如何建立一个卓越的呼叫中心（call
center）之详细步骤篇
&&&&&&& 今天我们继续讲解如何建立一个卓越的呼叫中心（call& center）之详细步骤篇。&
（二）系统建设篇：客服系统建立的&七步法&
　　在规划了（）战略、客服组织架构、客服流程与客服绩效考评之后，呼叫中心系统的建设就有了战略层面的规划和运营管理层面的指导，而对战略管理和运营管理方面的支持就有赖于客服系统的建立。
　　在战略管理和运营管理指导下的客服系统如何具体建立呢？下面分七个步骤来分别说明：
　　步骤一：结合规划，明确系统需求
　　呼叫中心（call center）经过战略层面的规划和运营管理层面的指导，可以迅速地明确系统需求。考虑呼叫中心的需求一般可从如下四个部分着手思考：
　　（1）接入及交换处理系统
　　此部分重点考虑用户的呼叫接入和呼出、呼叫转接处理需求，分析提供电话、传真、信函、Web、EMAIL、WAP、短信、视频等方式的接入选择。考虑分析用户呼叫要求和数据，将该数据传递给业务处理和业务管理系统，同时接收业务处理和业务管理系统的交换请求，对各种电话交换资源、语音资源、传真资源、座席资源等进行统一管理和调度分配，进行呼叫的排队和交换。它包括PBX/ACD (自动呼叫分配)、IVR（交互语音应答）、CTI、传真系统、短信平台、座席软电话、录音、呼出系统、ICC（Internet呼叫中心）等子系统。
　　（2）业务处理及业务管理系统
　　此部分重点考虑应用业务逻辑的处理和调度需求，考虑向客服系统的使用者提供所有业务层面的应用功能，并通过通信服务代理与数据库和外部系统打交道。它包括座席桌面应用子系统、业务逻辑处理子系统、运营管理子系统和通讯服务子系统，分别实现座席桌面应用、业务逻辑处理、应用管理和通讯等的需求。
　　（3）数据存储处理及数据分析系统
　　此部分重点考虑系统中的大部分重要数据存储的需求，并对这些数据进行数据库层的处理；同时利用DW（数据挖掘）和DW（数据仓库）的技术提供OLAP数据分析处理、数据挖掘等操作的需求。它一般包括数据存储处理子系统、数据分析中心子系统两个部分。
　　（4）网络及安全管理系统
　　此部分重点考虑进行网络性能管理、网络配置管理、系统安全防范、数据备份与恢复、系统容灾管理等的需求。它一般包括网络管理子系统、安全防范子系统、数据备份子系统、容灾子系统。
　　具体应用功能可参考以下内容选择：
　　&多种接入方式
　　&自动语音服务
　　&自动传真回复
　　&自动电话转接
　　&人工服务
　　&语音信箱
　　&自动话务分配
　　&智能话务路由
　　&来话转移
　　&电话会议
　　&自动智能外拨
　　&全程录音及质检
　　&坐席基本话务功能
　　&坐席扩展话务功能
　　&自动与人工业务之间相互转移
　　&话务统计
　　&流程生成器
　　&语音合成（TTS）
　　&语音识别（ASR）
　　&Internet服务
　　&系统配置
　　&系统监控
　　&系统管理
　　&外包业务应用
　　步骤二：结合需求，选定组网方式
　　根据前面规划提到的客户战略和服务战略，考虑呼叫中心（call center）所服务客户的地域范围分布情况，结合具体的系统需求分析，可相应地从多种组网模式中选择适合自己的组网方式。组网方式将直接实现系统需求，同时也影响系统的配置和产品选型等后面的步骤，所以需要在此环节确定系统的组网方式。
　　（1）单点组网模式：系统的所有硬件资源、服务资源以及座席代表等都集中在一个建筑物内，整个系统组成一个高速局域网，用户的电话/Web呼叫等统一接入到这个单点的呼叫中心系统中，由呼叫中心（call center）的各种资源为用户提供服务。
　　（2）远端座席组网模式：系统在PBX一侧提供多种连接远端座席的方式，可以根据远端座席设置的数量规模，配置性能价格比非常合理的产品，可以采用PBX远端模块方式，也可以采用IP的方式使远端语音与数据在一条物理链路上同时传输，实现传输介质与带宽共享。
