6.服务技巧和案例分析31-第18页
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6.服务技巧和案例分析31-18
皆大欢喜；22、什么是待客服务；对待客人的服务,应该怎样说明呢?首先应考虑客人为；所以，接待者不论有多忙，有多累，身体有多么不舒适；在某饭店，服务员在送咖啡到餐桌上时，客人的手不小；客人：?啊，好烫，怎么搞的嘛!?；服务员：哦，对不起!(继续嘀咕着什么；客人：?快，还不拿毛巾来擦；服务员：?是，毛巾；客人：(气呼呼地说)?全弄脏了，这是个什么鬼店嘛；老板听了
皆大欢喜。如遇到已经喝得烂醉，却还在嚷着“拿酒来”的的，就不能让他再喝了，应设法劝他回家去。这就是店方平等待客的一种方式，要做到尽量不破坏客人的情绪而又能让客人按照店方的意思去做。因此和客人进行各种各样的思想交流也就是待客的技巧。服务员要有能洞察每个客人思想情绪的能力，努力做到不破坏客人的心情，让客人满意地离去这对服务人员自身的成长是有利的。22、 什么是待客服务对待客人的服务,应该怎样说明呢?首先应考虑客人为什么到这个店里来,当然是为了想吃美味可口的饭菜。还有，为了能心情舒畅地品茶、饮酒。愉快地用餐是通过美味的饭菜、舒适的进餐环境，以及良好的待客服务来创造的，待客服务的方法不当，再豪华的饭店，再美味的饭菜，也不会令人愉快的。待客服务的好坏，会大大地影响到客人对一个饭店的评价。周到的待客服务，不仅会使进餐的气氛融洽，而且会让饭菜的味道更美，使客人感到满意。在客人的要求越来越多样化的今天，店方要认识到待客服务的重要性，掌握其技巧，并恰当地运用到实际中去。所以，接待者不论有多忙，有多累，身体有多么不舒适，客人有多么麻烦，无论何时，无论对谁，在为客人提供服务时，都应该一丝不苟。在某饭店，服务员在送咖啡到餐桌上时，客人的手不小心碰倒了咖啡，洒出的咖啡弄脏了客人的衣服。客人：?啊，好烫，怎么搞的嘛!?服务员：哦，对不起!(继续嘀咕着什么。)客人：?快，还不拿毛巾来擦。?服务员：?是，毛巾。?客人：(气呼呼地说)?全弄脏了，这是个什么鬼店嘛!?老板听了这段对白，在打烊后提醒该服务员注意。店老板：?你觉得，你刚才的态度好吗？是你让客人生气了吧 !?服务员：?那是因为客人突然伸手，咖啡才洒出来的，明明是客人不对的嘛!?
店老板：?但是也不应该那样对待客人呀，如果先向客人道歉再拿毛巾……?
