&&&&餐饮也是媒体：不同于麦当劳的意大利餐饮理念
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如何理解卓越自我管理的四项修炼
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理一门科学.如果一个管理者理不清工作头绪,那么他再怎么管都不见效。管理效益的好坏不是讲出来的,而是做出来.即使一个人的管理知识学得再好.管理工作更多地强调“理”,而不是“管”,也是一门艺术,更是一门实践工作..，管理经,如果他没有好的管理心态
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安徽省卓越绩效奖(服务业)全套申报材料
安徽省卓越绩效奖（服务业）申 报 材 料Xxx 餐饮有限公司 二 0 一一年五月十六日安徽省卓越绩效奖（服务业）申报材料目录一、安徽省卓越绩效奖（服务业）申报表 二、组织概述 三、依据安徽省卓越绩效奖（服务业）评价细则编制的自我评价 报告 四、企业实施《卓越绩效评价准则》典型案例 五、服务质量管理工作总结 六、开展质量管理活动情况 七、证实性材料 1、工商营业执照 2、商标注册证书 3、纳税额、销售额证明 4、会计师事务所出具的财务报表 5、顾客满意率和员工满意率测评分析报告 6、环保部门提供的达标证明 7、主要服务标准和管理制度汇编 8、社会捐助证明 9、企业获奖有关证明材料2编号：安 徽 省 卓 越 绩 效 奖 申报表（服务业）申报单位 推荐单位 联 系 人 联系电话 填表日期xxx餐饮有限公司（加盖公章） （加盖公章）xxx xxxxxxxxxxxxxx 安徽省质量技术监督局制3填表说 明1、卓越绩效奖申报材料主要由申报表、组织概述、自我评价报告、证实性材料和 单位展示材料五部分组成，所填数据及提供资料必须真实、准确，数字及各类符号应 填写正确、清楚、完整。本表封面编号由省卓越绩效奖评审委员会秘书处填写。 2、 申报表内容按表格项目结合企业实际情况如实填写， 如表内填不下可另加附页 或自行复印表格，不填之项要说明原因，需按年度填写的指标系指申报当年前连续三 年的指标。 ①企业经济类型按照 GB/T 填写，企业规模按照国家统计局 2003 年 颁发的《中小企业标准暂行规定》填写大、中、小型。 ②主要经济效益指标、质量指标及安全指标等按国家有关规定填写。 3、证实性材料。主要包括下列材料复印件： ●营业执照、经营许可证等基本资质证书。 ●统计部门（或主管部门、上级单位）提供的营业收入、经营规模等证明。 ●税务部门（或主管部门、上级单位）提供的纳税证明。 ●会计师事务所（或上级单位）出具的“资产负债表”“损益表”“现金流量表” 、 、 等财务报表。 ●顾客满意率测评分析报告和员工满意率测评分析报告。 ●环保部门提供的近三年未违反环保法规证明和环境监测报告，对环境无明显影 响的行业可不提供。 ●管理体系认证证书或相关资质证书。 ●主要服务标准和管理制度汇编。 ●近三年所获的市级以上管理方面奖励证书。 ●申报单位认为应提供的荣誉证书等其它证实性材料。 4、单位展示材料包括单位简介（300 字左右，用于宣传） ，联系方式（地址、电 话、邮编、网址等信息） 、图片（法人代表、组织形象、主营业务、文化建设等） ，应 刻录成光盘。 5、 《主要管理绩效指标》表中的顾客满意率、员工满意率两项指标可委托第三方 进行测评，也可由申报单位自行编制调查问卷组织测评，但应真实有效。表格中顾客 满意率、员工满意率数据按测评结果据实填写。申报单位应将顾客满意率和员工满意 率测评的部署情况、测评范围、数据收集和分析情况汇总形成书面分析报告，纳入证 实性材料中。46、申报材料请用 A4 规格的纸正反两面打印并装订整齐，一式二份。 7、为便于联系，请在申报材料封面写清创奖工作部门、联系人等信息。 8、 《申报表》电子版可从安徽省质监局网站（www.）质量管理处子站 “办事指南”栏目下载。