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摘要：目前电信营运商的 CRM系统建设在国内陆续开始升温，不少营运商开始立项甚至开始着手实施，国内已有数家电信解决方案提供厂商推出了自己的电信CRM解决方案。
目前电信营运商的 CRM系统建设在国内陆续开始升温，不少营运商开始立项甚至开始着手实施，国内已有数家电信解决方案提供厂商推出了自己的电信CRM解决方案。因为电信CRM系统的建设在国内还没有太多的值得借鉴的成功案例，很多解决方案厂商只是提供了软件产品或解决方案，但是都没有一套适合我国电信营运商具体状况的实施方法和应用模板。在具体的实施过程中，已有很多迫切需要解决的问题开始真正暴露出来。这些问题即影响当前电信CRM成功实施和持续改进的主要难点。
一. 电信CRM与电信ERP在业务上的关系？
电信营运商的ERP系统包括BOSS、财务管理、人力资源管理、资产/设备管理等模块，覆盖电信营运商的生产、经营、管理等各方面内容。而电信CRM系统包括服务、市场、经营分析等方面的内容。要搞清电信CRM和ERP的关系，就必须要厘清这两个系统和传统行业相比所涵盖的范围的不同和销售业务数据入口的不同。
电信ERP系统中的一个重要部分是BOSS(Business Operation Support System业务营运支撑系统)，相当于电信营运商的生产经营系统，主要的生产和销售都由应由BOSS来完成，主要的数据入口也在BOSS。
而电信CRM系统由于电信业不同于传统行业的营业厅销售方式，销售业务基本上都应由ERP中的BOSS系统来完成，在传统CRM系统中最重要的销售模块并不是电信CRM的重点。同时由于电信业特殊的服务性行业特性，所以电信CRM中的真正重点应该在服务模块 ，包括服务工单管理、服务活动管理、知识库应用、退换产品认证及Call Center的应用(如1000号)等。
而对于销售业务数据的入口问题，电信ERP+CRM应用和传统的ERP+CRM应用有所不同的是，后者的销售业务数据入口可以同时存在于ERP系统和CRM系统，由CRM系统传递数据给ERP系统；而电信业主要的销售模式是营业厅销售，小部分销售由大客户部门的销售员销售实现，所以主要的销售业务数据入口在ERP中的BOSS系统，只有小部分业务数据的入口可以放在大客户部门的CRM系统。
二. 电信CRM和ERP,谁先谁后？
电信ERP和CRM的关系，还有一个谁先谁后的问题，是该先在BOSS的基础上提升和完善ERP，还是先上马全新的CRM？这个问题其实不难回答。考察CRM和ERP的本质，一个开源一个节流，那么看看具体的营运商在目前越来越白热化的竞争下，为了提高竞争力所采取的最主要手段是靠提升内部的管理水平还是靠扩大自己的市场分额和提高销售业绩。
一般来说，根据具体营运商的主要业务种类，可以判断出对企业来说是开源重要还是节流重要，则可以排出其ERP、CRM建设的先后顺序。如主营业务为市场已经饱和的固定电话，则完善ERP比较合适；主营业务为市场潜力很大的移动通信或数据业务，则着手CRM建设比较划算。不过需要说明一点的是，决大多数营运商的主营业务都不止一项，性质各不相同，所以CRM和ERP谁先谁后还要综合考虑，权衡各方面的得失。
三． 采用哪种类型的CRM，主要由那些部门使用？
CRM目前的划分主要为业务性和分析型，而协作型主要作为工具模块使用。目前电信CRM的系统建设，应该坚持以分析型为主，业务性为辅的指导思想。有两个重要的原因：
目前国内主要的电信营运商由于同质性高，同时国内的整个通信消费市场还处于高速增长期，所以其实并不缺客户，而真正缺有价值的大客户。但是获得和保有大客户并不是只靠大客户部门去签企业用户，而最重要的，是发掘和培养大客户。分析型CRM可以提供对营运商极为有价值的客户甄别功能，集中使用营运商的资源去为给营运商提供大比重利润的大客户服务。
