香港如何应对医患纠纷？医院：闹解决不了问题
关键词：医患
　　即便只是被踢了一脚，香港大学深圳医院的一名护士，还是按照医院的危机事件处理流程报了警。
　　事情发生在6月的端午节。这一天，港大深圳医院的急诊室外排起长队。一个孩子发烧到39.1℃，孩子妈妈希望优先就诊未果，踢了前来解释的护士一脚。
　　警察很快介入。结果，孩子妈妈被行政拘留10天。
　　&真是天大的笑话！港大护士都是爷，不得了！我看个病竟然看到了派出所啦！&孩子妈妈不满道。
　　其实不止这个孩子妈妈有此&待遇&。自2012年港大深圳医院在深圳落户起，发生的9起暴力伤医事件，无论大小，均以院方报警、警方介入结束。这是医院的流程，凡发生暴力伤医事件，均等警方处理。
　　&我们对暴力零容忍。&港大医院病人关系科主管赖光强说，医院还采用各种办法处理医患关系，包括病人关系科及急诊科危机处理小组的设立。
　　有业内人士表示，这一处理医患关系的样本，在医患关系紧张的当下，极具借鉴价值。
　　我们要让病人知道，&闹&不解决问题
　　穿过笔直冲天的椰子树，十几米高的圆顶棚出现在眼前。如果不是大厅里那块显眼的&香港大学深圳医院&的指示牌，一定会以为到了某个音乐厅。
　　急诊室设在地下一层。在通往急诊科的通道上，到处张贴着醒目的黄底黑字大标牌，上面写着&暴力伤医零容忍&。
　　7月的一天，急诊室外有不少人在等待。这些人脸上虽然挂着&着急&的表情，有的还小声抱怨着，可秩序依旧井然。
　　这里一向是医患矛盾的&重灾区&。自港大深圳医院成立起，发生的9起暴力伤医事件中，有6起发生在这个地方。那名被行政拘留10天的孩子妈妈，就是在这里，将前来解释的护士踢伤。
　　也是同一个月，一名患者家属，用高跟鞋踢伤一名护士，致使该护士肾挫伤。事情的起因则是病人&哎哟&了一声，病人家属误认为是护士故意弄疼了病人。
　　去年3月，一名女患者在此等候就诊。因等候40分钟没看上病，其丈夫一怒之下推搡了分诊台的一名男护士。等他们回到广东惠州的家后，依旧被警方处以行政拘留3天。这名女患者甚是委屈：丈夫虽然动了手，但没打伤人。&而且我们愿意道歉，医院为什么不接受？&
　　这些暴力伤医事件发生后，医院均启动了相同的程序：报警。
　　&我们要让病人知道，&闹&不解决问题。&急诊科主管朱嘉理在&闹&字上停顿了一下。他还是急诊科医暴危机应对小组的负责人。
　　据院方介绍，早在港大深圳医院成立之初，医院就将处理医患关系纳入重点考虑范围，并下了不少功夫。
　　这所医院的每个诊室都有两个门，其中一个门，就是在暴力伤医事件发生时，医护人员用来&逃跑&的。其外，每张桌子的下方，都有一个警报按钮，每个医护人员都随身携带一个&防狼器&。监控摄像头也遍布公共区域。
　　除硬件保护外，港大深圳医院还建立了一整套机制。去年6月成立的急诊科医暴危机应对小组，就是机制之一。
　　这个小组由6名医生和14名护士组成，他们24小时不关机待命，随时赶到现场提供援助。
　　&暴力伤医事件发生后，警察不来，我们不接受任何形式的调解。&港大深圳医院一名医生说。
　　一旦警方介入，危机应对小组成员就会陪同被攻击的同事到派出所做笔录，到医院做伤情鉴定，同时安抚他们的情绪。小组内精通法律的人，还会在必要时刻为同事提供法律援助。此外，还有部门将暴力伤医事件向媒体公开，呼吁社会谴责。
　　&踢打医护人员的情况在许多医院都有发生，但按照惯例，很少有医护人员会选择报警，都抱着&算了吧&的态度，也不赔偿受伤员工。但是在我们这儿，医院和一线员工是一体的，站在一条线上。&一次在接受媒体采访时，急诊科主管朱嘉理说。
　　原标题：香港如何应对医患纠纷？医院：闹解决不了问题
　　告诉病人手术器材碎片落在她身体里，这不是找事么
　　从地下一层的急诊室上来，就是门诊大厅。