　　（3）分布式组网模式：采用分布式CTI及分布式数据处理技术的虚拟呼叫中心系统，可以将在地理位置上分散的多个呼叫中心（Site A/B/C）连接在一起，每个节点都可以根据需要配置座席群、IVR、传真资源以及服务器群组，这些分布式的节点通过PBX及CTI中间件内嵌的分布式处理功能在整体上形成一个逻辑上统一的呼叫中心，不同呼叫中心之间的业务代表和自动语音、自动传真资源可以实现均衡分配，从而使得呼叫中心的处理资源达到统一分配、负载均衡。
　　若企业规模比较大，准备采用虚拟分布式呼叫中心（call center）的组网方式，还需要进一步明确以下问题：
　　&单点统一接入还是多点分散接入：单点统一接入系统只支持在一个节点（例如Site C）建立与PSTN的话路接口，所有呼叫从C节点统一接入，然后呼叫在全网统一分配处理；多点分散接入系统支持多点分布式接入，如Site A、Site B、Site C等都建立与PSTN的话路接口，用户呼叫分别从多个节点分散接入，然后CTI中间件指定网中任一节点的座席及IVR资源对呼叫在全网统一分配处理。
　　&统一排队、智能路由：无论是单点接入的呼叫还是多点接入的呼叫，CTI中间件都会对这些呼叫进行统一排队控制，根据呼入客户的身份级别、业务请求，同时结合网内所有座席的业务技能，分配网内最合适的座席服务用户，实现呼叫在全网内的智能路由处理，达到负载均衡、统一路由分配的目的。
　　&统一座席调用：在CTI中间件的统一控制下，网内所有座席在逻辑上是&一套&人工服务资源，对于任意一个用户呼叫，CTI会在全网内寻找合适座席资源服务用户，从而实现座席资源的全网统一调用。
　　&统一IVR/IFR资源调用：在CTI中间件的统一控制下，网内所有IVR/IFR在逻辑上是&一套&自动服务资源，对于任意一个用户呼叫，CTI会在全网内寻找并分配空闲的自动服务资源服务用户，从而实现IVR/IFR资源的全网统一调用。
　　步骤三：系统配置计算
　　根据系统用户数、业务种类和系统组网模式等因素和行业应用经验值，可以计算PBX/ACD资源配置、数据库和应用服务器主机配置、存储空间等。
　　为了详细说明配置计算的方法，下面以HOLLYCRM公司在多年积累的经验上总结的配置计算方法供大家参考。
　　下面以天润融通公司人工呼入服务需要中继数为例，说明计算方法如下：
　　项目计算指标计算方法描述结果
　　A用户总数（户）1000000
　　B每用户月平均呼叫数量（次）2
　　C平均每月工作时间（天）30
　　D高峰日平均呼叫数量（次）等于日平均呼叫数量&忙天集中系数，日平均呼叫数量=A&B/C，忙天集中系数取
　　E忙时的呼叫量（次）等于D&忙时集中系数，忙时集中系数取0.
　　F忙时人工服务呼叫量（次）等于E&0.25（按照忙时总呼叫量25％计算）3333.3
　　G人工平均服务时长（s）90
　　H人工服务平均时延（s）5
　　I人工服务呼入最大坐席需求量（个）等于F&（G＋H）/3600/人工坐席负载，人工坐席负载按照0.8计算110.0
　　J人工服务中继利用率（Erl）0.7
　　K人工呼入服务需要中继数（路）等于I/J157.1
　　另外再按类似的方法可计算出人工呼出占用中继数、自动服务中继线、传真服务占用中继线路数，最后可算出PBX/ACD资源配置。
　　数据库和应用服务器主机配置、存储空间等的计算就不一一举例说明了。这些计算值将直接指导相关产品的选型。
　　步骤四：产品选型和系统集成商选定
　　根据需求和系统配置计算结果，可以结合应用系统的需求，来进行产品选型。建设呼叫中心涉及的主要产品有：
　　&前置接入交换平台：根据业务需求和处理能力要求，前置接入交换平台可以选择PBX/ACD（交换机、排队机）、可编程交换机、一体化呼叫中心平台等作为呼叫中心与公众电话网（PSTN）的接口，提供了电话接入的功能，并进行呼叫的排队，同时为业务代表提供会议、转接等多种功能。目前市场上流行的品牌的交换机主要有Avaya Definity/Multivantage系列、北电Meridian1系列、Siemens Hicom、Alcatel OmniPCX 4400等多种。
