【图文】移动外呼训练营_百度文库
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移动外呼训练营
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精华3&帖子6846&经验值32658 &注册时间&最后登录&妈币36113 &
地区:越秀区街道:华乐街道帖子6846&经验值32658 &注册时间&最后登录&BB生日
你的另一个娘家
孕妈必用 谁用谁好孕
羊城大小事 尽在广州圈
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来电：挺专业的骗子，打电话来，声称是环视东路某营业厅，说我的手机可以办理58元的套餐。
该套餐是确实存在的，而且我身边有朋友也办理过，所以我考虑一下觉得还是划算的就说“好吧，帮我改！”
于是对方发来了手机验证码，还是从10086发出的，叫我把验证码告诉她就可以办理。
这时候，我有点担心，跟对方说我能否在10086核实一下是否有此套餐。
对方相当淡定，说没，而且在10086也可以办理，只是她要完成任务，希望我在她那里办理。
好吧，打了10086，确认是有此套餐，跟对方讲的一模一样，但是10086说不会通过非10086电话跟用户联系办理套餐的。
如果当时我告诉了验证码，不会有什么后果呢？
&6开头的电话，98%以上不是正规业务的。歪门邪道的生意！！&
我的宝宝叫福娃
世界上最遥远的距离不是生与死，而是我在地铁上你却没有挤上来。
精华0&帖子4&经验值3933 &注册时间&最后登录&妈币2484 &
地区:街道:帖子4&经验值3933 &注册时间&最后登录&
好难讲，我朋友之前系营业厅做都试过拿自己电话打来完成任务，不过系公司提供的电话。来自[]
精华0&帖子310&经验值2470 &注册时间&最后登录&妈币1596 &
地区:南沙区街道:万项沙镇帖子310&经验值2470 &注册时间&最后登录&BB生日
我同学在移动，的确这样拉过业务，但是也不排除有骗子咯
精华0&帖子585&经验值2946 &注册时间&最后登录&妈币16051 &
地区:棠下、骏景花园街道:棠下、骏景花园帖子585&经验值2946 &注册时间&最后登录&BB生日
不管对方想干啥，通过电话向你索要验证码的，一概挂电话。
精华0&帖子474&经验值4568 &注册时间&最后登录&妈币4301 &
地区:其他街道:其他帖子474&经验值4568 &注册时间&最后登录&
我前两天也接到一个这样的电话，我说我会直接去营业厅办理就挂了电话，还是谨慎一点为好！来自[]
精华0&帖子12061&经验值66419 &注册时间&最后登录&妈币50661 &
地区:天河区街道:天河南街道帖子12061&经验值66419 &注册时间&最后登录&
把你的手机绑定的银行卡解除绑定，然后换成他的手机号码，这样就可以随便刷你的钱包了。。
精华0&帖子166&经验值894 &注册时间&最后登录&妈币1436 &
地区:其他街道:其他帖子166&经验值894 &注册时间&最后登录&BB生日
好多时候为了完成指标，几乎每月都外呼客户，但会用自已的手机号码打来自[]
精华0&帖子489&经验值2571 &注册时间&最后登录&妈币2926 &
地区:越秀区街道:越秀区帖子489&经验值2571 &注册时间&最后登录&
也接到这样的电话了，我还告诉对方验证码了，开通了58元套餐。刚才吓了我一跳，赶快查了银行卡，钱没少，才安心点。不知还会不会有后患，谁能告知？来自[]
精华0&帖子65&经验值318 &注册时间&最后登录&妈币221 &
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地区:长乐市街道:梅花镇帖子65&经验值318 &注册时间&最后登录&
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精华3&帖子6846&经验值32658 &注册时间&最后登录&妈币36113 &
地区:越秀区街道:华乐街道帖子6846&经验值32658 &注册时间&最后登录&BB生日
不得不处处堤防
我的宝宝叫福娃
世界上最遥远的距离不是生与死，而是我在地铁上你却没有挤上来。
精华0&帖子61&经验值294 &注册时间&最后登录&妈币193 &
地区:怀安县街道:第六屯乡帖子61&经验值294 &注册时间&最后登录&
路过，支持下亲
精华0&帖子1&经验值3831 &注册时间&最后登录&妈币1706 &
地区:街道:帖子1&经验值3831 &注册时间&最后登录&
我觉得还是到营业厅去办理，或者自己打10086办理，不要相信自己找上门的人来自[]
精华0&帖子112&经验值392 &注册时间&最后登录&妈币243 &
地区:南沙区街道:帖子112&经验值392 &注册时间&最后登录&BB生日
帮顶。。。。。。。。。
精华0&帖子396&经验值1103 &注册时间&最后登录&妈币598 &
地区:街道:帖子396&经验值1103 &注册时间&最后登录&
值得一看 谢谢楼主。
精华0&帖子0&经验值20 &注册时间&最后登录&妈币8 &
地区:街道:帖子0&经验值20 &注册时间&最后登录&
基本上是真的，这是属于和移动合作的外呼中心，我就是做这个的，电话是用深圳固话系统外拨接通，升级套餐也确实是10086系统升级下发短信验证，不管办什么业务都需要服务密码或者短信验证，短信辨别是不是骗子，10086的短信都是和平常查话费余额那些一起排列下来的，如果假的话就是另外列出一个10086号吗单独的短信来自[]
精华0&帖子0&经验值20 &注册时间&最后登录&妈币8 &
地区:街道:帖子0&经验值20 &注册时间&最后登录&
& & 风轻云淡时 发表于
也接到这样的电话了，我还告诉对方验证码了，开通了58元套餐。刚才吓了我一跳，赶快查了银行卡，钱没少，才..
不会对你的资金账户有威胁的，平常你去办业务也是要服务密码或者短信验证来自[]
精华0&帖子0&经验值20 &注册时间&最后登录&妈币8 &
地区:街道:帖子0&经验值20 &注册时间&最后登录&
& & wxqxueyin 发表于
回复 mornicar 的帖子
不管对方想干啥，通过电话向你索要验证码的，一概挂电话。..
