顾客说这个药没听说过,那药店超正女店员被顾客应怎么处理?

来源：蜘蛛抓取(WebSpider) 时间：2015-12-26 12:30 标签： 手机店员暴打顾客
顾客说这个药没听说过,那药店店员应怎么处理?
顾客说这个药没听说过,那药店店员应怎么处理?
来源: 连锁药店/lsyd188
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如何处理药店店员推荐药品产生的纠纷 第4页
& & & & 　　观点二：带顾客就医&　　医生更有公信力&　　河南省西峡县食品药品监管局& 吕妍&　　这种情况的出现，对药店来说，既是日常销售中来自顾客的挑战，又是广大外地顾客群认同本店的机遇。&　　那位外地妇女语言不通，病痛难忍，按照“治病救人，悬壶济世”的古训，药店人员应先带外地妇女去医院检查看病。若王药师所言正确，自有医院医生帮其澄清，事情真相不言自明。&　　事情真相明了以后，怎样向女顾客解释清楚，消除误会，避免其无理取闹？笔者认为，从带那位外地妇女来吵闹的“翻译”入手，沟通会容易一些。医院医生帮药店澄清后，“翻译”心中已明白谁是谁非，若药店店员此时与“翻译”真诚沟通，让“翻译”出面说服外地妇女，并主动支付医药费，事情就很容易迎刃而解了。&　　营销学上说：抓住了一名顾客的心，就相当于抓住该顾客身边至少10个以上的潜在顾客。药店用很少的医药费的损失，换来了良好的声誉和更广大的顾客群，笔者认为是值得的！&　　依据“权威”诊断决定是否赔偿&　　福建省福清市食品药品监管局& 陈锋&　　场景中，双方争论的焦点在于应不应赔偿，而应不应赔偿的关键点又在于店员小李有没有荐错药。至于小李有没有荐错药，很简单，如果正如小李和王药师所说，药没有用错，那么就应当理直气壮地带顾客去看病，否则围观者难免会质疑该药是否被荐错，说不定以后都不敢再买店员推荐的药了。而且，要求去医院看病是顾客提出来的，说明她对医院的医生比较信任，如果医生说店员推荐的药没有用错，那顾客就不会再要求药店赔偿了；如果医生说不该用这些药，那么药店自然要对顾客负责，向顾客赔偿，并向顾客表示歉意。　观点三：避免正面冲突 &　　是店员当初没有听明白患者的讲述还是患者故意找茬儿？一时难以分清。在这种情况下，为了患者的安全，也为了药店的信誉，不妨陪患者去医院做个检查，当然费用问题可以事先做个约定，如果店员荐错药，费用和损失由药店承担，如果不是店员的责任，费用则由患者自行承担。这是一块试金石，如果是患者有意找茬儿，自然不敢去医院，找药店赔偿也就无从说起了。通过这件事，店员也应该接受教训，荐药时一定要问清患者的病情，不能连蒙带猜擅自做主，那样容易出问题。 & &
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顾客说「太贵了，下次再买」，药店高手这么处理来源：药店经理人 特约撰稿：徐甜导读往往药店人在销售时会遇到两个问题：第一顾客反映价格太贵，第二顾客说今天不买，下次再说。如果你的药店遇到这两问题，该怎么解决呢？困难一顾客说价格贵消费者购物时总是想便宜些，这是正常消费心理，也是普遍现象。这个问题往往并不是决定顾客购买与否的关键。当顾客问出“能不能便宜点？”这个习惯用语时，药店店员应该知道，不应该也不必要在价格问题上与顾客正面交锋。比较常见的处理办法是把焦点从贵不贵变为值不值。店员甲：如果您真的要买，我可以给您申请会员价，或者可以给您赠送某礼品。这种回答可能是最常见的，店员想与顾客成交，与顾客在价格上正面交锋，最后只能是降价或者变相降价来迎合顾客。但往往事与愿违，价格给到底顾客还不买账。既不能达成销售，还把顾客引导进了药品利润大，买的永远没有卖的精的误区。店员乙：我店销售的全部是正规渠道的正规药品，绝不销售回收药并承诺假一赔万；在其它药店购买相同药品我店承诺价高补差；未拆封药品售价保值。您以前吃的那种服用量大，一盒只能吃五天。这款单次服用量小，颗数多一些，可以吃7天，大家反映效果也很好。店员乙的处理办法比较妥当。首先明确本店经营宗旨，只销售正规药品，杜绝回收药，不提价格先强调质量。在别的药店购买价低补差，给顾客吃定心丸，买贵了可以退差价。未拆封药品售价保值，只要不拆包装随时可以退货。