※※※酒店内部管理问题浅析(参考)
※※※酒店内部管理问题浅析(参考论文)
&&& 关键词：
随着经济的发展，服务业逐渐成为拉动现代经济发展的一个重要行业，而酒店行业又是其发展的重中之重。近些年来，酒店企业的竞争日趋激烈，市场的激烈竞争使酒店管理问题的日益暴露，内部管理问题尤为突出：酒店的基本制度混乱；企业在提升管理人员时，总是任人唯亲；内部亲属关系几乎取代了酒店的职能管理以及员工不能受到公正的绩效评价，人员流失严重等问题。为了酒店企业能快速适应经济的发展，应对激烈的竞争，对酒店的内部管理问题进行研究采取相应的措施：一视同仁的坚决执行酒店的基本管理制度；建立合理的选拔晋升机制；对优秀的管理人员进行授权；对员工进行公正进行公正的绩效评价等。这样对酒店餐饮业的发展有重要的意义。
※※※酒店是一家四星级的旅游涉外酒店。由于是家族式企业，企业的原始资金是家族进行资金的积累，是由老板个人进行筹资，然后向银行贷款。现在除了家族占绝大多数股份大概占90%左右，还有※※酒店等的投资只占10%左右。该酒店于1998年开业，2001年被国家旅游局评为“四星级的涉外旅游酒店”，※※※酒店在2005年荣膺※※省食品卫生等级A级单位。※※※酒店位于※※市※※经济开发区中心，东连步行商街、旅游名胜风景区，南接※※※4国道，西处闹市，北频运河，距※※市区4公里，※※机场40分钟的路程。交通便捷。该酒店注册资金280万元，总投资550万元，现有建筑面积1.02万平方米，以餐饮为主，住宿为辅，可同时容纳1200人就餐，并拥有一个220人的宴会大厅，两个50/100人的中宴会厅和589个风格不同的豪华包厢，50套豪华别墅，标准间。酒店内设施齐全，包括中央空调，国际直拨电话，中央音响设备，网络等现代化设施一应俱全，是中国轻纺城集餐饮、住宿娱乐、商务、健身于一体的中高档酒店。
酒店的管理实行部门经理负责制，采用了典型的直线结构管理体制，酒店的老板对任何部门的经理都有绝对的领导和指挥权，任何部门的选拔晋升乃至人员的任用，他都有绝对的决策权利。各个部门的目标制定以及人员和部门的绩效考核，都要经过他的批准同意，然后由各个部门经理负责执行。也就是说各个部门的经理只有对工作负责执行的义务，并没有太多的决策权。酒店的总经理（老板）对酒店的整个经营管理活动统一领导，全面负责酒店的各种决策。把一些琐碎的事务交给他的直接领导下属。这样做虽然可以提高决策的效率，确保高层的权威，但不利于下属才能的发挥，不利于调动他们的积极性。酒店下设五个部门，分别为人力资源部，财务部，客房部，前厅部。属于老板直接领导的下属有：人力资源部经理、财务部经理、客房部经理、前厅部门经理。该企业的财务部门经理、采购部门经理以及其他一些部门均由总经理的弟、妹、外甥和侄子担任，客房部经理是一个和老板一起创业，有经验的人担任。
&&& 经营理念
※※※酒店本着以服务为基础，以品牌为核心，以文化风骨为经营理念，经常倡导礼仪文化。在酒店的任何一个角落里都有彬彬有礼的服务员，他们的一举一动都影响着每一位客人，提升了文化氛围。不论是老员工还是新实习员工都有着严格的培训。“你的一举一动都代表了我们的酒店，你的形象就是※※※的形象”、永远坚信着“只有真诚的服务，才会换来客人的微笑”。
酒店有着良好的地理优势，这里交通便利，其客源不仅有来自世界各地的商人，旅游观光者，而且还有不少的本地人。针对来自外地的顾客，该酒店推出了“家常菜”即让世界各地的人都有家乡的口味，都有在家的体验。由于是中高档酒店，酒店的平均消费水平不高，本地人几乎是常客，有的携家常住。这也是酒店的绝对优势。另外，不论任何行业，企业间的竞争就是人才的竞争，所以大力发展人力资源又是该企业的又一发展战略。该酒店每年的春季、秋季都会从※※、湖南等省份的大中专院校招聘具有专业知识和技能的人才来到该企业实习或工作。这样可以使酒店的管理更能趋向专业化，提高了员工的整体素质和服务水平。
