酒店职业经理人
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酒店安全案例管理
随着社会的发展日趋复杂，社会犯罪也日益严重。饭店就是一个社会的浓缩体，各色人往来复杂，短暂居留，目的互异，犯罪诱因大，所以饭店安全管理更需要我们常抓不懈。对于饭店人来说，没有安全就没有饭店行业，在我们饭店的运营过程中，切实做好安全管理应该是每一个员工的责任。
正是出于培训、教育、警示的目的，我们收集的一些在饭店中发生过的安全案例，这些案例，都是发生在各个场所中的实际事例。从这些事例中可以明白在各个不同场所中，之所以会发生这些事例，都有其必然因素。我们想可以从中找到一些诱因，并消除这些诱因，从而可以防患于未然。
我们希望有一个“天下无贼”的世界，但这仅仅是一个美好的愿望。更多的是，我们要学会如何去防贼。前事不忘，后事之师。我们应该把这些案例作为新员工的培训资料，来进行剖析和讲解，从而为我们的安全管理打下扎实的根基。
谨以此与我们悦华商务酒店的同仁分享，相信在我们共同的协作努力下，定将打造平安和谐的良性经营氛围，塑造悦华商务酒店知名品牌形象，实现企业终极目标：“品牌形象再好一些、服务标准再精一些、员工待遇再好一些、企业利润再高一些”
财务诈骗案例
“秘鲁币”充当港币
2003 年1 月7 日凌晨04：30 分，总台收银员小宋接待了两位持香港护照的客人要入住房间。当得知只有三人间时，这两位客人称没有足够的现金交付押金，要求兑换港币。客取出一千元港币兑换人民币，兑换好后便办理了入住登记。客又称明日要签合同需交手续费要求再兑换一千元港币，收银员小宋以钱不够为由拒绝了兑换，客在一片抱怨声中询问客房位置离开总台。
事后，小宋想再查看一下港币，发现上面的一行英文字母不符合英文规范，经查询刚为客兑换的是秘鲁币，马上让监控中心查看客人有无进房间。当得知客人根本没有进房间而是坐车离去，小宋方知被骗，及时将情况汇报酒店相关领导。事件发生后报公安机关备案。
[分析]事件发生后酒店向公安机关报案并通报兄弟酒店提高警惕，做好防控工作，在内部以该案例为教材进行全员学习吸取教训，并制定相关兑换规定杜绝类似事件发生，配合公安机关做好相关调查工作。
2002 年12 月28 日上午，一位身穿黄色夹克衫的男子来到饭店商场。环视四周后向服务员购买一包利群香烟，到收银台处掏出一张一百元新版人民币，收银元接到钱后感觉手感不对，仔细检查后发现是假币，服务员礼貌的向客人说：“对不起先生，这张人民币您被别人骗了是假的，请您重换一张！”。男子脸上先是一惊，马上就回过来说：“啊
怎么是假的？哦，我想起来了可能是昨天买东西时给我的，对不起！我这有零钱。男子拿了香烟后马上退出商场。小王及时向安全部做了汇报，安全部接到报案后及时通知各区域收银员通报案情及当事人的相貌特征。当我们从
监控中发现该男子还在酒店另一区域闲逛时，便派员前往该区域跟踪，当他发现有安全员在附近就马上离开了饭店。
[分析]酒店作为消费场所难免会被不法分子利用成洗钱场所，酒店也很难判断使用者是有意还是无意，是住店与非住店之分。对待零星使用假币者只能提高警惕，收银员也要进行假币知识的培训和学习。这样就能及时发现假币，而且一旦发现要及时汇报，保安部作好控制，使不法分子无从下手。
假香烟调换真香烟
2001 年7 月2 日中午。饭店餐厅包厢来了一个操四川口音的男青年，腋下还夹着一只衬衣盒子，热情的向服务员说：“服务员给我订四个人的包厢”，服务员查看预定后将客人引领到包厢，替客点了菜。来者称老总陪同客人还没有到迟一点上菜，先拿两条软壳中华香烟来等一下要送客人。服务员很快从吧台处拿了两条中华分别做好记号送到包厢，男青年点好酒水，服务员开好落单后回吧台拿酒水，此时男青年夹着衬衣盒子边打电话边走出来，电话里说到：“老总你们到哪啦？什么？你们找不到？好，我下楼来接你们，你们在大厅等我一下”，便迅速离开，服务员也快速的走进包厢看香烟还在，但仔细一看香烟上没有标记了，知道香烟被换。服务员迅速将体貌、特征及离开路线报告安全部，安全部接到报案后利用对讲机通知门卫岗及各区域做好拦截任务，此时男青年在门口已准备坐车离开，门卫马上将该男青年拉了下来，男青年拔腿就跑，安全员组织人员在500 米外将其抓获，在衬衣盒内藏有中华香烟两条，为酒店服务员作了记号的两条香烟。
[分析]犯罪分子利用假香烟换真香烟在饭店里时有发生，对高档香烟提取数量多（壹条以上）以及不是常客熟客时服务员一定要提高警惕性，如此案中的消费人数少，临时性抵店，服务员在为客人提供服务时就要多加留心。如取整条香烟，也可以作好标记，防止被以假换真，同时虽然犯罪分子最终被公安机关拘留，但稍有缓慢就有可能让其逃脱，从而给饭店带来不必要的损失。
外国人利用找纪念币偷钱
2004 年10 月16 日下午，滨江区某酒店来了两位外宾，在总台接待处转悠了好长时间，服务员友好的用英文与外宾进行交流，客称自己是附近一家大型企业的技术人员，明天就要回国了想找一张“F”开头的新版一百元人民币作纪念，请服务员无论如何也要帮一下忙，服务员便从抽屉里拿出一叠钱帮他找，外国人称他自己来找，服务员便将钱递给外国人，外国人就当着服务员的面找了起来，最后摇摇头说没有就走了，因为服务员是看着外国人找的，没有清点便把钱放进了抽屉，在交接班清点中发现少了现金七百元，回忆一天的时间最有可能的就是外国人找纪念币时出了问题。
[分析]酒店得知情况后马上向当地派出所报案，公安来酒店调取了录像资料，对当事人作了询问记录备了案。外国人或貌似外国人利用酒店、商场、工矿企业，以寻找某中“符号”的人民币为由，同时利用我们对外国友人的热情心理警惕性不高，使不法分子有机可趁，该类案件常有发生。
大额换币中藏猫腻
2004 年10 月29 日晚，保安部接到总台员工的报案：半小时前总台收银员A 不知道怎么回事，一下少了1000 元整现金。保安员立即对监控进行了回放，发现一名40 多岁的男子到总台后，要求用3000 元的50 元面值的换成3000 元100 元面值的。待服务员换好后，那男子接过去点头钞时，左手开始动手脚（其中1000 元被藏在手心中），然后将动过手脚的钱放回了服务员面前，转而又要求将这些钱换成港币或美元。当A 回答内宾不提供外币兑换服务时，该男子要求将这3000 元再换回50 元面值的。
由于A 的粗心大意（认为这笔钱点过后放在她看得见的地方，应该没问题），在收回这些钱款时未再进行清点，就直接放回了收银抽屉内，并将刚才50 元面值的3000 元现金归还了他。此诈骗行为明了后，保安部立即向各部门做了通报，并开展了相应培训，最后报公安机关备案。
[分析]饭店是服务性的行业，我们在接受培训时也一直在树立“以宾客为中心”的服务思想。但值得注意的是，饭店服务的产品应该是以饭店产品为依托的。本案中，总台服务员的服务精神可嘉，但却缺乏警惕性。在饭店日常服务中，我们应该对一些没有正常消费但提出其他服务要求的客人保持一定的警惕性，不让他们有机可乘。
真烟调假烟
2003 年2 月3 日晚，棋牌室收银台电话报保安部说：刚拆封的中华牌香烟客人硬说是假的。保安部派员前去查看，发现他们手上拿的香烟确实是假的。这时，服务员突然想起什么，悄声对保安员说：刚才有位客人想买一条烟，后来看了看，不知怎的又不要了，一定是那时调包了。于是，保安员立即赶到监控中心，对刚刚发生的事进行了录像回放，发现录像中那位穿皮大衣的男子（身着宽大的衣服）在拿到烟后，有往怀里塞了塞这个动作，然后再拿出一条香烟，香烟一定是在这个过程中被调了包。保安部立即向各收银台通报，以引起重视。
一天下午，张先生来到酒店前台。先生是酒店老客户，大家都非常熟识，今天他面红耳赤的样子可以断定是刚喝了酒。入住交押金时用的是现金，递过一沓100 元的纸币后，张先生便说，“好了，别点了，刚从银行取过来的钱，还会有错，连我也不相信吗？”当班小李礼貌的说，“张先生，这是我的工作，请您理解。”便认
真的数了起来，数到最后一张时，小李感觉不对劲，首先是纸张太薄，拿出来对着光仔细观察，水银线不清晰，小李再次核查，果然是假币。小王看着熟客张先生醉熏熏的样子，担心直接说是假币张先生会不接受，便礼貌的说：“张先生，麻烦您换一下这张钱好吗？”“为什么要换啊，我这张怎么了？”宾客不耐烦的说。小李面带微笑的说“您这张钱在我们的系统中不能被确认，请换一张好吗？”“怎么不被确认，我刚从银行取来的，你再看看！”“确实是有些问题，而且我已验过多次。”“假币？我刚取的钱能是假的吗？你不收这张钱，我就不住你们这里了！”先生生气的大声说。小李决定当面向宾客作验钞演示，机上的警示灯亮着，张先生没再说什么，只好重新换了一张。
[分析]本例中的服务人员小李是一位工作认真负责的员工，面对宾客的说法，能够坚持原则，把好财务关，不因与宾客的熟识程度就忽视酒店制度，而是恪守职责，灵活处理服务问题，既不受损失，又保全了常客的面子。
“支票”背后的阴谋
前台在今年二月份的一天，接受了市外经贸委胡先生为来自北京的唐先生等3 人的房间预订，并于当天入住了酒店；总台收银人员小崔当时接受了其中一位宾客以外经贸委为单位的空白支票作为酒店费用押金，也未要求提供担保，随后在收银领班的工作核对中也未注意和确认这张充满问题的“支票”。客人当天在餐饮吧台消费香烟是1870 元、餐费却只有80 元，在酒店商场消费香烟也达到了1700 元，这种不平衡也没有引起服务员的关注，就直接将消费划入前台作记帐处理。
第二天上午，客房服务员在清扫房间时，却发现客人当晚并未回店入住；直到第三天仍未见到宾客，此时“问题”支票已显形摆在面前，查对时得到对方（单位为外经贸委）的确认，支票为空头假支票，向当地公安机关报了警，此情况为诈骗；给酒店造成2810 元（成本）损失；这件事使酒店服务人员震惊很大，大家都引以为戒，时刻警惕自己要加强工作的责任心。
[分析]本例中所提到的教训是深刻的，工作中麻痹大意给酒店带来了很大的损伯，值得当事人深思。第一、前台工作人员要熟悉酒店财务要求和操作环节，严谨的工作态度，一丝不苟对待任何一个服务细节，不给罪犯任何机会，把好酒店财务关。
第二、前台各岗工作要心细而警觉，对非正常消费要引起注意和及时上报。第三、客房服务员没有对入住不正常的客人要做好反馈和记录，配合酒店把好安全关。第四、基层管理人员要加强前台人员安全事例培训，同时增加督导力度，作好提醒。
