从委屈到情怀，《王者荣耀》的撕辩与打错的公关牌_凤凰资讯
从委屈到情怀，《王者荣耀》的撕辩与打错的公关牌
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【获得市场成功的王者荣耀游戏,因让很多未成年人沉迷其中，引来&千夫所指&的道德危机。先是学生家长、老师们的怒怼，紧接着又被各大媒体痛批。发酵多日，公关的接连回应，仍未使《王者荣
【获得市场成功的王者荣耀游戏,因让很多未成年人沉迷其中，引来&千夫所指&的道德危机。先是学生家长、老师们的怒怼，紧接着又被各大媒体痛批。发酵多日，公关的接连回应，仍未使《王者荣耀》的舆论危机远去。】文/ 罗东进入7月以来，号称国民游戏的《王者荣耀》正跌入舆论抨击的漩涡。上有被舆论认为系官媒代表之一的人民网四天三评《王者荣耀》，指游戏在向社会释放负能量，呼吁监管升级；下有社会舆论发酵&王者荣耀坑害小学生&，不但沉迷，而且费钱。尽管腾讯在7月2日宣布上线号称&史上最严&的防沉迷系统，但市值仍然在7月4日单日蒸发1099亿港元。这个中国商业界的巨无霸，被戏称&被一篇评论打败了&，堪称腾讯发展史上的第二次公共危机。第一次公共危机是始于2010年，止于2014年的奇虎360与腾讯的3Q大战。彼时， 腾讯和360从安全软件的遭遇战逐步升级到倾公司之力的漫长战役。尽管用户不免被波及，可从舆论看，战争一直被控制在&在商言商&的范围之内，有商业伦理和法规可循。如今，腾讯因《王者荣耀》遭遇到的危机延伸到了社会公共话题，尤其牵涉到复杂的教育问题，更牵一发而动全身，犹如踏入雷区，稍不慎，就可能造成腾讯和社会之间的裂痕。在此背景下，腾讯的危机公关也正在遭受前所未有的考验和检验。防沉迷系统上线是危机公关成功的必要条件，但如果只论这一时的得失，或许取决于籍由文字等手段，所传递出的当事人情绪。沉迷游戏，是谁的罪？我们在利益相关方的声明中，嗅到了一股令人不安的情绪。7月2日，腾讯宣布将在7月4日以《王者荣耀》为试点推出健康防沉迷系统，紧接着，7月3日，腾讯游戏官方微信发布《王者荣耀》制作人李旻公开信，名为《为了爱，为了梦想》，第一次正式回应有关儿童沉迷的质疑。公开信开篇说：&今天事情的缘起，是太多人喜欢《王者荣耀》。&《王者荣耀》的火给他们带来了极大的骄傲，如同自己的孩子，所以看到负面新闻时，&我们的心里天然想辩解，这就是一款游戏啊，和漫画、电视剧、电影、武侠小说一样啊。就因为有人沉迷，就都来怪游戏，我们觉得有些委屈。&尽管后面说理解父母的担忧，但在开头这么宝贵的位置，仍然放不下自己心里所谓的委屈，要优先发泄。与腾讯交好的知名互联网评论人keso同样在第一时间撰文，相比制作人的欲说还休，他更直抒胸臆，说&木秀于林风必摧之&&是啊，你凭什么把一款游戏做得这么好玩。&。在7月4日，腾讯官方微信再度发文《对话王者荣耀制作人：道阻且长，我们已启程》。都很煽情。总之，危机爆发后，腾讯相关方的第一波发声，中心思想都是&匹夫无罪、怀璧其罪。&，从而刻意绕过了一个事实：今日国内的游戏在本质上，就是玩家追求游戏内特权感的平台。从当年的《征途》到今天的《王者荣耀》，商业模式甚至产品设计都基于此。相比物理世界，游戏内获得特权感的成本相对低廉，因此，游戏先天就具备成瘾机制，游戏做得好，可以说就等同于成瘾机制建立地好，而人对任何事物的过度成瘾、沉迷都不是好事。管理大师彼得&圣吉说：一个企业常常同时有两种理论，一种是他所使用的理论，一种是他所声称的理论。