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海底捞：双手改变命运
作者:何万斌 发表:
海底捞：双手改变命运
&黄铁鹰老师的《海底捞你学不会》，几乎是一口气读完。这既是一本管理案例书，也是一本励志书。
与一般励志书不同的是，这本书的主人翁不是天之骄子、不是财富英雄，也不是名人大腕。他们是一家叫做海底捞火锅的餐饮企业的员工。
到餐饮企业打工、去做服务员，通常城里人是不愿意去干的，那些受过高等教育的年轻人也是不愿意干的。愿意干的通常是来自偏远农村的、平均学历只有初中、二十岁左右的年轻人。
他们没有背景、没有学识、没有技能，甚至看起来也和城市格格不入，来到城里，可以说他们一无所有。但他们和所有人一样，同样希望过更富足、更有尊严的生活，不然怎么会离开熟悉的家乡，选择进城呢？
他们之所以进城，就是为了能够改变自己的命运。
农村的孩子想改变命运，首选是大学。对一个农村孩子来说，大学首先不是知识的殿堂、求学的场所，而是改变他们祖祖辈辈面朝黄土背朝天的宿命的圣地。
但是对于考大学，过去有个说法，叫千军万马过独木桥。即使到了今天，对农村孩子来说，能上大学的比例，也不会超过1%。
而且，就算是你能考上大学、顺利毕业。面前的道路也并不见得宽敞通畅。大学生就业难是一个严重的社会问题，而伴随着房价的疯狂上涨，要想在大中城市立足，并不容易。
虽然不易，但因为有一个较高的起点和较好的基础，终归能立足，只是时间早晚而已。
而零起点、零基点的他们，读不了大学，还能有其它的选择吗?
(待续；全文将刊登于近期《中外管理》上，欢迎阅读）
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海底捞：双手改变命运
黄铁鹰老师的《海底捞你学不会》，几乎是一口气读完。这既是一本管理案例书...
何万斌 的简介
★ 伟大公司建设推动者
★ 国内某著名培训机构讲师训第一名、签约讲师
★ 唯一系统阐述稻盛哲学的专著《稻盛和夫的伟大基因》作者
★ 唯一写有柳传志经营哲学系列文章的研究者，并将出版专著
★ 致力于打造实效系统的管理专家，并担任上海幸赢装饰公司战略顾问
何万斌 的博文&&&管理宝典
&&&海底捞你学不会
&&&双手改变命运
双手改变命运
管理者最难的事，是让别人相信明天的大蛋糕会有自己的一份。人的欲望都是无限的，没有公司能够给足员工今天想要的一切，因此员工在拿今天的工资时，眼睛一定看着未来。如果他们对未来有信心，今天干的活儿就会多过今天的工资；反之，今天做的工作就会等于或少于今天的工资。
张勇让海底捞的员工们相信了，双手能改变命运。如果我干得好，杨小丽、袁华强、林忆等人的今天，就是我的明天。
师洪桥是北京海底捞的一名普通员工，她说：
“小的时候，我们家很穷，就连一个鸡蛋都很难吃到。看到小朋友们吃冰棒和方便面，我很羡慕。他们偶尔让我舔一口，真是好甜好幸福。
“长大后，慢慢知道钱是什么。因为家里穷，我和哥哥的学费成了家里的大负担。每次开学，要先交学费，才能拿新书。看到别的同学看新书，我好羡慕，因为我和哥哥的书都是上一年级的学生用过的，是我们去他们家借来的。班里的同学经常嘲笑我们，有时会说，‘穷鬼，没钱还来上学’。
“直到初中，爸妈还在拼命赚钱供我和哥哥读书；最终，我和哥哥都考上了理想的学校。哥哥考上了理想的大学，我考上了我梦寐以求的护士学校。可是家里只能供一个，怎么办呢？