　　&CTI服务器：CTI Server装载呼叫中心CTI中间件，呼叫中心网络上的计算机都将通过呼叫中心CTI中间件与PBX交换机通信。CTI Server是连接通信系统和数据系统的桥梁，是交换机和计算机的联系纽带。同时，呼叫中心CTI中间件不仅仅提供通信系统到计算机系统的通道，还要进行CTI应用的底层管理，实现包括标准应用接口、智能话务路由、话务管理、系统监控等功能。通信和计算机技术的发展使呼叫中心应用层出不穷，为满足用户今后向社会提供各种增值服务，要求呼叫中心CTI中间件不仅有良好的可靠性及安全性，而且需要有清晰的结构及公开的编程接口。国外优秀的CTI中间件产品有Genesys、Cisco ICM(原HP 呼叫中心M)、Avaya Interaction Center、Intel CT-Connect等多种，作为国内著名的呼叫中心供应商，HOLLYCRM公司也通过多年各种规模呼叫中心系统的开发建设，在CTI Server的开发和应用集成方面积累了丰富的经验，形成了自己成熟、稳定的CTI中间件产品-HollyContact呼叫中心中间件。HollyContact作为HOLLYCRM公司多年技术经验的结晶，完全符合电信级应用标准，具有成熟稳定、高性能、符合标准、可二次开发等特性，可以实现包括统一消息接入、电话交换控制、智能路由、负载均衡、安全控制、系统监控等功能，是PBX呼叫中心系统CTI中间件的理想选择。
　　&交互式语音应答及传真系统(IVR/IFR)：IVR（Interactive Voice Response，交互式语音应答）以及IFR（Interactive Fax Response，交互式传真应答）应用软件主要完成系统语音引导、语音交互式语音应答、收发传真等功能。根据一些数据统计显示，在某些行业的客户服务中心，自动语音服务器担负处理60%以上的呼叫量。IVR的使用节省了人工接续时间，使呼叫中心效率大幅度提高，大大降低了运营成本。作为IVR/IFR的一个例子，HOLLYCRM公司经过多年呼叫中心系统建设的经验积累，开发出了完全自主知识产权的IVR/IFR软件--HollyIVR。HollyIVR是成熟的电信级IVR/IFR应用软件产品，具有成熟稳定、高性能、符合标准、可二次开发等特性，可以实现自动语音引导、语音交互式语音应答、收发传真、图形化流程开发、系统监控管理、自动外拨、TTS/ASR等功能，在电信级和企业级等数几十个不同规模的呼叫中心系统中被广泛使用，已经成为国内呼叫中心领域优秀的IVR/IFR产品。
　　&座席录音平台：Recorder Server（录音服务器）主要完成对座席的同步录音功能，提供录音原始文档，对座席人员进行绩效管理，解决服务纠纷等功能。目前在呼叫中心系统建设中，使用较多的座席同步录音产品包括FDS、Nice、Tgnortel、InterVoice、宇高Vc-log等多种，在呼叫中心系统建设中，可以根据规模的大小和功能需求，选择切合实际、高性价比的同步录音产品。
　　&座席工作站：Agent(座席)工作站主要由座席PC机及座席客户端软件构成，是座席业务代表进行客户服务的终端平台。在呼叫中心解决方案中，系统一般都提供软电话的功能，包括象签入、签出、置忙、置闲、应答、挂断、保持、呼叫转接、三方通话（会议）、拨号、咨询、呼叫等待指示、座席业务量实时统计、屏幕弹出等功能。
　　&数据库/应用服务器：DB/APP Server（数据库/应用服务器）是呼叫中心的信息数据中心，用来存放呼叫中心的话务员配置信息、客户档案信息、业务受理信息、业务查询信息以及各种配置统计等数据，为客户提供业务咨询、综合查询、业务受理、投诉建议、系统管理等业务处理逻辑。在项目建设中，可以根据系统规模大小和功能需求选择合适的产品进行集成开发。
　　&管理工作站：主要负责系统的综合管理，例如系统配置、系统监控、统计报表等。
　　&通信网关：主要负责与其他系统之间的通信，它作为一个综合的消息传递平台，将所有其他平台发送过来的消息统一提交给呼叫中心其他后台系统，同时将呼叫中心的所有外发消息统一通过此平台分发给其他外部系统。
　　&网络平台：网络平台是整个呼叫中心系统的网络支撑，所有主机等作为一个个的节点利用网络来互相通信。
　　至于系统集成商的选定，一般可先形成招标文件，再通过自己企业的招投标流程，综合比较各系统集成商的方案和价格等因素，就可完成本步骤的工作。此环节各企业都有比较成熟的操作流程，这里就一笔带过了。