同时该酒店以成本控制为核心，提高酒店服务作为酒店持续发展的理念。随着酒店行业的竞争日趋激烈，该酒店始终坚持以市场为导向提升服务质量的基础上严格控制成本。坚持以餐饮为主导产业，同时塑造公众形象和知名度努力提高酒店的档次和品味，构建出强大的品牌优势。以成本为动力，以基本的发展战略为基点，结合企业的发展优势，以世界纺织博览会为契机，在全国范围内实行连锁，力争在5年内拥有5家以上的连锁酒店，具有规模优势的企业最终形成。
※※※酒店的年营业额为1200万元，净利润为136万元，在其整个经营业务中餐饮业占其营业额的76%，住房业务占其营业额的20%，在每年的1-4月份、9-12月份是该酒店的黄金时期，住宿率达到了70%，设备得到了充分的利用，整个企业满负荷运营。餐饮设备的利用率也达到了86%；而在5-9月份是酒店经营活动贫乏时期，住宿率仅为34%，企业的大部分设备都处于闲置状态，这样增加了企业的固定成本的压力。该企业在这一段时期企业需要投资于其他业务如经营房地产行业、投资股票证券来增加企业的资金流动，增加企业的盈利能力，从而提高企业的整体绩效水平。当然客源结构也决定着企业的盈利水平，虽然企业是针对来自世界各地的旅游者、商人和本地人，但企业总体利润的80%都是由当地人的消费而获得的，所以企业主要针对本地的顾客，但外地顾客也不能忽视。企业在经营过程中，针对不同结构的消费者推出具有差异化的产品，给予不同的服务，让顾客体现出不同的地位和品位。另外酒店在特色经营方面还设置了多媒体游戏、卡拉ok点播、网上博弈、视频点播、收费电视、音乐与剧场转播以及益智游戏，让顾客调节身心，恢复体力和振作精神，形成酒店的特色经营与效益倍增的优势。随着经济的发展，酒店越来越趋向于档次和品味的提高，该酒店始终坚持在提高服务质量的基础上，降低成本的经营理念，塑造企业的整体形象，为顾客创造更多的价值，形成特色经营优势。
※※※酒店正处于大规模扩张时期，也就是处于企业生命周期的成长阶段，在这个阶段中，企业的各种组织结构逐渐形成，企业形成了各种各样的人际关系。由于企业处在快速成长时期也就是各种制度相互碰撞的时期。企业的快速增长暴露了企业的内部管理问题，使企业的发展出现了停滞。最为突出的问题具体表现在：
由于内部员工大部分都有亲缘关系，各种选拔提升制度根本就没有用，谁和老板关系近，谁都可以提拔为管理人员，员工都感觉到自己不被重视，没有前途。做工作都无精打采，非常懒散，每天的任务安排都有完不成甚至是根本没有做。员工在酒店就像熬时间一样：早上8：00上班，总是迟到一会儿；下午6：00下班总是早退一会儿。上班时间聊天、说笑几乎成为他们主要的“工作”。由于老板的亲属都是这么做的，老板并没有惩罚他们，所以下属都效仿。久而久之，酒店的各种各样的制度根本没有得到贯彻执行。如不准在客房里午休，不准在客房里聊天等等，都没有真正的实施，企业的员工大部分都看着亲属所为，没有受到惩罚，所以他们都这么做了。另外实行的奖励措施也与亲属外的人员无缘。
但是这几个部门的经理都是老板的亲属，像企业的财务部门经理、人力资源部经理以及其他一些部门均由总经理的弟、妹、外甥和侄子担任。每次到决定提升管理人员时，虽然是最高层管理人员会议，但大部分为自己的亲属人员，他们在对各个候选人进行评价时候，并没有根据工作业绩和能力选择最合适的人选，他们总是也是倾向于自己的亲属。对任命采购部门经理一样，他的能力众人皆知，采购部的重要性众人皆知，老板的侄子并不适合做该部门的经理。虽然员工都反对，但企业内的管理人员任然任命他为该部门的经理。这样的例子在该企业中比比皆是。