而这两种理论往往是不一致和相抵触的。声明中的委屈，大抵就印证了大师的话。游戏产品可能天生就是&两个理论&的具象。危机爆发时，游戏公司总会下意识的寻找一个工具，达成两个理论的一致。&工具中性论&的陷阱有趣的是，这个工具就是&工具&本身，所谓工具的中立性。最老生常谈的一个案例是菜刀。人拿菜刀砍了人，菜刀无错，菜刀的生产者无错，错的是人。李旻和keso的开篇在客观上有暗示或强化观众对&工具中立性&的联想和认知的效果。一旦观众认可游戏&工具中立性&的属性，那么&以用户为核心&就同时成为企业所声称的理论和所使用的理论。这似乎可以构成企业在化解危机的一个解决方案：在理论上构建行为的合法性和正当性，质疑自然会被消解。但企业公关们往往因此而跑偏，最终消解变成辩解。在心理学里，有个名词叫&不注意视盲&，即人们在注意不同事物时，反而会忽视眼前的大量信息。过于关注&工具的中立性&，可能会忽略一些事实：人们不会因为可能伤人而禁止菜刀，本质是因为菜刀杀人的概率及对社会造成的危害远小于禁止菜刀生产和流通所造成的损害。而游戏并不是菜刀这样的通用性工具，社会惩罚一款游戏所付出的成本要远比惩罚一个通用工具来得低。这些被忽略的事实可能会对危机公关造成致命性的影响：当你准备好了一套完美理论，却发现对面在用一种更实际的方式以评估得失&&你试图证明游戏本身是无罪的，却发现对面算计的是如何以最小的成本实现对未成年人最有效率的管教和平息家长的怒气、监管的压力。可能没人在意游戏是否无罪，人们在意的是如何解决问题，而你却一步步掉入辩解的陷阱:当&小学生偷家长5000元钱玩《王者荣耀》&类似的伤害已经发生时，你信奉的工具中立论告诉你没错的，那就总要找到错误的一方，那是谁呢？构建亲密关系，而不是冲突7月2日，腾讯关于《王者荣耀》防沉迷上线公告的结尾是这个样子的：腾讯有关负责人强调：&我们也呼吁家长抽出更多的时间陪伴孩子，让他们感受更多成长的温暖。&keso在文章里写的更直接：一个怪罪游戏带坏自己孩子的家长，是一个不称职的家长。单纯看这两句话：第一句算诚恳。第二句有道理。但如果把情境放在腾讯和腾讯的伙伴，在面对舆论危机时，两句话不但无助于解决问题，反而给自己树了靶子。教育是个复杂的公共命题：社会、学校、家庭各司其职，在不同情境下，承担得比重各自不同，越往底层，越不以人的意志为转移。所以，对那些越来越关注孩子教育的家长说&教育不好孩子是你得错。&或者说&你多陪陪孩子孩子就不会沉迷在游戏。&不止无理，而且残酷。在这里，所谓的呼吁就成了对抗，更不用说直接指责家长的责任了。这就是把游戏工具中立论后的必然逻辑路径：有意或无意得把矛盾转移，最终推送到你本来就要安抚的对象。而转移后最大的可能不是矛盾被消解了，而是新的矛盾又被激发出来了。这当然不是危机公关的初衷，企业做危机公关的目的是解决问题。但也不要忘记一件甚至更重要的事儿，就是不要增加问题。尤其是发言团队，可以适当控制自己的表达欲和委屈，引导情绪，解决问题为根本，不做撕辩。在腾讯在7月5日的声明，可以发现其中已不再有&呼吁&的字样，而是多了&我们做了什么能帮助家长&或&得到家长认可&的表述。相比对立式的&呼吁&，这些表述才真的把自己和家长放到同一个战壕里，传递出正向的情绪。在公司其实已经把稳妥的基础工作祭出后，完成从对抗者到伙伴角色的转换其实只需要一点克制，一点技巧，相信大多数公司的公关，这个权限和空间是有的。3Q大战打开了腾讯开放的大门，也成就了今天的腾讯；而在这一次危机中，腾讯也意识到如果再不把游戏去&工具中立化&，再不把社会责任纳入到游戏的日常管理中，社会就要接管，而且有能力接管，因为付出的成本一定远远小于管控一个通用型的工具的成本。只有这样，才能真正将&使用的理论&和&声称的理论&统一，至少在合法性的层面，大幅度降低发生危机的概率。