5单 位 基 本 情 况单位名称 通讯地址 单位性质 在岗员工 人数 综合管理 机构负责 人 有限责任公司 xxx xxx 所属行业 管理人员 数 具有中级 以上职称 人数 联系人 服务业 6 35 xxx 成立日期 邮政编码 法定 代表人 综合管理 机构名称 xxx xxx xxx119办公室xxx联系电话xxx主营业务正餐服务 烟酒饮品零售证照（资质）名称企业法人营业执照证照（资质） 编号颁发部门取得日期餐饮服务许可证取得有关 证照、资 质情况税务登记证 中华人民共和国 组织构代码证 文化经营许可证 烟草专卖零售 许可证6主要业务指标情况时间 项目 资产总额（万元） 固定资产净值（万元） 业务收入（万元） 上交税金总额（万元） 实现利润总额（万元） 创汇总额（万美元） 1 1 同行业排名 2010 年 2009 年 2008 年 区域 1 区域 2全县注：1.资产总额和固定资产净额填期末值，其他项目为年度汇总值。 2.同行业排名情况以最近一个年度数据为准，并注明排名所在的区 域。如不明可不填，但如填写应作必要说明。 3. 除表中所列固定项目外，各行业（如教育、保险、旅游、通信、 供电、供水等）可根据本行业通行标准，自行增设其他反映经营规模、业 务流量的指标项目填报。如通信填写年末保有客户数量；旅游填写年度接 待游客人数等。但国家、省行业主管部门统一考核的指标项目和行业内普 遍采用的关键指标项目必须增补。7市场占有率及满意率测量情况区域 全县 2010 年 市场占 有份额 2009 年 2008 年 41 40 主要业务一 餐饮 主要业务二 主要业务三45 总体满意率 单项一 单项二顾客 满意 率2010 年 2009 年 2008 年90.79总体满意率 2010 年 员工满 意率 2009 年 2008 年 71.8单项一工作环境 73.2单项二企业管理 73.1注：1. 市场占有率须在左上方区域一栏填写市场区域。 2. 因表页空间有限， 顾客满意率和员工满意率单项只列了三个单项， 申报单位可根据需要另建表格进行扩展。 员工满意率单项指标可包括： 如： 工作环境、薪酬待遇、学习培训、发展空间等。8主要管理绩效指标情况时间 项目 资本保值增值率（%） 2010 年 2009 年 2008 年 123.80 125.84 124.08 7.13 100 6.5 100 46 100 32.4 1.30 7.89 100 7 100 38 100 34.1 2.16 同行业排名 区域 1 区域 2县全员劳动生产率（万元） 8.24 预算执行率（%） 员工流失率（%） 合同履约率（%） 顾客投诉数（次） 投诉解决率（%） 能源消耗费用（万元） 公益活动支出（万元） 100 5.9 100 39 100 31.7 1.40注：1. 同行业排名情况以最近一个年度数据为准，并注明排名所在的区 域。如无法掌握可不填，但填写后应作必要说明。 2. 除表中所列固定项目外，各行业（如教育、保险、旅游、通信、供 电、供水等）可根据本行业通行指标及服务承诺，自行增设其他绩 效指标项目填报。如电信行业填写电话接通率、故障修复率、维修 时间等；教育填写就业率、升学率等；但国家、省行业主管部门统 一考核的指标项目和行业内普遍采用的关键指标项目必须增补。9管理制度体系情况管理体系 建设情况 ■ 建立文件化的管理体系并运行，但未经认证。 □ 已通过管理体系认证。 认证时间： 年 月 日通过其他外部资质认定（验收、评估）情况：1、全员奖惩制度 2、员工考评细则 3、卫生制度主要管 理制度 名称4、部门、工序岗位责任制度本单位的主要服务承诺及考核措施： 服务承诺“顾客第一、信誉第一、质量第一” 月度评审优秀员工，年终总结评审先进部门及个人注：如本页页面不够，可另附页以自然段落形式表述。10前 20 位主要客户基本情况单位名称 地址 邮编 联系人 联系电话 Email 备注此页可复制。