顾客在关注什么？——看看顾客眼中的好酒店
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顾客在关注什么？——看看顾客眼中的好酒店
&&&&&&& 客人眼中的好酒店
　　作为酒店业主及职业经理人，也许你会发现：客人眼中的好酒店，和我们自己习以为常的想法不尽相同。而这些客人在意的不同之处，往往是我们所忽略的，也许恰恰是我们需要的。下面这几位的点评，与他们各自的身份、经历、喜好等密切结合，从各个方面，更个性化地表达了对酒店的看法和需求。
　　张颐武 怎么就找不到一家枕头高度正好合适的酒店?
　　张颐武，北京大学教授，著名学者
　　我怀念传统意义上的小酒店。规模很小，干净而精致，有家庭的感觉，只提供本地美食，非常隐秘。人们住在那里，仿佛真正回到了休息的驿站，身心得到完全放松。现在，全世界的酒店都是一样的，大家的旅行模式都是一样的，就像麦当劳一样。再好的品质也是程式化服务提供的，没有个体的想法。我向往的酒店是一些有熟悉的陌生感的，提供给你一些可探索的新鲜之处。
　　比如日本的民宿酒店，很接近这种感觉：在那里喝一点清酒，吃点生鱼片，外面下着大雪，人可以泡在温泉里面，每家酒店都有独特而不可替代的神秘景色。第一个是规模小，第二是私家，第三餐食是本地化，有不可替代的神秘资源，这样的酒店近乎于完美。
　　日本是一个少数能兼具独特和洁净的地方。到别的国家你会发现，风格特色是有，但是清洁度很难把握好。现代人如今都非常脆弱，无法去体验荒野之地的生猛、有趣;但是呢，我们依然嫌弃大酒店安全有余，趣味不足。因此，日本这些小旅馆就很合适我。
　　至于，我对大酒店有哪些不满?一条就是酒店房间互联网费用过高，这是一个不愉快的体验。
　　另外，我对酒店枕头高度非常敏感，在大多数酒店，我都觉得垫两个枕头太高，睡一个枕头太矮，怎么就找不到一家枕头高度正好合适的酒店?
　　于丹 好酒店首先是一个让人找得到拖鞋的地方
　　于丹，北京师范大学教授，著名学者
　　我选择酒店和选择服装是一样的，如果它契合我的生活，能提升我，跟我也默契，就觉得它是好的。我对美观能够做出的牺牲是有限的，对我来讲，自由、舒服跟美观是一个均衡。酒店也是这样，我永远不会因为那种过分的奢华、排场就喜欢这家酒店。我特别想传递这个理念：服务业是服务于人的自由与尊严。人内在的尊严与外在的自由，永远是服务的最高宗旨。
　　我心目中的好酒店，我会把舒适便捷排在第一条。我去过一些五星级和超五星级豪华酒店，装修得极其奢华，但却让我穿着高跟鞋找不到拖鞋。打电话让服务生过来，服务生会彬彬有礼地说：在墙后头隐蔽式的壁橱里。我认为这不是好酒店。一个好酒店，首先是一个让人找得到拖鞋的地方，让人关灯的时候能关得上，开灯的时候能找得着，进门就能够穿得上拖鞋。
　　第二，我认为服务的人性化分两方面：一个是需要服务时不要让人找不着;二是不需要服务时不要出现。有些酒店属于过度服务，一会儿敲门送水果，一会儿要洗衣服吗?还有，即使看到门口的“请勿打扰”，他也会不停给你打电话。
　　第三条标准，我提倡酒店追求实用格局，不要过分地为铺张而铺张。在香港、欧洲都很少有超大间量的酒店，都非常小。但是特别好用，什么东西一应俱全。我现在去的地方多了，发现一个现象，越是地级市酒店间量越大，省会城市还没那么大，越往下走越大。大到我从卧室穿过书房再穿过客厅走到洗手间，差不多半里地。但是那些最豪华的酒店、最豪华的套间用起来不如香港一个小房间让人觉得实用。
　　第四条就是酒店的低碳环保概念，比如说洗手液、沐浴露、洗发水最好都用大包装，可以循环使用。包括浴巾这些东西。实际上现在酒店的环保意识，还是不够。
