酒店餐饮部经营日报表
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餐厅工作总结因为上月收入减少,所以老板要份说明,为什么收入减少,然后要怎么应对,这样的报表格式是怎么样的啊~数据说明不那么重要,主要的是为什么收入减少,到时候的应对措施.不过最主要的是格式不知道~格式~怎么开头,
我爱你0997
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找餐厅的会计要一些相关的数据.然后在WORD里面进行统计和说明!这样啊?为什么减少的这个问题那就牵扯太多的因素了.天气、客人对菜肴的认可度、服务员的服务态度、老板对员工的犒劳等等因素都是说明收入的问题.餐厅本身就是服务业,为什么减少收益不是你关心的问题,而是老板的关心的问题!所以你要写的东西,主要是你近段时间观察到的情况,及时反映就可以了!
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STANDARD OPERATING PROCEDURES标 准 工 作 程 序FOOD & BEVERAGE DEPARTMENT餐 饮 部1餐饮部制度与流程 总 目 录● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ●餐饮办公室政策与程序 中餐服务政策与程序 中厨房政策与程序 大堂吧政策与程序 管事部政策与程序 宴会服务部政策与程序 酒水部政策与程序 咖啡厅政策与程序 送餐部政策与程序 西厨房政策与程序 饼房政策与程序 员工餐厅政策与程序F&B-EXC-001__F&B-EXC-006 F&B-CH.R-001__ F&B-CH.R-074 F&B-CH.K-001__F&B-CH.K-041 F&B-LB-001 __ F&B-LB-046 F&B-STD-001 __ F&B-STD-062 F&B-BQT-001 __F&B-BQT-062 F&B-BEV-001 __F&B-BEV-045 F&B-CS-001 F&B-RS-001 __ __ F&B-CS-075 F&B-RS-056F&B-WK-001 __ F&B-WK-036 F&B-PK-001 F&B-SC-001 __ __ F&B-PK-033 F&B-SC-0042总述● 月度经营报告政策 ● 经营报告政策 ● 下年度经营报告政策 ● 餐饮部总值政策 ● 餐饮部例会政策 ● 资料档案管理政策F&B-EXC-001 F&B-EXC-002 F&B-EXC-003 F&B-EXC-004 F&B-EXC-005 F&B-EXC-0063Park Wise Hotel TianJin Food &BeverageC Policies & Procedures Manual 餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：月度经营报告政策 Approved by: Food & Beverage Director 批准：餐饮总监 Approved by: General Manager 批准：总经理 OBJECTIVE 目的 Ref: 参考号：F&B-EXC-001 Date: 日期： Date: 日期：每月对经营的各方面进行全面的分析、总结。PROCEDURES流程a) 对当月经营进行分析、总结。 b) 对当月营运工作进行分析、总结。 c) 对当月营运费用进行分析、总结。 d) 对当月消耗品用量进行分析、总结。 e) 对当月餐具损耗量进行分析、总结。 6. 制定各项相关改进方案和跟踪各部门的实施。4Park Wise Hotel TianJin Food &BeverageC Policies & Procedures Manual 餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题： 经营报告政策 Approved by: Food & Beverage Director 批准：餐饮总监 Approved by: General Manager 批准：总经理 OBJECTIVE 目的 Ref: 参考号：F&B-EXC-002 Date: 日期： Date: 日期：根据当年的经营，对各方面进行全面的分析、总结。PROCEDURES流程f) 对当年经营进行分析、总结。 g) 对当年各项出品进行分析、总结。 h) 对当年人力资源进行总结、分析。 i) 对当年营运工作进行分析、总结。 j) 对当年营运费用进行分析、总结。 k) 对当年消耗品用量进行分析、总结。 l) 对当年餐具损耗量进行分析、总结。m) 制定各项相关改进方案和跟踪各部门的实施。5Park Wise Hotel TianJin Food &BeverageC Policies & Procedures Manual 餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题： 下年度经营报告政策 Approved by: Food & Beverage Director 批准：餐饮总监 Approved by: General Manager 批准：总经理 OBJECTIVE 目的 Ref: 参考号：F&B-EXC-003 Date: 日期： Date: 日期：根据当年的经营和市场的发展制定下年度的经营预算。PROCEDURES流程n) 制订下年的推广计划。 o) 制订下年的工作计划。 p) 制订下年的经营额的预算。6Park Wise Hotel TianJin Food &BeverageC Policies & Procedures Manual 餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题： 餐饮部总值政策 Approved by: Food & Beverage Director 批准：餐饮总监 Approved by: General Manager 批准：总经理 OBJECTIVE 目的 Ref: 参考号：F&B-EXC-004 Date: 日期： Date: 日期：当值时间内,监督餐饮各部门的运作，解决出现的问题，及时报告酒店值班经 理和餐饮总监。PROCEDURES流程q) 值班时间每日下午6：00-深夜12：00。 r) 当开始值班时，向酒店当值经理和电话总机报告。 s) 巡查餐饮部各部门的里里外外，各餐厅的营业中出现的各种问题、客人 投诉和特发事件作出处理，当不能解决时，立即提交酒店值班经理。 t) 根据检查的内容进行巡查，并作记录。 u) 值班时携带传呼机。 v) 每月由餐饮部编定值班表，如有特殊原因而不能按班期值，需与别人调 换或替代，书面通知餐饮部。 w) 按职责的指引，有效地完成值班任务。 x) 每晚值班结束时，报告酒店值班经理及电话总机。y) 值班报告必须每天早上8时前交到餐饮部，第二天餐饮部早会时作讨论。7Park Wise Hotel TianJin Food &BeverageC Policies & Procedures Manual 餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题： 餐饮部例会政策 Approved by: Food & Beverage Director 批准：餐饮总监 Approved by: General Manager 批准：总经理 OBJECTIVE 目的 Ref: 参考号：F&B-EXC-005 Date: 日期： Date: 日期：通过例会清楚酒店的最新指示、信息，解决工作中出现的问题。PROCEDURES流程z) 时间：星期一至星期五上午10：00―10：30 aa) 地点：会议室。（或另行通知） bb) 主持：餐饮总监 cc) 参加人员：各部门经理、行政总厨师长、管事部经理 dd) 会议记录：秘书 ee) 会议内容： a) 传达总经理例会有关对餐饮部的指示，布置、落实的具体实施办法； b) 检查当天计划的落实情况，布置未来的工作； c) 制定对各部门营业、工作的改进措施； d) 共同探讨、分析市场，商讨应变的措施； e) 听取各部门的汇报，进行内部协调，检讨总结上次会议布置的工作的实 施情况。 ff) 如果以上人员休假，必须安排代理负责的主管参加。8Park Wise Hotel TianJin Food &BeverageC Policies & Procedures Manual 餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题： 资料档案管理政策 Approved by: Food & Beverage Director 批准：餐饮总监 Approved by: General Manager 批准：总经理 OBJECTIVE 目的 Ref: 参考号：F&B-EXC-006 Date: 日期： Date: 日期：按要求建立和完善资料档案,保证系统化的管理顺利进行。PROCEDURES流程gg) 经营类 hh) 餐饮部内各分部门的经营策略描述及经营计划。 ii) 餐饮部各分部门的收费标准及价格政策。 jj) 餐饮部菜牌、酒水牌档案。 kk) 餐饮部运作分析表。 ll) 餐饮部月度报告。 mm) 餐饮部中、西餐食品及酒水、饮料档案。 nn) 餐饮部食品节计划与执行情况记录。 oo) 管理类 pp) 人员管理----各分部门行政构架图 qq) 员工个人资料。 rr) 各分部门考勤表。 ss) 各分部门排班表。 tt) 资产管理----餐饮部各分部门盘点表 uu) 餐饮部各分部门固定资产及营运用品盘点记录档案。 vv) 餐饮部瓷器、玻璃器皿、布草破损记录。 ww) 印刷品管理----菜牌、酒水牌、印刷品档案9xx) 制度管理----各分部门操作手册、政策及程序 yy) 部门规章制度。 zz) 酒店规章制度。 aaa) 年度质量检查手册。 bbb) 文件管理 ccc) 外部文件(收) ddd) 外部文件(发) eee) 内部文件(收) fff) 内部文件(发) ggg) 会议记录档案 hhh) 各种工作计划汇总档案 iii) 部门各种文件 jjj) 餐饮部内部培训计划、培训资料及执行情况 kkk) 合同管理 lll) 客人资料管理----客人档案 客人投诉及处理投诉档案 mmm) 工程管理----各分部维修计划 nnn) 采购管理----各种物品的采购价格档案 餐饮部所有到仓库领货记录 ooo) 卫生管理----有关厨房、食品、管事部的卫生管理10中餐服务政策与程序● 清洁项目的分工政策 ● 每日检查项目 ● 储物房使用政策 ● 部门钥匙控制政策 ● 确立仓存量政策 ● 提货申请程序 ● 提货程序 ● 日报表使用政策 ● 员工评估报告使用政策 ● 员工培训政策 ● 会议政策 ● 布草使用政策 ● 布草更换政策 ● 各类表格使用程序 ● 卫生检查政策 ● 资料档案管理政策 ● 营业定价政策 ● 收开瓶费政策 ● 海鲜销售政策 ● 人工入单程序 ● 成本划分政策 ● 给客人折扣政策 ● 给客人赠送饮料或食品政策 ● 餐厅收银单修改的政策 ● 每月盘点政策 ● 每月小费管理政策 ● 申请临时工政策F&B-CH.R-001 F&B-CH.R-002 F&B-CH.R-003 F&B-CH.R-004 F&B-CH.R-005 F&B-CH.R-006 F&B-CH.R-007 F&B-CH.R-008 F&B-CH.R-009 F&B-CH.R-010 F&B-CH.R-011 F&B-CH.R-012 F&B-CH.R-013 F&B-CH.R-014 F&B-CH.R-015 F&B-CH.R-016 F&B-CH.R-017 F&B-CH.R-018 F&B-CH.R-019 F&B-CH.R-020 F&B-CH.R-021 F&B-CH.R-022 F&B-CH.R-023 F&B-CH.R-024 F&B-CH.R-025 F&B-CH.R-026 F&B-CH.R-02711● 餐厅安全预防措施政策 ● 营业用品的摆放政策 ● 大型宴会餐具借用政策 ● 酒的零卖和份量政策 ● 酒水借出政策 ● 下年度营业预算政策 ● 下年度资产预算政策 ● 月度餐具、用具损耗报告政策 ● 月度销售分析政策 ● 员工卫生制度 ● 员工仪容仪表制度 ● 员工纪律处罚制度 ● 堂座服务程序 ● 贵宾房服务程序 ● 传菜服务程序 ● 领位服务程序 ● 团体早餐服务程序 ● 中式筵席服务程序 ● 红葡萄酒服务程序 ● 白葡萄酒和玫瑰红服务程序 ● 香槟服务程序 ● 花雕服务程序 ● 中国白酒服务程序 ● 雪茄烟的服务程序 ● 结帐服务程序 ● 客人存取酒服务程序 ● 拾获客人物件的处理程序 ● 醉酒客人的处理程序 ● 客人吵架的处理程序F&B-CH.R-028 F&B-CH.R-029 F&B-CH.R-030 F&B-CH.R-031 F&B-CH.R-032 F&B-CH.R-033 F&B-CH.R-034 F&B-CH.R-035 F&B-CH.R-036 F&B-CH.R-037 F&B-CH.R-038 F&B-CH.R-039 F&B-CH.R-040 F&B-CH.R-041 F&B-CH.R-042 F&B-CH.R-043 F&B-CH.R-044 F&B-CH.R-045 F&B-CH.R-046 F&B-CH.R-047 F&B-CH.R-048 F&B-CH.R-049 F&B-CH.R-050 F&B-CH.R-051 F&B-CH.R-052 F&B-CH.R-053 F&B-CH.R-054 F&B-CH.R-055 F&B-CH.R-05612● 客人投诉的处理程序 ● 客人损坏物品的处理程序 ● 客人偷取酒店物品的处理程序 ● 弄脏客人衣物的处理程序 ● 客人不够钱付账的处理程序 ● 听不懂客人的处理程序 ● 客人有特殊要求的处理程序 ● 服务出现失误的处理程序 ● 对有急事客人的处理程序 ● 对儿童的服务程序 ● 对老人喝残疾客人的服务程序 ● 对衣衫不整客人的服务程序 ● 对患病客人的服务程序 ● 收市工作程序 ● 餐后清洁程序 ● 采购申请程序 ● 员工考勤报告的使用政策 ● 员工考勤制度F&B-CH.R-057 F&B-CH.R-058 F&B-CH.R-059 F&B-CH.R-060 F&B-CH.R-061 F&B-CH.R-062 F&B-CH.R-063 F&B-CH.R-064 F&B-CH.R-065 F&B-CH.R-066 F&B-CH.R-067 F&B-CH.R-068 F&B-CH.R-069 F&B-CH.R-070 F&B-CH.R-071 F&B-CH.R-072 F&B-CH.R-073 F&B-CH.R-07413Park Wise Hotel TianJin Food &BeverageC Policies & Procedures Manual 餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：清洁项目的分工政策 Approved by: Food & Beverage Director 批准：餐饮总监 Approved by: General Manager 批准：总经理 OBJECTIVE 目的 Ref: 参考号：F&B-CH.R-001 Date: 日期： Date: 日期：各部门按不同的划分，完成餐厅的清洁工作。