宣称正版原装到手却是翻新机 店家应“退一赔三”_泉州新闻_福建之窗
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宣称正版原装到手却是翻新机 店家应“退一赔三”
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　来源：东南早报
宣称正版原装 到手却是翻新机
律师：店家涉嫌欺诈，应&退一赔三&
宣称手机是正版原装的，没拆封过，晓静（化名）买了部回来，手机却老是出问题，店家这才说，这是翻新货。晓静问，店家的行为是欺诈吗？
晓静说，前段时间，一款品牌手机一面世，她花了5300元买了一部。
&你放心，肯定是正版原装的，我们这个店开了很久，信誉有保证。&店家信誓旦旦地向晓静表示，并开了张发票给她。
晓静在使用中发现，该手机并没店家宣称的那般好用，反而是隔三差五就出问题。晓静于是把手机拿到专卖店去修理，专卖店老板告诉她，这部手机是翻新机，根本不是正版原装的。
晓静火冒三丈，找到当初买手机的店家问个究竟。店家不得不承认，该手机确实不是正版原装的。&你这是欺诈，要赔偿我的损失。&晓静提出要求，但店家表示，最多是换部行货给她，赔偿是不可能的。
晓静问，店家的行为是否构成欺诈，按照新《消法》应该怎么赔偿？
刘惠阳律师：从你反映的情况看，店家明知是翻新机，而故意宣称是正版新机，并且以行货的价格卖给你，他的行为涉嫌欺诈。
新《消法》规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍，即&退一赔三&。也就是说，你可要求店家退给你5300元，并且赔偿你15900元。店家只想换部行货给你，显然责任太轻，建议你立即向工商部门投诉并依法维护自己的合法权益。
租户撂下钥匙走了，租金没给，能否把东西直接卖掉抵偿租金呢？交了押金，店没开，为啥就不能退&&本期咨询，福建泉秀律师事务所副主任刘惠阳为读者解答这些生活难题。
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华为商城被指卖翻新机 官方无法解释原因遭用户索赔6倍
&豹子上树 o 　来源：前瞻网　E146667
&近日，在京东售卖翻新机事件之后，华为官方商城同样卷入卖翻新机的风波，有用户声称在华为商城购买的荣耀4X含有一条旧短信，质疑华为商城售卖翻新机，华为售后无法解释短信存在的原因，在售后为其更换了一步全新的荣耀4X之后，华为客服表示愿为其再次更换一部荣耀6，但是该用户并不满意，向华为提出订单金额6倍的赔偿。
这名用户在4月30日在华为官方商城购买了一部荣耀畅玩4X高配腾讯版手机，然而在其开机之后发现草稿箱内有一条未发送的短信，标注时间为去年11月22日，短信内容为私人未完成信息，于是该用户质疑买到的手机是翻新机。华为上海官方售后维修点的检测报告表明草稿箱内的确存在开机前就有的一条短信，但在报告又出现新的疑点，手机主板记录的运行时间小于实际开机时间。华为售后提出解决方案，为该客户更换一部全新的同型号荣耀4X手机，并请其将旧手机送至华为西安研究所，以便进一步查明遗留短信以及主板疑点问题。在与华为售后达成协议之后，这名用户收到了一部全新的荣耀畅玩4X，不过这名用户表示这部手机从性质上来说并不算赔偿，并且这部手机也不是当时购买的腾讯定制版。
9天之后，华为西安研究所通告检查结果，然而对于草稿箱内遗留短信问题以及上海维修点发现的主板记录的运行时间小于开机时间问题都无法做出解释。
随后，华为客服联系这名用户提出赔偿方案，表示愿为其再度更换一部荣耀6或荣耀6
Plus标配版一台，不过该用户并不满意，要求按照荣耀4X订单金额999元的6倍，即5994元，进行赔偿。如果不是货币，也可以按照实物抵价，比如，荣耀6Plus电信标配版加华为MATE
7移动定制尊爵版各一台，差额部分再补296元，另外保留华为荣耀畅玩4X移动高配版一台。华为客服对于这样的要求无法操作。
当记者针对这名用户的问题联系到华为荣耀相关负责人时，对方表示会去核实，但由于涉及到上海售后、西安研究院、荣耀商城等多个部分，调查需要时间，将尽快给出答复。
据悉，腾讯版为电信定制，赠送相关APP的定向流量，具体配置与普通版没有区别。目前在华为商城荣耀6Plus电信标配版售价1999元，MATE
7尊爵版售价4399元，只有移动联通公开版和电信定制版，尚无移动定制版，售价相同。另外Mate7高配版售价为3699元，移动联通公开版与电信定制版售价相同。显然这名用户在部分环节算错了，按照6倍赔偿所要求的应该是Mate7的高配版。