日晚19：30 左右，宾馆生意较好，小杨在餐厅收银员当班。这时过来一个身材矮小的男子，说道：“小姐，我有60 张五十元面额的人民币想换成一百元的。”本着服务客人的精神，小杨在清点无误后收进了客人的3000 元钱,又点了自己的30 张一百元人民币放于柜台上,说:“共3000 元,请点一下.”但此时那人却并不急于收进,反而说:“我不换钱,只想要个红包.”当时正是用餐高峰期,帐台内外一直都有服务员和酒水员在场，而且在整个过程中小杨也未见该男子碰过柜台上的那叠钱.于是，小杨在拿进钱之后，因为觉得前面已点过，而且也没见男子碰过，就没重新清点,然后拿出一个红包给了那名男子，跟着,那男子就离开了帐台.当时小杨并未意识到事情存在着蹊跷,事后一点钱，发现百元钞票少了12 张，才想到刚才那名男子有问题.了解后才知他并非餐厅用餐的客人,从哪冒出来的大家都不清楚,而那少掉的1200
元钱估计是放在柜台上的时候被男子抽走的。
结果：由于查看录像毫无结果，后小沈自赔人民币1200 元。
[分析]此案例与前面总台换钱案作案手法十分相近。作案人就是利用了我们对客服务中的“一切为客人着想”的心理。对于非用餐客人要求换钱员工应当引起警觉，部门班组对员工应加强类似案例的判断和分析；同时，各部门应针对此类案例进行全员学习。
餐厅宾客诈骗
日晚上6 点多，餐厅生意很好，帐台、服务员、酒水员都如往常一般有条不紊的工作着。此时，来了一个特殊的客人，进餐厅后要了一个包厢，说等客人到了再点菜。服务员在给客人上了茶后就退到一边等候。过了一会儿，客人的手机响了，客人一边接电话，一边出了包厢。来到收银处，客人对收银员说，想要一个红包，收银员答应着为客人找了一下，刚好红包用完了，于是抱歉的对客人说能否等一会儿，为他从别处去拿来，可客人说红纸也行，在得到否定的答案后，客人又提出要将50 元面额的人民币换成100 元面额。听到这句话，收银员马上想到了部门前段时间培训过的被骗案例，提高了警惕，客气的对客人说：“对不起，因为刚开餐，我这里还没有收过百元人民币，故无法为您兑换，实在抱歉。”客人见无法达到目的，便离开了。
收银员在客人离开后，出于安全考虑，马上打电话给保安部监控中心，向其描述了这位特殊客人的衣着特征，监控中心从监控系统中看到此人已在大堂走向宾馆大门。于是立即通知门口的保安将此人拦住了。由于此人的骗术并未得逞，故景都收银也无法指控什么，结果也只能不了了之放他走了。
[分析]此案例中的收银员警惕性很强，避免了宾馆财物的损失，并及时的报告了保安部，做得较好，但保安部直接将人带至帐台处问话的举动欠妥，如能单独问话，虽然没有证据证明他行骗，但做贼心虚，相信在一定的心理攻势下会有收获。
外币诈骗案
某日凌晨，有两位香港客人持港澳回乡证，到酒店要求开房间，登记姓名：郭某，操广州口音，他拿出了一千元的港币要求支付房间的预付款。当班收银员查看了币种，上面印有香港汇丰银行的行头，且印有港币字样，但查看币样，觉得这种港币比较陌生。就向客人表示，这种港币酒店没有受理过，客人解释到现在的港币有八、九种的币样，这是最近发行的。由于对外币兑换经验不足，收银员轻信了客人，就收取了此币作为预付款，客人看收银员没有再进一步的怀疑，就拿出了二千元的“港币”要求兑换人民币。因部门有规定，在兑换外币时，换取的金额不能过高。于是，该员工就和客人协商兑换五百元，但在客人的坚持下，收银员最终还是放松了警惕，给客人兑换了一千元。客人还询问了有关酒店营业场所消费情况。随后，员工目送客人上了电梯，但实际，客人并未真正进入房间就逃之夭夭了。后证实此“港币”实际是伪币，底版为秘鲁币，然后在币上打印“香港汇丰银行”和“港币”字样来实施诈骗。
[分析]犯罪分子经常利用一些收银员缺乏外币的识别能力和经验不足等方面的原因实施诈骗，所以收银等重要岗位工作人员要随时提高警惕，熟悉掌握外币的辨别能力，对发现可疑情况要及时上报安全部进行处理。
大堂里来了一个急匆匆的男子，径直向总台收银奔去。“小姐，快给我换5000 块的钱。我等着急用呢！”边说边从身上掏出一个大牛皮信封，一沓厚厚的人民币露在外面，收银服务员说到：“好的先生，你要怎么换啊？”收银从这位男子手中接过钱，细心的数了起来。点钞机验过，没有什么问题。“哦，你全部给我换成50元的吧，不用验了，我的钱不会是假钞的。”客人还是一副很急的样子。“请你稍等。”收银员细心的点够100 张50 元的人民币，交到这位男子手中。这位男子接过钱，数了数，放进了牛皮纸袋，正欲转身突然又转过来，“小姐，你还是给我全换成100 元的吧。”说完又重新把钱从牛皮纸袋中取出，交给收银员。由于是自己亲自点过的钱，服务员这次接过钱以后，只是草草的数了一下，便放入了柜子里面，不一会儿，50 张100 元的钞票交到了客人的手中，“请你收好”。客人又重新将钞票放入了牛皮纸袋。客人转身走了几步，又犹豫的转过身来，对收银员笑着说道，“小姐，不好意思，我还是没有想好，你还是给我换成50 元的吧，麻烦您了，我今天的事情比较特殊.。”说完又从牛皮纸袋中拿出刚刚数过的钱交给收银员，收银员
又接过钱，由于是自己数过两遍的钱，这次就没有数就放进了柜台，重新数了100 张50 元的递于这位客人，客人接过钱后，又数了一边，确认无误后，露出了满意的笑容：“谢谢你小姐，你们的服务真好。”说完便大步的朝酒店门口走去。客人走后，收银员越想越不对劲，又重新拿出刚才客人交到自己手里的钱数了起来，100 元的大钞，竟然整整少了7 张！收银员当场怔住了。
[分析]此种诈骗手段就是利用一个特制的内有夹层的信封或纸袋（里面可以隐藏几张钞票），单独作案。以换钱的手段，看准前台较忙的时候，当着收银员的面，反复的换不同的币种，当收银员感到厌烦和放松警惕的时候作案，达到“以少换多”的目的。多发生在总台。对于此种诈骗手段的防范，服务员要在换钱时仔细清点数目，确认无误后方能换钱，不能掉以轻心。发现异常立即通知监控中心，对此种客人进行重点监控，不给诈骗犯钻空子的机会。
前台收银兑换外币诈骗案例
兑换外币诈骗或行窃。主要防止中东、巴基斯坦等外宾。三四位外宾聚集在前台收银要求兑换美元，先拿出部分真币故意让收银员看清楚，等收银员放松警惕时又提出少换一点，从怀中取出一沓“美元”（除两面几张是真的外，中间的全是假币），先要收银员给他钱，再将手中的钱交给收银员。如果被识破后，很可能实施行窃，一般这些人的手臂较长，行窃时同伴再旁边打掩护，个别趁收银员不注意将贼手直接伸进收银抽屉。服务员要有警惕性，兑换外币时要注意“客人”交给自己的外币的真伪，要清点无误后方能将自己的钱交给“客人”，忌讳将钱在兑换的中途交给客人。收银的抽屉要时刻关紧，不能给犯罪分子机会。
2004 年9 月17 日20：30 时，一操外地口音的客人王某抽着烟到总台来要求将钱存在总台，总台小姐告知其非住宿客人不能寄存，王某即要求住宿，并拿出6000 元人民币交给总台小姐，这时总台小姐感到闻到烟雾很不便服，在点钱时，出现注意力不集中现象，点四次后才确定是6000 元现金，后将钱放入抽屉内，这时王XX 突然说不存了，要求将钱还给他，当总台小姐拿出6000元还他时，王XX 双手接过，但未放进口袋和包里，这时说要将50元面值的换成100 元面值的大钞（这时他已乘总台小姐不注意，偷偷抽走2300 元），总台小姐见递给他的6000 元钱王某未放进包里，还是原封不动地递还给她，以为还是6000 元，就同意了其要求，兑换了6000 元100 元面值大钞给王某。王XX 接过钱后说，不住宿了，拿着钱就走出了酒店大门。
[分析]事发后，向公安机关进行了报案，并向旅馆行业协会进行了通报，同时请各兄弟酒店进行协查，如发现类似可疑人员予以注意，并予以告知。同时，酒店作出规定：客人以小钞换大钱时，必须有保安在场的情况下才能操作。避免类似损失再次发生。
2003 年12 月28 日，酒店餐厅来了一位客人，自称姓王，在用餐结束后，来到收银台前，要求收银员给他10 只红包袋，说年底到了要分红包用，同时，他拿出8000 元钱，要求全部换成100元面值的，换好后将8000 元钱全部装入了红包袋里，过一会儿又将钱全部从红包袋里拿出来，说要换成50 元面值的，这样反复了好几次，在反复换钱过程中，收银员没有发现王XX 偷偷地将钱藏了一部分（1300 元），还以为8000 元钱数额没变，在最后一次换钱时仍兑换给他8000 元，当王XX 自以为得逞，换钱后欲离开酒店时被保安拦住。
处理结果：原来王XX 在收银台换钱过程中，乘收银员不注意将部分钱暗暗放进裤袋的动作，被消控员从监控里看了个一清二楚，当王XX 欲离开时，通知治安保安当场拦住，并带到消控中心进行询问，同时向“110”报警。后王XX 退回骗走的1300 元钱，并被司法机关依法追究刑事责任。
餐饮失窃与诈骗案例
2003 年3 月2 日中午12 时，餐厅生意较好，里面的餐位满满的。上海来的一个团队两桌只能安排在靠近门口的位置上，其中一位张先生坐在靠近通道口的位置上，把自己随身携带的黑色背包放在椅子旁边就埋头用餐，张先生用完餐后想去拿包时却发现包不见了。服务员将情况报安全部，安全部通过监控发现一位男子背着张先生的迅速的从餐厅通道离去。酒店安全部出面根据客人的要求陪同达到派出所备案，回来后对客人做了安抚，同时请客人留下联系电话，公安机关有消息将通知本人。因为客人也认为自己粗心，丢失物品不多没有向饭店追究，事后对餐厅规定，所有用餐客人的物品及脱下的衣服，餐厅再忙也要给客人衣物套上衣套，确保安全。
服务员手机被骗
2004 年10 月9 日中午，杭州某大酒店来了一个手拿金色皮包的男子自称姓赵中午要一个包厢招待客人。领班小代接待了这个客人，正在点菜时该男子的手机响了只听他大声说：“你快过来,等你点菜呢，你现在??”，还没有说完小代看到他的三星新款手机没电了关机了。“你们这有没有三星的充电器”男子问，小代摇了摇头，“
这可怎么办？这个客人是领导联系不上就麻烦了”，男子说。小代见客人着急便说：“要么用我的手机吧”！并去吧台将自己手机拿来交换了SIM
卡和手机，马上打了两个电话，“你在哪里？找不到地方？我来接你”说着就走出酒店，小代见男子的包和手机都在桌上便没有阻拦。等了5 分钟那男子还没有回来小代急了，忙叫来经理一起打开男子留下的包和手机，皮包是人造革里面是废报纸，手机是只塑料模型，小代方知被骗。