服务员：?我又没错，为什么非要道歉呢？?店老板：?虽然你没什么错，但惹客人生气就不对!?服务员：?自己不小心碰洒了咖啡还发火，这不可笑吗？?店老板：?哎，虽说是这样，可是……?店老板没有说话了。不过，老板要是真正懂得待客之道的话，他就不难说服店员了。在这个例子中，由于服务员的措词怠慢，破坏了客人的用餐心情，即使有道理，但客人生气了，就说明那是不正确的待客之道。虽然是客人弄洒了咖啡，但不愉快的事情已经发生了，事已至此，难道不能真心地道歉吗？这样一想，接下来的处理态度和措词也就会截然不同了。客人就地消除不愉快，说不定还会因此成为饭店的忠实顾客。待客服务就是要千方百计地使客人愉快。请随时记住这一点。[评析]：但是，为了达到这个目的，待客服务要做到什么程度才好呢？如果为了让客人满意，无论客人要求什么都去做的话，那就没有止境了。这样一来，客人的增多，只是浪费店方的时间和成本。餐厅经营的最终目的是追求经济效益，所以要尽量设法削减服务中所消耗的成本，同时使服务的效果最大，这才是理想的经营之道。因此就必须考虑如何使顾客过得愉快，又使店方开销最少。 某中国餐厅，进来一群顾客，像是刚游览归来，颇为疲倦了，在那商量着?吃了饭，就赶快解散?。听了这话，一中年女服务员在他们点菜时，提了一句：?吃面的话，比 于是一个像是负责人模样的顾客说：?那我要什锦面。??我也要这个吧，我也是……?结果大家全都点了什锦面。这样，由于服务员的诱导，客人点了对厨房有利的食品。还有，在店最拥挤的时候，有时会出现让几位素不相识的客人同桌用餐的情况。这时，店员应表现出一种特别的热情，对新客人认真服务，让其满意，同时对常客又不失周到，这样，店方就掌握着主导权，真正实现了一切为顾客着想，让客人度过一段愉快的时光，这才是真正的待客技巧。[评析]：思想交流是一项至关重要的待客技巧。客人点菜时，服务员如果用和朋友口吻来应答，客人就不会感到不愉快。客人离店时，提醒年老的顾客“有没有忘记东西呀？”这会使客人高兴，受到表扬。这是一件小事，也是一种尊重很平常的交流方式，却能使得服务的效果更佳。所以，接待人员的良好的交际能力往往能取悦顾客，并吸引其成为店里的常客。因为，思想交流在我们的日常生活中，无时无刻不存在着。思想交流使我们的待客服务更加容易，服务员的心意可以通过不同意义的语言、动作在服务中表现出来，让客人满意。知道这一点才是真正理解了什么是待客服务。23、 **扼住餐桌上的火魔最近时日，酒店生意较淡，员工的培训工作无疑被列为重点。前几日看到一则消息，辽宁一家饭店，一餐桌8个人在吃火锅时，由于加酒精不当，一下喷起火来，8个人的脸部，胸部都被烧伤，衣服也被烧破。当晚，在同一饭店，服务员添加酒精时不慎引起着火，将吃火锅的小男孩的脸烧伤。发生在酒店的火灾个案表明，使用酒精不当，它往往会成为餐桌上的火魔杀手。因此，有必要了解安全使用酒精的方法。酒精作为锅仔，火锅的一种燃料它易点燃，燃烧时无烟气，无臭味，清洁卫生，比煤，碳干净卫生，所以受到不少饭店，家庭的欢迎。但它具有遇高温，明火有燃烧爆炸的危险性，而不为人道之。[评析]：使用时注意以下几点：1) 酒精锅仔，火锅，底部要放置垫盘，垫盘里要放少许清水，以防高温炉接触桌面，烧坏桌面造成危害甚至危险2) 使用时先在酒精盘内到入酒精，放稳后再用明火点燃。在有明火燃烧时不要添加酒精，更不要将酒精泼到明火上，以防酒精溅出，火焰蓬起引起火灾。加酒精要待火熄灭后，温度下降了再加。3) 遇到酒精突然燃烧时不能惊慌，千万不要把容器摔出去，应立即盖死或捂死容器口，窒息灭火。