翻新该如何认定
很明显，虽然手机本身使用没有问题，但华为无法解释遗留短信来源，也不能对主板记录时间与开机时间不符合做出解释，对于用户所要求的赔偿，华为只愿意为其更换新机，更进一步之后愿更换的手机升级为更贵的荣耀6。这名用户则是发现疑似翻新机和华为无法做出解释之后狮子大张嘴要求6倍赔偿，同时对于实物低价也进行了一番计算，虽然部分版本价格混乱，但要求三部高中低配的手机以及现金赔偿，也难怪华为客服会对其无语。
根据《消保法》，经营者在存在欺诈行为的情况下最高可予以三倍的赔偿，这名用户要求6倍赔偿难以实现，并且这起事件中翻新机认定困难，也没有通过短信指华为欺。此前，国内某品牌手机店因为涉及虚假宣传，在退还手机之后另外给出1.5倍的赔偿，但这起案例华为是否涉及翻新还需要等待官方进一步说明。
关于新手机在开机之后出现遗留内容的情况其实相当多，最著名的当属2008年发生的iPhone
Girl事件。华为荣耀畅玩4X于日开售，在排除销售之后的原因之后，出现的11月22日的遗留短信来源可以是出厂时某些原因产生的，亦可能是初期购买用户退货的产品，如何定义翻新在这里变得十分困难。通常用户购买后退回的产品如何处理也是一直以来关注但是没能公开的一个问题，许多国内厂家并没有官翻机的说法，在外观无瑕疵的情况下会进行重新之后销售，而按照通常标准，这类机器应该定义为官翻机，然而实际上依然走的是全新机的销售途径，这也是此类特殊的&翻新机&存在的原因之一。
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淘宝上买到翻新手机怎么投诉与索赔！
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本帖最后由 士兵的荣耀 于
08:53 编辑
有时我们在淘宝上买的东西可能是假货，在遇到这种情况时，应合理的维护自己的权益，在保留有效证据的同时，与商家进行协商，如果协商不妥，可以对其进行投诉。
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保留有效证据，如果发现所购买的是假货，第一步就是收集证据，用相机拍下商品各个角度的照片，还有与商家通过阿里旺旺沟通的聊天记录，以备投诉时使用。
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与商家协商，收集完证据之后就可以通知商家了，记住这时联系商家也通过阿里旺旺，且在沟通时，注意别掉进商家的聊天陷阱里，在阿里旺旺上清楚说明给自己所发的货是假货，以及询问商家为什么是假货，为什么与之前的描述不符。把责任归到商家一方。
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要求商家退货，如果商家是7天无理由退款，但没有假一赔三、第三方质检的话，那就要求商家退款并由商家承担运费。
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要求商家赔款，如果商家参加了假一赔三的话，那就要求商家除了退款外，还要按实际支付商品价款的二倍进行赔付，并承担所涉及商品的物流费用。如果商家参加了第三方质检的话，那就要求商家对商品所付款的一倍进行赔偿，并承担物流费用。5
向淘宝投诉，如果以上退货或者赔款和商家未达成一致，可对商家进行投诉，投诉时需提交各种证据，淘宝服务人员会根据双方提供的证据进行裁定。
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向消费者保护协会投诉，如果淘宝所作出的决定没有达到自己想要的结果，建议向消费者保护协会进行投诉，可把商家和淘宝一起投诉了，投诉商家是因为其卖假货，投诉淘宝是因为其监管不力。7
物流发回货物，通过以上几个方法如果最终达成协议，就把商品物流回商家，记得要保留物流单据，以免商家赖账。
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查看退款，在商家退款之后，应及时查看，以免金额不对。