PROCEDURES流程ppp) 清洁区域： qqq) 餐厅管辖区域： rrr) 餐厅桌子椅子 sss) 餐厅展示台/展示牌 ttt) 餐厅工作柜台 uuu) 餐厅电器设备 vvv) 餐厅所有服务的用具 www) 酒店公共卫生管理辖区域： xxx) 客用卫生间 yyy) 餐厅地面/地毯 zzz) 餐厅墙壁/装饰品 aaaa) 餐厅窗户/窗帘 bbbb) 餐厅天花板/通风口 cccc) 管事部管辖区域： dddd) 餐厅服务/出品的所有餐具 eeee) 厨房地面/下水道 ffff) 厨房炉头/设备14gggg) 管辖部门清洁时间： hhhh) 餐厅管辖区域清洁时间： 每市清洁一次 iiii) 酒店公共卫生管辖区域清洁时间： jjjj) 每市清洁一次 kkkk) 地毯洗涤30天一次 llll) 灯具清洁不定期 mmmm) 管事部管辖区域清洁时间： nnnn) 每市清洁一次 oooo) 厨房地面设备清洗每天结束营业后清洗一次15Park Wise Hotel TianJin Food &BeverageC Policies & Procedures Manual 餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：每日检查项目 Approved by: Food & Beverage Director 批准：餐饮总监 Approved by: General Manager 批准：总经理 OBJECTIVE 目的 Ref: 参考号：F&B-CH.R-002 Date: 日期： Date: 日期：每日对员工、用品、场地、卫生等进行检查，确保酒店形象和营业的顺利运行。PROCEDURES 流程pppp) 员工仪表、仪容： qqqq) 制服 rrrr) 名牌或员工证 ssss) 头发、化妆、手指甲 tttt) 工作鞋和袜子 uuuu) 餐厅场地布局： vvvv) 餐厅大门口 wwww) 天花板 xxxx) 领位迎宾柜台 yyyy) 玻璃窗户 zzzz) 财务收银柜台 aaaaa) 窗帘 bbbbb) 各类照明灯具 ccccc) 各类镜面 ddddd) 展示柜/台 eeeee) 墙壁架 fffff) 桌子/椅子 ggggg) 花草/装饰物16hhhhh) 服务用品： iiiii) 瓷器餐具 jjjjj) 银器餐具 kkkkk) 不锈钢餐具 lllll) 玻璃餐具 mmmmm) 各类布草 nnnnn) 各类服务用具 ooooo) 菜谱/酒水牌 ppppp) 摆设： qqqqq) 摆位 rrrrr) 台面清洁 sssss) 桌椅整齐 ttttt) 杂物安置 uuuuu) 储物间摆放： vvvvv) 每项物品分类摆放 wwwww) 整洁 xxxxx) 保管 yyyyy) 酱料存放： zzzzz) 酱料整洁 aaaaaa) 酱料仓存量 bbbbbb) 酱料有效期 cccccc) 要分类摆放 dddddd) 地面卫生： eeeeee) 整洁 ffffff) 有否杂碎物体 gggggg) 清洁时间 hhhhhh) 员工纪律： iiiiii) 员工纪律执行情况 jjjjjj) 站位的方向及位置17kkkkkk) 分散站立 llllll) 聚堆说话 mmmmmm) 在职培训： nnnnnn) 培训类别b） 培训时间18Park Wise Hotel TianJin Food &BeverageC Policies & Procedures Manual 餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：储物房使用政策 Approved by: Food & Beverage Director 批准：餐饮总监 Approved by: General Manager 批准：总经理 OBJECTIVE 目的 Ref: 参考号：F&B-CH.R-003 Date: 日期： Date: 日期：按规定使用和管理储物房，保证备用物品配合运作的需要。PROCEDURES流程oooooo) 设立多层杂物架。 pppppp) 设立各类物品的名称标签。 qqqqqq) 规划物品的摆放位置。 rrrrrr) 按要求分类摆放物品。 ssssss) 保持储物间的整洁。 tttttt) 注意防火安全。 uuuuuu) 随时检查库存情况以便补充。 vvvvvv) 储物间上锁保管。 wwwwww) 储物间钥匙由办公室保管。xxxxxx)要定期清洁储物间的卫生。19Park Wise Hotel TianJin Food &BeverageC Policies & Procedures Manual 餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：部门钥匙控制政策 Approved by: Food & Beverage Director 批准：餐饮总监 Approved by: General Manager 批准：总经理 OBJECTIVE 目的 Ref: 参考号：F&B-CH.R-004 Date: 日期： Date: 日期：部门的钥匙必须有三套( 每条钥匙必须贴上标记是开启哪一把锁)，一套是交给 酒店总控制，一套是交给餐饮办公室备用，另一套是自己部门运作使用,钥匙按 规定管理和使用,从而清楚钥匙的保管时间和去向，责任落实到个人。PROCEDURES流程yyyyyy) 把部门里的钥匙分类设标志(设立三套)。 zzzzzz) 交一套部门钥匙到餐饮部办公室。 aaaaaaa) 交一套部门钥匙到酒店钥匙总控制室。 bbbbbbb) 部门内部钥匙与大门钥匙分开，供员工有需要时使用，保管在部 门办公室。 ccccccc) 部门大门、通道钥匙与部门内部钥匙分开，结束营业后送到前台 办公室。 ddddddd) 每天营业前到前台办公室领取钥匙，开门后保管在部门办公室。20Park Wise Hotel TianJin Food &BeverageC Policies & Procedures Manual 餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：确立仓存量政策 Approved by: Food & Beverage Director 批准：餐饮总监 Approved by: General Manager 批准：总经理 OBJECTIVE 目的 Ref: 参考号：F&B-CH.R-005 Date: 日期： Date: 日期：根据经营的需要，制定货仓应存的品种和数量，减少货物积压，保证使用正常。PROCEDURES流程eeeeeee) 由餐厅经理将日常用品和服务用品的品种、使用量、仓存最低数 量上报餐饮部总监。 fffffff) 酒水部经理将日常的饮品、酒、用品的品种、使用量、仓存最低 数量交经理上报餐饮部总监。 ggggggg) 由餐饮部总监归类后，列出餐饮部所需要的物品品种，使用量、 仓存最低量的清单。 hhhhhhh) 把餐饮部的物品清单递送到财务总监审核。 iiiiiii) 由财务总监具体确定品种和数量之后，安排仓库和采购部执行预 算计划。21Park Wise Hotel TianJin Food &BeverageC Policies & Procedures Manual 餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：提货申请程序 Approved by: Food & Beverage Director 批准：餐饮总监 Approved by: General Manager 批准：总经理 OBJECTIVE 目的 Ref: 参考号：F&B-CH.R-006 Date: 日期： Date: 日期：按程序申请提货，有效地补充货物，保证物品供应正常。PROCEDURES流程1.主管将负责所需食品、副食品、用品等填写提货单,填写应注意以下条例： jjjjjjj) 所需货物量是否与第二天需求量相符。 kkkkkkk) 仔细检查是否带有重复提货项目。 lllllll) 提货项目要分类填写。 2.将提货单交部门经理批准，并按以下条例审核： mmmmmmm) 提货货品量是否与第二天所需量相符。 nnnnnnn) 检查是否有重复项目。 ooooooo) 次日是否有临时团队，如有将所需货品及需求量加上。 ppppppp) 经理审核后批准。 3.经理批准后之货单上交餐饮部总监做最终审核： qqqqqqq) 总监将所提货物仔细检查。 rrrrrrr) 签字批准前，查看是否接到新团队的通知，如有马上通知总厨。22sssssss) 审核通过后签字批准。 ttttttt) 次日上午各部门将提货单取回安排提货。 4.发货部将检查提货单是否符合提货标准，签字是否合格，最后才发货。Park Wise Hotel TianJin Food &BeverageC Policies & Procedures Manual 餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：提货程序 Approved by: Food & Beverage Director 批准：餐饮总监 Approved by: General Manager 批准：总经理 OBJECTIVE 目的 Ref: 参考号：F&B-CH.R-007 Date: 日期： Date: 日期：按程序提取货物，保证货物符合要求及运作正常。PROCEDURES流程uuuuuuu) 提货人员将提货单提前放到货仓发货窗内，最少提前半小时以上， 目的在于发货员将所有各部门所需货物统一发放，提高发货效率。 vvvvvvv) 员工收货时应注意以下事项： wwwwwww) 货物品种是否与货单相符。 xxxxxxx) 货物规格是否与货单相符。 yyyyyyy) 货物数量是否与货单相符。 zzzzzzz) 货物是否出现破损、变质现象。 aaaaaaaa) 如果出现以上任何一条，请马上根据以下条例解决： bbbbbbbb) 请物品仓发放员调整。 cccccccc) 换取不同规格的货品，提单要更改。 dddddddd) 数量加足。23eeeeeeee) 换成好的货物等。 ffffffff) 拒领并通知部门主厨或总厨。 gggggggg) 部门主管/经理接到拒领食品通知后： hhhhhhhh) 通知餐饮总监。 iiiiiiii) 通知仓库主管。 jjjjjjjj) 通知采购部主管。 kkkkkkkk) 通知财务部总监。 llllllll) 以上人员将一起协商并尽快解决，保证货物正常运转。 mmmmmmmm) 解决方法为： nnnnnnnn) 在最短的时间内，采购相应数目的相同货物。 oooooooo) 将此批货物做妥善处理。 pppppppp) 如变质，货仓部门尽快处理。 qqqqqqqq) 最后查明原因，以免再次出现。 rrrrrrrr) 收货后的处理方法： ssssssss) 食品与副食品，生、熟食品分开存放。 tttttttt) 湿货与干货、玻璃瓶与罐头分开存放。 uuuuuuuu) 放入冷藏柜的食品去掉包装盒并装入专用容器。 vvvvvvvv) 签收确认方法： wwwwwwww) 验货后由部门主管签字。 xxxxxxxx) 部门主管的签字应在财务部和仓库备案。24Park Wise Hotel TianJin Food &BeverageC Policies & Procedures Manual 餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：日报表使用政策 Approved by: Food & Beverage Director 批准：餐饮总监 Approved by: General Manager 批准：总经理 OBJECTIVE 目的 Ref: 参考号：F&B-CH.R-008 Date: 日期： Date: 日期：按要求使用营业报表，完善经营的资料、档案，向餐饮总监反映经营承包责任制 情况。