如何处理患者投诉处理登记表诉

来源：蜘蛛抓取(WebSpider) 时间：2015-09-26 02:34 标签： 患者投诉处理登记表
急诊电话:028-
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患者投诉及接待处理流程
为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，构建和谐医患关系、保护医患双方、全院职工及科室的合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规，并结合医疗服务工作特殊性的实际情况，特制定《患者投诉及接待处理流程》。一、患者投诉的途径1.来信来访（邮编：610100；地址：成都市龙泉驿区鸥鹏大道417#）。2.投诉接待部门及电话。（1）、院办公室负责行政行政事务及管理投诉:028-、（2）、医教科、护理部负责医疗纠纷、护理操作等方面的投诉：028-8-；（3）、党办负责服务态度、医德医风方面的投诉；&028-；（4）、医保办负责医保、物价方面的投诉：&028-6956335。非正常上班时间（含节假日）投诉：电话：028-。区卫生局办公室电话：028-。3.医院电话传真投诉：028-。4.医院病区意见箱、各病区意见薄等渠道向医院投诉。二、投诉人须知1.患者对医疗服务工作的投诉，应注明投诉人姓名、性别、年龄、住址和联系电话。2.门诊患者应注明门诊时间、科室及门诊医生诊断、治疗等。3.住院患者应注明入院时间、科室、床号、住院号、主管医生及诊断、治疗等。4.投诉的具体事实应清楚、处理要求应明确。三、医院接待处理患者投诉工作流程：1.&医院院办公室为投诉综合接待处。接到患者的投诉后，及时进行登记或做好记录，并根据患者投诉的问题进行分类处理。2.接待处理患者投诉工作的责任人，应以积极认真的态度对患者反映的问题进行逐一核实查证，原则上在7日内将核实查证处理结果向投诉人予以回复（节假日顺延），能当场解决答复的积极关于解决答复。3.对患者匿名来信反映问题的接待处理以及回复，应按照中纪委有关对匿名信处理规定的精神办理。4.对上级有关部门或相关单位、新闻媒体转来患者反映我院医疗服务工作相关问题的来信，应及时进行调查核实，并将调查结果原则上在7日内向转信的相关单位回复（节假日顺延）。5.对于情况复杂的信访案件或医疗纠纷投诉问题的接待处理按照国务院《信访条例》、《医疗事故处理条例》等相关文件规定执行。四、解决医疗纠纷的途径一是医患双方协商解决。二是请卫生行政部门调解解决。三是通过司法途径解决。当前位置：
省卫生厅:加强医患沟通 患者投诉院方必须处理
中安在线-安徽商报
　　医院要建立健全医患沟通制度、分级预警和投诉处理制度等，增进患者对医院的信任和对医务人员的理解，有效防范和及时化解医患矛盾纠纷。昨日，安徽省卫生厅印发《关于进一步加强医疗安全管理工作的通知》，要求将医患沟通作为病程记录中常规项目，纳入医院医疗质量考核和医护人员执业考核内容，对医患沟通效果定期进行评价，患者满意率要达到90%以上；重视患者举报和投诉，处理率要达到100%。
　　此外，各级卫生行政部门将履行医疗服务监管职责，加大监管力度，对发生严重医疗不良事件的医疗机构及相关责任人将依法依规进行严肃处理。(郑慧)
标签：医患沟通 患者投诉 医疗事件
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口腔行业动态
来源：口腔前沿网时间：
常在河边走，没有不湿鞋的，经营口腔门诊也是如此，即使我们的管理措施再完善，也不可避免地会出现患者的不满与投诉，对患者的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强患者的忠诚度，还可以提升门诊的形象。处理得不好不但会丢失患者，还会给门诊带来负面影响，正确认识患者投诉的意义很重要，抱怨、投诉是沟通的生命线.
患者的满意是我们门诊管理工作的唯一质量标准。学会站在患者的立场考虑问题也是我们必要的经营理念。下面简单介绍一下这方面的解决问题的办法。
1、建立患者投诉登记表
接到患者投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到门诊的有关管理人员手中，记录的人要签名确认。在登记的过程中要认真仔细，耐心地听投诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。 尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如&请你再详细讲一次&或者&请等一下，我有些不楚&&&
把你所了解的问题向患者复述一次，让患者予以确认。了解完问题之后征求患者的意见，如他们认为如何处理才合适等。
2，如能及时处理患者的投诉与不满，无论门诊医生或者护士都有权在第一时间，根据门诊的相关规定快速解决患者的投诉，在自己没有把握情况下，现场不要下结论， 或者将问题与其他医生协商一下，或者向门诊管理者汇报一下，共同分析问题的严重性，到何种程度? 解决问题时，详细了解患者的具体要求是什么?是不是无理要求或过分要求，重新治疗还是退款等。
3，门诊医生方面有无过失?过失程度多大?
要决定给投诉或抱怨的患者提供某种补偿时，一定要考虑以上条件，如果属门诊医生过失造成的，对患者的补偿应要及时解决，
如果是患者的不合理要求，你大方明确地向对方说：&不& ，并作出合理的解释，直到客户反映满意为止。
4，完善相关制度，制定有关的奖罚措施，分清技术原因和责任原因造成的患者投诉，对门诊有关人员定期进行培训学习也是必要的预防投诉事件发生的有效手段。
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如何处理病人的投诉
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