卡里没钱不会自动停机 歌华有线用户无奈“被欠费”&12:59 央广网 &&编辑：张乔
　　【导读】歌华有线机顶盒停机后，仍然收取每月18元的模拟信号服务费，有的用户"被欠费"长达10年。多名消费者对欠费不知情并且表示强烈不满，质疑歌华有线强制消费。《天天315》本期聚焦：歌华有线机顶盒，停机了凭什么还收费？
　　央广网北京8月18日消息 据经济之声《天天315》报道，北京的电视观众家里绝大多数都安装了歌华有线的机顶盒。机顶盒里的IC卡一般会和用户的银行卡关联，并按照每个月18元的费用扣费。很多用户想当然地认为，如果银行卡里没钱了，机顶盒就会停止服务，自然也就不会产生费用了。不过，您知道么？如果您不去营业厅办理停机服务，即使不看电视，即使机顶盒停机，也会产生每个月18元的服务费。有的消费者因为房子长年无人居住，甚至欠费长达10年。
　　北京的章先生对这种情况非常不满。他向我们《天天315》栏目反映，几个月前他和歌华有线关联的银行卡里的钱要被扣完了，所以他自己认为机顶盒会自动停机。没想到两个月之后，他去歌华有线营业厅办理开通业务的时候，才发现自己还欠费，需要缴清钱款才能继续开通服务。章先生把自己的遭遇发到了自己的朋友圈，还有很多朋友和他有一样的遭遇。
　　章先生：我在歌华有线开了一个户，每个月扣18块钱。但是我的钱扣没了，也停机了，它还是在计费。我是2月底停机的，3、4、5几个月都收钱。停机了，应该就像你手机一样没有提供服务，几个月以后还要给钱吗？我在朋友圈发了以后，发现好多人都遇到过这种情况。
　　章先生找到歌华有线客服理论，客服人员的解答是，考虑到有些客户可能会忘记缴费，所以才特意给多续两个月。章先生认为，虽然小小的几十块钱，但可能涉及到的用户非常多。很多人都不清楚自己欠了歌华有线的钱。如果今后有社会征信系统的话，影响到个人信用就麻烦了。
　　章先生：我找歌华理论，歌华说考虑到可能是没有时间去交费，主动给你续两个月。对于这个情况我都不知道，他们也没有打电话提醒，歌华的垃圾短信经常发过来，但是也从来没发欠费的情况。它主动说给我续了两个月，但是还算我欠他的钱。两个月后给我关了，不算钱了，但这两个月我是被强迫消费。所有的用户都是一样的。对个人来说，有了征信名单以后，可能会显示我们永远就欠他们这个钱，这样对我们都是不好的。
　　章先生质疑，歌华有线设计的这种收费模式很有问题，在互联网时代下更显的十分落伍。章先生认为，歌华应该尽快完善自己的服务，免除霸王条款和强制消费。
　　章先生：这么设计的话，不就是坑大家钱嘛。你设计的时候可以搞个宽容度十天，再不交钱就给你停了。忘记了或者银行卡不够钱的时候，给用户发个短信或者打个电话。他们喜欢发一些垃圾短信到我手机上来，但是从来没告诉我说停机了。现在互联网的发展，大家看电视开机率越来越少，他们也不提醒我们，我以为卡都没钱了就得了，没想到还得欠他钱，这种可能有点霸王条款。
　　北京歌华有线电视网络股份有限公司于1999年9月经北京市人民政府批准成立，是唯一一家负责北京地区有线广播电视网络建设开发、经营、管理和维护的网络运营商。歌华客服人员解释，即使机顶盒停机了，消费者还是会收到二十几个台，这叫模拟信号，依然会收取每个月18元的服务费。李先生也遇到了和章先生类似的情况，他家在不知情的情况下已经欠了歌华的电视费。
　　李先生：我们家好几年以前办了一个机顶盒套餐，每个月大概扣18块钱，绑定银行卡，当时我妈妈在那住，然后我出国了。前几个月我回来发现电视的回放功能没有了，我就很纳闷是不是机顶盒出问题了。我就去问歌华，歌华说机顶盒欠费大概两年了，已经停机了，因为还能看一些台，所以老人也不知道。我觉得这个不是太人性化，我应该像手机似的，没有钱了自动就给你停机了，你就知道了。知道以后，你再续费。
