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B2C电子商务企业-客户间互动对客户体验影响机制研究分
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官方公共微信B2C电子商务平台的物流服务质量对顾客忠诚的影响研究--《华侨大学》2014年硕士论文
B2C电子商务平台的物流服务质量对顾客忠诚的影响研究
【摘要】：B2C已成为我国网络购物市场的主要推动力，各类型B2C电子商务平台如商城式综合购物平台、专营商品购物平台、企业网络直销平台、团购平台等也逐渐开始发挥其主流作用。日，天猫商城单个B2C平台单日的交易额达到350.18亿元，这便是B2C电子商务市场规模化发展的强有力证明。在现今激烈竞争的网络购物市场环境中，B2C电子商务平台运营商深知顾客的重要性，争相把争夺顾客资源作为自身的工作重点。根据中国电子商务行业协会发布的2011年度数据报告中显示，2011年度消费者B2C电子商务投诉问题最多的两项依次是到货迟缓，退换货问题，分别占18%和8%。这些都属于物流服务的问题，物流服务质量已经对消费者的顾客的消费体验造成了很大的影响。因此，研究B2C电子商务平台物流服务质量如何影响顾客忠诚很有必要。
本研究研究的主要目标是研究物流服务质量对顾客忠诚的影响因素及影响路径。首先对涉及的相关概念，B2C电子商务平台，物流服务质量等相关概念进行界定，再对相关研究的文献进行回顾和梳理，理清文章脉络。然后通过对B2C电商平台的物流服务质量、B2C电商平台的顾客忠诚进行细致的分析，确定了B2C电商平台的物流服务质量的测度模型和顾客忠诚的测度模型，并提出了研究模型的主体框架，在此基础上提出研究假设，构建了实证研究模型。然后运用SPSS18.0采用多元回归的方法对调研数据进行验证性检验。实证结果表明，B2C电子商务平台物流服务质量的6个维度会通过顾客满意和顾客信任的中介作用对顾客忠诚产生影响，其中，物流服务质量的可靠性、信息性都对行为忠诚存在直接影响，灵活性对态度忠诚存在直接影响。最后在本文研究成果基础上，有的放矢的提出了B2C电子商务平台的物流服务质量如何改进的建议，希望对B2C电子商务平台发展起到一定的借鉴作用。
【关键词】：
【学位授予单位】：华侨大学【学位级别】：硕士【学位授予年份】：2014【分类号】：F724.6;F259.2;F274【目录】：
摘要3-4Abstract4-9第1章 绪论9-17 1.1 研究背景及意义9-11
1.1.1 研究背景9-10
1.1.2 研究意义10-11 1.2 研究范围与对象11-14
1.2.1 研究范围11-13
1.2.2 研究对象13-14 1.3 研究目的及方法14-15
1.3.1 研究目的14
1.3.2 研究方法14-15 1.4 研究思路及内容15-17
1.4.1 研究思路15
1.4.2 研究内容15-17第2章 相关理论概述17-25 2.1 物流服务质量概述17-20
2.1.1 服务质量的概念17
2.1.2 物流服务质量的概念17-18
2.1.3 物流服务质量的相关研究18-20 2.2 顾客忠诚概述20-23
2.2.1 顾客忠诚的概念20-21
2.2.2 顾客忠诚的相关研究21-23 2.3 关系质量概述23-24
2.3.1 关系质量的概念23
2.3.2 关系质量的相关研究23-24 2.4 本章小结24-25第3章 假设提出与模型构建25-37 3.1 B2C 电子商务平台的物流服务质量分析25-27
3.1.1 B2C 电子商务平台的物流及其服务质量25-26
3.1.2 B2C 电子商务平台物流服务质量的测度模型26-27 3.2 研究模型的构思27-28 3.3 研究假设的提出28-35
3.3.1 B2C 电商平台的物流服务质量与顾客忠诚的关系假设28-30
3.3.2 B2C 电商平台的物流服务质量与满意、信任的关系假设30-32
3.3.3 B2C 电商平台顾客满意与顾客信任的关系假设32-33
3.3.4 B2C 电商平台顾客满意、信任与忠诚的关系假设33-34
