如何做到微笑服务的做用

来源：蜘蛛抓取(WebSpider) 时间：2016-02-26 21:37 标签： 如何做好微笑服务
4月20日，《武汉铁道报》刊登了第二篇“武铁人风采”典型人物通讯《微笑，扮靓客运服务路》，主要讲述了汉西车务段安陆车站客运主任值班员刘丽玲，在客运工作岗位上，带领工友们，用责任、用爱心，为南来北往的旅客送去了幸福和安康，读后让人感动。
4月20日，《武汉铁道报》刊登了第二篇&武铁人风采&典型人物通讯《微笑，扮靓客运服务路》，主要讲述了汉西车务段安陆车站客运主任值班员刘丽玲，在客运工作岗位上，带领工友们，用责任、用爱心，为南来北往的旅客送去了幸福和安康，读后让人感动。
那么，是什么原因使刘丽玲从事客运工作20年来，用待旅客如亲人的真心行动温暖着广大旅客，带动着周围的工友们用热情投入到为旅客服务的工作当中？
剖析原因，关键是刘丽玲心中拥有那份&爱&，心中始终装有旅客，乐于奉献，无私服务他人，用微笑服务打造出温暖的世界。而要做到这一点，没有燃烧自己照亮别人的大爱精神来支撑是不行的，刘丽玲就是这样乐于奉献的一个人。对待旅客，刘丽玲总是本着&以情感人，以情暖人&的思路，用微笑化解旅客的焦虑和不满，用真情争取旅客的理解和支持；对工友，刘丽玲用爱的心语与职工们沟通和交流，将班组职工的心牢牢地凝聚在一起；对家庭，刘丽玲面对丈夫的离世，孩子无人照看，她选择了坚强，将全部的精力都放在了工作上。辛勤换来是喜悦，通过自己和工友们共同艰辛努力，所做的贡献不仅得到了广大旅客的认可，也一次又一次获得了铁路局、站段等授予的各种荣誉称号。
一个人干一件好事容易，难的是几十年如一日地坚持下去。爱的种子一旦有了合适的土壤，就会产生神奇的力量。刘丽玲在平凡的客运工作岗位20年来，默默无闻地为广大旅客服务着，并长期坚持下来了。她把真情洒满客运服务的每一个角落，将真爱奉献给每一名旅客。从刘丽玲为旅客服务，那些感人的细节故事中，我们读懂了刘丽玲对工作执着的态度以及坚定的信念，必将会一如既往地在平凡的客运工作岗位上，为广大旅客送去更多的温暖和真爱。
刘丽玲是武汉铁路局10万人中的骄傲，在平凡的工作岗位上，正因为有了许许多多像刘丽玲那样，乐于奉献，心中拥有这份&爱&的职工，必会促进我们和谐武铁健康向前发展。（作者系中华铁道网特约评论员 一灯）
<input type="hidden" name="content" value=" " />刘晓静（天津疗养院健康管理中心&& 300191）
【摘要】& 随着人们生活水平的不断提高，人们的健康意识也在不断地增强，对医院体检护理服务也提出了更高的要求。所谓微笑服务是指护理人员在对体检人员进行服务时，要用温和、善良和关爱与其进行交流，使体检人员在体检的过程中舒心。本研究应用将微笑服务应用于体检整个护理工作中，以探讨微笑服务在护理工作中的作用。
&&&&&&& 微笑服务在现代医学领域中越来越备受关注，它可以理解为医务工作者在服务过程中运用美好、温和的语言，欢快的情绪与患者交流的一种高尚行为[1]。它是心理护理的中心环节，为了缓解人们生活及工作中的压力，因此人与人间如何友善的沟通是极其必要的。本人从事了体检前台护理工作两年，保持良好的心态，对体检人员微笑服务，可以密切护士与体检人员的关系，提高体检人员的依从性。本文就微笑服务展开自己的见解：
&&&&&&& 1 微笑服务在护理工作中的作用
&&&&&&& 1.1 微笑服务在医生与护士之间的应用
&&&&&&& 医院的主体是医生与护士，医院的工作是医生与护士之间相互协作、相互监督、相互弥补的过程；在对体检人员进行体检的过程中需要医生与医生、医生与护士、护士与护士间的相互协作与配合，而一旦两个医生之间，医生与护士之间或护士与护士之间存在矛盾，必然在工作过程中难以完全配合，常会出现，你做你的，我做我的，二者之间无任何配合，这对体检人员的体检效果极其不利[2]。而微笑相当于润滑剂，能营造一个融洽的工作氛围，当工作中发生矛盾时，生硬与不屑的态度是制造内部矛盾的源泉，而如果用微笑去面对，结果则会大大改观，一个笑容会能够构建一个和谐的工作环境，当对方有不足或失误时，我们微笑着指出，不但使对方容易接受，更会报以感激之情，使工作顺利开展的同时也使人际关系更加和谐。有利于相互间的合作，更好的完成工作。
&&&&&&& 1.2 微笑服务在患者间的应用
&&&&&&& 1.2.1 微笑服务在入院体检人员中的应用
