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联通10010客服呼叫中心
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比较辛苦，一上班就需要不停的说话给客户解答业务，隔一段时间嗓子就会不舒服
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联通合并市场部与销售部 传成立销售公司
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　　4月5日消息，清明节前夕中国联通进行新一轮总部部门负责人更换，并将市场部与销售部合并，引起了广泛关注。　　据了解，之前已经有传言&中国联通拟成立销售公司&。而去年年底时，关于市场口改革盛传的版本是&中国联通集团现有的销售部、市场部、集团客户部以及联通华盛子公司等将并入其中&。不过，从目前来看，还未有成立销售公司的迹象。　　分设市场部与销售部，这曾是联通的独创，2008年原中国联通和原中国网通重组为新的中国联通时，由于干部太多，很多同一职能的部门分设为两个部门。不过，后来联通又逐渐削减部门，其中最大的一次动作是2010年中国联通合并风险管理部和法律事务部，成立法律与风险管理部。同时，将行政服务中心并入综合部，将财务共享中心并入财务部。此外，中国联通整合研发机构，组建新的联通研究院；整合新国信公司、中国号簿公司信息导航类业务，组建新的专业经营公司。　　目前，联通省公司以下的市场部门如何调整还不清楚，联通省公司人员均还未见到改革文件。不过，在联通地市分公司层面一直就是市场部和销售部合二为一。　　另外，此次联通调整了多个重要部门的负责人。包括周友盟负责筹建新组建的市场销售部，张智江任网络建设部总经理，张忠平任技术部总经理；刘诚明任联通研究院院长，范俊谱任计划管理部总经理，顾晓敏任运行维护部总经理；郭小林任审计部总经理；杨可可任党组纪检组组员，李红五为产品创新部总经理人选，何华杰为宽带公司总经理人选；戴任飞为支付公司总经理人选；左风任香港运营公司总经理。&
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联通呼叫中心
第一篇:联通呼叫中心下面，介绍一下北京联通呼叫中心服务业务，必须要从北京 114 说起，根据北京市是证券电信志记 载，1911 年皇家电话局答问处成立，那时近为极少数的政要机关查询转接电话。这就是北京 114 的前 身，可也可以说是中国呼叫中心的起源。1961 年被 114 被确定为查号特副号码，06 年中国联通推出 116114 电话导航品牌。100 年当中，114 也在不断壮大，那么从最早 5 个坐席，30 个人的班组，发展到现在拥有 9 个工作 现场，1500 个坐席，近 2 千名客服代表特大型呼叫中心。在满足年呼叫量 1 亿次以上服务同时，接通 始终保持在 99%以上，人工应答率始终保持在 90%以上。100 年中 114 从只提供单一的电话服务，发 展到现在直接挂牌，美食导航等等，及衣食住行为一体全方位通信服务。从建国以后，北京 114 团队，获得全国工人先锋号等国家级荣誉，达到 8 次。公司级先进荣誉 52 次，涌现出一大批劳动模范。如今 114 成为北京地区历史最悠久，社会知名度最高，号最短，服务内 容最丰富，业务种类最齐全，最成熟的语音信息门户。北京联通逐渐形成特有服务质量管理，项目管理，以及产品体系，为呼叫中心外包业务开展了坚 实的基础。