3.3.5 B2C 电商平台顾客态度忠诚与行为忠诚的关系假设34-35 3.4 实证模型的构建35 3.5 本章小结35-37第4章 研究设计37-53 4.1 问卷设计37-38 4.2 变量的测量38-41
4.2.1 B2C 电子商务平台物流服务质量的测量38-39
4.2.2 B2C 电子商务平台关系质量的测量39-40
4.2.3 B2C 电子商务平台顾客忠诚的测量40-41 4.3 预调研检验41-50
4.3.1 预调研问卷信度分析41-44
4.3.2 预调研问卷效度分析44-50 4.4 正式问卷内容50-51 4.5 本章小结51-53第5章 实证结果与分析53-81 5.1 数据分析方法53-54 5.2 问卷收集及描述性统计分析54-57
5.2.1 问卷收集54
5.2.2 描述性统计分析54-57 5.3 信效度检验57-60
5.3.1 信度检验57
5.3.2 效度检验57-60 5.4 相关分析60-62 5.5 路径分析62-74
5.5.1 顾客满意的多元回归分析63-64
5.5.2 顾客信任的多元回归分析64-67
5.5.3 态度忠诚的多元回归分析67-69
5.5.4 行为忠诚的多元回归分析69-71
5.5.5 中介效应分析71-74 5.6 检验结果汇总与分析74-78
5.6.1 检验结果汇总74-76
5.6.2 检验结果分析76-78 5.7 本章小结78-81第6章 结论与展望81-87 6.1 主要结论81-82 6.2 研究的创新点82 6.3 管理启示82-84 6.4 研究局限与展望84-87
6.4.1 研究局限84
6.4.2 未来研究方向84-87参考文献87-93附录：问卷93-97致谢97-99个人简历、在学期间发表的学术论文与研究成果99
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[微商摘要]
P2P、P2C 、O2O 、B2C、b2b、 C2C，每天看着这些常见又陌生的名词，如果有人跟你说让你解释它的含义，金融的小伙伴们是不是瞬间石化了，是不是欲言又止了，哑口无言了，它的概念意义你真的懂吗？来吧，跟着小编一起来真正的了解下它们的含义和区别吧！P2P到底是什么呢？P2P借贷是一种将非常小额度的资金聚集起来借贷给有资金需求人群的一种民间小额借贷模式。P2P是“Peer-to-Peer”的简写，个人对个人的意思，P2P借贷指个人通过第三方平台(P2P公司)在收取一定服务费用的前提下向其他个人提供小额借贷的金融模式。P2P模式第一种是纯线上模式，是纯粹的P2P，在这种平台模式上纯粹进行信息匹配，帮助资金借贷双方更好的进行资金匹配，但缺点明显，这种线上模式并不参与担保；第二种是债权转让模式，平台本身先行放贷，再将债权放到平台进行转让，很明显能让企业提高融资端的工作效率，但容易出现资金池，不能让资金充分发挥效益。O2O到底是什么呢？O2O是目前微信二维码营销的超火概念，即Online To Offline，也即将线下商务的机会与互联网结合在了一起，让互联网成为线下交易的前台。这样线下服务就可以用线上来揽客，消费者可以用线上来筛选服务，还有成交可以在线上结算，很快达到规模。该模式最重要的特点是：推广效果可查，每笔交易可跟踪。O2O的优势O2O的优势在于把网上和网下的优势完美结合。通过网购导购机，把互联网与地面店完美对接，实现互联网落地。让消费者在享受线上优惠价格的同时，又可享受线下贴身的服务。同时，O2O模式还可实现不同商家的联盟。O2O营销模式的核心O2O营销模式的核心是在线预付，在线支付不仅是支付本身的完成，是某次消费得以最终形成的唯一标志，更是消费数据唯一可靠的考核标准。其是对提供online服务的互联网专业公司而言，只有用户在线上完成支付，自身才可能从中获得效益，B2C的概念B2C是Business-to-Customer的缩写，而其中文简称为“商对客”。“商对客”是电子商务的一种模式，也就是通常说的商业零售，直接面向消费者销售产品和服务。这种形式的电子商务一般以网络零售业为主，主要借助于互联网开展在线销售活动。B2C即企业通过互联网为消费者提供一个新型的购物环境――网上商店，消费者通过网络在网上购物、在网上支付。