　　这个大厅没有医院常有的消毒水味道，隐隐有股绿色植物的气息。候诊的人安安静静地坐在挂号窗前的4排椅子上。高跟鞋踏过的声音清晰可辨。
　　在这里已然看不到急诊室前醒目的黄色，取而代之是绿色。整个医院随处可见绿色的意见箱，总共65个，&里面的意见一周以内会给出答复&。
　　顺着浅绿色的指示牌没几步，就会看到一整排透明的玻璃门，上面绿色的标牌上清晰写着&病人关系科&5个大字。玻璃门内，9名员工不分昼夜应付着10条投诉电话。即便作为公共关系科主管的赖光强，他的手机号也是24小时面向全院病人开放。
　　早在医院成立之初，病人关系科就设置起来。据赖光强介绍，这个科室的设置，是港大深圳医院在内地的首创。每个周五，病人关系科都会举行病人投诉审查例会。
　　&病人关系科让病人投诉有门，让他们感受到医院对意见的重视。每一个投诉都是一个改善服务质量的机会。&赖光强语速缓慢，说话习惯看着人的眼睛。
　　被行政拘留的孩子妈妈，原本可以在这投诉，届时所有相关事务都由病人关系科处理。一旦出现医患纠纷，医院调查小组会介入调查，涉及赔偿问题则有医疗责任险的承保公司作第三方分析评估。
　　香港I士打律师行合伙人张华恩介绍，内地频繁上演的医闹，在香港甚少出现，原因在于，在香港，病人有宣泄的途径，有专门人员处理病人及家属投诉，并及早向病人作出适当交代或道歉。如果病人索赔，则由保险公司律师处理，减少病人与医院的直接冲突。
　　&知情同意的做法在香港很流行，有效减少了医患纠纷的发生。&他说。
　　就在上月中旬，港大深圳医院敲定了新版《病人约章》。&知情同意&作为病人一大权利写入《约章》开篇。
　　&只要病人意识清醒，做手术必须征求他本人同意。&赖光强强调说。
　　曾有一名精神病患者患有血小板减少性紫癜，切除脾脏本可有效治疗，但患者不同意手术。
　　从千里之外赶来深圳陪着患者做手术的家人，包括患者的妈妈屡次打电话给赖光强，要求做手术，但医院始终不同意。
　　医院的理由是，经该院精神科鉴定，患者仍有行为自主能力，除非患者本人接受手术，不然按照规定不能进行手术。
　　患者家属要求&做&，患者不愿意&做&，僵持多日，家人就到深圳市政府上访，指责该院不做手术。争端最终以患者转院结束。
　　在港大深圳医院的&语言体系&中，知情不仅是治疗前的风险和方案告知，也包括治疗后&坦诚披露&，比如&手术器材碎片落在病人体内是否要告知&。
　　一次，在对一名女性患者做手术后，护士清洗医用器械时发现，分离钳的末端有3毫米缺损。因未能在手术室找到缺损部位，医护人员认为，不排除滞留患者体内的可能。
　　此时病人已出院。医院立即找到病人，说明情况。
　　&按固有的想法，告诉病人手术器材碎片落在她身体里，这不是找事么？&赖光强说，&3毫米对身体不会造成影响，即便会面临索赔，病人也有权利知道。&
　　果然，该病人被告知后不禁疑惑：&知道没有影响，还告诉我？&
　　就在病人关系科这个小会议室里，赖光强、科室主管、手术主治医生等人，不断向病人承认错误。一个半小时的沟通后，医院承诺，只要患者要求，每年为其提供一次全面体检。
　　即便如此，患者离院回家后，赖光强仍给患者寄出一封信，再次道歉，说明3毫米对身体无影响。一个月后，他又发出第二封信，问候对方，又一次道歉。
　　一天输液300个、穿刺100个，哪有时间沟通
　　站在港大深圳医院住院部5楼的病房，可望见对面的深圳湾。有蓝天碧海的映衬，这些病房常被患者称为&海景房&。
　　曾有在&海景房&住院一周的骨科患者贴出他的就医费用，不到5500元。相较于其他医院，这名患者节省1500元。
　　&手术后当晚，除了服过一片止疼药，再没打过一滴药水、吃过一粒药。&这名患者很惊讶。甚至在其他医院要求的核磁共振，主治医生也认为他没必要做。