很多外呼中心或者跑业务都是打电话销售，是要提防骗子，但是打电话也是很辛苦的，没需要就礼貌性的回应下就好啦来自[]
&你打电话辛苦，你知道每天接三五十个类似的推销电话是什么感受吗？特别是你正在忙的时候来一个这样的电话，真是想骂人！&
精华0&帖子270&经验值1310 &注册时间&最后登录&妈币1136 &
地区:南沙区街道:帖子270&经验值1310 &注册时间&最后登录&BB生日
帮顶，支持一下
精华0&帖子63&经验值277 &注册时间&最后登录&妈币231 &
地区:万新街街道:上马乡帖子63&经验值277 &注册时间&最后登录&
多多交流．．．支持。
精华0&帖子3191&经验值18462 &注册时间&最后登录&妈币13874 &
地区:天河区街道:珠吉街道帖子3191&经验值18462 &注册时间&最后登录&BB生日
& & 来电：挺专业的骗子，打电话来，声称是环视东路某营业厅，说我的手机可以办理58元的套餐。
该套餐 ...
6开头的电话，98%以上不是正规业务的。歪门邪道的生意！！
&如果移动真是用非10086电话外包发展业务，只能说
管理不善。。！！&
求识别骗子：冒充中国移动修改套餐
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接到移动公司客户经理来电，让我修改套餐
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小学六年级, 积分 367, 距离下一级还需 33 积分
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说什么修改套餐以后还有话费赠送，现在都要改成4G飞享套餐了，我没同意什么乱七八糟的，我才不改套餐呢！
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大学四年级, 积分 7088, 距离下一级还需 2912 积分
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套餐是真的。。。电话也是真的。。。
我当时不信，，让他第二天再打给我，，，特意去官网看了一下，还挺划算。。。可结果就没等到电话。然后自己10086改了，就是没送60话费。
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初中三年级, 积分 722, 距离下一级还需 278 积分
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选择什么套餐，看你每月的话费多少了，我没有多少话费，就不会改4G飞享套餐的
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小学六年级, 积分 367, 距离下一级还需 33 积分
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就是，移动我就一个公司虚拟网，别的都没有。上网电话用的电信的，干嘛改套餐，用多少算多少不好吗？
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高中二年级, 积分 1381, 距离下一级还需 219 积分
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有送的。不过我没改。过段时间再改吧
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大学一年级, 积分 2106, 距离下一级还需 394 积分
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优惠到期钱就不能参加其他的优惠活动了...
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我也接到电话改了套餐，送100话费
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攺套餐千万不要到移动代销店去，一不小心开通梦网每个月要扣钱，我上个当。
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到底有多少套餐，我估计移动的工作人员也不清楚
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穿越套餐 能升级不...现在新的穿越都自带1G还是2G流量...老的就100M
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满满的都是套路你
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套餐是套路
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大学三年级, 积分 3454, 距离下一级还需 46 积分
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我今天早上也刚接到移动公司电话，但号码显示不是10086，而是138开头的。叽里咕噜说了一大堆，让他把详细情况发个短信过来，电话就没声了。不知道是不是骗子。
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大学三年级, 积分 3363, 距离下一级还需 137 积分
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现在骗人的太多，10086的客服打电话过来显示的都不是10086，这是为什么呢