PROCEDURES流程yyyyyyyy) 结束营业后由经理或当班主管填写报表。 zzzzzzzz) 收市后到收银台收取营业数据。 aaaaaaaaa) 填写每市的营收、人员、客人、销售和运行等情况。 bbbbbbbbb) 下班前连同送餐饮总监审批的文件、单据等递交到餐饮部办公 室。 ccccccccc) 每天早上例会后将审阅和审批好的报表、文件和单据取回。 ddddddddd) 每月整理并存档。25Park Wise Hotel TianJin Food &BeverageC Policies & Procedures Manual 餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：员工评估报告使用政策 Approved by: Food & Beverage Director 批准：餐饮总监 Approved by: General Manager 批准：总经理 OBJECTIVE 目的 Ref: 参考号：F&B-CH.R-009 Date: 日期： Date: 日期：按规定对员工进行评估，使员工清楚自己的表现，也作为员工提升的依据。PROCEDURES流程eeeeeeeee) 平常工作多留意员工的表现。 fffffffff) 每月初召开管理级会议听取大家意见。 ggggggggg) 部门经理收取各方面意见后，填写评估表。 hhhhhhhhh) 跟员工简短谈话，告知他工作表现。 iiiiiiiii) 员工在评估表上签名。 jjjjjjjjj) 评估表递交人事部存档。26Park Wise Hotel TianJin Food &BeverageC Policies & Procedures Manual 餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：员工培训政策 Approved by: Food & Beverage Director 批准：餐饮总监 Approved by: General Manager 批准：总经理 OBJECTIVE 目的 Ref: 参考号：F&B-CH.R-010 Date: 日期： Date: 日期：按规定定期或根据需要，为员工提供有效的培训，提高员工的素质、工作和服务 水平。PROCEDURES流程kkkkkkkkk) 员工培训定期或根据需要举行，由经理和主管组织，所有员工必 须参加，不得以任何借口不参加培训。 lllllllll) 每月由经理或主管制定一个月的培训计划，月初交到人事培训 部,由经理或主管监督并主持培训。 mmmmmmmmm) 培训内容包括有关餐厅的运作程序、服务技巧、工作技能和相关 的实务操作、专用英语。27nnnnnnnnn) 主管或部门经理组织考核本月教学内容， 并把分数计入月评估表 中。Park Wise Hotel TianJin Food &BeverageC Policies & Procedures Manual 餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：会议政策 Approved by: Food & Beverage Director 批准：餐饮总监 Approved by: General Manager 批准：总经理 OBJECTIVE 目的 Ref: 参考号：F&B-CH.R-011 Date: 日期： Date: 日期：按要求举行各类的会议,传达酒店的指示、资讯，总结各项工作，解决工作中存 在的问题。PROCEDURES流程ooooooooo) 餐厅各班次每天上班前、下班后都要小训，每次10-15分钟。如 有特别情况，另外安排。 ppppppppp) 每次小训由主管以上主持。 qqqqqqqqq) 所有服务员、领位员、传菜员、管理人员都要参加。28rrrrrrrrr) 餐厅业务会议、所有主管、领班、领位、都要出席。 sssssssss) 每周星期一至星期六早上 10：00时餐厅经理参加餐饮部每天例 会。 ttttttttt) 如有特别指示随时抽时间开业务会议。Park Wise Hotel TianJin Food &BeverageC Policies & Procedures Manual 餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：布草使用政策 Approved by: Food & Beverage Director 批准：餐饮总监 Approved by: General Manager 批准：总经理 OBJECTIVE 目的 Ref: 参考号：F&B-CH.R-012 Date: 日期： Date: 日期：按规定合理地使用各种布草，减少布草的损耗。PROCEDURES流程序号 1品名 台布颜色用途 餐厅（分规格大小）餐桌、自助 餐桌、展示292台芯布餐厅餐桌（在圆台布面） 、展示 台3 4圆台 台裙餐厅餐桌（分规格大小 自助餐台、展品台、餐台、会议 台5 6餐巾 抹布 白色餐用桌面餐巾，莲花座 餐桌面、 工作台面的清洁 （各餐 厅、酒吧）7 8 9 10 11 12 13 14小毛巾 绒布 手布 围身 杯巾 大毛巾 托盘垫布 茶壶垫布白色 白色 白色 白色 白色间条纹 白色客用 会议桌、展品桌 中西厨房员工擦手 中西厨房员工 中西餐厅厨房、 酒吧擦杯净盘等 中西厨房吸水、补湿 服务员托盘 客人茶壶30Park Wise Hotel TianJin Food &BeverageC Policies & Procedures Manual 餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：布草更换政策 Approved by: Food & Beverage Director 批准：餐饮总监 Approved by: General Manager 批准：总经理 OBJECTIVE 目的 Ref: 参考号：F&B-CH.R-013 Date: 日期： Date: 日期：按规定更换布草,令各部门的运作正常。PROCEDURES流程uuuuuuuuu) 所有布草每天在规定的时间内更换一次。 vvvvvvvvv) 每天结束营业之后，清点脏布草，分类型按十条一捆扎起来，分31别在布草本上记录，负责人签名写上日期。 wwwwwwwww) 负责换布草的员工在换布草时与布草房再次复核记录的数字是 否准确。 xxxxxxxxx) 换回的干净的布草必须核对数量， 分类记录在布草本上有欠缺的 在备注一栏里特别注明，并且要布草房经手人签名。 yyyyyyyyy) 员工换制服必须按公司规定时间内更换，不占用当班时间。 zzzzzzzzz) 员工换制服时必须一件脏、 换一件干净， 对清楚自己的制服编号， 不能叫别的同事代换。 aaaaaaaaaa) 所有干净的布草每市过后，锁入布草柜中保管。 bbbbbbbbbb) 负责换布草的同事必须负责追回布草房的欠数。 cccccccccc) 每月中和月末盘点布草2次，由领位员负责并列表上报。 dddddddddd) 每位员工都要爱护自己的制服和布草，不能随意将布草作为私 人用途使用。所有布草必须按规定方法使用。 eeeeeeeeee) 每次换回布草要破损与干净的布草分开码放，以防破损的布草 回再次流通使用。Park Wise Hotel TianJin Food &BeverageC Policies & Procedures Manual 餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：各类表格使用程序 Approved by: Food & Beverage Director 批准：餐饮总监 Approved by: General Manager 批准：总经理 OBJECTIVE 目的 Ref: 参考号：F&B-CH.R-014 Date: 日期： Date: 日期：正确使用各类表格,完成酒店的日常工作。PROCEDURES流程32ffffffffff) 口头警告书： 部门管理级根据员工普通犯规三次或直接触犯本书等犯规一次，可以签 发本书给员工，然后递交部门经理批阅后转交人事部门存入员工个人档案纪 律执行记录中。 gggggggggg) 犯规通知书： 部门管理根据员工签《口头警告书》三次或直接触犯本书中的严重犯规 一次，可以签发本书给员工，然后递交部门经理批阅后，转交人事部门存入 员工个人档案纪律执行记录中。 hhhhhhhhhh) 解雇通知书： 部门经理根据员工签《犯规通知书》三次或直接触犯本书的非常严重犯 规一次可以签发本书中该员工，然后递交部门总监批阅后，转交人事部门存 入员工个人档案纪律执行记录中，并由人事部经理接见违纪员工，了解情况 与该员工办理工资计算以及交还公司对象手续等。 iiiiiiiiii) 辞职通知书： a) 员工根据自己辞职原因，写一份书面申请书交部门经理； b) 部门经理接见员工了解情况，同意后签发本书给员工签名，连同辞职信 一齐递交给人事部； c) 根据辞职日期，由人事部给该员工办理辞职手续，然后把表格再存入个 人档案。 jjjjjjjjjj) 员工评估表： a) 部门经理每月根据员工的工作表现，填写此表； b) 让评估的员工，都知道自己的工作表现进度怎么样； c) 签发后递交给人事部存入个人档案，并且以此表为员工的工资浮动工资 升降职位作依据。 kkkkkkkkkk) 员工提升表： a) 部门经理根据管理级的提意和对员工工作能力，表现的审核之后签发本 表递交给部门总监批阅； b) 部门总监接见员工谈话，同意后递交给人事部存入个人档案； c) 人事部根据升职日期签发一份《员工升职书》给该部门经理。33llllllllll) 员工每周排班表： a) 由管理级根据工作需要，员工人数作一周的上班、休息时间安排； b) 部门经理审阅后张贴员工通知栏； c) 每月最后一天集中所有本表做每月的考勤总表。 mmmmmmmmmm) 员工每月考勤总表： nnnnnnnnnn) 部门经理每月第一天做上月的员工考勤总表把签到记录和每周 安排搬表集中填写该表，然后递交人事部存档； oooooooooo) 人事部根据该表，做该部门的员工出勤报告递交财务部作为签 发员工工资依据。 pppppppppp) 假期申请表： qqqqqqqqqq) 员工根据自己的年假、事假、病假填写本表之后递交部门经理； rrrrrrrrrr) 三天之内由部门经理批准，如果三天以上必须批准后再递交部 门总监批准才生效； ssssssssss) 递交人事部存档。 tttttttttt) 物品/食品仓出库单： uuuuuuuuuu) 由部门根据自己所需要的物品和食品填写本表，部门经理批阅 后递交部门总监批阅； vvvvvvvvvv) 部门总监批阅后递交财务总监批阅； wwwwwwwwww) 财务总监批阅后递交仓库主管发所领用的物品和食品。 xxxxxxxxxx) 采购申请表： yyyyyyyyyy) 部门经理根据营业需要而仓库有没有该品种存货时，填写表格 递交给部门总监批阅； zzzzzzzzzz) 部门总监批阅后递交财务总监批阅； aaaaaaaaaaa) 财务总监批阅后递交总经理批阅； bbbbbbbbbbb) 总经理批阅后转交给部门经理； ccccccccccc) 由部门经理通知采购部购买。 ddddddddddd) 每月盘点表： eeeeeeeeeee) 每月月底由部门管理级清点本部门的各种餐具、用具、食品， 然后分类填写本表递交部门经理批阅；34fffffffffff) 由部门经理批阅后一份递交部门总监，一份递交财务部核算， 一份本部门存档。 ggggggggggg) 每天部门营业报表： hhhhhhhhhhh) 每天结束营业之后，由部门经理根据部门一天各市的营业，部 门里发生和处理的事情总结计算所填写的报告； iiiiiiiiiii) 将本表交部门总监批阅（每天）。 jjjjjjjjjjj) 点菜单： kkkkkkkkkkk) 服务员根据客人所点物品的名称填写食品的名称； lllllllllll) 填写数量、日期、人数（或加单）、签名，并标记好账单的种 类； mmmmmmmmmmm) 本单填写完之后，递交收银员盖章方可正式使用； nnnnnnnnnnn) 第一联厨房、，第二联收银员留存、第三联传菜员、第四联服 务员留存。 ooooooooooo) 酒水单： ppppppppppp) 服务员根据点菜卡内客人所点的酒水、水果、香烟的品种、数 量，填写本单，一式三联单； qqqqqqqqqqq) 香烟要单独分单，并且给餐厅主管签名后方可生效； rrrrrrrrrrr) 本单填写完之后，递交收银员盖印方可到酒吧领取； sssssssssss) 第一联酒吧，第二服务员，第三联收银台。 ttttttttttt) 工程维修单： uuuuuuuuuuu) 部门管理级根据所维修的项目填写本单， 一式三联单递交工程 部； vvvvvvvvvvv) 本单要填清楚联系人姓名、电话号码； wwwwwwwwwww) 工程部确认后取回第三联存档； xxxxxxxxxxx) 维修完成后， 由管理级检查质量， 在本单签收后交工程部存档； yyyyyyyyyyy) 第一联工程部，第二联工程维修员，第三联维修部门存档。 zzzzzzzzzzz) 医疗申请单： aaaaaaaaaaaa) 用于员工生病去医务室就诊的单据； bbbbbbbbbbbb) 由主管签字后生效，员工依据此单据去医务室；35cccccccccccc) 当主管签字后，要由当值领班安排时间并同意。