注意事项在与商家进行协商时，注意时间，别托太久，因为假一赔三、第三方质检的赔款都是在15天之内才有效。假一赔三、第三方质检没有包括所有的商品，进行协商之前，需先行查看下自己所购商品是否在此范围之内。小二处理的流程是您先发起维权，然后小二通过双方的举证判断处理。如果你成功维权，那么小二要根据卖家是否加入假一赔三，加入的话你至少会得到3倍赔偿，然后这时候卖家出售假货要扣分处罚，扣12-48分全店屏蔽。如果没有加入假一赔三，你会得到商品价值的30%的赔偿并且得到退款。最后说卖家承诺的假一赔十，这是不现实的，卖家不赔就是受到违背承诺的处罚扣6分，不会被强制执行的。否则那些承诺假一赔命的，难道真能要了他命吗？这是我多次申诉的经验，希望有你。务必准备好证据再去发起投诉维权。另外维权期限15天，要15天之内发起没确认收货你直接以质量问题退款就好了，只要退款成功你照样可以在退款完成后发起维权。但是你要保留好照片之类的证据，同时据理力争，而且你要以假货为理由退款而不是质量问题，这样他不同意退款就申请小二介入，同意退款就是认同了他的产品是假货，那你就等退款完成后发起维权。一样有效地。你能找相关单位检验开出检验结果更是肯定能维权成功的。但是作为买家也不值得这样的。
商品与网上描述不符
指买、卖双方在淘宝网上成交后，买家收到的商品与网上描述存在不符情况，并影响正常使用。
投诉与申诉的规则：
致投诉方：您可以提供对您有利的凭证来进行投诉，请您按如下的选项来进行下一步的投诉说明：
请您提供相关的图片证明；
如果货物已经退回，请您提供您的退货凭证；
如果您投诉类型错了，也请您及时联系我们，以便在投诉期内帮您更改正确的类型。该投诉我们将在5天内做出处理结果。
致被投诉方：淘宝建议买卖双方积极沟通消除误会，作为卖家,希望给予对方一个合理的解释,并且提供相应的凭证,您的诚信就把握在您自己手中,请积极和投诉方取得协调，您和您的买家一定会化解所有的误会。而我们也非常关注您的投诉，您的申诉和提供的凭证将作为判断事实的依据，请您按如下的选项来进行下一步的申诉：
针对买家提出的相关不符内容，说明情况；
如果该商品的证明文件，请您上传到投诉页面； 如果您愿意退换货，请您在投诉页面说明，并及时联系买家；
如果买家投诉类型错了，也请您及时联系我们，以便核实情况。该投诉我们将在5天内做出处理结果
处罚规则： 如果买、卖双方协商成功，投诉作&撤销&处理。
卖家被多次投诉描述不符成立，且情节严重，投诉作冻结永久，限制网站登陆，限制旺旺登录。买家收到的商品与网上描述不完全相符，影响正常使用的，经核实投诉做&公示警告或查看14-90天&处理，并且限制出价和发布商品的权限0-7天。
如买家已申请退款，那么投诉会在&退款&纠纷处理完毕后，根据退款的处理结果，给出最终的投诉处理意见。
买家收到商品与网上描述不完全相符，但卖家事后已做出相应的售后服务，并且双方积极协商解决问题，投诉做撤消处理，给予口头警告,并取消评价权 补充： 7*24小时电话：
淘宝网退款投诉、店铺管理、商品发布、信用评价、推荐物流等问题请拨打
淘宝热线：8
经调研，买家在网购时最担心的问题就是“商品与描述不符”，对商品进行真实客观的描述是每一个经营者应尽的义务，是卖家利用淘宝网平台进行经营活动的基础。维护诚信公正的网上购物环境，需要网购参与者的共同努力，也是网上经营活动能够持续蓬勃发展的必要条件。因此，淘宝网《投诉规则》之“商品与网上描述不符”将做以下调整：1、定义。指买、卖双方在淘宝网上成交后，买家收到的商品与卖家发布该商品信息时的描述存在不符。商品描述的情形包括但不限于：1)& &发布宝贝时选择及填写的，包括图片与商品瑕疵在内所有与商品本身有关的信息；2)& &交易过程中，利用旺旺或其它可被证明的聊天记录，就商品本身及其瑕疵、邮费、发货情况、交易附带物件所进行的描述。2、责任。若卖家有“商品与网上描述不符”的情况时，应向买家赔付商品价款1及邮费（含投诉商品回邮邮费，且没有赔付上限）。3、发起。当买家在支付宝“交易成功”后，若发现卖家有“商品与网上描述不符”的情况时，可先要求卖家进行妥善处置（包括要求卖家履行相应的赔偿责任），以弥补自身损失。卖家对此应积极配合。& &若卖家未予妥善处置，买家有权在“交易成功”后14天之内，向淘宝发起投诉并提出赔付申请（除特定类目外）。& &对于涉及“消费者保障服务”系列标识的商品，应通过“保障卡”发起投诉。4、。淘宝网在受理买家申请后，有权要求双方在规定时间内提供相关材料。双方有义务积极配合，并保证所提交的材料真实、合法。淘宝将以普通人的身份对交易双方提交的材料进行表面审核，并据此独立做出最终判断。& &买家须提供的材料包括但不限于：图片证明，退货凭证（如商品已经退回）；& &卖家须对买家提出的内容进行说明，并上传该商品的证明文件。5、赔付。若淘宝判定卖家未履行真实描述义务，有权依照《淘宝网用户行为管理规则》中“网上描述不符”之条款，对违规卖家进行处罚。& &同时，淘宝将批准买家所提出的赔付申请，并依据卖家之授权，使用自有资金代表卖家向买家进行赔付。淘宝代卖家赔付的金额以3000元人民币为上限。6、偿还。淘宝代表卖家对买家进行赔付后，有权向卖家追索赔付金。卖家应在淘宝赔付后7天之内，向淘宝偿还与赔付金数额相同的资金，并向买家偿还需赔付金额中其余部分（若有）。7、处罚。若卖家未在7天内向淘宝偿还赔付金，或卖家未向买家赔偿其余部分，淘宝将依据《淘宝网用户行为管理规则（非商城）》中“拒绝提供售后保障服务的行为”之条款，对该不偿还卖家进行处罚
