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《导游业务》相关案例
1、“旅游刁民”该封杀吗?
&&& 记者和律师是一些旅行社不愿接待的人，因为这两种人比较“烦”。前一阵子北京一些旅行社盛传游客“黑名单”，这里面搜集的大多是些所谓的“刁民”。“知假买假”的王海被认为是一位十足的“刁民”，连他自己也专门为此写了一本书来证明自己的“刁钻”，以至于一些商家见了王海来买东西一概“不予理睬”――这不是明摆着的“做贼心虚”吗?然而，近期竟然在一些旅行社间也流传着一份“黑名单”，这些“黑名单’’上的人均为在随团旅行中挑三拣四、让旅行社头疼的“刁民”，旅行社见了这些人前来报名，便找个理由加以搪塞，惟恐其“一只老鼠害了一锅汤”。
&&& 1．旅行社在目前效益捉襟见肘的情况下，有如此的做法看似可以理解，好不容易组个团，却因一两位“刁民”的搅和而赔了，弄不好再搞个集体签名上告，或者在新闻媒体上曝光，更是得不偿失。但旅行社呢?俗话说，苍蝇不叮无缝的蛋，旅行社在步履维艰的今天，是否更应该考虑一下自身的原因呢?质量大打折扣，“双卧”成了“席地而卧”，“豪华标准间”里老鼠打架，“门票全包”结果只包大门票……旅行社好不容易挣
来的钱有许多最终又花在无休止的投诉和赔偿上。
&&& 2．旅行社的发展壮大是很艰难的，随着人们生活水平的日益提高，它应该成为人们出游的中介，但2000年春节出游的人中，自助旅游的人在一些旅游热点首次超过了旅行社组团旅游的人数，这对于旅行社来说，不能不是一个预警。在我国的旅游行业发展还不够成熟的今天，旅行社应当充分听取游客的意见，切切实实地把游客当上帝，狠抓服务质量，这才是当务之急。
3．“刁民”的出现首先应该说是社会进步的表现，最起码它证明了一部分人的“觉醒”，正是由于这部分“觉醒的人”，刺痛了我们神经中最麻木的地方。啄木鸟尖利的嘴巴啄痛了大树的皮肤，但更大的益处是为大树啄去了虫子，使其更加葳蕤。那么，像一些旅行社为了一时利益而造出这么一份“黑名单”，足见其无法忍受一时的切肤之痛，其结果也是可想而知的。
2、53名游客在寒风中被“晾”6个半小时
&&& 由南京某旅行社组织的53名游客，于日凌晨许被“晾”在高速公路上长达6个半小时，饥寒交迫。但是安排这次行程的旅行社经理至今拒绝道歉，反而满不在乎地说：“有事你们告去。”
&&& 9月12日，香港歌星谭咏麟在上海举行演唱会。这家旅行社在当地报纸上打出广告，组织歌迷到上海观看演出，并可当夜返回。歌迷每人交了160元交通费及购买门票数百元，参加此次旅游的共有53名游客，乘坐一辆破旧的大巴兴致勃勃地赶往上海。
&&& 晚亡11时30分左右，歌迷们看完演出后离开会场，却发现自己的车上没有座位，经了解才知道旅行社同去的另一辆面包车空调坏了，乘客们都挤到大巴车上，结果协调了半小时，到零点左右，大巴车才踏上返程。
&&& 游客们反映说，凌晨2点左右，车到无锡、苏州交界处，许多游客都到一股焦味，接着车就开不动了。司机、导游先后下车察看，但没有任何人向游客解释，直到两个小时后即凌晨4时左右，游客才被告知车坏了。
&&& 由于刹车系统损坏，沪宁高速公路交警队无法将车拖走。交警考虑到高速公路上车速太快，而这辆车尾灯亮度不够，要求大家都要离开车，站到隔离栏外的斜坡上。众人又冷又饿，在寒风中发抖，苦苦等待旅行社派车来接。但直到13日上午8时30分，这家旅行社才派来一辆“跑起来浑身抖”的旧公共汽车，将冻了一宿的游客接走。愤怒的游客到达南京后，随即来到该旅行社向总经理反映情况，但直到第三天下午，游客们才见到该社负责人。游客要求旅行社通过新闻媒体公开道歉，并参照《消费者权益保护法》伪劣商品两倍赔偿的条款，给予每名游客300～400元的赔偿。总经理表示：此事纯属意外事件，旅行社只参照长途客运业的有关规定，赔偿每位游客30～40元。
&&& 在走访该旅行社总经理时，他认为汽车中途抛锚责任百分之百应由出租车公司来负。
&&& 本例是一个十分典型的实例，该旅行社组织的这一次旅游活动是相当失败的，其失败的原因在于缺乏责任感，缺乏严密的组织协调能力，出现旅行社与旅游汽车公司互相扯皮的现象。
&&& 1．该旅行社在组团一开始就缺乏认真的态度，没有与汽车公司协作好，游客刚一上车就能闻到一股焦味，这就是可能造成投诉事件的开始。
&&& 2．在出了问题后，没能及时与游客沟通，没能向游客解释原因，及时道歉。当游客被困于沪宁高速公路的时候，旅行社应及时派车接回游客，减少恶劣的影响，可是该旅行社直到次日才派车将冻了一夜的游客接回。
&&& 3．游客向旅行社提出索赔是合理的，旅行社负责人却对此不屑一&&& 以上几点可充分反映出该旅行社管理应加强，应提高组织能力和协作能力，应增强责任感和紧迫感。
&&& 例1：2003年7月，团中央举办“第2届全国手拉手夏令营”活动，由各地共青团委协办，主要是在延安进行革命传统教育。此次活动是由陕西Q旅行社国内部承办；当时正逢旅游高峰期，客房与用车都十分困难，再加上活动旨在让参加夏令营的同学们接受教育，所以接送车全是军用大轿车，住宿都是一般的招待所。其他团都未有争议，然而海南团的领队表示强烈不满，要求换车，换住宿，陕西Q旅行社在协调和解释无果的情况下，本着“宾客至上”的原则，将其住宿换为三星级宾馆。但由于用车实在紧张，无法换车，客人表示谅解。再加上导游的服务无微不至，与大多数团员相处十分融洽，使此次旅游圆满结束。
&&& 例2：2006年10月，洛阳GJ旅行社接待了JBW一9710日本旅游团，委派导游谢某为全陪随团服务，谢某为提取回扣，向客人建议将原定餐食改为“洛阳水席”，并进行了言过其实的夸张宣传，当客人询问是否需要增加费用时，谢某答复水席标准不会超过原定餐饮标准。但当客人面对“洛阳水席’’的汤汤水水时，发觉与谢某宣传的不相符，连呼上当。不料，第二日，谢某又向游客宣布，因“水席”标准超过原定标准，故需加收少量餐费。对此，部分团员表示不满，但因已食用了“水席”，不得不交出超支餐费。
&&& 事后，游客投诉该旅行社。谢某则称，为了使客人品尝地方风味，作了夸张的宣传，但动机是好的，而客人食用“水席”加收餐费理所当然，并无不妥。
&&& 旅行社接待旅游团，是有销售合同和产品规格的；组团社与接团社之间，也是有委托、有确认、有合同关系的。在此基础上层开的整个旅游团的旅游活动，其基本框架和主要细节也都是事先确定的，应该按计划、按合同、按规矩和约定进行。但这并不反对或绝对排斥变化，因为变化也许是应急，也许是适应特殊情况。那么，变化有没有规则呢?从本例看，似乎应该强调几点。
&&& 1．变化的宗旨是宾客至上。例1中换了住宿条件，是团队强烈要求的，虽然未必合乎本次活动的主旨和举办者的初衷，但却照顾了游客生活的特殊需要，与旅游的基本属性及“宾客至上”的基本精神相一致，在条件许可的情况下作相应调整，无疑是对的。例2中改换用餐，是导游谢某主动建议，积极倡导，并以提取回扣为目的，既违背了办事规则，也违背了导游的职业道德，是必须禁止的。
&&& 2．作出变化的决定应有协商一致的基础和一定的批准权限。例1中的变化由旅游团领队提出，代表了旅游团员的一致意见；旅行社进行了协调与解释，并在沟通的基础上作出变化的决定，结果是令人满意的。例2中的变化由带团导游私自动议，并“进行了言过其实的夸张宣传”，且先承诺“不会超过原定餐饮标准”，后又宣布因为超过了标准，“需加收少量餐费”。旅游者并不满意改换的餐食，也不需要这种变化，甚至“连呼上当”，此时还要旅游者再花额外的钱，当然会怨声载道了。
&&& 3．导游因回扣的诱惑，私自增减、变换原定安排，当属严格禁止之列。导游肯定为这些策划好的变化事先找好了一千一万个理由，个个理由都可能会披上华丽的外衣，什么“宣传民族文化”、“品尝地方风味”、“体会风土民情”、“观赏特色艺术”等等，但有两点是实实在在的：一是导游实实在在地拿到了回扣，二是游客实实在在地增加了负担。最为突出的表现是导游的积极鼓励和“言过其实的夸张宣传”，所有这些，决不是用一句“动机是好的”所能搪塞的。
4、产品的生产与销售应相符
&&& 西安某旅行社在国庆节期间组团前往宁夏沙湖。这个团为标准团。事先其领队曾对游客讲过旅游地的地陪人员紧张，旅游服务水平还不高，请大家有所准备。该团到达宁夏后，行程安排得比较紧，地陪在没有跟大家商量，也没有和领队、全陪核对的情况下，便向大家宣布行程，致使其中一个旅游项目没有宣布，引起游客不满。当晚又在没有了解准确到站时间及换车车次的情况下，就向游客宣布，游客提出质疑，且对到站时间及提前离开表示极为不满，当晚便与地陪发生争执。经全陪调查，原定列车已被取消，这次列车准确到站时间改为早6：50(原以为凌晨4点)。尽管如此，因为地陪的表现及在与游客争执中语言欠妥，致使游客返回后对此地陪提出投诉。
&&& 1．首先，没有按导游工作程序进行，车、票及景点应先与全陪、领队核实后再向游客宣布；第二，没有做好本职工作，例如车票具体时间及
车次变化等情况，应在调查询问清楚后再告诉领队和全陪，由他们向游客说明情况；第三，导游人员不应与游客当面争执，更不能出言不逊伤害游客。&&& ，
&&& 2．旅游日程安排好坏，合理与否，直接关系到整个旅行社产品的质量，换言之，当旅行社推出自己所设计的旅游线路，加之合理的日程安排，旅游者认为此线路具有吸引力，才有参加此行之意。在旅游线路日程安排上应注意劳逸结合，尽量避免重复经过同一旅游点，点面距离适中，择点适量，旅游点顺序合理，特色各异。&&
&&& 3．旅游产品的生产是需众多的相关部门相互协调配合完成的，其中旅游目的地的地接社的选择正确与否，是保证产品生产与销售质量一致性的根本保证，地接社必须遵守合同，讲究信誉，这样才能保证旅行社的利益和游客的利益不受侵害。地接社的声誉决定旅游者对他的信任程度，从而直接影响组团社的销售能力，而地接社的偿付能力又是双方合作的经济保障。
5、超级旅行团，旅行真是难