主要竞争对手情况单位名称 地 址 业务名称 品牌 备注三星级 四星级三星级主 要 供 应 商 名 录供方单位名称 地 址 供应产品 名称 数量 品牌服 务 综 合 水 平近三年获奖情况 获奖时间 9.09 2009.04 获奖名称 颁奖部门 获奖说明 年年 度 年 度近三年行业管理性监督检查（评比）情况 时间 9.10 2010.11 检查(评比)部门 检查（评比）结果 食品卫生 A 级单位 食品卫生 A 级单位 食品卫生 A 级单位加分项情况序号 1 质量工程师 中级 （人数） 2 《卓越绩效评价准则》 自评师（人数） 市级名牌 3 市级以上名牌 安徽名牌巢湖市 知名商标加分项内容 初级 （人数）加分值 ----------------备注------组织概述组织描述：组织结构（包括子公司、机构、领导层） ：顾客与市场情况：整体服务水平、组织在行业中的地位：组织面临的挑战:发展蓝图：注：组织概述内容要精炼充实，字数在 3000 字以内。表格可自行扩充, 也可以按照表格中的项目采用自然段落等形式叙述。组织自我评价报告撰写要求服务业单位撰写自我评价报告内容应直接对照《安徽省卓越绩效奖评审细则（试行） 》(服务 业)的具体要求，逐条从采用方法、工作展开和实施结果三个方面用数据和事实进行评价说明，必 要时可使用图表，各条中有关说明的内容可互相引用，但应注明。需要追溯性说明的限申报前三 年内；不需追溯性说明的只说明上年及当前情况。报告应结构严谨、紧密结合企业实际展开叙述， 总篇幅控制在 3-5 万字（含图表） ；实施《卓越绩效评价准则》典型案例注：典型案例可从组织的战略管理、质量管理、人力资源管理等各领域自 行选择，但应体现实践性。表格可自行扩充。省行 业主 管部 门、 省级 行业 协会 或 市质 监部 门推 荐意 见年月日（盖章）注：推荐单位需说明推荐理由，签署详细推荐意见。安 徽 省 卓 越 绩 效 奖 评 审 委 员 会 意 见年月日（盖章）安 徽 省 质 量 技 术 监 督 局 批 准 意 见年月日（盖章）二、组织概述组 织 概 述组织描述: xxx 有限公司始建于 1994 年，1998 年由组织的前身 xxx 变更 为 xxx 有限公司，系民营企业，主要经营餐饮业，兼营桑拿、娱乐、健身 会馆。企业现自有资产 1000 多万元，员工 120 多名，其中中级以上专业 技术人员 35 名，经营面积 6000 余平方米。公司年营业收入 940 万元，利 税 133 万元。 公司主营业楼 x 层，面积 xxx 平方，停车场 2500 平方，设豪华包房 25 间，宴会大厅 2 座，可同时承办筵席 90 余桌。酒店服务设施俱全，有 特二级厨师 2 名，三级以上厨师 10 余名，能提供川菜、粤菜、徽菜等各 式菜肴和地方特色菜肴。公司内部制定了较为完善的规章制度和岗位职 责，使每道工序，每个环节都有严格的操作规程和服务规范，企业质量保 证体系完备，经营中始终坚持“顾客第一、信誉第一、质量第一” 的经 营宗旨。 公司由于外塑形象，内抓管理，诚实守信，坚持“顾客第一、信誉第 一、质量第一” 的经营宗旨，使公司取得了良好的经济效益和社会效益。 多年来上缴了大量的税金，为地方经济发展和精神文明建设做出了贡献， 在县内外享有盛誉，多次受到各级政府部门的表彰和奖励。组织结构:总经理前厅部厨房营销部办公室财务部后勤部前台餐厅保安部工程部顾客与市场情况：公司地处 xx 最繁华的 xx 路与 xx 路交汇处，占地 7000 平方米，总建筑/营业面积 3500 平方米，服务行业流动的市场，更使得公 司酒店优越的地理位Z和齐全的服务设施， 为酒店接待新的顾客创造了优 越的先机。在巩固与老顾客的关系的同时，熟悉和了解新顾客，更使得我 酒店牢牢把握住了 xx 市场。 整体服务水平、 组织在行业中的地位： 公司酒店以顾客为中心的经营理念， 坚持“顾客第一、信誉第一、质量第一”的经营宗旨，定期举行员工培训， 积极参加市旅游局集中培训活动。公司强化硬件投资，引入电脑餐饮管理 系统，使酒店各项管理又上了新的台阶，2007 年，我组织又通过申报成立 了工会、党支部，将综治工作做得透彻、完善。使得我公司酒店服务水平、 组织在餐饮服务行业中能长期立于 xx 县餐饮服务行业的龙头位Z。 组织面临的挑战：随着近年来，xx 市场不断更新，同行业竞争更为激烈， 这样的环境下，立足“顾客第一、信誉第一、质量第一”的经营理念。几 年来，酒店诚实经营，各项经济指标在 xx 同行业中名列前茅。发展蓝图：一是把发展作为第一要务，调整结构、有效拓展，保持企业的 持续健康发展。