在该企业中老板任用自己的亲属作为部门经理之后，该部门经理又提拔自己的亲属作为自己的下级或担任其他部门的下属等，使该企业完全被各种各样的亲属关系充斥，形成了亲属关系网。该企业的采购部门总共有10个下属，其中有8人都是与采购部或其他部门的经理有直接或间接的亲属关系。财务部门的经理被任命后，他把自己的儿子安排在财务部，弟弟安排在人力资源部，侄女安排在客房部。由于该企业的任何一个人都可能与这个或那个部门有亲属的关系，所以任何一个部门主管对进行命令指挥时，必然考虑着关系的远近，亲属网的大小。一个属于客房部的员工，工作时懒散，从来不认真做工作，甚至还和客人争吵，但客房部主管对他却毫无办法，由于他是某个部门经理的直系亲属。不能对他做任何的处分，否则他会发动他的亲属关系网妨碍主管的正常工作。这样会使主管左右为难更不能充分发挥管理活性，更不能调动他们的积极性和创造性，是企业主管整日忙于与下级沟通，对上级解释，和下级沟通协调。而忽略了自己的管理工作，也增加了企业的管理成本，影响该企业的发展。
由于企业的员工大部分都是靠亲缘关系进入的且相互有亲缘关系的人占据着重要位置，那么对与员工进行绩效评价的公正性就有所影响了。在对2007年上半年对工作总结时，由于前厅的主管采用对餐厅进行重新布置，桌椅重新摆放，对大厅进行环境优化，得到顾客的一致认同，吸引了大量的顾客，超额完成了上半年的任务。但在年终发奖金的时候，他的奖金还没有一个业绩平平但与老板有亲属关系的员工多。客房部主管，前厅部主管都相继离开了该企业。不仅管理人员流失严重，而且员工的流失也很严重。前一段时间从湖南、浙江等地招聘来的大学生，因内部关系复杂，完全陷入了亲属关系网中，他们不能受到尊重，业绩也并不能得到认可。大部分已经离职，其余的也有离职的打算。在这种情况下员工就不会被重视，被认可，从而使企业的与员工的积极性遭受挫折，更不能对员工产生激励，员工就慢慢的离职。在该企业中，从不以员工的绩效考核为标准，只有靠亲缘关系来使自己得到提升，于是会给其他员工这样的暗示：即使表现再好，与有亲属关系的员工比，也是没有前途，往往会出现弱将带强兵。员工不能得到公正的绩效评价，自然不能调动其积极性，人员的流失也是必然的了。企业从外部招聘的与员工进入企业后，孤立且不被重视，这样很难使自己对企业产生向心力和忠诚度，企业员工渐渐离职，于是企业不断的耗费大量的时间，成本去调度人员。
对企业的这些问题，我们进行了合理的分析与总结，为了※※※酒店的发展，积极的应对激烈的市场竞争，※※※酒店可以采取以下措施来提高酒店的管理水平：
企业的管理人员应根据企业的实际情况，制定合理的基本制度，包括奖励和处罚制度。这些制度不仅针对企业的外部人员，还针对企业的内部亲属人员。比如对客房部工作懒散的人员，根据其行为的好坏，给予不同的警告和处罚。对于完不成任务的工作人员，进行严厉的处罚，并在企业内进行通报；针对早退和迟到的员工，责令其住员工宿舍，让其保证不再迟到和早退，若再次出现，按其工资的10%进行处罚等等。这些制度要求必须下达给企业的每一位员工，让其主管必须遵照执行。允许员工对上级的执行情况进行监督和举报，如若证实则会取消其主管的一切奖励，并在员工大会上予以通报。如若员工遵守这些制度，在一个月内没有违反制度的情况，予以表扬，可以先对亲属违反基本制度的人员进行处罚，比如按正常的上班时间是8：00上班，可以让他提前一个小时上班，并为企业的员工进行打扫、停车等服务。这样一方面可以对该人员进行处罚，更重要的是为企业的员工树立典型，让员工亲身感受到制度对“内”、”外”的一致性和坚决性。像和客人争吵的员工要坚决开除，因为他违反了酒店服务的基本原则。
企业的亲属关系网的存在以及企业的管理层管理混乱问题，是由于企业的任人唯亲，所以企业应建立合理的选拔晋升机制。企业在提升管理人员进入管理层时，不仅要在企业内部进行讨论，而且还要在企业员工中进行讨论：该员工是否有能力承担该职位。在人力资源部成立一个晋升委员会，不仅让具有亲属关系的人员参加（因为他们对他比较了解），还让非亲属的人员参加，比例为2：3。在综合分析候选人的业绩指标和能力指标后，然后进行不记名的投票表决。票数超过一半时，此项任命成立，然后在员工大会上进行公布，整个过程接受全体成员的监督。这样可以避免和解决高层人员会议的内部亲属决策问题，像任命采购部门经理的例子不会再出现，这样更可以从源头上打破企业中的亲属关系网，选拔了合格的优秀人才。