&&& 四川ZL旅行社承办的由成都发往昆明的“蓝叶号旅游专列五日游”，组团人数逾千人，是旅行团里的“巨无霸”，但缺点却无处不在，致使游客怨声载道。首先，无端耗费时间。由于此团是一个超级旅行团，抵达昆明后，仅来火车站接客的大客车就达二十多辆，还要求统一行动，因交通拥挤不堪，光编队过程便多耗费了游客一个多小时。而且，大型车队行驶起来并不快，比正常行车多花半个小时，导致游览景点的时间大大缩短。其次，吃饭也成了大问题。在“七彩云南”吃自助餐时，因人太多分两轮轮换吃，由于旅行社负责人安排不当，吃饭场面混乱，浪费惊人，气氛紧张，以致最后一批客人吃饭时无碗可拿、无饭可吃、无菜可夹，只有乱哄哄地胡抢。再次，组织工作漏洞大。团队下榻滇池边的福保文化城时，居然有二三百人安排不上铺位，第二天又因双方接待单位闹矛盾，大队人马被迫搬出福保文化城，被安置在荒郊野外并非二星级标准的疗养院。在“世博会”吉鑫园大宴会厅里集体进餐时，组织方竟要求游客以不进餐方式向接待方施压，游客成了双方纠纷的筹码。而且，因人太多导游已形同虚设，几乎见不到导游的身影了。
&&& 1．营销超级旅行团要慎之又慎。超级旅行团声势浩大，规模庞大，具有很好的市场轰动效应，对于宣传旅游，树立企业形象，推出旅游产品都颇具优势。但营销这种“巨无霸”有许许多多难以想象的困难。在我国现阶段的基础设施条件下，千余人的吃住行要整齐划一，还要快速优质，相当困难；大部分景点还不适宜于千余人同时到达、迅速散开、同步离去的要求；再加上部分地区管理的低效率，可以说是雪上加霜，极有可能乱成一锅粥。如本例所述，“编队过程便多耗费了游客一个多小时”、“行车多花半个小时”、吃饭“乱哄哄地胡抢”、住宿“二三百人安排不上铺位”，以及“导游已形同虚设”等等，均属团队规模过大，要求机械呆板，管理效率不高所导致的直接结果。除此之外，人多则易乱，乱则易躁，躁则多纠纷。因而违背了我们组织超级旅行团的目的，容易由此砸旅游企业的牌子，砸旅游产品的牌子。
&&& 2．超级旅行团的内容可有所选择。我们认为：如果接待能力有限，游景点容量不大，则不妨在超级旅行团的旅游主题及内容安排上有所选择，选择那些气氛喧闹热烈、旅游容量高的项目，如庙会，庆典，草原采风，某些文艺、体育项目等。
&&& 3．在接待方式上可以有分有合，以分为主。接待超级旅行团，可由数家甚至十数家旅行社接待，或分为数个甚至十数个小团队接待。在总体安排上，不必强调整齐划一、统一行动，可安排1～2个集体项目以示隆重并烘托气氛，主要活动分散进行、穿插安排。通过这种统一规划之下的有分有合，取超级旅行团之长，避接待安排能力之短，效果也许会好。
&&& 4．超级旅行团列车之上的安排应有所强化；组成“旅游专列”之后，列车上的长途旅行为旅行社展示自己的能力与才华提供了空间，也是
游客取得良好旅游体验的重要组成部分。旅行社应根据列车的特点和途经路线，利用列车广播、各车厢列车员、导游等，积极组织有分有合、相互呼应的娱乐项目，以凝聚游客，活跃气氛。
6、挡风玻璃上贴着一张告示
&&& 小徐是XX公民出国旅游公司的领队，暑假的时候，他带了一所名牌大学的一个教师团赴境外旅游。旅游团到了A国首都，上车后，不少教师的目光停留在了旅游车挡风玻璃上的一张纸上，只见上面用中文赫然写着：“各位大陆来的小姐、女士、先生，请不要把瓜皮果核等东西随意扔在车上，你们的座位前面有一个塑料袋，这是供你们装这些东西用的。”坐在旅游车后面的几位教师看了，心里颇为不快，问坐在最后一排的领队小徐，这是什么意思。小徐经常带团来这里，这纸上的内容他见过多回了，因而见多不怪地说：“他们对我们大陆游客都这样的。”随即一笑了之。
&&& 听锣听音，可小徐却没有听出教师们的话外音!
(点评、处理)
&&& 凡事皆有因。由于少数中国出境旅游团员不太注意卫生，给当地导游、司机等留下不良印象。因此，境外一些接待中国出境团的旅游车上贴了类似的提示语。看到这些提示语，领队应提醒游客保持平和的心态，不必大动肝火。
&&& 其实，讲清洁、讲秩序、讲文明、讲道德是中华民族的优良传统。旅行期间，我们应始终保持良好的素质。领队在出发前说明会上最好让游客知道一些“奇闻异事”。
7、导游员不能油嘴滑舌
&&& 作家蒋子龙等到香港参加一个笔会，会前先参加了由旅行社组织的一次香港观光活动。观光结束后，蒋作家感慨极多，写一大作发表于《中国旅游报》上，以下是文章中的一部分：
&&& “到香港新机场迎接我们的汉子，相貌粗莽，肌肉结实，说话却撮鼓着双唇，细声细气，尽力做文雅状――他是设想周到的主人提前为我们请好的导游。
&&& 待大家都上了大轿车，他开始自报家门：鄙姓刘，大家可以叫我刘导，老刘、大刘、小刘，请不要叫我下刘(流)。他说话有个习惯每到一个句号就把最后一个句子重复一遍或两遍：请不要叫我下流。
&&& 他自称是60年代初从福建来到香港，曾投身演艺界，报酬比后来大红大紫的郑少秋还要高。当时两个人都在追求以后被称为‘肥肥’的沈殿霞，沈是‘旺夫相’，嫁给谁谁走运。大家可想而知，沈殿霞最后是挑选了郑少秋，否则我今天就用不着当导游了……”
(点评、处理)
&&& 看了这段文章，作为导游员，你的感受是什么?
&&& 导游工作的成功之处似乎在能否让游客在精神上获得享受，或我们常说的所谓“取悦”于游客。但同时我们必须明白：“取悦”游客靠的是诚恳的态度、周到的服务、高明的技巧、恰当的言语。如果仅仅靠俗气的噱头、低级的语言或是其他类似方式来博得客人一笑，且不说会影响自己的形象，对我们提倡的“文明导游”也有害无益。
8、导游的魅力
&&& 例1：某旅行社组织三国之旅，游客到达目的地后，人住星级宾馆，上大家在餐厅用餐时，突然出现短时间停电。此时导游灵机一动，对游客说这是旅行社特意为大家准备的节目――烛光晚餐。在游客后来得知这是一次突发事件而引出的意外礼物后，纷纷给旅行社去信，感谢此次温馨之旅及导游的热忱服务。
&&& 例2：日至28日，刘小姐在西安G旅行社担任全陪，旅游团是为期三天的赴延安一壶口瀑布游。该团成员较特殊，他们都是第四军医大学59级的毕业生，四十年前的校友刚在母校进行联谊活动。因年龄都偏大，在接团前，社里就一再叮嘱导游服务要细致。在整个旅游过程中，刘小姐尽量做到细致人微，只是发生了一件小意外。旅游团共4辆车，在去壶口的途中，由于路不通，改走其他路线。但地陪不熟悉路线，有的车又先出发，因而在一个岔路口不得不停下来等其他车，这时客人表示不满，要求只等10分钟，10分钟后必须开车。此时气氛有点紧张，刘小姐就为客人主动表演节目，缓和气氛，同时组织大家唱陕北民歌。过了大约半个小时，其他车也跟了上来，客人也没有表示责难。在后来的旅游活动中，刘小姐主动搀扶人，并为他们做了一些力所能及的事，博得客人的好感，后来客人专门为社里送了一面锦旗。
&&& 1．导游是整个旅游团旅游活动的节目主持人。导游的专业知识和服务、管理职能的发挥至关重要，直接关系到旅游团队的活动是不是丰富多彩，是不是充满欢声笑语，直接关系到每一位游客的旅游体验是不是愉悦。所以，导游不仅应该受过良好训练，对旅游景点和旅游线路了如指掌，而且应该具有良好的心理素质和应变能力，应该能够机智地处理各种突发事件，巧妙地化解各种矛盾。在任何时候任何情况下，只要有导游与旅游团在一起，游客们就感到放心，就觉得有依靠，就不怕任何困难。
&&& 2．例1是一个广为流传的经典实例，讲的是由于导游的机智使不利因素化为有利因素。由电灯照明变为无奈的蜡烛照明，本来有许多不便，但当引入了“烛光晚餐”这一概念后，就充满了浪漫、温馨，变为另一种格调的享受。可以说“烛光晚餐”的渲染比任何苍白的解释和诚挚的道歉都有利，平添了一份热情和幽默。当然，说“导游灵机一动”，称之为”旅行社特意为大家准备的节目”，多少有点文学色彩和编辑实例的痕迹，但确实能给我们以启示。
&&& 3．例2可称之随机事件，讲的是导游凭借自己的人格魅力化解矛盾的过程。例中的“我”为缓和紧张气氛和矛盾冲突，“主动表演节目”，并组织大家唱陕北民歌，把枯燥的等待变成了愉快的联欢，结果当然是美好的。我们认为至少有两点是值得称道的：一是导游抓住了问题的症结所在。客人之所以不满，是因为旅游的疲劳，等待的枯燥和时间白白浪费在与旅游无关的无所事事之中。试想：一群人花了钱是为追求一次美好的经历而来旅游的，但却因为非自己的原因被置于荒山野岭，不满绝对是情理之中的事。抓住了症结，矛盾当然就迎刃而解了。二是导游恰当地摆正了自己的位置，认识并履行了自己的职责，使自己成为全团的中心，应该说这个“节目主持人”是称职的。
&&& 4．对导游的训练和教育应突出“不求无过，但求更好”。两个例子中，均可说导游无过，但无过并不是高质量，无过亦不能成为自己不更好履行职责的借口。恐怕还是那句老话：“宾客至上”。真正用心去体会了，真正从一时一事认认真真去做了，才是一个称职的导游，一个好导游。
9、导游迷途& 游人遭罪
&&& 例l：2005年6月，广东某公司十几名职员利用假期到湖南南岳衡山旅游。经过与广东一家旅行社联系，旅行社派给了他们一位导游，湖南人，据说很熟悉衡山。于是这些游客在导游的带领下去了衡山，看了南岳大庙，看了麻姑仙境。导游劝这些游客夜登祝融峰，于是游客听从了导游的建议，可是导游却带他们走上了岔路，晚上山上大雾夹杂着雨水，把游客淋得够呛。游客提议下山，不想导游又是一通乱走，走岔了路，翻到了山的那一边，一直走下山到一个村子，村民告诉他们那里根本没有其他的路走出去，只有往回走再上祝融峰，然后从山的另一边下去。于是游客不得不冒着大雨翻过南岳最高峰再下山，几位游客因受雨淋感冒发烧，其他游客也被折腾得不能动弹。
&&& 例2：99年7月，来自桂林的6位游客由厦门某旅游服务中心接待，参加厦门一武夷山一福州六日游，费用不低，旅游却让人感到遗憾。一行人下午到达厦门，大家本来肚子很饿，但晚餐却淡而无味，非常糟糕，令人难以下咽。大家只得晚上自己出去吃大排档。第二天到鼓浪屿游览，因为晚?点乘飞机去武夷山，所以在5：30被带到餐厅吃饭，由于导游没有事先通知餐厅，等了好久才上菜，而且先上青菜，好菜放在后头，等到菜刚上齐，导游又催着赶飞机，只好匆匆吃一点儿完事。在武夷山，导游是个刚做导游工作的年轻女孩，情况不熟悉，带队出游几乎不做任何讲解，漏掉了许多景点。武夷山每个峰都很高，爬上去很不容易，由于导游业务不熟，使游客误跑了很多冤枉路。从武夷山到福州，本应乘旅游列车，但接待单位却把游客安排到了一节普通车厢，游客们苦不堪言。