2003 年5 月17 日杭州某三星级酒店，中午餐厅来了三位客人，说要预定一个包厢服务员随后将三位带进包厢，随后客人点了菜，在客人用餐结束时先走了两位客人，此时餐厅包厢内还剩下一位客人，对服务员说：“服务员，请给我拿几包软壳中华”，服务员将香烟递给了客人，该男子便接了个电话，后对服务员说：“我有几个朋友在大堂等我，我去去就来，我把公文包放在这里你帮我看着，我回来结帐”！谁知该男子一去不返。事后服务员把包打开一看，包内是一些废报纸破雨伞，服务员此时方知上当。
[分析]该事件过后酒店立即报警，并对服务员进行培训、讲解，以防此类事件的再次发生。
大厅用餐，物品被盗
2004 年9 月15 日晚，一楼餐厅领班到保安部报案：餐厅3 号桌的客人10 分钟前失窃手提包一只，包内有现金4000 余元、信用卡2 张、身份证及票据等。保安部立即进行调查，经监控回放后发现，在15 分钟前有一名30 岁左右的男子，边打电话边进入餐厅，简单的巡视了一下后，在餐厅内转了一圈经过3 号桌（客人的手提包放在背后的椅子上），突然间胸前多了一只手提包。经客人辨认，确实是自己丢失的那只手提包。保安部经得客人同意后报公安机关处理。饭店向客人道歉免去餐费，并由保安人员陪同去公安机关备案。
婚宴上的突发闹事
日晚，新郎程某与新娘吴某在宴会厅举办婚宴。婚宴进行到19 时10
分，新郎程某的儿子（前妻之子）因心里有怨恨，于是叫过来一帮六、七名社会上的朋友来捣乱婚宴现场。这时婚宴将近结束，大部分参加婚宴的客人已离店，其儿子与新郎发生口角。因是其内部事务，加上宾朋好友又都在劝架，当时服务员也不好直接干预此事，后事情发展到在争吵中其儿子用小刀将新娘的哥哥腹部捅了一刀，后背处划了两刀，这一帮人肇事后迅速离开酒店。
保安接到报警后，当班领班小朱立即召集岗位上当班人员于三分钟后火速赶到三楼现场，至三楼客梯口时碰到一位满身血渍的客人（新娘哥哥）被四、五个人拥扶着进了电梯，并送往医院（后在中心医院查明系轻重伤，无生命危险，住院治疗），此时婚宴现场秩序已恢复正常；当班领班小朱向服务员了解相关情况并且找到婚宴负责人征求处理意见，因为事情的特殊性，考虑他们自己内部的事务，新郎自己又是在社会有影响力的人物，双方人员都有所顾忌而不主张报警。最后，新郎考虑到事情的严重性而报110 处理。
[分析]虽然此事件发生有一些不可预料的因素，但员工还缺少对客及婚宴现场的关注程度。对于保安部来说，对一些大型活动的适度监控是必须的。如果饭店制定了此方面的流程，则可以提前界入，制止此类事件的发生。
皮包冒领案
分，今天会议团队较多，各餐厅接待比较忙，天和厅迎宾员应接每一位来店的宾客，此时天和厅旁沙发处有一批客人在闲聊等待用餐。大约过了十分钟，那批客人起身前往二楼餐厅用餐，这时候，迎宾员小潘发现沙发上有一只黑色的包，于是马上将其收好。不一会儿，一个男客人过来认领皮包，当时小潘看见这位客人也是坐在休息处，跟刚才那批客人是同坐一起的，于是就将此包交予了该客人。等真正的失主过来寻找皮包时小潘才意识到皮包已被人冒领。
[分析]通过这件事，一方面反映了员工服务不规范，拾到东西没有立即上报安全部。另一方面安全意识淡薄，在认领失物时未要求客人出示有效身份凭证及留下收条等。针对此事，应加强员工服务操作规程、安全意识的培训。
日21 时左右，二楼骑士吧生意一般，老客人李某等几人在落台处聊着天，将手提包等物品随意放在旁边的茶几上。这时，进来另外两位客人坐在了靠近那批老客人旁的座位，并点了一杯茶水，边打电话边乘老客人李某等不注意将其放在茶几上的包拎走，快速结帐，逃离现场。
[分析]这件事情的发生，一方面反映了犯罪分子的猖獗，利用客人麻痹大意伺机作案，另一方面反映岗位员工对非正常消费的客人未及时关注，对客人将手提包随便放置现象未作及时提醒。
酒醉客人闹事事件
日晚上23 时30 分左右，在万和宫参加婚宴的客人因为喝醉酒将两张桌子掀翻，而后又将洗手间的哄干机打掉在地上，当时保安员及时过去阻止并要求赔偿，客人酒性大发与保安发生争吵，后在其他的朋友劝阻下留了600 元押金，后由工程部进行估价，至第二天客人也作了相应的赔偿。
[分析]针对此事，婚宴客人酒后闹事，一方面派员稳定客人情绪，防止事态扩大。另一方面协助其亲朋好友劝阻，或将酒店客人带离现场，恢复正常的经营秩序。
咖啡厅的窃案
2004 年3 月5 日，三位未施脂粉的小姐，中午相约一同到酒店咖啡厅用自助餐。天正下雨，她们三人撑着伞进来后，挑了个四人餐桌，她们没有将皮包放在空着的那张餐椅上，而特意放在餐桌下面。考虑到自助餐要离开餐桌去餐台上拿食品，担心放在餐桌下面的皮包失窃，每次她们都留一个人看守餐位，另外两人起身离位拿食物。尽管如此小心谨慎，可当她们用完餐，准备买单离去时，赫然发现三个皮包少了一只，全然不知何时何种情况下被何人拿去。她们立刻向咖啡厅服务员投诉，服务员也是一样的莫名其妙。保安人员到达后，了解情况，其中一名小姐单独留守时，曾经聚精会神地看书，未曾注意到有他人经过这儿，保安员只好向三位小姐做好解释工作，幸好包里就一些化妆品，手机和钱都在身上，三人也未做进一步追究。保安员同时也提醒餐厅服务员工作时多加注意客人在餐厅的行动。
[分析]此案的发生，其实对于服务员来说，还是缺少责任意识所至。自助餐厅此类的案件发生频率较高，由于自助厅的人员流动频繁，所以，客人的物品应该也是关注的重心之一。
2002 年5 月6 日，在某饭店的豪华餐厅里，餐厅里挂着“喜”字霓虹灯，播放着象征喜庆的音乐，一对纪念金婚的老夫妇在该餐厅宴请亲友。餐厅门口设置了礼台，摆放了一盘盘寿桃，客人专设一位约30 岁的女子招呼亲朋好友，提醒来宾签名留念。因为熟识，不少客人将皮包托这位女士看管，女士将它们全放在其身后的椅子上。宴会接近尾声，宾客们都围着这对老年新郎、新娘在“喜”字霓虹灯下留影，好不热闹。礼仪台这边的女士焦急地望着争相拍照的客人，她也很想留下这难忘的一幕。这时从门口走来一名中年妇女，对女士说：“去照相呀！我帮你看着。”签名台的女士毫不怀疑地离开她那重要的岗位，兴冲冲地跑过去跟主人照相。事后这位女士说，她还以为那中年女子是餐厅的服务人员，而且由于签名台与照相的位置相距不远，所以当时根本没有考虑到安全问题。就在她离开的这一会儿工夫，代人看管的皮包少了两只。宴会结束后皮包主人来拿时发现这一情况。起初失主和礼仪台的
女士还认为盗走皮包的是餐厅的人员，经过一再说明饭店的服务人员一定穿着规定的制服，而且在胸口戴着铭牌，才消除了误会，但丢失的皮包却找不回来了。
婚宴上骗手机
2004 年5 月20 日晚上，某酒店，一场大型婚宴正在喜庆中准备着，参加婚宴的客人陆续进入了开元厅。刘老师为祝福新人，也早早地来到了婚宴现场。新人亲朋好友很多，刘老师便随意找了个座位，热情的服务员及时为刘老师送上茶水。这时一位穿西装的年青人坐到了刘老师的身边，年青人很热情，介绍自己说是新人的同事，特地从杭州赶来参加他们的婚礼。聊了一会，年青人便拿出手机打电话，对着手机讲了几句后，年青人很歉意对刘老师说：“我的手机没有电了，有一个朋友在门口来参加婚礼，找不到我，能不能借你的手机用一下，告诉他我在那儿？”刘老师
没有多想，便把手机递给了他，年青人一边连声道谢，一边用刘老师的手机打起了电话。“我在开元厅，五楼，哦，你到了，你在那儿呀？我怎么看不到你？在门口？出来找你，好的”，说着，年青人便起身快步向门口走去。刘老师原以为他过一会儿就会出现，结果等来等去，始终不见年青人的踪影。刘老师这才恍然大悟，上当了。手机被骗。便急忙报派出所。
[分析]现在生活和改善，婚宴不在是传统家中的“骄子”，人们不在满足于传统，纷纷走出户外，在各类酒店、饭店，举办各种婚席，宴请八方亲朋好友，因此，婚宴中的安全也日渐提上日程，在婚宴中，应加强保安的巡查力度，尤其在接近新年的婚宴，人员复杂的情况下，各类偷窃、诈骗层出不穷，婚宴的安全就是必不可少的,这就需要我们的服务人员要有较强的安全防范意识,及时为婚宴客人提供椅套服务,提醒客人随身携带手机等贵重物品,以免发生类似情况的再次发生。
香烟诈骗案之一
正是用晚餐的时段，与往常一样，中餐厅迎宾小方精神饱满地站在迎宾台迎接前来用餐的客人。电梯里出来一胖一瘦两个西装笔挺的客人，小方赶紧微笑着迎上前去：“请问先生几位？有预订吗？”
客人说道：“刚刚和销售部打过电话，今天有领导，我们先过来安排一下。”小方一听此言，赶紧将客人引领进了一个豪华包厢。包厢服务员小林见来了客人，便拿了菜单请客人点菜。客人点了几个冷菜以后说道：“今
天有领导，给我拿两条中华香烟。”小林一边说“好的”，一边赶紧拿了两条中华香烟到包厢。这时，其中那个瘦的客人说：“领导快到了，我去接一下。”说着就走出了包厢。接着，小林就出去帮客人倒茶了。回到包厢，那个胖客人对小林说：“我去下洗手间，香烟放在桌上，热菜我回来再点。”说着也走出了包厢。小林一边再整理一下餐台，一边等待着客人的到来。可是左等右等，客人还是没有来，就去问下小方。这时，小方才突然想起来，赶紧打电话到销售部，一问说：“今天没有接到过这样的预订”。于是，小方急忙向餐厅主管汇报此事，大家一起来到包厢，
打开桌上的两条中华，一看顿时傻眼了：客人早已趁小林不注意之时，将香烟调了包，里面除了些废报纸，空无一物。
香烟诈骗案之二
十月的一个下午，某酒店大堂吧来了两位客人。服务员上前请客人点饮品。客人甲说：“就来两杯最好的红酒吧”，服务员马上送上了酒水。过了一会儿，客人甲的手机响起，“你到了啊？好的，哪个房间？我马上就过来??”，接完电话转身向客人乙说，“我去一下就来，我的包先放这里，你帮我看一下”，接着他又转头对服务员说：“帮我拿一条中华烟，过会和茶钱一起算”，服务员心想你还有一个同伴在，不怕你逃账，再说看你样子，也不像是个骗子，便放心地将一条中华烟交给了他。过了很久，客人甲还是没有回来，客人乙开始不耐烦了，有所怀疑的他打开了客人的包，“哎呀，果然是个骗子”，客人沮丧的叫道，服务员见状上前询问原委，原来客人乙只是个出租车司机，客人甲请他到酒店来接一个朋友，后那位客人说他朋友要等一会再走，请他先喝杯茶等会，等接了朋友后再一起算车钱，心想反正他包也在我这里，也就没多想，没想到包里全是一些废报纸。服务员马上报安全部，但已经于事无补了，骗子早已拿了中华烟从侧门逃之夭夭了。
香烟诈骗案之三
一天，某酒店餐饮预订处接到一个自称市政府接待办的电话，打电话的客人称：下午市政府要订两个包厢，具体接待要求下午过来与其当面确定。16:30 左右，一个穿着西装，手提一只公文包的40 岁上下的男人来到餐厅。称已经和你们联系过的，现在要马上定菜单，接待人员一听是市政府的工作人员，立即为其做好准备工作，并与其聊起来。17:00 左右该人员接到一个电话后，向服务员说：“市领导及宴请嘉宾还在开会，大约17:40
