3.15惠普门事件-海达范文网
3.15惠普门事件
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篇一：惠普之蟑螂门事件
惠普之蟑螂门事件
纵观惠普“质量门”事件，给惠普带来的负面影响是可想而知的，至少在中国市场的品牌美誉度将大打折扣，惠普在PC市场上的品牌可能会受到很大影响，进而对其销售以及后续的增长和市场份额带来持续影响。”
我们不难发现惠普公司在面对这场信任危机时，充满了傲慢：3·15前夕，媒体对惠普笔记本电脑的大规模质量问题进行报道后，惠普公司把电脑出现的故障原因归结于“中国学生宿舍的蟑螂太恐怖”；当几千名中国笔记本电脑消费者组织的维权团要求惠普召回问题笔记本时，惠普只是象征性地道歉，却拒绝召回；当国家质检总局公布调查结果称，惠普笔记本存在质量问题和售后服务问题，惠普方面只是出台了一份《严格执行“三包”规定实施方案》，回避对消费者的赔偿。这一切不是消极应付又是什么？不是傲慢又是什么？
作为一个有完善的产品召回制度的跨国公司，面对中国消费者的退货要求，惠普充满傲慢；面对中国权威部门的检测结果，惠普充满傲慢；面对中国的相关法律，惠普依然充满傲慢。惠普公司的这种傲慢比产品质量的问题本身要更为可怕，也更值得谴责。在谴责之外，我们也要追问一句：是谁让惠普如此傲慢？
对于惠普电脑的质量问题，行政执法按兵不动，既有负于受害的消费者，也等于在放纵企业的不良经营行为。孔子曾经质问学生：“虎兕出于匣，龟玉毁于匮中，是谁之过也？”当然是看管人的责任。惠普的傲慢原因当然是多方面的，但是不容否认，正是由于有关部门“按兵不动”，更助长纵容了惠普的傲慢！
惠普的“质量门”事件再次告诉我们，加大对大型跨国公司的产品质量的监管力度是必要的。只有这样才能迫使这些“资本巨兽”低下傲慢的头颅，承担起社会责任，做一个遵纪守法的“企业公民”。
要想缓解目前消费者对PC产品持有的观望态度，整个PC行业应形成严格的管理体系，做出相应的整改意见，以保证整个行业有序发展，不能因为降低成本来降低消费者的口碑。
同时，从目前来看，我国尚无专门针对笔记本电脑的召回规定与制度。“许多国外品牌之所以在我国能够逃脱责任，原因之一就是我国的缺陷产品追究制度相对滞后。”有业内专家指出，推动《缺陷产品召回管理条例》及其配套法规的出台，逐步扩大缺陷产品召回范围，建立较完善的缺陷产品召回监管体系，这些均需要政府相关部门尽快付诸行动。篇二：惠普蟑螂门
从惠普“蟑螂门”事件看危机传播中企业和
媒体的关系
摘要：近日，惠普“质量门”事件引起了社会各界的广泛关注，惠普后续一连串“傲慢”的态度，引发消费者更大怨气。此间《中国青年报》今日刊载文章《惠普的“天敌”是蟑螂？》，内容如下：
央视在今年3·15晚会上对两款惠普笔记本电脑的大规模质量问题进行了报道： 2009年以来，惠普dv2000、V3000等型号的笔记本电脑集中出现质量问题，引发消费者集体投诉，但惠普公司一直没有给予积极回应。据报道，日，中国惠普公司客户支持中心的有关人员再次否认惠普笔记本存在任何质量问题。客户体验管理专员袁明在接受?穹檬保?苹萜毡始潜境鱿止收嫌胂?颜弑始潜臼褂没肪车捏v乱差有关。他说：“我们谁都解决不了的，是中国学生宿舍的蟑螂，那是非常恐怖的。”
一个消费者的惠普电脑修理次数达9次之多，更有消费者在保修期内更换了5次主板，对惠普笔记本电脑的投诉越来越多，光专门聚集维权的QQ群就多达20 多个，这样的情势竟然还“不存在任何质量问题”，实在匪夷所思。
