益粒可各大药房有售吗人员在售药的过程中有人晕倒怎么办?

来源：蜘蛛抓取(WebSpider) 时间：2017-09-19 11:18 标签： 药房工作人员职责
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普通员工如何处理顾客投诉？【2015年02月下半月刊 总第193期】【作者：曾骁】【阅读量：44110】【
　　情景再现
　　一天中午，药店营业员小张和小李利用空闲时间开始打扫卫生，店助刘姐在中药区做养护。忽然走进一位怒气冲冲的阿姨，冲着正在门口做卫生的小张问：“店长在吗？叫你们店长出来！我要投诉！”。
　　小张是刚到店一个月的新员工，见到这个阵势，立即意识到是有顾客来找麻烦了，有些不知所措地站在原地，求助的目光望着身边的同伴小李。小李倒了一杯凉茶，面带笑容地走过去，对阿姨说：“阿姨您好！您先别生气，先坐会喝杯茶，告诉我发生了什么事情？我帮您解决。”阿姨没接话，眼睛盯着小李的工牌看了一会，接着说道：“小姑娘，你不顶事，让你们店长出来，我只和她讲！”说完不再听小李的解释。
　　事情正要闹僵的时候，在中药区做养护的刘姐拿出店长的工牌戴在胸前，径直走到阿姨面前，说道：“阿姨，您好！我就是本店的店长，请问有什么可以帮到您？”，说着把工牌递到阿姨跟前，阿姨仔细地看了看工牌，确认站在自己面前的正是“店长”，情绪稳定了一些，说道：“我昨天在你们这买了一盒痔疮栓，拿回家才发现里面的药全部都融化了，这种质量的药你们也敢拿出来卖么？这不是坑人吗？我要求你们赔偿我的经济损失和精神损失费1000块！”
　　刘姐看着周围的顾客投来好奇的目光，赶紧说道：“王阿姨您不要着急，您的心情我完全可以理解，这样，外面天热，您先到休息室坐坐，吹吹空调，喝杯凉茶，我们好好聊聊。”说完，刘姐把王阿姨带到休息室。
　　在休息室，刘姐耐心地听着王阿姨的讲述，问清了事情经过。原来，昨天王阿姨在店里给老伴买了一盒痔疮栓，回家后，把药在客厅放了一天，等到今天上午准备用的时候，发现里面的栓全部融化用不了，因此还和老伴大吵了一架，情绪激动地她立即来门店讨要说法。听到这里，刘姐继续热情的和阿姨说：“阿姨，我们确实有做的不到位的地方，忘记提醒您这么热的天痔疮栓拿回家后要冷藏保管，为此要向您道歉！”说完站起身对王阿姨鞠了一躬，接着说：“其实这并不是质量问题，只是储存方式不妥导致了药品融化，是可以补救的，您只要把这盒痔疮栓拿回去在冰箱放一会就可以正常使用了，为了弥补您的损失，我会向上级申请给您一定的补偿，保证让您满意。”
　　接下来聊天的过程中，刘姐发现王阿姨居然和自己是老乡，便用家乡话和王阿姨唠起了家常。一番闲聊之后，王阿姨逐渐平复了心态，刘姐告知她其实自己只是店长助理，但是可以全权代理店长负责处理此事，王阿姨没有介意，非常赞赏刘姐的处事态度，放弃了赔偿1000元的要求并答应了给她时间处理此事,随后高兴地离开了。
　　下午，店长上班后，得知了此事，给予刘姐高度表扬。经过请示，最终给王阿姨赠送了精美礼品一份，王阿姨领取礼品时，刘姐还给她办理了一张会员卡，从此，王阿姨成为了该门店的忠实顾客。
　　案例分析
　　在处理顾客纠纷的时候，有时因为员工的态度不端正、处理不及时、处理无方等导致严重后果。掌握处理顾客纠纷的方法至关重要。笔者从事药品零售行业多年，归纳出一些看法供大家分享，处理顾客纠纷有以下几个要点需要重视和掌握：
　　要点一：接待要快，处理要慢，满足顾客的第一需求。
　　“接待快”是为了表明对顾客重视的态度，“处理慢”的意思是不着急立即处理事情，而是让顾客坐下来、一杯降火茶胜过千言万语，顾客慢慢平复心情。案例中王阿姨的第一需求是找门店最高负责人处理此事，在无法立即满足需求时，可以用“替身店长”代为妥善处理。否则等店长赶到可能会发生很多节外生枝的事情。
　　要点二：不在卖场处理顾客异议和纠纷。
　　在卖场处理顾客纠纷会引起其他顾客的猜忌和怀疑。案例中刘姐把王阿姨约到休息室沟通，就是遵循了这一点。
　　要点三：当事人、新员工回避原则。
　　门店内没有处理技巧的新员工可能会不小心激化矛盾，引起纠纷的当事人可能激起其他顾客的不满情绪。
　　要点四：认同顾客的说法，多听顾客倾诉不满情绪，找到和顾客的共同点。
　　认同顾客才能引起共鸣，引起了顾客的共鸣才能让顾客逐渐恢复理智，接受己方建议。案例中的刘姐首先表示“您的心情我能理解”，后来又找到了和王阿姨同是“老乡”的共同点，这些都是让王阿姨情绪恢复的法宝。
　　要点五：及时道歉，但不轻易代表公司作出实质性承诺。