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王者荣耀的危机公关，你打几分？原标题：王者荣耀的危机公关，你打几分？大叔今天连续被一个标题震惊，大致的意思是人民网（有的说人民日报）连发了两篇文章，抨击王者荣耀导致不少儿童沉迷游戏。腾讯控股股价今天跌超4%（有的说是5%），市值蒸发千亿人民币。大叔看到腾讯也有一些回应。今天聊聊。先简单梳理一下时间轴：背景：作为游戏，《王者荣耀》是成功的，而面向社会，它却不断在释放负能量。从数据看，累计注册用户超2亿，日活跃用户超8000余万，每7个中国人就有1人在玩，其中“00后”用户占比超过20%。在此可观的用户基础上，悲剧不断上演：13岁学生因玩游戏被父亲教训后跳楼，11岁女孩为买装备盗刷10余万元，17岁少年狂打40小时后诱发脑梗险些丧命……（内容来自人民网一评王者荣耀）7月2日，腾讯游戏发文宣布，为保障未成年人健康成长，将于7月4日以《王者荣耀》为试点，率先推出健康游戏防沉迷系统的“三板斧”，包括限制未成年人每天登陆时长、升级成长守护平台、强化实名认证体系。同日，腾讯官方微信账号进行了推送。详见：《王者荣耀》将推最严防沉迷措施：12岁以下每天限玩一小时》7月3日，人民网发表题为《一评：是娱乐大众还是“陷害”人生》的评论文章，指出，“以《王者荣耀》为例，对孩子的不良影响无外乎两个方面：一是游戏内容架空和虚构历史，扭曲价值观和历史观；二是过度沉溺让孩子在精神与身体上被过度消耗。”7月3日，腾讯游戏官方微信发布《王者荣耀》制作人李旻公开信，题目为《为了爱，为了梦想》，第一次正式回应有关儿童沉迷的质疑。李旻指出，有人沉迷就来怪罪游戏，“我们觉得很委屈”。详见：《王者荣耀》制作人李旻公开信7月4日，人民网二评《王者荣耀》，发表题为《加强“社交游戏”监管刻不容缓》的文章，指出，不管是游戏制作方、政府部门、家庭、学校等，都不能只顾眼前的输赢，只有站在同一战队，才能打赢这场“社交游戏”的监管战。7月4日，腾讯官方微信再次发文《对话王者荣耀制作人：道阻且长，我们已启程》，疑似侧面回应人民网的质疑。详见：对话《王者荣耀》制作人：道阻且长，我们已启程7月4日，腾讯股价早盘11点49分开始下跌，累计短短15分钟，直接跌到了4.62%，1222亿港元市值瞬间灰飞烟灭。截止收盘，腾讯仍跌4.13%。香港上市其他手游股票均应声大跌。A股网游股也几乎全军覆没。从2号到4号，短短3天，人民网针对同一个事件连发两篇评论，而腾讯也是多次发声，这对于二者来说都是少有的事。更值得一提的是，腾讯推出手游防沉迷系统，本应该是腾讯直面问题并希望解决问题的有效举措，却遭受来自央媒的连续质疑，不但没有终结此事，反而放大了问题，带来了更多关注度，最后是股价下跌。大叔觉得王者荣耀的这次危机公关，值得聊聊。1、沉迷游戏，到底是谁的错？这是本次危机公关的核心，所谓“定调”。人民网的第一篇评论认为，平台有责任，政府监管也有责任。原文是：“多数游戏是无罪的，依托市场营利也无可厚非，但不设限并产生了极端后果，就不能听之任之。这种负面影响如果以各种方式施加于未成年的孩子身上，就该尽早遏制……立足平台，要市场更要责任。立足政府，要创新更要监管。”