进入21世纪，跨国公司在中国的危机事件时有发生，但在如此短的时间内导致产品退出中国市场的却独有这次。中国国际化的步伐将愈来愈快，大量的外资、跨国公司将在中国落地生根，大量的产品将在市场上占有越来越多的份额，在竞争激烈的市场环境下，危机事件的爆发频率将更高。在这种情况下企业如何处理公司、新闻媒体和消费者之间的关系，尽量减低危机事件对公司形象、消费者情绪、社会公信力的伤害和影响，这次惠普“蟑螂门”事件将这一课题摆到了我们面前。本文试图通过新闻媒体对这次事件的报道过程和惠普公司采取的策略、态度的分析，从传播学的角度寻找企业在面对危机事件时应该持有的态度和采取的策略。
关键词：危机事件；危机传播；形象；声誉
一、危机传播的相关定义
荷兰莱登大学危机研究专家乌里尔·罗森塔尔(Rosenthal)认为:危机就是对一个社会系统的基木价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况卜，必须对其做出关键决策的事件。从这一定义可以看出危机的发生不能够提前预知，危机事件随时随地都可能发生并会对企业造成影响。
2.危机传播。
美国学者kathleen feam banks将危机传播定义为，“在危机事件发生之前之中以及之后，介于组织和其公众之间的传播。”目前，大众媒介已经成为最为重要和常用的传播手段，危机传播就是在危机发生的整个过程中，组织通过大众媒介和主要公众沟通对话的整个过程。
二、事件过程及危机对公司的影响
惠普电脑被2010年央视315晚会曝光，惠普一个客服人员说学生宿舍蟑螂太多可能导致笔记本出故障，于是“蟑螂门”火了。
据央视报道，日，中国惠普公司客户支持中心的有关人员再次否认惠普笔记本存在任何质量问题。客户体验管理专员袁明在接受采访时，称惠普笔记本出现故障与消费者笔记本使用环境的脏乱差有关。
原话是：我们谁都解决不了的，是中国学生宿舍的蟑螂，那是非常恐怖的。
此话立刻被网友戏谑为“蟑螂门”，但随后更多媒体和网站开始使用这种说法。
面对2008年10月就发现的质量问题，惠普的应对，不仅迟缓，而且“傲慢”。他们甚至把罪责推卸给蟑螂。“我们谁都解决不了的，是中国学生宿舍的蟑螂，那是非常恐怖的。”惠普客户体验管理专员袁明在央视的暗访中说。此番言论在央视3.15晚会上一经播出，立即引起各方热议。由此，被多方关注的惠普“质量门”事件演化为“蟑螂门”。
将笔记本电脑故障怪罪于蟑螂，遭到冷嘲热讽，各种搞笑蟑螂版充斥网络;连续两次公开表态道歉并承诺延长保修期，被指“未见新内容、用户信心难拉回”;两次回应都回避召回话题，被批“在打太极、虚伪无诚意”。 陷入“质量门”的惠普，相对于其在全球广泛的品牌声誉，其前期危机处理实在令人不敢恭维。然而，高潮并未结束，在央视3.15晚会上，惠普公司客户体验管理专员袁明的“蟑螂事件”，则让惠普陷入了一种荒唐的境地。
惠普中国信息产品集团总经理张永利表示，就此事和为解决此事所拖延的时间，向中国消费者道歉。但对于惠普客服人员将电脑发热归罪于蟑螂的说法，他并未直接回应，仅表示将加强内部服务人员的培训。对于惠普是否会对问题笔记本做出召回及赔偿计划，张永利并未正面回应，他表示惠普会严格按照三包法规的相关规定，帮助消费者延长保修甚至退机。