　　及时的道歉固然必不可少，但是在事情分清责任前，尽量不要轻易代表公司作出实质性的承诺，可以用“尽快”、“尽量”等词语答复，既能安抚顾客，又能最大限度保护公司利益。
　　要点六：找到事情解决方法和补救措施，不能当场解决的答复处理期限
　　快速找到事情的解决方法至关重要，案例中刘姐及时告知王阿姨痔疮栓拿到冰箱冻一会就可以继续用，让王阿姨也意识到事情不像自己想象的那么严重，自然不会再提苛刻要求。
　　当不能现场给顾客满意答复的时候，员工要意识到顾客闹事的目的大多数只是要个态度和说法，告知顾客处理期限也是为了表示对纠纷的重视态度，同时给己方充分时间处理此事。
　　要点七：给顾客超出预期的结果，让顾客占便宜。
　　所谓“吃人嘴短，拿人手软”，当顾客得到了超出预期的答复结果时，不但能增强其对门店的认可度，甚至能转化成门店的忠实顾客。
　　总而言之，服务力和商品力、形象力并称为零售企业的“三驾马车”，优质的服务力不但体现在员工给顾客优质的现场服务，还体现在出现顾客纠纷的时候，员工展现出的应变处理能力和事后的总结、反省、改进能力。把“顾客纠纷”转化为“忠实顾客”，任重而道远，相信经过一系列的服务能力提升培训，“顾客纠纷”不会再成为阻扰企业发展的绊脚石。
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最新十条读者评论请输入验证码：&药店有奖售药将被罚万元
核心提示：药店有奖销售药品，将被最高罚款1万元;药店和医院从零售商处购药，也将被处以元不等的罚款。这是即将出台的《沈阳市药品和医疗器械监督管理办法》中的规定。
　　医院不能从零售商处购药
　　今天(12月28日)是为该办法草案征求社会意见的最后一天。“办法”中强调，医疗机构不得有从不具有生产、经营资格的企业采购药品;从药品零售企业采购药品;不凭处方使用药品;使用过期或者失效的医疗器械等行为。
　　业内人士介绍，禁止医院从零售商处购药，有助于提高患者用药的安全系数。因为零售企业相对批发企业少了药品质检环节，一些不法零售商贩趁机将假劣药品以低价卖给医院，给患者用药带来隐患。
　　药店有奖促销可罚万元
　　“办法”还规定：不允许药店从药品零售企业购进药品、购进或者销售医疗机构制剂、超出许可经营范围经营药品。针对一些药店同时配售洗发水、食品、饮料等行为，“办法”提出：不允许药店在药品柜台、药品货架摆放药品以外的商品;不允许在药店内不同的柜台(货架)摆放同一药品。药店进行有奖促销药品，将被处以1000元以上5000元以下罚款;情节严重的，处以1万元罚款。
　　药房“白大褂”要建健康档案
　　从医院、药房的“白大褂”手中接过药品，很少有人会想到这些销售人员本身的健康状况。“办法”要求，药房和医院直接从事药品和无菌医疗器械验收、付货及直接投递药品的人员应当进行健康并建立健康档案。这些人员如果患有传染病可能污染药品和无菌医疗器械，在疾病治愈前不得从事直接接触药品和无菌医疗器械等工作。
（实习编辑：周云霞）
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前段时间，张先生听朋友说，在大庆火车站附近的“华茸堂医药商店”，能买到治疗肿瘤的药物，很多患上肿瘤疾病的市民去那里买。宣传册上标注“艾康贴”适用于肝、脾、胃、食道、乳腺、卵巢等各种时期肿瘤患者，而实物的适用范围上，却没有提及任何关于肿瘤的字眼，只说适用于各种无名肿痛和消除痞肿。新开的药店，怎么进药，有人知道吗？_百度拇指医生
&&&网友互助
?新开的药店，怎么进药，有人知道吗？
拇指医生提醒您：该问题下为网友贡献，仅供参考。
新开的药店，怎么进药，有人知道吗？有人有进药品的渠道吗？
开药店进药当然是找医药公司了。如果连这个渠道你都不知道，那请问你以前有做过这方面的事情或是工作吗？有很多医药公司是配送的，专门给各个药店配送的。至于你与医药公司的结款方式就要看你们之间的协议了。如果你是加盟连锁，这就要看你所加盟的连锁是否允许你从别的地方进药。如果你进一些非品牌的药品，而自己又有足够的资料周转，你也可以自己联系一些小厂家用现款拿药。这样价格会低一些。但也不一定。开药店现在是很严格的。如果不懂会比较麻烦
一些比较知名品牌的药会比较好，例如香雪的抗病毒口服液，潘高寿的蛇胆川贝枇杷膏，潘高寿的蛇胆川贝液，小儿类的：小儿止咳糖浆。妇科用药，感冒的常用药，发烧的常用药：散利痛。还有抗生素：头孢拉定。牙痛用药
开个号门传那里狂喊 终会有卖的我就是那么做的
要我上山搞一点那山草药下来吗
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