Park Wise Hotel TianJin Food &BeverageC Policies & Procedures Manual 餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：卫生检查政策 Approved by: Food & Beverage Director 批准：餐饮总监 Approved by: General Manager 批准：总经理 OBJECTIVE 目的36Ref: 参考号：F&B-CH.R-015 Date: 日期： Date: 日期：按要求使用卫生检查表，执行酒店的卫生制度。PROCEDURES流程dddddddddddd) 主管按照检查表格上的内容要求，详细检查餐厅各处。 eeeeeeeeeeee) 如有发现不符合之时，马上要求员工重新清洁直到符合为止， 并对员工作适当处罚。 ffffffffffff) 把细节记录表上，并签名作实，存放在办公室“每日工作” 一栏中，便于同事查看、跟催。 gggggggggggg) 每月把表格集中存档，并可能作为员工的评估参考资料。Park Wise Hotel TianJin Food &BeverageC Policies & Procedures Manual 餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：资料档案管理政策 Approved by: Food & Beverage Director 批准：餐饮总监 Approved by: General Manager 批准：总经理 OBJECTIVE 目的37Ref: 参考号：F&B-CH.R-016 Date: 日期： Date: 日期：按要求对资料、档案进行使用、管理，令酒店的整体管理更系统化。PROCEDURES流程hhhhhhhhhhhh) 餐厅员工资料档案： 记录每位员工的个人简历、入职时间、纪律情况、调动与提升情况、工作 评估情况。 iiiiiiiiiiii) 餐厅员工考勤档案： 记录每位员工每周、每月的考勤、工作时间、例休时间、出勤情况、岗位 分配情况。 jjjjjjjjjjjj) 餐厅每天营业情况档案： 记录餐厅每天各市营业情况、营业额以及每月累计。 kkkkkkkkkkkk) 餐厅每天管理级检查记录档案： 记录餐厅每天上下班、交接班情况的检查，包括财产、清洁卫生、消防器 材、电器、电源等。 llllllllllll) 餐厅工程维修档案： 记录餐厅内所有工程维修单据。 mmmmmmmmmmmm) 餐厅领货档案： 记录每次领货单据，每月盘点餐具、用具的情况。 nnnnnnnnnnnn) 餐厅、酒店的文件等： 记录酒店、餐饮部下发部门的文书、文件情况。 Park Wise Hotel TianJin Food &BeverageC Policies & Procedures Manual 餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：营业定价政策 Approved by: Food & Beverage Director 批准：餐饮总监 Approved by: General Manager 批准：总经理 Ref: 参考号：F&B-CH.R-017 Date: 日期： Date: 日期：38OBJECTIVE目的按要求制定经营的价格和处理内部的运作机制。PROCEDURES流程oooooooooooo) 菜谱、特别介绍台卡、筵席菜单： a) 由总厨制定； b) 提交餐饮总监审批； c) 制定制作标准卡； d) 收银按制定的价格执行，如客人对菜式作出修改或菜单没有的菜式，价 格按类似的菜式的价格作定价，或写单时作注明及标上价格； e) 菜谱、特别介绍，台卡、筵席菜单及制作标准卡提前送相关部门。 pppppppppppp) 酒水牌、特饮卡： a) 由酒水部经理共同制定； b) 制定制作标准卡； c) 提交餐饮总监审批； d) 确定后按制定的价格执行； e) 酒水牌、特饮卡及制作标准卡提前送相关部门。 qqqqqqqqqqqq) 临时定价： a) 客人的特别要求， 需作临时定价， 由大堂经理决定 （不在时由总厨决定） ；b)积压货品或需紧急处理的货品作临时价格，由总厨和大堂经理制定。Park Wise Hotel TianJin Food &BeverageC Policies & Procedures Manual 餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：收开瓶费政策 Approved by: Food & Beverage Director 批准：餐饮总监 Approved by: General Manager 批准：总经理 Ref: 参考号：F&B-CH.R-018 Date: 日期： Date: 日期：39OBJECTIVE目的当客人自带酒水时，为维护酒店的利益，按规定收取客人的开瓶费。PROCEDURES流程rrrrrrrrrrrr) 当确认客人开启自带酒时，向其表示加收开瓶费。 ssssssssssss) 服务员按正常操作程序准备相关的用具。 tttttttttttt) 留回空瓶直至客人结帐离开后。 uuuuuuuuuuuu) 客人存酒只限在本餐厅使用。 vvvvvvvvvvvv) 收费标准（不另加服务费）： a) 不冰镇或加热： ／瓶 b) 冰镇或加热： ／瓶Park Wise Hotel TianJin Food &BeverageC Policies & Procedures Manual 餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：海鲜销售政策 Approved by: Food & Beverage Director 批准：餐饮总监 Approved by: General Manager 批准：总经理 Ref: 参考号：F&B-CH.R-019 Date: 日期： Date: 日期：40OBJECTIVE目的海鲜按规定进行销售、操作。PROCEDURES流程（手工入单，海鲜池外包） wwwwwwwwwwww) 客人点单在食品卡上写上品种、大约数量、制作方法。 xxxxxxxxxxxx) 根据客人要求到海鲜池提取并开单（过程中进行质量及数量 的验收）。 yyyyyyyyyyyy) 海鲜单分为4联 （1联厨房、 2联海鲜池、 3联收银台、 4联餐厅） ， 厨房联单跟海鲜走。 zzzzzzzzzzzz) 如客人要求的交其过目，然后送厨房制作。 aaaaaaaaaaaaa) 收款员按海鲜单上的品种、数量及制作方式计价。Park Wise Hotel TianJin Food &BeverageC Policies & Procedures Manual 餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：人工入单程序 Approved by: Food & Beverage Director 批准：餐饮总监 Ref: 参考号：F&B-CH.R-020 Date: 日期：41Approved by: General Manager 批准：总经理 OBJECTIVE 目的Date: 日期：统一入单的方式，保证各部门运行顺畅。PROCEDURES流程1. 服务员帮客人点菜后，分别将不同的菜式、酒水等，分类写在点菜卡的背面 (名称、制作方式、份量、重量等)。 2. 如果客人是“加点”的菜式，必须在菜的名称后面写上“加”。 3. 将点菜卡交给抄单员填写， 酒水由服务员自己写单， 凭酒水单到酒吧领取(酒 水单要收银盖印后方可有效)。 4. 客人到齐后可以上菜的，在点菜卡上注明“即”。 5. 客人预先订了菜，还需等候，那么在点菜卡注明“叫”。 bbbbbbbbbbbbb) 客人预先点了甜品或单尾(主食类)要在点菜卡上“跟单叫 起”。 ccccccccccccc) 宴席的菜单需分菜时，在菜单上注明“叫一来一”。 ddddddddddddd) 抄单员根据点菜卡上的指示，在入厨单上相应写上注明的 字样。 eeeeeeeeeeeee) 服务员要根据客人情况，到传菜部叫起(切勿忘记)。 fffffffffffff) 营业大单，先写入厨单，再写分单，把单交到相应的部门。 ggggggggggggg) 遇到已售完的品种时，及时通知客人，更换其它品种，再 通知主管级以上人员取消。 hhhhhhhhhhhhh) 抄单员写单时，必须字体端正，写明名称、做法、份量、 重量和特别要求。 iiiiiiiiiiiii) 抄单时，台号、日期、经手人的中文名字必须写清楚。 jjjjjjjjjjjjj) 抄完单后，在点菜卡上最后一个项目后部划上条横线，注 明入单时间，以示以上的菜式已经入单。 kkkkkkkkkkkkk) 取消菜式或酒水，必须由主管以上人员签名后才生效。 lllllllllllll) 点菜系统点菜程序42mmmmmmmmmmmmm) 了解及熟练点菜系统程序。 nnnnnnnnnnnnn) 把客人所点的品种和种类，按各不同部门输入然后传送到 有关部门。ooooooooooooo) 再打印一份作员工做用。Park Wise Hotel TianJin Food &BeverageC Policies & Procedures Manual 餐饮 - 制度和流程指南43Subject: 主题：成本划分政策 Approved by: Food & Beverage Director 批准：餐饮总监 Approved by: General Manager 批准：总经理 OBJECTIVE 目的Ref: 参考号：F&B-CH.R-021 Date: 日期： Date: 日期：按不同的科目进行成本划分，以便控制经营成本。PROCEDURES流程中餐的成本划分： ppppppppppppp) 味部 qqqqqqqqqqqqq) 厨部（小菜部份） rrrrrrrrrrrrr) 鲍、翅、燕 sssssssssssss) 海鲜 ttttttttttttt) 点心 uuuuuuuuuuuuu) 茶 vvvvvvvvvvvvv) 酒水（分支装酒、饮料、烟）wwwwwwwwwwwww) 杂项（开瓶费、赔款等）Park Wise Hotel TianJin Food &BeverageC Policies & Procedures Manual 餐饮 - 制度和流程指南44Subject: 主题：给客人折扣政策 Approved by: Food & Beverage Director 批准：餐饮总监 Approved by: General Manager 批准：总经理 OBJECTIVE 目的Ref: 参考号：F&B-CH.R-022 Date: 日期： Date: 日期：为发展熟客，扩展业务，可按规定给客人优惠折扣，客人凭酒店的优惠卡可按规 定享受打折优惠。PROCEDURES流程xxxxxxxxxxxxx) 客人持贵宾卡结账时出示给服务员。 yyyyyyyyyyyyy) 由服务员把账单给客人签名。 zzzzzzzzzzzzz) 客人签名后账单、贵宾卡一齐收银台核对。 aaaaaaaaaaaaaa) 核对完毕贵宾卡交还给客人（打折幅度按酒店规定）。 bbbbbbbbbbbbbb) 常客或有麻烦的客人，由部门经理签名打折（打折幅度按 酒店有关规定）。 cccccccccccccc) 打折必须由部门经理或授权人在点菜单上注明折扣多少， 并签上名字。 凡已打折的账单在结账时，必须告诉客人餐厅已为客人打折。45Park Wise Hotel TianJin Food &BeverageC Policies & Procedures Manual 餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：给客人赠送饮料或食品政策 Approved by: Food & Beverage Director 批准：餐饮总监 Approved by: General Manager 批准：总经理 OBJECTIVE 目的 Ref: 参考号：F&B-CH.R-023 Date: 日期： Date: 日期：为扩展餐厅的生意，按规定给客人赠送食物或饮料。PROCEDURES流程dddddddddddddd) 常客、新发展的客人都是赠送的对象。 eeeeeeeeeeeeee) 由部门经理签单赠送食物或饮料。 ffffffffffffff) 范围包括：果盘、甜品、生啤。 gggggggggggggg) 开赠送单跟平常开单一样，并标明赠送字样，签字。 hhhhhhhhhhhhhh) 凡赠送的食物和饮料都要跟随客人说是餐厅赠送的。46Park Wise Hotel TianJin Food &BeverageC Policies & Procedures Manual 餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：餐厅收银单修改的政策 Approved by: Food & Beverage Director 批准：餐饮总监 Approved by: General Manager 批准：总经理 OBJECTIVE 目的 Ref: 参考号：F&B-CH.R-024 Date: 日期： Date: 日期：各餐厅在营运中,有关更改、取消、减机需执行餐厅的财务政策。PROCEDURES流程iiiiiiiiiiiiii) 更改： jjjjjjjjjjjjjj) 需要更改的话，由主管及以上职位取消需要更改的品种， 在收银单上签名及注明原因。 kkkkkkkkkkkkkk) 将更改后的品种重新输入电脑。 llllllllllllll) 取消：需要取消的，由经理级人员查实后做取消，在收银 单上签名及注明原因。 mmmmmmmmmmmmmm) 打单后作减机： nnnnnnnnnnnnnn) 需要减机时，先通知经理并说明原因。 