&& 1．导游的基本职责之一是向导。当不了一个好向导，不知道路有几条，哪条好走，甚至领错了路，实在是一件可叹可悲的事情。特别是登山，一是要走路，一旦走上错道可谓心力交瘁。二是多阴雨，山间多雨，以至于有“天无十里晴”之说，走着走着就会下雨，不少景点号称“天漏”。同时黑夜登山、清晨看日出也是常见的安排，阴雨加黑夜易走错道，也怕走错道。三是迷路危险，不仅多走冤枉路，还有可能走进原始森林，亦有可能碰上野兽袭来。所以，登山旅游项目一定要派一个好导游，其最基本的要求是身体素质要好，路要熟，是一个无可挑剔的好向导。
&&& 2。旅游团的日程安排和食、住、行、游、购、娱的编配一定要合理。第一次走的路线一定要踩点，时间安排一般应有富余，决不可以想当然。例1中夜登祝融峰，至少对当时那个导游而言不是一个好的安排，以至于走错了道，且听从游客的提议下山却又走岔了路。例2中的吃饭，不是“难以下咽”，就是没有时间下咽，“匆匆吃一点儿完事”，且旅游列车成了拥挤不堪的普通列车。客观地说，导游置身其中，着急、上火、疲惫比游客有过之而无不及，着实令人同情，我们除了责备其技不如人之外，是不是应反思一下旅行社管理方面的问题呢?比如：路线设计有无问题?日程编排是否合适?有没有进行必要的踩点踩线?导游的选派是否慎重?等等。“质量是企业的生命”，这句话对旅行社来讲尤其具有现实意义，如果隔三岔五出一次类似的事故，哪里还会有游客上门，旅行社也只好关门了。
10、导游员巧立名目，多收游客费用
&&& A国的芭塔雅有“东方夏威夷”之称。一天，XX公民出国旅游公司的领队汪先生带着一个国内旅游团抵达该地。依照行程安排，旅游团第一个游览项目是乘大船去海上的珊瑚岛。乘旅游车由市区去码头的路上，A国导游员对游客们说：“依照规定，乘大船至珊瑚岛，中间须换乘快艇，因为大船无法靠上珊湖岛乘快艇费用要自理。”并当即向每位游客收取现金400元。上了珊瑚岛之后，有游客了解到，乘快艇从码头至珊瑚岛来回仅需400元。游客们都有一种受骗的感觉，遂将情况告诉了小汪，并要求小汪与A国导游员交涉。
&&& 小汪立即与A国导游进行交涉，但他坚决不肯承认这做法有错，他说乘快艇不管路途远近，只要上了就是400元。
（点评、处理）
&&& 领队是旅游团利益的忠实捍卫者，当游客利益遭受侵犯时，领队应勇敢地站出来保护游客正当的权益。唯有如此，才能维护和树立旅行社的形象。本案例中，领队应先证实A国导游员是否存在有欺骗行为；一旦证实，领队和全体团员不妨径直找当地地方接待社交涉，讨个公道。另外不管成功与否，都应在当地或回国后向组团社反映。
11、导游员如何处理游客的投诉
&&& XX国际旅行社的导游员小李带一个境外团赴B城海滨旅游度假，下榻B城的某饭店。这天中午，当游客们兴致勃勃地从海滨浴场回来用餐时，一位游客发现餐厅所上莱肴中有一条虫子。顿时一桌游客食欲全无，有的还感到恶心。游客们当即找到导游员小李，气愤地向他投诉，要求换家餐馆用餐。面对愤怒的游客，导游员小李首先代表旅行社和饭店向全体游客表示歉意，然后很快找来该饭店餐饮部经理，向他反映了情况，并提出解决问题的建议。餐饮部经理代表饭店向游客做了诚恳道歉。同时，让服务员迅速撤走了这盘莱，为了表示歉意，还给游客加了一道当地风味特色菜。面对导游员小李和餐饮部经理真诚、积极的态度，游客们谅解了饭店餐厅的失误，也不再提出换餐馆的要求。
(点评、处理)
&&& 本案例中的导游员小李及时得体地处理了游客的投诉，使得一场本来可能会给旅行社带来麻烦、给自己的合作伙伴――饭店带来经济损失的意外事故及时地化解了，可见，导游员对待投诉处理的正确与否，其意义非同小可。
&&& 游客的投诉，有时可能会直接向导游员提出，有时可能会向旅行社提出，严重时则可能会向旅游行政管理部门或消费者协会提出。钱炜教授在《“PATA”97年会上传出的信息》一文中说：“不满意的顾客只有4％会提出投诉；凡有一名投诉者，必有26名顾客心怀不满离你而去――什么也不说。这些不满离去的顾客中，65％将再也不会回来使用你的服务。”文中又说：“令人稍感欣慰的是，投诉若处理得当，67％的游客将回来继续使用你的服务，这是一家大航空公司的调查所显示的结果。”作为导游员对投诉会无动于衷吗?难道正确地处理投诉不至关重要吗?那么，导游员应怎样受理和处理投诉呢?
&&& 首先，导游员在受理投诉时，应遵循以下四个原则：
&&& 1．投诉不应影响导游员对提出投诉的游客及其他游客的态度。对待投诉，不管投诉的对象是谁，甚至是导游员自己，导游员都要抱积极的态度，要注意自己的言谈、姿势、表情等，并把成功处理投诉看作是自己义不容辞的任务。作为导游员，能在顺利的条件下工作固然好，但更应善于在发生故障的逆境下工作。
&&& 2．对任何投诉，导游员都应感谢游客。因为投诉本身表明，尽管发生了故障，但游客对导游员仍然是信任的。游客并没有因此灰心丧气，对导游员表示冷漠和不予理睬。
&&& 3．成功处理投诉意味着在困难的情况下顺利地解决问题。导游员应在尽可能短的时间内处理好游客的投诉，让失望的游客能得到满意的答复。
&&& 4．即使游客的投诉是没有道理的，导游员也应努力去争取这位游客，同时应该想办法使游客明白，他的投诉为什么不对。
&&& 其次，在具体处理游客的投诉时，导游员应按以下步骤进行：
&&& 1．同失望的游客进行接触。在这里，导游员采取积极的态度，采用恰当的方法是十分重要的。如果条件允许，应尽可能在一间安静的关起门来的客房里进行个别接触。
&&& 2．聆听和理解。不满意的游客进行的陈述可能是侮辱性的，可能是不客观的，也可能不那么具体和不好理解，但也可能是具体的、客观的。导游员应倾听游客的陈述并正确理解游客讲的话，而且要想办法使游客申诉得具体些。如果由于游客激动等原因而不可能进行谈话，那么导游员应体谅他，并建议游客另外找个时间再谈，使谈话气氛缓和些。
&&& 3．抓住申诉的核心内容。导游员应努力使游客申诉得客观、求实和具体些，导游员要抓住游客申诉的核心，并可用提出一些问题的方法来澄清事实。此外导游员应把游客的申诉内容提纲挈领地总结和重复一下，看看自己的理解是否和游客的申诉相一致。
&&& 4．分析和评价游客的申诉。导游员对游客的申诉进行思考和分析，判断游客所申诉的服务缺陷是否真的存在。如果真的存在，导游员应采取积极态度，答应游客以最快的速度解决。
&&& 5．比较各种解决办法。进行比较和判断，确定最佳方案。如果还需考虑，应该把为什么还不能做出最终决定的理由告诉游客。
&&& 6．向游客通知决定。导游员要考虑最好用什么方式、方法把决定通知给游客。正确的方式方法能使游客确信导游员做出的决定是一个正确的决定。
&&& 7．事后检查。如果导游员在成功地解决问题之后再对曾经失望了的游客给予适当的注意，这是很有益处的。这样做，导游员不用花钱，只要花点时间就可以从中了解到自己行动所起的效果。
&&& 8．把情况和解决办法记录在笔记本上，这对于积累经验改进工作来说是很有好处的。
12、导游员的游览计划和领队的有出入
&&& 小张担任一东南亚旅游团的地陪。旅游团到了饭店后，小张就和领队商谈日程安排。在商谈过程中，小张发现领队手中计划表上的游览点与自己接待任务书上所确定的游览景点不一致，领队的计划表上多了两个景点，且坚持要按他手上的景点来安排行程。为了让领队和游客没有意见，小张答应了。在游览结束后，领队和游
客较满意。但小张回旅行社报账时却被经理狠狠批评了一顿，并责令他赔偿这两个景点的门票费用。
[点评、处理)
&&& 旅行社所下达任务单上游览景点与游客手中计划书上景点不符，这种情况的出现，基本上有两种原因；一为双方在洽谈过程中发生误会；二乃对方旅行社为掩盖其扣游客费用而采取“瞒天过海’’的一种手段。导游员碰到这类问题时，必须弄清真相，不然，或者会给旅行社带来损失，或者会导致游客有意见。本案例中，导游员小张就是因自作主张随意答应了游客的要求，结果导致旅行社利益受损，吃力不讨好。
&&& 导游员碰到这类问题，处理的步骤是：首先，应及时与旅行社联系，请旅行社负责人指示应按哪份计划实施接待；如确认按我方旅行社计划单上所规定景点游览，则除了重点游览、讲解规定景点外，应尽量能让游客看到没有安排的那些个景点，并做必要的指点、讲解；其次，如果游客愿意自费游览不能安排的景点，在收取费用后，应予满足。
13、导游员讲解，游客却在聊天
&&& 小徐是位刚跨出旅游学校校门的导游员，这次他带的是来自T地区的旅游团。上车后，与前几次带团一样，小徐就认真地讲解了起来。他讲这个城市的历史、地理、政治、经济，他讲这个城市的一些独特的风俗习惯。然而，游客对他认真的讲解似乎并无多大兴趣，不但没有报以掌声，坐在车子最后两排的几个游客反而津津乐道于自己的话题，相互间谈得非常起劲。虽然也有个别的游客回过头去朝那几位讲话的看一眼以表暗示，但那几个游客好像压根儿没有意识到似的，依然我行我素。看着后面聊天的几个游客，再看看一些在认真听自己讲解的游客，小徐竭力保持自己的情绪不受后面几位聊天者的影响。但是他不知道怎样做才能阻止那几位游客的聊天。
(点评、处理)
&& 在一个旅游团中，导游员不能期望所有的游客都依照你的愿望去行事，都像小学生似地专心致志地听你讲解。作为导游员，当发觉旅游团中有游客不爱听自己的讲解时，首先应该反省自己：是自己讲解的内容游客不能听懂吗?是自己的讲解缺乏吸引力吗……如果说，自己在讲解的语言、内容、趣味性、技巧上都无懈可击，而仍有个别游客在其中干扰的话，则应该拿出良好的对策，而不该视而不见。因为放任这种干扰，且任其蔓延，将会影响到整个旅游团的旅游气氛。用什么办法呢?你不能当着全团游客的面用指责性的语气说：“请后面的几位先生别再讲话，以免影响其他游客的听讲。”类似的命令性的口吻或其他强制性措施不但无助于问题的解决，反而会令那些游客觉得你让他们在其他游客面前失了自尊心而对你表示不满甚至愤怒；你只能用友好的、委婉的、商量的语气，加大嗓门跟那几位讲：“对不起，刚才可能我讲话的声音太小，所以使得后面的游客不能听清楚。接下来，我把声音讲大一些，请问后面的游客能听到吗?”你也可以边微笑边说：“对不起，可能刚才我的讲解有些游客不感兴趣，这样吧，接下来，我讲一些大家都感兴趣的内容。”顿一顿再加大嗓门说：“哎，后面的几位游客希望我讲些什么内容呢?”这样的发话，一箭双雕，既没有损害游客的面子，又可以阻止他们在车厢里谈天说地。