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移动外呼工作总结
来源： 时间：
【第一篇】：外呼和外呼工作形式建议，移动外呼 从九月开始外呼，到现在两个月了，经过领导和同事们的不断帮助，现在外呼逐步 成形。下面我说一下这两个月我所学习到的东西。一.营销意识和营销技巧逐渐提高 第一个月外呼的对象主要是暑假的老学员，尤其是中学部的，这部分学员无意向的 原因基本是时间不合适，因为石家庄的并不是都是周六日休息的，基本都是单 休甚至是月休，所以导致无法报课外。最开始的时候听到家长这么说就放 弃营销了，后来发现这个时间有时只是家长想挂断电话的一个借口，所以需要我们 再强化我们的营销技巧，后来就跟家长说现在有好多家长都给孩子报班了，因为高 中三年还是很重要也是学员学校最艰苦的一时间，好多家长已经意识到这三年的 重要性了所以周末的时间都给孩子安排课外的培训以至于提高成绩，以此来稍微刺 激一下家长，也行家长就真的会跟学员商量一下是否考虑我们的班级，我们就抓住 了一个学员。二、沟通技巧有所提高 其实，外呼能不能成单或者完成一个很好的服务，沟通的过程是最重要的，尤其是 语气和专业性方面。对于取消变更班级，我们要用柔和但是必须是不卑不亢的语气 跟家长解释，如果我们有点强势，家长会很反感，如果很没有气势，有些家长就会 强势起来，就是不同意我们的变更。但是对于营销类的外呼我们要掌握好沟通的专 业性和营销技巧。比如，开头问学员成绩怎么样，就不如问学员的薄弱环节和丢分 环节更容易抓住客户，并逐渐沟通挖掘需求。但是，两个月的我外呼也遇到了各种各样的问题。导致压力特别大，有点力不从 心。并且工作没有动力。主要是以下几个方面一、第一个月外呼时，感觉对于学校月休的学员，我们的大班已经没有推荐的可能 了，推荐一对一有两个问题一个是费用太高，二是学员一个月才能上一次课。家长 感觉效果也不是很好。二、外呼春季老学员的时候，我这大部分是国内的老学员，对于这部分学员，营销 的可能很小，一是因为大学生了根本不考虑报课外培训班级，二是，大学生很在乎 钱，都反映不打算报课外班级费用太高，只能推荐四六级的抢分班级，或者考研的 冲刺模块班级，但是感觉学员意向也不是很大，并且这部分学员很反感我们的电话 总是找借口挂断电话。对于这部分数据没有一个很好的话术，打过去都感觉很尴 尬。三，每天外呼的数据基本都是一样的，打一天下来，同样的话说了好多遍，也没有 什么意向，导致工作很没有动力，自己也找不到合适的话术来改变。四、总感觉现在外呼，既达不到营销的目的，也没有什么可以服务的地方，我们这 边也没有优惠也没有公开课来吸引家长。五、通知类外呼，尤其是取消变更班级，家长普遍反映我们通知的太晚，总是提前 一天通知，让家长很被动。总而言之，目前外呼遇到的问题导致工作压力增大，找不到合适的话术来进行各种 外呼。工作形式建议 对于现在每天的工作形式，有以下建议一、建议每天的数据不要太单一，这样我们外呼可以随时变换话术，不至于一天的 工作都那么死板，因为对于一些数据的外呼我们也没有什么可以变换的话术导致一 天的工作很死板。比如，四六级的老学员外呼。二、一些四六级的老学员基本都是没有意向在报班，建议对于这部分数据进行筛选 外呼，因为我们对于这部分数据我们既没有什么服务也没有什么优惠。只是单纯进 行营销，这部分学员基本没有意向并且他们很在乎费用。三、中学部的老学员基本意向还是比较强烈的，建议跟市场部沟通一下各学校的放 假时间和期末考试时间，我们找一个合适的时间外呼，避免家长选择课程受时间不 知道学校如何安排的影响。这样也显得我们很专业。四、建议外呼的数据多写讲座的或者公开课信息的，这样的话即便我们没有营销的 可能还能作为一种服务，家长也不会反感我们。
【第二篇】：外呼工作培训，移动外呼工作总结转眼间,我进入重庆志向科技有限从事外呼工作已经一年 了，在进入公司之前，我对电话营销工作没有多少经验，缺乏行业销 售经验和行业知识，仅凭着对营销工作的热情加入了这个行列。一切 从零开始，刚开始进入这个陌生的职业时，有许多的不适应，比如在 与客户的沟通中，不能很快的回复客户的咨询，不过我立马向领导和 同事们请教，通过他们的帮助，我对工作内容和性质有了进一步的理 解，能够更清楚、流利的应对客户所提到的各种问题，准确的把握客 户的需要，从而与客户进行良好的沟通，逐渐取得了客户的信任，成 功推销出公司的销售业务。在不断的学习业务知识和积累工作经验 后，自己的销售经验比以前有了明显大幅度的提高。我在错误中不断 的及时反省，查找不足之处加以改正，不断的培养自己在各方面的知 识和技能，尽快的提升了工作业绩。在工作之余，我认真的翻阅一些著名销售书籍，想从中学习对工 作有利的知识，以充实自己的职业生活。在一本名叫《多一次心眼, 多一次机会》的书中，看到了拿破仑?希尔曾经说过的这样一话“人与人之间没有太多区别， 只有积极的心态与消极的心态这一细微 的区别，但正是这一点点区别决定了二十年后两生活的巨大差 异。”因为你没有网络，所以你要比别人更勤奋，才可能赶超别人。经常有人会这样说――“如果当初我怎样怎样，那么现在我肯定 会……” ，人们常常只停留在这样的说法上，而不真正付诸行动，怎 么会有好结果？我认真的思考了这句话，同时进行了反省。要坚 持终身学习的观念，不能因某天学到了一些肤浅的知识而骄傲， 开始松懈而疏于学习，应该随时提醒自己，对待工作就应该用欲壑难 填的心态去面对，对人与人为善，对己谦虚谨慎，对事锲而不舍。通过培训，我的工作技能又得到了大幅度的提升，我感谢公司组 织的此次培训，给了我们一个提升自我的机会与平台，我将努力把此 次培训的精髓转化成工作成果来回报公司的厚爱。贾 梅 2011 年 10 月 15 日