二是坚持“顾客第一、信誉第一、质量第一” 的经营宗 旨，用心服务，努力创造服务先机，实现企业品牌领先，提升企业的竞争 力。三是不断丰富创新内涵，强化体制创新和技术业务创新，把创新作为 发展的核心动力。四是全面实施集约化管理，建立符合现代企业制度要求 的管理体制。五是稳步推进全方位流程重组，建立新型企业运营模式。六 是加强重组整合，尽快形成优势，推进公司实现持续、稳定、自主发展。 七是整合、优化、完善企业信息化体系，提高运营支撑和企业管理水平。 八是走人才兴企之路，创建学习型企业。九是加强企业文化和精神文明建 设，增强公司的凝聚力和战斗力。我们还将适时改造和翻新公司酒店的硬 件设施，为顾客创造更舒适优美的用餐环境；每年 4 月份和 9 月份，我酒 店采取“请进来，走出去”的方针，统一对员工进行培训，从软硬件方面 不断加强我酒店在同行业中的优势的同时，强化软件投入，进一步提高公 司质量管理水平，推动酒店经营的发展壮大。 xxx 有限公司
三、卓越绩效自我评价报告卓越绩效自我评价总结报告xxx 有限公司始建于 1994 年， 1998 年由组织的前身 xxx 变更为 xxx 有 限公司，系民营企业，主要经营餐饮业，兼营桑拿、娱乐、健身会馆。企 业现自有资产 xxx 多万元， 员工 xxx 多名， 其中中级以上专业技术人员 35 名，经营面积 xxx 余平方米。公司年营业收入 xxx 万元，利税 xxx 万元。 公司主营业楼六层，面积 xxx 平方，停车场 2500 平方，设豪华包房 25 间，宴会大厅 2 座，可同时承办筵席 90 余桌。酒店服务设施俱全，有 特二级厨师 2 名，三级以上厨师 10 余名，能提供川菜、粤菜、徽菜等各 式菜肴和地方特色菜肴。公司内部制定了较为完善的规章制度和岗位职 责，使每道工序，每个环节都有严格的操作规程和服务规范。由于外塑形 象，内抓管理，诚实守信，坚持“顾客第一、信誉第一、质量第一” 的 经营宗旨，使公司取得了良好的经济效益和社会效益。多年来上缴了大量 的税金， 为地方经济发展和精神文明建设做出了贡献， 在县内外享有盛誉， 多次受到各级政府部门的表彰和奖励。 管理是企业永恒的主题。 面对全面建设小康社会的餐饮服务业充分挖 掘。如何正确树立新时期企业员工价值观念，搞好员工队伍建设，增强企 业凝聚力、战斗力和号召力，全面提升企业服务质量，是 xxx 有限公司领 导组抓好思想整治工作的关键所在。如果说，一流的员工队伍为 xxx 有限 公司的迅猛发展提供了可靠保障和不竭的动力，那么，团结民主的公司领 导组无疑是 xxx 有限公司发展坚强的核心。 在企业深化各个的进程中， xxx 有限公司领导组清醒地认识到，要实现餐饮服务业持续快速发展，就必须 建立一套“以人为本”适应现代企业运作的管理机制，要加强企业基础管 理，不断提高管理水平和能力。2006 年，公司在原有的规章管理制度的基 础上进一步完善、制定了全员奖惩制度、员工考评细则、等 20 多项规章 管理制度，切实夯实了企业基础管理，强化了执行力的提高。通过制度健全，管理到位，执行有力，员工的工作作风明显改观，工作效率、服务质 量有很大提高，受到了社会各界广泛称赞。 在各级政府部门的亲切关怀和具体指导帮助下， 庐江县星和园美食娱 乐有限公司文明创建工作方面也取得了显著成绩，多年来，xxx 有限公司 曾被授予安徽省 “xxx” xx 市 、 “xxx” 安徽省地税局 、 “xxx” xx 市 、 “xxx” 、 安徽省消协“维护消费者合法权益先进单位” 安徽省工商局“xxx” 、 、xx 市工商局、消协“诚信单位” xx 市“旅游示范餐馆” 、 、xx 市“食品卫生 A 级单位”“xx 市知名商标” xx 县委、政府“文明单位”“纳税大户” 、 、 、 等。2009 年 8 月，总经理 xxx 同志被国家民政部授予 “全国优秀 xxx” 光荣称号，并受到胡锦涛总书记等党和国家领导人的亲切接见。成绩仅仅 是对过去工作的肯定。在面临着激烈竞争下，要保持可持续性的健康有序 的发展，做大、做强、必须依靠一套不断适应市场需求的科学管理组织和 企业质量管理方法。 