14、地陪不会讲德语
&&& 八月里，导游员小林作为全陪，负责一个18人的德国旅游团赴西藏旅游。一到目的地，游客们纷纷赞美那里的神奇风光与独特的民俗。然而，美中不足的是地方接待社所派德语地陪工作不认真，不但没做什么讲解，且态度生硬，甚至在第二天竟擅自不来。在这种情况下，小林只得打电话给地方接待社，要求更换另外合格的
导游员，但地接社领导在表示歉意的同时声称实在没有别的德语导游员可派，只能派一位英语地陪来。小林即和领队商量，领队表示游客英语水平不高，派一位英语地陪会造成交流困难，游客肯定不满意。在不得已的情况下，小林与领队最后决定，同意地接社派一位负责任的地陪来，用中文进行讲解，然后再由小林译成德语讲
给游客听。这样，小林一路上既做全陪，又当翻译，最后总算圆满完成了西藏之旅。
&&& 此案例中问题的主要责任在于西藏地方接待社。按照《旅行社管理条例》规定，作为地方接待社，应履行给旅游团配备合格导游员的义务。而此案例中这位德语地陪根本不具备合格导游员的起码条件，他工作责任心不强，上团时不但不讲解，且擅自“放羊”，这样的导游员职业道德太差。与地陪相反，全陪小林在确认地陪不合格后，从“服务至上、游客至上”的原则出发，果断打电话给地方接待社要求换地陪；在地方接待社表示实在无德语地陪的情况下，小林为了能让旅游团的游览活动顺利进行，宁可自己多付出辛劳，承担起了现场导游的口译工作，这充分体现了小林高度的责任心。地陪和小林孰是孰非，孰好孰坏，不言而喻。
15、地陪没有准时到达旅游团集合地
&&& 小徐是从XX外语学院德语专业毕业分配到旅行社从事导游工作的。这天，他做地陪接了一个德国团。早上7：30，他就跨上自行车去游客下榻的饭店，因为旅游团8：00在饭店大厅集合。小徐想：“从家里到饭店骑车20分钟就到了，应该不会迟到。”然而，当经过铁路道口时，开来一列火车，把他挡住了。待列车开过去时，整个道口已挤得密密麻麻，因为大家都急着赶时间去上班，自行车、汽车全然没有了秩序。越是没有秩序，越是混乱，待交通警察赶来把道口疏通，已过8:00。10分钟后，小徐才到饭店。这时，离原定游客出发时间已晚了十多分钟，只见等候在大厅里的那些德国游客个个脸露不悦，领队更是怒气冲冲，走到小徐面前伸出左手，意思是说：“现在几点了?”
（点评、处理)
&&& 作为导游员，熟悉各个国家或地区的风俗习惯是很有必要的。知道了各个国家、地区的风俗习惯、人民的性格特点后，导游员就能蔓好地防止避免这样那样的差错。德国游客，他们的时间观念也许是世界上最强的，讲好8：oo出发，绝对会一个不漏、一秒不迟地准时在大厅集合。这时，如果导游员自己迟到了，你在他们心目中的形象就会大打折扣，即使你前面的工作非常出色，也将事倍功半。本案例中，小徐若知道德国人的这种惜时如金的性格特点，他就会把赶往饭店的时间更提早些，这样，也就不会出现本案例中所述的最后一幕。当然，作为导游员，不仅是带德国游客，带任何一个旅游团，都要守时，绝不能迟到，这是导游从业人员起码的素养。如果因为不可预见的因素而迟到了，则可以：
&&& 1.诚恳地向游客表示道歉，如实地说明前因后果，以求得游客的谅解。
&&& 2.工作上要一如既往，不能因为迟到，游客有意见就降低自己的服务标准，而是要更加努力，将功补过。
16、对旅游过程中突发疾病的处理
&&& 在陕西某旅游有限责任公司工作的朋友，告诉我一件在她带团游览过程中发生的意外事件。她带团去华东“五市”(即南京、上海、杭州、苏州和无锡)旅游，团队共有72人，其中有22个孩子，规模是比较大的。当到达第三站杭州准备外出游览时，发生了意想不到的事情，游客中有一位六十多岁的老人突然发病，送医院检查诊断是癌症晚期，随时都有死亡的可能，医院要求通知其家属。面对这突如其来的变故，她当机立断，要求医生照顾好病人，等待其家属的到来。每天她与另外一人共同取药、换药，从未单独一个照顾病人，直至家属赶来。经过精心治疗，病情稳定后由其家属接回。对在治病过程中病人的怒骂，她丝毫不介意，因为为游客服务是第一位的，更何况游客得了绝症。同时也没有耽误其他游客的旅游，使这次旅游圆满结束。后来当病人去世后，公司还特意去慰问，病人家属十分感激，使得公司与客户之间建立了良好的关系。
&&& 1．从此事件处理过程中不难看出，当病人生病或发病后要及时送S院治疗，并要求游客中留；1～2人与导游共同照顾病人，千万不能单独一人去取药或照顾病人，若有问题出现就说不清了。另外要与旅行社联系通知其家属，病情严重的可让其家属亲自照顾。同时与地接社商量不能中止旅游活动，可让其他游客继续旅游。旅游活动结束后，对旅游活动中不幸死亡的游客，应及时去死者家中表示慰问，这也是旅行社苎后服务的体现，有利于密切旅行社与客户之间的合作关系，从而稳定客源声场。本例中上述处理办法及时妥当，不仅使旅游活动圆满结束，而且还加强了旅行社与客户之间的关系，提高丁旅行社的声誉。
&&& 2．旅游者患一般疾病时，导游人员须及时探视，并表示慰问。导游人员在征得患者、患者亲属或领队同意后，要帮助旅游者叫出租车，并向司机做必要的交待(去何医院，是否需要出租车在医院等候)。如有全程陪同，可请全陪协助陪同患者前往医院。但是，无论导游人员是否陪同病人去医院，都必须及时了解患者的病情和医生的诊断结果，并告知旅游团领队。
&&& 3．旅游者如患急病或重病时，导游人员应该做到：第一，及时与医院联系，并向旅行社报告，在主管部门指导下，及时组织医务人员进行抢救。在抢救的全过程中，旅游团领队与同行的患者亲属必须在现场，旅行社方面亦应派人到现场照看。第二，向与患者同行的其他旅游者详细了解患者发病前后的身体、病史、症状及治疗等情况，最好有详细的文字记载，以备医院方面参考。患者病危而其家属又不在场者，应尊重医师和旅游团领队的意见，由领队出面与患者家属联系，敦促其家属火速赶来。第三，患者需要住院手术时，应征得患者亲属或领队同意，患者经抢救脱离危险但仍须住院治疗时，导游本人或旅行社方面均应前往探视，帮助患者解决生活上的问题，并帮助患者办理有关手续及其他有关事宜。通常情况下，患者住院及医疗费用，由病人自理。
17、饭店强行让旅游团搬家
&&& 领队小陶带一旅游团赴境外旅游。旅游团抵达某地后，入住了一家饭店。第二天一早，饭店方面忽然通知旅游团，因饭店将接待一个国际会议，客房要提供给会议游客，要求旅游团游客当日离开。对此，旅游团游客集体提出抗议，并要求领队小陶妥善解决，否则将投诉。事情发生后，领队小陶立即与国内组团社做了联系，然后在饭店大堂把游客集中起来做了解释和安抚工作。在国内组团社的努力下，当地地方接待社负责人也赶来饭店，与小陶一起向饭店方交涉。最后，三方取得了一致意见：改住同级饭店，由饭店方负责把行李运至改住饭店，旅游团继续按原定日程活动。当领队把这一协商结果告诉游客时，游客都给予合作。
（点评、处理)
&&& 中国的出境游是近年来刚兴起的一项旅游活动，有许多方面还有待规范。有资格承办出境游的旅游公司正期待着有关法律法规的出台。就目前情况而言，上述案例处理结果还算可以接受。然而，似乎有如下几点值得我们思考，并采取相应的措施：&&&
&&& 1．国内组团社应对国外这家地方接待社重新审核，即要搞清楚这家社是否真正具有资格和实力来接待中国的出境团。通常组团社委托地方接待社代订指定饭店或同级饭店，国外地方接待社若不能办到或有变更，按规范的操作程序应及时通知组团社。鉴于此，国内组团社若碰到类似的情况，应尽快与地方接待社交涉，以避免类似的事件再次发生。
&&& 2、同理，组团社也应对以后是否继续使用这家饭店进行重新评估。很明显，饭店方面没有按国际惯例办事。
18、饭店少给两间客房
&&& 导游员小颜是个从事导游工作时间不长的小伙子，一次，旅游旺季的时候，他出任全陪带一个26人的旅游团去黄山。依照计划，该团在黄山住XX饭店，客房由黄山地方接待社代订。下了车，进了饭店，小颜把游客安顿在大厅，就随地陪、领队来到总台拿客房。地陪刚报完团号，总台小姐就不好意思地跟地陪、小颜及领队说：“对不起，今晚饭店客房非常紧张，原订13间客房只能给11间客房，有4个游客要睡加床，但明天就可以给13间客房。”山上饭店少，附近没有其他饭店，而此时天色已晚，若下山找饭店，因索道已停开，也无可能。小颜是个急性子，这种情况又是第一次碰到，当确知饭店已不可能提供客房后，他转过身来对着站在自己后边的地陪，脱口说道：“你们社怎么搞的，拿客房能力那么差!”地陪也不是个好捏的软柿子，听了这话，起先还一愣，但马上针尖对麦芒地回了一句：“有本事，你们社可以自订鸣?何必委托我们订房呢?”说完，就离开了总台，赌气地在大厅沙发上坐了下来。
领队看到小颜、地陪闹意见，也没多说什么，拿了11间客房的钥匙，把游客召集到一起，把情况和大家摊了牌，然后态度诚恳地说；“各位，情况就是这样，希望大家能相互体谅，也能帮我的忙。有愿睡加床的客人请举手。，’说完，领队自己先举起了手，跟着好几位游客都举起了手。就这样，领队轻而易举地解决了一个让小颜恼火、为难，又让地陪赌气的问题。
（点评、处理）
& 导游工作集体三成员间的关系告诉我们：全陪、地陪、领队只有“协作共事”，才能摆脱困难，才能完成共同的任务。本案例中，因为组团社委托地方接待社订房，但结果饭店少给了两间客房，责任似乎在于地方接待社。但是，地方接待社作为组团社的合作伙伴恰恰是经过组团社认可的，地方接待社方面出了问题，难道作为“资格审定者”的组团社没有责任吗?小颜作为组团社方派出全陪难道仅仅是责怪吗、埋怨吗?