由于营运商主要的销售功能如前文所述并不由CRM系统提供，CRM的主要业务功能是提供对服务的管理，所以业务型CRM只能定位于起辅助作用。其实电信CRM并不是不能以业务型为主导，如PeopleSoft的电信业CRM软件产品PeopleSoft CRM for Communications即为定位为业务型，只是由于国内营运商的BOSS系统建设早于CRM/ERP，并且现在已经完善到一定程度，业务性CRM的许多功能BOSS系统都可以实现，所以从保护营运商前期投资的角度看，也没有必要大量建设和BOSS系统有一定业务功能重叠的业务型CRM系统。
电信CRM的应用部门主要是市场经营管理部门、服务部门和大客户部门。
市场经营管理部门主要使用分析型CRM，从BOSS系统及业务型CRM系统中取得业务数据，分析挖掘后从中得到市场经营决策的决策依据.并且市场经营管理部门也会使用业务型CRM中的市场营销模块。
服务部门主要使用业务型 CRM的服务模块，用于对服务活动的管理；同时使用协作型CRM系统作为工具，如Call Center。
大客户部门是使用CRM系统的主要部门。使用分析型CRM甄别和管理大客户，使用业务型CRM的销售模块直接处理大客户的销售。同时需要强调一点的时，在目前的大客户部门CRM系统实施应用中，很多企业的做法是使用两套系统，销售使用BSS中的营业部分，而客户、商机、销售活动等数据的管理使用CRM系统。这种做法弊端很多，如增加业务环节、造成系统流程迂回复杂等，所以在大客户部门，业务型CRM的应用必需要将以上两部分功能集成在一齐。
四．分析型CRM的数据从哪里来？
分析性CRM用于电信企业的市场经营决策，是电信CRM应用的重头戏。目前很多电信CRM提供商提供的分析CRM系统，其数据来源是CRM系统本身，即CRM系统中的客户、商机、活动等原始数据。
这种做法使分析型CRM系统最终分析挖掘得出的信息具有很大的局限性，不能有效反映出电信企业市场经营活动的真正情况，同时也影响企业的市场经营部门做出正确的市场经营决策。因为这种做法使分析型CRM的数据来源极其有限，不能完全涵盖所有的原始经营数据。
电信企业最有价值的市场经营数据都在原有的BOSS系统中，包括客户信息、话费信息等等。如果分析型CRM不能从BOSS系统中取得这些最有价值和真正需要分析挖掘的原始数据，其最后产生的数据作用是很不全面的，整个分析型CRM系统发挥的作用也很有限。解决这个问题，牵涉到CRM系统和BOSS系统的集成，在实际的实施过程中，这是一个相当大的技术难题，所以营运商最好考虑选择原来的BOSS系统提供商作为分析型CRM系统的提供商。
五．CRM实施到什么样的程度？
任何ERP/CRM系统的实施，都牵涉到一个实施深度的问题，即在业务和技术两方面上，到底要实施到一个什么样的程度，达到一个什么样的目标。电信CRM的实施在业务方面要达到的深度：在业务种类上，至少应该覆盖具体营运商的所有主营业务；在业务部门上，至少要能覆盖市场经营管理部门、服务部门和大客户部门，同时大客户部门作为电信CRM系统的主要应用部门，应该作为实施重点；在业务数据上，至少要包括客户、商机、销售活动、计费、报障、服务活动等方面的业务数据。
电信CRM的实施在技术方面要达到的深度：不要求和BOSS系统的全面集成，如和原BSS系统使用同样的计费数据库，但至少要能从原有BOSS系统中取得需要的业务数据；分析型CRM系统根据业务量和规模的大小，不强求能够建成真正的企业级数据仓库，但是至少要能达到建成能够发挥一定作用的数据集市的目的。
六．数据集中到那一步？