　　步骤五：项目实施
　　根据产品选型的结果和选定的系统集成商，由甲乙双方人员组成项目组，对项目进行实施。此阶段最容易出现各种问题，如果处理不好，呼叫中心的建设不会一帆风顺。这个环节很重要的一点就是系统集成商是否有成熟的实施方法论来指导项目的实施，降低项目实施中的风险，确保项目能顺利实施。
　　采用实施方法论的意义：
　　&完整的项目实施&标杆&
　　&明确的项目范围和目标
　　&周密的项目计划、阶段成果
　　&共同的&语言& 和行为准则
　　&严格地风险控制和质量保证体系
　　&确保客户的满意、项目成功
　　步骤六：系统运行
　　通过项目实施中的系统测试、试运行后，系统即转入正式的上线运行阶段。此阶段是验证呼叫中心规划与系统建设的最好时机。通过一段时间的磨合，逐步建立以客户为中心（Customer-Centric）的企业战略和企业文化，并将呼叫中心的人力资源（People）、业务流程（Process）与技术（Technology）进行有效的整合，发挥系统的最大功效。
　　步骤七：评价与改进
　　在经历一段时间的系统运行以后，应该定期通过考评呼叫中心的绩效，并进一步评估系统与呼叫中心战略、客服组织架构和客服流程的适宜性和有效性，对呼叫中心的规划与运行情况进行评价，对不足之处提出改进思路。
　　只有不断地进行持续改善，才能建立一个规划合理、运行高效的卓越的呼叫中心。
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& 新建的呼叫中心坐席位如何确定
新建的呼叫中心坐席位如何确定
在新建初期，令多数企业都为之头痛的问题就是呼叫中心坐席数量的建设量。一来造成呼叫中心刚投入使用又面临扩建；二来则是在长时间的使用时间内，大量的坐席被空置，这样毫无疑问是导致了资源的浪费。那对于初建立的呼叫中心坐席数量如何把控呢？
新建的呼叫中心坐席位如何确定
第一个着眼点就是企业的总机，因为呼叫中心建立以前客户的来电很多是要经过企业总机转接的，如果企业总机有类似“客户服务”选项的话，就可以找一找是否有相关的数据记录，看一看这一部分的历史来电情况。
还有的企业虽然一开始没有设立独立的呼叫中心，但却给客户设立了专门的电话号码，并印在了企业的产品及宣传资料上。客户遇到产品或服务的相关问题，都会拨打这一号码联系企业。这一部分数据如果有留存的话，将非常具有参考价值。
还有很多企业客户的联络是分散的，比如，服务类的客户联系的是一个部门，销售类的客户联系是另一个部门，市场类的客户联系又是另外一个部门。在这种情况下，就需要呼叫中心的筹备者多费一份心思，分别去这些部门寻找和收集相关的数据.
客户跟企业的联络还有很多其它的情况，这里就不一一列举。但是，只要客户跟企业联络，或多或少都会留下一些踪迹，循着这些踪迹去了解、收集或挖掘，总是会拿到一些相关的客户联络数据。这些数据可能并不一定能够反应真实的客户联络需求情况，但总归是有胜于无。在这些数据的基础上，通过进一步的沟通、推测与测算，将会对新呼叫中心的建立提供重要的参考数据。
一旦呼叫中心投入运转了，有了第一周的数据，就可以大体上推测第二周的数据;有了第一个月的数据，就可以接着推测第二、第三个月的数据。以此类推，逐渐建立起可靠的数据基础。
一般来说，只要按照上述方法进行，就能够很好的控制呼叫中心坐席数量方面的问题。这样不仅能够为企业节省相当部分经费，且还有利于呼叫中心管理者对于呼叫中心系统的管理。
地址:郑州市高新区西三环289号大学科技园（东区）4号楼B座5楼
全国客服电话:400-637-1311呼叫中心的硬件设备已经搭建好，准备做招聘、培训、管理等事务，但具体还需要做哪些事情？怎么做？有没有一个大概的呼叫中心组建流程或者规划？
下面是链接，你自己看，很详细市面上有很多小型自建的呼叫中心，一般报价都在1-10万的区间。由于厂家要控制成本，软硬件都用低成本方案，硬件成本也就几千块。服务器：工控机线路接入：板卡系统：FreePBX、Elastix汉化，再集成自己开发的一些简单的CRM接听设备：语音网关+普通电话机............................