北京联通呼叫中心服务业务的服务理念，就是一呼百应，当客户提出需求的时候，我们所 拥有专业完整的服务团队，能够快速反应客户的需求，提供多样化、专业化外包呼叫中心解决方案。为客户提供全方位的服务，一次性解决客户的问题。北京联通在呼叫中心外包中，不仅是呼叫中心建设集成商，也可以作为呼叫中心运营服务提供商， 同时作为电信运营商和综合信息服务提供商，以及企业持续发展合作伙伴。那么，在业务发展的时候， 北京联通也专注于客户自身的业务发展，以及新产品的研究，同时服务于为我们客户节约成本，提高 质量，提高收益，提高客户满意度，实现可持续的发展。北京联通呼叫中心开展服务业务一些优势，我们总结起来应该归纳为以下几个。一，拥有完善呼 叫中心产品体系，二，主导运营商的服务品牌和丰富的通信资源，三，丰富了呼叫中心运营和外包服 务经验。四，先进的平台技术，和规范的技术支撑机制，再有就是多样化的能力组合式营销，还有快 速相应，迅速部署呼叫中心平台的能力。为了满足不同客户的要求，我们推出了多种能力组合式营销服务。在解决客户呼叫中心呼入呼出 号码，语音等等传统基础上，呼叫中心场地，和设备资源服务，和人力资源外包服务，专业咨询服务， 和培训服务。另外对电话呼叫中心推出话餐服务，以视频为代表的服务。根据客户需求提供全方位的外包服务。
从 2007 年开始历经了 5 年发展，截止到 2011 年底，目前服务客户已经达到 115 家，坐席规模达 到了 1 万席以上，年收入达到亿元。通过 5 年的服务，我们获得客户的认可，以及业内肯定。在 2008 年我们荣获了奥组委颁发了奥运服务突出贡献奖，2009 年荣获了中国最佳外包联络中心呼入服务奖。2010 年荣获年度中国最佳呼叫中心奖，2011 年荣获中国最佳客户联络中心产业杰出贡献奖和技术方案 解决奖。下面，利用这个时间给大家简单分享几个服务客户的案例。12345 北京市非紧急救助服务中心热 线，这个热线背景是 07 年北京市政府将原来的市长热线，建设成为北京社会公共服务平台，但是受到 人员的编制，技术力量因素制约，无法满足这个需求。客户的具体需求，是要通过政府购买服务的方 式，迅速建立一个坐席规模，不少于 200 席，服务时间为 7× 小时，具有北京特色，号码统一，反应 24 灵敏，救助及时，资源共享，安全可靠的现代化非紧急救助服务体系。根据，政府的需求我们打包提供了平台资源，加人力外包服务，加咨询培训，坐席设施，全外包 解决方案。在解决方案当中，北京联通负责呼叫中心平台的建设和维护工作。通过，与政府的 CRM 系统，和派单系统融合，从技术上实现了电话咨询，负责全派单流程服务。负责呼叫中心现场运营工 作，选派专业坐席代表手里电话咨询，网站咨询和诉求派单工作。到 2011 年 12345 热线，累计手里市民来电近 800 万次，接通率达到 95.9%，处置市民各类诉求近 48 万件，接受到市民锦旗，信件及电话表现 2649 件。2012 年为满足北京市政府坐席扩充需求，北京 联通将为该项目提供能够容纳更多坐席的呼叫中心职场，新的呼叫中心坐席容量可达到 400 席。案例二，北京市预约挂号统一平台项目，这个项目背景是 2011 年 5 月 9 日，北京市政府市长召开 了预约诊疗专题会议，要求进一步推进预约诊疗服务，解决市民就医难问题。建立一个集电话预约， 网络预约手段为一体的统一预约诊疗服务平台。完成平台开发与上线运营，通过电话和网站两种方式面向公众提供预约挂号服务。我们提供解决 方案，是 114 号资源，加上平台资源，加人力外包，加咨询培训和坐席设施的提供。