对下属进行充分的授权
为了打破现有的亲属关系网，有效的对下属进行指挥和协调，这就需要企业对管理人员进行充分的授权。特别是人员的任用权利，财务部经理客房部经理等部门经理能招聘和解雇任意一个员工。对客房部门来说，要根据人员的实际能力决定是否让他成为自己的下属，不论谁推荐来的，只要不符合要求都可以予以拒绝；对违反工作纪律的人员要坚决对他们进行处罚，不论任何人只要违反制度坚决予以开除。在对下属进行处罚时不至于考虑到上级的意见及其公司的关系网，对企业管理人员的管理进行灵活和严格的管理，使管理人员周围的亲属关系网不复存在，不会出现只要一个亲属被提拔，其他的亲属：弟弟、妹妹、侄女等的安排，任何关系都不再起作用。给以充分的授权不仅可以调动主管人员的积极性和主动性，而且还可以为企业节约大量的人员管理成本，发挥企业职能部门应有的作用。
另外，该企业应从本地、湖南等地招收高素质专业化的员工，对他们进行入职培训，让他们充入到关系网中，让他们了解企业的现状。管理人员应给于充分的信任，让他们打破现状，从而增强了他们的自信心和被尊重的感觉，有利于把他们培养成知识型人才，更有利于企业的今后发展。
我们可以参照上面的选拔晋升机制，不管亲属与否，都要对其进行公正的绩效考核，尊重他们的绩效成果，弄清楚产生该绩效的原因，就如上面所揭露的问题一样，本来是前厅部门经理对环境的布置才产生超额完成业绩的效果，但并没有得到合适的奖励，让他们产生了不公平的感觉，所以要对员工进行公平绩效评价，减少这种不公平的感觉。不论对于老员工还是新招来的大学生都要求任何员工都要对自己进行“日日总结”“月月评价”，半年一小评，一年一大评，严格按照他们的业绩进行评价。把亲属与非亲属同等对待，对他们的业绩进行公平、统一的考核，进行“论功行赏”。做到“知人善任”，选拔有能力和有业绩的的员工晋升，从而也对其他员工或管理人员进行激励，也可以调动他们参加工作的积极性。公平的考核制度和晋升机制使没有能力的人员逐渐淘汰，形成良性的公平竞争，建立一个既是亲属关系也要必须面对的竞争机制，从而有利于组织文化的形成，增强了员工的忠诚度和向心力。若再建立其他一些激励措施，改善员工的工作环境，增加薪酬激励，可以有效的制止企业员工的流失问题，也间接的节约成本。另外，酒店可以在进行员工进行绩效评价时，可以召开全体员工大会，对新来的员工的工作成绩进行肯定，增强他们的信心，还可以在春节、中秋节进行员工娱乐活动，让员工积极参与；在五一、十一等黄金周时，可以组织员工到杭州、舟山群岛等地进行旅游等等。这样可以增强员工的归属感，充分发挥员工的工作潜能，更好的为企业服务，员工的流失问题就会得到根本解决。
另外，该企业的管理者应提高管理者自身素质，建立民主决策机制。在该企业中，领导者有绝对的决策权，他们的自身素质对该企业的发展起着至关重要的作用，要保证企业的发展，领导者就必须不断地提高自身素质，包括正确的价值观，高尚的道德品质，优秀的人际关系处理能力，管理才能，业务能力等。在此基础上，领导者要意识到决策的正确与否对企业发发展的重要性，要再做决策时慎重考虑，改变过去独断专行的做法。建立民主的决策制度，在调查研究和科学评估的基础上合理决策，避免因管理者个人素质局限影响企业的形象。
最后建立学习型组织，实现创新才能使该企业发生质的飞跃。市场是在不断变化中的，该企业要想在变化中求发展，就必须建立起崇尚学习的文化，建立学习型组织，要提高员工学习力和创造力，自由充分的交流共享信息，以最佳的方式合作学习，更有效果和效率的完成任务。只有所有组织成员都能持续学习，自由交流大胆分享，才能使该企业赶上经济发展的步伐。
通过我们对※※※酒店进行研究，了解到了※※※酒店内部的管理问题及其需要采取一系列的措施来改善企业的内部管理状况，企业可以发挥自己的地理和资源优势，克服自己的内部管理劣势，这样对该企业的未来的发展起着至关重要的作用，从而也为这类企业存在的共同问题提供了范例。