买家收到商品假货问题若买家收到的商品怀疑是假货，请根据订单状态参考如下操作：
若交易还在进行中，请您申请退货退款，并联系卖家协商，退货退款操作流程。若无法协商一致，在规定时间后发起维权申请“要求客服介入”（），并上传有效凭证，待淘宝客服核实。
若交易已成功，您可以在交易成功后的15天内进入“我的淘宝”—“”页面找到对应的交易，点击“申请售后”，并上传相关凭证，等待客服介入核实处理，操作详情。
提醒：淘宝不支持买家私自销毁货物，如已销毁，需提供执法机关没收或销毁货物证明。
如何发起假货举报
商品描述不符、质量有问题该怎么办？描述不符及质量问题，指买家收到的商品与卖家发布该商品信息时的描述、或是之前买卖双方的约定存在不符的情况，包含商品本身及其瑕疵、颜色、数量、邮费、发票、发货情况、交易附带物件等相关信息。
若交易还在进行中，请您及时联系卖家协商换货或退货，换货帮助，退货退款操作流程。若无法协商一致，务必及时申请退款，并在规定时间后发起维权申请“要求客服介入”（），并上传有效凭证（如实物对比图片、质量检测凭证等），待淘宝客服核实。
若交易已经结束，请您积极联系卖家协商换货或退货，保存协商好的阿里旺旺聊天记录和退货凭证，如果在交易成功后的15天内未得到解决（如退款还未收到），请您及时进入“我的淘宝”—“”页面找到对应的交易，点击“投诉维权”，并上传相关凭证（如实物对比图片、质量检测凭证等），等待客服介入核实处理，操作详情。
超过投诉维权处理时间，请。
相关帮助：
收到商品描述不符质量问题，需要提供什么凭证？详情。
如果手机检测出来为假货赔偿标准如何计算？该赔多少？如果手机整机或主机为假：按整机成交价的3倍金额向买家赔偿（相当于退一赔二），取回商品；
主机为真，配件为假时，电池默认价格为整机成交价的5%，耳机默认价格为整机成交价的3%，充电器，默认价格为整机成交价的3%。赔付标准按照以下标准，电池：按整机成交价的15%向买家赔偿；耳机：按整机成交价的9%向买家赔偿；充电器：按整机成交价的9%向买家赔偿。
其中，保险公司承担其中两倍的赔偿责任，所以卖家实际承担是退一倍（货款）。
收到的商品描述不符怎么办？描述不符，是指买家收到的商品与达成交易时卖家对商品的描述不相符，卖家未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明的信息进行披露，妨害买家权益的行为，包括以下情形：
(一)卖家对商品材质、成份等信息的描述与买家收到的商品严重不符，或导致买家无法正常使用的；
(二)卖家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，且影响买家正常使用的；
(三)卖家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，但未对买家正常使用造成实质性影响的。
若交易还在进行中，请您及时联系卖家协商换货或退货，换货帮助，退货退款操作流程。若无法协商一致，务必及时申请退款，并在规定时间后发起维权申请“要求客服介入”，并上传有效凭证（如实物对比图片），待淘宝客服核实。
若交易已成功，请您积极联系卖家协商换货或退货，保存协商好的阿里旺旺聊天记录和退货凭证，如果在交易成功后的15天内未得到解决（如退款还未收到），请您及时进入“我的淘宝”—“”页面找到对应的交易，点击“申请售后”，并上传相关凭证（如实物对比图片等），等待客服介入核实处理，看操作详情。
超过投诉维权处理时间，如果无法直接发起投诉维权（超出维权时间、维权已经撤销对或维权处理结果不满意等情况），
请直接联系天猫热线：，客服会帮您核实确认。
关于交易中的运费争议 。
另楼主按：如果店家是个学法律的，而且刚好是个美女，以上请无视！你懂的！
<p id="rate_9" onmouseover="showTip(this)" tip="&魅力 + 30 ℃
" class="mtn mbn">
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哈哈。好久木有坐沙发了
