关于手机购买后15日内出现非人为质量问题退换货问题_重庆市政府公开信箱
重庆市工商局公开信箱
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邮件字号：
渝工商信箱[
发布单位：
来信内容：
关于手机购买后15日内出现非人为质量问题退换货问题
您好！我于2014年4月在中国移动南坪亿象城营业厅办理了一台三星合约机，在办理时工作人员承诺手机若出现质量问题15个工作日内可以到移动营业厅办理退换机。结果手机拿回家时充电发现手机在待机状态下不到10个小时即自动关机，我找到营业厅要求处理，工作人员要求我们自行前往售后出具检测报告才能办理，无奈我来到了售后，经检测手机自身漏电，因只有销售收据，没有开具发票不能出具检测报告。此时售后马上要下班，只得又回到了营业厅，工作人员告知我们办理好后即电话通知我，我留下了手机和所有凭证。但第二天他们又电话告知因为手机没有三包卡只能保修，此时才发现当时疏忽没有查看一下有没有三包卡，才给商家可乘之机。但是手机本身存在质量问题在先，就相当于商家销售了一部有质量的手机给我们消费者，也承诺可以退换，除开三包卡其他的销售凭证都在，消费者还没有追究它销售问题手机给我们带来的不便，他们却多次推诿，不予办理。希望得到贵局的帮助，还消费者一个公道，谢谢！告才能办理，无奈我来到了售后，经检测手机自身漏电，因只有销售收据，没有开具发票不能出具检测报告。此时售后马上要下班，只得又回到了营业厅，工作人员告知我们办理好后即电话通知我，我留下了手机和所有凭证。但第二天他们又电话告知因为手机没有三包卡只能保修，此时才发现当时疏忽没有查看一下有没有三包卡，才给商家可乘之机。但是手机本身存在质量问题在先，就相当于商家销售了一部有质量的手机给我们消费者，也承诺可以退换，除开三包卡其他的销售凭证都在，消费者还没有追究它销售问题手机给我们带来的不便，他们却多次推诿，不予办理。希望得到贵局的帮助，还消费者一个公道，谢谢！
办理单位：
办理结果：
尊敬的唐先生：
您好！您在市工商局公开信箱中提交的渝工商信箱〔号邮件已收悉。收到您的邮件后，我局高度重视，责成南岸区工商分局调查了解情况，现将有关情况书面回复如下：
日，南坪工商所执法人员到南坪亿象城，经查，您反映情况基本属实。执法人员与亿象城管理方取得联系，要求在短时间内处理好您买手机一事，加强对亿象城商户的职业道德教育，履行管理责任，对不讲诚信，不履行合同约定的行为进行了批评。通过双方协调，亿象城营业厅已为您重新更换了一部新手机。对此处理结果，您表示满意。
最后，衷心感谢您对工商工作的关注与支持。对以上答复有什么意见，欢迎您随时来信，以便我们进一步改进工作。
特此回复！
重庆市工商行政管理局
发布时间：
ICP备案编号：渝ICP备号TA的最新馆藏手机质量投诉多 工商出动1400余人查假货
来源：深圳新闻网-深圳特区报
　　我市工商部门1400多人登上直通车开进六区3·15活动现场为消费者维权
　　本报记者王湛林彦龙实习生王光涛赵进
　　昨天上午10点，“维权直通车”同时开进六区，在市工商局副局长袁作新和工商局纪检组长曾新华的带领下，全市工商、消委会及相关部门共派出1400余人登上“直通车”，启动以“和谐消费”为主题的全市3·15消费维权大型咨询服务活动。
现场共接受咨询25000人次，受理消费者投诉举报244宗，派发宣传资料16万多份。各区执法人员对消费者投诉的案件马上展开调查处理。
　　及时处理多宗手机质量投诉
　　昨天，《直通车》在华强北“开动”，消费者把“直通车”现场围得水泄不通。电子产品类问题是消费者投诉的最大热点，投诉手机质量的市民更是络绎不绝。
　　余先生在某电器华强店购买了一个某品牌手机，已修过三次，手机仍出现触摸屏失灵、通话声音断续等故障。商家表示无同款同型号的手机可供更换，建议按0.5％的折旧退款，余先生认为不合理，拨打12315投诉要求按三包更换，否则退款。福田分局白沙岭工商所接到余先生投诉后，将商场负责人和余先生，请到工商所进行面对面调解，最终商家给余先生更换了同型号手机。