分左右就餐，现在需要回去一下”。并要求服务员提供软中华香烟一条，饭后统一结帐。服务员刚开始有点犹豫，考虑到是市政府人员，便拿了香烟给客人。后该名男子一去不返。
香烟诈骗案之四
2004 年6 月12 日，下午17：30，小刘正在包厢内做卫生，这时迎宾引领了一高一矮两名客人到包厢内就餐，小刘急忙招呼客人，给客人倒水，递菜单。高个子客人称宴请几个朋友，点好菜后俩人在包厢内开始聊天。过了一会，高个子客人起身到餐厅吧台要了一条香烟，放在自己的包内又折回到包厢，又和其朋友聊了起来。不一会儿，高个子打电话给另一个朋友，就听其说，“我在二楼包厢，菜已点好，快点来，什么？你到门口了，要我来接你？好吧，你等一下，我马上下去。”说着便对小个子朋友说了一声，“我去接我朋友，你等一下，我马上回来。”说着便出去了。过了很长时间，高个子男子始终未露面。小刘与留在包厢内的客人才明白碰到了骗子。原来他们是在人才市场上认识的，高个子说给他找工作，到酒店给他介绍些朋友。
香烟诈骗案之五
分，正值晚餐高峰期，来酒店用餐的客人络绎不绝。这时有位腋下夹着一个衬衫盒的客人至餐厅包厢门口，服务员小张热情地指引客人到包厢里，并询问客人是否点过菜，客人边打电话边表示先不忙，先拿两条中华香烟过来，菜等领导过来了再点。于是服务员小张拿了两条香烟到包厢内，后回到岗位等待着为客人再次提供服务。过了一会儿，客人从包厢出来，腋下仍然还夹着那个衬衫盒，并拿下手机告之服务员他自己下去接一下领导。紧接着快步走下楼去，服务员也感觉事情反常，查看发现包厢餐桌上的两条中华不是酒店出售的香烟，于是马上这一情况报
告安全部，安全部迅速派员将要乘出租车离开酒店的诈骗嫌疑人抓获。经询问：诈骗嫌疑人利用衬衫盒刚好可以装两条香烟，用假香烟而骗取酒店真的香烟，后将此人移交公安机关处理。
[分析]服务员安全意识较强，对行为异常的客人及时关注。要求员工在工作中对个别客人点菜快、付款快、点香烟5 包以上的人员要加强关注，让犯罪分子无机可乘。
香烟诈骗案之六
大堂吧内，阳光透过高大的玻璃门，客人们三三两两的坐在靠窗户的位置，品茗、聊天，享受着阳光的爱抚。服务员穿梭于客人中间，优雅的添茶水、送点心。此时，一个西装革履的“客人”，左手提一个手提包，右腋窝里夹个公文包，不紧不慢的走进了大堂吧。落座以后，服务员立即上前，“先生，你需要喝点什么？”这位“客人”想了想说道，“先来杯绿茶吧，我在等我的客户洽谈一笔生意。他马上就要来了。”说罢手提包放在了脚下，公文包放在桌子上，悠闲的翘起了二郎腿。从身上掏出半包中华烟，抽出一支，准备点上，突然又叫住了转身离去的服务员，“等等，我的烟不够了，今天客户比较多，你先拿两条中华烟给我吧。”“好的，先生，请你稍等。”不一会儿，服务员从吧台拿出两条中华烟，连同一杯绿茶一并给这位客人送上。一支烟抽完了，没有人来。两支烟抽完了，还是没有人来，客人显然是等的不耐烦了，站起来在窗前踱步，掏出手机打了起来，“喂，吴总啊，你现在在哪里啊？哦，已经在车上了，我就在XX 酒店的大堂吧里，什么？，哦，好好，我在门口迎接你们。”说话间，客人顺手拿起桌子上的烟，不紧不慢的朝大堂走去。两个看起来档次较高的包还在客人刚坐过的位置上放着。五分钟过去了，不见客人回来。一刻钟过去了，还是不见客人回来，服务员终于忍不住了，去大堂里一看，哪里还有那个客人的身影？连忙打电话通知安全部，保安赶到后，掂起包，打开一看，大包里放的是一些饮料瓶等杂物，小包里放的是一些报纸，服务员当场愣住了??
[评析]从“客人”进大堂吧的时候起，服务员就犯了一个错误，就是以貌取人，认为客人有这种派头，再加上两个包在身上，就放松了警惕。当“客人”提出要先来两条中华烟时，服务员更应该婉拒，因为不管客人说什么，他还没有付帐，再加上他现在还没有这种需求。“客人”走出去后，服务员没有去阻拦，认定客人两个“重要”的包放在桌子上，不会走远。结果正是服务员这一步步的判断失误，才导致了这种案件的发生。此种诈骗犯一般单独作案，诈骗犯装出的派头比较大，往往带一个大包或一个公文包，在大堂或餐厅内单独点菜，中途要高档的烟和酒，将携带的
包放于明显的地方让服务员看到，迷惑服务员，然后装作打电话或上楼趁机溜之大吉，包内往往是空的。遇到此类诈骗犯，服务员必须跟随，及时通知安全部。
香烟诈骗案之七：偷梁换柱
一个穿风衣的男子漫不经心的走进大堂吧。落座以后，服务员殷切的问道：“先生，您需要点什么？”“嗯，一杯桔子汁吧。”“好的，先生，请您稍等。”服务员转身离去。不一会，一杯桔子汁放到了这位先生的面前,“先生，请你慢用。”这位客人似乎无心欣赏窗外的美景，眼睛在大堂吧里晃来晃去。来喝茶的客人渐渐多了起来，吧台前只剩下一个服务员了，这位客人瞅准机会，走到吧台前，向服务员说道：“给我拿包香烟”，“好的先生，请问你要什么牌子的烟啊。”“嗯，一包利群吧。”服务员转身，在身后的柜台上拿出一包利群牌香烟，双手递给了这位客人，“不，不，我要的是长嘴利群。”客人看了看手中的烟向服务员叫到。“哦，对不起先生，我再给你拿。”说完，又转身重新拿了一包长嘴利群递给这位客人。客人似乎还在犹豫，“嗯，软硬中华再给我各拿两包吧。”“好的，”服务员又转过身，在身后的柜台上搜寻中华香烟，就在服务员转身的一刹那，这位客人迅速从自己怀中掏出一包“利群”放在吧台上，把服务员拿出的香烟塞进了自己的衣袖里面，整个过程不超过两秒钟。服务员转过身来，四盒中华摆上了吧台。“客人”故作镇定，拿起中华烟端详了一会，“你再给我拿两包大红鹰吧。”“好的”，服务员依然有耐心，又转过身去，在柜台上拿下两包大红鹰，“客人”又用同样的伎俩转眼之间将四包中华烟调换了过来，等服务员转过身，一切好像什么也没有发生。“哎，服务员，那种烟我怎么没有见过啊，你拿下来我看看。”服务员又转过身，“客人”再一次故技重施。“哦，这种烟不好，哎，算了，你们这的香烟价格太贵了，我都不要了。”说完就付上茶水帐，转身准备离去。这一切，都被吧台上的监控探头录制了下来，监控中心迅速组织了保安部徐经理，及时的堵住了“客人”的去路，“你们要干什么？”这位客人顿时神色慌张了起来，“先生，请你跟我们来一下，我们有点事情向请你配合。”“什么配合一下，你们这是在侵犯我的自由！”
“客人”想用大吵大闹的手段来给保安施加压力，徐经理见状，一手拉开“客人”的袖子，几包香烟散落在地，“客人”低下了头??经询问，惯犯刘某，经常利用这种偷梁换柱的手段在杭州各大酒店作案，从未失手。作案时身穿宽大的、袖子是经过改制过的风衣，就是看准吧台只剩下一个服务员时，趁服务员不注意，监控人员不细心，用自己身上的假烟换取服务员拿出的真烟。经检查，放在吧台上的烟全是假冒产品。刘某被安全部送到了公安局，受到了应有的处罚。
香烟诈骗案之八
日晚19：18 左右，牡丹厅领班来电称，紫罗兰（七号）包厢内发生诈骗案，据了解，下午17 时左右，一名四十岁左右的客人手夹黑色皮包一只，到牡丹订了包厢一只及1200 元的菜，随即外出，到18：00 左右带回一个男子（搬电脑的三轮车夫）进入包厢告点了酒水及八包软中华，并将其中七包带走，同时进告诉三轮车夫在包厢内等一下，等电脑过来了，再帮他搬走，后该客人一直未回。结果：请示宾馆领导后，由三轮车夫赔偿人民币400 元整。
[分析]现在随着经济的快速发展，各类诈骗方法、手段层出不穷，不仅在收银存在着被诈骗的可能，花样百出，而且各类酒席诈骗也相应浮出水面，因此作为员工、管理人员在提高收银诈骗意识的同时，也应相应提高各类酒席诈骗的警觉，防止上述案例的再次发生。
翻窗入室偷窃
2002 年1 月27 日，酒店3216 房客人报房内发生失窃。公安机关勘察发现该房间的窗户正好是对着二楼平台，犯罪分子利用平台从3216 的窗户就可以进入房间，据客人反映当晚睡觉前也没有检查窗是否上锁。公安机关提取了留在窗台的脚印及指纹进行了备案调查。
酒店由安全部出面处理该事件，经双方协商酒店赔偿客人提出至少现金的百分之五十，免去当天的房费，该事件做一次性处理。事后，安全部提出在易从窗户进入的底层房间的窗叶移动滑道处做了固定片，限制人员能进入的方法。
钓鱼式偷窃
2003 年8 月10 日凌晨3 点多某酒店，住一楼1115 房间的张先生被某些声音惊醒，他抬头一看，只见一人趴在窗台上手拿一根竹竿正在挑他的衣服，张先生便大叫一声，小偷扔下竹竿便跑了，张先生立即通知了保安，安全员立即组织人员搜查没有结果，事后张先生发现少了一条裤子和内装的一些现金、其它物品等。该事件过后保安加大了夜班的人员力量，加强了巡逻次数，并在该区域多次定点布控，防止此类事件的发生。
伸向高档宾馆的黑手
2004 年4 月10 日凌晨，忙碌了一天生意的潘先生回到酒店，因过于疲劳随手便关上了房门，将公文包放在窗头柜上倒在床上便睡着了。次日中午11 时潘某醒来进浴室发现门居然开着，潘某心里一惊朝床头柜一看，发现黑色公文包不见了，包内有人民币2.4 万元、港币3 万元及银行存折证件等物，潘先生立即报了警。公安机关历经三个月将犯罪分子抓获，据交代，4 月8 日下午1 时左右经事先踩点，犯罪分子使用假身份证入住酒店，4 月9 日凌晨准备作案，因保安盯的紧没有得逞，4 月10 日凌晨3 时用铁丝把同一层的潘先生房间门打开窃得一公文包，然后带上行李打车离开现场。
将整房员骗离进行偷窃
2000 年6 月1 日某酒店，1408 房整房员正在打扫卫生，此时有位身穿西装的男子进来对服务员说：“小姐，我是房主请你不要搞了，我要准备一些资料很急的，你过一会再来好吗？”服务员微笑的朝男子笑到“好的”，也没有核对房主的姓名，下午真正的房主回来，发现自己的行李不见了向公安机关报了案。酒店赔偿了顾客失少的物品，事件才处理完毕，事后该酒店组织人员进行一系列的安全防范培训，提高员工的防范意识。
住店期间被打劫
平阳许先生在2004 年8 月11 日下午17 时，入住某酒店1101房，当他开门进房时突然旁边冲出两个男子，各用一把尖刀顶住其腹部、颈部将其推入房间，随后歹徒用胶带捆绑了他的手和脚，并封住了他的嘴巴，劫走他随身携带的现金五千元、一只欧米茄手表和两部手机还有公文包。歹徒逃离房间后，许先生挣脱捆绑拨通服务台求救，报警后警方在回放该饭店当天录像时发现两个行踪可疑的男子在抢劫前已逗留多时且跟踪过另两名旅客。