“那天晚上，爸爸哭了，跟我和哥哥说，你们选一个吧，我们只能供一个。妈妈看着我说，孩子，你就让你哥上吧。他是你爷爷的命根子，你爷爷生前就一直想让他上大学。
“我当时什么也没说，就把录取通知书撕了。
“过了几天，我就出来打工。刚开始在一个食堂洗碗，每月300元钱。我真是很高兴，从此爸妈不用那么辛苦了。我第一个月领工资，拿到300元，那是我第一次看到那么多钱，很满足。以后，我每个月都给哥哥汇200元钱。
“后来，我叔叔从北京海底捞打工回来，他在那里很好，就让我妈妈和我跟他到北京。于是我和妈妈都进了海底捞打工。
“到了海底捞，懂了很多。现在拿的工资，除了给哥哥寄生活费外，还能给自己买新衣服和零食，我真的感到很幸福。
“父母虽然没有给我富足的物质生活，但给了我一双手，一双可以改变命运的手。我在海底捞一边工作，一边学习，我相信我可以用这双手改变我的命运，因为海底捞给了我目标，给了我空间，还给了我学习和生活的条件。我会好好在海底捞实现我的梦，我也会继续供哥哥读完大学。
“今年我们云南大旱，没有水，没法种庄稼，这更让我深刻体会到供我哥哥上学的担子有多重。但我不怕，我有一双手，我会在海底捞努力打拼，让爸爸妈妈过上好日子，让哥哥顺利完成学业。
“海底捞虽然苦，但我很充实。它让我有目标，让我有上进心，让我有干劲。我不怕苦，所以我希望海底捞的每一个员工跟我一起拼搏，一起努力，实现自己的梦想。”
北京八店的张海霞说：
“我是2006年偶然来到海底捞打工的。我以前从来没出过门，现在才知道什么是大城市，什么是同事，什么叫火锅。
“刚开始我很担心，我以前在家乡连小饭馆都没进过，一下子到一个有名的火锅店能行吗？培训的时候，李姐教我们认识菜品的时候，我只认识三四个。我很害怕自己被淘汰。是李姐的鼓励，让我坚持到最后。在李姐和同事们的帮助下，我终于学会了操作电脑。
“我成为海底捞的正式员工一晃两年了，我不仅认识了很多菜，还吃过很多曾经没见过的好东西。一次一个员工过生日，我们大家去金鼎轩聚餐，一次花了600多。对以前的我来说，这简直是天文数字！如今我吃上了。
“我还学会了怎么对待新员工，怎样同别人成为朋友。我现在还学会了打扮自己，前几天和同事出去，我穿了耳眼，买了耳坠。我打算下次休假时，再买一双马靴和一条马裤。
“我现在学会了照顾自己和享受。以前休假只想睡懒觉，饿了也舍不得买东西吃。现在我会买点花生、火腿肠和水果。我还买了一副羽毛球拍，休息时打打羽毛球。
“以前在家我只会带孩子，不知道怎么教育，也不会做饭。因此我经常担心，像我这么笨的人，以后怎么生存，怎么把孩子养大？现在我不怕了，我在海底捞学会了好多好多。我庆幸加入了海底捞这个大家庭，我不会再为生存而发愁，不会因为没钱不能养孩子发愁。我真是很感激你，海底捞！让我真诚地向你说声谢谢！”
张勇啊，你积德呀！哪怕办海底捞纯粹是为了自己赚钱，你也给这些在海底捞打工的人带来了希望。
2009年10月，我请张勇来北大讲海底捞。一个在外企打工的MBA学生向他提问，她说：
“为了听你讲课，我特意去海底捞吃了两次火锅，每次我都问服务员同一个问题，你们这么热情，为的是什么？几个服务员都说，为了你能再来我们海底捞。我说，我再来，同你们有什么关系？他们说，海底捞生意好了，我们就好了！
“张总，我的问题是：你是怎么培训员工的，能让他们这样想？因为让员工能把公司好同个人好联系到一起，可不是一件容易的事。我是在外企负责人力资源培训的，这种境界是外企里中高层管理人员都没有的境界。”
