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有事找政府请拨12345 石狮便民服务热线打通新渠道
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来源： 责任编辑：陈小妮
有事找政府 请拨12345
石狮市便民服务热线开通一年多，基本实现“事事有着落，件件有回音”
<font face="楷体_GB便民服务热线已联动64家单位，打通为民办事通道
东南网9月23日讯（海峡都市报闽南版见习记者 李昌乾 通讯员 张天景 文/图）噪声污染是否让你彻夜难眠？井盖丢失是否让你觉得步步惊心？污水管道堵塞是否让你难以忍受？生活中遇到这些常见的民生问题，石狮市民都可以通过12345热线来反映。
据介绍，“12345”热线自去年3月5日开通以来，作为石狮市社会管理创新一大举措和全省首家县级便民服务中心，优化整合政府、社会、市场三方服务资源，为广大市民和来石狮的人员提供政务咨询、生活求助、事务投诉、建言献策等全方位、全程式的“一线式”信息服务。真正实现便民、利民、为民的宗旨和“聆听民声、服务民生”的工作理念。
目前，石狮全市共有64家联动单位，为市民提供各种公共服务。截至昨日，该中心共接收31074件群众诉求，办结率为99.6%，回复率为100%，回访满意率为94.5%，基本实现“事事有着落，件件有回音”的目标。
如今“12345，有事找政府”，已成为石狮老百姓的口头禅。昨日，海都记者走进石狮12345便民服务中心，探寻其背后的运行模式。
热线开通一年半以来，市民投诉热点统计图
突出双向互动 把握服务群众新规律
近年来，石狮市公交车在缓解城市交通压力、方便市民出行等方面发挥重要作用，但实际运作中也存在不少问题。12345热线开通以来，先后接到涉及公交车问题的群众诉求83件。具体为：到站不停、拒载老人的25件，不按规定线路行驶的15件，收费不合理的11件，投诉司乘人员服务态度差、公交车上治安不好的24件。
为了解决上述投诉问题，石狮市12345便民服务中心被石狮公交导入第三方服务绩效考核制度，拟以体制改革为契机，促成石狮公交线网优化、场站建设、车辆更新等系列便民措施，以此提高公交企业提升服务水平。
这也就是石狮市12345便民服务模式的双向性，推动政府和群众之间的良性互动，在引导群众依法诉求、有序参与的同时，加快政府内部改革和职能转变。据介绍，石狮市12345热线定位为市政府非紧急服务热线，和110、120等紧急救助热线互为补充，为群众找政府办事提供便捷渠道。但群众反映的诉求，种类繁多，涉及面多，有公有私，因此如何科学引导、分类处理非常重要。在倾听解决群众合理诉求的同时，也明确了诸如捏造或者歪曲事实、散布谣言等11种不予受理的情况。
目前已加入的64个联动单位，包括政府各组成部门、垂直单位、各镇（街道）、各群团组织和大型民生企业。初步建立了“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理”的运行管理机制。如环保局建立在岗值班工作、案件快速办理、执法监察复查、案件办结回访、信访工作奖惩等五大制度，推进便民服务确保群众合理诉求在最短的时间内得到落实。
三大便民平台 打通服务群众新渠道
那么针对诸如群众看病贵、看病难、就学难、农贸市场“脏乱差”等一系列问题，老百姓又有哪些渠道解决呢？
据该中心工作人员王丽云介绍，市民遇到的年龄群体各不一样，有的老年朋友不懂上网，但又需解决现实中的问题，如何是好呢？她告诉记者，此项系统共由12345便民服务热线、12345便民服务网站、12345便民服务大厅三个部分组成。不懂得上网的老年朋友，可以到服务大厅办理相关服务，即将原本分散各处的新农合、社保、医保、公证处、流管办等社会服务机构集中起来，实现“一站式”服务。而设立的社会保障服务区、新石狮人服务区、公证办理区、和谐社会促进会展示厅等，采用多媒体发布、触摸屏查询、排队叫号、满意度测评等智能化设备，为群众办事提供便捷高效的服务环境。大厅自运行以来，已接待办事群众超6万人次，受理业务5.4万多件，日均办理群众业务300多起。
而年轻群体，只要通过便民服务网站（www.ss12345.gov.cn），即可享受相关便捷服务。其坚持群众至上理念，内容紧扣民生主题，突出在线服务和政民互动功能。通过及时发布和专题展示群众关注度高的民生资讯。网站开通一年多，点击量已超36万人次。为了适应移动互联网的需要，近期又开通12345便民服务中心微信公众号，提供更为便捷的民生资讯服务。此外，12345便民服务热线采用网络技术有效整合全市36条公共服务热线及办公电话，不仅好记，还方便拨打。为广大市民和外来人员咨询、投诉、求助、建言提供“一号通”的便捷服务。