下面是对 xxx 有限公司近年的质量管理与企业绩效进 行的自我评价： 一、组织架构与领导 xxx 有限公司以适应市场竞争的需要，以消除机构复杂臃肿，部门职 能界限清，业务管理交叉重复等不利企业发展为目标，构建了明确的组织 框架，设定具体的岗位职责，做到分工明确，相互协作，共谋企业的发展。 （―）组织的领导 1、高层领导的作用： （1）全面贯彻 xxx 有限公司“顾客第一、信誉第一、质量第一”的 核心价值观，纵观市场的发展，在充分发扬民主集中的基础上统领公司发 展方向， 小到员工职业发展前途， 员工的行为规范； 远到公司的几年规划， 企业文化创建等等，为企业和员工描绘未来的蓝图。 （2）企业使命：创建文明健康的服务生活。（3）长期战略目标：用五年左右的时间，把 xxx 有限公司建设成为 餐饮服务行业中的航母。 （4）短期工作目标： a、收入与业务发展指标： b、营销目标： c、财务效益指标： d、服务目标： e、能力发展指标： f、服务质量目标： G、资源管理目标： （5）绩效目标： 合理拉开差距，体现多劳多得，奖优罚懒。根据个人的绩效，充分发 展个人的职业化发展前途，为“微笑服务”营造良好氛围。 （6）经营环境： a、建立清晰的授权机制 b、鼓励员工积极的参与管理、参与改进 c、建立引导、激励和管理创新的机制 d、对客户的意见迅速反馈和处理 e、遵守经营、环境、安全、质量等方面相关的法律法规，恪守以诚 信经营为核心的商业道德规范，切实履行基本的社会责任，并影响相关方 面 2、组织的治理： （1）管理责任。由公司总经理、经理及各部门负责人组成的领导组， 紧紧围绕公司的工作重点，制定具体的办法和实施方案，协助做好市场开 发、业务发展和规范服务工作，全面完成年度各项任务；合理安排员工，确保各项服务能尽善尽美；指导本公司的安全保卫、安全生产和治安综合 管理工作； 做好员工思想政治工作， 负责指导本公司的精神文明建设工作； 加强职工民主管理工作，建立健全各项组织制度，负责工会组织工作；做 好与当地政府部门的联系和协调工作。 （2）思想管理。公司十分注重对员工的思想道德教育，帮助员工树 立确的世界观，定期进行思想教育培训，组织员工学习，聘请专业人员给 员工进行法律知识讲座，增强员工的法制意识。 （3）财务成本控制。为强化公司的成本控制，加强物资采购和改、 扩建工程建设等环节管理，严格执行物资采购、工程建设、办公品、业务 广告宣传等的招投标程序，加强对招投标活动的过程监督，强化对参加招 投标人员的事前、 事中、 事后的教育与监督， 坚持与供应商签订合同协议， 严明工作纪律，规范合同管理。公司还结合实际制定和完善了《招待费管 理办法》《食堂管理办法》《水电精确化管理办法》等内控办法。做到工 、 、 作有标准、做事有范围，用完善的制度约束人的良好效果。为加强财务的 资金管理，进一步强化全面预算的管理，加强对预算执行情况的监督，加 快内控体系的建立，保障会计信息真实、资产安全和对法律法规的有效遵 循。规范财务管理流程，严格财务审批手续，强化对资金运作的监督，严 格财务纪律，加强财务审计，从源头上杜绝“小金库” 、帐外帐。 （4）服务治理。切实关注服务质量，全面贯彻“宾客至上”的理念。 对用户反映的热点问题，采取措施重点解决。 3、组织绩效的评审 （1）按每年、季度、月对公司的绩效和能力进行评审，其中包括评 价组织的成就，与其它竞争对手和预订的标杆绩效的进行比较，长期战略 目标与短期工作目标的进展以及公司各项业务的预警和应变能力。 （2）定期评审关键绩效指标：业务收入、市场占有率、客户满意度，并说明近期这些绩效评审的结果。 （3）根据绩效评审结果，确定改进关键业务的优先次序，组织相关 部门和人员落实改进措施，并识别创新的机会。并将这些优先次序和创新 机会在供应商和合作商中实施，与其保持协调一致。 （4）公司每年进行年度综合测评，公司领导运用组织绩效评审结果， 进行自我评价，接受反馈信息，改进公司领导体系得效率和有效性。 （二）社会责任 公司积极履行公共责任、公民义务及恪守道德规范。 l、公共责任 （1） 有限公司担负着全县餐饮服务行业中文明与健康生活的主要 xxx 责任。