目前国内电信营运商经过了几次大的分切以后，虽然规模比过去的中国电信要小，但是单个营运商组织仍然十分庞大，如现在的中国电信、中国网通、中国移动，大概的划分有全国、省/直辖市、地级市等三级。而电信营运行业带有全程全网的行业特征，信息系统也相应的有一个数据集中的问题。以前97系统的规划方法大概是本地网部分由当地营运商自己建设，而网间系统部分一般由省一级机构集中建设。
而电信CRM系统由于在营运商的具体机构必须要对各种业务进行统一管理，所以不能像以前的BOSS系统一样对数据的集中问题按照业务种类进行划分，而应该以业务数据的分类为数据集中的原则。例如：一个营运商的市级机构和它的上级省级机构，CRM系统的建设总体上应该以省级机构为指导，在全省范围内统一；在市级机构建设完全的CRM系统，同时按照业务数据的分类将CRM系统中的公共性的业务数据如客户信息，计费信息等集中到省级机构，这些信息产生的分析信息也应该集中到省级机构，而个体性的业务数据如商机、服务活动等则保留在市级机构。这样既不破坏市级机构作为具体的生产经营部门对CRM系统的完整应用，也能满足省级机构作为业务管理部门对CRM系统的需求。
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谈建设电信企业客户服务系统
　　创智软件园利用计算机与电信集成技术（Computer－Telephony Integration）、Internet技术，将先进计算机系统和智能语音平台有机集成，推出最新创智客户服务系统PowerCCC
V2．1，为电信企业提供了具有电话、语音、传真、Internet、E－Mail等多种通道功能，并向用户提供了话费查询、用户投诉、业务受理等一系列服务的经济有效的集成化客户服务系统，并随着业务的不断发展，可挂接将来扩展的各种新兴业务。
　　创智PowerCCC实现的目标
　　PowerCCC（Customer Contact Center）即创智客户服务系统是适应多种电信业务系统集成的综合性智能服务平台。PowerCCC为客户服务中心的部署和管理提供了强大的客户服务功能。PowerCCC系统对于每一次客户服务（例如用户投诉电话、综合业务受理服务、Internet请求话费查询服务等）都会有恰当的客户服务话务员或者是相应的自动服务处理（语音、FAX、e－mail等），以保证实现快速可靠的处理客户服务。PowerCCC系统控制着网络接口设备（例如PBXs、IVRs、Internet
Application），收集客户服务的信息，协调系统服务资源和话务员桌面上的应用执行。
　　PowerCCC的目标是通过综合计算机系统集成，将现代通信技术、电话交换技术、计算机与电信集成技术（CTI）、Internet技术、语音处理与传真技术、多媒体技术与数据通信网集成于一体，实现以数字程控交换机、Internet、计算机为主的智能综合接入平台，向用户提供以统一的特服号码服务为宗旨的综合电信呼叫业务。PowerCCC（Customer
Contact Center）是Powerise创智软件园专为电信客户服务中心设计开发的客户服务系统。它为电信客户服务中心的建设、部署和管理提供了强大的功能。它是一个由很多复杂的功能组件构成的完整的客户服务管理系统。
　　PowerCCC呼叫管理中心体系结构
　　PowerCCC呼叫管理中心体系分为二大部分：
　　1．具有自动语音和FAX应答（IVRS）系统、CTI（Computer