这个同学说完后，张勇挠起了脑袋，他面带难色地说：“我没有这样培训他们呀！可能是我做了十几年海底捞，‘路遥知马力，日久见人心’，是事实让他们相信了海底捞生意好，他们就好的道理吧。”
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& 第二章 双手改变命运 海底捞的宿舍长
序引子第一章 把他们当人对待！第二章 双手改变命运海底捞的宿舍长第三章 不要丢了西瓜第四章 海底捞的危机第五章 张勇其人第六章 海底捞你学不会！跋
第二章 双手改变命运海底捞的宿舍长其实，一个寝室长的月工资也就1000多元。因此，张勇认为海底捞服务的标准化应该是，客人在海底捞碰到的每一个服务员都在尽心尽力地服务，都在高高兴兴地工作。比如，有的服务员不善言语，但他可以一溜小跑为客人服务；有的人喜欢讲话，可以陪客人海阔天空地聊天；客人不知道怎么涮火锅，任何一个服务员都会帮他涮，这就是海底捞的标准化。如何能让员工尽心尽力地服务，高高兴兴地工作？既然员工也是顾客，这群特殊的顾客就需要特殊的对待。海底捞员工都是刚离开家乡的年轻人，他们在陌生的城市中，不太会照顾自己的生活。在讲授海底捞案例时，每当我提及寝室长这个职位时，很多同学都会谈富士康的“十连跳”。他们说，如果富士康有这个职位，可能就不会发生“连跳”了。仇阿姨不仅是我们的寝室长，还是我们店的工会组长，她把我们的寝室打扫得干干净净，把我们的床铺叠得整整齐齐，天冷了，她把热水袋灌好，一个个塞进我们的被窝。她每天都起早贪黑地工作。有一次我和几个同事去一店吃饭，回来都凌晨一点多了。当我们回到宿舍时，看到仇阿姨正在门口眼巴巴地等我们，看着她那疲惫的身影，我们心里很不是滋味。她用一个淳朴农村母亲的心，关怀着我们上海一店的员工。不管新员工还是老员工，大家都管她叫“倪娘”。因为她把员工当做自己的孩子来疼爱。为了满足这群特殊顾客的需求，海底捞有一个特殊的职位——宿舍长。她们大都由40岁以上的女工来担任。她们的唯一职责就是照顾好这些刚离家的年轻员工。海底捞的员工一般都叫她们阿姨。倪娘很苦，家里穷，唯一的女儿不在身边，丈夫跟她离异20年。之前，倪娘身体并没有什么异常，只是近两个月开始咳嗽，大家几经劝说，她才同意去大医院检查。拍完片，医院下了重症通知书。做餐馆标准化固然重要，但是好的服务是没法标准化的。比如，笑容就没法标准化，露几颗牙的笑算标准呢？海底捞像倪娘这样的宿舍长们，用行动让这群背井离乡的人们懂得了，有爱才是家，有家就能坚持！11月3日，倪娘告别了人世。海底捞负担了倪娘的安葬费用。很多海底捞的员工听到这个消息都哭了，但同时也为倪娘感到欣慰，因为倪娘有了另一个家。她把爱给了别人，让海底捞的员工们在他乡找到了这个家。吃饭时，她总是提前把我们的饭菜准备好，一个个给我们盛饭，而她自己却最后一个吃。晚上忙时，她有时也去帮忙当服务员，对客人比对自己家人都亲切。当客人叫服务员时，她总是第一个冲到前面。像小陈一样，很多在上海一店做过的员工转到其他店后，一回来总会去看倪娘。大家敬她爱她，不仅因为她照顾员工的生活，还因为她会开导员工，教他们做人的道理。倪娘看周围人的眼睛都红红的，知道自己得的是重病。她以前舍不得海底捞这个家，不愿意回自己四川的老家，这次终于同意回简阳了。