[分析]事后许先生将该酒店告上法庭，认为该酒店未尽到安全保护义务，致使许先生遭受到财务损失和精神伤害，酒店方应承担相应的赔偿责任，饭店有关负责人称酒店本身是人流量的地方，所谓歹徒行踪可疑是在发生劫案后才被警方发现的。在这之前酒店已尽到安全保护义务。
针孔射像头装进酒店套房
路桥一家四星级酒店是地方上最高档的宾馆，分别在7 月29日和8 月12 日两次发现针孔射像头，装在有线电视接收盒内。酒店方立即派酒店工程技术人员拆开有线电视盒取出射像头。当地警方了解到，警方接到一名老板报案，称入住酒店时被人拍摄,有人到公司敲诈三万元人民币，警方经过缜密勘察，两周后抓获两名嫌疑犯。据介绍两人系台州淑江人，智商较高具有一定的反侦察能力。这两人用假身份证在这家四星级酒店登记房间然后购置的针孔射像头装在电视接受盒内，这种射像头具有遥控功能。之后两人在附近一家一宾馆开了房间来“守株待兔”。当地警方已提醒宾馆保安人员加强对客房的检查力度，发现可疑人员要及时向公安机关报案。
撬窗爬入偷窃案
2003 年7 月15 日早上，2315 房间的客人电话报保安部，房间遭窃。保安员立即赶往现场，简单的询问了情况后，立即报公安机关。据客人说，共失窃人民币5000 余元、手机一只、手提包一只，总价值达8000 元左右。通过现场查看，是窃贼从后山爬入，用工具钳将铁栏栅拧断（铁栏栅是方钢制作），然后进入房间进行盗窃。事后饭店与宾客进行协调，最后饭店同意赔偿宾客6000 元。
重排房诈骗案
2003 年6 月12 日凌晨，保安部接到总台电话说：1506#房主失少12 万元现金。保安部立即派人赶到总台，询问客人。客人称是下午17 时左右入住的，进房将物品放好后，就去吃晚饭，再去唱卡拉OK。约23 时回来后，发现房间已被另一客人占用，于是俩人发生了争执，与总台联系后才知道是总台员工因为疏忽大意，将房间重排了。搞清楚这些以后，总台员工将后一位住客进行了换房，他开始清点自己的物品，居然发现放在柜子里的现金不翼而飞，于是赶到总台向服务员说明情况。听了客人的讲述，保安员征询客人是否同意报警。客人一开始即表示不同意，只是一直要求饭店给予赔偿。在饭店表明态度后，他同意报警。民警到达询问情况后，要求该客人去派出所做笔录，保安人员再展开内部调查。因当时监控录像机故障，无法
查看录像回放记录，保安人员就根据开门记录进行了调查。在调查中发现该客人从登记入住到报案没有用自己的房卡开过门，也就是说客人从未进过房间！保安人员立即将此信息汇报给了派出所，在民警的严厉讯问下，该客人承认是在说谎。最后，派出所以诈骗未遂罪名，拘留了10 天。
陌生的来客
管家部员工小张和以往一样熟练的推着工作车，礼貌地敲敲客人的房门，客人不在，她打开房门，开始一天的工作。这时，进来一位先生，小张礼貌的打招呼：“先生，您好！”此人也非常彬彬有礼的回应道：“你好，你们这边景色真的不错，像这样的房间要多少钱一晚上? .”小张边打扫房间边热情地回答着客人的问题。“先生您好，房间收拾好了，不打扰您了”，说着正想退出房间，先生急忙说：“这不是我的房间，我刚才经过时看到房间的设施和我的房间不一样，想进来参观一下的。”小张听后，心一下被揪了起来。说来凑巧，就在这时，房间的主人回来了，迎面碰
到一位陌生人从自己房间走出来，心里纳闷，就问服务员：“他怎么会在我的房间？你们怎么可以随便让人进我的房间呢？”小张非常歉意的解释说：“对不起先生，您别生气，我以为他是和您一起来的? .。”“你不要解释，这样的管理让我怎么放心住，一点安全感都没有，我的房间竟可以让外人进来，去叫你们经理，我要投诉。”
后来大堂副理出面，向客人赔礼道歉才算平息了此事。小张事后受到了严厉的批评及处分。
[分析]以上事例告诉我们，小疏忽险些酿成大错，不管在什么时候都不要放松工作的警惕，要多问、多思考、多观察，在遇到此情况时，一定先委婉的核对一下宾客的身份，验证一下房卡或请其出示有效的住房证件，切记盲目判断是该房宾客，让其进入房间，险些出现大事故。酒店无小事，事事需谨慎，我们只有在细节上的严格规范才能完善酒店服务，同时更让事故隐患消除。
某日一位客人带着一个小孩在酒店楼道里走来走去，看见正在打扫卫生的服务员就走过来，让其打开3408房。该员工依照酒店开门程序对这位客人进行询问：“先生，您是住客还是要找人？”“我找人!”“对不起，先生!因为您是找人，在没有得到房间主人的许可下，我们是不能为你将门打开，请谅解!”但客人坚持说只是把一个包放在房间里就走，不会逗留。该员工一想也不会使住店客人有什么损失，况且自己跟着进房间，便询问来访者要找的客人姓什么？客人毫不犹豫的说姓孔。经过客房中心核实身份，此房间客人确实姓孔。于是员工敲门，听房间内无客人回应，便
直接打开房门并让来访者进去，自己也跟了进去。但是没有想到客人正在房间内休息，场面非常尴尬。客人相当生气且来到大堂大声投诉说，为什么没有经过他本
人同意就给来访的人开门!事后了解到原来房间客人和来访客人有经济纠纷。经大堂副理和值班经理出面，对房间客人进行了道歉并赠送水果，客人情绪才稍缓和，并提出酒店一定要对员工进行安全方面教育，不得随意打开房门。
[分析]此案例中，服务人员视酒店规章制度不顾，擅自答应访客打开宾客房门，是一种安全意识淡薄和纪律观念差的表现；服务人员必须本着对酒店、对宾客高度负责的态度，强化规范化操作，强化安全意识，制度严明，不可有麻痹大意、自作主张的思想，否则会使服务工作陷入被动局面。
裹在床单里的重要资料
客房服务员小张每次清扫房间换床单儿时，为了省事儿总是把床上撤下的床单和被套迅速地揉成一团，直接扔进了布草袋内。一次，宾客厉先生退房后又回酒店询问是否发现他房内床铺上有份文件，这份文件非常重要，厉先生很着急，一定要求找到。房间是小张清扫的，但就是因为他平时不注意，所以只好在一大堆尚未清洗的棉织品里重新检查寻找，好不容易最后在床单里发现了厉先生的文件。
[分析]这种麻烦本来是可以避免的，因为客房服务员如果按照做床规范操作，将床上用品逐一拆除，轻轻抖单并认真检查，防止裹进其他物品，如客人的手饰、衣物、文件等。本案例中小张的违章操作，将客人遗留物品未及时发现而裹进了床单，幸好床单没有被做清洗，如果万一真的放到洗衣机里被一搅，文件成了碎屑，那将给宾客带来多少不便和不愉快呀？也将直接影响到酒店声誉。在这里提醒大家，工作中一定严格要求自己，努力使宾客在店没有遗憾，安全、舒适、满意的照顾好每一位开元的朋友。
阻止客人自杀
日凌晨，服务中心来电表示7017 房男客人反映其妻子将自己反锁在卫生间里，估计可能要自杀。接到信息后，保安立即上楼，因情况紧急，保安破门而入，发现一女子用一块碎玻璃片正在进行割脉自杀，连忙进行阻止。由于破门急时，该女子无任何危险，同时，此房间男客人同意赔偿宾馆的损失。
[分析]以上案例为服务中心工作人员细心，才得以阻止了一起自杀事件。在发生此类事件时，如有发生苗头要立即处理，才能避免给饭店带来不必要的后患。
日17：00 左右，2624 客人杨女士在卫生间不慎摔倒，服务员接到通知后，汇同医务人员一同进入房间探望，所幸客人无大碍。经查：卫生间洗脸台下的下水管滴水，客人洗脸时，踩在积水处，不慎摔倒。事故发生后，部门的补救措施做得较及时，部门当班领班、助理、经理均进房表示道歉、慰问。并安排了医生前往就诊。杨女士对我们所做的努力也表示感谢。
[分析]设施设备的老化，管道滴水是造成此事故的主要原因，但关键是服务员检查设施设备不够仔细，同时领班也要加强对住房的检查，确保设备设施使用完好。服务员碰到相关异常情况，应及时上报。该案例部门的补救措施做得较及时、到位。
日早上9 点钟左右，整房员小杨正在刚退房的7064房打扫卫生。“服务员，送一包茶叶到7068 房间，快点！”突然从门外传来一客人的声音。“马上就来”，小杨一边应答客人，一边放下手中的工作从7064 房出来，看见一宾客在7068 房旁打电话，并向小杨挥手示意。她马上从工作车上拿来一包茶叶，见7068 房关着，便拿自己的楼层卡将门开启并把茶叶放置在茶几上，门口的宾客也随后进了房间。“先生，你好，您要的茶叶我已经放在茶几上，请问还有什么需要吗？”小杨有礼貌的问询客人，“不用了”，客人说道。小杨礼貌与客人道别，走出房间继续到7064 打扫卫生??此时在7068 房内的那位男子正乱翻房内的行李箱并窃取了1700 元的人民币。等到7068 房的一对老年夫妇用完早餐，回来房间才发现房间内钱物被盗，而此时方才的那位男子早已不见了踪影。
客房物品盗窃事件
日下午14 时左右，楼层领班报警说：“8063 房间的客人将里面稍微值钱的物品――电脑显示屏及主机零件、地秤、洋酒等都给偷走了”，部门积极进行调查并报公安机关处理，后通过监控发现该房间的客人未到总台办理退房，于15 日早上7：10 分直接将房间的物品装到大号手提袋内带离酒店。
[分析]其原因有两点：①由于客人在房间租赁了电脑上网，而酒店并未收取该客人的电脑租用押金。②门岗员工对在特殊时间段携带较多物品离开酒店的客人未及时进行关注。
客房偷盗案例
刘先生和夫人在“十一黄金周”时入住了某酒店的1112 房间，入住的第三天上午购买了些土特产放在了房间，中午就去当地有名的菜馆品尝美食。当小俩口兴匆匆回到酒店，准备收拾行李返家时，却发现房内一片狼籍，有人在他们出去吃饭的时候进入了房间并洗劫了房间内的贵重物品！刘先生意识到了问题的严重性，立即通知了酒店的安全部门，安全部人员赶到了现场，据刘先生核实，丢失白金项链一条、笔记本电脑一台、人民币3000 多元，总价值超过了2 万元。询问刘先生有没有将房卡交给他人，刘先生十分肯定的说就一张房卡，而且一直带在身上，出房间门时还将房门带上了。十一层高的房间，又没有阳台，小偷是从哪里进来的呢？安全人员边查监控录像，一边对现场进行了勘查，监控录像上显示两名男子是推门而入的。仔细检查，又发现房门上有口香糖的痕迹，安全人员恍然大悟，推断刘先生买完东西回来时就被小偷跟踪，趁刘先生开门后不注意，在房间门的磁卡锁上粘上了一团口香糖，刘先生放下东西出门吃饭时，认为饭店门上有复位器，就随手带上门，没有核实是否关上就匆匆离开了。进一步查看录像，画面证实了这一推断：从刘先生入住起就有两名男子在楼层闲逛、踩点。刘先生买完东西回来时，尾随其后，趁刘
先生不注意时将口香糖粘在磁卡锁上，刘先生走出房门认为房门已经关上后，歹徒入室作案??