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自己算倒霉吧,兄弟,
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乔郑银 发表于
自己算倒霉吧,兄弟,
为什么要自认倒霉？就算上门索赔车费也不会超过手机价格。而且车费费用也会赔给你。又不是跟官家打官司！有很复杂吗？
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、、、、、、，尽在
士兵的荣耀 发表于
为什么要自认倒霉？就算上门索赔车费也不会超过手机价格。而且车费费用也会赔给你。又不是跟官家打官司！ ...
有时候并不是你想象的那么简单,哥们儿,
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在线时间 小时
乔郑银 发表于
有时候并不是你想象的那么简单,哥们儿,
鲁迅说过“怒其不争”就是搞不定，骂总要骂几句吧。难道感谢卖假货的？
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我就是想问一下，翻新机怎么辨别出来的？
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老实巴交 发表于
我就是想问一下，翻新机怎么辨别出来的？
请懂行的检测。
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一退了之 有些卖家还补运费的~~
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找信誉高点的卖家，尽量买新出的机子，现在翻新的机子一般人看不出来，你要想啊，如果你是做翻新的，你会轻易让别人看出是翻新过的吗？那样你还怎么赚钱呢？现在翻新的技术是越来越高了，
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对，得维护好自己的权益
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如果有如果ろ 发表于
对，得维护好自己的权益
对，不能放过卖虚假商品的骗子。
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自治州 发表于
一退了之 有些卖家还补运费的~~
不补运费，你都放过？服了。
有很多专门卖水货的，就是赚运费的钱。如果他发货的运费也要你出的话，你就让他赚钱了，因为他发货绝对不会是十元一件的运费。
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奋斗小青年 发表于
找信誉高点的卖家，尽量买新出的机子，现在翻新的机子一般人看不出来，你要想啊，如果你是做翻新的，你会轻 ...
嘿嘿。如果店家在旺旺里承认是修过的了，就好说了。
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士兵的荣耀 发表于
对，不能放过卖虚假商品的骗子。
要让那些骗子没得法生存下克
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如果有如果ろ 发表于
要让那些骗子没得法生存下克
是的，对他们的宽容就是对自己的虐待。
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收藏了。。。
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士兵的荣耀 发表于
嘿嘿。如果店家在旺旺里承认是修过的了，就好说了。
现在都是翻新当全新卖 ，我在华强北搞手机的时候见多了，各种奸商，各种发票，各种包装，各种标，防不胜防，像以前的诺基亚电池上面的防伪标，10块钱一板，
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详细& && && && &
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士兵的荣耀 发表于
请懂行的检测。
麻痹 现在的翻新机我都不一定能看出来。。。&&坑跌啊&&以假乱真
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“淘”来翻新手机 能获多少赔偿
