内训:4s店销售顾问接待礼仪培训,推荐讲师朱晴-中华品牌管理网
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(内训)4s店销售顾问接待礼仪培训
编号：194700
课时安排：2天
培训方式：企业内训
课程类别：
关注度：481
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:专业企业礼仪培训讲师
常驻地: 河南 &&研究领域:
客户服务 形象礼仪 职业素养等领域
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4s店销售顾问接待礼仪培训，旨在使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象，将企业精神运用到实际工作中，提升银行竞争力，知道职业素养的重要性，快速的掌握服务礼仪，提高个人修养，从而提升企业精神面貌。
4s店销售顾问接待礼仪
<h2 class="conSubTitle" style="color:#s店销售顾问接待礼仪培训课程特色与背景& & 4s店相关课程推荐“4s店”
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培训方式：
讲授、案例分析、分组讨论、情景演练、现场模拟等使培训效果达到最好！
培训目的：
1、通过培训使学员知道职业素养的重要性；
2、通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象；
3、通过培训帮助学员提高个人修养，从而提升企业精神面貌；
4、通过培训帮助学员将企业精神运用到实际工作中，提升银行竞争力。
5. 通过培训使学员快速的掌握服务礼仪。
& & 培训背景：
& & 从客户角度出发，工作人员个人职业素养、礼仪规范、服务礼仪规范、职业道德，是衡量接待水平的标准。如何具备良好的职业素养？如何提高职业素养？如何树立全员服务意识、规范接待并提升服务品质是《接待礼仪相关课程推荐“接待礼仪” 相关课程推荐“销售顾问” 相关课程推荐“4s店”
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课程大纲第一讲：接待礼仪认识
一、接待礼仪的内涵
二、服务定位
1、我为什么而工作？（服务意识、价值观）
2、我为谁而工作（为自己？为老板？）
3、我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）
4、打造阳光心态（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）
第二讲：接待服务礼仪基本要求
1、文明服务
2、礼貌服务
3、主动服务
4、热情服务
5、周到服务
6、细心服务
7、真心服务
8、诚心服务
第三讲：销售顾问职业形象塑造
分析：第一印象法则
讨论：形象的重要性
一、仪容仪表
（一）面部修饰
1、基本要求
2、局部修饰
（二）发部修饰
1、发部的整洁
2、发型的选择
3、头发的美化
（三）肢体修饰
1、手臂的修饰
2、下肢的修饰
（四）仪表
1、着装的原则
2、职员的服饰礼仪
二、仪态礼仪
（一）动作语
（二）表情语
三、能力训练
项目一：微笑、目光训练
项目二：站姿训练
项目三：走姿训练
项目四：坐姿训练
项目五：蹲姿训练
项目六：手势礼仪训练
项目七：鞠躬礼
项目八：综合训练
讲解、示范、实操、分组练习
第四讲：服务用语礼仪训练
一、语言魅力训练
1、语言清晰度
3、音量控制
4、语态控制
5、语调的控制
6、温和的语气
二、称呼礼仪
1.不同年龄的称呼
2.不同职位的称呼
三、问候语
1、如何说第一句话
2、语言寒暄训练
四、赞扬他人技巧
五、接听电话礼仪
1、接听电话
2、拨打电话
3、电话礼仪禁忌
六、介绍礼仪
1、汽车销售顾问的自我介绍技巧（让自己与众不同，让客户第一时间记住）
2、本人的接待对象遇见了其不相识的人士，而对方又跟自己打了招呼。
3、在家中或办公地点，接待彼此不相识的客人或来访者。
4、打算推介某人加入某一方面的交际圈。
5、受到为他人作介绍的邀请。
6、陪同上司、长者、来宾时，遇见了其不相识者，而对方又跟自己打了招呼。
七、迎接送别礼仪
迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面。
八、引领礼仪