仅仅这一个曝光，不知道惠普会失去什么？起码在中国市场的品牌美誉度将大打折扣。这是多少个广告都难以挽回的损失。产品出现问题不可怕，可怕的是推诿和推卸责任，把自己应该承担的责任抛之脑后。那么在漠视用户的同时，也必然会遭到用户的唾弃和抛弃。
此前，针对部分笔记本电脑出现的问题，惠普公司于2007年11月发布了“有限保修服务增强计划”，在2008年2月该计划有所延展。该计划承诺向用户提供自产品标准有效保修开始日起的24个月的保修期。这就是惠普的态度。许多用户在三包有效期主要部件维修达到两次以上，惠普金牌服务部只给维修，不肯更换新机。3月15日，面对中国消费者对其笔记本电脑的投诉，惠普终于再次采取了行动，宣布为受影响的客户提供延长保修服务，并考虑针对曾支付过主板的邮寄和维修费用的用户支付补贴。
对于这一处理方式，央视报道指出，对于多次修理故障依旧，是否按照三包规定为用户更换新机，惠普公司没有做任何说明，至于其他的型号惠普笔记本主要部件在三包期经过维修更换后，还是按照惠普公司的规定执行，保修期只延长三个月。
作为全球第一大PC厂商，一个长期耕耘在中国市场的跨国企业，一个优秀的PC企业，在这个全球第四大的PC市场，如此面对消费者的投诉和质疑，惠普的危机公关的确让人无法恭维。而对这个市场的漠视，最终也会让惠普自尝苦果。
如果惠普因此失去人们对这个品牌的信任，那么惠普失去的将是一个庞大的潜力无穷的市场，对惠普巩固全球第一PC宝座的压力也会陡增。当联想、戴尔、宏碁都
虎视眈眈地盯着惠普犯错的时候，惠普正好给了竞争对手一个机会。
三、事件分析
1．3.15维权日对于任何一家企业来说都是一年最重大的黑色日子——只要被央视315晚会点评批评到的企业，都意味着名誉扫地甚至是倒闭。作为全球知名的IT公司，惠普会被搬上中国最具影响的舆论审判平台，这实在是令人惊讶。
2.从公关的角度审视，惠普在此事件中存在失误有二点：1、对央视“公关”不足。许多中国企业尽管已有很高知名度，但仍然每年投巨资去央视做广告，目的不在提升知名度，而是在于“讨好”央视——在媒体的潜规则作用下，当利益交换完成之后，媒体的舆论监督的公正必然受影响，这也是中国媒体环境的悲哀。2、对消费者过往的投诉重视不足。惠普的金牌服务一向备受中国消费者质疑，这种服务外包式的方式过份依赖外部公司的做法，往往导致对终端监控不位，最终损害的是惠普自我吹嘘的金牌服务招牌。数以千计的消费投诉事件的累积，最终引发了重大危机事件爆发。
3.“蟑螂门”事件让惠普名誉扫地。这也是这家中国最知名跨国企业在进入中国20多年之后受到的一记重击。作为一家成熟的跨国公司，惠普有庞大的公关团队与外部公关咨询公司辅以处理危机，但惠普将绝大部分精力摆放在危机爆发之后如何“搞定”媒体之上，而忽视对自己内部建设以及消费者沟通的重视，这种本末倒置的做法使得惠普危机的爆发成为一种必然。
在危机事件发生之后，组织危机传播的关键工作就在于使用正确的方法将组织的声音传播到公共领域，也就是通过大众媒体在危机事件发生的各个阶段及时和公众进行沟通，充分利用媒体向公众提供公众需要了解的信息，加强组织和媒体、公众的信息交流和信息反馈。在危机事件中，组织只有充分利用和媒体的沟通交流功能，迅速、持续、公开地向公众提供信息，表明自己的态度和立场以及自己在处理危机事件时所采取的措施，才能在危机事件中摆明自己的立场，得到消费者的谅解，才能达到传播效果，维护和保持自己的声誉。
①《媒体在政府危机管理中的作用》，高世屹 荣思远，中华传媒网