这种组合式的方 案，在这种组合式方案当中，北京联通负责统一预约挂号平台的建设与维护工作，平台同时支撑电话 预约，和网商预约挂号运作。第二，负责 114 呼叫中心的系统扩容工作，实现市民通过拨打 114 即可预约挂号的目标，同时满 足电话接通指标的要求。第三，负责电话预约和网上预约挂号刘晨的制定工作，负责组织业务培训并 选派专业客户代表提供服务。预约挂号项目，从预约诊疗专题会议开始，到 2011 年 12 月份，第一个 时间点就是在 6 月 8 日，北京联通收到全市预约挂号。在 2011 年 7 月 28 日，北京市统一预约挂号平 台正式启动，进入试运营阶段，在这个时间点媒体进行广泛的报道。
在去年 12 月 22 日，完成了北京市卫生局要求 66 家三级以上医院上线工作。目前，114 共为 77 家 医院提供预约挂号服务，在这个案例分享过程中，我觉得最值得记忆的就是 6 月 18 日到 7 月 28 日 41 天建设过程，在系统扩容方面按照平台的要求，完成了呼叫中心系统扩容。外部中继由 2640 条，扩容 至 6720 条，新增坐席能力 1200 席。完成了预约挂号业务平台的优化升级，实现荣誉备份，支持电话 与网络预约号源的统一管理并动态可谓。在业务培训方面，组织完成了业务培训，包括治疗知识的培训，呼叫知识的培训，保证了专席人 员接听电话专业性。从统一平台上线以来，累计手里预约挂号咨询，达到 430 万人次，累计实现预约 挂号成功达到 198 万人次，按照北京市卫生局要求，计划在 2013 年前完成北京市 115 家二级医院和 3 千家社区卫生服务站的介入工作，扩大统一平台的覆盖面，进一步方便患者预约就诊。北京联通为这个项目提供能够农那更多坐席职场场地，新的呼叫中心坐席容量达到 4 千席。刚才 我给大家分享是两个公共服务案例，下面跟大家分享一个金融保险行业应用案例，案例三，就是某保 险公司电销项目，这个项目背景就是从 2 千年开始，保险行业进入快速发展阶段，启动电销是很多保 险公司首选之具扩建一个电销中心需要消耗很大的财力和物力，能够在减少前期投资的情况下，快速 启动大规模电销，迅速占领市场成为能否盈利的关键。提供坐席硬件保障，首先为客户提供配备坐席硬件的专业治厂，使用联通呼叫中心平台，由客户 方电销团队开展外乎业务，同时大规模建设自由职场，并是联通呼叫中心平台，实现多治厂分布式组 织开展电销业务。这个项目从 2010 年开始，到 2012 年，目前已经开通了 6 个职场，坐席规模达到 6500 席。这个保 险公司我们在网上查询了一下他们业绩，2011 年它在保险行业排名已经上升 7 位，同时当年实现保费 收入 318.7 亿元。集团总资产达到 700 亿，真正实现我们目标。我们要帮助客户共同成长，和共同发 展一个目标。下面，分享一个房产中介行业应用案例，就是某房产中介呼叫中心项目，大家知道房产中介或者 连锁，在这个开展服务方面有很多局限性。门面非常多，业务员非常多，销售人员流动性比较强，变 动比较大，面临大量客户信息，以及资源丢失这种问题。那么，根据客户需求，它提出一个整合业务终端，运用总机转分机方式，实现快速统一管理的需 求。北京联通利用现有网络资源，融合各类应用服务型网络系统，和呼叫中心平台。开发了分布式坐 席和无终端应用坐席资源组合租赁模式，通过这个模式实现以下几个方面。一个就是业务人员规范化 管理，还有解决产品营销精细化管理，以及媒体宣传效果这个分析管理。在业务人员规范化管理方面，
