中国电信安徽安庆分公司来电秀挂机名片提升VIP服务
今年以来，安庆分公司VIP团队通过规范四项新媒体业务：手机来电秀、挂机名片、统一彩铃、电子名片，快速提升VIP客户经理在客户中的认知率和满意率，同时通过日常自身的使用和宣传，带来了更多的业务和商机。
建立并保持良好的客户关系至关重要。每位客户经理的手机统一开通来电秀，并设置工作照片。每次联系客户，都能让客户看到VIP客户经理的照片和姓名，尤其是首次接触，能增加客户的信任度，提高客户感知。
翼路同行，感谢有您。为了让VIP客户随时感受到客户经理的关怀，安庆分公司对VIP客户经理的工作手机和固话统一开通了挂机名片。每次通话结束后，都会自动给用户发送一条温馨短信（为避免过度打扰客户，可限制发送次数），短信内容会结合分公司的VIP特色服务、销售活动或节日祝福等个性化设置。
客户的满意，我们的追求。 安庆分公司对VIP客户经理的工作手机/固话统一开通了个性化彩铃，彩铃内容直接提及客户经理姓名，以提高客户经理认知度。主要内容：您好，我是中国电信VIP客户经理**，很高兴能为您提供VIP专属服务。作为电信VIP客户您还能享受机场火车站贵宾厅、紧急开机、免保证金国际漫游等十大特权服务。
让VIP客户尽情享受信息新生活。安庆分公司统一规范了客户经理的手机名片内容和格式，充分展示VIP客户经理的良好形象。手机名片既取代了传统的纸质名片，又便于VIP客户储存。借助方便快捷的多媒体互动方式，让客户接触了解更多的新媒体业务，真正让客户尽情享受信息新生活，同时也体现了中国电信VIP服务的专业化水平。
【专业点评】
安庆公司的微创新让人眼前一亮，通过来电秀、手机挂机名片、集团彩铃、电子名片四项新业务，统一VIP对外服务形象，持续推进定能打造和提升VIP客户经理的专业化形象。方法简单实用，全省可以立即复制推广。
&文档附件:&&
上一条新闻：
下一条新闻：&
主办单位：中国电信集团公司党群工作部&&中国电信集团工会&&&&承办单位：中国电信网站&&
&&&&版权所有(c)
中国电信集团公司39IVR技术及应用
上亿文档资料，等你来发现
39IVR技术及应用
IVR技术及应用；IVR（InteractiveVoiceResp；1．为什么要使用IVR；――使用IVR可以使用户一天24小时随时都能得到；2．市场概况；中国引入呼叫中心的概念是在20世纪90年代中后期；呼叫中心被引入中国后，在短短的三四年里表现出强劲；截至2001年，中国呼叫中心座席总数达到9620；3.市场驱动因素；3.1.电信市场的快速增长；中国电信
IVR技术及应用 IVR（Interactive Voice Response）即交互式语音应答，可以提高呼叫服务的质量并节省费用。IVR是一种功能强大的电话自动服务系统。对用户来说，只有理解了这一点，才能真正了解IVR系统的价值；而对产品提供商来说，也只有理解了这一点，才能真正明确产品的应用范围和设计目标随着技术的进步，在一体化呼叫中心平台中，IVR首先是一个子系统，它与其他子系统协同来实现一个呼叫中心平台的标准功能；其次它又是一个可以单独运行、维护和升级的独立系统，可以在只需要IVR的场合单独使用。 1．为什么要使用IVR――使用IVR可以使用户一天24小时随时都能得到信息服务，提高服务质量，以及协调用户操作过程。如果在呼叫中心装入IVR系统，大部分呼叫实现了自动化，可以节省原来60％的费用，同时还能减轻座席代理人的负担，使之仅处理确实需要人工处理的呼叫。而且IVR系统使得用户可以随时随地进行访问，因此得到了用户的普遍认可。目前，很多企业正致力于使用IVR的这一优点来吸引用户。2．市场概况中国引入呼叫中心的概念是在20世纪90年代中后期。1998年以前，中国呼叫中心产业主要集中在电信业的一些服务领域。1998年以后，随着电信业务的增长，呼叫中心作为提高客户服务质量的重要手段，不断引起运营部门的重视。电信业的其他服务领域，如1000固定电话客户服务中心、1860移动电话客户服务中心等，也在多个城市纷纷建成。