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阅读下一篇视频推荐YTG这篇公关文(又名甩锅西法文)什么水平？
引用19楼 @ 发表的:这篇文章没啥问题吧？有哪句不能理解呢？哪句都好理解，但是就差明说:我们要降级就是路西法的锅！最骚的是俱乐部现在还在利用人家吸粉呢~~
这个队赶紧降级吧，别来恶心观众了。。希望队员们都能转会去别的队，他们是无辜的
活该降级的水平
这是不是把大部分队员都得罪了……
ytg难道不是路西法带着从次级联赛打上kpl的？一个职业战队，烂的不行了还在给队员甩锅，果然是没有一个部分不烂的，路西法快走吧
引用25楼 @ 发表的:ytg难道不是路西法带着从次级联赛打上kpl的？一个职业战队，烂的不行了还在给队员甩锅，果然是没有一个部分不烂的，路西法快走吧唯一赢了那场还是路西法作为大腿啃下来的，现在这文章，呵呵~~
YTG估计是有史以来降级降的最高调的队伍了……运营真心差，甩锅能甩得高级点吗
引用26楼 @ 发表的:唯一赢了那场还是路西法作为大腿啃下来的，现在这文章，呵呵~~所以这就是一帮彻头彻尾的烂管理烂运营
引用28楼 @ 发表的:所以这就是一帮彻头彻尾的烂管理烂运营哈哈，我都是蛮喜欢现在的YTG的，竞猜币稳的很，不管什么队，压着对面就行，刚开始路西法打的时候我还比较谨慎的，路西法不上之后我都全压对面的，铭文碎片还是要靠YTG的稳定发挥才行啊~~
厚颜无耻的水平
这篇公关文章写的很清楚，很坦白，也很明白，我总结一下：官方认为路西法在赛季初的一意孤行影响了团队开门红的士气，应该为整个赛季惨淡战绩负责。即使对阵强队EDGM，在青训营一直表现良好的新人阵容在没有路西法的情况下赢面都很大，但是路西法却不顾自己的状态不听教练的指挥强行要上，这种无组织无纪律的行为极其恶劣，不仅影响了自己的状态，不仅严重打击了新人DO，哦，不，是carry DO的士气，而且还重创了整个团队。嗯，他虽然只上了一场，但是他毁了carry DO，也干扰了新人阵容的节奏，重创了团队一鼓作气拿下季后赛名额的气势，为整个团队开启了丧的不良氛围，让原本是尖子生的茶等新人由行变成了不行。就是因为马超过于和气，竟然让路西法犯下如此弥天大错，嗯，他应该被换掉。与此同时，这样频繁更替教练也严重影响了新人的发挥。写的还不够清楚吗？一切的锅都应该由路西法背着。这是我见过的最...的甩锅公关文章。最什么，大家可以自己填。
发自手机虎扑
十多个教练，充满了官僚主义，能不烂吗
发自手机虎扑
7.4.2.替补更换规则 在前一局比赛结束(一方水晶被摧毁)前，队伍教练可向裁判长申请更换次局比赛队员，每个小局比赛只能更换1-2人。
记得有次托米直播拉ytg的人，说西法已经没有床位了，要等别人醒了去蹭床位，哈哈
这锅甩的也太难看了吧
仙阁不敢抛弃辰鬼，超玩会不敢抛弃梦泪，xq不敢抛弃阿泰，只有ytg敢抛弃路西法
这是不把路西法当自己人了。估计快要转会了吧。
然而已经删博了
这…这是公关文？
刚去微博看了看，已经被删了然而该喷的还是要喷这个垃圾俱乐部
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21世纪商业评论