　　在网上搜索"歌华有线、欠费"的关键字，会发现有不少消费者都存在这样的情况。一位网友在论坛中发帖说，有套房子常年无人居住，居然欠费了9年。记者实地探访北京歌华有线花园桥附近的一家营业厅。营业厅的一位工作人员告诉记者，欠费的消费者的确有很多，如果消费者不主动到营业厅办理停机，一般都会欠费。至于会欠费多久，目前，北京各区的情况有所不同。在他们这个营业厅欠费最长的客户是5年，丰台区可能会长达10年。
　　工作人员：海淀区的两年停，外区有可能不停，像丰台那边十年不停，各区跟各区不一样。
　　记者：不停就一直欠着费？
　　工作人员：对。
　　记者：有滞纳金吗？
　　工作人员：没有，就光是电视费，一个月一个月计着。
　　记者：这种情况怎么办？
　　工作人员：没办法，你跟人家那边问吧，我们不知道。
　　记者：这样的情况有吗？
　　工作人员：多，我们这儿也有，我们没有那么大额的，最多原来有欠五年的。
　　这位工作人员还说，歌华会通过多种方式提醒消费者欠费和停机。即使这样依然有消费者欠费时间很长。
　　工作人员：上门贴你欠费的单子，短信告知，人工打电话催费，这些都做不到的情况下，才只能这么计着。因为我们每个月都催费，每个月都打催费电话，每个月都有不同的用户欠费什么的，所有的途径，只要您留电话的我们都得打。
　　像消费者章先生说的那样，为什么歌华的有线电视信号不能像手机一样，不交费就自动停机？这位工作人员解释，有线电视的信号并不能像手机一样，做到精确的点对点服务，而是像自来水一样，如果欠缴水费的话，家里也并不会停水就是这个道理。
　　工作人员：就跟你不使水似的，你不使水，开着水龙还是有出水的，不会说没交水费就不给提供水。只不过再去交水电费的时候，就一块给您累计。咱们这个信号做不到像手机费那样，不是一个类型，技术终端没有那么先进，达不到网络欠费一时间到就停了，有线电视信号设置不了，比如到期就给你停了。
　　记者在歌华有线的服务大厅中，看到了《北京歌华有线高清交互数字电视小区用户服务协议》，两页淡黄色的A4纸上密密麻麻的印满了小字。条款一共六条。在第四条的第四小条中注明：尊敬的用户，如果您决定长期不使用歌华有线的服务，请您到所辖地区的歌华有线营业厅办理停机或者退网手续，同时请您退换歌华有线配置的机顶盒，并结清相关服务费用。如果您没有办理停机或者退网，歌华有线将视您为继续在享受歌华有线的服务，并应缴纳相关费用。第五小条注明：为了避免由于您的疏忽，忘记了按时缴纳相关费用，导致信号中断给您造成不便，歌华有线有权通过电话、短信、电视短信、信函等方式通知您及时按本协议以及单据来缴纳费用，您不应以未收到通知为由拒绝缴纳相关费用。
　　记者在歌华有线营业厅现场看到一位老大爷购买新的机顶盒。服务人员只说了需要缴纳980元的费用，再询问是现金还是刷卡，之后就没有更多的提醒了。
　　针对这个话题，记者采访了北京邮电大学教授曾剑秋。曾剑秋认为，歌华营业厅的这位服务人员的说法站不住脚，歌华的服务水平亟待提高。
　　曾剑秋：它不是一个简单的个案，就是几个人或者是很特殊的情况，它是一个很普遍的情况，我认为是不合适的，歌华整体的服务，服务意识、服务全面，还有服务质量，我觉得都做得不够。
　　歌华有线机顶盒停机了凭什么还要收费呢？今天的点评嘉宾赵占领先生以及北京同诺律师事务所的胡晓律师共同来进行点评。
　　经济之声：首先我们来关注一下消费者章先生的投诉，歌华的机顶盒停机以后还会继续的欠费，客服说是因为歌华仍然为用户提供了模拟信号，张先生质疑说这是一种强制消费法律当中怎么界定强制消费概念，歌华在这个案例中是否有过错？