灵活应对是一线人员的基本素质，单纯的价格对比可以分拆成品牌、规格、剂量、效期等多方面比较。困难二顾客说今天不买，下次再说顾客进店就是有购买需求，进店询价是想多比较，多选择。门店经常会遇到这样的顾客，如果店员听到今天不买就懈怠，不认真讲解甚至不重视，很可能错过一个稳定的长期顾客。店员甲：听到顾客说今天不买，强调反正要买，不如现在就买，甚至不多做讲解，放弃顾客。药品不同于其他商品，顾客选购会比较谨慎。顾客能进店说明两个问题，第一顾客对本店第一印象是良好的，可信任的。第二本店在顾客的日常购买区域范围内。之所以进店未买，可能是试探性的询价和服务体验。店员甲在听到顾客今天无刚性购买需求后就放弃顾客，有可能损失一个长期消费的会员。店员乙：能告诉我您是为谁买这种药吗？是哪里不舒服？不舒服多久了？您今天买不买没关系，我可以为您先介绍一些药品和搭配的保健食品，您心中有数下次就容易做出选择了。药店的装修、产品结构、药品价格是药店的硬实力，可以复制与模仿。但药店员工专业、专注、用心的服务是软实力，无从模仿。店员乙在顾客购药时的黄金三问，“为谁选购”，“哪里不舒服”，“不舒服多久了”，可以准确的定位顾客，为后面的销售推荐工作打好基础。热情的服务实现店员与顾客间瞬间破冰，良好的购药体验使顾客成为会员。再通过有效的会员活动，让顾客产生依赖感，也就是大家常说的“走顺腿”。
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在店里，经常会遇到一些尴尬却又不知该如何应对的问题，下面这种情况应该是很多店员都遇到过的问题：当你向你的顾客推荐某款产品，但是顾客的回应是：“你们的产品不太有名吧，我都没听说过。”
——这个时候你怎么办呢？承认商品不太有名，还是嘲笑顾客的无知？还是设计别样的说辞?
★错误应对
①店员：“是吗，这个牌子卖好几年了。”
②店员：“我们正在很多媒体上做广告。”
③店员：“我们确实是新牌子，刚进市场。”
“是吗，这个牌子卖好几年了。”和“很多媒体上都有广告。”在暗示顾客的无知，这个牌子已经卖好几年了你居然不知道，另外这种说法也没有说服力。
“我们确实是新牌子，刚进市场。”承认了我们是新牌子，让顾客隐隐感觉质量不够好，品牌可能有问题。
★正确应对
如果顾客说：“你们的产品不太有名吧，我都没听说过。”不要与顾客一味地争辩，说话的态度要谦虚，要能放下架子，真诚地赞美顾客。这样可以获得顾客认同和好感，然后转入产品推荐阶段!
1、语言谦虚，承认品牌不太有名
如果顾客说：“你们的产品不太有名吧，我都没听说过。”可用谦虚的语言主动承认自己工作没做好，以获得顾客谅解，然后话锋一转，向顾客介绍产品情况，用略带兴奋的语言煽动顾客去了解推荐的产品，从而引导顾客朝着购买的方向前进。
顾客：“你们的品牌不太有名吧，我都没听说过。”
店员：“哦，这样啊，这是我们的宣传工作没有做到位，真的很抱歉。不过没关系，今天刚好您来了可以先了解一下我们商品，来，我帮您简单介绍一下……”
2、放下架子，主动引导顾客体验
如果顾客说：“你们的产品不太有名吧，我都没听说过。”你首先要放下架子，获得顾客认同，然后主动引导顾客了解产品的特点，最后让顾客直接去体验产品。
顾客：“你们的品牌不太有名吧，我都没听说过。”
店员：“真不好意思，这是我们的工作没做好。幸亏今天有机会向您介绍一下我们的产品，我们品牌已经卖了五年了，主要特色是……我认为有这款产品特别适合您。来，小姐，这边请……”
3、赞美顾客，反将顾客一军
如果顾客说：“你们的产品不太有名吧，我都没听说过。”店员也不要嘲笑顾客的无知，应该赞美顾客见多识广，然后简单说明情况，并反将顾客一军，用简洁的语言介绍品牌特点，然后顺势引导顾客看我们的货品。
顾客：“你们的品牌不太有名吧，我都没听说过。”
店员：“您对这个行业真是了解;我们品牌其实做的时间也不短了，只不过最近才进入到咱们这个地区，所以以后还需要您多多捧场、多多照顾呀。该品牌的主要是……先生，请跟我来这边……(请顾客体验)。
如果我们的品牌确实不是很有名的话，店员要敢于承认，这样才会获得顾客的尊重，当然承认也是有技巧的。
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