oooooooooooooo) 如属多收钱或打单后打折的由经理核查后说明原因签名 才生效。 pppppppppppppp) 如属操作或收银机错误的，除经理签名证实外，还需作业 部指定人核实后注明原因签名才有效。47Park Wise Hotel TianJin Food &BeverageC Policies & Procedures Manual 餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：每月盘点政策 Approved by: Food & Beverage Director 批准：餐饮总监 Approved by: General Manager 批准：总经理 OBJECTIVE 目的 Ref: 参考号：F&B-CH.R-025 Date: 日期： Date: 日期：按规定对用品进行盘点， 有效的控制各项用品的合理使用，为经营费用提供真实 的依据。PROCEDURES流程qqqqqqqqqqqqqq) 每月按财务指定日期进行盘点(结束营业以后)。 rrrrrrrrrrrrrr) 按财务规定项目进行点算。 ssssssssssssss) 每种类别点算完结后都要写上数量，由财务人员再次核 对。 tttttttttttttt) 记录各类物品的盘点数字，根据当月领货数量、上月结存 数和当月结存，计算当月的损耗量。 uuuuuuuuuuuuuu) 填写盘点报表，一式三份，财务部、餐饮部、盘点部门各 一份。 vvvvvvvvvvvvvv) 根据盘点的结果，餐厅经理作监控和补充计划。48Park Wise Hotel TianJin Food &BeverageC Policies & Procedures Manual 餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：每月小费管理政策 Approved by: Food & Beverage Director 批准：餐饮总监 Approved by: General Manager 批准：总经理 OBJECTIVE 目的 Ref: 参考号：F&B-CH.R-026 Date: 日期： Date: 日期：按规定管理和使用餐厅的小费。PROCEDURES流程wwwwwwwwwwwwww) 除过年的红包外，其余所有客人的小费都集中所在部门统 一管理及使用。 xxxxxxxxxxxxxx) 小费每天下班前由主管和领位员两人负责清点。 yyyyyyyyyyyyyy) 信用卡小费需登记，每月从财务部领回。 zzzzzzzzzzzzzz) 现金小费交由一指定的主管负责存入银行，经理作监管。 aaaaaaaaaaaaaaa) 小费的使用： a) 部门的员工活动； b) 部门对员工的奖励或特殊资助等； c) 部门员工市场调查费； d) 作现金分配，配额： bbbbbbbbbbbbbbb) 经理 1.5份 ccccccccccccccc) 主管 1.3份49ddddddddddddddd) 领班 1.2份 eeeeeeeeeeeeeee) 员工 1份 fffffffffffffff) 实习生 0.8 份Park Wise Hotel TianJin Food &BeverageC Policies & Procedures Manual 餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：申请临时工政策 Approved by: Food & Beverage Director 批准：餐饮总监 Approved by: General Manager 批准：总经理 OBJECTIVE 目的 Ref: 参考号：F&B-CH.R-027 Date: 日期： Date: 日期：因经营需要临时增加人手，按规定审请，保障各部门运作顺畅。PROCEDURES流程ggggggggggggggg) 预订： 书面向餐饮部递交申请，由餐饮部作出统筹安排。 hhhhhhhhhhhhhhh) 临时： 致电餐饮总监或餐饮部值班经理协助安排，如他们不在场时，向餐饮部其它 部门经理做协商。50Park Wise Hotel TianJin Food &BeverageC Policies & Procedures Manual 餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：餐厅安全预防措施政策 Approved by: Food & Beverage Director 批准：餐饮总监 Approved by: General Manager 批准：总经理 OBJECTIVE 目的 Ref: 参考号：F&B-CH.R-028 Date: 日期： Date: 日期：严格遵守餐厅的安全措施,保障人身和酒店的安全。PROCEDURES流程iiiiiiiiiiiiiii) 事故预防： a) 工作中必须遵守规章制度和操作程序。 b) 及时的报告各种不安全因素，防患于未然。 c) 看到地面有不是原固有的东西，应清扫或移开至安全位置。 d) 如有人受伤，应主动向上级报告，使伤者得到应有的帮助或治疗。 e) 行走要靠右，不能奔跑你在拐弯时要注意观察，防止碰撞。 f) 进出门时要放慢速度，留心对面是否有人和物。 g) 发现有缺损的设备，应及时向有关部门报告,及时修理。 h) 工作时严禁打闹和开玩笑。51i) 搬拉物体时保持正确的姿势及注意重量是否过重。 jjjjjjjjjjjjjjj) 防火： kkkkkkkkkkkkkkk) 经常检查餐厅内所有的照明、电气设备。 lllllllllllllll) 清理烟缸时要仔细， 不能把烟蒂直接倒入垃圾袋和其它易 燃容器中。 mmmmmmmmmmmmmmm) 不能使用损坏的插座、插头、过长的点线插座。 nnnnnnnnnnnnnnn) 勿使电线负荷过大。 ooooooooooooooo) 若发现电线裸露和松动是立刻报修。 ppppppppppppppp) 使用酒精炉、石油汽炉时要特别小心，防止倾翻，需移动 时先将火熄灭。 qqqqqqqqqqqqqqq) 易燃品存放要独立分库。 rrrrrrrrrrrrrrr) 经常检查消防器材是否齐备、有效。 sssssssssssssss) 防盗： ttttttttttttttt) 提醒客人放好随身物品。 uuuuuuuuuuuuuuu) 客人挂在椅背的衣服用椅套套住。 vvvvvvvvvvvvvvv) 留意客人和过往人员的动态。 wwwwwwwwwwwwwww) 物品保管、存放好，并指定专人负责，经常清点。 xxxxxxxxxxxxxxx) 教育员工的思想及提高他们的觉悟性。 yyyyyyyyyyyyyyy) 烫伤： zzzzzzzzzzzzzzz) 服务时不能跑动。 aaaaaaaaaaaaaaaa) 送热的物品时格外小心，特别是有人时。 bbbbbbbbbbbbbbbb) 上菜时要提示客人注意，不能在小孩或老人位置上。 cccccccccccccccc) 茶水房地面要保持清洁、干爽、不可拥挤。 dddddddddddddddd) 紧急情况处理： eeeeeeeeeeeeeeee) 不要惊慌失措，在安全的情况下快速作出处理。 ffffffffffffffff) 立刻请求帮助，并告诉支持者有关事故的详细情况。 gggggggggggggggg) 制作必需做的事，但要按照次序，不要做超出你能力的 事。 hhhhhhhhhhhhhhhh) 救助时注意不要危及自己及其它人的生命。52iiiiiiiiiiiiiiii) 紧急情况下，在做动作前应迅速想一下该做什么和怎么 做。Park Wise Hotel TianJin Food &BeverageC Policies & Procedures Manual 餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：营业用品的摆放政策 Approved by: Food & Beverage Director 批准：餐饮总监 Approved by: General Manager 批准：总经理 OBJECTIVE 目的 Ref: 参考号：F&B-CH.R-029 Date: 日期： Date: 日期：按规定摆放和使用营业用品，规范餐厅的装饰和摆设。PROCEDURES流程jjjjjjjjjjjjjjjj) 营业告示牌： a) 固定设立在餐厅门口和酒店大堂； b) 刊登餐厅的每市营业时间； c) 刊登餐厅的经营性质；53d) 由酒店美工部负责设计和制作； e) 由领位员每天清洁一次。 kkkkkkkkkkkkkkkk) 展示台： a) 固定设立在餐厅入口大堂处； b) 摆设餐位一份酒水品种一套(中外名酒软性饮料)， 装饰物一批(菜式容器 银制餐具)； c) 每天开餐前由领位员摆放(贵重物品)； d) 每天收餐后由领位员收取保管(贵重物品)； e) 每天由领位员清理一次。 llllllllllllllll) 展示柜： a) 固定设立在餐厅入口大堂处； b) 摆设高级原材料(如：鲍、参、翅、肚、燕窝、柱脯、花菇和山珍等)； c) 每月由领位员负责清洁内部摆设一次； d) 展示柜锁匙由餐厅经理负责保管； e) 展示柜里的物品由中厨房提供。 mmmmmmmmmmmmmmmm) 菜谱、推广资料： a) 每天由领位员整理、清洁、保管； b) 由领位员负责发放和补充菜。54Park Wise Hotel TianJin Food &BeverageC Policies & Procedures Manual 餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：大型宴会餐具借用政策 Approved by: Food & Beverage Director 批准：餐饮总监 Approved by: General Manager 批准：总经理 OBJECTIVE 目的 Ref: 参考号：F&B-CH.R-030 Date: 日期： Date: 日期：大型宴会按规定借用餐具，便于餐具的管理。PROCEDURES流程nnnnnnnnnnnnnnnn) 根据宴会的人数和所要实际数量的餐具，作好统计。 oooooooooooooooo) 按统计的数量，填写宴会餐具借用单。 pppppppppppppppp) 将借用单送交管事部准备。55qqqqqqqqqqqqqqqq) 管事部根据借用单上的时间把各类餐具洗好放洗碗间。 rrrrrrrrrrrrrrrr) 宴会后将餐具清洗。 ssssssssssssssss) 由管事部连同宴会部员工一起清点数量，放回仓库。Park Wise Hotel TianJin Food &BeverageC Policies & Procedures Manual 餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：酒的零卖和份量政策 Approved by: Food & Beverage Director 批准：餐饮总监 Approved by: General Manager 批准：总经理 OBJECTIVE 目的 Ref: 参考号：F&B-CH.R-031 Date: 日期： Date: 日期：酒的零卖按规定的标准执行，保障客人和酒店的利益。PROCEDURES流程tttttttttttttttt) 按客人点选要求出。 uuuuuuuuuuuuuuuu) 葡萄酒（HOUSE WINE除外）、中国白酒、名贵酒不设散56卖。 vvvvvvvvvvvvvvvv) 烈酒出品份量： a) 选用标准量酒器； b) BRANDY、WHISKY，等烈性酒：1.25OZ； c) 开胃酒、力乔酒、些厘酒／ 酒：1.5OZwwwwwwwwwwwwwwww) 调鸡尾酒或饮品时，烈酒选作品种： a) 必须选用相同项目中是廉价的品种 b) 白兰地 c) 威士忌 d) 伏特加 e) 毡酒 f) 朗姆酒 ＶＯＳＯＰ级 红牌威士忌 苏联红牌 将军 百佳得Park Wise Hotel TianJin Food &BeverageC Policies & Procedures Manual 餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：酒水借出政策 Approved by: Food & Beverage Director 批准：餐饮总监 Approved by: General Manager 批准：总经理 OBJECTIVE 目的 Ref: 参考号：F&B-CH.R-032 Date: 日期： Date: 日期：酒水的借出须按酒店的规定执行。PROCEDURES流程57xxxxxxxxxxxxxxxx) 由餐厅服务员在酒吧借用酒水，设本登记借据、项目数 量并签名。 yyyyyyyyyyyyyyyy) 客人结账时，由餐厅服务员核对借出数目后，按实销数 量，开酒水单。 zzzzzzzzzzzzzzzz) 餐厅服务员用酒水单，到酒吧取消借单，双方签名作实。 aaaaaaaaaaaaaaaaa) 此方法只限于餐厅厅房使用。Park Wise Hotel TianJin Food &BeverageC Policies & Procedures Manual 餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：下年度营业预算政策 Approved by: Food & Beverage Director 批准：餐饮总监 Approved by: General Manager 批准：总经理 OBJECTIVE 目的 Ref: 参考号：F&B-CH.R-033 Date: 日期： Date: 日期：每年年底参考今年和根据市场的发展,制定下年度的营业预算。