　　第五条，我觉得，一家好酒店应该在机场、火车站更多地有班车接送，包括行李寄存，出行服务。在欧洲、香港这项服务标准就特别好。在香港我就喜欢拉着箱子直接上酒店的车，他会帮你办行李的转运什么的，多省事。
　　总体来讲，我对好酒店的标准，这五条会归纳成一点，就是现代的、时尚的人性化服务，不是排场，更不是一种复杂，最现代的理念是简约，但是贴近于人的需求。
　　酒店里让我扫兴的细节：排第一的是找不到拖鞋;排第二的是关不上电灯;排第三的是卫生间太远;排第四的是打电话，服务部门不是占线就是没人接听，要么就是叫多久都不来;排第五的是，晚上11：40了，一个大小伙子敲门，你穿着睡衣出去，他拿了一摞书说：于老师，我们都特别喜欢你，你现在把这些都签了，行吗?我简直要昏倒。
　　万迪恒 商务酒店唯一让我不适应的是它的味道
　　万迪恒，建筑师，设计师
　　一家好酒店首先应该有合适的位置，根据酒店类型选择合适的位置。如果是商务酒店，就应该选择交通便利的地方。如果是度假酒店，当然是选择郊外风景好的地方，或者是城市里比较好的老社区。
　　第二，硬件很重要，酒店不需要奢华，但绝对需要干净和舒适。第三，服务必须一流，能迅速解决客人可能会面临的所有问题。
　　作为个人喜好，我更喜欢一些小型精品酒店，但是，我并不厌恶商务酒店。商务酒店唯一让我不适应的是它的味道。商务酒店人流涌动，总有一股气味，要么是没弄干净的气味，要么是空气清新剂的气味，让人受不了。很多知名酒店都会有属于自己的特殊香味，这更可怕。酒店已经是特别人工化环境，还要有人工化味道来提醒你这是酒店，这挺可怕。
　　国内商务酒店的室内设计弊端很多，包括家具，家具的摆放方式都不对，家具该小的小不下来，该大的大不去。还有空间协调性，摆设饰品都不对，让你觉得不舒服。好酒店这些都摆得特别好，也便于打扫。以前商务酒店的灯光也有问题，该亮的亮不起来，该暗的暗不下去。光源分点光源和漫射光，在房间写字区内单是漫射光显然不够，而房间有些地方过分强调点光源，又很刺眼。酒店光源设计是很考究的，所谓进步的细节就是在这些地方体现。
　　中国酒店从目前情况来说，硬件水平还可以，已经比欧洲美洲普通酒店的水平高，所欠缺的恰恰就是刚才说的一些细节，比如饰品摆放、酒店灯光等，软件服务上也有一些欠缺。对客人，要么太热情，要么太冷淡，不能把握合适尺度。服务人员无法察觉客人的心思，客人要去做什么，一般不会主动迎上询问，而是在那里等你的指令和要求。相比而言，南亚东南亚的酒店服务意识最强。
　　海波 好的酒店是需要一再碰到挑剔的客人，让它成长
　　海波，诗人，艺术品收藏家，业余拳击手
　　我心目中的好酒店就是丽兹饭店。比如说西班牙画家达利在那里要求侍者提供一盘菜——粘土烧羽毛，丽兹饭店做得非常棒，说没问题，一会儿就到，结果一盘粘土烧羽毛就端到了达利面前。这就表明了一个高级酒店的自信和强烈的幽默感。所谓的好酒店，就是不仅仅满足你的衣食住行，还是一个能帮助你表达创意的地方，对你心理上的照顾也非常妥帖。
　　我并不是一个挑剔的酒店客人，通常我离开一个酒店时，会把酒店房间收拾得仿佛没有住过一样，让服务员都非常惊讶。就我个人而言，我并不希望在酒店得到额外照顾，额外服务也是一种压力。真正伟大的酒店实施的都是最恰当的服务，而不是多余的服务。酒店应该有一个清醒的意识，就是要表达一座城市对一个异乡客善意的心理上的安抚。一个城市有一个城市的个性，一个酒店也有一个酒店的个性，如果一家酒店在突显个性的时候能够把个人纳入到一个小小的欢迎的世界里去，例如这家酒店在表达它小小的个性，我个人的个性也同时允许被表达，这家酒店应该是令人愉悦的。