&&& 正确的做法是：小颜应该和地陪、领队紧密配合，商量出问题的解决方法。应该说，领队的做法是给小颜和地陪上了一课。埋怨、赌气不但无济于事情的解决，反而会加剧双方的矛盾，这种做法是绝对不可取的。
19、饭店设施陈旧
&&& 经过近六个小时的颠簸，小盛的旅游团总算乘旅游车从黄山抵达了最后一站――H市，小盛也由全陪变成了全陪兼地陪。游客们拖着疲惫的身躯下了车，进了下榻的饭店――一家建造于30年前的计划经济时代专用于接待国内一些领导干部的饭店。该饭店占地大，环境也很幽雅，是一家地地道道的老饭店。然而游客进入客房不久，就有几位跑来抱怨：这个说客房冷气不足，那个说客房太潮湿，还有的说客房没热水，纷纷要求换房。其时是旅游旺季，小盛非常清楚这个时节饭店的客房供需状况。怎么办呢?他先来到反映有问题的几间客房，发现冷气不够是因为刚进客房，冷气才打开，且温度开关没有调到位；没有热水是因为热水龙头坏了；而客房潮湿则是因为这间房紧挨山崖。小盛想：“水龙头坏了可以修，客房不一定要换；但潮湿房一定要换。”于是，小盛来到饭店销售部，销售部人员开始声称没有空余客房，但在小盛一再地要求下，加上小盛平时也很注意和他们建立良好的关系，最后，销售部人员在请示经理后，终于让小盛的游客换了客房。问题总算得以圆满解决。
（点评、处理）
&&& 辛苦了几天、甚至十几天、二十几天，旅游团的行程总算接近了尾声，眼看即可顺利完成旅行社交给自己的任务，然而就在这最后一站，却生出了这样那样的麻烦事。作为导游员，尤其是全陪兼地陪，在这一刻绝对松懈不得。如果你松懈了，这么多天辛辛苦苦与游客建立起来的关系就会因此受到影响，游客对整个行程的满
意度也会因此打折扣。“行百里者半九十”，越是工作接近尾声，导游员越要振作精神，不可功亏一篑。其次，导游服务工作的顺利完成，还有待于与其他部门、其他人员的密切配合。除去旅行社内部的不说，旅行社外部的部门，如饭店、餐馆、民航、铁路、游览点等等，一点也不能放松。导游员和这些部门的工作人员搞好关系，与之“善交”，有时在非常时候是很能起作用的。本案例中，小盛之所以最后能解决潮湿客房的调换问题，应该说一部分原因是功在平时。有位旅行社老总曾经说过这样的话，作为导游员，应该肩挑四“千”斤：“千”方百计、“千”言万语、“千”山万水、“千”辛万苦。“千”方百计意味着碰到各种问题能灵活处理，善于与人打交道，有较强的独立工作能力；“千”言万语是指能说会道．有良好的语言表达能力，善于做对方的工作；“千”山万水是指身体健壮不怕跋山涉水，
“千辛万苦”是指工作中不怕苦，不怕累，任劳任怨。这“四千斤”很形象地概括出了导游工作对从业人员的素质要求，值得广大导游员思考。
20、个别游客与团内其他成员不合群
&&& H市XX旅行社的地陪小王接了一个团，该团到H市时已是行程倒数第二站了。带团过程中，小王发现不管是在餐厅，还是在景点，有一位姓施的游客与其他的团友总是不合群。小王很纳闷，他想，一位游客如果不合群，那出门旅游还有什么乐趣可言呢?小王想解开这个谜，于是他去问全陪。全陪告诉他，这个旅游团的游客，除施先生外，其他都是一个单位的员工。施先生到旅行社报名时，刚好这一团成行，且行程也一样，于是旅行社便把他安插进了这个旅游团。知道原委后，小王采取了一些措施，如在用餐时，他特意询问该游客，饮食是否符合胃口；在游览过程中，他故意与他走在一起并与他聊天等，目的是以此引起其他游客的注意，但因为行程已近尾声，收效不大，其他游客与他的交往很少。
(点评、处理)
&&& 导游员是旅游活动的组织者，他是旅游团这个大家庭的“家长”，他应该使相处在这个大家庭中每个成员都感到温馨、愉快。因此，作为导游员，在带团过程中应该时刻观察和关心旅游团中每一个成员的言行举止、表情神态，如发现有个别游客有情绪，应及时了解原委，并及时采取措施，使他回到旅游团这个大家庭中来。
&&& 对于本案例中的施先生来说，此次旅游一定无乐趣可言。我们可以想见，他以后也一定不会参加全陪所在的那家旅行社组织的旅游活动了。造成这种结果的原因是什么呢?首先，是旅行社在旅游团组合时，将施先生这个“个体”安插进了原来就铁板一块的“群体”中，这使得施先生很难融合到旅游团中去；原因之二是施先生加入了旅游团后，全陪的工作没有跟上去，这是问题最主要的症结所在。本案例中，虽然H市地陪小王发现了问题后做了些补救工作，但因“木已成舟”，收效甚微。如果本团全陪也能同地陪小王一样，细心观察游客神态、言行，一开始就把工作做起来，则对于施先生来说，此趟旅游的感受可能大不一样。
&&& 那么，作为导游员，在带团过程中碰到类似本案例中的情况应怎么办呢?第一，旅游团行程一开始时，全陪就应用“介绍法”等方法将“个体游客”介绍给全团游客，使他能和大家熟悉；其次，在一路上，全陪应对该“个体游客”适当加以关照。当然，必须掌握分寸，以免引起其他游客不满。总之一句话，设法使个体游客加入到团体中去，和所有游客打成一片。
21、广告宣传名不符实
& 2006年10月，XX旅行社为了招徕顾客，在电视台登了一则广告，称其组织的长江三峡7日游，不仅游览项目多，食宿条件好，而且价格便宜，服务质量有保障。游客张某等15人，被此广告所吸引，交费参加了该旅行社组织的长江三峡游。然而，在行程中，张某等得到的服务与广告中说的相去甚远，大家都有一种上当受骗的感觉。于是，张某便联络其他游客联名向当地旅游局质检所投诉。旅游局质检所在调查过程中发觉该旅行社因不具备经营条件，已与另一家旅行社合并，改名为一家新的旅行社。
&&& 1．旅游局质检所在查得该旅行社以虚假广告招徕游客，导致游客上当受骗的事实后依法进行处理。依据《旅行社管理条例》第二十一条：“旅行社应当维护旅游者的合法权益，旅行社向旅游者提供的旅游服务信息必须真实可靠，不得作虚假宣传。”《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十九条规定：“消费者因经营者利用虚假言行提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。”《旅行社质量保证金赔偿试行标准》规定：“旅行社安排的旅游活动及服务档次与协议合同不符，造成旅游者经济损失，应退回旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。”由此，旅游局质检所做出了旅行社及有关人员必须赔偿张某等游客的损失，并偿付适当违约金的处罚。
&&& 2．该旅行社虽和另一家旅行社合并，并改名为一家新的旅行社，但依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十六条规定：“消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害的，因原先企业是分立、合并的，可以向变更以后承受其权利义务的企业要求赔偿。’’所以本案中合并后新成立的这家旅行社应最终承担赔偿张某等游客损失的责任。
22、假导游带团之后
&&& 例1：珠海市有家旅行社发往昆明一个三十多人的团队，当时地接社因人手紧张，竟派出公司财务人员顶替导游带团。由于路途不熟，景点一问三不知，加上饭店、宾馆“人头不熟”，特别是在昆明将去版纳的飞机换成汽车，游客没玩好、吃好，一路颠簸，不该花的冤钱花了不少,回来一肚子气向珠海这家旅行社发泄，使得发团社的声誉蒙受很大损失。
&&& 例2：某旅行社委托王某担任一旅游团的导游。在中途某城市，王某看望其亲戚，私下委托另一导游李某替其带团。但李某并不很熟悉所经游览点的情况，言辞拙劣，言语不清，而且导游过程中服务也非常差，令旅游团大为扫兴。返回后，旅游团向旅行社索赔。但旅行社以王某应为责任承担者而拒不赔偿，旅游团遂诉至旅游行政管理部门。经查，导游李某未取得导游资格证书。
&&& 1．假导游不可以带团。例1中的公司财务人员和例2中的代理导游李某均为假导游，根据我国导游人员管理条例的规定：导游承担着为旅游者组织安排旅行和游览事项，提供向导、讲解和旅途服务的任务，必须取得专门执业资格――持有导游资格证书，否则是不可以带团的。作为旅行社的管理者及导游人员，这是一个基本原则。不管业务多么繁忙，人手如何紧张，只有合格的导游才可以带团是不容置疑的。因为我们不仅要对每一个游客负责，也应该对自己的职业或行业有一个基本的尊重，具备最起码的职业道德。如果认为只要路熟就可以带团，只要口才好就可以带团，甚至只要去过几次旅游景点就可以带团，其结果只能是砸企业的牌子，砸自己的饭碗。
&&& 2．没有充分准备的导游不可以带团。上述两例中，退一步说，假如此二人都有执．业资格，持有有效的导游资格证书，也是不可以带团或独立带团的，因为他们没有准备。例1中的财务人员“路途不熟，景点一问三不知”，且“饭店、宾馆‘人头不熟”’；例2中的李某“并不很熟悉经游览点的情况”，且“言辞拙劣”，这样的导游出去带团，只会是“水桶原理”中那块最短的木板，破坏整个企业的形象。推而广之，演员是需要反复排练的，教师是需要精心备课的，不少口若悬河的演说家在讲演之前都有一个苦苦推敲、潜心诵读的过程；我们旅行社的导游，也必须在带团之前认认真真地准备好，做到了如指掌，并设计好相关的备用方案，凭想当然仓促上阵是不行的。
&&& 3．导游在带团期间不得私自将旅游团转给或托给他人。导游员是代表旅行社与旅游团发生关系的，整个导游过程是在执行职务，而这种关系和这个执行职务的过程都是因有旅行社的授权而生效的。因此，导游私自将团转给或托给他人，是一种越权行为，是企业管理规范所不允许的。与其相类似，旅游团及其游客在旅游期间是与旅行社形成甲、乙方关系，而不是与某个导游形成这种关系。
23、金戒指风波
&&& 某旅行社组织一旅游团在H城市购物大厦购物时，其中一游客王某被商场售货人员叫住，称其偷拿了该柜台内的金戒指，王某矢口否认，售货人员便要强行搜身，而该旅游团的导游为防止引起事端，也要求王某接受检查。搜查完毕，一无所获，商场保安人员强行扣留游客达两小时以上，导游也未就此事据理力争，而一味埋怨王某惹是生非。后经查实，戒指实际上掉落在柜台下的角落。事后，该游客就此事件要求依法处理，经过多方协商，导游被旅行社处以公开向游客道歉、公开检查，并扣罚当月奖金。当地法院裁决，商场向游客公开道歉，赔偿王某精神损失费2000元，并根据消费者权益保护法第五十条对商场罚款1万.