hi，我的建议步骤如下&br&&br&前提，你的呼叫中心已经确认好自己的模式，比如说BPO，或者是In house的。&br&&br&第一步，请确认自己的公司的方向声明，比如说建立一个以最终用户满意为价值导向的Call Center。其实这个大家都会写，但是如何做则是关键。&br&&br&第二步，请确认自己的关键岗位 [ 1 ] 的工作技能，并以此作为招聘要求对面试者进行评估。请注意，这里的工作技能是指对于该岗位的最低技能要求，比如会操作电脑，普通话诸如此类。要求一个普通座席会几国语言这样的极端要求显然是不合适的。&br&&br&第三步，请确认自己的呼叫中心业务类型，然后确定相应的工作流程。比如是呼入服务型、订单服务型、技术支持型、外呼型、营业厅型（比如需要第三方进行上门服务的，如10000）。这些确定后，建议根据类型来选择呼叫中心的KPI。同时，根据KPI来进行&反向&的流程定义。&br&&br&第四步，请确认自己的各类关键支持岗位 [ 2 ] 的职责。以及其他的一些诸如后勤之类的工作岗位职责。&br&&br&最后，我的总结性建议是（ :P ）：请移步 &a href=&///?target=http%3A//& class=& external& target=&_blank& rel=&nofollow noreferrer&&&span class=&invisible&&http://www.&/span&&span class=&visible&&&/span&&span class=&invisible&&&/span&&i class=&icon-external&&&/i&&/a& 这才是系统性的规范要求。&br&&br&如果还有什么其他需要回答的，请在后面跟评论吧。&br&&br&[1 ] 关键岗位：指的是与最终用户（呼入者）直接联系的工作岗位，一般就是讲座席（ CSR ）、主管 （ TL 或者 Supervisor）&br& [ 2 ] 关键支持岗位：是指那些支持关键岗位的工作岗位，比如，与Call Center系统相关的IT、HR、Admin等。
hi，我的建议步骤如下 前提，你的呼叫中心已经确认好自己的模式，比如说BPO，或者是In house的。 第一步，请确认自己的公司的方向声明，比如说建立一个以最终用户满意为价值导向的Call Center。其实这个大家都会写，但是如何做则是关键。 第二步，请确认自…
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关于呼叫中心业务系统构架方面的设想
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&企业的宗旨就是利润，而企业营销的宗旨就是将利润最大化。关于这个话题，数百年来随着现代商业的发展在学术界和企业界从未停止过研究和思索。像直复营销、服务营销、电话营销、DM营销、客户关系营销、数据库营销等流行的理论方式都是其中的代表，概括起来就是通过电话、IP、无线等网络资源和通讯渠道，有效利用基于数据存储的通讯交换系统和业务管理系统，增进潜在客户购买体验、提高成交客户服务水平，使客户终生价值LTV（Life Time Value）最大化，最终体现 “以客户为中心”的新市场营销原则。而随着普及率的提高和建设成本的大幅降低、多媒体统一通信（UC）的逐步实用化、CRM客户关系管理理念以及数据库抽取和挖掘手段被越来越多的企业所接受，并为此为企业带来了实际的利益效果，使得基于电话外呼渠道的精准营销成为目前最有效的的营销方式之一。但是电话营销也有其负面效应，根据调查基于电话外呼的营销方式在欧美的应用，其电话外呼业务与呼入业务的比例仍然小于1:4，占整个呼叫中心市场份额不足20%①。