l&新开渠道越来越多，但大多处于亏损的边缘。
l&客流量少：专卖店门可罗雀，商场人流量也越来越少。
l&留不住顾客：顾客进来后，逛一圈就离开了。
l&顾客体验差：没有给顾客留下深刻的感觉
l&导购服务没有特色、死板：导购只会问我预算，只会推荐活动。
l&客户二次进店机会少：回头客越来越少了
到底发生了什么呢？是什么影响了客户的消费需求呢？
人口结构变化：由于计划生育政策的影响，90后比80后减少了44.2%，00后又比90后减少了33.7%。90后己成为消费主力。90后的生长环境和受教育程度决定了他们的消费主张和消费需求不同于60后和70后，这也是本次消费升级的原因所在。
移动互联网兴起，信息入口多样化：李嘉诚说，商业地产的价值：地段、地段，还是地段，好的地段才能带来人流，有人流才有生意，传统线下的生意本质是&人流&。以淘宝为代表的电商平台，依靠的是广告、搜索带来的流量，再分发到平台商家，其生意本质是&流量&。线上和线下的的生意本质是一致的：流量变现。
但发展到移动互联网阶段，打破了传统的激戏规则，移动互联网进一步打破了信息的不对称性，客户购物的路径和选择越来越多样化。零售生意己经从&流量&模式切换为有效抓住客户的&时间&，如何抓住顾客的时间才是未来零售生意的核心。
顾客体验：顾客体验指的是顾客对一个品牌的综合感受，店面形象、货品、人员形象、环境卫生、温度、空间、服务水平等都会影响顾客对品牌的感知。顾客体验不是简单的端茶倒水，也不是通俗的&用心服务&，良好的顾客体验需要为顾客创造良好的购物氛围和体验的环境，让店面的每一个细节让顾客舒适，导购的服务让顾客愉悦并有惊喜。这需要在终端设计一套科学的符合人性的销售服务流程和标准。
如何破解困局？转变经营思路呢？
过去，我们的店铺生意逻辑是依靠&进店量&和成&成交率&，即&流量&和所谓的&销售技巧&来获取销售额，影响销售额的纬度是&销售&和&平均价格&。今天，这套销售模式越来越不灵了，即使选取了好的渠道位置，但发现&成交率&和&平均价格&上不去。如何去突破传统零售的困局呢？
传统零售生意要改变过去依靠&流量&的销售思维，利用线下门店&强体验、强关系&的优势，将&流量&客户转化为&忠诚客户&，将会员客户转化为Fans，并让Fans口口相传，成为业绩的终身贡献者。我们如何在终端门店留住我们的客户呢？为我们的客户创造&愉悦和惊喜&的购物体验呢？让我们的客户再次光顾并成为Fans呢？
好的顾客体验是区别于竞争对手的软实力，好的顾客体验自然会带来&流量&，再将&流量&客户转化为Fans。通过与Fans的互动，更加强化了与客户建立持久的客情关系。
传统零售店铺如何转变？
一般而言，店面形象、货品、空间等都是公司总部统一设计和开发的，终端店铺很难改变，人员形象、环境卫生、温度也是总部统一制订的标准，唯有&终端服务&这一项弹性空间很大，很难标准化。今天在这里我们重点探讨&终端服务&。我们对标全球零售体验标准，并从上千家通讯、服装、珠宝钟表终端门店成功经验基础上总结出提升客户体验、与客户建立持久关系的方法论：五步十字法--体验式销售流程。（如下图）
终端销售不是简单的帮客户买东西，而是在满足顾客需求的过程中，为顾客创造&愉悦&和&惊喜&的购物感受。我们倡导销售要基于顾客立场，要基于顾客购买流程来设计销售流程。销售首先要解决的问题是&信任&，这就要求导购掌握&连接&的技巧，快速与顾客建立信任，形成对品牌的第一印象。