　　这样的惊讶也被该院的数据证实：抗生素的使用比例仅17.38%，是国内某些公立医院的一半；&门诊不输液&甚至成了该院的名片。
　　更让前来就诊的病人惊讶的，是这里的服务质量。
　　虽然日均门诊量达到4000人次，但候诊大厅并没有闹哄哄的长队和涌动的人群。一名病人交了200元的门诊费后，坐在椅子上，等着广播里喊她的预约号。在这里看病，要预约。
　　按照&先全科后专科&的分诊制度，这名病人进了全科门诊，11分钟后，她一脸轻松走出来。如果病情严重需要看专科门诊，她还要在专科待15分钟以上。
　　&医生问得很详细。&她说。
　　有调查显示，8成的门诊患者在两分钟内可完成病情陈述，问诊医生们也认为&患者提供了重要信息不应被打破&。现实中，不少患者的陈述往往数10秒内就被医生打断。
　　&一天输抽血300个、静脉穿刺100个，你说哪有时间沟通？&港大深圳医院急诊室护士姚梦忍不住说道。此前，她在深圳一家三甲医院工作。在那里，她的工作模式是&300+100&。
　　在这里，一切都变了。问诊时间以及其他医疗服务，都被严格写进医院的规章中，成为一条任谁也不敢轻易触碰的&红线&。
　　&我不同意用&量多&来衡量医生看诊，一天不超过42个病人，是为了提高医疗的质。&港大深圳医院院长邓慧琼说，&医院不会给病人做不必要的检查。&
　　邓慧琼还介绍道，该院实行&以岗定薪&、&打包收费制&等一系列规章制度。这条红线，剪断了医生过度医疗、&以药养医&的做法。这也是香港公立医院的典型做法。据了解，该院医生的薪水，是深圳其他医院医生的两倍。在香港，医务人员的平均收入是社会平均收入的三四倍，高薪酬以及体面生活是让内地医生艳羡的一大原因。
　　当然，邓慧琼的&底气&背后，是大量的财政支持。香港的公立医院每年会得到政府超过92%的资金支持。尽管港大深圳医院一再强调在财政补助上，该院与深圳其他医院是同样的标准。一个事实是，根据2013年深圳市卫人委发布的部门预算，深圳市公立医院预算项目支出为11.87亿元，其中香港大学深圳医院占用预算的收支规模达到10.5亿元。
　　&这是很多公立医院学不来的。&一名长期关注医患关系的医生说。
　　在中国卫生法学会理事邓利强看来，病人关系科、医院对暴力零容忍是对传统医院管理的突破，但是医患纠纷不断的根源是公立医院定位不清，&当前政府投入只占医院收入的20%，医院要承担剩下的80%&。
　　刚刚发生的广东惠州女医生被患者砍伤的事件，又给医患关系添上惨烈的一笔，众多医院紧急配备警务室。港大深圳医院那块挂着绿牌子的&病人关系科&玻璃门，如往常那样敞开着，迎接有问题的任何一位患者。(丁菲菲)
　　(中国青年报)
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随着社会的进步和广大人民法律意识的提高,医护纠纷有不断上升的趋势,已经成为社会焦点问题。因此怎样正确对待和处理医护纠纷,保护病患和医护人员的合法权益,建立和谐的医患关系成为医护工作的重中之重。全国各处都在积极探讨行之有效的纠纷处理体系,但截止目前没有哪一种模式普遍适合于各级各类医疗机构。在现在还需要我们自己来探讨合适的纠纷处理模式。近年来我院推行了“三个一”工程,使医护纠纷得到了人性化解决。一．全面实施“三个一”工程，正确对待和处理医疗纠纷。“三个一”工程即“一次纠纷，一次总结，一次教育”。我院向社会公布了投诉电话，设立了多种投诉处理渠道：门诊大厅设立了病人服务中心，接受患者诉求；财务科随时接受患者对价格方面的投诉和咨询；院办综合受理患者各种诉求；医疗纠纷处理实行“首受负责制”，每一次纠纷，都要求接待人详细记录患者诉求，在解决纠纷时，本着“换位思考，以人为本”的原则，客观调查，及时处理，及时向患者反馈处理结果；在处理结束后，要求受理人与相关科室、职能部门、责任人等共同进行一次总结，对疾病的诊断、治疗、抢救、死因、医疗文书和医患沟通诸多方面进行分析评估，认真分析纠纷发生的原因，对存在问题，经验教训提出整改意见和措施，探寻避免发生类似纠纷的防范措施。