款格状收纳箱的详情页面同时推荐杂物箱、文胸收纳盒，鞋子收纳盒等相关收纳用具，客户在购买家居类宝贝时很可能同时购买相关宝贝。
2、替补型关联
目前常见的插入方式有两种，一种是在宝贝详情的前面，另一种是在宝贝描述的后面。客户进店后首屏看到价格、主图、销量、评价数量这些，如果觉得还不错，会去浏览详情。等客户有了判断，这时再去推荐，才能事半功倍。
关联的思路可以分为人群相关和产品相关。人群相关即寻找到同一人群所使用的产品，例如经典的啤酒与尿布。产品相关即寻找到可搭配购买的产品，或类似的替代产品，例如雨伞与雨鞋、雨伞与雨衣。对于女装、男装、童装、运动服、女鞋、男鞋等服饰类目，关联销售可以推荐跟推广宝贝相似的宝贝。
3、促销型关联
同时搭配店铺的促销手段，客单价又会大大提升。在为买家推荐宝贝的同时，进行搭配购买的折扣，可以为买家的购买带来更多动力。添加赠品也是促销一种，例如女鞋店铺可能有袜子，毛巾，鞋垫，半码垫等配套，可以当作赠品成为套餐。满就送活动也是常用的一种手段。但是由于卖家设定的金额往往接近店铺本身的客单价，甚至没有达到客单价，反而没有起到提高客单价的作用。
因此，满就送活动中满的额度要适当高于客单价，让用户够得着但又不会很吃力。例如一家店铺的平均客单价为200元，如果活动设定为满150送礼品，那么几乎所有买家都不用额外付出就能拿到礼品，对客单价几乎没有帮助，可能提高点转化率；但如果设定为满280送礼品，那么就可以促使对该礼品感兴趣的人多买一些。
在价格的制定上，同一市场内其他产品的价格是重要的参考。对于很多商品的真实价值，其实消费者是不知道的，消费者对于价格的认知来自于对比。所以价格透明的产品，定价可以略低于同行，让顾客觉得这里的商品便宜，树立低价形象；而在无法明显对比价格的商品上抬高价格，并且将两个商品搭配销售，提高利润。
例如淘宝上有些销售家用咖啡设备的店铺，会将很容易对比价格的咖啡机卖得很便宜，然后抬高自己烘培的咖啡豆销售价格，在后面长期的咖啡豆销售中，把利润赚回来。其思想类似吉列亏本销售剃须刀，高价卖刀片的模式。
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以上网友发言只代表其个人观点，不代表新浪网的观点或立场。运营：淘宝店铺如何提高客单价获得高访客量（操作步骤详解）_开淘网
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　　淘宝店铺运营强调最多的应该就是，流量才是你做一切事情强调的一个结果，那么没有流量怎么办，没有流量要不要补单?这里需要小编强调的是，流量只是结果，是你把其他方面做好之后导致的一个结果，也因为流量来之不易，导致流量成本增高，特别是今年，所以本文从销售额流量X转化率X客单价倒着推，先从不用花钱的说起。
　　如何提高客单价?