　　胡晓：在消法里对强制交易是有界定的，消法第10条就是规定消费者在购买商品或者接受服务时，有获得公平交易条件权利叫公平交易权，公平交易权益的体现就是质量保障、价格合理、计量正确等一系列条件，可以去拒绝经营者强制交易行为，一般在日常中强制交易就是说我不想要的东西，你必须让我接受。像这个案例里提到的明明不想再继续使用机顶盒的服务、数字更新电视的服务，所以不打算再缴纳18块钱使用费，但这个时候你告诉我还得交这么多钱，为什么？因为你还在模拟服务。这其实就是一个很不公平的交易条件，如果18块钱一个月可以用到数字高清，那这个模拟信号和数字高清信号一定是有区别的，在有区别的情况下，为什么付出的成本、付出的价格是一模一样的呢？是不是你必须限定我来接受的，所以歌华在这个案例里确实涉嫌和强制交易挂钩。
　　赵占领：所谓强制交易，强制违背的是消费者自愿的原则，合同法关于对合同订立有一个基本原则，消费者或者说合同的当事人应当是自愿平等协商，发生这样的交易，消法里除了公平交易权还规定知情权和自主选择权。今天案例，消费者是在机顶盒停机之后仍然在去收费，实际上侵犯知情权，同时也是涉嫌侵犯自主选择权。只不过说有些情况下，商家是就是强制消费的时候，只是说你不能拒绝，在这种情况下，他没有告诉你直接去强制扣费，这两种形式实际上都属于侵犯消费者合法权益的。
　　经济之声：歌华有线的有一个服务协议，其中有条款的确是说明在消费者的机顶盒停机以后，如果不主动到营业厅办理停机业务还会被视为继续享受服务。从这个条款上是不是就能说明歌华已经履行它提示的义务，这样的条款对于服务性的行业提出来的，是否是合适？
　　胡晓：有合同但是一个格式合同，所有的条款都是格式条款，我作为消费者，在决定要去使用歌华时候，没有选择权的，在这案例里还有一个特殊之处在于歌华的市场垄断地位，我在北京地区如果不使用歌华有线，我是不是还能使用别的？这是一个很有意思的背景。在这样的情况下，本来就占有一定的市场主导地位，我的选择权本身就受到了一定折扣。在制作合同的时候，就应该更加遵循公平的原则。格式条款说明问题，第二在合同条款里，这些涉及到消费者具体利益的时候，有没有给到足够的提醒，比如合同条款里的文字有没有加粗？有没有把字体做一些放大的处理？可能我在签字的时候根本就会忽略这样的一些提示。第三个，合理性问题，在停机情况下，是不是还应该继续去交费用，也是值得商榷的。现在北京地区使用的歌华有线的机顶盒里都是有一张卡，每一户里是有一个IC卡，IC卡如果电视关机一个月，它就不能够再正常使用了，而要重新做授权。我就来想说明从技术的层面上，有没有使用机顶盒，歌华完全有可能知道，这种情况下是不是可以采取一定措施来防止损失的一个扩大？基于合同法本身，也有一个止损义务，而不是放任这种情况发生。欠费达十年之久，这个在歌华就是一个比较可笑的现状。
　　赵占领：这个条款属于格式条款，格式条款涉及到问题，规定是不能够单方去排除对方权益，加重对方的责任，这里面关于收费续费，继续享受服务规定，实际上跟消费者通常理解不一致，绝大部分的消费者通常会认为，机顶盒停机是终止服务，但是协议却恰恰相反，这种约定实际上是跟通常交易习惯不一致，直接涉及到消费者的财产权益。应当通过醒目的方式去提醒，但协议实际上在第四条第五条，没有通过一些加粗或者其他特殊方式去告知消费者，而且就个人经历来讲，因为我也办过这种业务，但我是没有看到过书面的协议。今天消费者，我不清楚它有没有这个协议，即使有协议，它可能也没有尽到合理的提醒的义务，我认为这种条款应该是无效的。
　　经济之声：在歌华的营业大厅里面看到有一位老大爷去购买机顶盒，办理歌华的套餐，但是这个时候工作人员其实并没有提示他关于停机还有停机之后的一些问题，只是告诉他套餐需要交980块钱，相信按照这样服务方式，不少消费者对这些问题都不是特别清楚。即使是机顶盒停机了，也是会欠费的，这也就是为什么消费者被欠费长达十年之久的原因所在，歌华造成局面，如果消费者真的是被停机了，比如说五年或者是十年，自己并不知晓这个时候可能需要承担，比如要补交其所欠费用，以及有可能以后信用征信过程中产生负面影响，这个时候歌华是否应该承担相应的责任？