&&& 法律以其最高的威严还了游客以尊严，捍卫了人权。关于本例中的导游，有三条可评点。
&&& 1．导游应该明白：公民人身不可侵犯。在基本的大是大非上，导游的基本判断不能错。我国消费者权益保护法第二十五条规定：“经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。”导游如果对这一点一无所知，不知商场强行搜身和扣人是否合法，甚至还认为是合法的，那就大错特错了。
&&& 2．导游应当主动维护游客的正当权益。本例中，导游一开始就要求游客接受检查，而后也未能据理力争，维护游客权益，应该说是犯了一个立足点的错误，或者说一直摆错了自己的位置。由于摆错了位置，所以对游客没有同情之心，没有保护之举，反而怨其“惹是生非”。导游忘记了自己应当主动维护游客正当权益这一职责，游客在异地他乡、人地两生的境遇中蒙受不白之冤，反遭导游责难，这确实令人气愤。
&&& 3．导游应采取果断措施控制事态发展，保证旅游活动的正常进行。本例中，不仅当事游客的旅游活动被干扰，旅游团其他人肯定也受到影响。遇到此情况，或面临导游个人无法调解的纠纷，应采取果断措施，直接求助于权威部门或执勤警察，控制事态发展；不能做一个旁观者，任其发展。因为事态的失控或无序发展必然会影响导游履行自己的职责。
24、经济纠纷竟扣游客为人质
&& 游客许小姐一行国庆期间参加某旅行社组织的“国庆沙湖五日游”日从西安出发的34名陕西游客在宁夏进行3天旅游后，负责接待的当地某旅行社突然通知说：只有10名游客可于10月6日按时回陕，其余24名游客必须推迟一天。次日，又被告知：为表歉意，组织大家到一新景点――驼鸟山庄游玩。
&&& 经过两个多小时的颠簸，大家被送到一座较偏僻的娱乐城，而后该旅行社负责人不见踪影，游客从早9时到晚?时无人过问。后来旅行社负责人以种种理由不答应游客回银川的要求。在愤怒的游客责问下，方得知该旅行社组织驼鸟山庄游玩，目的是挟游客为人质，要挟某组团社偿还过去欠下的2万元钱。
&&& 1．出现上述现象的确让人气愤异常，两地旅行社之间的经济纠纷竟以游客为人质，这大大损害了旅行社的形象。宁夏地接社应将返程车票送来，并及时接送游客回到银川，再与陕西组团社协商，将其余24名游客及时送回陕西。
&&& 2．两家旅行社应对游客做出真诚的道歉，不能因两家旅行社之间的经济纠纷而使无辜的游客成为受害人。
&&& 3．作为游客方面，应视情节的严重程度追究两家旅行社责任。旅行社应树立“尊游客为上帝”的新形象，让游客玩得高兴，过得舒适，觉得
钱没有白花，而且从中领略和学到许多新知识，这才是不懈追求的目标。
&&& 4．游客的正当权益应受到合法保护。出发前要核实旅行社是否为游客办理了意外保险。因为按国家有关规定，旅游者付给旅行社的费用中，已经包括这种保险费。赔偿范围包括旅游时发生人身伤亡、急性病死引起的赔偿，以及受伤和急性病治疗支出的医药费赔偿等。游客出发前应与旅行社签订合同，明确其服务质量标准。如果旅行社故意或因过失没有履行合同，旅行社应承担赔偿责任。其中包括：旅行社收取预付款后未能成行，又没有在规定的时间内通知游客；因旅行社的过错造成误机(车、船)；餐厅食品质价不符；饭店和交通工具低于合同约定的等级档次等。在旅游过程中，不按合同规定，擅自改变了活动日程，减少或变更了活动项目，擅自增加了用餐、娱乐、医疗保健项目，擅自增加了购物次数，擅自安排到非旅游部门指定商店购买了伪劣商品，或者购买了导游兜售的商品，游客都有权要求旅行社按规定给予赔偿。
25、客房的浴巾不见了
&&& T市XX旅行社导游员小印接待了一个旅游团。旅游团在T市行程结束将要离开饭店时，饭店服务员急急忙忙跑来找到小印，说旅游团所住309房的一块浴巾不见了。小印从分房名单表中查得住在该房的两位游客后，就在旅行车上当着众多游客的面跟住在该房的两位游客说：“你们客房的浴巾找不到了，照饭店规矩，客房的物品设施少了是要赔偿的，如拿了，请交出来。”309房的一位游客听了，当即火冒三丈，责问小印道：“你怎么知道我们拿了?”小印也没好气地回答道：“浴巾找不到了是事实。”两人你一句，我一言，互不相让，车上的其他游客被这突如其来的争吵呆住了。此时309房的另一位游客说：“你们俩别吵了，是我不好，我想起来了，昨天晚上我洗澡后把浴巾带到了310房。”最后，饭店服务员果然在310房发现多了一块浴巾。
（点评、处理）
&&& 客房的浴巾不见了，其原因一般有两种：一是客人使用后放在了某处；二是客人拿走了。而后一种情况又分两类：一类是客人不懂规矩，把它拿了当纪念品；另一类是客人“顺手牵羊”，或称之为“偷”。前一类情况较好处理，把店方规矩告诉客人，一般都可以取得客人的配合。而后一种情况处理起来就比较棘手。客人执意要拿走，就不会轻易交出来。因此，导游员在这处理类问题时，一定要三思而行，切忌鲁莽行事。
&&& 碰到客人“顺手牵羊”、拿饭店的物品的情况，要妥善处理。正确的处理方法是：导游员应向店方详细了解真实情况，然后把有关客人分别叫到一边，告知所发生的事情及其后果，争取他们“回心转意”。在事情的过程中，导游员要注意说话的艺术，禁用“偷”等敏
感性字眼，可以说“如果喜欢并想带回去作为纪念品的话，饭店有门准备”，诸如此类听似“平和”实则“有力”的语言。本案例中，正是导游员小印说话没有掌握分寸，硬梆梆，结果导致了一场本该避免的纠纷。
26、灵活机动& 笑口常开
&&& 例1：暑期在家乡汉中某旅行社实习时，曾作为导游助理跟团去了南郑县的著名风景区―一小南海。那是一个集天然溶洞、自然风光、佛教建筑、水库景观为一体的风景游览区。日程安排中，第二天去小南海，到了那里，由于前一天晚上刚下过雨，输电设备出了故障，没有电，无法进入溶洞，游客一听，兴致大减，也颇出微词，对旅行社的服务非常不满。领队和导游马上同小南海管理处的工作人员取得联系，并立即组织人力进行抢修和发电工作。经过近40分钟的救修，电路通畅，可以进洞了。作为导游助理，在这40分钟内，带领游客走到群山之间的一个小谷地，传说那里是观世音菩萨的道场，并有供奉各路神灵的殿堂及许多神像。时值盛夏，谷底却生出丝丝凉意，尤其谷池一潭绿水，引得来自西北干旱地区的游客叹为观止。然后又顺便欣赏了水利灌溉渠的工程，轰轰洞口。
&&& 例2：时值国庆50周年七天休假，西安旅游异常火爆，发团量与接团量都再创新高。西安某旅行社从西安组团去九寨沟、四川成都一线游览，由于传真出现差错，致使对方(成都某旅行社)误认为该次行程已被取消。游客到成都车站后，没有地接社前来迎接，造成了旅游行程、吃住行一系列活动安排搁浅，游客十分不满。
&&& 1．来自统计部门的信息显示，旅游消费已成为许多都市人的重要消费项目，从1999年国庆旅游热可以看出，旅游业已呈现前所未有的旺势，一些旅游热线几乎超过春运规模。旅游带来巨大商机的同时，也暴露了相关行业应变能力远远不足，尤其是一些旅行社的接待能力及服务质量根本达不到要求。因此，有关旅游投诉日渐增多，为近年来所罕见。
&&& 如今，越来越多的人愿意参加旅行社组织的团队旅游，以省却安排行程及食宿等种种麻烦。但是如何确保游客走得了、住得好、吃得好、玩得好，真正让旅游成为一种享受、一种休闲，作为一名旅游工作者，需要认真细致、不厌其烦地做大量的工作。&&
&&& 2．例1中由于这40分钟并没有浪费和闲置，而且又增添了一项游览项目，团队虽有个别游客提出索赔，但大多数游客都觉得不必斤斤计较，所以在最后送团时，导游表示了诚挚的感谢，游客对旅行社也还满意，证明这种安排是成功的。
&&& 3．例2中传真出错，我们认为，可能是两方面原因造成的：一是人为的错误粗心、工作作风的散漫和不严谨；二是机器传输有误，属非人为因素。如果是前一种情况，那么发团社应对游客作出一定的赔偿表示；如果是后一种情况，应向游客说明情况，并与地接社及时取得联系，尽快地安排行程以及住宿等。
&&& 4．旅游团队的旅游是一个复杂的历程，它涉及的面很广，需要与各行业和部门进行配合与协调。为一个旅游团所下发的接待计划，在实际执行过程中，因为各种原因随时都可能发生变更。此外，旅游者在旅游过程中也时常提出一些新的要求，在一线服务的陪同、导游没有足够的时间或充足的条件来解决这些问题，这就需要一个24小时不间断的值班联络中心来及时地转达、传递随时可能出现的情况或发生的变故。如发生航班或车次的变更、推迟乃至取消，就需要立即与地接社、饭店、餐馆、车队、景点等单位联系，并作出相应的安排。
&旅行社经营管理人员的及时联络，并不要求立即解决所发生的一切问题，它只要能准确无误地传达或传递，并对出现的各种情况进行分析，作出判断，汇报请示，找出办法，及时处理，就可以避免造成不必要的经济损失甚至政治影响。
27、旅行费该不该退
&&& 例1：旅游者高某一家3口，日参加大连某国际旅行社组织的黄山一千岛湖双飞旅游。由于“五一”期间大连机场连降大雾，机场关闭两天，旅程被迫取消。事后，高某向旅行社索要预订旅游费，旅行社迟迟不给退款，高某遂投诉至省旅游质量监督管理所，请求退回全部预订旅游费。
&&& 例2：2005年11月中旬，张先生和当地某旅行社接触商谈泰国游，旅行社的业务员原先承诺以4200元的价格成行，可到出境手续办理完毕之后，旅行社说旅游费用是4600元，并对前期所做的承诺一口否认。11月底与旅行社签协议时承诺价格为4200元，有在场的人签字为
据，但旅行社说要收取游客400元护照费。
&&& 原定路线由北京直飞曼谷，可是行前被告知该航班取消，必须转道汉城。当时游客就不同意，旅行社百般解释请求原谅，并承诺回程时一定是直达北京。游客由去时5个小时增加到12个小时，到达泰国时已是新年凌晨。回程时同样没兑现承诺，路途花了28个小时，旅游计划全被打乱，令人疲惫不堪。由于转机耽误时间，在目的地旅游日程减少了，郑王庙、王佛寺等原计划游览的景点被取消了。
&&& 出国旅游兑换外汇允许在2000美元以内，很多游客只兑换了1000美元的外汇，但护照上加盖了外汇章，旅行社有套取外汇的嫌疑。
&&& 1．据我国《民法》第一百五十三条规定，不可抗力是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。《经济合同法》第二十六条规定，由于不可抗力致经济合作的全部义务不能履行，允许变更或解除合同。《民法》第一百零七条规定，因不可抗力不能履行合同，不承担民事责任。《辽宁省旅游管理条例》第二十六条规定，旅游者的合法权益受法律保