【获得市场成功的王者荣耀游戏,因让很多未成年人沉迷其中，引来“千夫所指”的道德危机。先是学生家长、老师们的怒怼，紧接着又被各大媒体痛批。发酵多日，腾讯公关的接连回应，仍未使《王者荣耀》的舆论危机远去。】文/ 罗东进入7月以来，号称国民游戏的《王者荣耀》正跌入舆论抨击的漩涡。上有被舆论认为系官媒代表之一的人民网四天三评《王者荣耀》，指游戏在向社会释放负能量，呼吁监管升级；下有社会舆论发酵“王者荣耀坑害小学生”，不但沉迷，而且费钱。尽管腾讯在7月2日宣布上线号称“史上最严”的防沉迷系统，但市值仍然在7月4日单日蒸发1099亿港元。这个中国商业界的巨无霸，被戏称“被一篇评论打败了”，堪称腾讯发展史上的第二次公共危机。第一次公共危机是始于2010年，止于2014年的奇虎360与腾讯的3Q大战。彼时， 腾讯和360从安全软件的遭遇战逐步升级到倾公司之力的漫长战役。尽管用户不免被波及，可从舆论看，战争一直被控制在“在商言商”的范围之内，有商业伦理和法规可循。如今，腾讯因《王者荣耀》遭遇到的危机延伸到了社会公共话题，尤其牵涉到复杂的教育问题，更牵一发而动全身，犹如踏入雷区，稍不慎，就可能造成腾讯和社会之间的裂痕。在此背景下，腾讯的危机公关也正在遭受前所未有的考验和检验。防沉迷系统上线是危机公关成功的必要条件，但如果只论这一时的得失，或许取决于籍由文字等手段，所传递出的当事人情绪。沉迷游戏，是谁的罪？我们在利益相关方的声明中，嗅到了一股令人不安的情绪。7月2日，腾讯宣布将在7月4日以《王者荣耀》为试点推出健康防沉迷系统，紧接着，7月3日，腾讯游戏官方微信发布《王者荣耀》制作人李旻公开信，名为《为了爱，为了梦想》，第一次正式回应有关儿童沉迷的质疑。公开信开篇说：“今天事情的缘起，是太多人喜欢《王者荣耀》。”《王者荣耀》的火给他们带来了极大的骄傲，如同自己的孩子，所以看到负面新闻时，“我们的心里天然想辩解，这就是一款游戏啊，和漫画、电视剧、电影、武侠小说一样啊。就因为有人沉迷，就都来怪游戏，我们觉得有些委屈。”尽管后面说理解父母的担忧，但在开头这么宝贵的位置，仍然放不下自己心里所谓的委屈，要优先发泄。与腾讯交好的知名互联网评论人keso同样在第一时间撰文，相比制作人的欲说还休，他更直抒胸臆，说“木秀于林风必摧之……是啊，你凭什么把一款游戏做得这么好玩。”。在7月4日，腾讯官方微信再度发文《对话王者荣耀制作人：道阻且长，我们已启程》。都很煽情。总之，危机爆发后，腾讯相关方的第一波发声，中心思想都是“匹夫无罪、怀璧其罪。”，从而刻意绕过了一个事实：今日国内的游戏在本质上，就是玩家追求游戏内特权感的平台。从当年的《征途》到今天的《王者荣耀》，商业模式甚至产品设计都基于此。相比物理世界，游戏内获得特权感的成本相对低廉，因此，游戏先天就具备成瘾机制，游戏做得好，可以说就等同于成瘾机制建立地好，而人对任何事物的过度成瘾、沉迷都不是好事。管理大师彼得·圣吉说：一个企业常常同时有两种理论，一种是他所使用的理论，一种是他所声称的理论。而这两种理论往往是不一致和相抵触的。声明中的委屈，大抵就印证了大师的话。游戏产品可能天生就是“两个理论”的具象。危机爆发时，游戏公司总会下意识的寻找一个工具，达成两个理论的一致。“工具中性论”的陷阱有趣的是，这个工具就是“工具”本身，所谓工具的中立性。最老生常谈的一个案例是菜刀。人拿菜刀砍了人，菜刀无错，菜刀的生产者无错，错的是人。李旻和keso的开篇在客观上有暗示或强化观众对“工具中立性”的联想和认知的效果。