1、在走廊上引领
2、电梯的引领
3、展厅的引领
九、奉茶礼仪
十、鞠躬礼仪
1、鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。
2、鞠躬技巧：
行礼前要目视对方，行礼时要双腿并拢，男士双手放在身侧，女士双手合起放在体前，以腰为轴向前俯身。通常遇到客人、上司，表示敬意或感谢时，可行15度礼，即目视肢前1.5米处，而客人访问乍到表示尊敬可行30度礼，即目视脚前1米处。至于90度的鞠躬礼，则仅于忏悔、追悼等特定场合。
3、以下鞠躬避免出现：
1)只弯头的鞠躬
2)不正对对方的鞠躬
3)头部左右晃动的鞠躬
4)双腿没有并齐的鞠躬
案例分析、实际场景模拟训练
第五讲：常用服务礼仪
1、握手礼仪
2、名片礼仪
如何索要名片
如何递名片
3、乘车礼仪
4、馈赠礼仪
5、电梯礼仪
第六讲：服务礼仪规范
一、 工作规范
1、提前到岗、岗前准备
2、接待服务规范
3、窗口服务的“三个主动”、“五个一样”
4、工作禁令
5、影响人际关系的十个“小节”
二、 客户沟通（冷静、理智、策略）
1、耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议
2、自身失误立即道歉
3、受了委屈冷静处理
4、拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论
三、 服务异议的处理
1、 异议情况处理原则
（1）彼此尊重、换位思考
（2）职权之内
（3）职权之外
2、倾听的技巧
3、服务异议处理的流程及规范
实战案例分析、讲解
第七讲：4s店销售顾问接待总结
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汽车4S店服务礼仪提升
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汽车4S店服务礼仪提升
&&&&&&&培训时间：6小时（1天）&&&&&&& 培训人数：50人
&&&&&&& 培训人员：汽车4S店销售服务人员、客户服务人员
&&&&&&& 培训方式：60%理论讲解&& 30%案例分享、互动练习&&10%答疑
&&&&&&& 官网：&&&& 咨询电话：8&& QQ：
&&&&&&& 培训大纲：
&&&&&&& 第一部分：服务意识与工作态度提升&讲解、案例分享为主&
&&&&&&&&&&&&& 一. 为什么要不断提升服务
&&&&&&&&&&&&& 二. 优秀服务的标准（一般服务、优秀服务、卓越服务的区别）
&&&&&&&&&&&&& 三. 如今客户需要的三种服务
&&&&&&&&&&&&& 四. 客户是如何从一线销售服务人员处流失的？
&&&&&&&&&&&&& 五. 如何做好销售服务工作？
&&&&&&&&&&&&&&&&& 1.正确认识销售服务工作
&&&&&&&&&&&&&&&&& 2.制定一个目标
&&&&&&&&&&&&&&&&& 3.信心是做成事的基础
&&&&&&&&&&&&&&&&& 4.保持一个好心态
&&&&&&&&&&&&&&&&& 5.持续你的工作热情
&&&&&&&& 第二部分：客户投诉处理技巧与沟通礼仪&讲解与情境演示&
&&&&&&&&&&&&&& 一. 正确认识客户投诉
&&&&&&&&&&&&&& 二. 了解汽车行业客户投诉的主要原因
&&&&&&&&&&&&&& 三. 一线服务人员工作中哪些问题导致客户投诉？
&&&&&&&&&&&&&& 四. 客户投诉处理技巧&&黄金五步骤
&&&&&&&&&&&&&&&&&& 1. 认真倾听
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& A倾听的作用
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& B倾听的5个层次
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& C倾听中的反馈技巧
&&&&&&&&&&&&&&&&&& 2. 充分道歉
&&&&&&&&&&&&&&&&&& 3. 了解情况
&&&&&&&&&&&&&&&&&& 4. 提出解决方案
&&&&&&&&&&&&&&&& &&5. 跟踪服务
&&&&&&&&&&&&&& 五. 与客户沟通的礼仪
&&&&&&&&&&&&&&&&&& 1.与客户沟通过程中的尊重技巧
