1，收发邮件：每天至少两次收发反馈信箱，早上上班；2，做好客户信息管理：建立一个excel表格，将；3，主动到相关商务网站里寻找买家（要整理分类，针；4，每隔几天到相关商务网站发布一条具有商业价值的；5，每个季度定期更换网页内容；6，定期给老客户或者潜在的客户发送公司的最新产品；7，业务人员每周汇报反馈询盘及跟进情况；8，每周（或者每天早上利用10或者30分
1，收发邮件：每天至少两次收发反馈信箱，早上上班和晚上下班之前，每天必须保证收到的反馈及时回复完，由于时差，如果业务人员能够在家处理反馈更好，可以保证回复的及时性。（有时晚上加班不可避免，但是可以与客户同步，加快沟通的频率，占的先机）。
2，做好客户信息管理：建立一个excel表格，将所有收到的客户信息及时填写到表格中，并且做好客户分类工作，将询盘内容，质量比较高的客户做为A类客户重点跟踪（但是也不要忽略小客户，任何客户都是从小做到大的，就象卖东西，要把客户从头回客户做到回头客户---忠实客户----传代客户）
3，主动到相关商务网站里寻找买家（要整理分类，针对不同地区的客户进行不同的发盘，做到简洁，有针对性）
4，每隔几天到相关商务网站发布一条具有商业价值的信息。（虽然可能效果不是很好，但是也花不了多少时间，如果你更新的快的话，产品信息就会出现目录的首页，说不定会有所收获，建议坚持）
5，每个季度定期更换网页内容。将新产品信息发布上网，或者将产品的图片替换一下。这些都会让买家及时了解公司的最新信息，吸引新客户。
6，定期给老客户或者潜在的客户发送公司的最新产品信息，坚持就会有回报（据统计开发一个新客户所花费的费用相当于维持十个老客户所花费的费用，在开发新客户的时候一定不要忽视老客户的维持，可以在节日的时候给客人发送卡片祝福，客人都会觉得很亲切，合作的愉快）
7，业务人员每周汇报反馈询盘及跟进情况。（把这些表统一整理，留做备份，至少这些都是以后的潜在客户，也可以作为业务员的计效考核之用）
8，每周（或者每天早上利用10或者30分钟）召开相关人员会议，分析原因，总结经验，完善工作制度，让工作更简洁高效。（台湾企业一般每天都会抽出些时间开会，来总结前一天的工作，做会议记录，业务员提出问题，有经理或高层领导来进行解决，同时也给大家足够的交流时间，培养团队精神和竞争意识。建议要结合公司的实际情况进行）
开篇：不是你回复的好客人就会下订单给您，但您回复的不好肯定不会得不到客户的订单
（一）、回复技巧
1.回复时间注意事项：
今天的今天一定要回
香港、台湾、韩国2个小时内回复
澳大利亚收到后马上回
欧洲下午三点前一定要回
美国下班前回
（根据各国的时差和工作习惯统计）
注：如果不能回复询盘一定要给客户一个回应，告诉他目前不能回的原因和什么时候能够给客户回
2.回复原则：
Clearness(清楚)
Concisenes(简洁)
Courtesy（礼貌）
3.案例分析
（1）需要思考的问题：
专业度 professional
(多了解自己的产品，在每一封邮件中体现您的专业度) 满足需求度 meet demands
show your sincereity
（2）回复邮件注意点
规范的格式（paragraphy, capitalization,spelling ,grammer…….）
主题 Subject ――点睛之处（用之前客户给的主题/自己总结的主题如:公司+for哪几个产品）
问候语――礼节、呼应
有问必答――不能回答要给客户解释
重点突出，意思明确
落款――要有完整称呼
专业报价――完整、针对性/报价谨慎、完整
专业图片――清晰、方便浏览和接收
向客户提要求――审慎，tell why
可以向客户报两个价格fob/c&f价 前瞻性――专业的最好体现
语气――会影响全局
几个回合后