58PROCEDURES流程bbbbbbbbbbbbbbbbb) 制订下年度的工作计划。 ccccccccccccccccc) 与总厨一起制订下年度的推广计划。 ddddddddddddddddd) 与总厨一起制订下年度的经营额的预算。 eeeeeeeeeeeeeeeee) 制定下年度的费用预算。 fffffffffffffffff) 将预算提交给餐饮总监。Park Wise Hotel TianJin Food &BeverageC Policies & Procedures Manual 餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：下年度资产预算政策 Approved by: Food & Beverage Director 批准：餐饮总监 Approved by: General Manager 批准：总经理 OBJECTIVE 目的 Ref: 参考号：F&B-CH.R-034 Date: 日期： Date: 日期：59根据经营预算和市场发展的需要，每年年底制定下年度的资产预算。PROCEDURES流程ggggggggggggggggg) 制订下年度的装修、装饰预算。 hhhhhhhhhhhhhhhhh) 制订下年度的设施、设更换或增加预算。 iiiiiiiiiiiiiiiii) 制订下年度的餐具、用具更换或增加预算。 jjjjjjjjjjjjjjjjj) 制订下年度的日常用品、消耗品更换或增加预算。 kkkkkkkkkkkkkkkkk) 预算提交餐饮总监审批。Park Wise Hotel TianJin Food &BeverageC Policies & Procedures Manual 餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：月度餐具、用具损耗报告政策 Approved by: Food & Beverage Director 批准：餐饮总监 Approved by: General Manager 批准：总经理 OBJECTIVE 目的60Ref: 参考号：F&B-CH.R-035 Date: 日期： Date: 日期：按规定每月对餐具、用具的损耗作统计、分析，提供营运的数据，定出有效的改 进方案。PROCEDURES流程lllllllllllllllll) 对餐厅本月的餐具、用具损耗进行统计。 mmmmmmmmmmmmmmmmm) 对本月不正常的餐具、用具损耗进行分析和追踪。 nnnnnnnnnnnnnnnnn) 报告提交餐饮总监。 ooooooooooooooooo) 向财务部提供损耗的数量。 ppppppppppppppppp) 制定各项相关改进方案交部门执行。 qqqqqqqqqqqqqqqqq) 损耗报告存档。Park Wise Hotel TianJin Food &BeverageC Policies & Procedures Manual 餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：月度销售分析政策 Approved by: Food & Beverage Director 批准：餐饮总监 Approved by: General Manager 批准：总经理 OBJECTIVE 目的61Ref: 参考号：F&B-CH.R-036 Date: 日期： Date: 日期：按要求对当月的销售作全面的分析，为以后的经营提供参考。PROCEDURES流程rrrrrrrrrrrrrrrrr) 对当月的销售进行总结、分析。 sssssssssssssssss) 对当月销售数量较多和较小的品种进行统计存档， 以便 进行调整。 ttttttttttttttttt) 对当月的人均消费，常客户等资料进行存档。 uuuuuuuuuuuuuuuuu) 与去年同期进行比较。 vvvvvvvvvvvvvvvvv) 分析各种节假日对销售的影响。 wwwwwwwwwwwwwwwww) 分析各种消费形式的比例。 xxxxxxxxxxxxxxxxx) 提交餐饮总监作参考。Park Wise Hotel TianJin Food &BeverageC Policies & Procedures Manual 餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：员工卫生制度 Approved by: Food & Beverage Director 批准：餐饮总监 Approved by: General Manager 批准：总经理 Ref: 参考号：F&B-CH.R-037 Date: 日期： Date: 日期：62OBJECTIVE目的员工在酒店范围内执行酒店的员工卫生制度，保持酒店的良好形象。PROCEDURES流程yyyyyyyyyyyyyyyyy) 工作时穿工作服。 zzzzzzzzzzzzzzzzz) 勤理发、勤洗发。 aaaaaaaaaaaaaaaaaa) 不许对着食物咳嗽、大小便后必须洗手消毒。 bbbbbbbbbbbbbbbbbb) 勤剪指甲、勤洗澡、勤换内衣裤及袜子。 cccccccccccccccccc) 上岗前要洗手，不允许戴戒指等饰物。 dddddddddddddddddd) 不许在工作间及其周围吃饭。 eeeeeeeeeeeeeeeeee) 不许上班时间抽烟。 ffffffffffffffffff) 坚持经常性的灭鼠、灭蚂蚁、灭蟑螂、灭蚊及苍蝇的 除五害工作。 gggggggggggggggggg) 工作前和工作后就清洁全部一次，保持用具、设备、 门窗洗擦干净。 hhhhhhhhhhhhhhhhhh) 保持地面清洁，没有垃圾、杂物、污水及各种腐败变 质食物,没有臭味、异味。 iiiiiiiiiiiiiiiiii) 无关人员未经同意，不能随便进入工作间，以保持食 品卫生安全。 jjjjjjjjjjjjjjjjjj) 遵守食品卫生“五四”制。 kkkkkkkkkkkkkkkkkk) 不许在餐厅内说笑、打闹和大声喧哗。 llllllllllllllllll) 不允许骂人和打架。 mmmmmmmmmmmmmmmmmm) 工作中不能会客及接听私人电话。 nnnnnnnnnnnnnnnnnn) 禁止在餐厅吸烟。 oooooooooooooooooo) 不许在员工之间搞不团结、结帮闹事。 pppppppppppppppppp) 不准在上班时间吃零食。 qqqqqqqqqqqqqqqqqq) 按正确操作程序使用餐厅设备及用具。 rrrrrrrrrrrrrrrrrr) 下班后或休息日不许回酒店餐厅。 ssssssssssssssssss) 不许损坏餐厅内部设施。63tttttttttttttttttt) 说话要有礼貌，见到上司主动打招呼，对待同事要热 情帮助。 uuuuuuuuuuuuuuuuuu) 下班后迅速离开餐厅。Park Wise Hotel TianJin Food &BeverageC Policies & Procedures Manual 餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：员工仪容仪表制度 Ref: 参考号：F&B-CH.R-03864Approved by: Food & Beverage Director 批准：餐饮总监 Approved by: General Manager 批准：总经理 OBJECTIVE 目的Date: 日期： Date: 日期：员工在酒店工作期间，须遵守酒店的仪容、仪表制度。PROCEDURES流程vvvvvvvvvvvvvvvvvv) 穿着制服要整齐、干净。 wwwwwwwwwwwwwwwwww) 要打好领结、配戴名牌。 xxxxxxxxxxxxxxxxxx) 男员工不允许留胡子、头发不许过耳，并保持干净。 yyyyyyyyyyyyyyyyyy) 穿整洁的酒店工作鞋。 zzzzzzzzzzzzzzzzzz) 工作服衣、扣要保持完整。 aaaaaaaaaaaaaaaaaaa) 注意个人仪态和不雅动作。 bbbbbbbbbbbbbbbbbbb) 对同事及上司要热情带笑，并主动打招呼。 ccccccccccccccccccc) 女员工头发不能披肩，要扎起来并且干净。 ddddddddddddddddddd) 口腔每天保持清新、牙齿干净。 eeeeeeeeeeeeeeeeeee) 每天保持足够的睡眠，上班保持旺盛精力。 fffffffffffffffffff) 不允许在餐厅内说笑、打闹和喧哗。 ggggggggggggggggggg) 不允许骂人打架。 hhhhhhhhhhhhhhhhhhh) 工作时间不许会客。 iiiiiiiiiiiiiiiiiii) 餐厅禁止吸烟。 jjjjjjjjjjjjjjjjjjj) 不允许在员工内搞不团结、结帮闹事。 kkkkkkkkkkkkkkkkkkk) 上班时间不允许接听私人电话。 lllllllllllllllllll) 上班时间不允许吃食物。 mmmmmmmmmmmmmmmmmmm) 按正确程序清理餐厅设备及用具。 nnnnnnnnnnnnnnnnnnn) 休息时间不允许回餐厅。 ooooooooooooooooooo) 不允许损坏餐厅消防设施。 ppppppppppppppppppp) 不允许在餐厅跑动。65qqqqqqqqqqqqqqqqqqq) 说话要在礼貌，对等同事要热情。 rrrrrrrrrrrrrrrrrrr) 节约能源。 sssssssssssssssssss) 做好防腐、防火、防盗工作。 ttttttttttttttttttt) 各员工在份内工作范围内尽职尽责。 26.下班签离后不允许在餐厅停留。Park Wise Hotel TianJin Food &BeverageC Policies & Procedures Manual 餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：员工纪律处罚制度 Ref: 参考号：F&B-CH.R-03966Approved by: Food & Beverage Director 批准：餐饮总监 Approved by: General Manager 批准：总经理 OBJECTIVE 目的Date: 日期： Date: 日期：员工在酒店工作期间，须遵守酒店的各项纪律、制度。PROCEDURES流程uuuuuuuuuuuuuuuuuuu) 轻度过失： 凡有触犯下列之一者，将受到口头警告处分。 vvvvvvvvvvvvvvvvvvv) 仪容不整。 wwwwwwwwwwwwwwwwwww) 上班时不穿整洁工作服或服装，不按规定佩戴工号牌 或员工证。 xxxxxxxxxxxxxxxxxxx) 不使用指定的员工通道。 yyyyyyyyyyyyyyyyyyy) 搭乘客用电梯、使用客人卫生间或其它公共设施。 zzzzzzzzzzzzzzzzzzz) 没有按时上下班、签到(迟到或早退)。 aaaaaaaaaaaaaaaaaaaa) 上下班不打计时卡。 bbbbbbbbbbbbbbbbbbbb) 当班时间擅离岗位、闲逛、干私事或使用酒店电话 办私人事情。 cccccccccccccccccccc) 当班时间收听(看)广播、录音、电视、杂志、画刊 等。 dddddddddddddddddddd) 当班时间吃东西或在员工餐厅以外用餐。 eeeeeeeeeeeeeeeeeeee) 下班后无故在酒店逗留。 ffffffffffffffffffff) 穿工作服、工作鞋上街或回家。 gggggggggggggggggggg) 在餐厅高声喧哗或发出不必要的声音。 hhhhhhhhhhhhhhhhhhhh) 随地吐痰或乱扔垃圾在地上。 iiiiiiiiiiiiiiiiiiii) 拒绝与其它员工合作。 jjjjjjjjjjjjjjjjjjjj) 工作时粗心大意，不小心弄坏酒店物品、用具者， 给予原1-10倍的罚款处理。67kkkkkkkkkkkkkkkkkkkk) 在更衣室柜内存放食物或饮料。 llllllllllllllllllll) 擅自私调更衣室，私配钥匙或擅自加锁。 mmmmmmmmmmmmmmmmmmmm) 上班时坐在工作台上。 nnnnnnnnnnnnnnnnnnnn) 喝酒或神志不清状态上岗。 oooooooooooooooooooo) 没有尽职尽责的完成份内的工作。 pppppppppppppppppppp) 严重过失： 凡有触犯下列过失之一者，将给予书面警告，直至开除处理。 qqqqqqqqqqqqqqqqqqqq) 当班时间睡觉。 rrrrrrrrrrrrrrrrrrrr) 委托他人或代他人打卡。 ssssssssssssssssssss) 擅离工作岗位超过二十分种。 tttttttttttttttttttt) 蓄意破坏、损坏公物，按该物品价值给予1－10倍 的罚款处理。 uuuuuuuuuuuuuuuuuuuu) 在酒店范围内吵架、粗言秽语、追逐打闹。 vvvvvvvvvvvvvvvvvvvv) 被酒店其它部门投诉，影响他人工作及违反秩序。 wwwwwwwwwwwwwwwwwwww) 未经批准，私自配制酒店钥匙。 xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx) 冒仿主管签名、仿造单据证明。 yyyyyyyyyyyyyyyyyyyy) 损坏或涂污宣传报栏。 zzzzzzzzzzzzzzzzzzzz) 不服从上给领导安排工作及终止工作。 aaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa) 拒绝酒店总经理授权的有关人员检查。 