&&&&&&&&&&&&&&&&&& 2.与客户沟通过程中的表达技巧
&&&&&&&&&&&&&&&&&& A基于对方的利益表达
&&&&&&&&&&&&&&&&&& B如何礼貌否定客户？
&&&&&&&&&&&&&&&&&& C赞美要讲技巧
&&&&&&&&&&&&&&&&&& D专业术语要深入浅出
&&&&&&& &第三部分：汽车4S店服务人员&形象&礼仪提升&讲解、现场点评为主&
&&&&&&&&&&&&&& 一. 女性服务人员形象礼仪
&&&&&&&&&&&&&&&&&& 1.女性服务人员的妆面与发型要求
&&&&&&&&&&&&&&&&&& 2.女性服务人员的制服套裙穿着原则
&&&&&&&&&&&&&&&&&& 3.女性服务人员的饰品佩戴礼仪
&&&&&&&&&&&&&& 二. 男性服务人员形象礼仪
&&&&&&&&&&&&&&&&&& 1.男性服务人员的面部修饰与发型要求
&&&&&&&&&&&&&&&&&& 2.男性服务人员西装穿着要求
&&&&&& &&&&&&&&&&&&3.男性衬衫与领带礼仪
&&&&&&&&&&&&&&&&&& 4.男性服务人员着装三一定律
&&&&&&&& 第四部分：汽车4S店服务人员&举止&礼仪&现场演练为主&
&&&&&&&&&&&&&&& 一. 男、女标准站姿
&&&&&&&&&&&&&&& 二. 男、女标准坐姿/上下车礼仪
&&&&&&&&&&&&&&& 三. 男、女标准蹲姿
&&&&&&&&&&&&&&& 四. 行走礼仪
&&&&&&&&&&&&&&& 五. 标准鞠躬礼
&&&&&&&&&&&&&&& 六. 服务中的手势礼仪
&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 1.递接文件与物品
&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 2.如何正确持文件
&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 3.表示&请&与&指示方向&
&&&&&&&&&&&&&&& 七.服务中的眼神礼仪
&&&&&&&&&&&&&&&&&& 1.正确的眼神礼仪
&&&&&&&&&&&&&&&&&& 2.眼神礼仪的禁忌
&&&&&&&&&&&&&&& 八.服务中的微笑礼仪
&&&&&&&&&&&&&&&&&& 1.微笑的作用
&&&&&&&&&&&&&&&&& &2.标准微笑礼仪训练
&&&&&&&& 第五部分：汽车4S店服务人员&接待&礼仪&演练、情境模拟为主&
&&&&&&&&&&&&&& 一. 接待客户过程中的社交礼仪
&&&&&&&&&&&&&&& 1. 电话礼仪
&&&&&&&&&&&&&&&&&& A常用文明用语
&&&&&&&&&&&&&&&&&& B接听电话的正确程序
&&&&&&&&&&&&&&&&&& C如何代接电话
&&&&&&&&&&&&&&&&&& D拨打电话6大原则
&&&&&&&&&&&&&&& 2. 介绍礼仪
&&&&&&&&&&&&&&&&&& A 职场自我介绍三要素
&&&&&&&&&&&&&&&&&& B 正确为他人做介绍
&&&&&&&&&&&&&&& 3. 名片礼仪
&&&&&&&&&&&&&&&&&& A 递送名片的要领
&&&&&&&&&&&&&&&&&& B 接受名片的礼仪
&&&&&&&&&&&&&&&&&& C 如何正确交换名片
&&&&&&&&&&&&&&&&&& D 名片使用四大忌
&&&&&&&&&&&&&&& 4. 握手礼仪
&&&&&&&&&&&&&&&&&& A 握手的要领
&&&&&&&&&&&&&&&&&&B 握手的顺序
&&&&&&&&&&&&&&&&&& C握手的禁忌
&&&&&&&&&&&&&& 二. 店面接待细节
&&&&&&&&&&&&&&& 1. 迎客三声、三到与送客礼仪
&&&&&&&&&&&&&&& 2. 客户接待过程中的引导礼仪
&&&&&&&&&&&&&&&&&&& A行走引导
&&&&&&&&&&&&&&&&&&& B上下楼引导
&&&&&&&&&&&&&&&&&&& C电梯引导
&&&&&&&&&&&&&&&&&&& E开关门引导
&&&&&&&&& &&&&&&&3. 接待中的倒水礼仪
&&&&&&&&&&&&&&&&&&& A倒水的方式
&&&&&&&&&&&&&&&&&&& B持杯的正确方式
&&&&&&&&&&&&&&&&&&& C正确为客户上水