客户来邮件后
客户有多个问题
一一作答，条理清楚
客户提出的专业问题尤其不能避而不答（如在说明中已有要标出）
涉及到产品证书、质量等级的问题最好主动提及
减少邮件往来的回合，提高效率
4.公司介绍
公司介绍怎么写？
公司介绍三行
When？ What？
三行最适合且要有独特的卖点，放在开始和结尾都是可以的
公司介绍内容：
质量控制程序
贸易服务设备
特殊生产能力
代理商及代表处
质量和安全标准
委托加工服务
其它主要客户
5.讨价还价
第一次报价给自己适当留有空间
价格的合理性
与竞争对手相比
其他选择方案
6.独家代理
了解当地试产，了解该代理商
让对方先谈条件
保护自身利益（合作方式、合作期限、违约条款、数量） 如果可能具体到某一制定产品
7.无法满足对方需求时
一定要注意语调＋给出解决方案
每天提升一点
专业书籍――熟读唐诗三百首，不会作诗也会吟 企业内部学习――三人行、必有我师
客户邮件――很好的免 费 老师
温故而知新――自己是自己的老师
意识决定行为
重视你的每一客户
自己多做功课，少让客户做功课
细节很关键
仔细阅读客户邮件中每一句话，和每一封邮件
三亿文库包含各类专业文献、外语学习资料、高等教育、行业资料、生活休闲娱乐、各类资格考试、专业论文、32如何给国外客户发E推销自己的产品(重要文件)等内容。　
　如何推销自己的产品_销售/营销_经管营销_专业资料。...我们要谈的不是如何判断该向谁推销,不是跟客人见面...成功的推销要靠信念、自信、尊重和简洁。顺序很重要... 　不管是替人打工还是自己开公司,销售都是一个最重要的内容之 一。在现在的时代...对不同类型的客户所分配的时间和精力是不一样的。 ◆熟悉产品的市场。市场怎样... 　如何向国外客户写推销邮件_销售/营销_经管营销_专业...我当时也有这么一段时间,没日没夜地发推销信,找新...重要的邮件,一般马上仔细阅读并回复,不是太重要的,... 　怎样才能把自己的产品轻易的推销出去_销售/营销_经管...怎样保持倾听是有窍门的,记住重要的几点: A 保持...当然,为争取客户准备必须的资料文件是完全应该的,但... 　发送超大文件给客户的8种方法_电脑基础知识_IT/...而且附件是 PDF 格式的,国外 的邮箱一般丌会当作...大客户销售方法与策略 94页 1下载券
大客户开发... 　如何把你的产品推销出去 在和一些业务员的沟通中...你就要告诉他这种消费或产品对他是多 么的重要,而且...就一股脑地向客户炫耀自己是营销业的专家,电话中一 ... 　如何推销自己及产品的技巧_销售/营销_经管营销_专业...3.学会推销的技巧,推销不是强制的向客户推销,而是...在推销中, 最重要的是顾客而不是推销员自己。自己... 　销售短信模板大全_求职/职场_实用文档。五金网短信...的客户数据统一要递交了,明天您无论如何都要去补办...现在没有哪家公司还不用网络来推广自己的产品了,您... 　创业者如何推销自己的产品_销售/营销_经管营销_专业...所了解的人 群,这类顾客一般对价格不会太敏感 e....四川省2015年上半年注册会计师考试《审计》：管理层执行的政策和程序试题 - 逸文网
当前位置：&秘书学课程形成性评测题库2015