②《美国危机传播研究初探》，高世屹，中华传媒网
③《传播学教程》，郭庆光著，中国人民大学出版社2004年，第214页
[1] 《传播学教程》，郭庆光著，中国人民大学出版社1999年
[2] 《传播学概论》，周庆山著，北京大学出版社2004年
[3] 《传播学总论》，胡正荣著，中国传媒大学出版社1997年
[4]《危机传播管理》，胡百精著，中国传媒大学出报社2005年
[5]《危机管理——面对突发事件的抉择》，朱德武著，广东经济出版社2002年
[6]《危机管理》， [澳]罗伯特·希斯著，王成等译，中信出版社2004年
[7]《记者招待会的组织与传播》，靖鸣等，广西人民出版社2004年
[8]《媒体在政府危机管理中的作用》，高世屹 荣思远，中华传媒网
[9]《美国危机传播研究初探》，高世屹，中华传媒网篇三：危机公关之惠普蟑螂门
惠普质量门
2007年以来，用户陆续反映所购惠普笔记本出现质量问题，主要包括雪花屏和显卡发热，并涉及近40款型号。 2008年7月，Nvidia公开承认某些型号显卡有质量问题，并宣布正付款给个人电脑厂商，由其处理所造成的问题。
2008年中国惠普为部分机型提供了延保服务，但延保服务覆盖的机型很窄，同时，惠普在美国采用了延保服务，还为消费者提供运费补偿，在中国却没有对此进行声明或服务。
2010年3月，中国律师代表逾170名消费者向中国质检总局提交针对惠普(HP)的申诉，请求中国政府下令召回据称存在问题的笔记本电脑。
170余名惠普笔记本用户通过集体维权律师团向国家质监总局提交了行政投诉书，正式展开一场公益诉讼行动。
这一切的导火索在于此前惠普黑屏、闪屏以及显卡温度过高等问题，型号集中在DV2000、VS、6531s等，而惠普对于这些系列的产品并没有采取其他的解决措施，仅对在保修期内的用户进行免费更换，这引起了消费者的不满，他们希望惠普召回“黑屏、闪屏、过热”笔记本。
惠普电脑被2010年央视315晚会曝光，惠普一个客服人员说学生宿舍蟑螂太多可能导致笔记本出故障，于是“蟑螂门”火了。
据央视报道，日，中国惠普公司客户支持中心的有关人员再次否认惠普笔记本存在任何质量问题。客户体验管理专员袁明在接受采访时，称惠普笔记本出现故障与消费者笔记本使用环境的脏乱差有关。
原话是：我们谁都解决不了的，是中国学生宿舍的蟑螂，那是非常恐怖的。
此话立刻被网友戏谑为“蟑螂门”
3·15前夕媒体对惠普笔记本电脑的大规模质量问题进行报道后惠普公司把电脑出现的故障原因归结于“中国学生宿舍的蟑螂太恐怖”当几千名中国笔记本电脑消费者组织的维权团要求惠普召回问题笔记本时惠普只是象征性地道歉却拒绝召回当国家质检总局公布调查结果称惠普笔记本存在质量问题和售后服务问题惠普方面只是出台了一份《严格执行“三包”规定实施方案》回避对消费者的赔偿。
3月16日凌晨惠普在其中文官网公开道歉并推出“客户关怀增强计划”即为问题笔记本电脑提供延长保修等服务。此项计划包括五大举措 ? 加强内部服务人员的培训和指导
? 完善用户服务记录追踪系统 ? 完善一套甄别保修范围的全新决策支持机制 ? 加强并完善合作伙伴审查机制
? 建立更有效的卓越用户服务激励计划。惠普也表示考虑对曾支付过主板的邮寄和维修费用的用户提供补贴但未对消费者的召回要求给予回应。
3月16日一上班便接到通知所有关于惠普召回和央视315内容不许推荐和更新。 3月17日开始惠普购买多条搜索引擎关键字包括蟑螂某法律网站CEO。