&&&&&&&&&&&&&&&&&&& D倒水的顺序
&&&&&&&&&&&&&&& 三. 4S店接待全程情景模拟演练（小组为单位）
四．贵方职责
&&& 1. 提供培训场地，学员及讲师桌椅
&2.&提供上课所需设施：包括数字式投影仪、麦克风（2支）、音响、白板、白板笔、源连线。
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 吴霞老师简介
&大连新航道管理顾问有限公司首席讲师&&&&&&&&&
播音主持、国际礼仪学专业
普通话一级甲等
经国际职业培训协会培训认证培训师
专业商务活动、会议策划人及主持人
中国电视艺术家协会主持人专业委员会会员
中国播音理事会会员
商战名家网礼仪培训师
上海百乔罗管理顾问公司礼仪顾问
大型电视栏目《四川美丽依然》重庆卫视特请记者
国家开发银行礼仪培训师
国域无疆传媒集团职业礼仪提升培训顾问、签约培训师
曾任某航空学院空中服务人员服务语言表达专业指导老师
曾从事电视新闻记者、主持人工作
企业专业礼仪培训师、内训师
吴霞老师个人博客：
精品课程：《商务礼仪》《服务礼仪》《商务魅力形象提升》
《员工职业化形象塑造》《接待礼仪》
《医护服务礼仪》《语言与思维》《销售礼仪》《银行服务礼仪》
培训风格：理论知识与经典案例相结合，课程内容注重实用性及操作性，摒弃传统的说教培训方式，结合实践经验总结出适合中国人掌握和操作的应用商务礼仪。让学员在轻松、互动的氛围中进行学习，使学员能真正掌握新的知识。授课富有活力和亲和力，深受客户的好评。
部分客户：重庆银行 苏宁电器 中国联想恒石传媒
中国光大银行 深圳发展银行 康师傅饮品
索尼爱立信 中国平安保险 爱家家具城
九度广告传媒 DHL服务中心 诺基亚客户部
飞利浦推广策划 大通电子有限公司佳吉物流
湘环药业公司销售礼仪 成都银行金牛区营业厅
深圳恒生科技股份有限公司
&&&&&&&&& 成都帝豪公爵商务会馆礼仪培训
维多利亚专业女子会馆&&&&&&&
大连天域康体理疗有限公司&&& 国家开发银行&
鲁能置业有限公司&&& 国域无疆传媒集团&
海a发展（大连）有限公司&&&
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首席讲师吴霞老师自主研发了《接待礼仪》、《优质客户服务礼仪》、《高端商务礼仪》、《销售礼仪》等等的课程。帮助企业在更短的时间内提高企业形象、员工职业…
吴霞 的日志归档
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【培训对象】
【培训收益】
作为汽车4s店销售顾问，是否了解礼仪的重要性呢?如果平时你多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度等等。也许你的生活和工作中会增添很多乐趣，更重要的是会使你与客户之间，与同事之间的交往、沟通更加的顺畅。
汽车4s店销售顾问礼仪培训课程背景
汽车4s店销售顾问的职位目的：负责来店顾客的接洽和展厅车型的推介，提供优质的销售服务，实现销售目标。
汽车4s店销售顾问的工作内容：
通过展厅、展车的摆设，保持高水平的销售展示环境;
接听来电，邀约客户看车，热情接待来店客户;
为顾客提供满意的购车咨询服务，并按顾问式销售流程认真执行销售过程;
洽谈成交，签订合同后，努力推销装饰、保险，争取更大的利润;
与牌证组、仓库积极协作，确保提供满意的一条龙服务;
与服务顾问协作实施满意的交车过程。
通过对销售顾问职位目的和工作内容的分析，我们不难发现，汽车销售顾问的工作与礼仪规范有着紧密的联系。
培训方案解说：
就《汽车4s店销售顾问礼仪培训》课程内容上来说，要根据汽车销售人员的工作环节和场景特点安排针对性的内容。中华礼仪培训网汽车销售礼仪培训频道认为，这些培训内容中，不仅要以简短的时间，给销售人员以案例、分析、讨论。
从服务意识上让学员意识到销售礼仪、规范和高效服务的必要性，更要有工作礼仪。工作礼仪中，既要有举止仪态、工作语言，还要包括有效分析与观察、沟通技巧、促成销售、顾客异议处理、未谋面沟通礼仪等内容。
课程收益：
提升汽车4s店对外服务的形象，统一服务内容，统一服务标准;
使汽车销售顾问的沟通能力、销售能力有新的提升;
规范销售接待流程和服务流程，使客户满意度得到提升。
课程导入：
礼仪为什么重要?作为汽车销售顾问我们做得如何?
是否在客户区域大声呼叫或跑动?
工作服领口是否很脏?
脸是否干净?