&&&&秘书学课程形成性评测题库本次秘书学课程学期考试以中央广播电视大学出版社出版、 张玲莉主编的 《秘书理论与实务》 为依据。考试时间为 90 分钟，考试形式为闭卷，考试题型有：判断题、单项选择题、多项 选择题，案例分析题。一、判断题 1.一案一卷制度产生于唐朝，它一直被作为最主要、最常用的立卷方法沿用至今。 2.雍正时期内廷设立的军机处就是为皇帝服&&&&务的机要秘书处。 3.办文的核心是会务工作，就是围绕办理文字、文件、文书而展开的工作。 4.秘书活动与领导活动有着天然的联系，秘书工作是适应领导活动的需要产生的。 5.古代统治阶级对秘书的素质要求不高，选拔秘书十分随意。 6.员工良好的职业道德有助于维护和提高行业的信誉。 7.职业道德和家庭美德、社会公德三足鼎立、共同构成了社会主义道德体系的主要部分。 8.商末，朝廷中出现了我国最早的秘书机构——太史寮。 9.秘书要在服从领导的前提下发挥好“参”和“谋”的作用，为领导出谋献策。 10.办事公道是秘书人员职业活动能够正常进行的重要保证。 11.承办是收文处理的最后环节，也是发文工作的开始。 12.各机关单位收到的文件，只有机要文件必须交到办公室由工作人员按规定程序处理。 13.xx 市教育局拟向市财政申请普及九年义务教育经费，用报告行文。 14.命令是国家行政机关公文的最高形式。 15.请柬又称请帖、简帖，不能被用作入场和报到的凭证。 16.会议记录只能作为内部资料，以备查考，不能作为文件外发。 17.汇编公文是指公文部门将保管的文件按一定的题目进行整理，然后汇编成册。 18.入封文件要折叠平整，长度要大于信封，避免拆封时文件被撕破。 19.商务谈判最终目的是达成对我方有利的协议。 20.涉外会见，应当按“主右客左”的惯例安排座位。 21.一般的正式会议都有会议记录，但是只有当会议结果需要正式行文外发时，才需要会议 纪要。 22.办公室整理的最基本的原则是整洁。 23.会议纪要的印发范围应根据与会单位确定。 24.对以前接待过的客人，接待规格最好参照上一次的标准。 25.高规格接待表明对被接待一方的重视和友好， 所以企业要尽可能地多使用这种接待规格。 26.在接待工作中，为了增进与客人的感情，可以安排一些运动量比较大的体育项目。 27.良好的横向沟通是组织打造团队精神的重要保证。 28.拜访某人时，如果主人没有出示名片，客人可在道别时索要。 29.递名片时，应用双手食指和拇指执名片的两角，以文字反向对方，一边自我介绍，一边 递过名片。 30.凡找领导的电话，秘书都要及时转接或转交给领导。 二、单项选择题1、我国最早的秘书机构产生于： （ ） a、商朝 b、战国 c、秦朝 d、汉朝 2、( )的出现是秘书活动产生的前提条件。 a、皇帝 b、社会管理组织 c、文字 d、公文 3、贴黄是（ ）首创的公文纠误制度，就是在制敕等文书的写错之处贴上黄纸，然后改正。 a、商朝 b、秦朝 c、汉朝 d、唐朝 4、指出下列不属于秘书工作主要内容的选项： （ ） a、办文 b、办事 c、办证 d、办会 5、汉末曹操为魏王时，设“（ ）”，从此，“秘书”由指物转为指人。 a、太史 b、尚书 c、丞相 d、秘书令 6、请指出对公文处理的特点说法错误的一项。 （ ） a、政治性 b、时限性 c、公开性 d、规范性 7、代表大会的会场布置要体现的是（ ）气氛。 a、庄严肃穆 b、热烈喜庆 c、庄严隆重 d、自由活泼 8、 （ ）是表彰先进，批评错误，传达重要精神或者情况的公文。 a、通告 b、通知 c、通报 d、报告 9、下列程序中不属于发文处理阶段的是（ ） 。 ａ．拟稿 ｂ．审核 ｃ．缮印 ｄ．批办 10、下列选项不属于会后工作的一项是（ ） 。 a、清理会议文件 b、离会与送别 c、撰写会议记录 d、会议工作总结 11、法规性公文以（ ）日期为成文日期。 a、签发 b、用印 c、批准 d、 定稿 12、官印被作为公文有效性的标记，是从（ ）开始的。 a、商朝 b、汉代 c、唐朝 d、宋朝 13、 （ ）是指主要领导人对审核过的文稿进行最后审阅，并签字同意发文。 a、批办 b、注办 c、签发 d、分发 14、横向沟通最经常采用的沟通形式是（ ） 。 a、面谈 b、会议 c、备忘录 d、报告 15、下列选项不属于商务交际的礼节与礼貌范畴的是（ ） 。 