她唯一的遗憾是：“到明年4月，我就能拿到在海底捞服务10年的金元宝奖了。”我们有苦恼时，总会找她倾诉；我们有困难时，也是第一个找她。好长时间了，我总想对她说：仇妈妈，您辛苦了，您是我们最好的妈妈。西安三店的董小毅是这样描述她们的阿姨的：《好妈妈——仇阿姨》仇阿姨你在几楼？仇阿姨我们回来了。每当下班，宿舍里就会听到很多人在喊仇阿姨。这让我想起小时我放学后进家的第一句话，妈你在哪儿？我回来了。海底捞是个大家庭，仇阿姨像妈妈一样，关心我们的衣食住行、喜怒哀乐。确诊的第二天，在工会主席和女儿的陪同下，倪娘告别了上海海底捞的员工们，坐上了回四川的火车（医生不允许做飞机）。火车到成都时，公司联系好的救护车早已在站台等候。与此同时，公司代表把一枚奖励工作15年以上的金元宝送到倪娘手上。员工小陈永远忘不了一幕，那是个炎热的大夏天，倪娘骑着单车，车后挂着两个水桶，胸前还抱着一个。看到小陈一个人在路上走，怕她找不到宿舍，停下来非要带她一起走。2009年1月，上海传出一个消息让很多海底捞员工心情凝重。上海一店的宿舍长，在海底捞工作快10年的倪水仙阿姨被查出晚期肺癌。上海一店的员工是这样描述倪阿姨的：倪阿姨和另一位阿姨负责我们店的3套宿舍。倪阿姨的工作非常繁重，她从没怨言。不论我们回来多晚，她每天总是当夜把我们换下的工作服洗干净，第二天再给我们叠得整整齐齐。每当深夜员工下班时，她总是给大家煮好热腾腾的面条；员工生病的时候，她总是亲自送饭。宿舍里喝的纯净水，她总是骑三轮车，几大桶几大桶地从店里亲自拉回。尽管背井离乡、工作繁重、地位低下，海底捞的员工与他们的同类人比仍是幸运的！努力加载中...海底捞的人文化
海底捞的人文化
摘要：来源：《绿公司》杂志
作者：黄铁鹰
员工视海底捞为第二个家，为之真心付出，甚至为这个家拼命。海底捞出色的服务就是这么来的。
“地球人已经无法阻止海底捞了!”这本是蹿红网络的一句戏言，如今，海底捞却想用自身行动显示这句话的力量。
随着在美国、新加坡开设分店的消息被证实，海底捞正式进军海外市场，近期还有媒体曝出海底捞欲涉足商业地产，为其上市做准备。虽然对于这家 ...
来源：《绿公司》杂志
作者：黄铁鹰
员工视海底捞为第二个家，为之真心付出，甚至为这个家拼命。海底捞出色的服务就是这么来的。
“地球人已经无法阻止海底捞了!”这本是蹿红网络的一句戏言，如今，海底捞却想用自身行动显示这句话的力量。
随着在美国、新加坡开设分店的消息被证实，海底捞正式进军海外市场，近期还有媒体曝出海底捞欲涉足商业地产，为其上市做准备。虽然对于这家凭借“超 级服务”赢得中国市场的四川火锅店能否得到国外消费者的欢迎众说纷纭，对其进入地产行业的评论也很多，但不可否认，海底捞已经成为一种现象。
2009年，由北大光华管理学院教授黄铁鹰主笔的《海底捞的管理智慧》
成为《哈佛商业评论》中文版进入中国八年来影响最大的案例。2011年，由《中国企业家》杂志特刊部策划、黄铁鹰主笔的《海底捞你学不会》出版，成为管理 畅销书。一夜之间，几乎中国所有的商学院都开始讲授海底捞，几乎中国所有企业都开始学习海底捞。尽管如此，就像书名说的一样，中国还没有一家企业能够学会 海底捞。原因何在?就因为这是一个关乎人和人性的故事。
技校毕业的张勇，发迹在偏僻的四川简阳，一切经验都摸索自简陋的麻辣烫店。他的逻辑很简单：“公平”。这词一点都不陌生，向来是人心最普通、却殊难 成真的诉求之一。但张勇却把这简单的口号贯彻到海底捞治理中。员工视海底捞为第二个家，为之真心付出，甚至为这个家拼命。海底捞出色的服务就是这么来的。