惠普日开紧急新闻发布会，承诺将在今后的30天中展开综合整顿计划，但对于惠普服人员将电脑发热归罪于蟑螂的说法未直接回应。而整个发布会也只用了20分钟左右便匆匆收场。
3月18日开始，多家平面媒体开始倾向性报道惠普召回门事件并开始将惠普质量问题转移到行业问题之上。多名所谓IT知名博客被收买腔调一致开始转移话题。 但惠普始终没有正面面对消协要求召回的声音。甚至有人说“惠普的?客户关怀增强计划?是想在消费者的集体维权运动下蒙混过关。”篇四：从“闪屏门”事件看惠普公关
从“闪屏门”事件看惠普危机公关----------以自己电脑为例
某周六晚上当我和弟弟聊天的时候，电脑屏幕一阵狂闪，第一反应就是弟弟的恶作剧，因为一个连
Nobody这种舞都会跳的小男孩你认为他还有什么不做的么。接着就蓝屏。故重启之，一切还没弄好弟弟打来电话，我说弟啊饶了你姐吧，没事别瞎得瑟~~姐电脑闪屏了是不是你弄得，我弟很淡定地说，忙着吃饭呢，你电脑闪了啊不是我弄的。然后我才意识到我的电脑是自己自发的不是被动的闪屏了。当时脑子里就一句话：惠普啊，你妈叫你回家吃饭呢。
其实惠普闪屏这个新闻自己很早就听说了，自己么就没当回事。直到周日去图书馆上网查询时才发现自己电脑的这个型号刚好是惠普公布的会出现隐患的型号，杯具。一开始傻了吧唧的查维修点，五花八门的，最后才觉悟应该查保修点才对。
周一本来有课，可是“仙船哥”调了课所以就没课了，自己背着电脑去了市区，在路上遇到一个也要去保修点的女孩，遂如患难遇故知般交谈了起来，她说惠普售后态度很差的，自从出了这个事他们的态度都变好了，我笑了一下，心想只有等危机出现后才知道觉悟么。到了店里领了号码牌，等了大概有10分钟，员工接待还是蛮好的，填了张单子被告知可能需一周
来取电脑。我心里想着别这学期完了才修好，那还不如闪着用呢，呵呵。
周三收到短信说修好了，我说这效率我还是相当满意的，虽然下着雨，但是还是去了市区拿电脑，换了一个主板而且也清洗过了，过了几天北京惠普售后还打电话做了回访，总的来说还是不错的。
每个组织在其发展过程中都会遇到大大小小的危机，有的可以预防，但有的属于突发性危机，其从强度和影响度都不是一般危机所能比。作为一个学公关的学生，从公关的视角来看，危机一出现首先要注意信息的畅通，不要试图掩盖真相，其实惠普的电脑前几年就有问题了，只是其组织并不予以理会，这次消费者联合了起来甚至将其捅上了3.15晚会。惠普此时已经有点处于被动的地位，如果这时再不展开危机公关只会让这个品牌付出更大的代价。其次，要进行内部沟通，包括对外统一口径和优质的服务意识灌输，只有这样才能尽快的挽救危机，安抚消费者的心理。最后，应当趁热打铁，借助媒体的关注点进行新形象的塑造，让消费者重拾对其品牌的信任。对于惠普来讲在这次的危机公关中前期行为是不成熟的，后期行为是值得肯定的，当季市场份额受到了很大的影响，
不过相信在挽救这次危机后其市场份额会逐步平稳上升。
品牌是一种价值是一种力量，每个品牌后都有一段奋斗史，建立一个品牌不容易，守住一个品牌更是难上加难。无论是国际还是国内的大型组织都应当树立危机意识，防患于未然，在展开日常性公关的同时要重视危机公关理念的培养，这样才能在危机发生时临危不乱，泰然处之，真正的让消费者看到品牌的价值。篇五：惠普“蟑螂门”危机公关策划
惠普“蟑螂门”危机公关策划