　　一个人无论是到了一个陌生还是熟悉的城市，都希望悄悄地进入，无一例外。我理想中的酒店就是你的私密的保卫与捍卫者。酒店就像一个堡垒，提供给我足够的安全感。你需要个人时间的时候，酒店是可以帮你密封起来的，提供给你一天所需要的消费和服务空间。可能客人不会对这些私密的东西有太多考虑，但是你帮他预先考虑到，这种酒店是温馨的，是值得信赖的。
　　我一般到一个地方总会选择风景好、空气好的郊外酒店。我希望在那里可以散步、眺望，我可以看到一棵松树，松树上面还有一抹彩霞。我不想从这个窗户看到另外一扇窗户，这对我来说感觉不好。住在郊外浪费时间么?人类有时如此匆匆忙忙其实都是可笑的。
　　说到酒店让人扫兴的服务细节，还是索要小费的环节吧，有些侍者索要小费的技术不高，会让人有些不舒服。上海的侍者是一流的。上海有一些50岁左右，训练有素的服务生，察言观色非常有本事。他们首先会在电梯口就判定和选择，知道你这个人是否有给小费的习惯。他如果觉得你有给小费的习惯的话，放好行李，他会略微停顿，他认为你一定会有所行动;如果碰到他不了解的人，他会自然地走开，不会停顿在那里等小费，出现令大家尴尬的局面，他的一切都表现得得体而优雅。
　　好的酒店是需要一再碰到挑剔的客人，能让它成长。如前面提到的丽兹饭店，如果不是达利，是一个普通美术爱好者要这一盘菜，我相信丽兹饭店仍然能做到，但是是达利提出的，而且酒店做到了，它就是一个绝好的案例，会得到传颂，这也是一个酒店的教养，一个酒店应该有的教养。
　　张棣 好的酒店是在讲述一个好的故事
　　张棣，泰佶旅馆管理有限公司总策划，酒店设计者
　　所谓好酒店，我首先看重这个酒店的概念，其次看重酒店的概念和环境还有建筑的关系是怎样呈现的;除了外表之外，第三看重酒店的室内和软装又怎么来诠释这个概念;第四看重餐饮;第五是服务，服务是不是有个性的服务。
　　酒店的概念就好像生命的灵魂一样，任何东西都要从内往外出发，这个内在本质很重要。我最在乎酒店有美好的概念，美好的概念可以营造美好的空间，在美好空间里工作的服务人员一定是愉悦的，他们的愉快会反馈于客人。
　　至于服务，我觉得五星六星的服务，已经没有吸引力了。所谓星级服务就是标准化服务，每一个服务动作都经过设计，非常优雅，但是非常假，包括笑容都很假，这是工业化制造的感觉。也许到了一家不错的休闲酒店，环境很舒服，员工福利很好，你能感觉到服务人员的笑容发自内心。他端盘子不一定要有套数，但是他把盘子放下去的时候，你能感觉到他希望你吃得开心，这种精神的力量远超过程式化的训练。
　　如何以最快速度鉴别一家好酒店，除了看大堂之外，也可以看它的礼宾人员，他的笑容、表达和服务方式决定了这家酒店的水准;还有，你到房间，看到整个房间的格局是不是合理，让你很开心。一个好的酒店设计必须要有生活体验加上旅馆的工作经验，否则设计就是中看不中用的。
　　毛丹青 真正的好酒店，能让你找回失去的时间
　　毛丹青，旅日作家，常年往返于中日两地
　　我心目中的最好酒店在日本京都一座佛山——比睿山上，是一家LV的设计师设计的法国酒店，叫L'Hotel de Hiei。这个酒店我坚持住了10年，每年12月第一个星期的周末，我一定会入住这家酒店选择冥想。这家酒店的口号是：亲爱的住客，希望在这里你可以找到你失去的时间。这个口号也是我心目中唯一的好酒店的标准。
　　所有的酒店为了吸引客人，充满了加法，安排了很多活动设施，大堂里喝咖啡，二楼有自助餐厅，三楼有保健、桑拿，五楼是KTV……我此刻入住的这家上海五星级酒店，现在午夜一点，还都听着KTV在吵闹，社会的浮躁都在酒店里呈现了。L'Hotel de Hiei是一家做减法的酒店。这个酒店只有25间客房，每个房间都用法国地点命名，比如巴黎里昂等等。酒店最大的特点就是除了一个咖啡厅和一个法国餐厅外，剩下什么也没有，没有任何娱乐设施。