皮鞋是否整洁干净?
是否主动和客户打招呼?
接听电话时是够很热情礼貌?
是否引导客户进入休息室并沏茶倒水?
汽车4s店销售顾问礼仪培训课程大纲
第一部分：汽车4s店销售顾问个人礼仪
一、保持整洁仪容
二、举手投足规范
第二部分：汽车销售顾问电话礼仪
一、通话前的准备工作
(一)通话前的调整：
调整好心情
调整好坐姿
使用积极、热情的语音，让客户感觉在受到帮助
(二)通话时的语气语调：
讲话轻一点
低音足一些
语速慢一些
二、接电话礼仪
三声之内接听电话
报出名字及问候，询问来电事项
确认对方(姓名，车型，车牌号)
向客户说明客户所提问题
客户问的问题过多时，需要汇总确认来电事项
礼貌地结束电话
客户先挂电话
三、接电话时的注意事项
四、打电话礼仪
确认对方及问候
说明来电缘由
有必要的话汇总确认
礼貌地结束谈话
五、打电话时的注意事项
第三部分：汽车4s店销售文明用语规范
一、销售顾问语言规范
二、销售接待文明用语
日常文明用语
三、销售服务忌语
互动：训练，情景模拟
第四部分：汽车4s店销售顾问接待礼仪
一、接待礼仪规范：
称呼---称呼的基本要求与规范、禁忌等
致意---致意的种类、方法、规范与禁忌等
名片---名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌等
握手---握手的顺序、场合运用、规范与禁忌等
介绍---介绍的分类：他人介绍的要求与顺序、介绍的手势与规范等
握手、名片使用及介绍演练
二、同行礼仪
与客户同行的礼仪规范
电梯和乘车礼仪
电梯进入顺序规范
轿车位次规范、
乘车仪态规范、乘车禁忌等
第五部分：汽车4s店销售顾问拜访礼仪
拜访前准备
确定拜访时间
检查携带的资料
进入前的整理
拜访前注意事项
第六部分：汽车4s店销售顾问服务心态培训
发乎情止乎礼
服务的五要素
如何建立&利他&之心
心态转化的的五个步骤：被动-启动-主动-自动-乐动
每日情绪的回归训练
好心情会带来好的回报
第七部分：汽车销售顾问的沟通技巧及谈判技巧
第一招：重心开始
区别对待：不要公式化对待顾客为顾客服务时，你的公式化、敷衍了事，会令顾客觉得你的态度冷淡，没有理待他们，造成顾客的不满，故要注意一下几个方面：
看着对方说话
经常面带笑容
用心聆听对方说话
说话时要有变化
擒客先擒心
从顾客的角度出发，集中注意力了解顾客的喜好，帮助顾客选购最佳的汽车，务求顾客满意。
第二招：按部就班
揣摩顾客心理
引导顾客成交
第八部分：汽车顾问式销售的六大技巧
&挪&字当先赢得客户信任的技巧
建立和维护客户关系的技巧
运用SPIN&抓心&技巧
双赢谈判的技巧
获得客户购买承诺的技巧
应对拒绝和异议的技巧
讨论：如何在实践中改进我们的行为
第九部分：汽车4s店销售顾问处理客户投诉技巧
一、处理客户投诉的基本要求
二、客户投诉处理要领
客户投诉的来源和依据
处理客户情绪
找出客户投诉原因
三、客户投诉处理流程
做好应对顾客不满的态度准备
抓住顾客不满的真实意图
把握处理顾客异议的时机和原则
应对顾客对产品和服务上的异议
破解顾客&自我批评&式的异议
见招拆招化解顾客的抱怨
灵活应对顾客的投诉
第十部分：汽车4s店销售顾问礼仪培训课程总结
开课时间：已开课
开课地点：-市
【课程背景】 作为一个中层干部，您是否会常常感到迷惑： 　　为什么我每天都陷身于具体事务而忙累不堪？ 　　为什么我的下属总是不能胜任他的工作？ 　　为什么我总是..
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人气：982&&
开课时间：已开课
开课地点：-市
一、解决现代员工五大行为模式★ 不愿意承担责任：推卸责任、踢皮球★ 找理由、找借口：不会主动想办法解决问题★ 执行不力：喜欢拖延，不安标准和要求做事、执行不到位..
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人气：890&&
开课时间：已开课
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