　　黄小姐是一名五星级义工，她于2006年4月在位于华强北某电器商场购买了一部价值1198元的手机。使用后手机出现故障，经商家两次维修后仍未能修好，故黄小姐提起投诉，要求退货，由卖家全额退款。福田分局消保科受理投诉后，立即前往调查了解情况，最终商家同意退货。
　　张先生于日在一商城购买了手机一部，其怀疑是翻新机，故投诉要求退货。经福田分局白沙岭工商所调解，商城同意退款1100元。
　　市工商局消保维权负责人告诉记者，消费者对手机质量的投诉，主要集中在销售商没有很好地履行“三包”规定。即便是在保修期内的产品，不少商家也“踢皮球”能推就推。为了进一步保护消费者的权益，今年市消委会继续推进消费服务站和企业监督站的建设，选择在沃尔玛、天虹等大型商场“设站”，努力实现消费者投诉不出门、零投诉的目标。
　　执法人员出动查处假货
　　在《直通车》现场，几十名执法人员随时等待着执法行动。赖先生投诉，他们生产的一种“手斧”牌食粉在市场上“难敌李鬼”，已经到了难以维持的境地。赖先生出示了两个基本上完全相同的包装盒。
　　福田工商分局商标广告合同受理科的欧道兴科长接到投诉后，马上带领执法人员前往某农批市场进行查处，在一个档位里，执法人员查获了几十盒相同包装的食粉，唯一区别的是外包装的颜色稍有深浅之分。欧道兴对记者说，这些食粉涉嫌假冒产品。
　　随后，执法人员又在该农批市场的二号仓库里查获了92箱食粉，每箱有24盒。这些食粉的外包装也与赖先生的产品如出一辙，销售者无法向执法人员出示产品合格证和生产许可证，而这个基本上克隆的外包装，只有提供了一个“申请已被受理”的传真件，工商人员表示，合法的商标应该有商标专用权，这个受理申请证明不了什么。工商人员以涉嫌侵商标权和假冒产品对这92箱食粉进行暂扣处理。
　　昨天上午，根据商标权利人美国戈尔联合公司的投诉，福田分局商标广告合同管理科迅速行动，依法对红岭路44号大院10号门店进行了突击检查，现场查获涉嫌侵犯注册商标专用权的服装、鞋等商品共计77件。经进一步调查，发现该批服装、鞋未经商标权利人的授权，涉嫌商标侵权。执法人员依法予以了暂扣。目前，此案仍在进一步处理中。
　　根据群众举报，福田工商分局还对锦峰大厦B座室进行突击检查，成功捣毁了一手机制售假窝点，查获带有“NOKIA”商标标识的手机外壳7190多件，翻新“NOKIA”手机1545部、手机配件8箱10000多件。
　　在昨天，还有另外11宗消费者维权案件在现场得到处理。
　　六区维权活动精彩纷呈
　　在昨天“维权直通车”上，我市六区工商、消委会及相关部门开展3·15消费维权大型咨询服务活动精彩纷呈：
　　福田现场受理投诉咨询达250多人次，发放资料2120多份，受理投诉举报11宗，投诉举报类别主要包括商品质量问题、假冒伪劣、商标侵权等。
　　罗湖派出430名工作人员参加了活动，共受理咨询400多人次，受理投诉举报26宗，申诉的案件以手机质量方面的投诉居多。
　　南山近300工作人员受理投诉80多宗，主要集中家电质量、劳务中介、消费服务、房屋中介等方面。
　　盐田受理各种咨询约2000人次，各参加单位派发宣传资料约12000份。
　　宝安受理咨询人数近2万人，发放资料数量近6万份，受理投诉80宗，投诉内容涉及手机质量、物业管理、集资房纠纷等方面。
　　龙岗在现场设立了假冒伪劣商品展示台和消费者咨询、投诉台，现场接受咨询1200人次，受理消费者投诉举报35宗，为消费者挽回损失3万余元。
　　作者:记者王湛林彦龙实习生王光涛赵进
(责任编辑：romp)
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工商部门手把手教您维权
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洛阳网―洛阳晚报
　　新修订的消费者权益保护法(以下简称新消法)已实施近1年，市民的消费维权意识和维权方式都有了明显变化。然而在实际维权过程中，一些消费者对新消法中的部分规定感到困惑，《洛阳晚报》记者联合市工商局12315申诉举报中心为您详细分析和解答。