责任编辑：蓝盾编辑
　　本想网购一台新手机，后经专业机构检验，这台手机竟是台翻新手机！于是，消费者彭先生向网店销售者吕某索赔并告知了网络交易平台提供者——浙江淘宝网络有限公司。之后，彭先生拿着专业机构的鉴定，起诉淘宝公司，要求三倍赔偿。
　　近日，重庆市第五中级人民法院对此案作出二审判决，认定淘宝公司知悉销售者利用其平台侵害消费者合法权益后，采取相应的处置措施乏力，判决淘宝公司与销售者承担连带责任，退还彭先生货款2979元。
　　淘宝网购手机起争议
　　日，重庆市民彭先生通过吕某在淘宝网开设的网店购买了苹果5手机一部，并通过支付宝软件支付价款2979.63元给淘宝公司。
　　吕某在淘宝网上发布的这款手机信息为：商品名称“apple/苹果 iPhone5 苹果5 两网无锁16G32G64G土豪金 三网未激活”；SKU信息“机身颜色：粉红色套餐 类型：套餐一 机身内存16G版本类型：美国”。吕某对该手机的销售方式为包邮。
　　4月6日，彭先生收到手机后，使用该手机所登记的序列号在麦芽地网站进行查询，发现该手机登记的颜色并非粉色而是黑色，且已经于日激活，日即将超过保修期。彭先生查询上述信息后，认为其所购买手机有质量问题。
　　4月15日，彭先生在淘宝网上申请退款，要求退还货款2979.63元但不退货，退款说明为：手机为假货，后置摄像头里面有尘埃，通话常断线，有很大的嗡声，系列号查询为黑色而本机为粉色，马上过保。彭先生申请退款时上传了网络查询截图。
　　4月19日，卖家吕某拒绝退款协议，拒绝理由为要求退货并提供退货快递单号。当日，彭先生申请淘宝公司介入处理。
　　4月20日，卖家再次要求退货并提供快递单号，否则拒绝退款。
　　4月22日，淘宝根据其交易处理规则，确认由于卖家超时未完成举证，交易作退货退款处理。同日，卖家同意退货退款，并提供了退货地址、联系人以及联系电话。
　　手机送检认定确系翻新
　　日，彭先生将手机通过顺丰速运邮寄至中国检验认证集团北京有限公司（以下简称中检北京公司）进行检验，并于同日在淘宝网留言称，手机已经寄往中检北京公司送检，货暂时不退，必须等检验报告出来；买家这是依法维权，该退该赔按照法律规定。同时，彭先生上传了快递单据图片。
　　4月29日，淘宝网交易系统因买家退货超时自动关闭退款系统。次日，淘宝网交易系统自动确认收货，将货款2979.63元支付给卖家。
　　5月5日，彭先生再次向淘宝网提出退货退款申请，申请原因为“认为是假货”。彭先生提出申请时还提交了申请中检北京公司进行检验等材料。
　　5月6日，中检北京公司完成检验并出具检验报告，确认送检手机正面屏幕玻璃有裂痕，属翻新机。中检北京公司完成检验后，将检验报告电子版发送给彭先生。
　　要求退一赔三交涉无果
　　日，彭先生再次申请淘宝介入要求退款。同日，卖家同意彭先生提出的售后申请并提供退货地址要求退货。
　　5月8日，彭先生给淘宝网留言，称依照新消法要求退一赔三，同时上传了中检北京公司的检验报告。
　　5月10日，卖家留言，再次要求退货才同意退款。
　　5月12日，淘宝网向彭先生发出短信息，“根据您提供的凭证，交易支持退货退款，但目前卖家钱款不足，后续退货淘宝无法保障退回货物钱款，目前已通知卖家配合充值。”“如后续卖家未配合充值，淘宝将给予卖家账户描述不符处罚。”
　　5月22日，淘宝网客服留言告知双方：“根据交易情况，淘宝网已执行对卖家账户‘描述不符’处罚，因交易成功，相关损失无法帮助追回。对维权做结束处理！同时请买家今后购买商品未收到货物或收到货物有问题时及时申请维权，保护消费者的利益。”
　　同时，淘宝网向彭先生发出短信息，告知：“淘宝网已通知卖家处理，核实卖家逾期未配合处理售后，相关损失无法帮您追回，请您见谅。淘宝网将按照规则给予卖家账户‘描述不符’处罚。维权做结束处理。”
　　诉讼维权一审被驳回
　　彭先生因未能通过淘宝交易平台完成退款和赔偿，遂向重庆市南岸区人民法院起诉，向淘宝公司提出三倍索赔。
　　一审法院审理认为，淘宝公司辩称无法核实购买手机与送检手机的一致性，以及送检前手机是否有人为损坏行为。但根据网络交易的便利性和买卖双方分离的特性，买方购买产品的过程中自始至终均不与卖方或者网络交易平台服务商有实体性接触。要求买方购买产品后须有充足证据证明送检产品与购买产品之间存在一致性，或者证明产品没有遭受人为破坏，其要求不符合网络交易习惯和日常生活惯例。