通过系统报表以及录音，可随时检测业务员及门店工作量，以及工作质量，辅助客户建立规范化人员 管理体系。在产品营销精细化方面，按照房源纬度进行数据报表统计，在获取房源消息热度上，进一步分析 产品的销售策略。同时在媒体宣传效果方面，按照不同的媒体渠道，带来的咨询量进行统计，结合房 源成交量，和客户类型分出不同的渠道销售力。在 2011 年北京联通协助房产中介客户完成了整个平台 搭建，以及资源整合，将房产公司在北京 270 家门店，近 6 千名业务人员号码信息纳入到呼叫中心平 台当中去，经过管理。经过大半年运营，该年北京地区新开店面 40 家，市场占有率从 2011 年 30.4% 上升到 2011 年底 36.5%，居于北京市场第一位。刚才给大家介绍一下北京联通呼叫中心服务业务，以及有几个案例给大家进行简要方向。下面利 用非常短的时间，给大家介绍一个基于现有呼叫中心增值业务。我们现有呼叫中心管理人员，因为我 也是管理人员之一，所以我感觉我们都面临一些问题和困惑。一个，就是呼叫中心有限并且相对固定的坐席数量，和变化无常电话呼叫矛盾，永远考验我们课 题。我们如何考虑提高接通率，提高客户满意度。当一个电话呼损后，是不是有补救措施来挽回客户。第三，是否能有一些手段帮助我们提升多少业绩。我介绍这个挂机短信业务，可能在某些方面给大家 提供一些帮助，也有可能在某些方面帮助大家解决这方面的困惑。首先，挂机短信业务，是北京联通公司立足于移动与固网融合优势，同时将固定电话和短信传媒 业务相结合，为呼叫中心提供一项传媒新的功能。当客户拿移动电话拨打呼叫中心号码以后，结束后 可以接到呼叫中心下发一个预先设置好的短信内容。这个产品优势在于移动、联动、电信手机短信全 覆盖，我们呼叫中心可以自主定制短信发送平此，还有内容，还有自主定制发送对象，实现企业二此 营销。它的的产品价值，主要根据预设场景下发内容挂机短信，因为下发短信一般都是企业第一用户 群，因此目标非常明确，精准度非常高。我们在去年推广这个业务过程中，有很多客户说，这个挂机短信属于一个比较讨巧产品，他的功 能很简单，很容易理解，需要很小的投入会带来一定的效果提升。为了帮助大家能够理财我刚才提到 不同场景发送不同内容的短信，利用航空公司案例，举个例子，当客户拨打呼叫中心的时候，因为我 们大家都知道目前中国航空业发展非常迅速，航空业呼叫中心面临就是呼入量大，接通率低，客户满 意度下降，他的机票销售业绩也受到影响。因此，短信帮助他解决这方面的问题，一个就是当客户拨打电话接通并且完成咨询过程以后， 客户挂下电话以后，系统给他按照咱们呼叫中心设置给他下发一条感谢短信，并且可以在短信后面连 接我们需要像客户推荐一些促销信息，以及优惠信息。当客户呼叫我们呼叫中心，系统接通以后，由于排队原因，繁忙原因，人工没有接起的时候，可
以在客户挂断以后，给客户发一个航空连接地址，实现对客户二次的精品营销，提高整个呼叫中心销 售业绩。也能够提高客户感知，我想因为时间原因，我在这里不再更详细解释这个业务，如果大家有 这个兴趣，也可以联络我们客服经理。最后，在结束我的演讲之前，我想在说最后一句，提供企业满意的呼叫中心服务是我们始终坚持 的追求，北京联通愿与各位同仁真诚携手，共创未来。谢谢。
第一篇:联通呼叫中心呼叫中心行业简介
2010年10月 2010年10月
1. 什么是呼叫中心
? 英文：call centre（英国), contact center（美国） ? 又名客户服务中心、客户联络中心或客户关怀中 心 ? 它是充分利用现代通讯与计算机技术，可以自动 灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务 和服务的运营操作场所。? 通过电话为顾客提供服务的机构或场所