如果丢出去，酒精溅到哪里，就会烧到哪里，造成火势蔓延，这是很危险的。4) 用餐后要及时灭火，灭火时不要用嘴去吹，可用杯盖或碗碟盖在酒精盘上，窒息灭火。5) 酒精只是作为安全消防的引例。酒店的安全隐患，有很多，除了前台的安全操作外，后台尤其是厨房的安全防范，更为重要。当然酒店除了按规定作好安全消防的硬件设施外，酒店定期组织消防演习，培训消防器材的使用，结合音像教材的学习，加强树立酒店员工的安全防范意识笔者认为更是重中之重。望此文能给每位酒店管理者，在心里敲起警钟!!!24、 烟缸与酱料碟一个特别的情况，(一般不会在酒店发生，但是可以作为一个特例来考虑)此时你如一个本地的大款在酒店中餐厅办婚宴，邀请了许多他农村的朋友来参加婚宴，其中有一位老农朋友错把酒店餐桌一个烟缸错当成酱料碟，同时他还询问服务人员是否能提供酱油，这时其他桌上的朋友正在看着这位朋友，此时你作为一名服务人员应该如何处理？[正确解决办法]：在此例中，服务人员的处理技艺是非常重要的，当此农民客人看到边上的客人在看着他时，可能已经意识到了。但是我们的服务人员需要帮助客人解围，缓解这个紧张的气氛。我们可以为客人送上与桌上不同的酱料碟和烟缸，同时悄悄地撤下桌上那个客人误当成酱料碟的烟缸，我们客人一定以服务人员帮助他解了围而感到高兴并感谢我们的服务人员的。25、 **菜上错了某晚，海越交通公司在我店餐厅8号包厢内用餐(该单位已连续几餐在该包厢用餐了)，菜是我协助点的，其中有一道菜是‘广式鳜鱼’在上菜过程中，服务员急匆匆地端着一盆‘水晶鳜鱼’跑来对我说：?孔主管，菜单上是‘广式鳜鱼’，而跑菜员送来的却是‘水晶鳜鱼’，是不是跑菜员送错菜了。我马上去厨房了解情况。经调查得知，由于这几日‘水晶鳜鱼’(我店的特色菜)的点击率相当高，厨房的师傅没有看清楚菜单给弄错了。我心里想：如果重新做过，会使酒店有所损失，不如去和客人协商一下。于是，我端着这盆‘水晶鳜鱼’走进8号包厢，先对主人轻声地说：先生，我们给您点的‘广式鳜鱼’换了种做法，也让您尝尝鲜。这位客人的素质很好，再加上连续几天用餐下来，对我店的菜肴口味及质量均相当满意，他爽快地答道：?可以。?听到客人这句话，我总算放心了。我将这盆‘水晶鳜鱼’端放到玻璃转台上，并笑着向客人介绍：?这道菜是‘水晶鳜鱼’，用鳜鱼头尾做装饰，将肉身滑炒，味道爽滑鲜美，底部是水炖蛋，显得晶莹剔透，整个菜造型优美，是我们酒店的招牌菜，请慢用!?主人见到如此优美的造型，便笑着对他的客人说：?这道菜真是好看，味道肯定不错，大家快动筷子尝尝。?[ 评析]：虽然本案例是由于厨房内部的失误，但通过员工随机应变的合理解说，并且掌握客人的心理及基本情况，变坏事为好事，既使酒店免受损失，同时又让客人吃到了本店的特色菜，让客人心悦口服。26、 **客人反映虾酱有臭味解决办法：虾酱有臭味属于正常，但是服务员应该有礼貌的心平气和的向客人介绍虾酱的制作方法：（注意语气不能过激，也不能带有嘲讽客人的异味）虾酱是我国沿海地区的传统虾类食品之一，其丰富的营养和独特的风味深受海内外食客的青睐。虾酱是渔民对毛虾的一种深加工方式。一、生产原料1.虾酱所用的原料最主要的有中国毛虾、日本毛虾、糠虾、沟虾等。2.虾酱生产用盐必须符合国家卫生标准的食用盐。二、生产工艺现代发酵法是当前最科学的虾酱生产工艺。其工艺流程如下：原料去杂洗涤―装入瓷缸―加入盐度为25～30的盐水―拌匀―控温25℃～30℃发酵―30天后油、酱分离―包装灭菌。三、系列产品虾酱盐度一般为30左右，作调味品时用量很少。