　　买方通过网络交易正常购买产品，并且在认为产品质量存疑时自行委托送检的行为，符合网络交易管理以及人们的日常生活习惯。在没有相反证据或者存在合理怀疑时，应当认定买方单方面的送检行为以及检验结论具有合法性质以及法律效力。故彭先生举示的中检北京公司检验结论具有法律效力。
　　法院审理认为，彭先生为本案交易行为的买家、吕某为卖家，淘宝公司为网络交易平台。网络交易平台服务商需要承担产品销售者责任，应限于“不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式”和“明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施”等情形。
　　本案中，彭先生在纠纷过程中自始至终未要求淘宝公司提供销售者的真实名称、地址和有效联系方式；且淘宝公司已举示相关证据表明其有能力按照上述规定要求提供相关材料。
　　彭先生亦无相应证据证明淘宝公司存在“明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施”的行为，对此彭先生应当承担举证不能的不利后果。
　　据此，一审法院判决驳回原告彭先生的诉讼请求。
　　二审认定淘宝处置不力
　　彭先生不服一审判决，认为淘宝公司没有提供卖家身份证明，以及住所地派出所的居住证明；没有尽到将经营者的情况加载在经营主页或提供电子链接标识的义务；要求其承担“明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施”的证明责任系举证责任分配不当；淘宝公司没有采取必要措施，应当承担责任。
　　淘宝公司辩称，其举示了卖家吕某的身份证复印件，为保护其隐私，淘宝公司不能将其身份信息公布在平台上；淘宝公司属于第三方交易平台，不能按照销售者责任进行归责；公司已积极促成卖家同意退款，退款不成系彭先生未退货所致；淘宝公司无过错和违法行为，不应当承担责任。
　　重庆五中院二审认为，网络交易平台经营者不是消费者所购买商品或服务的销售者和提供者，不是该消费合同相对人，故不能按照一般销售者、出租人、居间人、担保人等的法律规定对网络交易平台经营者归责。
　　法院审理认为，淘宝公司知晓本案侵权事实后，采取了删除商品信息、协调解决等措施，直至卖家同意退款。淘宝公司要求彭先生先行退货，彭先生未同意，超过退货期限后被淘宝公司将暂存货款支付给卖家。后来卖家赔款不足未充值时，被淘宝公司做维权结束处理。
　　但淘宝公司没有理会彭先生要求三倍赔偿的问题，没有按照退一赔三的金额暂扣卖家货款或要求卖家补足该金额。因此，本案消费者受害后淘宝公司采取了一定措施，但该措施不足以保护受害消费者权益。
　　同时，本案中，由于没有证据证明卖家金额充足，淘宝公司可以另行扣留三倍惩罚性赔偿金，也没有发现有关管理部门规定保证金的数额且淘宝公司违反此要求，因此不能认定淘宝公司应当或可以扣留卖家三倍赔偿数额的款项，不能认定彭先生获得三倍惩罚性赔偿与淘宝公司具有关联性。故法院对彭先生要求淘宝公司支付三倍惩罚性赔偿金的请求不予支持。
　　据此，重庆五中院遂撤销一审判决，改判淘宝公司承担退还货款2979元的连带责任。
　　■法官说法
　　淘宝担责的法律分析
　　二审宣判以后，本案主审法官胡智勇进一步阐述说，消费者通过网络交易平台购买商品和服务，无从知晓卖家的基本情况，也不知道商品和服务的具体质量如何，消费维权困难且成本高昂，属于高风险的消费活动。除卖家自律外，网络交易平台的提供者应当在各个环节改进，以切实维护消费者的正当合法权益。
　　我国消费者权益保护法第四十四条规定，网络交易平台提供者对消费者的赔偿责任限于三类情况：1.不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；2.网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺；3.网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。
　　本案中，淘宝公司在明知销售者销售假货并应当依法承担欺诈之民事责任时，将暂存货款划付给销售者。该行为对受害人正当权益明显不利，却对售假者利益保护有加。涉案商品为假货，淘宝公司要求先行退还假货才退还货款，属于偏袒卖家的无理霸王条款，法院对此不予认可。淘宝公司可以继续暂扣货款而没有继续暂扣，该情形构成“未采取必要措施”，其行为直接导致消费者没有得到退款，具有法律上的因果关系。
　　（摘自《人民法院报》）
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