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& 第K03版:民生万象
苹果手机维修引纠纷
家电手机电脑售后服务成工商局维权重点
  □商报记者 周倩茜通讯员 何敏  本报讯 自从央视3.15晚会爆出苹果公司存在的手机售后服务问题后,该公司一直未积极回应,由此引发了社会关于各种电子电器类产品售后的大讨论。昆山工商局也将今年消费维权的重点放在了家电、手机和电脑的售后服务上,近日,千灯分局就接到一起关于苹果手机售后服务的投诉。  据了解,消费者庄某于今年1月27日在昆山市千灯镇的大润发苹果专柜花费5278元,购买了一台iPhone5手机回老家过年。岂料手机两三天后就出现了黑屏和死机现象,最后完全不能正常使用。由于庄某不知道苹果手机是有全国连锁售后服务,也没有立即联系商家的意识,直到他今年3月份从老家来到千灯后才去找商家要求处理。  商家随后将其手机送往苏州的苹果手机售后检测中心进行检测,却发现该手机“疑似”被拆过,因此不予进行整机包换和维修服务。经过多次理论未果后,庄某将情况反映到了昆山工商局千灯分局。虽然苹果公司已出具较权威的鉴定报告,但分局消保人员对于消费者焦急的心情也表示理解,随即决定参与协商和调解。专卖店负责人强调该门店只是特约销售点,售后服务是由苹果公司专门的机构负责,且鉴定报告明确表明不在售后的三包范围内,因此他们无能为力。分局调解人员认为该手机是从该门店售出,应当有和苹果公司售后服务相关负责人沟通的义务,对于消费者合理的诉求应当满足。该手机售出不过1个多月,且消费者并无明显不当操作,有可能就是本身的质量问题。而且该检测报告均出自苹果公司内部,有可能检测时出现疏忽,从某种程度上讲存在一些不合理的条款限制了三包规定的正常执行。  对此,分局建议几种方案,一是商家负责人利用自己的权利和苹果售后负责人进行进一步沟通;二是让消费者将该手机送至更权威的机构进行检测,通过更权威的检测报告对前一份报告进行否定;三是商家自己承担责任,内部解决该手机的维修。商家负责人尝试了第一种方案未果后,决定通过圈内的第三方机构进行检测和维修,所有费用均由商家承担。庄某对此表示满意。

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