[分析]客房失窃案经常发生于各个酒店，犯罪分子利用各种手段作案，屡试不爽。案件的发生给客人造成财产损失，并且给酒店带来极坏的负面影响。罪犯在作案之前会对楼层进行踩点，观察，利用客人外出的时间差，用各种手段打开房门，或利用客房相连，容易攀爬、或门窗没有关上入室行窃。对于防范客房失窃事件，安全人员要做好巡查，遇到可疑人员要主动盘问，对没有房卡的人员要及时进行劝离，同时监控中心要时刻注意客房楼层的情况，发现问题及时处理。楼层服务员要有较高的警惕性，注意对可疑人员进行询问或通知安全部，对客人门窗没有关紧的要
及时提醒或关闭。
服务员擅自开房门
女客酒店里惨遭杀害谁之过？
某酒店曾经有这么惊人的一幕：酒店服务员在客人睡着的情况下，擅自开门将一名陌生男子让进房间，结果入住客房的女士惨遭歹徒谋杀。根据警方查明，在受害人洪萍遇害前，曾经在一家饭店吃饭时认识了当地的无业人员李某，随后，李某等人邀请洪萍到一酒吧玩至次日凌晨2 时许，其间，李发现洪萍比较有钱，心生羡慕
之心。于是李某在同伴的协助下很快打听到洪萍入住的酒店名称以及房间号码。2001 年12 月25 日凌晨3 时许，李某借口有事让一个熟人开车送至洪萍入住的某酒店，自称是洪萍的朋友，有紧急事情商量，叫客房部服务员打开503 房房门，服务员在没有请示洪萍的情况下，为李某开启了503 号房门并随即离开。此时，洪萍正处于睡梦之中。李某进入房间后见洪萍睡在床上，洪惊醒，发现李不怀好意后立即反抗呼叫，并与对方发生厮打。李某依仗自己力气大，强行将洪萍按倒在床上，并用双手卡住她的颈部直到她丧失抵抗能力，后见洪萍还有动静，再次对洪萍卡颈，直至死亡。其间，酒店方没有任何反应。作案后，李某将房门反锁逃离现场。直到次日早上，酒店方面才发现洪萍遇害。经法医鉴定：洪萍是受钝性暴力阻塞呼吸道
致机械性窒息死亡。案发后，李某四处躲避，但最终被缉拿归案。
[分析]案例中，受害者到酒店处住宿接受服务，酒店负有保障人身安全、财产安全方面的义务，关键是酒店服务员在未进行身份确认的情况下擅自打开503 房门，致使犯罪分子李某进入受害者的房间，并导致了悲剧的发生。因此酒店方的过错是明显的，且这种过错和损害后果之间的因果关系也是明显的。
客房客人的相机不翼而飞
楼层服务员在整理8131 房间时发现客人窗户门没有关。当时也没在意，心想开门通通风也好，但是没想到就是因为这一时的疏忽导致了客人价值3000 元左右的相机不翼而飞。退房时客人投诉到大堂副理处，对进入过房间的服务员都问遍了，确认是有一个相机放在了书桌上，为查清事实真相甚至检查了监控录像，没有其他人从正门进入过，理由只有一个那就是有人从一楼的窗户进入。事故已经发生，作为酒店要承担一定的责任！
[分析]平时工作中，酒店服务员加强自己的责任心，时刻提醒客人注意关窗关门，发现客人窗门未关，也应该能有安全的预见性。通风过程中，条件允许下要派专人时刻进行巡视，保证酒店财产及客人财产不被损坏或遗失。让每一位入住酒店的客人都安心！
以貌取人，认贼为宾
2003 年8 月的一个上午，某酒店的6F 客房服务员张某正在602 房间打扫卫生，房门开着，这时一位男子走了进来，此人身材魁梧，衣着讲究，像是高级客商，此人一进来就冲张某喊到：“怎么我的房间卫生还没搞好？一会儿我的客人要来，快点打扫！”说着随手打开冰箱，拿出一瓶饮料坦然自若地喝了起来。张某见这位“客人”着急了，于是就急急忙忙搞完卫生离开了602 房间。下午，住在602 房间的客人前来报案，说在房间内丢失了5000 元人民币和一件高级名牌T 恤衫。通过反复观看饭店内部的监控录像后，发现有一男子曾多次在饭店大堂和客房闲逛，最后在6F 客房找到了偷盗作案的机会。经服务员张某辨认，此人正是她在602 房间的碰到的那位“客人”，案情真相大白。
住宿时遭抢劫
1998 年12 月24 日，某厂厂长赵女士出差入住某宾馆，正在休息，房间电话响起，电话里传来彬彬有礼的声音：“我是宾馆总服务台，为了感谢客人入住我们宾馆，在圣诞节前，我们为客人准备了一份圣诞礼物。”一会儿响起了敲门声，赵女士想都没想就把房门打开了，两青年进屋。突然，其中一位从塑料袋里抽出一把刀，架在赵女士脖子上：“拿钱来”。赵女士顽强地与歹徒搏斗，身受重伤，期间她大声呼喊，可是没有人来。歹徒找到了现金，捆住赵女士后关门而去。
冒充服务员的盗窃案
两位客人先打电话订房，然后一同入住，年长者50 岁左右，另一位也在40 岁上下，因是常住客人，有关部门在电脑里获知后，特别予以礼遇，选择两间最好的房间，一间在12 楼，一间在9 楼。年长者入住高楼层，由接待组主管亲自接待，在总台办妥手续后，接待主管将房号、姓名用对讲机通知行李生，并在箱子上挂上名牌，陪同两位客人一同乘电梯。同时帮忙接待的那位主管因为有其他事，也搭乘同一部电梯，好像同时送客人进房似的。在客人分别进到9 楼及12 楼的房间后，行李员安顿好行李退出后，大约间隔不到2 分钟，就有位穿着与饭店员工制服相同款式、相同颜色的衣服的青年男子，先到9 楼房间按门铃，称是饭店安排的特别服务人员。较年轻的那位客人开门后，表示不需要，不让他进房，12 楼年长的客人却开门让他进房。此人进房后，除一面与客人寒暄外，一面拉开窗帘，并用茶包为客人冲一杯乌龙茶，然后去浴室放水，让客人洗澡。就在客人进入浴室后，他掏空了客人的衣服、裤子里的全部财物后逃走。客人洗完澡看到衣裤都不在原来的地方，一摸口袋发现现钞全不见了，于是惊慌地告诉在9 楼的同伴，再告知前厅部接待的人员，前厅部接待的人员抵达房间后才通知保安部与客房部人员，直到这时客房部服务人员还未接触到客人。了解情况后，饭店人员从客人口中得知该男子虽穿着与饭店人员相同得服装，但是否在胸口挂有名牌却不能肯定。房客在惊慌之余，硬是咬定是饭店人员，且说是他泡得茶，一切动作都是职业性的，非常熟练。饭店人员在台子上发现一包乌龙茶袋，与原来提供的茶袋不相同，饭店的茶袋上盖有饭店的印章，而已冲泡的茶包上没有，显然是歹徒自己准备的。但客人仍不能谅解，最后经征得客人同意后，饭店报请警方指派刑侦人员前来调查，收集指纹等现场证据。
客房内发现吗啡
客房服务员在清理客房浴室时，在防滑垫下发现一小纸包，打开来一看是一撮白粉，怀疑是吗啡，因为警方曾从这间房间逮捕过一住客。服务员迅即将小纸包经由主管转送到保安部，保安部也立刻转报警方。警方也立即派员前来了解，并对该女性客房服务员进行了笔录，了解发现经过后如获至宝般感谢不已。前一天他们在这间房间内捕获一名毒贩，他是警方已经掌握了很久的嫌疑人，警方也获得线报他身上藏有吗啡，但逮捕后却没查到他藏匿毒品，也就没有了证据。也感到困惑时，饭店却带来了好消息。在逮捕的当时，警方虽也曾搜过客房的各处角落，但就是疏忽浴室的脚垫。
客房内发现歹徒计划书
客房服务员在3 位房客离去后清理房间时，在垃圾桶内发现揉成一团的信纸，饭店提供给客人使用的那种信纸，无意间打开一看，好像是计划绑架的犯罪计划书，立即向客房部主管报告，保安部获知后共同研究。这是一张街道简图，上面注明在何地埋伏、如何跟踪绑架对象、车子行驶方向、在何处绑架上车等等。前厅部、保安部共同判断应该是计划绑架，并据服务员告知，这3名男性房客均属30 岁左右的青壮年，不能判断其职业。于是饭店迅速提供给警方参考，从而帮助警方部署侦查破获一宗绑架案，安全救回人质。警方对该服务员的机警赞不绝口，并进行奖励。
[分析]利用饭店客房从事非法活动的事例屡见不鲜，可能是饭店隐蔽性高，不易为人发觉，只须办理登记手续，留下姓名资料即可。某住客曾在客房诈赌，诈骗巨款后旋即离去，另人防不胜防。尤其是居住日期短暂的旅客，住上一两夜就离去，服务人员甚至尚未见过一面，当然无从了解。虽然发现可疑之处绝不是鼓励员工窥探客人隐私，但基于维护安全的理由，也不能任非法活动潜存在饭店中。热心公益的工作人员也必然是忠诚负责的最佳伙伴，甚至在工作上的表现也足可为人表率，主管在工作考核上应该突出强调这一点，以鼓励员工见义勇为。忠诚是个人的修养，无法作为工作的要求，但必须是一个标准，勉励员工共同向忠诚看齐，正所谓见贤思齐。
日，台湾客人曾先生为参加一个商务会议，入住某酒店2304 房间，下午16：30 左右入住酒店，进入房间稍微休息一下，17：20 到酒店用餐，18：30 回到房间，发现自己的一个包不见了。于是曾先生急忙报案，丢失的包内有现金三万余元、港币八千余元和台胞证一本。派出所和刑侦中队备案调查。曾先生入住时被一人跟踪。在曾先生外出用餐时，跟踪的那个窃贼带着另一个人于18：00 左右来到2304 房间门口，一人在打电话做掩护，另一人蹲在门前，一分钟左右两人进入房间，半分钟两人提一只手提箱离开。酒店经过与客人长时间的协商，最终赔偿客人现金22000 元，免去两天的房费1334 元，此次失窃事件共给酒店造成损失23334元。
酒店出现“通缉犯”