积极开展酒店精神文明建设，投入大量人力物力财力。xxxxx 有限 公司着实为老百姓的消费需求提供种种方便， 为推动庐江县一方经济的发 展做出了应有的贡献。 （2） 1994 年 xxx 有限公司开业以来， 自 公司一直致力于 “微笑服务” 。 合法经营，配合政府开展治理打击毒品等专项活动，配合对县餐饮行业开 展了自查、自律活动，同时面向广大新老客户，推出了绿色餐饮、健康餐 饮等活动。文明生活是一个需要全社会关注的问题，我们深感自身肩负的 社会责任的重大。我们希望通过更多的社会力量和媒体的力量，能够加入 进来，通过我们大家共同的努力，依靠全社会的共同努力，建设一个现代 化的和谐社会。 （3）随着社会的进步，服务行业的快速发展，xxx 有限公司责无旁贷 成为宾客联络感情之间的纽带。xxx 有限公司一定围绕国家的方针政策， 尽职尽责，为 xxx 县的精神文明建设、发展做出应有的贡献。 2、道德行为 江泽民同志指出： “加强社会主义思想道德建设，是发展先进社会文化的重要内容和中心环节。 ”xxx 有限公司结合《公民道德建设实施纲要》 特别注重加强员工的职业道德建设，规范了企业的行为准则：恪守承诺， 为客户提供卓越服务；关爱员工，让每块金子发光；将“微笑服务”作为 规范员工的行为准则；通过公司企业文化的创建，员工的职业道德素质有 了明显的提供， 为规范 xxx 有限公司的服务， 我们公开向社会做出承诺 （见 下表） 。A、承诺内容及标准 对顾客承诺 ★营业受理餐饮等服务业务： ★因外力破坏、 自然灾害、 县电路及水路检修等特殊情况及时要向 客户说明原因，供电局检修电路的，我方将予以 20 分钟内修复。 ★酒店员工不准利用工作之便获取不正当利益。 ★违诺责任 ★不履行承诺，引起用户有理由中告，经查属实，分别按以下况给 予赔偿 ★酒店员工利用工作之便，获取不正当利益的,经查属实加倍赔偿 顾客，并按公司规章制度严肃处理。 B、投诉程序和监督 ★用户发现有不履行承诺的情况， 可电话、 写信或直接到庐江县星 和园美食娱乐有限公司办公室投诉。 ★投诉电话：xxx ★办公室接到用户投诉后，一天内答复用户，遇节假日顺延。 ★对客户的赔偿由办公室核实后通知相关部门办理。 ★对客户对答复处理不满意，可继续向酒店领导投诉。xxx 有限公司全员的共同努力，服务质量一年一个新台阶，得到庐江 县广大消费者的一致认可。 3、公益支持 公司一贯以来积极支持文化、教育、卫生、慈善、社区、行业发展和 环境保护等各领域的的公益事业。 公司今年自发组织对汶川县发生的自然 灾害进行捐款；积极组织员工参加县会、3.15、重要节假日等各项宣传及 义演、鼓励员工参加社会“无偿献血” ，并多次为 “希望工程” “春蕾 、 计划” 捐款 5 万余元，资助 60 余名贫困学生完成九年义务教育等各项公 益活动等等，在 xxx 县人民心中树立良好的社会形象。 二、战略 （一） 、战略制定 1、餐饮行业的环境分析。分析餐饮行业的战略问题，首先要对酒店 所处的环境进行有效的认识，经过改革开放二十多年来的发展，中国已经 发生了巨大的变化，社会主义市场经济体制正在逐步建立，特别是中国酒 店服务行业的迅猛发展，基本形成了有效的竞争局面，世界经济全球化对 中国经济的影响程度越来越大，世界经济结构在调整，世界酒店服务业也 在不断地进行调整、转型和重组时期，中国全面小康步伐在加快，消费者 信息需求多元化；中国经济持续、健康、稳定地发展；中国法制建设步伐 在加快；酒店服务业竞争的层次在提升。面对如此复杂多变的不确定性环 境，我们必须要保持高度的清醒，正确认识中国酒店服务业的发展历程， 坚持持续、 稳定和务实的发展思路， 合理制定中国酒店服务业的发展战略。 对中国酒店服务业 2008 年发展的整体认识是：酒店服务业业务持续、稳 定发展；服务准则正在调整；酒店企业管理在深化和提升；中国酒店业未 来预期看好，员工精神面貌发生改变。 其次，我们要研究中国酒店业战略的发展思路。制定的发展战略应该即具有超前性又要具有现实的可操作性，所以，我公司的总的战略思路应 该是：以调整与转型为重点；以市场需求为主线；以全面创新为动力；以 确保企业持续发展为核心；以提高企业核心竞争力为目的。 