　　1.第一步，确定思路
　　举个例子，做女装最常见的，我现在卖女裤，我想增加我的客单价怎么办?我推出一条女裤，可以搭配一件女T恤，根据女裤和女T恤分开买是多少钱，一起买是多少钱在你的详情页做一个情景关联。你卖的产品，要找到一个跟它最紧密结合的产品。比如说衣服，可能是两件搭配成一套的，通过这个来提升客单价。
　　2.第二步，做营销方案
　　我们用这个方案来提升客单价，需要做促销。举个例子，我产品的客单价是39，想提高到59元，必须得有一个东西来引导它对不对?所以要有个诱惑的点。诱惑的点可以是买两件包邮，这是最常规的;还可以满59减多少钱;再或者说，买多少可以抽奖，通过这种方式来提升客单价。
　　(1)找紧密产品做营销方案
　　有很多没进过会场的不太明白，双11很强调叫，淘宝希望流量有粘度。所以我建议大家，比如我现在的客单价是39元，就找到最紧密的产品做营销方案。我要做的营销方案可以是满多少可以抽奖、买三送一、满多少钱减多少钱或者搭配。
　　(2)发顺丰
　　淘宝现在最注重物流服务，物流服务做得好，你的权重会非常高。所以如果你的利润比较高的话，你可以做这个嚎头，满多少发顺丰，实际上两件分开发的话，你也要两个邮费。满多少发顺丰，一来提高了你的物流动态评分，二来你的客单价提高了。
　　3.第三步，导流
　　你光做了，不导流不行。导流可以通过3个方案：
　　(1)第一种，引流产品的导流
　　把你的重要信息放到主图，把五张主图利用起来，第五张主图就是购买什么套餐立减多少钱，或者购买什么套餐可以获得什么，发顺丰等，把这个重要的信息放在第五张主图。
　　(2)第二种，全店导流
　　PC端是比较明显的，你在PC端一进店，在详情页做关联，留一个小屏出来，做个轮播也好，做一个单独的场景也好，导这个流量，让更多人看到买这个更划算。
　　(3)第三种，客服导流
　　当顾客买这个东西的时候，你可以培训一下客服，去跟顾客说：亲，你刚才买的这款产品，有个套餐应该比较适合您，看一下一起买的话有什么优惠，以后买就会贵一点。
　　刚才讲了思路，讲了操作，但是怎么去看那些数据?在还没下线之前，大家打开江湖策，里面有一个渠道引流，渠道引流里面有一个搜索，直接可以看到单品的转化率。这个转化率你一定要记住要排除你刷单的数据，怎么确定这个数值呢?举个例子，取值取30天的，因为数据的基数越大，偏差越小。30天的访客数是10000，搜索展示量是1000000，成交的客户是500。但实际上你这30天刷了100单，也就是只有真实成交400单。400个客户比上进来的10000个客户，也就是转化是4%。而不是5%。这才是真实的转化率，不要自己骗自己啊。
　　数据有什么要求?
　　1.数据要真实。
　　2.数据的基数要大。
　　基数要大的思路是取值取得时间要长一点。
&&&&& 3.数据转化率一定要真实。
&&&&& 访客数比上搜索的展现数是点击率，不能看这个数据，应该点开渠道引流看PC的数据，因为无线的也记在里面了。无线的数据没有单独开来，很多数值的取值是取自PC，所以你们把PC做好的话，无线自然会起来。就像打手机标一样，它就是取PC权重，才去打的手机标。从数据里可以得出两个指标，点击率和转化率。如果你店铺推了10个单品，这两者明显的都比其他的高的话，那肯定是非常有潜力的单品。那么这个时候，有潜力的单品和其他的单品做套餐，一定要做，哪怕没有成交，也一定要做!
　　假如说你的数据基数还不够大，你判断不出来，或者你对你做的主图没有信心，点击率确实很低，转化率又很高，那么这个时候教你们再看一个数据：单品数据里面的加购和收藏，在江湖策里有这个数据。点开30天的，最好和之前取值取一样的，看新加购人数和新收藏人数。新加购人数和新收藏人数比上访客数，就等于新增的购物车率和新增的收藏率，新增的购物人数一般比较多的话，新增的收藏人数也会比较多，这两者是同比的。
　　如果点击率、收藏率、加购率还有转化率这四者都相当不错的话，产品是非常有爆款的潜质的。一旦你有了爆款之后，想带动其他产品，特别是双11，一定要做高客单价。也就是说，我们这个时候一定一定要把这个产品列出来，选出最合适的产品搭配做，把客单价提起来。
　　在我们说完客单价提高技巧以及如何操作之外，接下来开淘小编再给大家详述另外一个影响因素【转化率】开始说起!点击阅读《》
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