与此同时，对信息化应用程度较高和以服务导向为驱动的市场化行业，如银行、证券、保险、IT、家电、远程购物等，也开始不同程度地应用呼叫中心所提供的服务。 呼叫中心被引入中国后，在短短的三四年里表现出强劲的发展势头，已为越来越多的行业及企业用户所接受和应用。由于中国经济的快速增长、企业竞争和服务意识的提高、电话普及率逐年提高、电信资费的下调、互联网的迅速普及以及加入WTO的影响等因素，促使中国呼叫中心产业总体市场规模在年间，以复合年均增长率（CAGR）40%的速度增长。目前，中国呼叫中心产业正处于快速发展的时期。截至2001年，中国呼叫中心座席总数达到96200个，市场规模达到106.38亿元，分别较前年同期增长51.6%、55.2%。2001年，中国呼叫中心市场规模在各行业中的分布如表所示。 3. 市场驱动因素3.1. 电信市场的快速增长中国电信市场在过去的几年中呈现出高速增长的态势。2001年中国固定网已发展成为世界第二大网络，中国用户对固定电话的需求正处于高速成长期。到2001年为止，固定电话用户数已达到1.79亿户，电话普及率为13.8%。据预计，年，固定网用户需求保持复合年平均增长率17%的高速增长。 截止到2001年6月，移动网络已发展成为世界第二大网络，用户规模已位居世界第一位，到2001年为止，用户规模已达到1.45亿户，电话普及率为11.2%。年，移动网用户需求将保持复合年平均增长率30%的高速增长，无线寻呼用户达到3.61亿户。此外，互联网快速发展，截止到2001年，上网用户数已达到3.37亿人。随着计算机不断普及与人们对上网需求的不断提高，预计在未来五年内，互联网仍将保持快速增长。如此强大的用户基础及其增长趋势推动了电信业呼叫中心的建立及发展。预计在未来的五年内，电信业呼叫中心仍将是中国呼叫中心主体细分市场。3.2 竞争的加剧促使改善客户服务质量在产品及价格日益趋同的今天，服务质量的高低、服务的多元化及差异化已显得尤为重要。而随着经济的发展和社会信息化程度的提高，消费者对企业的服务质量也提出了越来越高的要求。企业为了争夺客户资源，必须准确把握消费者的需求，并以最快的速度做出响应。另外，WTO的加入，不仅会使地方保护政策削弱，而且还会迫使企业加入国际竞争。激烈的竞争迫使企业更加关注消费者的服务需求。显然，那些以传统方式经营和服务的企业，已经无法满足消费者的需求，无法在这种争夺客户资源的竞争中取得优势。为此，许多企业开始借助于信息化技术的应用，利用基于计算中心电话交互技术的呼叫中心来改善服务 4. IVR 功能4.1 IVR提供每周7天，每天24小时全天候服务。IVR为企业处理大量的日常业务，无须通过业务代表。顾客通过按键或语音选择，向企业主机输入信息，在允许范围内访问各类企业数据库（通过ODBC），自助得到多种服务，令业务代表有更多的时间服务于有特别要求的顾客。4.2 IVR可同时处理多路来话，再加上遇忙自动处理流程，会极大降低顾客听到忙音或途中放弃的概率，提高顾客满意程度。4.3 IVR系统可同时运行多个不同应用，例如她可同时为企业内部人员或企业客户提供完全相互独立的信息系统应用。当她处理一路来话时，通过询问一些相关信息，如内部ID，供应商ID，代理商ID等等，就可以自动选择应该启动哪个应用系统4.4 IVR是呼叫中心整体流程的先导，也可以是主控者。顾客来电可以自由的在人工坐席和IVR之间转移，例如业务代表可以要求IVR验证顾客ID，或播放咨询信息，并在结束后收回控制权。在转移过程中携带顾客数据及相关信息4.5 IVR设计的宗旨就是从各个方面照顾好来电客户。在呼叫分配方面，既可按照最优算法自动分配，也可根据用户指示处理呼叫；在将来电最终转接到人工坐席之前，找出最适宜的路由转移呼叫，也就是找出最适宜的业务代表来接听电话。特定客户可安排专人接听；优先照顾重要客户，尽量缩短其等候时间。在容错方面，遇忙自动处理，以减少顾客不耐挂机；如遇线路故障自动报警等4.6 IVR的文本与语音合成（Text-to-speech Synthesis）技术以事先录制好的清晰、圆润的音声为顾客服务。