Telephone Integration）SEVER、数字用户交换机（PABX）、呼叫自动分配系统（ACD）、客户服务座席（Agents）、呼叫管理系统、业务数据库等组成的智能化呼叫中心，它用来向用户提供电话通道服务等。　　2．和现有的电信业务计算机管理系统、现有的呼叫中心（112、114）以及INTERNET／INTRANET等系统接口处理部分。它用来提供WEB通道、E－MAIL通道等。它通过对分部数据库的访问实现数据的共享，通过依赖防火墙及INTERNET信息的SSL加密实现数据的安全解决方案。　　由于存在多种客户的联系方式，而且Web、E－mail、FAX正普遍被人们所接受。传统的处理方法是在一个呼叫中心，一组话务员处理电话呼叫，另一小组处理E－MAIL和FAX，而其他话务员处理Internet上的客户。这样造成话务员的低效率，不兼容系统的开发集成度小，并且可能造成给用户不一致的信息。因此，创智的PowerCCC根据用户的需求提供了以下解决方案：　　●开放性的和可扩展性的体系结构　　●与通道无关的管理方法　　以一致的方法对待多种服务通道，尽管电话呼叫在形式上和E－MAIL不同，但是可以从服务管理的观点上进行相同处理。　　PowerCCC一个完整的客户服务呼叫管理中心的基本构成为：排队交换单元（排队交换机）；CTI（业务）服务单元；自动语音应答单元（语音／传真）；客户（业务）服务数据库；客户服务WEB服务器；客户服务座席；呼叫管理系统。
　　PowerCCC呼叫管理中心技术实现
　　1．电话一号通：通过PBXs电话通道进行智能路由设置，以统一特服号码（如189号）对外提供客户服务。当有一个客户服务到来时，PowerCCC系统都会安排有最恰当的客户服务话务员或者是相应的自动客户服务处理（语音、FAX等），以保证实现统一高效的客户服务。避免了以前特服号码繁多，用户记忆困难的弊端，树立了运营者良好的形象。从电信营运者的角度，可以避免建设多条服务热线、多个呼叫中心的设备和人员的建设投入，以经济有效的（降低运作费用）的方式提供了一流的的服务。
　　2．与通道无关的体系结构：支持一个宽范围的拨入（也就是客户拨入）和拨出联系方法，即系统提供对电话、传真、电子邮件到Internet浏览器等多种拨入拨出方式的支持。这就是说，一方面PowerCCC系统提供多种访问方式，用户足不出户，就可以简单地通过电话、传真、计算机访问不同的数据库信息系统，得到丰富的信息资料；另一方面提供了多种服务方式，有专家座席服务、自动语音服务、传真服务、电子邮件服务、WEB站点服务等。　　3．高级智能路由：PowerCCC系统将用户服务要求进行排队，然后把每一个服务要求都能传递给最合适的话务员。服务要求的路由方法可以基于一些条件，例如，专业座席的种类、个数，综合座席话务员的技能档案，最近解答这个客户的话务员，一天中的某一时刻、以及其它相关恰当的信息。　　4．支持分布式呼叫中心：允许在客户服务中心内部各呼叫中心（业务子系统）之间提供语音和数据的同等传输。当一个呼叫进入PowerCCC系统后，各专业话务员座席之间可以互相灵活、自由地切换。在座席处理过程中，话务员可以随时将呼叫转接到IVR系统（包括自动语音服务、自动传真服务等）中进行处理。也允许把多个地理位置分割的现有特服中心连接在一起，形成一个单一的逻辑上的呼叫中心。提供对不同特服中心话务员之间语音的同等传输，而不必理会每个特服中心所使用的电话交换机或排队机是不是同一类型。PowerCCC使得每一个呼叫得到最为有效和充分的服务。　　图 PowerCCC系统结构　　5．WEB通道集成：可以将WEB上的客户连接到客户服务中心的话务员。通过WEB通道可以实现Internet Phone和实时聊天（CHAT）等功能。　　6．网络接口设备的智能管理：对PBX和IVRS的智能管理，可以支持多种类型的交换机和语音设备。　　7．智能集成PBX信号和IVR会话信息：用来在客户服务中心里分类和路由服务。例如，当一个客户服务从自动语音应答系统（IVRS）转达到一个客户服务话务员时，在IVR中的客户会话信息也同时传递到话务员的桌面。　　8．语音和数据同步：允许在呼叫到来的同时，传递选定的客户账号信息到话务员桌面。　　9．浏览器用户界面：为话务员、超级用户、服务中心管理员提供了灵活的、标准的浏览器界面。这些标准座席界面设置包括话务员会话管理、软件电话（Soft