a、致意 b、介绍 c、宴请 d、寒暄 16、 （ ）是在收文处理和发文处理中的一个共同的工作程序。 a、登记 b、拟办 c、批办 d、用印 17、下列选项不属于办公室日常事务管理的是： （ ） 。 a、邮件管理 b、值班管理 c、印信管理 d、行政管理 18、 向没有隶属关系的业务主管部门请求批准，只能用（ ） 。 a、请示 b、报告 c、函 d、意见 19、 （ ）曾四次担任中央秘书长和军委总政治部秘书长职务。 a、毛泽东 b、周恩来 c、邓小平 d、瞿秋白 20、“尊者决定”的原则适用于（ ） 。 a、致意 b、介绍 c、握手 d、寒暄 21、下列选项不属于秘书职业着装“top”原则是（ ） 。 a、整齐的 b、 适合特殊场合的 c、舒适愉快的 d、高级的 22、下列中不符合设计合理的办公室环境标准的选项是（ ） 。a、方便 b、 安全 c、整洁舒适 d、豪华 23、接到打错的电话时，比较妥当的处理方式是（ ） 。 ａ、告诉他打错了，然后挂电话。 ｂ、告诉对方你的号码是什么。 ｃ、仔细问他找的人是谁，看能否帮忙。 ｄ、告诉他，查清楚号码再打。 24、下列中不属于公文处理的基本环节的选项是（ ） 。 a、收文处理 b、发文处理 c、办文处理 d、公文管理 25、 内容的汇报性；语言的陈述性；行文的单向性；成文的事后性以及双向沟通性。具有 以上特点的公文文种是（ ） 。 a、意见 b、通知 c、请示 d、报告 26、 秘书就是单位的“润滑剂”，有了秘书，工作运转会更加顺畅、和谐。这说明秘书工作 具有（ ） 。 a、事务助手作用 b、枢纽作用 c、窗口作用 d、协调作用 27、 （ ）适用于向上级机关汇报工作，反映情况，答复上级机关的询问。 a、报告 b、请示 c、函 d、调查报告 28、下列选项不属于目前在办公领域使用的信息采集设备的是（ ） 。 a、计算机 b、扫描仪 c、数码相机 d、打印机 29、档案集中制度产生于（ ） 。 a、商朝 b、秦朝 c、唐朝 d、宋朝 30、 （ ）是指文件承办完毕，由经办人在公文处理单上注明处理结果和处理日期。 a、拟办 b、批办 c、承办 d、注办 三、多项选择题 1、( )的出现是秘书活动产生的条件。 a、皇帝 b、社会管理组织 c、文字 d、公文 2、我国古代秘书活动的基本特点是（ ） 。 a、秘书机构变动频繁 b、秘书人员选拔较严 c、秘书制度比较完备 d、公务秘书。 3、请指出属于上行文的公文选项（ ） 。 a、通知 b、通报 c、报告 d、请示 4、会议结束后，应将会议所有文件装订成册包括（ ） 。 a、会议作息时间表 b、分组名单 c、会议须知 d、会议通知 5、秦代十分重视秘书的专业培训和其政治可靠性，禁止将（ ）作为培养对象。 a、吏官的后代 b、非吏官子弟 c、犯过罪的人 d、长相一般者 6、商务秘书的工作特征除了商务化以外，还包括（ a、从属性 b、机要性 c、事务性 d、女性化 ） 。7、秘书职业道德规范要求“实事求是，勇于创新”，勇于创新即是（ a、要突破旧的观念，勇于开创新的工作局面。 b、应具有强烈的创新意识和精神。） 。c、要求不空谈、重实干，在行动上是先行者。 d、在不断提出新问题的同时研究和提出解决问题的新办法。 8、秘书的职业道德体现在（ ）中。 a、言德 b、书德 c、行德 d、心德 9、请选择下列关于公文收文处理程序“登记”环节说法正确的选项（ a、登记是指对收文的数量进行清点和统计。 b、登记的目的是便于对收文数量进行统计。 c、可以起到防止文件丢失的作用。 d、便于查找检索、统计和催办。 10、根据国家的相关规定，公文处理要遵循（ a、及时 b、准确 c、安全 d、统一 ）简化等基本原则。 ） 。11、请选择下列对于公告和通过说法正确的选项（ ） 。 