&&& 2．例1中，旅游者向组团社交足全包旅行费用，导游合同成立。由于天降大雾，机场关闭两天，不可抗力因素致使旅游合同无法履行。旅行社向旅游者提出取消游程，解除合同，符合法律规定，双方均不承担民事责任。因此，有的地接社扣除当天预订酒店、租车等费用是错误的。
&&& 3．《民法》第三十条规定，当事人一方由于不可抗力原因不能履行合同的，应及时通知对方，在取得有关证明后，可免于承担违约责任。如果组团社没有及时告诉地接社，造成的损失就由组团社承担。因此，把全部预订旅游费用退还给高某属于明智之举，旅游者不应该承担任何责任。
&&& 4．例2中，旅行社存在服务质量问题，没有信誉。首先，按照《旅行社质量保证金赔偿暂行标准》的有关条例的规定，旅行社应退还游客的旅游景点门票、导游服务费和赔偿金；其次，由于旅行社安排不善，导致耽
误游客日程，使游客疲惫不堪，没有享受到旅游应有的乐趣，对此旅行社亦应作出赔偿。对于收取护照费及换外汇等问题，旅行社应作出合理解释。
28、旅行社超范围经营应受处罚
&&& A城某国际旅行社(简称甲社)是一家经营入境旅游业务的大社。旅游旺季时节，甲国际旅行社因为导游员不够，与A城的某国内旅行社(简称乙社)草签一份协议，协议以双方互利为原则，约定由乙社以甲社名义负责接待一些境外旅游团。由于乙社原先从事的是国内旅游业务，因此，导游员在接待过程中频频出错，服务质量较差，招致了游客的投诉。对此，甲社认为乙社不但使自己经济蒙受损失，而且损害了旅行社的形象，遂做出解除协议、终止合作的决定。乙社在收到终止合作的通知后，认为甲社违背了合同的有关规定，打乱了他们业务经营的连贯性，给他们造成了经济损失，遂向旅游行政管理部门投诉，要求甲社承担由此造成的一部分经济损失。
&&& 旅游行政管理部门在接到投诉后，经调查核实，首先认为：甲、乙两旅行社所签订的合同是无效合同。根据《旅行社管理条例》第五条第三款规定：“国内旅行社的经营范围只限于国内旅游业务。”依此条例，乙旅行社作为一家国内旅行社，显然无权从事入境旅游业务。《中华人民共和国经济合同法》又规定：违反法律和行政法规所签订的合同为无效经济合同。对无效经济合同的处理，根据《经济合同法》规定：如果双方都有过错，各自承担相应的责任。本案例中甲、乙旅行社双方均有过错，所以应该各自承担相应的责任。
&&& 其次，旅游行政管理部门裁定：对于游客对乙社的投诉，甲社应该承担责任。案例中的投诉虽然是由于乙社的服务没有达到标准而引起的，但甲旅行社是实际上的接待社，乙社只是以甲社的名义负责接待的，所以必须由甲社承担有关责任。
29、旅行社降低了住宿标准
& 2004年8月，大学教师王某等20人参加了XX旅行社组织的九寨沟、三峡旅游团，每人交费3400元。根据旅游合同规定，住宿是带独立卫生间的双人标准间。但旅游团到九寨沟后，双人标准间变成了简陋的木板房，更谈不上什么独立的卫生设备及其他设施，因而引起游客的强烈不满。王某等教师认为，旅行社的这种行为，属于欺诈行为，侵犯了游客的合法权益，要求加倍赔偿损失。旅行社对王某等提出的要求不予理睬。行程结束后，王某等遂向旅游局质检所投诉，要求维护自己的合法权益。旅游局质检所在收到王某等人的投诉后，通过调查，确认投诉属实，做出了裁决。
&&& 旅行社应当赔偿王某等游客的损失。《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条第二款规定：“经营者和消费者有约定的，应当按约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”
《消费者权益保护法》十一条又规定：“消费者在购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”本案例中旅行社与游客之间签有旅游合同，是旅行社违反了合约，损害了王某等游客的利益，所以应当赔偿游客的损失。
&&& 本案例中，王某等游客还提出要求加倍赔偿损失费的请求，该请求也应予以满足。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条规定：“若经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失。增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”从本案例中的
具体情形看，旅行社降低住宿标准，主观上存在着故意，属于欺诈行为。又根据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第六条规定：“旅行社安排的旅游活动及服务档次与协议合同不符，造成旅游者经济损失，应退还旅游合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。”因此本案例中，旅行社不仅应退还给王某等旅游者住宿费的差价，同时还应赔偿相同数额的违约金。这样裁决体现了旅游行政管理部门依照法律和经济手段，促使旅行社在经营活动中诚实守信，从而达到提高旅游的服务质量的目的。
30、旅行社提供的服务，不得低于有关标准
& 日，广东来的郑先生一行六人参加了杭州XX旅行社组织的“西湖一日游”。下午，游完虎跑后，导游员小王对不去“宋城”游览的郑先生等下了逐客令，要他们自己想法回饭店。郑先生等当即表示不满。导游员小王不但毫无歉意，还硬梆梆地骂他们说：“你们广东人有的是钱，打的回去没几块钱的。这些吝啬鬼!”说完让驾驶员启动车子去了宋城。为此，郑先生等十分气愤，遂到市旅游质检所投诉。
(点评、处理)
&&& 旅游质检所受理了此案，经过核实、取证后，认为作为旅行社的代表小王的所作所为侵犯了郑先生等游客的权益。《旅行社管理条例实施细则》第三十九条明确规定：“旅行社应当为旅游者提供约定的各项服务，所提供的服务不得低于国家标准或行业标准。旅行社对旅游者就其服务项目和服务质量提出的询问，应做出真实、明确的答复。”本案例中的旅行社，在经营过程中，擅自降低服务标准，在景点游览完毕后，撇下郑先生等不管，没有依照行业标准把他们送回饭店。更为严重的是，导游员小王辱骂游客、污辱游客人格。因此，旅游质检所责成该旅行社向郑先生等做赔礼道歉，并给予一定的经济赔偿；同时，责成旅行社对导游员小王进行职业道德礼节礼貌等的教育，以避免类似事件再次发生。
31、XX旅行社违规经营出境旅游业务
& 2007年年初，N市一家未经国家旅游局批准经营出境旅游业务的XX国际旅行社与境外一家旅行社在我国的常驻机构签订了协议，商定双方共同开拓中国公民出境旅游业务，N市XX国际旅行社负责承担招徕旅游者，境外旅行社在我国的常驻机构负责办理出入境手续和境外接待。协议签订后，该国际旅行社先后招徕五批共计一百多人赴境外旅游。1997年5月，XX国际旅行社又组织了28人的旅游团交该常驻机构办理出境游的有关手续，但该常驻机构因故未能办妥，造成该国际旅行社形象和经济上的损失(赔
偿游客的损失费用)。为此，XX国际旅行社要求境外旅行社在我国的常驻机构承担部分经济损失，却遭该常驻机构拒绝。于是双方发生纠纷，XX国际旅行社把这一纠纷投诉到了旅游局质检所。
&&& 旅游局质检所收到投诉后，经过调查核实，做出了以下处理：首先，没收了XX国际旅行社经营出境旅游业务的非法所得，因为该国际旅行社违反了国家有关法律和规定。国务院颁布的《旅行社管理条例》和国家旅游局颁布的《旅行社管理条例实施细则》明确规定：“旅行社按照经营业务范围，分为国际旅行社和国内旅行社。
&&& 国际旅行社的经营范围包括入境旅游业务、出境旅游业务、国内旅游业务。但其中经营出境旅游业务和边境旅游业务必须经国家旅游局批准。，未经国家旅游局批准，任何旅行社不得经营中国境内居民出境旅游业务和边境旅游业务。”本案例中，XX国际旅行社未经国家旅游局批准，擅自和外国旅行社的常驻机构签订协议，从事出境旅游业务，违反了上述规定。旅游行政管理部门应责令限期改，没收非法所得。如果XX国际旅行社逾期不改正，旅游行政管理部门将予以停业整顿直至吊销《旅行业务经营许可证》的处罚。
&&& 其次，该境外旅行社常驻机构的经营活动属于非法经营。《旅行社管理条例》第十七条明确规定：“外国旅行社常驻机构只能从事旅游咨询、联络、宣传活动，不得经营旅游业务。”本案例中该常驻机构以盈利为目的，和XX国际旅行社合作，办理我国公民赴境外旅游的出境手续，并负责境外接待工作，事实上已在具体经营旅游业务。这样做，违反了《旅行社管理条例》，同样应该受到处罚。依据条例第三十二条规定，该常驻机构被旅游行政管理部门处以“责令停止非法经营，没收非法所得，并课以罚款”的处罚。
32、旅行社违约(二)
&&& 日上午，游客李先生等20人参加了A市XX旅行社组织的瑶琳仙境、天目溪竹筏漂流一日游。旅游行程开始后，李先生等游客发现车上没有导游。问驾驶员，驾驶员说，旅行社安排由他兼任。途中，由于车况不好，一再耽搁，致使李先生等游客到下午13；30才吃上一顿简易的午餐。饭后，即游览瑶琳仙境溶洞。在洞中，导游员(驾驶员)极力鼓动李先生等游览洞内一人造景观“神仙世界”。当李先生等每人交了35元的门票费进去参观后，发现大上其当。由于在洞内逗留过长，导致没有时间去天目溪竹漂流。为此，游客们很气愤。更不能容忍的是，当李先生等向导游员(驾驶员)索取游瑶琳仙境的门票时，导游员以旅游团旅游没有门票为由加以拒绝。旅行社及导游员(驾驶员)的上述行为，激起了李先生等的强烈不满。最后他们联名投诉到当旅游局质检所。
&(点评、处理)
&&& 旅游局质检所接到投诉后，进行了认真的调查、取证，最后认为该旅行社在经营过程中，多次违约，必须受到应有的处罚。《旅行社管理条例》第二十三条明确规定：“旅行社对旅游者提供的旅行服务项目，按国家规定收费，旅行中增加服务项目需要加收费用的，应当事先征得旅游者的同意。旅行社提供有偿服务，应当按国家有关规定向旅游者出具服务单据。”《旅行社管理条例实施细则》第三十九条又规定：“旅行社应当为旅游者提供约定的各项服务，所提供的服务不得低于国家标准或行业标准。”根据上述规定，结合本案例的具体情况，该旅行社多次违反了上述规定：先是没有为该旅游团委派专职导游员，游程开始后，车子一路耽搁，延误了用餐时间，天日溪竹漂流未能成行，当游客索取景点门票时，导游员