一旦观众认可游戏“工具中立性”的属性，那么“以用户为核心”就同时成为企业所声称的理论和所使用的理论。这似乎可以构成企业在化解危机的一个解决方案：在理论上构建行为的合法性和正当性，质疑自然会被消解。但企业公关们往往因此而跑偏，最终消解变成辩解。在心理学里，有个名词叫“不注意视盲”，即人们在注意不同事物时，反而会忽视眼前的大量信息。过于关注“工具的中立性”，可能会忽略一些事实：人们不会因为可能伤人而禁止菜刀，本质是因为菜刀杀人的概率及对社会造成的危害远小于禁止菜刀生产和流通所造成的损害。而游戏并不是菜刀这样的通用性工具，社会惩罚一款游戏所付出的成本要远比惩罚一个通用工具来得低。这些被忽略的事实可能会对危机公关造成致命性的影响：当你准备好了一套完美理论，却发现对面在用一种更实际的方式以评估得失——你试图证明游戏本身是无罪的，却发现对面算计的是如何以最小的成本实现对未成年人最有效率的管教和平息家长的怒气、监管的压力。可能没人在意游戏是否无罪，人们在意的是如何解决问题，而你却一步步掉入辩解的陷阱:当“小学生偷家长5000元钱玩《王者荣耀》”类似的伤害已经发生时，你信奉的工具中立论告诉你没错的，那就总要找到错误的一方，那是谁呢？构建亲密关系，而不是冲突7月2日，腾讯关于《王者荣耀》防沉迷上线公告的结尾是这个样子的：腾讯有关负责人强调：“我们也呼吁家长抽出更多的时间陪伴孩子，让他们感受更多成长的温暖。”keso在文章里写的更直接：一个怪罪游戏带坏自己孩子的家长，是一个不称职的家长。单纯看这两句话：第一句算诚恳。第二句有道理。但如果把情境放在腾讯和腾讯的伙伴，在面对舆论危机时，两句话不但无助于解决问题，反而给自己树了靶子。教育是个复杂的公共命题：社会、学校、家庭各司其职，在不同情境下，承担得比重各自不同，越往底层，越不以人的意志为转移。所以，对那些越来越关注孩子教育的家长说“教育不好孩子是你得错。”或者说“你多陪陪孩子孩子就不会沉迷在游戏。”不止无理，而且残酷。在这里，所谓的呼吁就成了对抗，更不用说直接指责家长的责任了。这就是把游戏工具中立论后的必然逻辑路径：有意或无意得把矛盾转移，最终推送到你本来就要安抚的对象。而转移后最大的可能不是矛盾被消解了，而是新的矛盾又被激发出来了。这当然不是危机公关的初衷，企业做危机公关的目的是解决问题。但也不要忘记一件甚至更重要的事儿，就是不要增加问题。尤其是发言团队，可以适当控制自己的表达欲和委屈，引导情绪，解决问题为根本，不做撕辩。在腾讯在7月5日的声明，可以发现其中已不再有“呼吁”的字样，而是多了“我们做了什么能帮助家长”或“得到家长认可”的表述。相比对立式的“呼吁”，这些表述才真的把自己和家长放到同一个战壕里，传递出正向的情绪。在公司其实已经把稳妥的基础工作祭出后，完成从对抗者到伙伴角色的转换其实只需要一点克制，一点技巧，相信大多数公司的公关，这个权限和空间是有的。3Q大战打开了腾讯开放的大门，也成就了今天的腾讯；而在这一次危机中，腾讯也意识到如果再不把游戏去“工具中立化”，再不把社会责任纳入到游戏的日常管理中，社会就要接管，而且有能力接管，因为付出的成本一定远远小于管控一个通用型的工具的成本。只有这样，才能真正将“使用的理论”和“声称的理论”统一，至少在合法性的层面，大幅度降低发生危机的概率。
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