　　赵占领：这种做法是跟有些类似固定电话的运营商，有一次个人的固定电话当时不打算用了，因为每月有月租，不用的话是需要去正式办理这种服务。当然我是先跟运营商打电话通知，我下个月不再用固定电话，对方说不行，你必须到营业厅来办理，否则这个电话是要收你的月租费，我当时一是没有时间去办，第二个我也没有欠费而且电话设备是自己的。正常情况下，电话通知我不再去接受服务，应该是终止合同的，但运营商不同意。今天这个案例也是相似的，很多做法也是要求即使你不同意再使用服务也需要现场去办理，而且很多消费者也没有注意到歌华的这种提示，就导致很多消费者在不知情的情况下被扣费可能长达多年，这完全是一个不合理的规定。从这个层面来讲，歌华也存在一些问题，如果说消费者造成长达十年以上损失，我觉得依据不充分的，甚至缺乏直接依据的。
　　经济之声：记者在歌华有线的服务大厅当中，北京歌华有线高清交互数字电视小区用户服务协议，两页淡黄色的A4纸上密密麻麻的印满了小字，其中第五条的第五小条说为了避免由于您的疏忽忘记按时缴纳相关费用，导致信用中断，给您造成不便，歌华有线有权通过电话、短信、电视短信、信函等方式通知您及时按本协议缴费，您不应以未收到通知为由，拒绝缴纳相关的费用。但是从我们的消费者爆料的情况上来看，他们都没有收到过类似的提醒，像这种情况，如果说欠费了甚至时间会很长，消费者是否应该承担相应的责任呢？
　　胡晓：在发生欠缴费的时候，歌华作为服务的提供方，它有一个去催告缴费的义务，歌华在这个时候就要举证证明是不是进行过催收，你不能说我完全没有进行过催收，反正我肯定是给你发过了，你就应该还继续缴费。
　　赵占领：消费者如果说本身是不想再使用这种服务，即使你通过短信，通过其他的方式就是提醒我，这种情况下，实际上也违背了消费者真实的意愿，而且可能有很多消费者实际上还不一定接到这种短信或者其他的提醒，这个方面，无论你是提醒还是不提醒，前提都是这种规定本身是否合理是否合法的问题。这种情况本身属于霸王条款，效力在法律上是有质疑的。
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新闻热线：关于：1分钱会员陷阱 每个月从银行卡自动扣费18元的相关内容
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　　近日，发生的1分钱会员陷阱事件被曝光后，引起了不少网友的热议。据悉，韩先生就是当天办的时候点击过。以后这几个月从来没点击过。7天之后，韩先生几乎忘记了他花过一分钱体验过7天免费会员的这个活动。然而，日这天，韩先生的微信上突然收到了一条扣费提示。这时韩先生才发现，自己的银行账户上，从2015年11月底一直到2016年6月，每个月都被扣去了18元钱，一共扣了8个月，而在这个过程中他始终毫不知情。
　　消费者 韩先生：我银行卡没有绑定短信，但是绑定微信，18块钱是小额的，没有提示在微信上。微信上唯一有提示功能就是有一个公众号，但是公众号直到6月1号才开始有提示。我感觉上当了被坑了。他最起码侵犯我的知情权，我根本不知道每个月交18块钱。
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　　韩先生立即通过微博与这家视频网站取得联系，要求解除绑定，但是他发现，想解除自动续费，并不容易。
　　消费者 韩先生：他们主要就是帮助你怎么解除续约合同，通过网上教你，一般得有客服来帮助你。
　　这家视频网站为什么要以这样的方式来扣会员费？网站客服向韩先生解释说，这是怕会员们每个月办理续费太麻烦，所以公司就主动代劳了。
　　消费者 韩先生：他的官方解释是为了更好的体验会员，为了省去你每个月点续约，自动帮你续约。
　　记者：这种方便你接受吗？
　　消费者 韩先生：我当然不接受，这是他单方面的同意。