2. 呼叫中心在国外
? “呼叫中心”是一些企业为用户服务而设立的。? 早在80年代，欧美等国的电信企业、航空公司、 商业银行等为了密切与用户联系，应用计算机的 支持、利用电话作为与用户交互联系的媒体，设 立了”呼叫中心“，也可叫做“电话中心”，实 际上就是为用户服务的“服务中心”。
2.1美国呼叫中心概况
? 美国是全球呼叫中心产业最为成熟的国家 ? 在美国，几乎找不到和呼叫中心无关的企业 ? 截至 2006 年美国有 50000多个呼叫中心，有 290 万以上的座席 ，750 万人从事呼叫中心工作 ? 外包，迁移到加拿大、欧洲（基于多语言需要） 、 印度、菲律宾以及加勒比海地区
2.2 德国呼叫中心概况
? 在德国，要找到一个年增长率达２０％的行业已经很难， 而呼叫中心行业就是一个 ? 在过去８年中，德国呼叫中心的数量增长了３倍，目前总 数已超过５６００个，座席数28万个
? 八千万人口的国家，呼叫中心比中国的规模还大 （2006 年）
3. 呼叫中心在中国
呼叫中心在 中国的历史 有多少年？
? 电信业呼叫中心是中国呼叫中心主 体细分市场 ? 聚集地：大连、江苏扬州、山东潍 坊、四川成都等 ? 2009年全国呼叫中心的投资达到 502亿元，且今后每年预计保持 15%以上的增长 ? 服务外包企业员工的平均学历70% 在大专以上，收入比其他行业平均 高50%以上
3.1 中国的座席数量及其增长情况
? 座席数从2001年的10.2万增长到2009年底的48万座席； ? 近几年的年复合增长率一直保持在15%左右； ? 未来5年内，中国还将增长至少20万个坐席。
3.2 市场规模及增长情况
? 2002年至2003年间出现井喷式的发展；每年的市场投资 规模保持15%左右的增长 ? 2009年投资达到502亿元； ? 行业规模在未来3到5年内将增长至少1倍。
4. 呼叫中心为什么能高速发展
? 电信市场的快速增长 ? 竞争的加剧促使改善客户服务质量显得尤为重要 ? 外包 ? 技术发展促使呼叫中心的建设成本降低
5. 员工地位 员工在呼叫中心的重要性占比
? 在苏州，近几个月里出现了许多座席都是“虚席以待”的状况 ， 人才缺口将达到千余人 ? 2007年，携程5000多名员工中，有2400多人是呼叫中心服务员。携程南通呼叫中心新大楼的启用，规模扩充至1 2万个坐席
呼叫中心热招岗位
? ? ? ? ? 呼叫客服专员 呼叫中心技术支持工程师 呼叫中心MIS主管 呼叫中心运营主管 呼叫中心预订主管等等
课程内容回顾
呼叫中心行业介绍 ? ? ? ? 1.什么是呼叫中心 2. 呼叫中心在国外 3. 呼叫中心在中国 4. 呼叫中心为什么能 高速发展 ? 5. 员工在呼叫中心的 重要地位
谢 谢 O(∩_∩)O~
第一篇:联通呼叫中心北京联通虚拟呼叫中心
一、产品名称 虚拟呼叫中心 二、详细介绍 中国联通将全国公用电话网和互联网相结合组建虚拟呼叫中心网络，在中国联通北京国际局机房建立 虚拟呼叫中心核心系统，在全国13个省会城市建设业务节点，提供全国呼叫汇聚、人工坐席、多级自动语 音、录音、统计等功能，客户通过租用虚拟呼叫中心网络、系统资源、全国统一号码接入，7个工作日内可 组建自己的呼叫中心。企业客户可以在没有软硬件投入的前提下，以最低成本、最短时间，建立一套功能全面，稳定可靠， 坐席可分布各地，全国呼叫接入的呼叫中心系统。在技术上，虚拟呼叫中心语音业务通过中国联通全国电话网传送，数据业务可以通过互联网使用 TCP/IP 协议传送，解决了呼叫中心中大量数据传送的需求。