[1] 吴慧．现代酒店人力资源开发．广州.东旅游出版社．2003
[2] 孔永生．旅游饭店细微管理．上海.中国旅游出版社．2002
[3] 应焕红．家族企业制度创新．北京.科学出版社．2005
[4] 黄光国．中国式家族企业的现代化．台北.巨流出版社（台北）．1998
孙黎．家族经营．北京.中国经济出版社．2003
[6] 贺敏．家族企业的繁衍．上海.经济日报出版社．2005
[7] 代海涛．企业战略管理．北京.电子工业出版社．2007
[8] 周三多．管理学．北京.高等教育出版社．2005
[9] 许正中．学习型组织．北京.中国环境科学出版社．2005
[10] 蒋明新.中小企业创新与发展.北京.中国财政经济出版社.2002
已投稿到：tour培训文档-CDMA_图文_百度文库
两大类热门资源免费畅读
续费一年阅读会员，立省24元！
评价文档：
tour培训文档-CDMA
上传于||暂无简介
大小：1.02MB
登录百度文库，专享文档复制特权，财富值每天免费拿！
你可能喜欢河北省&#x90郸无&#x7电管理局
当前位置：>>
邯郸无线电管理局重拳出击，快速查处一起辖区内多地CDMA基站严重干扰案件
发布时间： 10:19　　点&#x51次数：1244
一二三四&&& 8月10日，邯郸局重拳出击，快速查处一起辖区内多地CDMA基站严重干扰案件，在武安、峰峰两地拆除干扰设备两部。目前有害干扰全部消除，受到电信邯郸分公司好评。&&& 8月9日，我局接到中国电信邯郸分公司关于协助处理网络干扰的请示，称在武安、峰峰、涉县多地区其CDMA基站受到严重干扰，致使大量手机用户无法接入。对此,邯郸局领导高度重视，立即召开专题会议研究部署。8月10日9点30分，由张西领副局长、徐义副局长带领业务科、监督检查科、监测站人员共8人，冒着酷暑，驾驶执法车1辆，监测车1辆，火速前往峰峰矿区进行排查。我局技术人员通过9020a设备监测到，在峰峰矿区五矿基站西南方向龙工集团销售大厅处存在干扰，在CDMA 283频点，上行中心频率833.49MHZ，1.25M的带宽内，有电平值高达-30dbm干扰信号发射。我局执法人员进入现场后，在其2楼西墙上发现不明发射设备。经了解，该设备是龙工集团上海总部给经销商安装的用于定位的设备，其天线标牌上标称工作频率为820Mhz-850Mhz,与电信的CDMA工作频率冲突，属于非法设台，关闭该设备后，干扰随即消失。11点40分，执法人员对该设备现场拆除，并按程序将设备进行了现行登记保存，对其负责人发放了无线电管理法规宣传手册。12点10分，我局工作人员顾不得吃饭休息，又立即赶赴武安进行排查。仅用1个小时，在武安东环与北环附近监测到干扰信号，通过侧向定位，在武安龙工集团销售部楼顶也发现该设备。关闭该设备电源后，武安干扰情况随即消失。通过与其经销商了解，龙工集团为其所有的经销商都安装了此类装置，而导致邯郸多地CDMA基站受到干扰。2点10分，我局工作人员不顾劳累酷暑，又赶赴龙工集团邯郸总公司，在其楼顶同样发现该设备。我局执法人员对其负责人说明情况后，表示愿意配合工作，立即停止使用邯郸辖区内所有该设备。下一步，邯郸无线电管理局将对具体情况进行调查，按照规定和程序进行严肃处理。&&& 此次成功快速查处多地干扰，一是领导高度重视，周密部署；二是同志们业务技能过硬，团结协作；三是注重执法与宣传法律法规相结合，受到了良好的效果，为下一步全面开展宣传月活动造了声势。（赵刚& 供稿）
版权所有：河北省&#x90郸无&#x7电管理局地址：&#x90郸市中华北大&#x号& &#x90编：056002
干扰投诉电&#x8：&
欢&#x8您，第&
&位来&#x8者酒店内部管理制度_百度文库
两大类热门资源免费畅读
续费一年阅读会员，立省24元！
酒店内部管理制度
上传于||暂无简介
阅读已结束，如果下载本文需要使用2下载券
想免费下载本文？
下载文档到电脑，查找使用更方便
还剩40页未读，继续阅读
你可能喜欢