一天下午，酒店安全部办公室突然被急促的电话铃声打破了平静。总台小王在输入一位新到客人资料时，电脑网络提示该客人为网上通缉犯，使小王非常紧张，作为有着多年服务经验的她，马上告诉自己要冷静。小王面带微笑为该宾客办好了入住手续，等客人已经乘电梯上楼层之际，连忙通过电话向安全部王经理作了汇报；王经理知道情况后立即赶往总台查看，并向小王了解该客人的情况，客人是本市泉山区政府请来洽谈合作项目的重要客人，假如弄错了打扰得罪了客人，问题会更棘手，还会影响到宾客对徐州的印象，王经理做出先不要将该客人的信息在网络上传的决定。王经理首先向泉山区政府接待人员对客人作了侧面了解，接待人员也只是知道些简单情况，具体内容也不清楚；接着将此事进展向酒店高层作了汇报，安排酒店消控中心做好24 小时密切关注和记录，同时带着客人的相关资料去辖区派出所作详细调查。到了辖区派出所，当他将问题汇报以后，引起高度重视，整个调查过程紧张的展开，他们马上通过网上协查，但却并没有查到该客人的姓名；难道是系统弄错了吗？忽然一位警官说酒店的系统和公安协查不是一个网络，可能该客人与罪犯同名，要不就是已经抓住、刑满释放了；为彻底弄清该客人情况，派出所打电话去客人所在辖区派出所查询，后被告之该人已经刑满释放了，可是通缉记录还没有删除，信息传来大家都松了口气。由于考虑周详，措施得当才避免了因系统问题而与客人发生冲突，给以后的安全工作又增加了宝贵经验。
[分析]本例中的总台接待人员的安全警觉性很高，非常沉着；安全部的王经理工作经验丰富，较为全面的分析处理问题，即要维护好酒店秩序稳定，又时刻警惕着异常情况，严把酒店安全关。现在集团酒店前台服务管理系统完全网络化，出现上述类似情况我们该如何灵活处理，本案例做出了很好回答。
某日，国内一家大型团队入住酒店。到总台办理团队入住手续后，客人陆续进入了客房。团队中的一位客人陈先生是第一次到徐州，想要出去逛逛，于是未进自己房间，将自己的行李在朋友的房间一放，便兴冲冲与朋友一道外出了。由于团队房间数量很多，服务人员反馈该房无行李，总台在登记时就漏了这间房，误以为该房未用。此时恰好一位外宾到店，总台就随机将该房间排给了这位外宾。凌晨4 点，当陈先生和朋友回店，打开房间门后，陈先生与正在熟睡中的外宾相互大吃一惊，双双向酒店提出投诉。
[分析]从这件事情中我们不难发现，安全问题的重要性。其实上面的问题完全是可以避免的。比如总台认真做好团队分房登记核对，通过房卡系统和会议负责人来确认我们实际用房数量，当接到房内无行李时，更应全面重视和确认，擅自处理，看似灵活，其实却违反了操作规定，为酒店声誉带来极其不好的负面影响；如果能够及时妥善处理，并做好协调工作，就不会出现使得我们两位宾客同时投诉的局面。假如宾客的隐私被发现，酒店可能还要承担更为严重的经济或者法律责任。教训惨痛，发人深思。
“身份证”
2004 年的年初，一名中年男子入住浙江省某酒店，在登记时总台服务员小郭发现此中年男子所持身份证与本人不符，她马上报告酒店领导，经酒店领导同意，立即向所在地的派出所报案，民警迅速赶到酒店，将此中年男子带回所里询问。中年男子称，他本人姓张，黑龙江人，身份证是捡来的，因为自己的身份证丢了，所以就用捡到的身份证登记住店。从张某偶尔流露出的闪烁不定的眼神中，民警判断张某没有说实话。随后，民警对其携带的物品进行检查，发现了两部手机，其中一部手机没卡，另一部手机没电。经调查，发现其中一部手机的机主为青岛某公司职员刘先生。刘先生称，前两天他到浙江出差与人共住一酒店房间，结果早上醒来时发现自己的手机和钱都不见了，同屋的客人也没影了，于是向当地警方报了案。派出
所民警迅速与当地警方联系，证实了刘先生的说法。在事实面前，张某不得不承认了自己的犯罪事实。原来，张某是一名流窜多省作案的惯偷，专门选择交通方便、易于脱身的车站码头附近的酒店，然后用他人身份证登记，半夜趁同屋的客人熟睡之机，将钱物席卷而去。
总台诈骗“迷惑计”
某五星级酒店总台来了一对外宾夫妇，总台有两位员工当班，这时那位男外宾对总台接待张小姐说，“小姐，你好，我需要换500美金外币。”总台小姐热情地答应并为其换钱，这时女外宾对一起当班的另一位总台接待王小姐说，“小姐，麻烦你过来一下，你给我介绍一下你们酒店好吗？”总台小姐立即到另一侧为客人介绍酒店。张小姐在取人民币的时候，外宾说，“小姐，请给我FQ 开头的百元面值的人民币”，张小姐说，“不好意思，好像没有啊。”外宾说：“你把钱给我，我自己找好了”，张小姐便将4000 元交到外宾手中??“算了，既然没有FQ 开头的我就不换了，你把美金还我。”张小姐把美金还给客人，同时收回了人民币。外宾走后，小张清点备用金时发现少了1300 元人民币。
[分析]该事件属于外事诈骗事件，客人利用总台员工害怕与外宾交流，分散员工注意力，利用一定的手法进行诈骗。兑换外币必须只对住店客人提供，且每日应有固定限额。一般此类诈骗多以两人出现，利用总台接待英语的薄弱和胆怯心理，使接待员忙于注意外宾在说什么，而忽略了其它方面。当客人要求找带有特别号码的纸币时，接待员应立即引起警惕，最关键的是任何情况下都不得将人民币交与客人手中让其自行查找。
宾客人身伤害案
五一黄金周期间，某五星级酒店大堂内人流如织，进出酒店大门的宾客络绎不绝，进口旋转门转个不停。这时大堂副理听到一声“唉呀”一声惊呼。循声望去，原来是有个幼童的脚夹在旋转门闭合处，此时旋转门已自动停止，但小孩因紧张导致脚踝处扭曲，一时无法脱身。她的母亲在一旁焦急地呼喊着。大堂副理及礼宾员上前帮助，小心翼翼地将幼童的脚取出，小孩哭个不停，小腿处略有淤青，为了慎重起见，大堂副理当即派礼宾员陪同幼童父母前往附近医院。经过拍片、就诊，医生表
示并未伤及腿骨，身体并无大碍。当天，大堂副理又前往客房，慰问幼童及其父母，并由酒店承担检查就诊费用。由于处理及时，这次意外事件得到妥善解决。
[分析]此事件属于在酒店内发生的意外人身伤害事件，由于父母一时未照料好自己的孩子，而大堂副理及礼宾员又忙于处理大堂内其他事务造成。前厅部应加强对旋转门运转情况的日常检测。大堂宾客较多时，礼宾员及大堂副理尤其应注意旋转门的运转、使用情况。儿童对自动旋转门普遍具有好奇心理，礼宾员应及时劝阻在旋转门内玩耍的儿童，避免出现意外事件。
秋高气爽，一天某五星级酒店大堂副理正在酒店外围巡视，忽然看到远处假山喷泉附近有一儿童不听母亲劝告，爬上假山玩耍。眼见该小孩越爬越高，距离地面已有两三米，大堂副理快步上前劝阻。因假山上并无攀援物，下山容易滑跤，比较危险。大堂副理一边告诉小孩停在原处不动，一边联系保安赶过来，由保安爬上假山将小孩抱下来。小孩下山后，大堂副理又委婉告知其母亲，为了客人安全起见，酒店假山禁止攀爬，这位客人表示理解并向酒店表示感谢，随后即带领其孩子离开假山喷泉。
[分析]此事件属于在酒店外围发生的安全隐患事件，由于大堂副理发现及时，避免了一起安全事故的发生。大堂副理在巡视酒店外围时应认真、仔细，检查酒店外围设施设备是否正常运行，及时发现设备使用或客人活动时存在的安全隐患。保安人员应经常在容易出现安全事故的地段、范围巡逻，避免出现意外事件。在劝阻客人不要进行某项活动时，应有理有据、委婉礼貌地劝说，得到宾客的理解，更便于工作的开展。
客人在大堂摔倒
某天饭店大堂地面打蜡，当时是晚上12 点，本是例行工作，多少年来从未发生意外，由于地面打蜡后甚为湿滑，清洁工人都非常小心，在工作场所得周边设有安全围栏，并设有警告得标志，不料仍有一位女客人跨越围栏进入工作区域，因而滑倒，一屁股坐下，因身胖体重，造成骨盘摔伤，紧急送往医院。饭店承诺负担医药费、道歉、负责赔偿，哪知该客人竟一声不响地告上了法院。当初，饭店以为已经尽到预防的责任，已设有安全围栏，又有警告标志，但司法人员在查看现场后，仍责备饭店有疏忽的过失，却也言之有理。他说，一楼施工，围栏设在电梯口，就应该不让电梯在一楼停，有人从电梯出来，怎么可能不跨越围栏？此外还应该在地下一楼设下围栏及警告标志，警告行人应从另一方向上楼，这才算是尽到防范的责任。所谓疏忽的过失，是“应注意且能注意而不注意”，在本案例中饭店虽然已有所注意，但仍不算周全，所以难就其责。
[评析]本事件在处理上有值得研究之处，该受伤的女客人因非房客，所以饭店未能全心照顾，且认为既已承诺赔偿，应该可以不再节外生枝，未料在尚未达成赔偿协议前，她已向法院提起诉讼，实在是赔了夫人又折兵。
思考方向与训练
处理意外事故的专案小组由主管人员负责召集，最好是保安主管，因其立场较为客观，且与公安机关、司法机关较为熟悉，并较了解法律知识。饭店对每一事件的处理过程都要能确实掌握，以本案中引起事端的清洁单位来说，认为自己已经尽到警戒责任却仍被告诉将承担法律责任，颇感委屈，似乎不能接受教训，这一点饭店是值得重视的。正如司法人员所讲，虽在电梯口设置围栏，仍属不够周到，应该在下一楼层就设置警告围栏，甚至暂时停止运行电梯，才是正确。相关人员必须接受教训，才不致重蹈覆辙。
保险箱事件
这是一件发生在某家五星级饭店的真实故事，也是件无法解释的事情。事情发生在一对夫妇身上。这对50 多岁的夫妇应该是上流社会人士，因参加国际性的社团集会于下午2 时许由旅行社导游人员陪同入住。自称是在下午3 时，由妻子本人到大堂保险柜租用保险箱，把一叠百元美金现钞及一串钻石项链都寄存在保险箱；但在下午5 时许，妻子在客房内更换服装、化装后去保险柜拿出保险箱时，赫然不见了那串钻石项链，马上找来了当地导游一同与饭店安全主管理论。保险柜是客人存放重要财物的地方，有24 小时全天候的录像设施，摄像机镜头面对着总台，任何细微的动作都会留在镜头里。为了证实妻子所说的存放过程，大家共同观看了录象带。只见妻子提了一个旅行带放在柜子上，拉开拉链，取出一叠钞票放在保险箱里，在从袋子里取出一只小布袋，从小布袋里拿出一堆卫生纸包着的东西，拉开来是细细长长的，看得非常清楚，那应该是一条项链，然后就看见她把一团卫生纸一样的东西用右手团起来之后再放回小布袋，收到行李袋中，却不能很明白的看到有将项链放进保险箱的动作。然后她就将该保险箱隔着窗栏杆交给里面的工作人员，女性工作人员将保险箱用双手托着放进了保险柜。观看录像带后，双方可能产生了很大的分歧。为免节外生枝，饭店当即决定拷贝录像带，一卷交给该对夫妇。当进行谈判时，