网站组成B2C电子商务网站由三个基本部分组成：1、为顾客提供在线购物场所的商场网站；2、负责为客户所购商品进行配送的配送系统；3、负责顾客身份的确认及货款结算的银行及认证系统。代表网站：天猫――为人服务做平台京东――自主经营卖产品凡客――自产自销做品牌B2B概念B2B（企业对企业的电子商务模式）B2B（也有写成BTB）是指企业对企业之间的营销关系，它将企业内部网，通过B2B网站与客户紧密结合起来，通过网络的快速反应，为客户提供更好的服务，从而促进企业的业务发展(Business Development)。近年来B2B发展势头迅猛，趋于成熟。B2B是指进行电子商务交易的供需双方都是商家（或企业、公司），她（他）们使用了互联网的技术或各种商务网络平台，完成商务交易的过程。电子商务是现代B2Bmarketing的一种具体主要的表现形式。含有三要素1.买卖：B2B网站平台为消费者提供质优价廉的商品，吸引消费者购买的同时促使更多商家的入驻。2.合作：与物流公司建立合作关系，为消费者的购买行为提供最终保障，这是B2B平台硬性条件之一。3.服务：物流主要是为消费者提供购买服务，从而实现再一次的交易。代表网站阿里巴巴　阿里巴巴是国内也是全球最大的B2B电子商务网站。是中小企业首选的B2B平台，主要提供“诚信通”服务，但由于所有用户基本上都是“诚信通”客户。所以没有专业的电子商务运营能力和做阿里巴巴的其它推广业务，很难取得显著效果。中国制造网中国制造网是B2B电子商务行业网站后起之秀，干净的网站风格，实用的网站类容，深受用户喜爱。虽然位居中国B2B网站行业第三位，但由于“百销通”付费用户还不算多，听说效果还算不错，推荐做电子商务的企业尝试一下。中国供应商是由中国互联网新闻中心主办的B2B贸易平台。提供多种样式的广告服务，但网站以免费普通会员居多，好好运营商铺，效果还可以。反正不要钱，建议多注册一个B2B平台尝试一下。C2C的概念c2c实际是电子商务的专业用语，是个人与个人之间的电子商务。c2c即消费者间 ，因为英文中的2的发音同to，所以c to c简写为c2c。c指的是消费者，因为消费者的英文单词是Customer，所以简写为c，而C2C即 Customer to Customer。C2C的意思就是个人与个人之间的电子商务。比如一个消费者有一台电脑，通过网络进行交易，把它出售给另外一个消费者，此种交易类型就称为C2C电子商务。代表网站： 淘宝网 易趣网 拍拍网毫无疑问，淘宝在C2C领域的领先地位暂时还没有人能够撼动。然而，淘宝却也不得不承受这份领先带来的沉甸甸压力。在领先与压力之间，淘宝在奋力往前走P2C概念P2C即production to consumer简称为商品和顾客，产品从生产企业直接送到消费者手中，中间没有任何的交易环节。是继B2B、B2C、C2C之后的又一个电子商务新概念。在国内叫做：生活服务平台。P2C具体表现为：如果哪天家乐福、沃尔玛、大中电器等这些零售业巨头也进军电子商务，通过互联网开展商务活动，这种商务活动的可能性一直是存在的，并且随着互联网技术的平台发展，还会向中小企业逐步渗透。P2C把老百姓日常生活当中的一切密切相关的服务信息，如房产、餐饮、交友、家政服务、票务、健康、医疗、保健等聚合在平台上，实现服务业的电子商务化。personal（个人） to company（公司）platform（平台） to CreditAssignment（债权转让）是继p2p之后的又一个互联网金融新概念该理论是国内首个P2C互联网金融服务，对债权转让企业进行资质审核、实地考察，筛选出具有投资价值的优质债权项目在平台上向投资者公开；并提供在线投资的交易平台，实时为投资者生成具有法律效力的债权转让及服务协议；监督企业的项目经营，管理评估风险，确保投资者资金安全。O2O和B2C、C2C的区别B2C、C2C是在线支付，购买的商品会塞到箱子里通过物流公司送到你手中;O2O是在线支付，购买线下的商品、服务，再到线下去享受服务。O2O模式的核心很简单，就是把线上的消费者带到现实的商店中去。在线支付购买线下的商品和服务，再到线下去享受服务。特别提醒：请转发到朋友圈，给朋友知识，就是给他最大的福利。公众微信号：cfsgj0000欢迎关注更多精彩内容！
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