央视在晚会上对两款惠普笔记本电脑的大规模质量问题进行了报道，惠普公司客户体验管理专员在接受采访时，对惠普笔记本的故障原因作出自己的解释：中国学生宿舍的蟑螂太恐怖！是因为脏乱的使用环境造成的质量问题。此言一出，随即引起消费者愤怒，立刻被网友戏谑为“蟑螂门”，随后更多媒体和网站开始使用这种说法。
3月16日凌晨，惠普在其中文官网公开道歉，并推出“客户关怀增强计划”，即为问题笔记本电脑提供延长保修等服务。惠普表示考虑对曾支付过主板的邮寄和维修费用的用户提供补贴，但未对消费者的召回要求给予回应。
惠普品牌有可能遭遇在中国市场上发展最大的危机，如不及时做好公关活动，后果不堪设想。反观惠普第一时间做出的反应竟是推出所谓的“客户关怀增强计划”，但未对消费者的召回要求给予回应。
要知道曝光的时间不是其他时间而是“3·15”，曝光的媒体不是其他媒体而是“央视”，更要知道央视在普通老百姓心中的绝对权威性。因此惠普最需要是积极行动挽回企业形象，以下是惠普危机公关策划书提供的几个处理步骤，旨在尽可能淡化事件负面影响，维护“惠普”品牌形象。
2.1 召回有问题电脑，致道歉函予央视
立即召回问题电脑是一种态度，更是对央视权威的认可和尊重，因为央视在曝光结尾有一句十分可怕的话“本台将继续追踪报道”。同时，这是一种真正对消费者负责的体现。致函央视内容应着重以下几个方面：（1）向央视表明公司对此事件的重视，欢迎央视继续进行监督和后续报道；（2）通报公司采取立即对有问题的电脑进行召回的决定。邀请央视作为媒体监督，派记者进驻惠普总部和各分公司监督调查；（3）发函一定要在第一时间完成，哪怕是在深夜也要马不停蹄的去做，尽快让央视“3·15”专题组的负责人见到通报函。
主动承认错误：召开新闻发布会
面对此次“蟑螂门”事件，惠普在接受中国质检部门等机构作出初步调查结果时，应该立即召开新闻发布会，宣布调查结果。由惠普中国区执行长出面，向
消费者代表鞠躬道歉，为表达最大诚意，最好能鞠躬一分钟（此处借鉴蒙牛集团牛根生三聚氰胺事件中的眼泪）。但新闻发布会中必须突出此事件仅为内部人员个人所为，不代表公司。声明会对该客户体验管理专员进行处罚，并宣布对消费者存在问题笔记本的解决措施：如召回市场上存在问题的惠普笔记本；对某些消费者因电脑产生损失给予赔偿；以后对消费者购买的惠普电脑提供延长的保修期等。
新闻发布会对消费者道歉后，向全国各大惠普的经营店发出通知总部的这项决策。让各大惠普的经营店在店内展示道歉标志的横幅，并对前来购买的消费者详细介绍惠普笔记本的售后服务，努力降低消费者的意见，提高品牌形象。
提高产品质量，加强售后服务
首先，惠普要注重笔记本开发研制，对在中国销售的问题电脑进行再次的改进，重点解决存在质量问题的内部构件。其次，企业要加大科研投资力量，注重产品质量，在于其他同类产品的竞争中，惠普应积极开发新的笔记本类型，吸引消费者的眼球。
其次，在售后服务方面主要做到以下几点：（1）加强售后服务人员的培训工作。所谓售后服务就是要做到让顾客满意，并不期望做多少“形式主义”细节工作，给顾客带来多少增值服务感动他们。惠普要重视对服务人员的综合素质，诸如产品知识、服务应答规范等各方面的培训，经常性地举行售后人员培训。加强售后服务人员认识自己工作的必要性，认识自己对品牌的影响力，认识自己对消费者的重要性，培养服务人员具有过硬的专业知识和兢兢业业为顾客服务的责任心；（2）中心售后服务部门主动出击。定期对消费者进行跟踪服务，询问目前是否存在问题等等，并随即做好客情记录并完整交接工作。