bbbbbbbbbbbbbbbbbbbbb) 搬弄是非、诽谤他人，影响团结、影响声誉。 ccccccccccccccccccccc) 违反操作规程，造成损失。 ddddddddddddddddddddd) 偷吃、 偷喝厨房食品， 按该食品售价罚款10-15倍。 eeeeeeeeeeeeeeeeeeeee) 在餐厅范围内抽烟。 fffffffffffffffffffff) 没在卫生包干范围搞好清洁，被酒店或卫生部门 查出不合格岗位。 ggggggggggggggggggggg) 对女员工用轻佻语言挑逗或动手动脚。 hhhhhhhhhhhhhhhhhhhhh) 三次以上触犯轻度过失者。 iiiiiiiiiiiiiiiiiiiii) 即时除名： 凡有触犯以下过失之一者，作即时除名、开除处理。68jjjjjjjjjjjjjjjjjjjjj) 贪污、盗窃、勒索、受贿、行贿。 kkkkkkkkkkkkkkkkkkkkk) 侮辱、漫骂、恐吓、威胁他人，在酒店范围内打 架。 lllllllllllllllllllll) 偷窃酒店或客人之财物。 mmmmmmmmmmmmmmmmmmmmm) 道德败坏、乱搞男女关系。 nnnnnnnnnnnnnnnnnnnnn) 组织及煽动罢工、斗殴聚众闹事。 ooooooooooooooooooooo) 使用毒品、麻醉剂及兴奋剂。 ppppppppppppppppppppp) 参加反动组织或利用黑社会组织。 qqqqqqqqqqqqqqqqqqqqq) 传播淫秽书刊或录像带。 rrrrrrrrrrrrrrrrrrrrr) 恶意破坏公物或客人用品。 sssssssssssssssssssss) 未经批准私自外出、兼职或利用病休另谋职业。 ttttttttttttttttttttt) 玩忽职守、违反操作规程，造成严重后果。 uuuuuuuuuuuuuuuuuuuuu) 经常违反本酒店规定、屡教不改。 vvvvvvvvvvvvvvvvvvvvv) 其它严重违纪行为。69Park Wise Hotel TianJin Food &BeverageC Policies & Procedures Manual 餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：堂座服务程序 Approved by: Food & Beverage Director 批准：餐饮总监 Approved by: General Manager 批准：总经理 OBJECTIVE 目的 Ref: 参考号：F&B-CH.R-040 Date: 日期： Date: 日期：按程序向客人提供优质的堂座服务。PROCEDURES流程wwwwwwwwwwwwwwwwwwwww) 迎客： a) 主动拉椅让客人就坐并同时问候客人； b) 送上热毛巾； c) 询问客人喜欢喝茶或喝饮料，并介绍品种； d) 翻开杯子； e) 跟客人倒礼貌茶或酒水请客人饮用，饭市上芥酱、小食； f) 拆筷子套,帮客人铺上餐巾在大腿上； g) 收回客人用过的毛巾。 xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx) 点菜： a) 主动询问客人是否可以点菜； b) 打开菜谱让客人细看并主动介绍餐厅内的特色菜、每周厨师精选、海鲜 以及用正确的方式推销急推的菜式； c) 点菜后重复一遍客人所点的菜式名称份量(在卡内注明清楚)； d) 向客人推销酒水(洋酒,中国名酒,啤酒,汽水,新鲜果汁等)；70e) 点菜后给客人斟上酱油。 yyyyyyyyyyyyyyyyyyyyy) 上酒水，上菜： a) 按规定选择合适的酒杯给客人斟酒水； b) 斟酒水后征求客人是否可以把茶杯、茶壶撤走，如客人不喝任何酒水的， 将茶水斟入水杯中，然后把茶壶撤走； c) 准备上菜时的用具(如：汤碗、毛巾、洗手盅、蟹钳等)； d) 上菜时要报菜名，并把点菜卡交给传菜员盖印； e) 上汤、粥、面、粉、糖水都要给客人分，上鱼要征求客人是否要起鱼骨； f) 随时留意客人所点的菜式，上菜的节奏，是否上齐。 zzzzzzzzzzzzzzzzzzzzz) 台面服务： a) 勤巡台，给客人斟茶水、酒水，再次推销酒水和菜式； b) 主动帮客人点烟，夹去桌面上的杂物； c) 换骨碟，收空笼、菜碟以及换烟盅(不多于二个烟头)； d) 有责任提醒客人将行李或随身财物保管好； e) 客人用餐后询问是否需要点些水果或甜品吃； f) 最后用完餐后，给客人斟上新鲜的热茶(重新上杯子)； g) 征求客人意见是否撤走桌面上的菜和餐具(清点银器数量)； h) 再送一次热毛巾给客人，清洁好桌上留下的什物。 aaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa) 结账，送客： bbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbb) 随时留意客人想结账的举动； cccccccccccccccccccccc) 结账时收起点菜卡，检查是否上齐，然后核对台 号、人数签台后，将卡送至收银台； dddddddddddddddddddddd) 复核账单与实际消费是否相符，用结账本夹着账 单送到客人桌前“多谢”客人付款； eeeeeeeeeeeeeeeeeeeeee) 如现金的要在客人面前复核一遍并告知数目； ffffffffffffffffffffff) 如果是房客，须把客人入住欢迎卡送到收银台去 核对； gggggggggggggggggggggg) 将余额交给客人再次“多谢”并“欢迎下次再光 临”；71hhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhh) 主动帮客人拉椅子，提醒客人带好随身物品，欢 迎再光临并送客。 iiiiiiiiiiiiiiiiiiiiii) 旅行团餐： jjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjj) 客人到之前， 上好汤碗围着转盘， 按茶市的摆位； kkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkk) 如有水果单，水果要预先准备好（要清楚团号， 时间等）泡好茶胆； llllllllllllllllllllll) 接待按散餐服务方式； mmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmm) 上第一道菜后，马上白米饭(不要客人叫)； nnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnn) 当上最后一道菜时，通知收银员打单，如陪同单 上有赠送香烟的，香烟与账单一齐交陪同签单或付款。 oooooooooooooooooooooo) 注意事项： pppppppppppppppppppppp) 上岗前必须了解已售完的食物和急待售出的食 物、海鲜品种、蔬菜品种、厨师特别介绍品种等，酒水有否改变价格； qqqqqqqqqqqqqqqqqqqqqq) 上毛巾前注意毛巾的湿度、温度，是否干净； rrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrr) 向客人推销果汁、贵价菜和酒水时，技巧地告诉 其价格； ssssssssssssssssssssss) 每一种食物、酒水、杂项都要将名称、数量，写 在点菜卡上(包括再次添加的东西)，写入厨单、酒水单时，清楚填写： 台号、名称、作法、分量，并且签上自己中文名字(香烟要主管签名才生 效)； tttttttttttttttttttttt) 经常帮客人添加茶水； uuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuu) 倒酱油不能太多，以刚过碟的涡底为宜； vvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvv) 客人再添菜时要在点菜卡上注明 ( 在菜名前写上 “加”字)； wwwwwwwwwwwwwwwwwwwwww) 客人转台必须把点菜卡和收银处的卡尾一齐改并 签上名字； xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx) 所有服务操作原则上在客人右边进行； yyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyy) 操作必须用手盘， 所有用具要轻拿轻放(高、 重的 物品应在靠自己身体的一方摆放)；72zzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzz) 给客人撤走餐具和菜碟时要征得客人同意，不能 多次询问，同事之间互相知照； aaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa) 收开瓶费，要在客人未打开酒之前声明，不要重 复，同事间也要互相知照； bbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbb) 提前摆放的汤碗不能叠起来， 如地方不够可以备 好后放在工作台上； ccccccccccccccccccccccc) 上菜时避免在小孩旁和客人头上，轻声说： “对 不起，请让一下”提醒客人注意； ddddddddddddddddddddddd) 向客人介绍片皮鸭时，需说明鸭是整只卖，可以 有多道食法； eeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeee) 收客人桌子上的空瓶、罐时，征求客人是否还要 添加； fffffffffffffffffffffff) 如客人点了全体乳猪时，先给客人观看，然后在 台旁（或烧味部）片皮； ggggggggggggggggggggggg) 结账时，账单上经手人处，要签中文全名； hhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhh) 客人要求多张卡一起结账时，把卡钉在一起； iiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiii) 如餐巾没来得及叠，须备在工作台上，客人到来 时铺上； jjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjj) 饭市客人到来后，第一时间派毛巾让客人擦脸、 手。73Park Wise Hotel TianJin Food &BeverageC Policies & Procedures Manual 餐饮 - 制度和流程指南Subject: 主题：贵宾房服务程序 Approved by: Food & Beverage Director 批准：餐饮总监 Approved by: General Manager 批准：总经理 OBJECTIVE 目的 Ref: 参考号：F&B-CH.R-041 Date: 日期： Date: 日期：按程序向客人提供优质的堂座服务。PROCEDURES流程74按程序为贵宾房客人提供优质的服务。 kkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkk) 准备工作： lllllllllllllllllllllll) 根据菜单和客人的要求布置(如：拉台型、挂横 额、喜帐等)。 mmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmm) 对菜单有深切的了解，知道台数、人数、宴会标 准、开餐时间、宴会性质、菜式、主办单位名称或姓名、收费方式、邀 请对象、风俗习惯、忌讳及特殊要求等。 nnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnn) 按菜单要求准备好餐具、用具： ooooooooooooooooooooooo) 虾、 蟹等带壳类的食品， 准备洗手盅， 多套毛巾。 ppppppppppppppppppppppp) 每道菜准备一套相应的餐具， 餐具做到每道菜换 一次，及准备各类型的玻璃杯。 qqqqqqqqqqqqqqqqqqqqqqq) 根据菜单要求， 备好鲜花、 香烟、 酒水、 水果(洋 酒要备冰块)。 rrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrr) 宴席客人到了八成后通知厨房预备(通过传菜)。 sssssssssssssssssssssss) 摆位按饭市散餐标准，加摆白兰地杯，在主、副 主人位置摆上有明显区别的餐巾花，在靠通道，副主位的旁边设上菜位 (备公壳、分更、公筷)，对齐台、椅，整理工作台。 ttttttttttttttttttttttt) 摆好指示牌， 泡好茶胆(用红菜或普洱)， 上芥酱、 小食、酱油(如客人要求外加转盘围花的也要准备好)，准备好签到台。 uuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuu) 所有餐前工作完了以后， 站在自己所负责的岗位 内准备迎接客人的到来。 vvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvv) 大型宴会包场要求在门口派毛巾迎客。 wwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwww) 贵宾房要求在房间门口迎接客人并派毛巾。 xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx) 客人到来时主动向客人问好，拉椅、派毛巾、倒 礼貌茶、铺餐巾、脱筷子套、勤帮客人加茶水。 yyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyy) 如客人没有预订酒水， 要征求主办人对准备的酒 水是否合意或者有其它特殊要求。 zzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzz) 客人到齐后征求主人是否可以上菜。 aaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa) 客人同意上菜后，先倒酒水，后收茶杯、鲜花。75bbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbb) 先通知厨部，后通知烧味部上菜。 cccccccccccccccccccccccc) 倒酒水要用托盘，从主宾(主人右边的客人)， 然后按先女后男按顺时针方向倒，倒酒水前要求征求客人喜欢饮什么饮 料，然后再倒。 dddddddddddddddddddddddd) 倒酒水要求在客人的手边倒不能左右一齐来。 eeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeee) 倒酒水时瓶子商标向着所倒酒水的客人，而且 瓶口不能碰杯，所倒酒水不宜过满。 ffffffffffffffffffffffff) 如客人要求汽水跟啤酒混合时，先倒汽水，后 倒啤酒。 gggggggggggggggggggggggg) 大型酒席，先倒辣酒、后倒甜酒，最后倒啤酒、 饮料。 hhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhh) 上菜要在上菜位上，报上菜名，并作介绍，如 有配料的要先上，菜放在转盘靠边，慢慢转一周回主宾位。 iiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiii) 有头、尾的菜，上菜时头的一方向朝向主人， 上鱼时，转一圈供客人观赏后，再询问客人，鱼是否要起骨。 jjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjj) 如带壳类的菜，上毛巾和洗手盅。 kkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkk) 上汤羹类时，上一套翅碗为客人分汤，分剩的 汤主动给客人分第二次，完毕，给客人上毛巾，并收去空碗。 llllllllllllllllllllllll) 根据客人用膳速度，掌握上菜节奏，上一道菜 后，对下一道菜是什么，要配什么，心中有数。 mmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmm) 上菜不能叠起来，先把客人吃剩较小的一碟分 给客人，每撤一道菜，配菜的装座、佐料一起撤走，然后再上新的菜(转 盘上不能多于六道菜)。 nnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnn) 最后上单尾时，重新上热茶给客人。 oooooooooooooooooooooooo) 上甜品、点心前，先征求客人意见，再收去桌 上的菜碟连装座、餐具，清理转盘，再换一套干净的餐具。 pppppppppppppppppppppppp) 上水果盘前，上叉、骨碟，再换一次毛巾。 qqqqqqqqqqqqqqqqqqqqqqqq) 宴席中客人要发言时，服务员应停止操作和走 动，以免影响客人，准备一杯酒以备客人发言后敬酒之用。76rrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrr) 经常巡视， 清理桌面上的杂物， 换骨碟、 烟盅(两 个烟头以上)，一切操作在客人的右边进行。 ssssssssssssssssssssssss) 整个过程要留意客人动态，及时提供服务，特 别是点烟服务。 tttttttttttttttttttttttt) 上甜品、水果后，开始清点餐具(特别银器)、 酒水用量，通知收银台打账单，收钱时，检查客人是否交过订金，如有， 连同账单、订金单一起给收银员，询问客人是否需要发票。 uuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuu) 征求客人的意见，客人离座时，帮客人拉椅， 再次道谢、欢迎下次再光临，送客人至餐厅门口。 vvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvv) 检查客人是否有遗留物品，如拾获马上交主管 人处理。 wwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwww) 凡宴席先征求客人意见是否要求分菜， 如分菜， 通知传菜部注明、 厨房控制上菜的速度(或叫一来一)； 分菜有二种方法， 但都要在转盘上转一圈让客人观赏后再分：先把骨碟排在转盘上用分勺 分更把菜分到骨碟里，然后分派给客人，这种方法叫台上分菜，适合每 桌十二位客人以下的宴会； 设一张工作台，将转盘上的菜式取回工作台 上，然后分派在工作台里的骨碟上，用托盘送到每一位客人面前，这种 方法叫席外分菜， 适用于客人在十二位以上或台面上无法设转盘的宴席。 xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx) 分派菜的次序先主宾、副主宾、然后先女后男 按顺时针分派； 撤、换餐具同样按顺序。如客人没吃完但放下筷子，要 向客人示意是否可以撤走。 yyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyy) 汤汁较多的菜式，用翅碗来盛装。 zzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzz) 如转盘有菜汁、杂物，及时清理干净。Park Wise Hotel TianJin Food &BeverageC Policies & Procedures Manual 餐饮 - 制度和流程指南77Subject: 主题：传菜服务程序 Approved by: Food & Beverage Director 批准：餐饮总监 Approved by: General Manager 批准：总经理 OBJECTIVE 目的Ref: 参考号：F&B-CH.R-042 Date: 日期： Date: 日期：按程序完成传菜部的工作、服务，为客人提供规范的服务，达到酒店的要求。PROCEDURES流程aaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa) 茶市 a) 要熟识点心品种、名称、点数(价钱)。在推销过程中，如推车售点的情 况下，必须积极主动热情地向客人介绍，出售点心盖印后，有礼貌地说 “谢谢”，走动推销。 b) 明档操作： bbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbb) 对各类不同食品进行分类，点数并且记录。 ccccccccccccccccccccccccc) 放明档的食品摆放整齐。 ddddddddddddddddddddddddd) 到点心部取所需的配料 (上汤、葱花、姜丝、 虾抽、麻油等)。 eeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeee) 备生滚粥类用的肉、粥。 fffffffffffffffffffffffff) 接上电源或打开煤气阀，备好所煎的食物。 ggggggggggggggggggggggggg) 茶市后清洁场地。 hhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhh) 关好电源、煤气阀。 a) 熟笼车操作： iiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiii) 装上固体燃料或煤气瓶，加水、点火，准备手 布。 jjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjj) 推车到点心部取点心，分类摆放并登记数量。 kkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkk) 挂上相应的点心牌。 lllllllllllllllllllllllll) 按规定路线销售。78mmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmm) 及时补充欠缺的品种。 nnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnn) 保持足够的火力、水。 ooooooooooooooooooooooooo) 收车前必须点数退回点心部。 ppppppppppppppppppppppppp) 熄火、排水、清洁点心车的卫生。 qqqqqqqqqqqqqqqqqqqqqqqqq) 最后把点心车整齐摆放到规定的地方。 a) 点心车操作(干点车)： rrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrr) 备好所用的物品、配料 (点心，剪刀、汁酱、 手布等)。 sssssssssssssssssssssssss) 点心点数后，分类装上点心车。 ttttttttttttttttttttttttt) 及时补充点心。 uuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuu) 向客人介绍、推销点心(咸、甜、烘、炸、冻)。 vvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvv) 收车前，点数后退还点心部。 wwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwww) 清洁点心车，然后整齐放回规定的位置。 a) 粥车操作(牛杂、猪红、粥、螺、粽子)： xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx) 加入热开水、打火，备好汁酱、剪刀、手布、 碗、碟等。 yyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyy) 分层分类摆放点心。 zzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzz) 不同的品种选用相应的碗、碟盛装。 aaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa) 牛杂-饭碗，猪红-粥碗，粽子-骨碟，螺-饭 碗，粥-粥碗。 bbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbb) 及时补充点心品种和数量。 cccccccccccccccccccccccccc) 保持足够火力、水。 dddddddddddddddddddddddddd) 收车前点数后退还点心部。 eeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeee) 清洁点心车，准备午饭时装糖水、粥等。 ffffffffffffffffffffffffff) 补充装糖水，粥的碗、碟。 a) 肠粉车操作： gggggggggggggggggggggggggg) 加水后点火，备好油瓶、酱油瓶、肠粉盖。 hhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhh) 推车进点心部取肠粉，点数并登记。 iiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiii) 积极推销，每碟肠粉上台前配上熟油、酱油。79jjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjj) 及时补充肠粉品种和数量。 kkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkk) 收车时熄火、排水、清洁肠粉车，整齐放回 规定的地方。 llllllllllllllllllllllllll) 肠粉盖、油瓶、酱油瓶、清理好后放回备餐 间。 mmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmm) 如即点即蒸，参照饭市的做法。 nnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnn) 饭市 a) 熟识每个菜的名称及所要配的汁酱，装座、盖子规格和使用。 b) 上菜时必须在传菜部划单，对菜，上盖，配装座连同汁酱一齐上。 c) 用窝、煲上的汤、粉、面类要配汤壳上。 d) 炒饭、蒸蛋、汤、丁类的菜式要配汤匙上。 e) 传到桌边，由服务员端上桌，上菜后经核对无误，并在点菜卡相应的菜 名上盖印。 f) 饭市过后，彻底清洁传菜部的卫生(托盘、装座、菜盖、台面、地面等)。 g) 空闲时间负责将筷子入套、撕菊花、补充茶叶