&&&&&&& 体检人员为了解自身健康状况而来院进行检查，作为接待护士应给予体检人员一个真诚的微笑，通过微笑使体检人员感觉自己真正的得到尊重和关心，以消除体检人员陌生感，同时增加其对医护人员的信任[3]；并用文明亲切的服务语言与体检人员进行沟通，了解体检人员的需求及满足其需求。护士只有运用微笑服务，才能真正了解体检人员的心理情绪及其需求，才能为其提供准确的服务。微笑中充满自信，可以给人带来生机，当体检人员看到一张充满真诚的笑脸时，他们便会对其产生信任，放心的将自己的健康状况交付给医护人员，使体检人员能够在轻松的环境中的知晓自己的身体状况[4]。
&&&&&&& 1.2.2微笑服务在体检过程中的应用
&&&&&&& 进行体检的人员检查项目较多，如血压、血常规、尿常规以及X胸片等，且体检人员对医院的环境大多不熟悉，常常走了许多的冤枉路；同时，由于体检人员过多，往往需要排队进行体检，由其在第一项或前几项检查结果不理想时，体检人员易产生焦虑、恐惧、紧张等心理障碍，如果这时医护人员达不到体检人员的要求，极易发生医疗纠纷。因而，在体检过程中，护理人员要全程陪同体检人员进行体检[5]；并用微笑缓解患者的焦急、紧张等不良情绪。同是地，用自己最质朴的语言与体检人员交流，用自己最好的服务态度体贴关系体检人员，对体检结果不理想的人员，及时向体检人员进行说明，并用自己最真诚的微笑着鼓励患者。同时，微笑服务还可以拉近护士与体检人员之间的距离，使工作气氛融洽，避免医疗纠纷的发生，切实为医院保全了经济利益和社会利益。
&&&&&&& 1.2.3微笑服务在体检结束后的应用
&&&&&&& 当体检人员完成体检出院时，我们用微笑护送体检人员离开医院，并用微笑为体检结果异常的人员做出院指导，告诉体检人员出院后的注意事项，合理饮食，适当锻炼及定期来院复查等[6]；使体检人员感到整个体检过程中及体检结束时自己都被关怀笼罩。
&&&&&&& 2 讨论
&&&&&&& 卡耐基曾说过:&微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果，它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得的贫瘠，它产生在一刹那间，却给人留下永久的记忆。&
&&&&&&& 微笑服务在医生与护士之间应用，能够构建一个和谐的工作环境，有利于相互间的合作，更好的完成工作。而微笑服务在体检人员中的应用，可以提高护理人员全心全意为体检人员健康服务的思想；可以提高护理人员为体检人员提供全程全方位服务[7]；可以有效密切护士与体检人员的关系；提高体检人员体检的依从性。
&&&&&&& 总之，随着新医改的不断推进，医学技术的不断更新；护理事业正面临着重大的变革，而作为新医改、新技术时代下的护理人员，爱心和奉献应是每一位护理人员所应追求的永恒主题，在临床护理工作中护理人员应用爱、用情、用心、用微笑为体检人员进行全面系统的服务。因而，我相信，通过我们的努力会让越来越多的人了解护理事业是美的化身，是一个伟大的职业。
参 考 文 献
[1] 胡怀明, 孙萍, 王华英, 等. 浅谈门诊管理中的微笑服务[J] . 现代医药卫生, ) : 458.
[2] 郝孟花. 微笑服务在护理工作中的作用[J]. 医学信息(中旬刊), ):.
[3] 高彩霞,张慧. 护患关系与微笑服务[J]. 中国社区医师(综合版), ) :296-297.
[4]倪俊男.人性化护理工作在健康体检中的应用[J].中国疗养医学,):26-27.
[5] 宋新.浅谈微笑服务在综合病房(VIP)护理工作中的应用[J]. 中外健康文摘,):377-378.
[6] 胡怀明, 孙萍, 王华英, 等. 浅谈门诊管理中的微笑服务[J] . 现代医药卫生, ) : 458-459.
[7] 李聘兰.护理人员的微笑在临床中的作用[J].现代医药卫生,):106-10.
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浅谈温馨护理、微笑服务在优质护理中的作用
以患者为中心提供优质服务。温馨护理，微笑服务，提高技术水平，加强管理。提高护理服务质量，患者满意，医护关系和谐。
作者单位：
江西省景德镇市中医医院,江西 景德镇,333000
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