　　我记得第一次去，清晨起来时看到一片云雾在山边缭绕，听着周围的寺庙敲着钟声，感觉很宁静。这个酒店减少了大量设施，不存在供电噪音、空调噪音(采取了一些传统的冬暖夏凉方式)。它宁静得可以让你安安静静思考一些事情，总结在一年中的快乐悲伤。我在这里只住一个晚上，这个晚上对我很重要。我也不干什么事情，就是喝喝咖啡，看看佛山，如果太阳好的话出去走走，下雪就待在房间里。我把它视做我的坐禅。这个酒店其实很昂贵，比一般日本五星级酒店贵出差不多一倍。但是人们仍然趋之若鹜，通常酒店会客满，每年必须提前一个月预定才有房间。
　　还有一次美好的旅馆体验是在中国。大概是1999年，我很崇拜的一位女性在上海把一幢老洋房改装成一个酒店。最高一层做成公寓，你可以把整层租下来，里面有书房、厨房、浴室，还有特别的按摩房，很全套的生活空间。二楼是单间客房，一楼是餐厅、酒吧跟生活起居的地方。女主人不仅把整个房间味道做得很好，也把服务人员训练得非常好。
　　比如吃早餐，做早餐的阿姨会来问你吃什么，结果是我最喜欢每天一碟青菜、一碗汤，配上馒头和糕点或面。于是，他们每天早起去买青菜、买鸡，每天炒不一样的青菜、煮不一样的鸡汤。每天住在那里有那么多人，每个人的早餐都不一样。单你一个人每天青菜都不一样，那种感觉多惊喜。感觉这家酒店不只是宠爱你，还创造性地宠爱你。与这些宠爱客人的酒店相比，那些总是把酒店宣传册放我桌上，总是把我的书随意乱放，总是随意调整我精心调节的电视机角度的商务酒店，就太让我扫兴了。
　　张与墨 最重要是能让客人在这里睡个好觉
　　张与墨，去哪儿网站酒店试睡员
　　我的职业是酒店试睡员。在我做这行的半年职业生涯中，我入住过70多家酒店，探访过100多家酒店，总结了一套我的酒店经验。
　　我认为判定一家好酒店的最重要标准，是能让客人在这里睡一个好觉，达到这个要求并不简单。除了寝具要够舒适，隔音、灯光、空气质量、窗帘的遮光性能、服务人员的步速和语速，都是关键。比如说，选择一家酒店，服务员带你去看房间，服务员之间说话很大声，你就要注意。因为他们说话很吵，你晚上是睡不好的;还有你一定要留意房间的门缝，如果房间门缝比较大，也会影响隔音。如何判定一家酒店的床是否舒服?我觉得靠人的五官感受来判定。首先，从视觉上看一张床是否铺得很整齐，能感觉到酒店的清洁人员否在用心在做整理;你也可以去闻，如果闻得出很浓的消毒液的味道或者潮的味道或者是有人体皮肤的脏的味道……这些都足够让你放弃这家酒店。接下来，你可以用手去摸床品，感觉织物是否做了很好的软化处理，如果很僵硬或者是很粗糙，就会睡得不舒服。还有你可以用手按压床垫，很多劣质床垫能感觉到钢筋是一格一格的，你睡在上面觉得自己像BBQ上的烤肉。这样的床，睡一个晚上绝对腰酸背疼。
　　如果你入住一家五星级酒店，一般床的舒适度可以保证。你需要考察的只是隔音问题。都市中的五星级酒店通常会在繁华地段，比较吵闹。建议你尽量挑背向街道的一面的房间，或者尽量挑楼层较高的房间，来避免吵闹。
　　在我的经验中，酒店的卫生细节不到位最让我觉得扫兴。如果我实地去考察一家酒店，前台服务人员对我的“考察”感觉不热情、很迟疑，我就会对他们的客房质量有疑问。还有一些酒店，服务员把很多乱七八糟的东西堆在前台，我就基本判定这不是一家规范的酒店。察看房间，我通常会留意看卫生间的镜子或者金属表面，如果上面有很多水渍，有水流下来的痕迹，或者是有很多指纹，我就感觉这家酒店卫生环节不到位。
& & & & 来源：里屋里
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