第二个“家”
让员工用心工作，这是全世界老板都想征服的珠穆朗玛峰，可是真正做到的却凤毛麟角。
张勇的答案却很简单：“人心都是肉长的，你对人家好，人家也就对你好;只要想办法让员工把公司当成家，员工就会把心放在顾客上。”
中国人信仰的东西不多，家最能触动神经，一生的追求与荣辱都同家连在一起。家还有一个特点，就是公私不分。家的成员很多，地位有高有低，可每个家庭成员都愿意为它做出最大贡献。
怎么才能让员工把海底捞当成家?好像一切问题的答案在张勇这里都变得很简单——把员工当成家里人。
杨小丽的故事是一个注脚。她是海底捞唯一的副总经理，家在四川农村，上世纪90年代初，两个哥哥做蜂窝煤生意赚了不少钱，可惜后来生意失败，欠了一屁股高利贷，杨小丽只好到海底捞干起了服务员。
快过年了，杨小丽的妈妈来到店里，原来是一个债主今年来得早，把家里所有值点钱的东西都拿走了。妈妈让小丽想想办法借800元钱，否则别的债主打发不了。
海底捞每月发的工资在杨小丽手中从没超过半个小时，就进了海底捞旁边的邮局。她每月只给自己留10元。一起打工的姐妹也都要回家过年，去哪儿借这800元?没办法的女儿跟着妈妈哭红了眼。
小丽送走妈妈后，张勇知道了此事。他让公司借给小丽800元。小丽说：“每月从我工资里扣吧。”
“扣了，你家不还没钱?年底再还吧。”
过年了，公司发奖金。杨小丽觉得肯定没自己的份儿，奖金要还那800元借款。可是会计找到她，让她去领奖金。
小丽不解地问：“我还有奖金?”会计告诉她：“张大哥说了，你家还债的800元由公司出。”
为了家，杨小丽敢拼命。国外打架最多的地方是酒吧，中国就是餐馆。在中国做餐馆，如果没有过打架那一定是有菩萨保佑。特别是海底捞这种营业到深夜的餐馆，店越做越火，麻烦自然就多起来。
一天，三个男人同西安海底捞的服务员吵起来，并且动手连打了两个女服务员。海底捞男服务员把对方打了一顿。结果不到三个小时，对方来了两辆卡车，跳下60多条手持棍棒的大汉。条件是：给5万元赔偿，要不就砸店!
杨小丽一声令下，100多员工冲出店。男员工在前面，女员工在后面。她，一个不到一米六，21岁的小女子，站到了中间。那60多大汉站在马路对面，硬是没敢过来。
“忘了害怕。当时就想一件事，这个店装修花了那么多钱，绝不能让他们砸。”杨小丽说。
海底捞进入西安十几年了，共有八间店，打过很多次架。杨小丽经常进局子，最长一次，被公安局关了一夜才放出来。
信任是一种尊敬
人不仅需要爱，还需要尊敬。对员工的尊敬就是信任。
在海底捞，每个人都能有被信任的感觉，这种信任的标志就是授权。张勇在公司签字权是100万以上;100万以下是由副总、财务总监和大区经理负责;大宗采购部长、工程部长和小区经理有30万元签字权;店长有3万元签字权，这种放心大胆的授权在民营企业实属少见。
张勇对一线员工的信任更让同行匪夷所思。一线普通员工有给客人先斩后奏的打折和免单权。不论什么原因，只要员工认为有必要都可以给客人免一个菜或加一个菜，甚至免一餐。这等于海底捞的服务员都是“经理”，这种权力在其他所有餐馆都是经理才有的。
2009年春天，张勇被请到北京大学给MBA学生讲课，一个学生问：“如果每个服务员都有免单权，会不会有人滥用权力给自己的亲戚朋友们免单?”
张勇反问那个学生：“如果我给了你这个权力，你会吗?”