紧接着要探询顾客的需求，客户需要的不是一把锤子，也不是一个钉子，而是要把衣服挂起来。当顾客说要买一个戒指时，导购如果只是一味的推荐戒指，并没有满足顾客的需求。在这里要区分一个概念：用户和客户的区别，如果是自己戴，顾客就是用户，如果是送人，收礼的那个人就是用户。导购应该探询用户的喜欢、风格和用途，如果盲目的推销不仅不能满足顾客的需求，反而会影响最终成交。
掌握了用户的需求后，一定要积极引导顾客引戴/穿，体验产品带给顾客的美妙感觉，导购要善于为顾客描绘一个有吸引力的场景，让顾客幻想未来在某个特定的场景下的状况。聪明的导购一般会善用人的左、右大脑的功能，先预设一个美妙的场景或故事，再通过辅助工具不断验证，最后再以美妙的故事结束体验。
当顾客还沉浸在美妙的场景中时，导购要积极主动促成顾客成交。成交是一个过程，不是一个结果。如果&连接&、&探询&、&体验&让客户感觉良好，导购可以轻易解除顾客异议，并顺利成交。
&成交&不是销售的结束，而是新的销售的&开始&。常规的客户维系为什么会失败呢？我认为做好客户维系至少需要做好这两点：
1、以客户为中心：常规的客户维系的出发点是站在销售的立场，目的性太明显，没有把握住客户的需求。从关心顾客的角度出发，更容易获得顾客的认可和支持。
2、与客户充分互动：等到需要顾客支持的时候才想起顾客的维系，会让顾客感觉不好，只有充分了解顾客的生活方式，功课做在平时，与顾客建立良性的互动关系，顾客才会变成你的Fans。
总之，客户维系不是一时之功，功在平时，功在积累，功在用心。细节决定成败，做好零售运营，一切尽在细节。
本站关键词：,,,服务多渠道 提升客户服务体验_理事会动态_理事会_怀化新闻网
服务多渠道 提升客户服务体验
怀化新闻网讯 近期，为提升客户服务体验，分流柜面等待客户量，缩短客户等待时长，平安人寿保险客服柜面结合多渠道推出多项服务举措。 &&&&&&首先由柜面精英对客户进行分类，按不同的客户层次与需求介绍不同的服务渠道，客户可选择网络、电话等多种渠道办理业务。同时，柜面还放置了E化宣传折页，通过折页指引客户可以在一账通上轻松办理保全业务。此外，柜面还开放了无线网络，客户可以尝试通过下载平安人寿E服务APP办理业务。最后，柜面还通过给客户发放报刊、杂志等，让客户的等待感觉不再漫长。 &&&&&&此项服务举措一经推广，大大分流柜面等待客户量，提升了柜面工作效率。据统计，截止15日，7月柜面精英共引导近140位客户通过一账通或E服务APP办理保全业务。
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招行启动“客户服务升级体验季”
作者：周轩千
　　为了让更多消费者亲身感受服务升级带来的改变，全面提升用户服务体验，招行近日启动了为期3个月的“客户服务升级体验季”活动。　　“客户服务升级体验季”活动期间，消费者可在招行全国任一网点参与“爱专属、爱新潮、爱便捷”等服务升级项目体验，项目涵盖了个人网银专业版7.0、手机3.0、微信银行、一卡通M＋卡等备受年轻人追捧的产品，也有电子填单、无卡取现、网点预约等通过互联网让业务办理更便捷的新项目。据称，一些招行正在开发或试运行的高精尖“潮品”也会加入体验活动，如VTM(可视柜台)、营业厅自助Pad、柜面无纸化项目等。　　招行方面表示，此番“客户服务升级体验季”最为重视的是客户的“声音”，招行表示将根据用户需求加强完善产品和服务。活动期间，招行邀请客户通过活动网站，分享其在体验服务项目之后的感受与心得，提出改进建议。为感谢客户的参与及体验分享，活动设置了“最有价值建议奖”及“感恩幸运奖”若干名，分别奖励价值约3000元及价值约1000元的奖品。　　