【第三篇】：工作小结，移动外呼工作总结周工作报告一：服务规范培训 1服务基本用语 服务过程中的行为规范 。2特殊用户解释口径 例：客户在电话里面说：小姐！你的声音真好听!你的电话是多少 晚上我请你吃 饭。这种情况不应该直接拒绝或者答应用户 应说：谢谢你的赞扬！我的工号是 33256 ，如果您有任何业务方面的疑问都可 以找我咨询！ 3针对平时工作中出现的用户提问不知道该怎么回答而紧张 以及在打接电话中细 节问题的处理 进行现场模拟二：规范服务用语及运用场景培训本次培训主要是把 服务用语正确的运用到实际对话当中 例：在接听电话中因对方信号不好听不清楚用户的声音. 应：对不起 先生 由于您的信号不稳定导致我无法听清楚您的声音 请您稍微走动两 步或者换个信号比较好的地方再说 号码？ 不应：喂！我听不到 大声点！ 对不起 我听不到 挂机………以上两场培训主要能使外呼人员能够在工作中体现出很好 很专业的服务 提高工作人 员的信心和态度 增强用户对我们的好感 ，让外呼人员知道在不同的情况该如何让与 进行沟通 避免因客服提问无法回答而产生慌乱的情况出现,能正常的与各类用户沟 通三：中高端业务讲解及脚本编写与修改 本业务我们外呼 2 个档次(承诺最低消费 120/200 元， 返还 360/660 元)，对脚本进行 适当的修改然后做了外呼示范，由于工号权限因为无法办理，愿意办理的用户全部由 营业厅为其办理 ，外呼成功数据已由龙兴甜拷贝给邢黎一。四：每日来电数据汇总 外呼组会把每天来电的用户信息记录登记，由指定工作人员交与王总处。本周安排：1：电话营销有效聆听课程培训 2：电话销售技巧课程培训 以上两场培训希望能是外呼人员能够懂得如何才能在电话沟通中做得更好，在外呼 电话之前做好各种准备，掌握电话聆听的技巧3：MIFI 业务讲解 4：MIFI 外呼脚本修改和讲解对 MIFI 外呼业务进行讲解 让员工熟悉业务知识 对脚本进行修改 对用户可能问到 的问题编入脚本，让外呼工作人员在外呼该业务时轻松和用户交流以提高外呼成功 率(目前还未收到外呼数据) 5：购机送平板电脑活动讲解，规避投诉用语及投诉流程。由邢黎一主管培训了本业务 ，之后我把该业务给员工梳理了一遍。主要对本次活 动用户可能出现的投诉问题进行解释，外呼组处理该活动售后问题的流程(记录用 户姓名和联系方式-信息反馈给王治玲) 6每日来电总汇并上交王总。
【第四篇】：吴江移动外呼心得，移动外呼工作总结心得不觉中来外呼已经有数月了，第一次来到这里的情景还历历在目。走进 的大门，就能看到整洁的大厅内排放着一排排电脑，师兄师姐们个个头戴耳麦正在紧张 的忙碌，依稀的可以听见他们标准而又富有亲切的介绍。当时不由得憧憬自己的头戴耳 麦做在电脑前的样子，心里既紧张又激动，如果是我自己在做，又会是一种什么样的感 觉和效果。当然我也很清楚，这样的工作对于那些办公室工作来说不显得那么的轻松和 随意，但是，这不是单调。工作内容是丰富的，当我们坐在电脑旁带上耳麦给客户介绍 的时候，这是一种个人的考验和工作乐趣，更是一种服务理念。如果你用心做到了做好 了，你会发现：用声音去打动别人，这是一种挑战。任何一项工作都有自己的内涵，都不是在别人眼里看上去的那么简单。经过这段时 间的工作，我发现看上去很简单的打电话也要讲究方式方法，否则只会事倍功半。现总 结如下1 ：首先应该在声音上“压倒”用户的语气，我个人认为语气很重要，我以前尝试 有小而细的声音去介绍业务，但是有时候被骂的很惨，所以语气上的气势很重要。2 ：就是读的时候要主要读音中重音的位置，比如说放在”取消 “上的音重一点。” 放在“了解”的读音重一点。3. 遇到女性用户要会好一些，但要注意一点语气要适当。4. 遇到男性用户，年轻的要语气要重点，年长的要语速快点且柔和点。虽然如此，但是在实际外呼的过程中不可能一帆风顺的，总会遇到挫折，遇到一些 难堪、尴尬的状况。但是作为外呼部门的我们肩负着将公司信息传递给广大用户的 责任，是公司对外的窗口，代表了公司的形象。所以我一直严格要求自己，工作时认真 负责，耐心讲解公司信息，听取客户意见，了解客户需求，主动加班完成工作任务，积极配合同事工作。当然了，我也有着在客户不讲道理口出粗言时不能克制自己脾气的缺 点，这个我会以后的工作中努力克服。经过这段时间的锻炼， 对部门的运作和管理也有些自己的观点， 不足之处还请见谅。如下1 ：外呼业务数据（外呼业务需求书）由需求部门提出，以业务联系单的形式，发 往外呼部门。外呼业务需求书应包括需要进行外呼的目标用户，包括明确的外呼业务脚 本，应给出明确的完成时间要求，以及外呼时点（如：是白天、夜晚、节假日等） ，如 果外呼不成功，需重复的频次等。外呼部门及时进行外呼结果评估与分析，并将评估报 告反馈至客户服务部，由客户服务部统一反馈至相关外呼需求部门。评估报告应包括外 呼脚本中的各列示项目的结果、呼叫中心对该类外呼的建议、该外呼任务的目标用户的 有效率以及目标用户成功受访率等。2：为了使外呼工作能够取得较好的效果和客户满意度，建议对不同用户采用不同的时间段进行外呼。在外呼实践过程中可以确定对不同业务类型的外呼确定不同的时 间段。以上就是这段时间我在外呼部门工作的一些心得和总结，我会继续努力争取在岗 位上有更加优异的表现。――――吴月兰 2010 年 1 月 7 日星期四
【第五篇】：移动,,工作思路，移动外呼工作总结作总结及……年工作思路……年，大风营销中心在市公司的正确领导下，遵照规模、效益齐并进的原 则，强化管理，狠抓市场，为实现企业从规模化向价值化的转型跨越发挥自己的 一份力量。总体来看，大风营销中心……年各项指标全面跟上时间进度，为持续发展打 下了良好的基础。各项主要工作完成情况如下一、增强防御能力，扩充进攻实力，保持市场规模优势 ……年，公司紧抓新增市场，通过渠道掌控能力的进一步提升，带动农村市 场的深入挖掘，截至 11 月份，共完成有效用户净增 6.17 万户，三家通信市场占 有率到达 68.05%，有效收费用户规模达到 45 万户，较 2009 年年底持续改善。主要工作如下第一，完善渠道布局，确保实现对渠道的掌控力度。在渠道规模进一步发展 的基础上，优化渠道布局，确保核心位Z渠道的绝度优势覆盖，并转部分盈利能 力相对较弱的劣质渠道；加强对渠道的管理，以赢利能力提升作为切入点，通过 星级考评、分层分级体系和共建共享基金，充分调动渠道的积极性；加大对末梢 的掌控力度，通过设立授权销售网点的形式，引导末梢专营化。