整个课堂200多个学生，一下子鸦雀无声。
当然，也并不是所有人都值得信任，海底捞也有滥用权力的员工。
当海底捞赋予服务员免单权的同时，就意味着公司必须要承担极少数员工对权力滥用的风险;同时，还必须承担当少数人滥用得不到制止时，权力就有可能大面积被滥用的风险。
海底捞是如何监控这种员工被大面积授权的?那就是海底捞的特殊干部选拔制度：除了工程总监和财务总监之外，所有干部都必须从一线服务员做起。这条晋升政策甚至极端到包括厨师长的职位。原因是不论你的厨艺多么好，没有亲自服务过客人，就不知道服务员需要什么样的后厨支持。
这样层层选拔出来的管理者太清楚了，什么时候员工才必须用免单这种极端方式让客人满意。因此，有心作弊的员工能骗过他们一次，但不可能逃过第二次。
除了有效的监督之外，人的自律也使海底捞员工的免单权没被有大面积滥用。
双手改变命运
管理者最难的事，是让别人相信明天的大蛋糕会有自己的一份。张勇却让海底捞的员工们相信了，双手能改变命运。
师洪桥是北京海底捞的一位普通员工，童年家里连一个鸡蛋都很难吃到。看到小朋友们吃冰棒和方便面她都很羡慕。
后来她和哥哥都考上了理想的学校，可父母只能供一个。“那天晚上，我爸爸哭了，妈妈看着我说，孩子，你就让你哥上吧。他是你爷爷的命根子，你爷爷生前就一直想让他上大学。”
师洪桥什么也没说，就把录取通知书撕了。
她后来和妈妈都进了海底捞打工。现在拿的工资除了给哥哥寄生活费外，还能给自己买新衣服和零食。
杨小丽当年开创了海底捞在西安的市场，最初大门打开，硬是没客人来，真急死了。她看到电线杆上那些办证开发票治性病的小广告可以随便贴，也带着几个 服务员去贴小广告宣传海底捞。第一天没事，第二天就让城管抓到了。她哭天抹泪折腾了一通，一分钱罚款没交，还把城管科长拉成了客户。
张勇不仅让他的员工相信了“双手改变命运”的真理，还让他们在海底捞享受到了人“生而平等”的待遇。海底捞评价员工或晋升的标准不是学历、出身、背景这些因素，而是只有一个标准——能不能干。只要能干，也能像杨小丽一样，通过晋升到管理职位改变命运。
张勇还有个不成文的规定，尽管没成文，但他说的东西，海底捞人真信。
他如此许诺：在海底捞做店长超过一年以上，不论什么原因走，海底捞都要给8万元“嫁妆”。他的解释是：“海底捞工作太繁重，能在海 底捞做到店长以上的，对海底捞都有相当贡献。所以不论什么原因走，我们都应该把人家的那份给人家。小区经理走，我们给20万;大区经理以上走，我们会送一 间火锅店，差不多800万。”
然而，在海底捞十几年的历史中，上百个店长以上的干部，只有3个人拿走了海底捞的“嫁妆”。
张勇的故事
企业文化的形成与创始人有着千丝万缕的联系，张勇总被商学院请去讲授管理之道，他说的最多的总是“双手改变命运”、“把人当人看”、“人生而平等”之类的话，这不得不追溯张勇的创业过程。
1971年，张勇出生在距离成都80公里的四川简阳。父亲是农机厂的厨师，母亲是小学教员，张勇下面有两个弟弟，家里还有奶奶。
张勇的童年虽然贫穷，但并没有占据他全部注意力，他的兴趣在于读书。上个世纪80年代，简阳有个免费图书馆，当时年仅十四五岁的张勇就成了那里的常 客。他很快看完了图书馆里的言情和武侠小说，之后又把躲在角落里的卢梭、尼采、巴拉图、孟德斯鸠等西方哲学家的书囫囵吞枣看了一遍，甚至把《第三帝国兴 亡》读了三遍，还有耐心看完了《上帝已死》这样的书。
然而，张勇却不是一个安于在国营企业做一辈子电焊工的人，20岁时就开始四处寻找生意机会。被汽车上兜售假金表的骗子骗过，经历过倒卖汽油的失败，22岁时，张勇终于发现了成都有一种很受欢迎的小火锅，于是，他在简阳找了一个十几平米的街边店，开始了他第三次生意尝试。