　　困惑一
　　消费者对商家出具的产品鉴定报告不认可咋办？
　　一市民在某商场购买某品牌笔记本电脑，使用后发现屏幕上有亮线，到售后服务中心检测后，该市民要求做换屏处理，工作人员当日为其电脑换屏。几日后，该市民反映其电脑屏幕碎裂，要求再次换屏，并指出屏幕碎裂的原因是上次工作人员维修时将外壳卡子损坏造成的。工作人员认为，电脑屏幕碎裂是非正常使用导致的，要求该市民付费维修。
　　随后，工作人员提交了产品授权服务中心出具的《异常鉴定书》及情况说明，鉴定结论为其屏幕破裂为使用不当导致，该市民对鉴定结论提出异议，但不愿自行委托第三方检测机构进行鉴定。
　　新消法规定，经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵举证责任。然而上述案例中，就出现了举证责任倒置后，消费者对商家出具的鉴定报告不认可的情况。
　　在实际操作中，若对商家出具的鉴定报告不认可，一些消费者会面临本地难觅相关法定检测鉴定机构，或维权成本增加等难题。此时双方若不能协商解决，工商部门只能终止调解，建议其走司法途径解决。
　　工商人员表示，遇到类似上述案例的情况时，需由消费者自行委托法定第三方检测机构对产品进行重新鉴定，工商部门将根据此鉴定结论进行处理，鉴定费用由消费者先行垫付，如最终证明是销售方责任，费用将由销售方承担。
　　工商人员提醒，商家需对其提供的鉴定结论承担法律责任，如果提供虚假证明材料，将根据相关规定对其进行处罚。
　　困惑二
　　网购后发现不是正品，　&七日无理由退货&被拒绝，如何维权？
　　一市民通过某网购平台购买了一部手机，收到货后却发现不是正品，产品是由发货方从深圳寄来的，该网购平台的所在地也并非洛阳。市民遭遇网购&七日无理由退货&被拒，向我市工商部门求助。
　　新消法规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但消费者定做的、鲜活易腐的、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品、交付的报纸期刊除外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。
　　工商部门在受理消费者投诉时一般根据属地管辖原则，消费者在网购时遭遇&七日无理由退货&被拒，正确的维权方法有2种：1.向购物平台官网所在地的工商部门投诉；2.向发货方所在地的工商部门投诉。
　　工商人员提醒，若消费者在网购时的销售商和发货方的所在地均不在我市，则超出我市12315申诉举报中心受理范围，工商人员会对消费者尽到告知义务。
　　今年3月15日，《侵害消费者权益行为处罚办法》将正式实施，对新消法赋予消费者的七天反悔权有了进一步细化，其中规定经营者有下列情形之一并超过十五日的，视为故意拖延和无理拒绝：
　　1.对于适用无理由退货的商品，自收到消费者退货要求之日起未办理退货手续；
　　2.未经消费者确认，以自行规定该商品不适用无理由退货为由拒绝退货；
　　3.以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货；
　　4.自收到退回商品之日起无正当理由未返还消费者支付的商品价款。
　　对于经营者故意拖延或者无理拒绝的行为，由工商部门依照相关法规予以处罚。
　　工商人员提醒，网购时，若买卖双方对&七日无理由退货&产生分歧，消费者在网购时与商家的关于产品性能、使用方法等方面的聊天记录可作为维权的有力武器。（记者 付璇 实习生 陈晨 通讯员 杨凯 吴笑兵 李二帅）
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符合换货条件的手机，消费者能否要求退货？
信息来源：省工商局
符合换货条件，并且销售者有同型号同规格移动电话机商品，消费者不愿意调换而要求退货的，销售者应当予以退货，但对于使用过的商品按规定收取折旧费。
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