第三，中国酒店业在如此好的宏观环境下，即面临着挑战和机遇,又 面临发展动力和压力，而且在现实中，我们可感受到的是挑战大于机遇， 压力大于动力。如：外部环境不确定性；政府的不对称管制；传统酒店服 务业业务增长乏力；酒店服务业市场竞争激烈；国际工资本市场的刚性要 求。 2、公司战略思路。xxx 有限公司经过全面分析和慎重思考，在 1998 年就公开宣布公司的战略目标是： “顾客第一、信誉第一、质量第一” ，同 时又提出了未来三年发展的“九大战略措施” ，即：一是把发展作为第一 要务，调整结构、有效拓展，保持企业的持续健康发展。二是坚持宾客至 上，用心服务，努力创造服务先机，实现企业品牌领先。三是不断丰富创 新内涵，强化体制创新和技术业务创新，把创新作为发展的核心动力。四 是全面实施集约化管理， 建符合现代企业制度要求的大型企业集团管理体 制。五是稳步推进全方位流程重组，建立新型企业运营模式。六是加强重 组整合，尽快形成优势，推进实业公司实现持续、稳定、自主发展。七是 整合、优化、完善企业信息化体系，提高运营支撑和企业管理水平。八是 走人才兴企之路，创建学习型企业。九是加强企业文化和精神文明建设， 增强星和园的凝聚力和战斗力。 2009 年董事会工作会议明确： 未来三年， xxx 发展的重要战略机遇 是 期，也是 xxx 发展的关键时期。从历史的发展来看，机遇是可遇而不可求 的，既然历史给 xxx 这难得的发展机遇，我们就必须紧紧抓住，聚精会神 谋发展，一心一意拓市场。xxx 要力争以高于 GDP 增长的速度持续、健康 发展。主要服务指标接近或达到发达国家主体酒店业的水平，使成为规模大、价值优、实力强的酒店行业中的航母。xxx 要实现上述目标，需要进 一步统一思想，坚定信心，团结一致，与时俱进，共同奋斗。坚持以邓小 平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实党的十六大精神， 坚持以发展为主题，以结构调整为主线，以深化改革和科技进步为动力， 以强化管理为基础，以改善服务为保障，以队伍建设为根本，认真实践以 市场为导向、以客户为中心、以效益为目标的企业运营模式，重点推进机 制创新、管理创新和技术业务创新,确保业务收入持续稳定增长，管理层 次逐步提升，服务面貌持续改善,队伍素质不断提高，核心竞争力稳步增 强，把企业做大、做优、做强。 为了实现“九大战略” xxx 应采取一系列的行动措施，如：要通过 ， 调整公司内部的责、 权、 利等关系； 加快酒店机制转换和管理提升的步伐； 积极开拓企业人力资源开发力度，加快企业信息化步伐；深入挖掘中国酒 店业的文化底蕴，提升星和园员工的精神素质，创造良好的工作环境和人 际氛围。三年对于历史长河来讲，仅仅是一瞬，但对于―个企业来讲，绝 对不是一瞬间，这三年需要 xxx 员工解放思想，与时俱进，开拓创新，宿 兴夜寐，脚踏实地，―般会经过五个步骤：即：起步年、整合年、提升年。 具体来讲 xxx 未来三年的发展方向为： 每年以略高于国民经济增长的速度，持续、稳定发展，主要运营、财 务及服务指标基本达到可比公司的水平。 健个完善以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标的企业运作模 式。 努力完成 xxx 有限公司的机制转换工作， 真正建立起法人治理结构完 善的现代企业制度）树立知名品牌的形象，确立 xxx 的服务优势 A、xxx 战略实施的步骤 （1）虽然 xxx 提出了宏伟的发展战略，但更需要脚踏实地的工作，否则，战略就只能停留在理念层面。根据 xxx 有限公司的实际情况和所处的 外部环境条件来分析，xxx 的战略实施的步骤是：目前的酒店业业务结构 来看，本地业务所占比重最大，它是 xxx 的主要业务收入，必须确保本地 业务的发展速度和效益，特别是中国经济的高速发展，人民生活水平得到 了很大的提高，在许多消费者对休闲娱乐、健康生活有很大的需求，这就 为餐饮服务业的发展打下良好的基础。xxx 必须抓住机遇，加快发展。 （2）在现代社会，企业应该具有三支眼睛，一支眼睛盯客户，另外一 支眼睛盯竞争，第三支眼睛盯政府。