以虾酱为原料，制成即食性及盐度相对较低的虾酱系列制品，不仅可以扩大虾酱的适用范围，同时原料虾酱也将因此有所硬罐头，如虾味盐、虾味酱菜等。现摘要简述其生产工艺。1．虾酱豆将黄豆洗净、晾干，炒至半熟备用。在锅内放入植物油，加热，加入香辛料、虾酱、黄豆和适量的水煮沸。当黄豆吸水充分膨胀后，快速加入鲜味剂、抗氧化剂、增稠剂充分搅匀，于85℃时出锅。趁热装入蒸煮袋或玻璃瓶，经排气、封口（盖）、灭菌、冷却后，即成软、硬虾酱豆罐头。其保质期可以达到半年以上。2．五香虾酱在锅内放入植物油，加热，加少量辣椒粉稍炸片刻，加入虾酱快速翻炒。至虾香四溢时，加入适量的食用盐、水、味精、鲜味剂、香辛料和稳定剂，搅匀后出锅。趁热装入复合蒸煮袋或玻璃瓶，经排气、灭菌后封口即成。3．虾味盐将虾酱干粉、海藻粉和食用盐按1∶1∶2的比例在混和机上充分混匀，在充填封口机上装袋封口。置于微波炉中灭菌、冷却后即可装箱出厂。该产品为低钠、富碘、防潮、高保质期型盐。4．虾味酱黄瓜 将小黄瓜用清水洗净，整条浸入虾酱内20天，每天搅拌1次。取出后，洗净表皮虾酱，置于虾油中，沥干虾油后装入食品袋后封口，微波快速灭菌5秒钟即成。27、 **客户经理或者营销部经理给客人敬酒的开场白应该怎么说？1) 提前了解客人的生活习惯、风俗习惯、正确的称谓。2) 准备好自己的名片3) 有礼貌的向客人说：“＊＊局长／，中午好／晚上好，我是酒龙大酒店的营销经理。”4) 当客人注意到自己的时候，继续说：“很高兴您们光临本店，今晚吃得如何，对我点的菜品和服务有什么意见??”5) 投其所好，和客人谈克人喜欢的话题，要轻松不能紧张。28、 夏季推销海鲜应该注意什么？青岛的海鲜在国内很有名，尤其是夏天吃海鲜喝啤酒更是青岛的一个特色，但是推销海鲜要注意：1) 如果是外地客人，不要推荐生吃的海鲜，应该推荐熟的海产品，同时给客人配备大蒜、陈醋等调料。因为夏季天热，不新鲜的海鲜容易引起客人肠胃不消化，造成拉肚子。2) 如果当地客人一定要吃生的海鲜，在保证海鲜很新鲜的情况下，给客人配辣根、陈醋、大蒜、生姜等。因为这些调料可以杀菌、消毒。29、 迟到（或后来）的客人应如何服务？当客人已经按就餐人数点完菜之后，在用餐过程中，又增加了客人，1) 增加餐具，并询问饮用哪种酒水2) 服务员应该询问主人是否为迟到（或后来增加的）客人添加个吃，如：鲍鱼、海参、燕窝、鱼翅等。30. 当客人说了过激的语言或者开玩笑过头了应该怎么办？1) 客人有时候因为饮酒过多，会说一些过激的言语或者和服务员开玩笑，此时，服务员千万不要因为客人的过激的言语而生气。更不能马上变脸，“脸色有晴转阴”。2) 要装作没有听见，或者装作没有明白客人的话，重新找个话题，引开客人的注意力。3) 实在不行，就谎称手中还有事情要做，或者还要服务别的客户。4) 一定不能和客人争论是非，或者让客人难堪。谨记：“客人是我们的衣食父母”包含各类专业文献、幼儿教育、小学教育、高等教育、生活休闲娱乐、外语学习资料、中学教育、6.服务技巧和案例分析31等内容。　