这对夫妇的导游代为表达说，他们是有身份的人，不想把事情扩大，该项链价值约2 万美金，但只要饭店有诚意赔偿，能赔多少都可以答应，也免得影响饭店的声誉，似乎只要出价就能解决。但饭店考虑这不是赔偿的事，保险箱的钥匙是交给当事人自己保管，工作人员只有一片总钥匙，没有当事人的钥匙是不可能开启的。也就是说，客人放在保险箱的任何物品，不是她本人任何人都不可能拿到的；即使当事人的钥匙遗失，被人拾得前来冒领也不可能拿到，因为还需要核对证件以及签名。由于饭店有层层的保护措施，假若承认放在保险箱内的物件可任由第三者拿走，或可能被盗的话，问题是很严重的，所以饭店不敢承诺赔偿。但为了避免争执，饭店并没有说明在录像带未看见妻子有将项链放进保险箱的动作，只声明须报公安机关侦查，如确属饭店的责任，全部赔偿也是应该的。但饭店的这一要求被对方拒绝，声明没有时间，也不想张扬。但饭店拒理力争，最后这对夫妇同意报警。饭店先请警方去保险柜勘察一切设施，并说明保险柜未遭外力破坏不可能发生失窃，然后才共同研究录像带。饭店向警方说明，虽然在录像带里确实有一条细细长长的东西，但却看不到将钻石项链放进保险箱的动作，并将录像带交警方保管，警方在询问过双方笔录后，也未做处理，全案移交法院。法官曾以证人的身份传讯饭店安全主管，经说明经过后也未做进一步处理。当事人（这对夫妇）曾委托旅行社人员继续要求赔偿，并通过其他渠道施加压力，但饭店始终坚持严正的立场，最后这对夫妇也就不了了之。
某五星级饭店总台组长工作经验丰富，机警异常，适时防止了一自杀事件。一位40 多岁的妇女，家常穿着，未施脂粉，一眼看上去就是家庭主妇的模样，而不是职业妇女的打扮，只身到总台开房间住宿。当时是下午4 时许，负责接待的总台工作人员刚好又经验不足。，不问清红皂白就交给她入住登记表。这位妇女完成居民身份证核对等一切手续后，正准备在出纳柜台交纳房租费时，被总台组长发觉既未带行李，又未带皮包，仅手拿着小钱包，而且神色悲戚，立即以客满为由拒绝为其订房。不料该女子获知不给房间时，一开始是满脸的惊讶表情，接着就大声叫骂，把所有的情绪都叫骂出来，并赖坐在地下哭闹不休。保安领班出面，并答应其解决问题，才把她按抚下来。总台组长机灵的找到她的入住登记表，查知她写下的家庭电话，打电话给她家人，恰好是她丈夫接听。从电话里就能感觉的到他高兴的语气，声称马上就到。此时大堂总台仍纠纷不断，因为其他客人对这位女士不雅的态度十分不满。饭店人员又不便说明,因为观察这位妇女的情况，她有可能有寻短的倾向。还好她的丈夫三十分钟之内就赶到了，他们夫妇好像很有默契，见面后一声不响的就一同走出饭店回家了。据她丈夫说，昨晚夫妻口角，今天上午妻子就离家外出，中午没有回家，一家人都担心不已。正在寻找，接到饭店电话，一家人就高兴得跳起来。
商场宾客偷盗案例
中午11 点左右，商场服务员小殷和小王当班，小王去食堂吃饭了，只有小殷一个人在商场。这时，一前一后来了两位客人，前面的客人一进商场就要求买一双袜子，于是，小殷就给客人拿袜子。后面的客人进商场后在浏览商品。客人在拿到袜子后，付了100 元大钞。正当小殷准备找零时，客人说带有零钱，把100元钱要了回去后，又问小殷是否可以再拿一双，小殷于是又拿出一双给客人，客人却嫌花色一样不要了。然后对小殷说，找不到零钱，让小殷找找。小殷意识到遇到了骗子，于是对客人说：“我已经把100 元钱还给你了。”客人作恍然大悟状，又拿出钱付掉袜子款后又要求开发票，此时，另一个客人已经走出了商场。在拿到发票后，客人立即离开了。小王吃完饭回来了，小殷把刚才发生的事告诉了她，对自己及时识破骗子的招数感到沾沾自喜。商场经理也过来了，小王提及商场刚进的一批皮包，征询摆放得如何，此时，大家才猛然发现少了一只高档皮包。估计是另一个骗子趁小殷没时间照看他时，把皮包偷走了。
康乐醉酒宾客
日下午13：30 左右，桑拿中心来电称有一位酒醉客人在洗完桑拿后，殴打服务员，当即组织保安赶到现场，发现一位全身赤裸的客人正在摔东西，地上一片狼籍，同时不停地辱骂服务员，保安见状连忙上去阻止，同时劝说帮助客人穿上衣服，但此时，客人不仅未配合保安的工作，同时大打出手。于是，保安全力出击，将客人暂时控制住，虽然保安受到不同程度的轻伤，最后报“110”处理。
大剧场闹事事件
2003 年5 月16 日，晚23：20 分左右有几位来自路桥的观众在大剧场观看演出时多次向舞台砸东西（水果盘一类的），从而影响演出无法正常进行。大剧场服务员进行劝阻，非但不听而且辱骂服务员，气焰更为嚣张。安全部经理和康乐部经理到达现场强制几名闹事的观众离开酒店并予以警告，那几位闹事人员离开酒店后不服，于是召集了一伙人想再次来酒店闹事；安全部人员察觉后做好相应准备，等那伙人过来时发现酒店大门口有较多人，于是有点胆怯不敢再来闹事，之后离开酒店。
泳池有客人落水
盛夏中的一天，小刘像往常一样在酒店泳池边巡检。此时已经是23：30 了，就在这时来了三位客人，其中有一位抱着小孩。看到客人到来，小刘首先向他们问好，并向他们介绍了游泳池的相关情况，其中一位很快就换好衣服下水游泳了。还有一位中年客人抱着小孩在泳池边边看边玩耍。过了一会儿，泳池里的客人走上池边回到更衣室里，这时，旁边的那位中年依然在和小孩在玩耍。突然，中年客人的脚在泳池边滑了一下，身体迅速摇摆起来，加上抱着小孩，很快就失去了重心，只听“扑通”一声，中年和小孩一起掉进了水里。中年一边挣扎一边喝着水，却无法叫出声来，而那个小孩更是一点反应都没有。听见有人落水的声音，小刘一个箭步跃起跳进水中，使先把小孩托起捞了起来，然后又迅速回来将中年扶起。此时，孩子在不停地哭着，大人在不停的咳嗽、打嗝。凭着经验，小刘判断孩子没什么事，只是受了惊吓，然后转向大人，安慰了他一会儿，让他做了几个深呼吸，看反应还正常，小刘这才松了一口气！这时，另一位客人从更衣室里换好衣服出来了，看见同伴特别是小孩此时此景，赶忙跑了过来，问这问那，在确认没有问题后，将目光转向小刘，一身湿漉漉的，激动地握住了小刘的手，不停地说着“谢谢，谢谢!”
[分析]游泳池是酒店一个提供客人舒适与健身的场所，但同时也存在着极大的安全问题。特别是在一些不会游泳的、酒后以及小孩等客人到来时更是容易产生安全隐患。这就要求我们泳池服务员，特别是救生员时刻保持高度警惕，时时关注每一位在泳池内和周边的客人的举动，以免发生意外。当意外发生时，要第一时间加以抢救，保证客人的生命安全。
2004 年3 月2 日夜，王X 和几个朋友到KTV 来玩乐，玩乐中王X 无故动手殴打服务员赖XX，看到赖XX 被打，保安即上前进行制止，在制止过程中，王X 迁怒于保安，打电话叫来社会混混50人左右聚集在大堂闹事，还不准外宾入住，影响了酒店正常经营秩序。处理结果：召集全体保安体和酒店领导一道维护酒店秩序，同时向公安机关进行报警。公安人员到后，与公安人员简单说明事由和酒店内住着较多外宾及来宁海投资客人，混混在大堂闹事将对当地治安环境造成较坏影响的后果。在公安机关的大力支持下，迅速平自息了事态，对闹事者，公安机关作出治安拘留处罚。
服务时的警惕性
像往常一样，真爱DISCO 在傍晚七点准时开始营业了，动感的音乐伴随着大家快乐的心情迎来了一批又一批喜欢追赶时尚的俊男靓女。客人们一个个欢笑着，似乎每个人都有着述说不完的开心事，时间大致到21：30 分的时候，伴着一阵杂乱的脚步声，从楼梯口跑上来六个清一色的的黄发轻年人，其中两位手里各提着看上去像装着衣服一样的袋子，直向迪厅口冲去，这时候迪厅的两个门岗急忙把他们拦了下来，“请问你们有门票或赠券吗？没有的话请到售票处购票入场，”那几个人忙说“还买什么我天天来,老客人了，今天不买了”说着又往里冲，最后在领班和门岗的相互劝阻下他们才买了门票，他们刚进迪厅后便四处张望，好象要找什么人似的，领班让大家要留意这些人，并嘱咐叫他们把手里的袋子寄存到外面的寄存箱里，几个年轻人看了看场内的概况，又相互耳语了几句，便叫其中的一个人提着两袋“衣服”出来寄存，那个人出门径直走到售票台处，把袋子往台上一扔说：“罗嗦什么？我就放一下”，不用寄了，说完转身就进了迪厅丝毫不理会其他人异样的目光。吧水员小周为了防止客人的东西丢失，便准备把两包衣物放到柜子里，他刚拿起时就感觉这两包衣物很沉，再一摸把他吓了一跳，里面原来包裹着的是三把锋利的尖刀和几根长度约30 厘米左右的钢管，这时他忽然想起这群人里 一个年轻人就是头几天晚上在跳舞时和另外几个客人发生口角后被劝离迪厅的。他们今天来是不是想报复那太内那几个人的呢？小周感到事情的严重性便急忙把这件事情向领班做了汇报。并马上与保安部和110取得了联系，十多分钟后警察将这几个人连同两包衣物一起带回了警局。经过盘查，这几个年年轻人，携武器进入迪厅就是想找那天和他们发生口角的人出气，给他们一个教训。由于我们员工的认真负责和高度的警惕性避免了一场恶性的斗殴现象的发生，保证了宾客的安全，同时也保证了经营的正常营业。
车内物品失窃案
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