业务功能 1.全国统一号码接入：利用中国联通全国通信网，汇聚全国用户呼叫，通信质量好，接通率高。2.分布式组网：企业坐席可以分布在全国各地。实现分散办公，集中管理。3.多级自动语音服务：支持菜单式多级自动语音功能。可以实现企业欢迎词、信息发布、语音导航、 中英文 TTS（文本文字转电脑发音）等。4．人工座席功能（1）随电数据（弹屏） ：根据主叫号码，从企业数据库中提取该主叫号码数据信息，如客户信息、历 史交易等。（2）智能路由：根据用户来电识别用户身份等级、用户特性，动态调配电话的接听，让就近的区域、 最合适的座席人员为用户服务。（3）录音功能：企业可以自由选择：全程录音、定时录音、随机录音。录音文件保存在企业本地，企 业可以随时回放录音文件。（4）知识库功能：提供客户咨询的知识库快速查询、知识更新等管理。（5）工单记录：客户拔打企业电话后，系统会自动弹出工单。（6）监控功能：提供座席人员工作状态的管理，以及呼叫中心资源状态的管理。
（7）软电话工具：支持在 PC 上对当前呼叫进行高级操作，包括接通、挂断、呼叫转移、呼叫保持、 呼叫咨询、三方通话。5．呼叫统计：为企业提供专家级呼叫统计功能。包括日报表、周报表、月报表、年报表。
业务优势 1. 品牌优势中国联通是2008北京奥运会的合作伙伴，具有强大的品牌优势； 2. 建设“零”成本、维护“零”成本 ； 3. 分布式组网 ； 4. 快速开通 ； 5. 弹性坐席 。
接入号码和资费 1、接入号码 1）接入码为116867XX、116868XX、116869XX 按虚拟呼叫中心业务资费执行。2）接入码为4006XXXXXX 主叫通话费、被叫企业通话费和应用服务费按虚拟呼叫中心业务资费执行。3）接入码为国内800号码 被叫企业通话费和应用服务费按虚拟呼叫中心业务资费执行，主叫通话费依然免费。4）接入码为自带短号码 如95、96、12xxx，被叫企业通话费和应用服务费按虚拟呼叫中心业务资费执行。
虚拟呼叫中心资费 联通虚拟呼叫中心业务对主叫用户和被叫企业分别收费。1、北京联通用户拨打时按本地标准通话费收取， 小灵通包月用户拨打时在包月费外另行按本地标准通 话费收取。其他运营商用户拨打时，按照归属电信运营资费标准缴纳，北京联通不收取任何费用。2、被叫企业资费标准如下：本地通话费：本地通话时向被叫企业收取：0.15元/分钟，不足1分钟按1 分钟计费。主叫用户收听被叫企业自动语音服务时，被叫企业不收取本地通话费。
被叫企业资费 项目 被叫企业资费 通话费 本地通话费 元/分钟 0.15 计费单位 资费（元）
不足一分钟按一分钟计费。主叫用户在收听被叫企业 自动语音服务时免收本地通话费。国内长途通话费 元/分钟 0.4
当主叫用户和被叫企业不在同一本地网时，视为国内 长途通话 不足一分钟按一分钟计费 应用服务费 1、自动语音业务 基本服务费 菜单式自动语音服务费 自动语音播报（TTS 功能） 2、人工业务 基本服务费 坐席月租 统计分析 坐席录音 备注 元/月 元/月*坐席 元/月*坐席 元/月*坐席
100 元/月 元/月*线 元/月*线 500 50 30
1、自动语音业务-基本服务费：支持每年两次修改自 动语音业务流程，提供企业欢迎词服务。2、人工业务-基本服务费：日常技术支持。3、坐席月租：包含智能路由、随电数据、坐席软电话 功能。
注1：菜单式自动语音服务费中“线”数指用户可同时收听自动语音服务的人次。注2：应用服务费中的“基本服务费”为必选。