总之，让惠普要严格要求自己的售后管理层，制定些人性化工作细节，多用些心经营那些售后服务人员，赢得消费者的心，留住他们的心，让他们更加快乐的、始终如一地购买该品牌产品。
严格遵循中国法律
这次惠普电脑出现的主要问题在产品质量方面，违反了我国有产品质量法的有关规定。作为一个有完善的产品召回制度的跨国公司，不仅仅要《严格执行“三包”规定实施方案》，还应该严格的执行正在修订中的《缺陷产品召回管理条例》，与此同时关于我国在电子产品召回制度在《侵权责任法》得文件中已经有所规定，它的第46条明确规定：“产品投入流通后发现存在缺陷的，生产者、销售者应当及时采取警示、召回等补救措施。未及时采取补救措施或者补救措施不力造成损害的，应当承担侵权责任。”这一条款使得包括电子产品在内的缺陷产品召回制度，有了法律支撑，弥补了立法上的空白。惠普积极的配合行政执法部门的行
动，严格遵循中国法律，既有利于受害的消费者，也利于在遏制自身的不良经营行为。
注重并解决消费者投诉
惠普质量缺陷一事，从2008年就已经开始。从2008年开始，惠普创造出了“显卡门”、“闪屏门”、“雪花屏”等一系列网络维权中的热门词汇。惠普应该改变以往消极的面对费者投诉，开始积极的响应。其中，可以通过建立一个与消费者的互动平台，方便消费者及时的将产品的不好的信息反馈给公司，以便公司可以在最短的时间内解决问题，提高消费者的满意度。
开展一系列惠普公益活动
惠普因对笔记本的故障原因解释为中国大学生宿舍的蟑螂导致产生质量问题，而遭到大众的批评，尤其是中国的大学生。在国内市场中，笔记本产品销售还是主要面向1-2级市场，其中学生群体是一只主要消费群体，面对学校蟑螂被无端夸大，学生们自己也会有看法的。所以，惠普应该通过网络、报纸、杂志等再次向中国的大学生诚恳的道歉。此外，企业可以开展“惠普走进高校”系列活动，在校园中组织演讲，宣传惠普的各种类型产品，并对大学生购买惠普笔记本给予优惠活动。在宣传中真诚的向学生道歉此次的“蟑螂门”事件，组织企业维修人员对大学生的问题笔记本进行集体的维修，并积极赞助大学生校园活动，借此挽回惠普在大学生心中的形象。
加强惠普内部人员的素质
惠普的“蟑螂门”事件中客户体验管理专员在接受采访时，说了惠普笔记本的故障原因归咎于中国学生宿舍的蟑螂，是因为脏乱的使用环境造成的质量问题这样的话。面对大众媒体，作为知名品牌的代表说出了这样不负责任的话，从另一个方面反映了惠普内部人员素质存在问题。
就这一方面，惠普应采取以下措施改善内部人员的综合素质：（1）建立人力资源管理的中长期规划；（2）建立长期的培训制度并认真加以落实；（3）有计划的分步骤补充高素质的管理人员；（4）建立优胜劣汰的考核机制；使员工产生危机意识，才能更好的工作，服务消费者；（5）建立管理人员岗位轮换制度等；企业人员只有多与其他部门交流，只有了解公司的业务，才能更好地为公司的发展提供好培训服务。
危机公关是只有在迫不得已时才能做出的选择。企业更应重视的是平时自我管理和监督，产品永远是企业的灵魂，只有产品过硬并把消费者时刻放在心中的企业才能万年长青。当然，在当今时代任何企业都不能缺少危机意识，内部需要有危机处理预案和演练，否则危机来临，悔之晚矣！
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