张勇虽然是一个不满足于现状的人，但他却算不上是一个精明的人。汽车上，人家说手上是一块价值1200元的金表，他就相信并买了下来;第一次开火锅 店，房主告诉他租金180元一个月不贵，他就一口答应下来;海底捞刚刚开张要定做正规火锅桌子，老板收他每张440元，事后才发现被多收了300元。
世界就是如此奇怪，任何事情都好坏参半，张勇相信别人的性格，不可能不延续到他对海底捞的管理上，他对海底捞员工和干部的信任也是天下无双。这就是海底捞服务员有给客人送菜、打折和免单权力的源头。
海底捞最初有四个股东，除了张勇，还有后来成为他太太的舒萍，他在技校的同班同学施永宏，以及施永宏的太太李海燕。海底捞在相当长时间内管理得比家族企业还家族，四个股东既是老板，又是员工，还是两对恋人。顾客来了，大家凭着自觉性干，客人走了，就喝水聊天打麻将。
看着这支忠诚但散漫的队伍，张勇觉得这不是干事业的做法。他很快采取了行动，简单而有些无情。除了很早就让自己的太太回家，2004年他让施永宏的 太太李海燕也回家了。2007年在海底捞生意快速起飞的时候，张勇竟让在法律上跟自己平起平坐的股东、最忠诚的死党、20多年的朋友，同他一手一脚创建海 底捞的施永宏也下岗了。
张勇对施永宏的处理，让人不能不想到卸磨杀驴，而且杀得毫不留情。作为朋友，张勇显然不厚道;然而，作为公司的创始人，张勇无疑是优秀的。因为海底捞要想成为一个现代化的企业，就必须解决家族企业创业者天花板的问题。否则，职业经理人不可能在海底捞有大作为。张勇的两个弟弟也都曾在海底捞干过，但最终也因不符合张勇的标准，从海底捞走了。张勇的不讲情义，在他对施永宏的处理上表现得淋漓尽致。
一个管理创新论坛请张勇去讲话，张勇说：“我们的管理很简单，因为我们的员工都很简单，受教育不多、年纪轻、家里穷的农民工。只要我们把他们当人对待就行了。”
把人当人待，也算管理创新?
对，这就是海底捞最大的创新。
【相关文章】　“中年宅男”张勇：人是海底捞的核心竞争力
来源：中国经营报 作者：王永强
国内喜欢“玩”的企业家中，万科董事长王石颇为有名。而继登山之后，2011年他在哈佛的游学“闻道”，更让大家津津乐道。
相形之下，以“斗地主”为乐的张勇，爱好似乎难登大雅之堂。
张勇是四川海底捞餐饮股份有限公司(下称“海底捞”)董事长兼总经理。“宅”、“电影”、“旅游”、“美食”，是他在微博上给自己贴的标签。而自日开出微博，张勇到目前只发表了114条微博。
显然，这位在外界眼中颇具“浪漫主义”色彩的四川企业家，纵然真的很“宅”，也属于“宅而不露”的那款。
2011年年初，因为《海底捞你学不会》一书的风行，海底捞的服务口碑广为传播。而经过网民的发酵，2011年8月，一些看起来“调笑”甚至“恶搞”海底捞服务的微博在网上流行，这直接导致了海底捞可能被“捧杀”的热议。
但即便如此，张勇甚至并未公开现身回应。
海底捞综合管理部部长郑操犁曾告诉《中国经营报》记者，张勇彼时一直忙于考察美国、新加坡和澳大利亚等国的餐饮市场，希望将海底捞开到国外去。
“这半年，一会捧，一会揍，有点乱，有点难。”日，张勇通过微博谈及自己的感受时说。
一个多月后，他进一步借微博表态称：“我们没有出钱请人写任何关于海底捞的书，也没有搞微博营销。”
而这期间，尽管媒体努力“捕捉”，张勇却犹如穿上了“隐形的翅膀”，再未在公众场合露面。
2012年1月初，长江商学院在三亚举办年会。张勇作为长江商学院第十四期EMBA毕业生，被透露出肯定参会的消息，但希望围堵他的媒体再度失望：年会第一天，他的名字甚至都未在班级签名分组活动表上出现。“小范围私人交流”让其再次“遁形”。
张勇到底在干什么?