同时，借互联网时代社交网络的便利，招行此次特别设计了“小招帮您上头条”活动，将从客户分享“我与招行”的故事、趣事、图片作品中选出优秀之作，通过招行官网、、微信等平台发布，实现客户“上头条”的愿望。最终入围的40名客户可获得“最炫分享奖”和价值约1000元的奖品。　　另据了解，招行将在“客户服务升级体验季”期间推出“小招服务宝典”―《(,)常见个人金融业务客户服务指南及流程图》。与常规的操作指引不同，该“服务宝典”紧扣“体验为王”的原则，从用户视角呈现出各项常见个人业务的办理渠道和办理方式等，如是否需要本人办理、是否收费、能否当场办结及所需材料等。活动期间，消费者可在招行全国网点取阅“小招服务宝典”，或通过招行“一网通”网站、网点iPad等渠道查阅。　　在招行“客户服务升级体验季”活动中，“体验”、“价值”、“优化”、“升级”几个关键词贯穿始终。对此，招商银行零售部门相关人士表示，提供便捷的客户体验，打造温馨舒适的客户感受，追求精细的细节服务，是招行一以贯之的服务追求。
（责任编辑：HN022）
07/15 03:2507/15 03:2207/14 00:1807/10 07:0007/10 02:1507/09 01:2807/09 01:2607/08 15:56
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平安人寿河南分公司升级服务举措，用科学的产品回馈客户
&&河南商报记者&刘诗泉&&中国平安人寿河南分公司为中国平安人寿保险股份有限公司的全资分支机构。公司以“诚信第一、效率第一、客户至上、服务至上”为经营宗旨，秉承“专业与价值”理念，团结一致、努力拼搏，在保费规模、业务品质、管理平台、人力发展、服务客户、回馈社会等各个方面都朝着持续、稳健、健康的方向扎实迈进。&&多年来，平安人寿河南分公司始终践行企业公民责任，开展多项社会公益活动，包括中国平安希望小学支教行动、公益献血活动、希望小学援建维护活动、践行低碳100等。&&服务&&三大服务升级举措&&打造客户最佳体验&&据了解，平安人寿在业务规模快速发展的同时，不断完善经营管理平台，高度重视后援服务工作，提升客户服务体验。因此，平安人寿于2013年推出三大服务升级举措，为客户打造最佳体验。&&1.服务多渠道&&电脑、手机、电话，有一个就不用再往公司柜面跑啦，随时随地就可以办理业务。随着2013年6月份平安人寿在业内首推续期二维码缴费系统以来，平安人寿已陆续开发出银行转账、95511电话缴费、网上缴费、手机缴费、APP客户端缴费、二维码续费等六大缴费方式，客户可以随时随地根据自身情况选择最方便的缴费方式。&&除了续费便捷外，客户还可用电脑、手机、电话，随时随地通过平安人寿官网、APP、微信、95511服务热线等渠道办理生存金领取、缴费账号变更等20余项服务。&&2.理赔提速&&据了解，对于资料齐全的标准案件，平安人寿两天内承诺赔付，超2日赔付，将根据超期天数，向客户按日支付超期利息，这便是平安人寿2013年推出的更快速赔付举措。对于资料齐全的标准案件，理赔时效进一步提速，由三天内赔付升级为两天内赔付。&&3.上门理赔服务&&客户通过电话等形式预约，足不出户即可享受专员上门理赔服务，让客户免去跑腿之忧。&&据介绍，客户通过电话等形式预约，平安人寿理赔人员将在一天内响应，前往客户家里、办公室等提供理赔服务。&&产品&&独树一帜受热捧&&面对教育费用的不断攀升以及雾里看花般的养老制度，教育及养老金的规划已成为家庭理财的重要关注点，越来越多的家庭开始通过专业的理财产品对教育金及养老金进行独立规划，以保障教育品质及养老尊严。