截止……年 12 月底，大风已建成自办厅 26 家，指定专营店 49 家，特约代理店 76 家，专营末 梢 66 家，村级店 230 家，渠道对比优势进一步强化。第二，狠抓农村市场开发，进一步提升农村市场规模。第一、借助政府的平 安通项目，大力推广平安 E 家活动，积极加速对电信固话的替代，截止……年 12 月大风平安通平台覆盖用户达 7.4 万，平安通用户普及率近 30%；第二、借力 “中国移动用户突破 5 亿”“江苏省移动用户突破 5000 万”等用户规模发展的 、 时间点，强化对“大网才有大优惠”的，积极提升农村集团网、乡情网、亲 情网的渗透率，截止……年 12 月，大风农村集团网用户达到 117442 户，乡情网 40818 户，亲情号码 132563 户，三网协同捆绑渗透率达到 53.54%，高于全区平 均水平。第三，创新校园活动开展，作好校园市场的维护和深度开发。大风营销中心校园工作主要从校方关系维护、学生市场维护、动感品牌影响力提升三个方面 着手。在校方关系维护方面， 在以往与职能部门联系的基础上， 深入到各个院系。在学生市场深入维护方面，大风营销中心通过业务融合、文化宣传、情感维系等 一系列措施，将各大高校用户牢牢把握在动感群落中，学生市场占有率保持在 80%以上。在动感先锋管理模式上，创新使用“社团化管理、企业化运营”的模 式， 一方面提升了动感先锋队伍的稳定性，另一方面也同时在学生用户中树立了 良好的企业形象。第四、加强业务体验，推进增值业务健康稳定发展 增值业务作为今年的重要考核指标之一， 其包含的内容十分丰富且指标压力 较大。此外，与以往相比，今年的增值业务在推广方面要求我们必须改变以往简 单粗暴的推广方式，实现体验营销、精确营销。大风营销中心通过对相关业务的 深入研究，早发展、多渠道发展达到了预期效果。首先，早思考早安排，第一时 间学习并贯彻执行。有针对性地开展宣传和营销，提高用户感知，尽可能做到精 确营销。其次，通过与校园、网吧等各类型组织与商家合作发展社会渠道，充分 利用体验 100 联盟政策， 拓展了增值业务服务营销的社会渠道体系，这既有利于 增值业务大规模的发展，也有利于增值业务持续健康稳定的发展。第五、以我为主、理性竞争，保持市场的绝对优势地位。随着行业重组的逐步深入， 竞争对手实力大大加强，尤其是中国电信凭借传 统的资源优势，通过宽带接入的绝对优势迅速形成市场声势，对移动用户的蚕食 不断增加。联通凭借其一毛卡等低资费产品，对大风各乡镇市场进行不断侵蚀。为及时了解和收集市场信息，大风营销中心借助属地化管理系统，建立营业部新 增异网号码外呼日报制， 及时了解对手的政策变化和工作重点；针对对手出现新 的动态，积极进行分析，寻找突破口，通过加强对比宣传，强化我公司产品的优 势，及时化解对手政策的影响。截止……年 10 月，大风营销中心三家通信用户 占比为 68.05%，绝对优势地位得以继续保持。二、加强深度合作，扩展行业应用，确保集团市场稳步推进。第一、积极应对集团市场竞争，全面做好集团保有工作。进入……年后，大 风集团数据部根据市场大环境的变化，未雨绸缪，注重业务发展的同时，强化集 团的服务意识，认真做好集团保有工作首先，利用元旦、春节、五一、端午、中秋、国庆等节日营销活动加大对各 类集团的分层维护，做好售前、售中、售后服务，提升整体的服务水平。其次，认真做好集团关系维护，形成公司领导、管理员和客户经理各个层面 的客户拜访体制，提高用户对移动服务的感知度和满意度。最后，一方面加强预警工作，及时处理日常预警信息；另一方面积极应对竞 争对手尤其是电信对部分党政集团的恶意策反。保障第一时间获得信息，第一时 间应对。第二、加快信息化业务快速推进，深化集团合作内容。……年，大风营销中心在行业信息化推进过程中，效果显著，在各大领域均 有所突破1.完成教育互联网到教育城域网的发展。大风教育城域网是我公司与教育行 业合作的大型专线类项目， 一期工程包含 26 所中小学， 年贡献收入 23.76 万元。打破了电信在教育系统专线的垄断， 采用最新 PTN 技术， 为教育城域网提供 1000M 出口，为该技术的大规模大流量使用做了有益实践。该项目的实施完成，进一步 促进了我公司与教育系统的深入合作， 为其他业务在教育行业的发展打下坚实的 基础。2.完成辖区所有镇政府的有线类接入。截止到 10 年 11 月初， 共完成辖区内 所有 14 家镇政府有线类业务的接入，其中开通 PBX 的 14 家，开通 PBX 同时开通 专线互联网的 7 家。PBX 业务覆盖 V 网成员数 4663 人，通过张贴移动固话小贴 士及印刷政府综合 V 网通讯录结合其他宣传方式，逐步提高综合 V 网覆盖率至 80%以上，极大的稳定了政府类集团的稳定。通过 PBX 的接入提高镇政府对我公 司有线类业务的感知度， 已有 7 家镇政府接入了我公司互联网业务， 年收入 10.88 万元。3.一网通完成率为全区第一 一网通发展初期，由于大风没有县城，无大型的聚类市场、商务楼等一网通 目标客户。该业务大风层一度排在全区末尾，中心对市场进行了专题，没有 目标找目标，精确定位以小型工业园、镇区商业街为大风一网通目标集团。业务 宣传快速有效， 施工组织有条不紊。截止到 11 月初， 中心共发展一网通用户 158户，聚类市场接入完成率 200%，总体目标完成率达 175%，稳居全区第一，提前 超额完成全年任务。4.校信通占比全区第一。……年初，结合大风校园环境和环球实际情况， 一方面调整发展策略， 从困守新区到分片走到乡镇； 联系环球进行客户经理整顿， 按规范上岗；做好教育局各校协调；三方合力，截止 10 年 12 月 5 日大风校信通 用户到达 12716 户，累计净增 3804 户，完成全年指标的 209% 。5.成功中标大风区公安局视频监控项目。