这说明电话营销系统是一把双刃剑，一方面由于电话外呼本身特性和功效，并不适用于所有的贸易和生产型企业；另一方面也说明，电话外呼系统在建设阶段所包含的集成度和业务需求开发难度要更复杂，如果不注重需求调研和技术选型就仓促上马，很容易使企业花费巨额建设成本和运营成本后获益微薄，甚者给广大社会公众和外呼客户群造成反感和投诉。也正是因为这个原因，笔者根据以往电话营销的系统建设和运营管理经验，提出如下方面的建议，希望给准备要建设电销系统或扩展电话销售业务的企业做个参考：一、电销系统的建设原则电话的使用虽然已经是一个非常传统的通讯方式，但在商业领域基于电话的营销方式，却远没有电话的普及容易被接受。最重要的原因之一就是电话外呼造成的陌生拜访和突然来电给客户带来心理上的不确定性和不安全感，大大超过了产品本身带来的兴趣。客户接听这种电话时的心态，往往不是在倾听和了解话务员所介绍的产品信息，而是在不断的猜测“不速之客”的真正意图和验证真伪。而客户漫不经心的冷淡反映，更加剧了电销人员机械式灌输所谓“销售话术”的说服速度，反倒会遭到客户的抵触，甚至反感和投诉。在了解到这些看似不利的因素后，就更要求我们的企业在扩展电销业务之前，首先要身临其境的感受客户的体验，将客户的利益而不是企业的利益放到第一位考虑。通过精准营销模式，基于外呼CTI平台，找到合适的客户、获得客户的认同、挖掘客户的需求、推荐客户所需的产品，以符合客户消费习惯的方式最终达到促成订单的目的。基于外呼的精准营销模式，要符合4W原则：即面对什么样的客户，销售什么样的产品，支持什么样的业务，选择什么样的平台。二、面对什么样的客户对于企业面对的老客户和潜在客户，客户不同的消费习惯和消费特征决定了企业适合采用的差异化销售方式。同样，通过电话渠道进行销售也不是适用于所有的客户，企业要通过数据挖掘和客户分析来确定适合电话销售的目标群体。如果作为外呼目标的客户群体定位不准确的话，可想而知无论用多么高明的话术、介绍多么优质的产品，都不会达到预想的效果。从客户发展阶段的角度来看，基于电话外呼的营销系统适合如下场景：潜在客户外呼：针对潜在客户的需求调查、市场宣传、服务推介等；目标客户外呼：针对目标客户的产品销售、促销通告、活动邀请等；意向客户外呼：针对意向客户的订单核实、身份确认、送货通知等；成交客户外呼：针对老客户的交叉销售、客户关怀、增值服务等；流失客户外呼：针对即将流失客户的电话回访、调查问卷、客户挽留等；非客户类外呼：针对内部人员、合作伙伴或厂商的通知任务或其它联络活动的外呼需求。而电销软件所要提供的客户挖掘功能，必须满足从搜集到的潜在客户资料信息和老客户历史购买记录信息中，用统计分析的方法预测出“客户是怎样一个人，目前可能愿意花费多少钱购买什么样的产品”这样的客户购买几率分析公式。知道了客户购买意向，就能确定电话外呼的目标客户群；知道了客户购买倾向，就能确定电话外呼的客户分类和对应的座席分组策略；知道了客户的购买频率和习惯，就能确定电话外呼的最佳时间段和最佳脚本话述；知道了客户愿意的花费金额，就能确定电话外呼的预计成交概率。等等信息点，都是企业根据产品特点进行一对一销售时需要掌握的客户数据挖掘方法。三、销售什么样的产品电话销售的基本目的就是按企业的销售预期卖出产品，因此最优化的外呼方案就是找出使期待收益达到最大的“产品+话务员+客户”的组合。与产品相关的重点工作：建立完整的产品知识体系在实际应用中，客户服务中心会承担咨询等业务。这些业务要求坐席人员能快速、正确地判断及解答问题。但要求客服代表对产品达至非常了解，在实际上并不容易。客户服务中心基本模块需要一种能将各类知识组织起来，以帮助客服员在只对产品有初步了解甚至不了解的情况下，解决大部分的咨询和技术支持问题，并提供标准化的答案和服务。比如CRM软件所包含的以全面客户为导向的产品知识库模块，可以根据客户的咨询、各种情况的变更做出及时的更新，做到采编通畅、内容全面、检索方便、更新及时。