IVR的多语种支持可根据不同要求用不同语言播放语音提示或咨询信息 5． IVR在各行业应用5.1 IVR可应用于许多行业。企业顾客可在任何时间打电话获取他们希望得到的信息，无须等到上班时间或联系某个固定负责人，IVR利用先进的CTI技术使电话成为与企业或机构联系的桥梁，以满足这些企业或机构日益增长的提高运营效率的需要。5.2 银行为储户帐户查询 各类卡激活 信用认证 基金查询 利率查询 姓名／住址变更 转帐5.3 保险公司为保户索赔／资格认证 投保信息查询 共同赔付信息 受益人信息 ID卡申请 保单申请 健康咨询5.4 为保险代理人险种宣传 销售策略指导 佣金查询 条款咨询 奖惩信息 业务存档 续保咨询5.5 为医药机构资格认证 索赔 共同赔付信息5.6 为航空航班离港／到港时间查询 固定顾客信息 订票信息 智能呼叫处理 预定机票座位确认 自动取消航线通知 货运监督 小册子发放5.7 为货运公司装运申请及重量确认 装运跟踪 到货日期查询 员工／司机计划表 地点查询5.8 证券公司股票电话交易 估价查询5.9 电信特种电信服务 费用查询 姓名／住址变更 营业网点查询5.10 政府机构5.11 外包服务5.12 高等教育以及其他政府/公共事业 如市政府、自来水、城建、燃气、公安等。包含各类专业文献、外语学习资料、生活休闲娱乐、各类资格考试、应用写作文书、中学教育、幼儿教育、小学教育、39IVR技术及应用等内容。
　IVR(Interactive Voice Response)交互式语音应答,被广泛用于语 音增值业务,同时也可以提高呼叫服务的质量应用于客服并节省费用(ivr是一种技术, 用于客服的ivr是一种... 　介绍了 VoiceXML 技术的 原理和在 IVR 系统的应用; 第三章:基于 VoiceXML 技术的可视化 IVR 系统分析和设计。首先分析了 IVR 系统的具体需求,提出了系统总体架构... 　移动梦网业务接入考试-IVR技术试题_信息与通信_工程科技_专业资料。移动梦网业务接入考试语音杂志技术试题单选题: 1.下列文件中,哪个文件为可执行的流程文件( c) ... 　所属栏目:计算机应用 基于即时文语转换技术的 基于即时文语转换技术的 IVR 流程编辑器的设计 文语转换姚仲敏 1,吴丹 1,李丽 1,侯彬 2 (1.齐齐哈尔大学通信... 　呼叫中心项目技术建议书_计算机软件及应用_IT/计算机_专业资料。标准的呼叫中心系统...它可以将呼叫转接到 IVR、传真和话务员。系统的外拨也会作为一个普通 呼叫通过... 　业务技术规范 目 次 前言 ... V 1 ...无线应用协议 4 业务概述 4.1 业务描述 中国联通IVVR业务是对原有语音IVR业务的延伸,指通过基于WCDMA的电路域3G-324M... 　IVR实验报告_调查/报告_表格/模板_应用文书。IVR 实验报告一、实验内容 1、IVR 系统平台环境介绍; 2、IVR 系统和交换机的关系; 3、IVR 使用配置界面的熟悉和练... 　改造实施是在国家电网公司建设总部客户服务 中心大的环境背景下的探索尝试,是基于 95598IVR 语音流程、数据接口交互、 卡密码解密传送等多项高薪技术的集成创新应用。... 　CCS_IVR系统2012年08月技术测试报告_系统优化 隐藏&& 技术测试报告 技术测试报告系统名称 测试人员 光大银行客服改造项目 需求编号/名称
提供分行科技客服...中国电信新一代呼叫中心(NGCC)设备规范_百度文库
两大类热门资源免费畅读
续费一年阅读会员，立省24元！
评价文档：
喜欢此文档的还喜欢
中国电信新一代呼叫中心(NGCC)设备规范
中​国​电​信​新​一​代​呼​叫​中​心​(​N​G​C​C​)​设​备​规​范
阅读已结束，如果下载本文需要使用
想免费下载本文？
把文档贴到Blog、BBS或个人站等：
普通尺寸(450*500pix)
较大尺寸(630*500pix)
你可能喜欢