a、公告的使用范围大于通告。 b、公告内容的重要性低于通告。 c、公告的制发机关高于通告。 d、各级机关、企事业单位与社会团体都可以发布公告。 12、请选择下列关于会议作用的正确选项（ a、 民主决策作用 b、信息交流作用 c、组织领导作用 d、 推动工作作用 ） 。13、会议议题的安排应遵循（ ）原则。 a、高效原则 b、准确性原则 c、保密原则 d、不超出会议职权范围原则 14、秘书应根据（ ）与领导确认被邀请的宾客名单，确定宴会的规格。 a、宴请的目的 b、宴请对象的身份 c、主客之间的关系 d、宴请的人数 15、在接待过程中，要确保每一位来宾的安全，包括（ ）等。 a、住地安全 b、交通安全 c、饮食安全 d、财物安全 16、着装的最高原则是人们选择穿着打扮要兼顾（ 则。 a、时间 b、地点 c、场合 d、面料 17、握手的方式主要有（ ） 。 a、交叉式 b、平等式 c、手扣手式 ）三个要素，这是国际通行的基本准d、拍肩式18、会见与会谈前的充分准备是保证会见与会谈成功的关键，会见与会谈的准备工作包括（ ）等。 a.收集对方的相关资料 b.了解会见与会谈的地点和时间 c.通知对方及主方参加会见与会谈的人员 d.场所的布置及座位安排 19、开放参观活动中所选择的参观路线应符合（ ）等条件。 a.能引起参观者的兴趣 b.能满足参观者的要求 c.能保证参观者的安全 d.对组织正常工作干扰小 20、秘书在上司指定商务旅行计划前，应了解不同（ a.差旅费用 b.交通等级标准 c.食宿等级标准 d.申请经费的程序 ）的有关规定。21、印章和介绍信是各级各类党政机关、企事业单位、组织团体等对外联系的（ 证。 a.标志 b.行使职权 c.权威 d.尊严 22、以下秘书应遵守的电话礼仪中，( )是不适宜的。 a.考虑打电话的时间是否合适。 b.打出电话，而对方无人接听，等铃声响了二、三下可挂电话 。 c.有时候上司过于繁忙，要求文秘人员编织一些“美丽的谎言”。 d.对方询问上司电话、地址时应尽可能满足要求。）的凭四、案例分析 （一）意外的电话 这天上午公司孙总正在主持召开公司的董事会。公司有规定，在开董事会时会，参加人员一 般不接电话，等散了再说。十点左右，公司的大客户李总来电话，他对孙总的秘书于雪说他 有急事要与孙总商量。面对这种情况，于雪应该如何处理现在于雪有这么几种选择： a、李总，对不起！我们老总正在开会，不能接听电话。 b、李总，实在不凑巧，我们孙总正在参加董事会，估计会议要到 12 点钟才结束。回头我们 再给您来个电话，您看这样可以吗 c、李总，请您稍等一下，孙总刚刚散会，我马上帮您去找找。 d、李总请您等一下，我马上叫我们孙总来接电话！ e、李总，实在对不起，我们孙总不在公司。 问题 对于于雪以上几种选择，你认为哪种选择比较合适，请说明理由，并对其他几种选择进行评 析。 （二）某单位领导与刚来的客商正在会客厅里寒暄，秘书前来泡茶。他用手指从茶叶筒中拈 了撮茶叶，放入茶杯内，然后冲上水……这一切，领导和客商都看到了。领导狠狠地瞪了秘 书一眼，但碍于客商在场而不便发作。客商则面带不悦之色，把放在自己面前的茶杯推得远 远的，同时说：“别污染了我的肠胃!”领导知道自己属下做事欠妥，所以只得忍气吞声。 谈判时，双方讨价还价。领导一时动怒，与客商发生争执。秘书觉得自己作为单位的一员， 自然应该站在领导一方，于是与领导一起共同指责客商。客商拂袖而去。领导望着远去的客商的背影，气得脸红脖子粗，冲着秘书嚷：“托你的福，好端端的一笔生 意，让你给毁了，唉!” 问题：请问这位秘书在接待礼仪上有哪些失误 你认为应该怎么做 （三）会谈超时 一、背景 按昨天下午下班之前定好的日程安排， 老总今上午九点半到十点一刻与大地公司的刘总 会谈，确定联合开发新产品的一些原则问题；从十点半到十一点半跟海洋公司的李总见面， 解决产品代销过程中的一些问题。