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　　多次交涉，韩先生都不知道他打了多少次客服电话，但是得到的答复都是不予退款，这让韩先生觉得非常无奈。
　　消费者 韩先生：一般正常人不可能因为一百多块钱多次打电话，浪费自己的时间精力，其次也不可能因为一百块钱侵犯了你的权益你就去法院起诉他，因为这都不够法院的起诉费。
　　在记者采访的过程中，韩先生再次打电话给这家视频网站的客服，希望能够退款，但是再次遭到了拒绝。
　　网站竟声称：自动续费是替客户考虑
　　像小林、小李和韩先生这样的遭遇并非个例，《消费主张》记者通过多个渠道了解到，许多消费者都通过网络发贴、消费投诉等方式，反映他们也落入了这家视频网站的自动扣费陷阱。
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　　这家视频网站从2015年到2016年开展的一分钱享受7天会员活动，究竟是怎么出炉的？自动续费是怎么回事？为什么在扣费之后长达几个月的时间里不通知消费者呢？
　　2016年7月，《消费主张》记者以消费者的名义来到了这家视频网站位于北京市东四环姚家园的总部。经过联系，工作人员告诉记者，他们并没有专门的投诉部门，想要问清楚这件事情的原委，只能由客服人员通过电话反映情况。十分钟后，记者接到了一名客服人员的电话。
　　记者：我感觉现在你们当时的一分钱免费体验七天会员服务，有这种设置陷阱的嫌疑。
　　客服：当时咱们推出这个，也是让客户体验一下会员，但是当时开通的时候，界面可能是字体比较小，用户都没有注意，这个是关联自动续费的，可能导致您后来有这个现象，真的非常抱歉，给您带来困扰了。
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　　客服：这个当时是微信支付第三方代扣的，可能是在通知的这块出现了一些问题，导致客户扣了那么长时间也不了解这个事情，可能确实我们这边也是考虑不周到，可能咱们用户，就像我有时候购买什么东西，我都不会看这个，也确实没有放在一个明显的位置。
　　电话里，这名客服人员承认，当初这家视频网站在设置一分钱享受7天会员活动的时候，存在字体小、没有明显提示、自动续费消费者不知情等情况。
　　记者：你们接到过多少起这样的投诉？有多少人被自动扣费？
　　客服：因为我们目前接到客户就直接处理了，暂时还没有统计这个。
　　记者提出要与这家视频网站的相关负责人见面，听取当面解释。经过交涉，记者终于见到了视频网站影视会员口碑中心的值班经理。从会员的账户里自动扣费，这位值班经理毫不否认，声称这是站在客户的角度考虑的。
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　　影视会员口碑中心 值班经理：关于自动续费的情况，有的用户确实很忙，没有时间开通这个，我们也是站在这个角度给客户考虑的，每个月给他提供续费。
　　为什么许多消费者反映，他们在参加一分钱享受7天会员的活动时，根本没有注意到自动续费的提示呢？这位值班经理承认，相关提示确实不够醒目。
　　影视会员口碑中心 值班经理：可能我们在焦点图上做了这个活动，打的标题非常大，他可能分享给您之后，底下的备注，像这种用户协议之类的，肯定是比平常的字体稍微要小一些。
　　那么为什么消费者在不知不觉被扣费之后，长达几个月的时间都没有收到提示呢？这位值班经理把责任一股脑地推给了客服。
　　影视会员口碑中心 值班经理：可能自动续费的情况当时没有同步到，我们人员是循环的，2015年的时候也不是说所有的员工都一直待到现在，我们一直以来都有自动续费的活动，官网页面上一直都有，可能这个客服后续来的，只针对于说咱们官网上的页面，以这个处理的标准给您回复了。
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