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、酒水怎么办？答：应告诉客人可给予加工、开启，但要收取加工费及开瓶费，金额（标准）按餐厅规定。24、不小心弄脏客人衣服怎么办？答：先向客人道歉，然后尽可能把客人衣服擦干净，同时报告主管，给予各种优惠。25、在进餐过程中不小心将茶水或其他汤汁洒出来怎么办？答；先用席巾将水烫吸干，再找一个干净的盖上，并用餐具将其压平，并叮嘱客人注意，以免弄脏衣服。26、客人对上菜太慢（长时间）有意见时怎么办？答：一般情况下，20分钟后未上菜，及时留意去备餐间查看，是否有上错菜的地方，若有应及时与传菜部取得联系，重新出菜，并向客人道歉，请其原谅。27、客人对帐单有怀疑，不买单怎么办？答：服务员要去查看菜单，看菜是否上齐，然后去收银台核定价格无误时再将底单一起拿给客人，并耐心与客人一一对帐核对。28、用餐时米饭供应不上怎么办？答：首先向客人道歉，请稍等或经客人同意换成其它主食。29、客人在餐厅内喝醉了怎么办？答：服务员在客人进餐过程中，要随时掌握客人的饮酒情况，尽量不要出现这种情况，当客人已接近醉态时要婉言拒绝他们的要求，并介绍酒精低的饮料，如客人不同意，及时报告部长，同时准备物品，如呕吐要及时清理现场（不要说客人喝醉了，喝多了）。30、遇到生病的客人来用餐时怎么办？答：首先要主动询问细致的服务，并叮嘱服务员点菜要准而精，尽量按照客人要求，合其胃口。31、人在餐厅跌倒怎么办？答：要主动上前扶起客人，（视情况）并让客人暂时休息，询问是否摔伤，是否严重，如严重，及时通知主管，视其情况与医院联系，事后检查原因及时汇报。32、服务过程中客人要求与服务员合影怎么办？答：如是同性无所谓，如是异性拉多人一起，如是外宾应保持距离。33、客人无签单权，又要求签单怎么办？答：首先去收银台查询，然后向客人解释签单必须办理一定手续，双方办理协议后方可签单，在未力理之前要用其他付款方式结帐，或报上司（视情况）。34、投诉服务员服务欠佳怎么办？答：首先向客人道歉，并表示有改错的决心，然后找服务员问情况，给客人某种补偿。35、客人把吃剩的食品留下来要求代其保管怎么办？答：食品不能保存（视情况），酒水可以保管，需问客人单位、姓名（一式二张）后由服务员拿到酒吧台。36、收市时间已过，客人还在用餐怎么办？答：首先查看菜单是否上齐，然后询问是否加菜/酒水，最后询问是否可买单，如客人同意应道谢（视情况）。面带笑容，不可有“不耐烦”的表情。37、客人点菜太多或等菜时间过长而提出不要时怎么办？答：首先请客人稍等，看菜是否做好，同时解释菜的特点、口味、请客人品尝，不要则收旧菜的成本价，然后讲“对不起”（视情况）。38、没有菜单，但菜已上时怎么办？答：首先请备餐员把菜放在工作台上，迅速到收银台查看如没有，退回传菜部。39、客人要服务员介绍菜式怎么办？答：服务员应为客人介绍特色菜，及特别介绍，不是只介绍最贵的，应把该品种特点、价格，给客人讲清楚，并根据情况判断消费层次，汇报给主管。40、客人点完菜，但由于赶时间不要怎么办？答：服务员首先查看菜是否已做，如已做，为其打包，同时征求客人意见，或让客人完事后再来吃，但要办好付款手续。41、客人点完菜后，上菜时却不承认是自己所点的怎么办？答：记菜人员点菜时要重复一次，服务员上菜也要报菜名，有时制作方法与客人想象不同，应从菜名的由来与客人讲清楚消除误会。42、客人急要赶车赶飞机，怎么办？答：向客人介绍易做菜式，并利用上菜间隙为客人准备酒水或其他准备工作。43、客人由于对菜式不熟，点了相同的菜怎么办？答：向客人把每一菜式的异同点讲清楚，以防重复，如重复取消一份收旧成本（视情况）。44、 客人要点食品区（菜谱）没有的菜式怎么办？答：首先与厨房取得联系，能否做（同时检查是否有原料），尽量满足客人需要，或不行一定要给客人讲明，并致以歉意。45、客人点刚刚卖完的菜式怎么办？答：不能简单说没有了，应给客人介绍类似的菜，并求原谅。