“回首向来萧瑟处，归去，也无风雨也无晴。”1月15日，他再次通过微博留言。
看得出来，尽管公司业务运营繁忙，处于“旺季”，海底捞甚至还在2月初推出了“远程视频聚餐系统”，但张勇将“躲避”进行到底的决心相当坚定。
张勇之所以如此受到关注，与其在企业内推行的独特管理方式密不可分。
例如，很多企业都会将“顾客是上帝”挂在嘴上，但真正落到实处的往往少之又少。但在海底捞，考核每一家店长的指标都是顾客满意度和员工满意度，这与绝大多数企业将营业额和利润放在首位的做法大相径庭。
熟悉海底捞运营模式的专业人士分析认为，两者做法并无实质区别：顾客满意度获得提升，回头率提高，海底捞单店的营业额自然会上升;而员工满意度高 涨，对于促进员工工作的积极性、发挥其创造性、节约成本、提升服务水平、改善单店利润率，同样具有决定作用。从这个角度分析，海底捞的考核只是将目光放得 更远，更人性，而不是那么“赤裸裸”。
这样的说法相当中肯。
2011年6月，张勇在接受采访时透露：“餐饮是一个完全竞争的行业，消费者体验至关重要。我们在很早的时候就非常重视顾客满意度，而顾客满意度是 由员工来保证和实现的。所以，我们确立了‘双手改变命运’的核心理念来凝聚员工，想借此传达的是，只要我们遵循勤奋、敬业、诚信的信条，我们的双手是可以 改变一些东西的。员工接受这个理念，就是认可我们的企业，就会发自内心地对顾客付出。我们在服务上的创新都是员工自己想出来的，因为他们深受‘双手改变命 运’这个核心理念的鼓舞。这个价值观一旦确立，我们的制度体系就会围绕这个理念来设计。比如，我们员工的职业发展规划，其实就是建立在这个理念基础上 的。”
海底捞能够像Google对待自己的白领员工那样善待企业中以农民工为主的雇员群体，让人尊敬，毕竟，餐饮是传统行业，其行业利润并不高。
张勇喜欢把员工当成家里人。也因此，靠卖麻辣烫起家的他在公司里既不是董事长、也不是总经理，而是多数员工嘴里的“张大哥”。
张勇为海底捞的员工租下正规住宅，安上空调和暖气，可以免费上网，步行20分钟到工作地点;雇人给员工宿舍打扫卫生，换洗被单;在四川简阳建立海底捞寄宿学校，为员工解决子女的教育问题;海底捞优秀员工的一部分奖金，每月由公司直接寄给他们在家乡的父母。
“对于员工的关怀，我一直希望我们能做得更多，做得更好。我们的员工绝大多数都是农民工，他们没有受过良好的教育，处在社会最底层。十几年前，很多 农民工还拿不到工钱，很多餐饮业的员工就住在地下室。我们给员工的待遇稍微改善了一下，给他们的照顾适当多一些，外界就觉得我们把员工摆在第一位了。其实 我觉得这些还是不够的，和欧美国家相比也还是有差距的。我希望未来在这方面我们能够做得更好。”张勇说。
看起来，张勇有点像做“乡村实验”的社会学家，而不像个企业家。
这当然是更大的误解。作为在全国拥有60多家直营店的海底捞董事长，张勇本人即便不那么看重利润，他也要为公司14000多名员工的生计奔波。
“做生意还是要赚钱的，我觉得(员工、顾客、股东)三个都一样重要，而不是说哪一个更重要。比如股东不掏钱投资，员工就没有工作的平台。但员工进到公司以后，你不停地压榨他，他就不会好好服务你的客户。所以在我看来，这三个是同等重要。”张勇表示。
既然要赚钱，张勇就不能不考虑海底捞的核心竞争力到底在哪。
“我一直在琢磨餐饮业的核心竞争力究竟是什么，是环境、口味、食品安全还是服务品质。我想了很多，发现这些到最后都不能形成核心竞争力。我觉得人力 资源体系对餐饮企业是至关重要的。如果我们能把这个人力资源体系打造好的话，它会形成一种自下而上的文化。我认为这个可能会成为海底捞未来的一个核心竞争 力。”张勇说。
也基于此，张勇将曾为海底捞做管理咨询顾问的王填“挖”过来，聘请其出任公司人力资源总监。
至此，张勇终于有了更多时间去“斗地主”，去考察国外市场，希望将来把海底捞开到全世界。
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