Phone）、普通服务窗口（GCW）及较好的管理工具。　　10．呼叫管理系统：为超级用户、服务中心管理员提供了强大的呼叫管理功能。例如，跟踪和报告客户服务话务员业务处理的状况等；提供了如下详细的信息：排队队列中呼叫等待数、不同话务员状态、每一个客户服务话务员的表现、基于过去的数据记录预测将来的呼叫量、动态查看实时及历史报告等等。　　11．强大的Call
Back功能：例如，对于没有被应答的用户，可通过无人应答转移功能作优先处理，将用户呼叫接到留言系统或者重新排队等待服务。在用户留言后，PowerCCC将在适当的时机，主动将这一客户和对应客户服务话务员接通。保证客户服务话务员随时与用户保持联系。在非营业时间，也可以进入这一模式进行处理。　　12．呼出应用：PowerCCC可灵活处理每一笔追缴迟付款业务。通过自动呼出功能，使得客户服务话务员能够及时与用户沟通，并灵活地查询数据信息，与用户一起分析未缴款项原因。　　13．服务中心资源的智能管理：包括呼叫中心的人员、计算机资源和电信资源。　　14．具有全面的电信业务系统的接口能力：提供对&九七工程&的电信业务系统、计费系统等系统的全面、成熟、通用完善的接口功能，为客户服务中心提供最合适的服务数据。　　15．网络监控功能：监控网络设备、中继线、PBX等设备的运行状况，具有预警功能，定期生成系统运行报告；提供系统管理和维护系统所用的数据。
　　主要系统功能概述
　　189业务受理功能
　　业务受理功能主要有记录用户的需求信息，答复用户办理业务的条件，跟踪业务处理过程，完成相应的业务操作。按业务受理的性质将受理的业务分为以下几类：　　1）新装类业务：主要指用户登记新增业务种类或服务项目。　　2）移装类业务：主要指用户地址信息变动而引起信息变更的业务或服务项目。　　3）不涉及租赁关系变动的信息变更：主要指除移装类业务以外不涉及用户对该业务或服务项目租赁关系变化的用户信息变更，包括各类市话停机保号、复话开机。　　4）涉及租赁关系变动的信息变更：主要指除移装类业务以外涉及用户对该业务或服务项目租赁关系变化的用户信息变更。　　5）其他业务：除上述受理种类业务以外的业务种类、服务项目，包括寻呼机、移动手机挂失业务受理以人工受理方式为主，辅助语音提示、用户操作的方式，部分业务可以采用自动受理的方式。用户接入系统后，系统语音提示用户选择各专业受理台席或综合受理台席。　　客户投诉、申告、表扬子系统　　用户投诉功能主要受理客户的意见、建议，获得服务的反馈信息，基本内容包括：①通信质量方面投诉；②服务质量方面投诉；③客户投诉的答复。　　要求提供以下几种受理方式：①电话受理方式；②传真受理方式；③电子信箱查询方式；④公众多媒体信息网络受理方式。　　话费信息按时间分为当月话费信息和历史话费信息。话费信息包括总帐信息和详单信息两类。对于语音查询方式只提供总帐信息以减少中继线的业务负荷，历史话费信息中的总帐信息提供时限为六个月；详单信息提供时限为三个月。　　用户查询话费信息时，对于尚未交费的用户提醒用户及时交费，对于欠费用户催促用户尽快补足相关费用。　　电信业务信息咨询　　业务咨询功能主要有辅导用户正确使用各种电信业务；主动宣传各种电信业务；回答用户有关电信业务的各种问题；提供各种业务标准。
　摘自：www.amteam.org
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