经过近一年的公关， 与电信的多轮 竞标，10 年 9 月我中心成功中标大风区公安局技防城视频监控项目，项目标的 700 万元，由我公司负责为大风公安提供 103 条专线、197 个监控摄像机、10 个 车载防暴 TD 摄像机的监控前端建设，项目还包含为其现有交通违章抓拍提供线 路、 建设监控指挥中心及监控集成系统软件。这是我市第一个大型提供整套集成 的视频类 ICT 项目， 同时也是我公司与大风公安系统的第一个大型信息化建设合 作协议。6.平安通业务获得中央领导认可。11 月 24 日中共中央政治局常委、中央政 法委书记周永康到大风视察， 期间专程视察了为大风区政法委建设“平安通”信 息化项目，并给予高度肯定。10 年我中心联合大风区政法委在全区 15 个乡镇推 广应用的安防系统，以十户为联防，实施“平安通”小技防入户工程，实现 联防小组内报警互救、邻里互助，受益群众达 77400 余户，开创了平安农村建设 新模式。三、强化人员服务意识，提升服务管理水平，提高用户满意度。……年， 大风营销中心紧紧围绕客户满意度这一服务要求，细化各个环节工 作规范， 经全体人员的共同努力， 客服各项工作均已达到市公司要求， 具体如下第一、省市公司检查：我们多次培训、宣贯、检查、监督。着力抓好全体一 线人员的服务规范性， 并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对前台人 员做了一些强化训练，加大现场监督考核力度及现场、监控检查的频次，现场给 予指正，并予以相应考核。全年的省公司检查中，各自办和合作厅都已达标。市 公司第三方暗访检查也取得了不俗的成绩。第二、双向评价：从开展双向评价以来，最早提出“多说一句话” ，营业员 在用户办完业务之后递送双向评价卡片并告知“稍候您可能会收到
下发的调查短信，如果你对我的服务满意的话，请您回复“5” ，谢谢！ 对内管 ” 控，对外引导工作模式提升双向评价满意度。在我们共同努力下，大风营销中心 作为省公司双向评价示范点单位。第三、业务能力提升:对于今年检查模式的转变，中心从基础抓起。先后组 织了全员业务大比武，通过笔试、操作、知识库、打字、点钞五个方面检测营业 员的掌握情况，着重增强营业员业务能力，提高业务操作的工作效率，缓解营业 厅的排队压力。丰富每周的培训内容，增加情景模拟演练的方式来探讨实际工作 中遇到的各种， 帮助一线人员解决实际遇到的问题，提高乡镇人员综合业务 素质，加快业务办理效率，减少用户等待时间；减少差错，提高工作质量；继续 每月两次的业务测试，并将测试成绩通报，制定奖励考核办法，用奖励的手段激 励营业员学习业务的主动性。四、强化流程规范，加强员工队伍建设，进一步提升综合管理水平 ……年大风营销中心综合部从结果管理逐步过渡到过程、 结果兼顾的管理模 式， 各方面工作逐步提升管理水平， 在提高预见性上下功夫， 增强工作的超前性。实践中我们认识到，缺乏超前意识，工作被动应付，是影响办公室工作上质量、 求实效的一个重要因素。克服懒惰思想，锐意进取，就必须发挥工作的主动性、 创造性，做到主动服务、与时俱进。第一、强化标准化流程，提升基础管理工作 档案管理工作，……年大风营销中心加强对大事记和相关资料的搜集工作， 100%的按照市公司要求， 完成了合同的移交工作， 及时完成各类合同当月的归档。资产管理工作， 严格按照市公司要求进行贴资产条码，采用定期营业厅上报 核查和走下去核查两种方式进行资产核对工作，收到了良好的效果，有效地防止 了直接送到营业厅的资产条码的漏贴问题。、 物业管理工作， 增强员工安全意识教育， 为提高员工的安全防范意识， 以会议宣贯等多种形式， 进一步强化安全生产工作，继续同全体员工签定安全责 任状。作好公司各部门重点防火、防盗、防泄密和行车安全工作。第二、参与企业创新、提高企业效益。今年是公司创新、发展年，大风营销中心充分贯彻省市公司精神，积极开展创新管理工作， 使创新工作从原来的管理层参与向一线员工拓展，培养全体员工 在工作中及时发现的创新意识，积极参与到创新工作中来。创新思维、合理化建 议将是拓展公司发展的源泉， 在各项活动顺利开展的同时中心采取员工献计献 策的的政策， 对全体员工进行了创新思维的征集工作，征集活动大家从如何开拓 市场、人力资源改革，以及学习培训、服务等各个方面提出了相当宝贵的建 议，为单位的今后发展献计献策，取得了不错的效果，大风营销中心今年的 QC 课题《提高动感先锋留存率》课题获得市公司一等奖， 《高校宽带端口限制》作 为协作单位获得了市公司二等奖。第三、稳定发展、关爱员工、缓解压力。激烈的市场竞争增大了员工的工作压力， 如何为员工减压成为工作中重要的 任务。为了让公司员工减缓工作压力，使他们在工作中充满热情活力，大风营销 中心……年 4 月，组织了员工旅游、……年 5 月我公司组织员工开展比赛、 “关爱生命，安全生产”征文比赛，在市公司举办的才艺作品比赛中，由组 织选送的员工摄影作品获三等奖和优秀作品奖。大风营销中心为有特长、有兴趣 爱好的员工提供了展示的平台，为各部门员工间的沟通、交流提供机会，创造条 件，很好地调整了员工的状态，激发了大家的工作热情。第四、认 真 抓 好 党 、 团 组 织 活 动 ， 积 极 推 进 企 业 文 化 活 动 结合大风营销中心工作的实际，积极开展党员学习活动，各项工会 活 动 有 声 有 色 ，工 会 工 作 实 行 落 地 ，以 班 组 有 声 ，各 工 会 小 组 定 期 开 展 各 项 以 学 习 、团 队 建 设 为 主 体 的 工 会 小 组 活 动 ，团 的 组 织 活 动 和 大 风 区 团 委 有 机 接 轨 ，共 同 组 织 活 动 ，提 高 地 方 联 系 紧 密 度 ，提 高 企 业 在 政 府 形象。第五、加强班组建设，稳步推进班组建设工作。在市公司召开班组建设启动会后，中心充分重视班组建设，稳步推进班组建 设稳步发展。年初制定了班组建设计划，计划贯穿全年，重点突出。各班组组织 各具特色特色的活动的开展，营造浓厚学习氛围，展示员工个人风采，增加员工 的沟通交流频次， 为创建学习型班组迈出了重要的一步。