理财型保险凭借终身相伴的现金流给付、稳健的财富成长等特点，天然契合教育及养老金对资金长期性及抗通胀性的需求，以独树一帜的产品功能日渐成为爱家人士的理财选择。&&平安尊御人生计划便是近期受市场热捧的一款理财型保险。产品在沿袭传统高端分红险经典特色的基础上，将平安首次推出的聚财宝账户与高端分红险进行创新组合，让客户既能与公司分享分红保险的经营成果，又能享受聚财宝账户二次增值等多项功能，助力教育金、养老金的储备与规划。&&1.少儿教育金计划&&尊御人生计划可作为一款专门针对少儿市场的理财型保险产品，通过短期投入，不仅帮孩子解决教育阶段的资金需求，还可为孩子婚姻、创业期间提供财务支持，做好资金保障。&&首先，可以提供终身相伴的现金流：生存金自第三个保单周年日起年年生存给付至终身，红利相伴，终身分享平安分红保险的经营成果。聚财宝账户具备的灵活领取功能，补充孩子教育、婚姻、就业阶段的多项开支，保障一生规划顺利实现。&&其次，是二次增值的聚财宝：生存金、红利、祝福金进入聚财宝账户累积成长，实现财富二次增值，为孩子日后的留学、婚嫁、创业奠定财务基础。聚财宝账户由行业内享有“资管专家”美誉、具有10余年专业经验、执掌超万亿资产的平安资产管理公司负责运作，专业实力值得托付。最后，高度灵活的应急金：作为长期的资金规划，临时性的应急金需求也是必须考虑的。合同有效的情况下，尊御人生计划可在不影响保单利益的前提下为您提供高达主险现金价值90%的保单贷款；附险聚财宝账户领取灵活，无手续费，解孩子家庭、事业燃眉之急。&&2.成人养老金计划&&据平安人寿相关专家介绍，一款好的养老保险产品，应该有三个必备要素：要能经得起长期的通胀压力；要能自主掌控退休金领取的时间、金额；将身故金安全传承。而尊御人生计划恰恰是以上三点的完美诠释。尊御人生计划作为一款专业的养老金计划，在设计上更加专注养老利益的积累，通过“固定收益+分红收益”的形式，在生存给付及聚财宝账户万能保底利率的基础上，更通过保单红利及聚财宝账户为财富成长增添惊喜。不仅如此，60岁起，生存金的给付比例由60岁前的基本保险金额的15%上调至18%，并于60岁保单周年日时提供50%基本保险金额的祝福金，为晚年生活再添精彩，助力财富抵御通胀、稳健成长。&&除此之外，尊御人生计划可在年老退休时，通过部分领取功能，每年或每月领取保单账户价值作为养老补充，使其天然具备参与长期养老金储备计划的优势。不仅如此，该计划还可自主设定部分领取功能的时间，充分把握财富自由，自主掌控养老生活。&&据介绍，该产品在实现以上利益的同时，您可通过指定孩子为受益人的方式将主险不少于所缴保费的身故金及聚财宝身故保险金传承后世，整个过程仅向当事人公开，保障安全与私密性。&&公益&&客服节&&回馈社会的窗口&&据了解，客服节是平安寿险开展的一项面向社会公众及平安客户的大型服务活动，每年开展一次，至2014年已连续开展19年，领先行业。&&客服节内容包括少儿才艺比赛、平安大讲堂、奥林匹克健步跑、志愿者行动、健康家庭总动员等一系列精彩活动，活动内容丰富多彩，参与人数逐年上升，累计已有70余万人参加平安客服节活动。&&作为客户服务的品牌活动，客服节关注少年健康成长，关注家庭快乐美满，彰显对客户及社会的诚挚关怀与回馈，并始终将公益、爱心、社会和谐等正能量贯彻执行在活动之中。&&平安人寿相关负责人介绍，2014年的客服节活动，以“有爱·欢乐·健康”为主线，推出健康活力、快乐家庭、缤纷夏日等一系列活动，关注少儿、家庭，用实际行动，答谢广大客户朋友的支持，回报社会各界给予的帮助。
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