之后，及时召开全院大会，通报医疗纠纷处理决定，对全体职工进行一次教育。二．多措并举，防患于未然。所有的医疗纠纷，究其原因，无外乎服务态度、医疗质量、经济纠纷等问题，其实，很多问题都是因为没有充分的医患沟通而引发的。我院把每一次医疗纠纷，看作是一次成长的教训，在提高医务人员法律意识，加强医疗质量管理，改善医疗纠纷处理流程等方面做了大量的工作：1．成立专门领导小组，规范医疗纠纷处理工作。医院应成立以院领导为组长，相关科室主任、护士长为成员的领导小组，配备专兼职人员负责日常工作。由院办公室负责协调相关职能科室工作。各科室成立相应的医疗纠纷预防处置小组，组织深入学习医疗纠纷防范与处置的要点、精髓，使医务人员准确掌握医疗纠纷处置流程和防范能力。出现纠纷，由相应职能科室实事求是地对事件概况、现场情况、患者的诊断、治疗、护理、辅助诊断、抢救等技术水平情况、规章制度履情况、相关科室责任人履行责任的情况做详细客观公正调查。及时认真分析、讨论、鉴定，对每一例纠纷力求做到事实清楚，定性准确，责任明确，处理得当。鉴定为医疗事故的按照《医疗事故处理条例》的相关规定处理。未申请鉴定的医疗纠纷作行政调解处理。经医疗纠纷事故调查组调查核实后，对确实因“管理、责任、技术、服务”不到位而导致的医疗纠纷，根据相关规定，对负有直接责任及间接责任的医务人员，根据情节给予处罚。对违纪违规人员严格按照医院奖惩条例、医院规章制度和医疗事故鉴定委员会的决定实行问责制。有条件的单位，可以聘请专门的法律顾问，以保证处理纠纷的合法性。处理医疗纠纷，应坚持“换位思考”的工作方法，以对方的思维角度和价值取向为出发点。患者到医院管理部门投诉大都是“怒气冲天”，态度强硬，语言偏激。如果我们站在他们的角度去考虑所遇到的问题，我们就会对患者恶劣的态度有所宽容，也会更多地为他们考虑，取得他们的理解，利于医患纠纷的解决。进行换位思考时，应注意以下几点，一是要真正的从对方的立场来看事情，体会对方的想法和感受，避免站在自己的位置上去“猜想”。二是作为医院管理工作者，只能要求自己多换位思考，为患者着想，而不能强调患者为自己着想。三是换位思考应当形成一种氛围，把换位思考纳入医院文化的一部分，融入到每位医院工作者的灵魂深处，落实到每个员工的日常行为中，才能从根本上增强员工的责任心，形成管理上的良性循环，促进医院的建设发展，也就能从根本上避免医疗纠纷的发生。2．完善规章制度，规范诊疗和收费服务。我院以近几年卫生系统开展的“医院管理年”、“平安医院建设”、“医疗质量万里行”等活动为契机，健全并落实了各项规章制度及技术操作规程，制定了《医院管理手册》，内容包括各项规章制度、各种人员职责、操作规范、文书书写规范、各种应急预案、医疗卫生法律法规等，发至每一个科室，要求各科室负责人组织医务人员认真学习、熟练掌握并严格遵守。医务科、护理部不定时抽查医务人员掌握《管理手册》情况。聘请专职的物价员，对医院收费行为进行适时监督，严格执行药品价格政策和医用材料销售价格，杜绝化验检查项目随意组合套餐，搭车收费，以及检查项目、诊疗项目任意分解，增加患者经济负担等现象。根据医院的实际情况，进行适当的优惠，让利于患者，真正为解决老百姓“看病难、看病贵”的问题，做一些实事。比如开展单病种限价、检查项目优惠、体检优惠等。只有制度，没有落实，制度就形同虚设。因此，在完善规
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