针对班长提出明确要求， 对提升班组执行力和整体绩效。班组建设从业务发展、 班组成员素质能力的提升、 班组团队协作进行了安排，通过班组活动的开展，全面提升班组的活力、能力。第六、落实廉政责任制，持续开展效能监察工作 效能监察工作重点放在广告宣传招标、有价卡管理，终端捆绑等专项资金， 自办营业厅的租赁、购买、建设、物资等关键环节的监督和检查，开展专项 学习，深化反腐倡廉，与管理人员和关键岗位签订责任状，定期根据市公司要求 进行。加强廉政建设，加强廉政教育，确保党员干部、广大员工严于自律， 清正廉洁。提高自我约束、自我净化能力。按照党风廉政建设的具体要求，紧密 围绕公司提出的工作目标。不断的加强自我思想建设和作风建设。五、全面突破，重点跟进，加强通信保障工作 截止目前，大风共完成管道建设 13728.7，基站建设 46 个。集团接入单点 242 个，其中语音 85 点、互联网 69 点、专线 75 点，各类迁改 13 点。完成环保 局、教育城域网、久友专线、信用联社等集团专线，另有公安监控 107 个单点在 建。完成海宁皮草城、房村等 15 个一网通。共维护 2G 基站 308 座，TD 基站 84 个,室内分布系统 91 处 。集团语音 112 个，专线 98 条，互联网 58 条，维护小区 116 个，宽带用户 4989 户,本地骨干、 汇聚层光缆 371.78 公里, 接入层光缆
公里, 同路由光缆
公 里,杆路
公里,管道 276.084 公里,光缆总皮长
公里。营业厅 142 家。六、亮点 大风营销中心在……年在市公司的指导下， 立足当地的信息化建设和服务方 面，政府给予了高度评价，在其他工作中也获得了相关职能部门的高度评价，共 获得多项集体和个人奖项。集体奖项……年二月授予大风营销中心“先进班组称号” ……年 3 月被江苏省消费者协会授予“诚信单位称号”－－奖牌 ……年 3 月被江苏省消费者协会授予“诚信单位称号”－－证书 ……年综合部被大风县总工会授予“五一巾帼标兵岗”称号 ……年三月被大风市消费者协会授予“零投诉企业”奖牌 ……年三月被大风市消费者协会授予“诚信单位”证书 ……年三月被大风市消费者协会授予“零投诉企业”证书……年三月被大风市消费者协会授予“诚信单位”奖牌 ……年 11 月被江苏省共青团授予“青年文明号” ……年 2 月大风营销中心被大风县公安局授予“安保工作嘉奖” 个人奖项……年 2 月大风营销中心刘秀敏被大风县公安局授予 “安保工作嘉奖个人” 。七、不足与改进方向 1、人力资源方面，在人员储备方面，懂技术的营销型人才缺乏，在公司招 聘的基础上， 中心将在自我培养上明年将突出重点。在中心部门管理的管理梯队 建设上还存在断点，有待进一步提升，在明年如果公司用工人员充足的情况下， 尽量实行同一工作尽量能保证主辅两人， 近似于 A、 角制度， B 做到能及时补缺， 防止一人有事，全盘皆乱的状况出现。2、 服务工作方面， 精细化管理程度不够， 但工作中存在考虑问题不够细致， 营销比较粗放，客户满意度不高，不规范营销以及服务质量投诉屡禁不止，在今 后的工作中充分考虑各种因素，加强管理，提升各级渠道的服务水平，争取更上 一个台阶。八、……年工作思路 （一）细分市场，增强实力，持续保持规模增长势头。1.狠抓市场新增，进一步提升份额。通过强化重点市场支撑，开辟用户规模 增长新空间，对双低或单低乡镇深入挖掘新客户、新业务、新话务，充分整合内 外部资源与能力，全面扩大市场规模。……年，我们应继续提升新增效率，做到 对市场的充分挤压，对号码进行合理配比，确保号码利用率的提升。2.做好存量维系，坚守用户规模优势地位。……年，在存量用户保有方面， 特别是高价值客户的保有上， 我们要倾注更多资源， 积极做好用户消费行为分析， 细分用户群体，真正实现精确营销。针对中高端用户进行属地维系，责任到人， 结合阶段性营销活动， 提升高价值客户的粘性捆绑； 与政府合作、 与村级店合作、 与各类组织协会合作，进一步提升乡情网、集团网、亲情号码的渗透率，全面提 升用户的软性捆绑率。3.深挖各项资源，全力以赴加快 TD 规模发展。以客户为中心，整合内外部 营销及服务资源，增加对 TD 用户开发的倾斜力度。同时加强渠道的考核导向，引导渠道增加对 TD 终端的销售数量。同时多方位增加供货渠道，形成 TD 终端销 售的良性发展。4.作透校园市场， 持续提升校园占有率。通过现有活动的整合和有效性提升， 将校园主题活动做深做透， 提高动感地带用户品牌感知。将深入研究学生 群体消费习惯、 深入研究校园生活信息化应用，提交开发有针对性地有粘性有深 度捆绑作用的校园信息化应用解决方案，加深与校园的合作，保证校园的高占有 率。（二）以我为主，引领竞争，妥善处理竞合关系。随着竞争的白热化， 下三家运营商对市场的争夺将更加激烈。我们将以 积极的心态去正视竞争形势，不轻敌、不泄气，充分发挥我们的优势，以我们的 产品、服务、渠道等优势去分散和瓦解对手的声势。对待联通的一毛卡等低资费 产品，我们将在市公司的部署下，见机行事，针锋相对；对待电信的融合套餐推 广，特别是宽带，我们要承认自己的不足，并积极寻求新的增长点，削弱对手对 我们的影响。同时，加强对渠道的掌控力度，确保渠道的绝对优势地位。在竞争 中，我们将继续坚持以我为主，理性竞争，妥善处理竞合关系。（三）稳定发展，寻找突破，促使集团市场稳步拓展。1.加强过程监控，夯实集团发展基础 第一、加强内控管理。随着集团市场的不断拓展，集团业务的不断增加，我 公司的集团业务已经从初期较为粗放的大跃进式发展，向规范化、精细化、流程 化管理发展。……年集团工作的重点之一，应该从基础工作管理着手，梳理集团 业务办理流程规范，建立完整的稽核措施，实现协议合同的闭环管理，使集团基 础工作流程明晰，管理常态化。第二、集团客户资料梳理。因集团业务已发展多年，很多物理集团的实际情 况，已较当初办理集团业务时有很大变化，我公司留存的集团资料也亟待更 新。