同时对于客户的提问，能够快速定位资料的位置，及时解答；座席人员可通过选择类型或输入关键词查询商品库的所有相关信息。包括产品编号，产品名称，产品规格，产品简称等，以及产品的价格、价格手册、报价单的综合管理：价格政策设置：依据销售级别/部门、客户级别/分类、自定义条件；价格手册权限：仅对销售代表自己和主管领导可见；新报价单需要审批；价格手册管理：产品成本价、基本价、促销价、最低最高售价等历史报价记录：依据销售代表、客户、产品的历史报价单记录产品销售的试呼机制新产品推广和老产品升级销售时，为了验证企业已经策划的营销项目是否能得到目标客户的认可，就需要在产品正式电话销售之前进行试呼验证。利用市场调查、价格问卷、试呼销售等方式，调研和收集所试呼客户对于产品的反馈和电话销售的反映，以便在正式执行外呼项目之前找到业务弊端和漏洞，进行及时的业务修正、流程改进或座席培训。最终达到降低电话销售风险，达到预期销售额的目的。笔者推荐在大呼叫量的任务中采用CRM小量试呼模式，可以利用试呼功能科学的数据抽样模型，对整体数据进行有明确覆盖意义的呼叫，从而提前发现在对大批数据进行呼叫时会遇到的情况，及早对问题情况进行有效的处理规避，提高大量呼叫时的呼叫成功率：外呼业务需求由需求部门提出并进行设置，包括目标用户群、内部座席人员、外呼业务脚本、时间规划、销售目标要求等任务配置信息。启动小批量试外呼，并进行策略与脚本优化（试呼的差异化编辑）。进行客户的采样选择，数量控制在总呼叫量的3%—5%之间。参与试呼的销售人员一般为企业里经验相对丰富的人员进行。试呼过程中及时进行外呼进度和结果评估与分析，并将评估报告反馈至业务部门。评估报告应包括外呼脚本中的各列示项目的结果、业务内容和话述脚本的改进建议、该外呼任务的目标用户的有效率以及目标用户成功受访率等。产品销售的脚本话述脚本是根据在呼出过程中可能出现的客户反应，用于指导座席给予相应应答口径的说明，可以帮助客户代表按照标准化、流程化的作业程序来进行呼出服务。脚本话述包括销售话述、产品话述、竞争对手话述、FAQ话述等。根据产品试呼的过程记录和试销售结果验证，总结客户所表达的意向记录和所期望的产品模型，总结客户消费习惯、产品销售模式改良和销售脚本改进，最终制定针对不同类型客户制定相应销售策略，并由不同销售团队执行改进后的脚本流程。四、支持什么样的业务电话外呼是企业主动营销和主动服务的双重体现，提供对企业进行的各种主动服务活动的规划、执行、查询等功能。从销售角度，电话外呼扩展了企业的营销渠道，企业可以结合“传统营销+网络营销（电子商务）+电话营销”相互促进的模式。从客服角度，电话外呼使得客服中心整体的管理模式便捷地由监督向服务转变，由被动服务向主动服务转变。从市场角度，一改以往通过电视媒体、报纸媒体、自己印发宣传手册等传统方式，使宣传的效果更加突出、到位。从为客户服务的职能部门角度来看，基于电话外呼的电销系统，可以支持各职能部门的外呼业务：市场营销部门：以扩大市场影响、建立产品品牌为目的，可以基于电话外呼平台进行产品推广宣传、市场调查研究、会议会展策划等营销项目；产品销售部门：以产品销售、促成定单订立为目的，可以进行电话直销、促销活动通知、DM目录直邮、销售意向电话跟进等公关活动；业务处理部门：以客户运营管理、潜在需求挖掘为目的，可以利用电话外呼进行需求挖掘、身份核实等辅助管理工作；客户服务部门：以客户服务、客户维系和增值为目的，利用电话外呼渠道定期、主动的为客户提供各种所需服务项目，保护客户忠诚度和增值率，降低客户流失率。五、选择什么样的平台目前国内呼叫中心和CRM产业的发展，无论从技术选型还是业务应用方面已经相当成熟，与欧美先进国家的发展相当甚者在某些领域还有优势。与电话销售相关的CTI产品和CRM产品选择也很多，但良莠不齐的产品选型使得企业从众多国内外供应商中选择“质优价廉”又“量体裁衣”的产品，确实不是一件容易的事情。