46、客人询问服务员不懂的菜式怎么办？答：服务员应以诚恳的态度致谦，并问清厨师或向上级弄清，以后再回答，不能凭空随意回答。47、记菜人员未问清楚点错菜，客人不要怎么办？答：首先致谦，得以谅解，若仍不要，要向其介绍其它菜式以弥补不足，服务员更加主动热情周到服务，尽量满足其要求。了解更多相关资料请关注微信公众号canyin36048、上菜时，台上已摆满，不能再上其它菜怎么办？答：①把台面酱碟等移好位置，②征求客人意见，把菜量最少的盘换成小碟（绝不能勉强客人以免误会）或分给客人，再把新的菜式放上，切勿叠盘。49、上的灼虾或蟹等带壳（需用手抓来吃的）食品怎么办？答：要跟上相应的酱料，并上洗手盅，勿带水的毛巾，并勤换骨碟，收拾台面，给客人舒适感。50、错上有肉的菜式给回族客人怎么办？答：应马上汇报给上级，由主管去给客人道歉，尽快给客人更换菜式，以取得客人谅解，同时给予某种补偿。从订餐、记菜开始了解，但又不能主动问客人是否有回民。51、开餐时停电怎么办？答：应冷静地告诉客人不要离开座位，立刻与工程部取得联系，尽量不要离开服务区，以免碰撞或客人跑单。52、客人点完菜后在餐厅打扑克，大声喧哗怎么办？答：应礼貌制止，语言要简单，柔和，如不改与保安人员联系，严禁与客人争吵（视情况）。53、开餐时两桌客人同争一张台怎么办？答：（开餐时）服务员应上前劝解，设法稳定双方情绪，征其同意可安排同台同餐，如台小应安排到先到客人，另找台给另外客人（迎宾应注意带径）。54、开餐过程中客人之间发生矛盾怎么办？答：首先礼貌制止，并调换到距此台较远的地方用餐，但必须客人同意，并更热心周到的服务。55、有客人在餐厅打架闹事怎么办？答：首先通知保安部让其维持秩序，严重的应报警。56、客人到餐厅寻找丢失物品怎么办？答：首先问清日期、台号、物品特征，同时向当班人员查寻是否捡到，如无请客人留下地址、电话、姓名，以便联系。57、接到客人投诉电话怎么办？答：应仔细听清后向客人道歉（谢），如不是自己职权范围内处理的事情，要及时向相应部门主管汇报，有时明知是客人不对的也要讲究语言技巧，让客人感到被尊重。58、客人投诉烹饪食品怎么办？答：投诉未熟食的，应迅速拿到厨房重新加工；投诉变质食品，应叫厨房重做一份；其它投诉应灵活处理报告上级。59、客人投诉菜变质，但经厨师鉴定没变质怎么办？答：让厨师加热，然后以诚恳的态度再次送到台面，同时询问是否有其它需要，若客人坚持己见，告诉主管。70、给客人上菜，客人反映菜凉怎么办？答：先道歉后把菜送到厨房加热，然后将此事告诉主管。71、客人已经把食物吃完才投诉怎么办？答：首先向客人及有关部门了解情况，然后向其道歉，根据实际情况并找出有关证据。72、遇到有宴会订单怎么办？（与厨房取得联系）答：掌握宴会前的八知三了解，并运用根据实际情况及客人饮食爱好来安排菜单，并要预订人在菜单上签字后各持一份，然后由收银台出示收据收取押金（一般为标准的50%）。73、遇到非潮州菜的菜订单怎么办？答：首先问厨师是否可以做，尽量满足客人要求，若不能做要致谦，并介绍其他同类菜式给他。74、客人订台已过时间（所定用餐时间已过）未到怎么办？答：应与迎宾联系查寻电话号码，询问客人，同时向部长及时反映以便处理。75、宴会中途客人加位怎么办？<strong style="margin: 0 padding: 0 max-width: 100%; box-sizi　
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