四大服务角色 履行服务群众新使命
据介绍，12345便民服务中心先后在政务咨询、事务投诉、生活帮助、民生建言等四个方面承担着“百事通”“连心桥”“监督员”“直通车”的作用。
该中心已经采集整理各联动单位业务知识、各类便民服务资讯4500多条，建立便民查询基本信息库，为市民查询办事单位、办事流程、办事手续提供便利。目前，已处理各类政务信息咨询超万件，12345已逐渐融入老百姓的工作生活中。同时致力于打造政府权威信息发布平台，帮助群众识别各类虚假信息。如购车、购房退税、家电财政补贴、彩票中奖、贩卖图书等诈骗信息。
在事务投诉上，环境卫生差、占道经营等影响群众日常生活的民生问题，往往由于职能不清、职责交叉、职业精神缺失等原因，造成百姓投诉无门、投诉无果。针对此情况，该中心通过收集整理政府各部门“三定”方案、有执行效力的政策文件、会议记录、有代表性的处理案例，理清各部门之间、部门和镇办之间的职责界限，从根本上解决联动单位推诿扯皮问题。目前已受理各类投诉、举报件6565件，督促办结6492件，办结率高达98.9%。
在生活救助上，政府有各种救助渠道，社会有各类救助机构，民间有各种帮扶基金，但彼此独立运作，存在职责不清楚、救助信息不透明、救助渠道不畅等问题，群众遇到困难时往往不知如何寻求帮助。该中心采集整理了全市9个市级救助机构、127条救助信息，建立较为完整的救助信息平台，提供有效的救助信息服务，打通困难群众的救助渠道。
此外，在民生建言方面，如何让群众对石狮经济社会发展、城市建设管理、社会民生保障、公共管理服务等方面提出自己的想法、批评和建议，让市、镇两级政府充分掌握社情民意。该中心让相关部门在规定的时间内给予沟通解释，充分调动群众参与社会管理的积极性。目前已收到各类建言类1383件，被相关部门采纳1087件。
五大运行机制 防止部门踢皮球
民生问题无小事，如噪声管理，KTV的归环保局管、工地的归住建局管、交通的归交警管，涉及多部门。而老百姓往往分不清哪个部门管哪个事，打电话遭推诿，难免心生怨气。该中心推出限时办理、同步监督、疑难裁定、督查考评、效能倒查等五大机制，应对政出多门、投诉无门、推诿扯皮等情形。
“群众反映的问题要能解决，12345热线才有生命力”。该中心吴主任说，起初有些联动单位对百姓出现问题处理不够及时，或应付了事或不重视，该中心从运行管理、在线监督、疑难诉求件裁定、绩效考评、效能倒查等五方面建章立制，有力保障12345系统高效运行。
据介绍，在限时办理上，石狮市政府出台的《12345便民服务系统运行管理暂行规定》，明确了“125”办理时限。即1个工作日内联动单位要签收批办，2个工作日内要联系诉求人核实情况并提出初步处理意见，5个工作日内要办结并反馈处理结果。同时开展回访活动，对联动单位办理结果进行满意度测评。各联动单位办理情况每周通报一次，对于重大事项将形成专报上报相关市领导。
在同步监督上，利用网络技术实现全程跟踪监督，把群众诉求件当成领导批办件处理。系统设置了“签收超时、回复超时、办理超时、退回重派、回访不满意”等五个监测点，并采用黄灯、红灯进行警示提醒，及时发现群众诉求件处理过程存在的问题。12345热线运行以来，被亮红灯示警204件，主要是群众不满意件；被亮黄灯警示的有344件，主要是签收、办理不及时，反馈内容不规范或过于简单、退回理由不充分等。在疑难裁定机制，成立了疑难诉求件承办单位裁定领导小组，解决部分群众诉求件承办单位难以明确的问题。在督查考评机制，出台了《12345便民服务系统联动单位督查考评暂行办法》，考评结果纳入石狮市委、市政府年度绩效评估的重要内容。对各联动单位便民服务联动工作，开展月度考评和年度考评，考评内容注重办理效果，并将群众满意不满意作为检验各联动单位便民服务工作成效的最高标准。绩效考评推动了各联动单位将12345联动工作纳入常规工作，将人、财、物更多投到基层一线、用在群众身上。
此外，推行效能倒查机制，将12345群众诉求件未落实的或不满意的，纳入效能倒查对象。石狮市效能办每周都会跟踪12345未落实件、不满意件，逐一检查承办单位及其承办人员是否存在主观不努力问题。据了解，今年来共移送未落实件、不满意件66件，查找推诿扯皮、敷衍了事、办事拖拉、工作态度差等问题11个，追究效能责任10人。Sina Visitor System正在加载验证码......
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