注3：TTS 中文意思是文本文字自动转换成系统声音。注4：两级以上（含两级）菜单式自动语音服务的定制，请企业自行定制或按难易程度 与联通协商定制费用。3、资费计算方法：例：企业申请10线 IVR, 其中的1线 IVR 有 TTS 功能；申请5个坐席， 其 中 的 2 个 座 席 有 录 音 功 能 。每 月 应 用 服 务 费 ＝ （ 500 ＋ 50× ＋ 30× ） ＋ （ 1000 ＋ 10 1 500× 5+100× 2）＝4730元。
虚拟呼叫中心提供的业务模式 北京联通提供如下业务模式供企业选择（一）呼叫汇聚业务模式 1. 提供全国统一号码接入 ； 2. 分布式组网。（二）自动语音和人工坐席服务模式提供自动语音服务和电脑人工坐席服务可任选其一，也可都选。1．自动语音服务（IVR） ； 2．自动语音服务＋纯电话服务（IVR＋纯电话） ； 3．电脑人工坐席服务 ； 4．自动语音服务＋电脑人工坐席服务温馨提示：联通推荐电脑人工坐席与 IVR 合适比例1：2以上。
售后服务 1．联通提供7× 24小时电话技术支持 2．联通提供核心系统机房7× 24小时维护 3．联通提供7× 24小时核心网络监控
企业需要具备的简单条件 1．使用电脑人工坐席时，企业需具备的条件1）可以上互联网的电脑 。2）联通固定电话或联通小灵通（其他电话请向客户经理咨询） 。2．客户数据库 1）虚拟呼叫中心提供标准接口与企业数据库对接。2）此业务可直接在客户本地电脑上建立客户数据库，客户需要准备 SQL SERVER。
三种类型呼叫中心比较 1、 功能比较
三种类型呼叫中心功能比较 比较项 自建呼叫中心 目 建设成 本 高。一次性投入软硬件、 无 系统集成 一个坐席租金 日常维 护费用 高。人工费＋设备费维护 （含人）0.6-1.5万 费 元 好。核心平台放在联通及冗余 稳定性 系统集成差别大 外包商差别大 备份的电信级服务器，专业维 护。7*24小时电话支持服务。容量伸 无 缩性 开通速 1-3个月 度 易用性 数据安 数据在企业内部 全 数据在外包商 数据在企业内部 难 简单 简单 快 7个工作日 灵活 随时可增减。无 无 外包呼叫中心 联通虚拟呼叫中心
2、 费用比较
三种类型呼叫中心费用比较 以10个坐席、10个 IVR 为例 自建呼叫中心(万元/ 设备费用项目 年) (万元/年) 叫中心(万元/年) 外包呼叫中心 联通虚拟呼
多业务小交换机 （含排
设备投入成 队功能、CTI、IVR）/录音 本 服务器/系统集成 业务软件集成（弹屏、 知识库、工单记录、话务统 计 座席设备(10台电脑) 机房和供电 一次性投入合计 运营费用项目 8 3 有 31 自建 0 0 0 0 外包 按实际发生计 通信费 自动语音服务费 人工业务服务费 按实际发生计算 0 0 算 0 0 0 3 0 3 虚拟 按实际发生 计算 1.2 7.2 0.42(普通电 线路费 系统维护成本 一年运 营费用 运营成本合计 合计 5.74 36.74 3.6(ISDN30B+D) 2.24（按28万价8％） 36(0.3/月/裸 坐席) 36 8.82 11.82 0 话线) 0
注1自建和外包呼叫中心按目前市场平均价计算。虚拟呼叫中心按联通标准资费计算。外包坐席按裸坐席计算。注2：以上报价不含 IVR 定制费。注3：以上数据仅供参考。
三、受理方式 营业厅办理1. 复兴门营业厅 2. 皂君庙营业厅 3. 西坝河营业厅
4. 东单营业厅 5. 东四营业厅 6. 方庄营业厅 7. 广渠门营业厅 8. 亦庄营业厅 9. 五棵松营业厅
本文标题：联通呼叫中心