笔者建议产品选型要从本篇题目入手，坚持两个评测标准：以产品化的标准选择优秀的呼叫中心平台产品提供商（外呼系统），一是精准的营销管理软件（业务系统）。1.外呼系统选型标准：优秀的呼叫中心平台目前市场上已经应用电话营销业务的企业中，只有一部分采购了外呼型呼叫中心系统，而另一部分企业并未采购任何外呼系统而只是使用普通电话进行手动拨号外呼。电话营销业务本身是否依赖于电话外呼CallCenter平台的支撑，并无绝对的组合关系，而只是根据企业外呼自动化的要求、批量外呼的规模、外呼数据的保密程度以及企业投资预算相关。就呼叫中心平台本身的选型而言，目前市场上可选的呼叫中心产品主要有以下类型。由于外呼型呼叫中心对于ACD、IVR等呼叫中心核心模块的技术要求不高，所以以下呼叫中心平台选型本身并无优劣之分，企业根据各类型的特点和预算投资选择。基于板卡的呼叫中心：结构简单部署方便，且建设成本低。适用于小规模座席场景或分步实施的初期阶段试用。基于PBX交换机的呼叫中心：比较普遍的应用方案，适用于各种座席规模和各种通讯方案，建设成本中交换机和CTI软件采购成本较高。基于软交换的IP呼叫中心：目前流行不同技术路线的IP呼叫中心方案，适用于分布式多点应用场景，也是未来融合通讯的技术趋势。一体化呼叫中心：软硬件高度集成的一体化解决方案，集成费用和维护成本相对较低。如果企业目前面临着采购呼叫中心产品的困扰，可以用以下选型标准作为参考：外呼模式的选择：CTI平台要根据外呼业务的特点，对预测式、预览式、渐进式和自动外呼进行灵活选择；外呼预测的算法：CTI平台可以根据用户接通率、响应识别率、座席通话时长等各项数据自动的调节拨号的速度及拨出的数量；外呼策略的设置：CTI平台可以配置外呼过程相关的接通策略、路由策略、时间策略、客保策略等参数应用；外呼脚本的定义：CTI平台对于自动外呼流程设置和座席话述脚本设置和优化。2.业务系统选型标准：精准的营销管理软件仅有好的CTI平台和呼叫中心系统，只是具备了营销业务的电话渠道基础支撑。正所谓“好马配好鞍”，一些令客户失望甚至失败的系统案例中，不乏好马不配鞍而摔下来的案例。因此好的千里马（呼叫中心）配上好的座鞍（电销软件），才能在好的骑手（运营管理）驾驭下任意驰骋。精准的电话营销应该遵循“项目策划—&任务定制—&外呼执行—&总结分析”继而进行继续销售跟进或增值服务。一个陌生的电话拜访要想取得成功，就需要在项目策划阶段充分考虑客户的需求和利益，结合产品特性对不同客户分类定制个性化的电销脚本和任务话述，并在外呼执行的过程中根据销售曲线和经验分析为广大销售人员提供及时的销售帮助和提醒，最终在项目的各个里程碑和结束时进行过程总结、业绩考核和进一步的业务流程改进，以便在下一轮交叉销售和外呼任务时逐步提升销售业绩。营销项目的策划管理——针对各类型营销活动的项目管理，根据不同的业务类型和项目要求可通过计划管理生成任务列表，分配团队去执行/试呼特定任务。销售任务的定制管理——定制产生的任务计划形成呼叫清单，遵循系统设置的外呼策略应用，经过分级的组织架构被按规则分配给的指定电话销售人员。外呼过程的执行管理——座席人员电话外呼销售平台，一方面协助销售人员完成多种业务的首次联系和曲线跟进，同时为管理层实时掌握工作进展和业绩情况提供监控和预警机制。电销结果的总结分析——对电销工作和项目的多级管理，包括实时监控和调整、历史数据报表和统计、销售结果分析预测、绩效考核和业务改进建议等。以上我们从四个方面为企业提供了开展基于外呼系统的精准营销的4W准则，我们在这所讨论的，并不是要用4W来规定或约束企业的电销行为，而是希望企业充分考虑将来业务的变化而带来的系统上的变化，使得投资建成的电销系统既满足当前销售业务的需要，也能适应未来企业发展所产生的需求变化。