十点一刻，海洋公司的李总已经到了，总经理秘书于雪请 李总在会客室稍等， 自已以给客人加水的名义来到老总的办公室， 向老总暗示另外的客人已 到；可老总对于雪的暗示一点反映也没有，还是从足球到汽车，前五百年后八百年地与刘总 在穷侃，似乎完全忘了另有约会。到十点四十了，见李总等得有些不耐烦了，于雪只好又一 次来到老总办公室，她递给了老总一张纸条。纸条有这么几种写法： a、“老总，李总已到。你已经超过 30 分钟了！” b、“老总，李总已到。还让李总等多久” c、“老总，李总已到。李总已经等得有些不耐烦了，我怎么答复人家” d、“老总，李总已到。你去接待李总吧，刘总我来接待。” e、“老总，李总已到。我怎么向他解释” 二、问题 对于于雪的以上几种写法，你认为哪种写法比较合适，请说明理由，并对其他几种写法 进行评析。(四)一天上午,某公司董事长突然收到一封非常无礼的来信,信是由一位与公司交往很深的代 理商写来的。董事长怒气冲冲地把秘书叫来,让她记录自己口述的回信：我没有想到会收到 你这么不讲理的信 ,尽管我们之间有那么长时间的业务往来 ,但事到如今,我也不得不终止我 们之间的一切交易,并且按照惯例,我要将这件事公之于众！ 董事长口述完上述复信内容,要秘书将信打好寄走。 对于董事长的吩咐,秘书应该采取什么样的态度呢下面是四种不同的处理办法： ａ.“是,我立刻照办！”秘书回到办公室按董事长的口述将信打印好并寄走了。 ｂ.秘书认为董事长在盛怒中做出的决定有欠妥当 ,如果将信寄出 ,对公司和董事长本人 都非常不利,所以,没有执行董事长的指示,而是将信“压下来”。 ｃ.秘书不执行董事长的指示,并提出忠告：“董事长,请您冷静一点！想一想这样的信寄 出去会有什么样的后果吧。对方写来这样的信,是不是跟我们公司某些地方做得不妥有一定 关系呢我们还是先反省一下自己,再慎重处理这件事吧。” ｄ.秘书退下去将信打印出来,但没有马上寄走,而是等到当天快下班的时候,见董事长怒 气已消,将打印好的信递给董事长 ,“董事长,您交代的信已经打印好,请您过目,您觉得这样可 以寄出去吗” (材料来源：夏目通利《秘书常识趣谈》) 请问,在以上 a、b、c、d 四种处理方法中，哪一种最妥当哪一种最不妥当为什么 （五）8 月 8 日，公司的总经理出差了，期限是从 8 月 8 日至 8 月 18 日，预定 18 日上午回 来。 秘书小苏负责处理公司的各类邮件。 小苏从收发室取回了邮件， 其中上司亲启的信一封， 一个邮包，总经理办公室收件三封，其中有一封寄自天津分公司的信，总经理曾关照过让销 售科科长处理。正好销售科的小王走过办公室，小苏说：“小王，把这封信交给你们科长”，小王把信带走了。 小苏把总经理亲启件放在总经理办公桌的抽屉里，又拆开总经理办公室收件，一封是邀 请总经理参加定于 8 月 18 日下午的研讨会，小苏想，总经理前几天还谈到准备参加这次研 讨会，18 日他正好回来，一定会参加的。于是小苏打印了接受邀请的回信，明确告知对方 总经理将参加会议，并替总经理签了名。拆开第二封信，拿出信纸，里面还有两张产品样品 的照片，小苏看了信的内容，附件里说明有三张照片，小苏不知道如何处理，她把照片又放 回了信封中。 小苏处理邮件的做法是否正确如果不正确，正确的做法应该是怎样的&&&&
03:32:33 21:11:17 05:08:05 13:23:27 21:44:35 17:12:32 07:59:06 06:21:19 20:05:47 19:52:49给客户发邮件的格式
给客户发邮件的格式
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