又以荒唐理由拒绝，这些都违反了旅游经营的规则。因此，旅游局质检所最后做出了责令该旅行社赔偿游客损失并向游客赔礼道歉的处罚。根据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第六条规定：“旅行社安排的旅游活动及服务档次与协议合同不符，造成旅游者经济损失，应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。”因此旅行社应退还给李先生等游客导游服务费、天目溪竹筏漂流景点门票费，同时应赔偿相同数额的违约金。另外，旅游局质检所还责成该旅行社加强旅行社经营法规及相关法律的学习，增强法制观念。
33、XX旅行社转包旅游业务
XX旅行社是家经营国内旅游业务的旅行社，因业绩不佳，旅行社领导把旅行社转包给了经营东北菜的一个体饭店老板。该饭店老板在接手旅行社后，大做广告宣传，并称其拳头产品长白山狩猎旅游“惊险刺激，别出新意”。广告打出后，吸引了不少游客。参加狩猎旅游的李某等人和饭店老板签订了旅游协议书：李某等人交纳狩猎旅游费用，旅行社保证李某等旅游者猎到东北云豹。因为东北云豹是国家珍贵保护动物，长白山守林员对其有严格的保护措施，故李某等游客到东北长白山后，未能如愿。行程结束后，李某等人向旅游局质检所进行投诉，认为旅行社利用虚假广告欺骗旅
游者，要求旅行社予以赔偿。
&& &旅游局质检所接到此投诉，经过调查、取证、核实后，做出了以下处理：首先，XX旅行社把经营业务转包给经营东北菜的个体饭店老板经营是错误的。《旅行社管理条例》第十九条规定：“旅行社不得采取下列不正当竞争手段从事旅游业务，损害竞争对手：(一)假冒其他旅行社的注册商标；(二)擅自使用其他旅行社的名称；(三)诋毁其他旅行社的名誉；(四)委托非旅行社的单位和个体代理经营旅游业务；(五)扰乱旅游市场秩序的其他行为。”案例中的XX旅行社，擅自将自己的经营业务转包给经营东北菜的个体老板，违背了上述第四条规定，必须受到处罚。依据《旅行社管理条例实施细则》规定，由旅游行政管理部门给予XX旅行社处以警告、
责令限期改正，没收违法所得并做罚款的处罚。&&
&&& 其次，经营东北菜的饭店老板也受到应有的处罚。《中华人民共和国消费者权益保护法》第十九条规定：“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得做引人误解的虚假宣传。’’《旅行社管理条例》第二十一条也规定：“旅行社应当维护旅游者的合法权益。旅行社向旅游者提供的旅游服务信息必须真实可靠，不得作虚假宣传。”本案例中，经营东北菜的老板利用虚假广告，招徕游客，损害游客的利益，显然是违背了上述法律、法规的有关规定。对于这种行为，工商行政管理部门会同旅游行政管理部门依照《中华人民共和国商标法》和《中华人民共和国反不正当竞争法》等有关法律、法规对饭店老板进行了处罚。
34、旅游车被扣
&&& 盛夏的一个中午，杭州XX旅行社的导游员小唐接待了一个旅游团。此团游览的第一个景点是灵隐寺，第二个景点是虎跑。游完灵隐寺是当天午后15：oo左右，小唐带游客到停车场上车，可旅游车门锁着，又不见司机踪影。小唐拨通了司机的手机，司机却告诉他一个意外的消息：车辆被交通警察扣了，可能无法继续下面的游程(后来了解到此车为非法营运车)。
&&& 八月的杭州，天气异常闷热，水泥停车场上更是酷热难忍，旅游团游客得知情况后，火冒三丈，怨声四起。
&& 面对这一情景，小唐没有慌神，他首先找全陪和领队商量，一起做游客的思想工作，并向游客表示歉意。然后，立即打电话向旅行社说明了情况，并要求尽快派车。等了半个小时左右，旅行社所派的车子终于到了，可游客个个都汗流浃背……
[点评、处理]
&&& 造成这一事情的主要责任在于旅行社计调和车辆出租单位（或个人)。首先，旅行社计调在签订用车协议时把关不严；其次，车队或车主隐瞒了真相。然而，当既成事实后，导游员则应认真对待，采取应急措施，不能把责任推给旅行社。众所周知，导游员的工作做得好，则很大程度上可弥补其他方面服务的缺陷。所以，导游员应本着“宾客至上，服务至上”的原则，想游客之所想，尽量保证旅游活动完美。本案例中，事情发生后，小唐采取了果断措施：找全陪和领队商量，并做游客思想工作，打电话给旅行社联系车辆等；可欠缺的是未把游客妥善安顿好。试想，在炎炎夏日，让游客在太阳
底下曝晒半小时，他们会有什么感受?
&&& 当然，类似本案例中的情况并不多见。如果碰到了，导游员一般应采取以下措施：
&&& 1．应把情况如实地向全陪和领队做说明，同时与全陪、领队一起将游客安排好，尽可能让游客在较阴凉的地方(如茶室等)等候；然后，应立即与停车场的其他车辆的司机商量，看是否有可能先把游客送到下一个游览点。
&&& 2．迅速打电话给旅行社，要求旅行社放车到下一游览点。
&&& 3．导游员应更好地为游客提供导游服务，力求消除游客因事情发生所引起的不快情绪。
&&& 4．适时地向游客说明事情的原委。
&&& 5．在旅游行程结束后，应向旅行社说明处理事故的经过及游客的反映，以便旅行社做好善后工作。
35、旅游车的轮胎爆了
&&& 出了上饶火车站后，旅游团的全陪杨小姐和武夷山的地陪王小姐顺利地接上了头。
&&& 此团由25位年轻人组成，目的地是武夷山。从上饶到武夷山，汽车有四个多小时的路程。坐了近七个小时的火车现在又坐上汽车，游客们虽已有些疲劳，但第一次到一个地方的新鲜感使他们游兴丝毫未减。游客们一边认真地听王小姐的沿途讲解，一边欣赏车窗外的田野风光，还不时地提出些问题。车厢里始终洋溢着欢笑
声。车行两个多小时后，路况越来越差，车越来越难走。王小姐诙谐地称这段路为“妈妈的摇篮”，又说大家来这儿旅游是为老区建设做贡献。车上的年轻人都乐了，兴奋地大声笑闹。过了一会儿，天渐渐黑下来。车子驶上了一个大山坡，车灯所照之处，尽是雨后从山上坍塌下来的石块泥土。杨小姐一边叮嘱游客坐稳，一边关照司机把车开慢点。车子在山坡上扭秧歌似地行驶着，游客们也都累了，王小姐停止了她的讲解，因为她知道，这时游客最需要的是闭目养神。除了车子行驶的声音，四周非常平静。突然，一声炸响从车底下传来，车上昏昏欲睡的游客都被惊醒了。“车胎炸了，这下坏了，我们要在车上过夜了。”车上有人说。司机马上刹住了车，王小姐、杨小姐随着司机下了车，司机绕着车子检查了一番，说：“糟糕，炸了两个轮胎。”怎么办?车子刚好驶在半山腰，前不着村，后不着店，而此时是晚上七点多，游客们肚子已咕咕直叫。
& 杨小姐和王小姐、司机商量了一下，当机立断：由杨小姐先安抚游客，把情况跟大家说清楚，然后全体下车；地陪王小姐配合司机先把备用轮胎换上，尔后两人尽快去前面山脚下一个汽车修补厂补胎。司机驾着车和王小姐走了。全陪杨小姐和二十多位年轻人留在武夷山的这条公路上，虽然大家都是从大城市里来的，但因人多，心里并不发慌。杨小姐真诚地向游客道了歉，请他们原谅自己没把防范工作做好(说实话，这种事情没办法预防)。游客们被杨小姐的真诚所打动，都表示只要把车修好，他们等久一点，再饿一点也能坚持。
&&& 武夷山的夜景是那样的美。夜空中晶莹的繁星点缀在黑色的苍穹上，树丛中有不知名的小虫在呜叫。置身于这样的大自然中，使这些来自城里的游客有一种说不出的惬意，也使他们觉得时间过得特别快。
&&& 一个多小时后，汽车终于回来了。这二十多位年轻人，还有杨小姐都乐了，他们叫着、喊着、笑着，这声音久久地回荡在大山中……
&&& 干导游这一行的，什么样的事情、什么样的困难都会碰到。有的导游员在棘手的问题面前束手无策、一筹莫展；有的导游员则能同本案例中的杨小姐一样处惊不变，依靠集体的智慧，分工协作，和地陪、司机一块去克服困难，充分显示自己的工作能力。试想如果本案例中杨小姐在轮胎炸了以后，不能冷静地处理，而是惊慌失措，那么游客的情绪又会怎样呢?
36、旅游车在水中熄火
&&& 浙江天台的国清寺是佛教天台宗的祖庭，在日本有一定的影响，每年都有相当数量的日本天台宗信徒前来参拜。2006年7月的一个阴天，导游员小郑带着一批日本天台宗信徒从杭州乘大三菱旅游车前往。当车子驶入天台县界时，因发大水，前面较长的一段地势较低的路面已被大水淹没，司机驾车紧跟着前面的车辆，慢慢地在水中行驶。大水刚好淹没大半个车胎。起初一段路还好，但开了一会儿后，可能是三菱旅游车底盘较低，发动机进了水，结果车子熄了火，抛锚在水中。任凭司机怎样想办法，车子总是动不了。离前面没水处大约还剩下四五十米的路，司机是没有办法的了。让游客涉水而过，水深近膝盖，大家又都不知道淹没的路况，且还有行李，无疑不是好办法。怎么办呢?
&& 突如其来的难题没有把小郑吓倒。小郑把日本随员(日本人称领队为随员)和司机叫到一起，他要求司机和日本随员配合，在车子上照顾游客，自己则下车涉水而过，到附近的村子里向渔民去租小木舟。办法拿出来后，小郑就来到附近的村庄，他和村里的渔民商量，请他们划小木舟，将游客、行李接到没水的道路上。然后他又让几个渔民把车子推出了水面。经过一个多小时的忙碌，日本游客又坐上了三菱旅游车。大家都夸小郑有办法。
&&& 这样的突发事件，是放在导游员面前的一个棘手问题，能否果断、迅速地采取有效的措施，体现了导游员处理事情的能力。本案例中，导游员小郑处惊不变，有条不紊地将事情处理得圆圆满满，体现了较强的处理问题的能力，也赢得了游客的赞誉。
37、旅游热点的安全
&&& 2004年8月，一旅游团在杭州某家旅行社导游小姐带领下，去钱塘江观潮，时值8月中旬，钱塘江涨潮，景色极为壮观，吸引了大量的游客，江堤上人满为患。
&&& 导游小姐告诉自己所带旅游团的游客，观潮时应遵守规章制度、纪律及应注意的事项。一游客违犯规章制度，不遵守纪律，忽视应注意的事项，被众多的游客挤得从江堤上摔下去，经救助人员援救，把游客从江里救出，但游客已摔成重伤，生命垂危，后送医院及时治疗，游客获救，但成了残废。该游客在医院的治疗费，由旅行社先支付了。游客认为该旅行社应支付他的医疗费，并且还向该旅行社索赔，该游客认为：他造成残废，该旅行社有不可推卸的责任。
&&& 1．旅游热点