……年的工作之一，是建立集团客户资料的收集、整理、录入系统、检查的 明确工作流程，确保我公司留存的集团资料能够及时更新，准确详实，可以为集 团发展提供准确的数据依据。第三、现网集团梳理。随着时间推移，集团市场不断发展，现网集团中存在 部分已不符合现在集团业务标准和发展要求的集团。比如或因物理集团已经倒闭，或因区域调整已无人维护的垃圾集团， 还有因前期发展需要组建的超大集团和重 复集团。……年将对这些集团进行重新的梳理，使其集团网内的成员依据实际情 况进行集团归位。最终达到所有现网集团健康有效，现网集团情况和物理集团真 实情况相符，以便为后续集团发展打下良好的发展基础。2.做好集团保有，拓展市场规模 第一、增加 V 网有效用户，提高 V 网用户渗透率。通过多种渠道宣传集团业 务，树立集团业务的标杆项目，提高集团业务知晓率，扩大我公司在集团市场的 影响力。同时健康发展集团，不单纯以集团数作为发展导向，而是以新增 V 网有 效用户作为发展重点， 对现有移动用户进行集团分类和归位，令更多用户使用到 适宜自己的集团业务，提高用户在网黏性。第二、做好集团保有维护。强化集团客户经理对重要集团提供 VIP 服务的服 务意识，设计管理和检查办法，使拜访行为和效果尽量可控。密切关注竞争对手 的信息，及时掌握动向，控制竞争主动权。对竞争对手活动频繁的集团，迅速跟 进， 采用有效措施做好集团保有工作。对于竞争对手掌握的重要集团， 持续跟进， 抓住一切机会进行策反工作。同时关注集团尤其是重要集团的信息化产品使用需 求，及时跟进，设计符合其需求的整体信息化解决方案，对用户进行深度捆绑。第三、关注行业信息化项目，建设标杆工程。随着各行各业信息化需求的不 断增加， 应抓住机遇， 利用我公司现有的在通信行业尤其是个人通信的强大优势， 挖掘集团客户尤其是大型客户的信息化需求， 提供整体解决方案， 建设标杆工程， 提升我公司在信息而不仅是通信领域的知晓度，获得客户信赖，利于公司转型。（四）认清形势，积极探索，不断提升服务管理水平。……年，我们将继续坚持以提升服务素质和能力为核心，加强服务培训。塑 造人性化服务理念，一方面针对“如何做好服务工作”在一线开展系列讨论，另 一面走出去学习其它市、 县公司服务理念和做法， 通过学习对比， 找到自身差距。并逐渐认可：细致入微的服务可以打动客户的心。加强培训学习，提高业务技能。通过分片区、分层次开展培训工作。培训内 容包括服务用语、仪容仪表、服务礼仪等方面并在现场开场互动模拟训练，希望 通过培训， 帮助合作新员工克服面对新环境胆怯心理障碍，锻炼她们的胆量和理 解能力。为尽快适应新环境、胜任新角色，提高业务素质打下良好基础。使一线人员充分认识服务的重要性， 感受服务的魅力，并且把学习到的东西运用到工作 中，为提高服务质量贡献自己的力量。（五）精细管理，优化配置，提高移动自建宽带的用户规模 第一、强化小区宣传，提升宣传的有效性。下半年我们将继续强化小区长效 宣传，以平安、文明社区为切入点，加强与小区物业的协调，在现有常规宣 传的基础上，设立固定宣传点，使小区宣传固定化；充分发挥渠道优势，营造店 面宣传氛围，提高客户接触点宣传的成功率；依托自办渠道，在节假日或特殊日 期不定期开展现场营销，以实现短期集中有效宣传。第二、拓展营销渠道，提高营销的成功率。在现有自办渠道正常营销的基础 上，优化营销模式，充分利用渠道网点优势，通过酬金激励政策，加强营业厅前 台的推荐力度和办理成功率； 引入宽带代理商或类似的代理机构，承担特定小区 内宽带业务发展；尽可能的获取竞争对手用户资源，开展点对点策反营销。第三、加强业务融合，提升用户粘性。加强手机与宽带融合的家庭套餐的推 广力度， 给用户提供基于语音、 宽带以及增值业务需求， 实现对用户的有效捆绑， 提升用户再往粘性。第四，开发特殊市场，扩大宽带的影响力。随着农村经济条件的提升，农村 用户宽带需求不断增强， 尤其是在集镇及部分新农村建设小区，目标用户相对集 中，为明年宽带用户新的增长点；在校园市场，学生宽带需求比较明显，有线宽 带的接入，有效提升用户的在网粘性，有效策反竞争对手的宽带用户，防止竞争 对手对移动语音用户的侵蚀。（六）全面跟进，逐一指导，实现优势村级网点的逐渐转型 随着市场竞争的逐步深入， 村级网点作为用户接触点的前沿阵地，其宣传和 引导作用将越发突出。但村级网点现在经营能力参差不齐，统一的管理模式已经 不能适应现有市场发展的形势。……年，我们将围绕村级网点经营能力提升，根 据市公司的统一部署， 引导部分村级网点向村级客户服务站形式转变，切实实现 对现有存量用户的维系和保有。（七）重点跟进，有的放矢，提升综合管理水平。人力资源方面在公司用工的配Z满足的情况下尽量可以满足一个部门有两 个能力较强的管理人员，能够优势互补的人员，尽量做到管理 A、B 角。在班组建设方面树立典型班组还有待加强， 对于好的活动和工作方法及时总 结，对于好的做法进行考证后，及时规模性复制，做到好的方法共享，是其它人 员少走弯路。综合管理方面，精细化管理程度不够，虽工作中分工明确，但工作中存在考 虑问题不够细致， 过程中会出现一些小的漏洞，在今后的工作中充分考虑各种因 素，认真对待每一项细小的工作，避免出现失误。（八）梳理难点，明确目标，提升市场支撑维护能力 1.工程方面：做到 公平、公正、透明、可控。优化流程，精细管理；制定 规范，保证质量；加大巡检，强化考核，确保工程不留一点问题。2.维护方面：做到 规范化、可量化、强考核 制定日常巡检的标准，明确巡检内容，明确完成标志，问题闭环处理。3.支撑方面：做到 支撑有力，服务到位，快速响应随着行业竞争的进一步推进，竞争对手的能力在逐渐提升，而随着携号转网 等不对称管制的逐步展开，……年的企业生存环境会愈加艰难。在全业务竞争环 境下，大风营销中心将全面整合内外资源，持续深化能力经营，公司上下深耕三 大市场， 以农村市场拓展客户增长新来源， 以集团客户市场开辟信息服务新空间， 智慧竞争，积极应对，实现规模和效益的齐发展的局面。