客户是 xxx 战略思考问题和解决问题 的出发点和落脚点， “客户是我们的衣食父母”并不是一句空话，在现代 社会中，只有顾客对酒店服务有需求，才能使企业有收入的基础，有发展 的基础。竞争现在对酒店服务业来讲越来越激烈，我们能切实感受到竞争 给企业带来的残酷的现实， 收入减少， 成本上升， 企业如果只顾自身发展， 不顾市场竞争的变化，企业就非常容易发生经营危机和管理问题。在中国 社会正处于社会转型变轨时期，政府对企业的影响至关重要，尤其对酒店 服务业而言，管制政策可以使企业面临许多选择，―条有利于企业发展的 政策就可以使企业转危为安，相反，就可能使企业陷入困境。 （3）三个确保：新型企业运作模式；重视财务管理：提升服务水平。 星和园要想实现战略目标，必须建立三个确保。―是建立新型的企业运作 模式，即以市场为中心，以客户为导向，以企业效益为目标。二是重视企 业财务管理，关注企业资本运作，发挥企业资金的最大效用。三是提升企 业信息化水平，加大信息化的投入，减少公司部门之间的信息不对称，使 企业高层决策更加科学和效。 （4）五项机制：竞争上岗；绩效考核；薪酬结构；教育培训：职业发 展。 A、对中国酒店业而言，机制决定动力，动力决定活力，活力决定效益。 一个好的企业机制可以产生巨大的生产力， xxx 为了更好地强身健体， 根据企业实际情况，及时提出五项机制，它们本身是一个整体，是相互关 联的，竞争上岗是前提，绩效考核是关键，薪酬结构是动力，教育培训是 基础，职业发展是目的。通过五项机制的实施，xxx 将产生巨大的活力， 人力资源的潜力会得到巨大的挖掘， 这为 xxx 酒店创建酒店业航母提供良 好的保证。 B、xxx 有限公司的战略对策 l、解放思想，转变观念，与时俱进，树立正确的信息产业意识。 解放思想，实事求是，一直是我们党在改革开放过程中坚持的思想路 线，实践充分证明，什么时候坚持这一点，我们的事业就会向前发展，什 么时候背离这一点，我们的事业就会停滞不前。xxx 酒店的 5 年高速发展 的历史也充分证明这一点， 特别是在当前复杂多变的外部环境条件下， xxx 更需要思想解放，调整心态，与时俱进,转变观念。这些新观念包括：发 展观念、竞争观念、规则观念、依法经营观念.人员至上观念和以客为师 观念，树立正确的服务产业意识就是要求 xxx 能从宏观上、战略上把握信 息产业的走向，进行换位思考，跳出餐饮行业看服务行业的发展，目前， 餐饮服务产业依赖服务和经济的驱动正进入一个革命性的变革时期， 全县 相对有效的竞争使得 xxx 在服务产业方面更有着自己得天独厚的条件， 如 巨大的市场资源，高速发展的人力资源和具有竞争力的其它酒店。xxx 如 何抓住机遇，提供丰富的文化娱乐活动等，这是星和园面临的一个巨大的 课题。 为此， 提出自己的战略目标： xxx “顾客第一、 信誉第一、 质量第一” 。 这一目标的提出，标志着 xxx 酒店再创辉煌的决心。xxx 酒店与其它优秀 酒店的差距不在于技术、规模，而在于思想的解放、观念的落后.机制的 滞后、管理的薄弱，所以，xxx 酒店只有抓住当前的有利时机,树立正确的 服务产业意识， 加快全面创新的步伐， 才能夯实基础， 确保 xxx 酒店持续、快速、健康的发展。 2、进一步加人改革力度，建立现代企业制度。 改革是为了解放生产力、发展生产力，当前阻碍中国酒店业发展的最 大因素就是生产关系落后于生产力的发展， 具体来说,就是酒店业的体制、 观念、 管理已经远远不适应服务能力发展的要求和社会经济对服务业发展 及服务质量的客观要求。xxx 酒店必须正视现实，看清形势，大胆改革， 加快内部重组步伐，进一步落实“五项集中”管理的具体措施，加大分配 制度、用工制度、人事制度的改革力度，建立现代企业制度，转换经营机 制，完善法人治理结构，真正做到“产权清晰、权责明确、政企分开、管 理科学”以更好地适应经济发展的要求。 3、加快服务业发展，提高服务能力，进一步改善服务水平。 Xxx 酒店要继续坚持发展是硬道理，推动服务创新，增强中国酒店业 的实力。Xxx 酒店应在服务方面，牢固树立“宾客至上”的观念，全面推 行“微笑服务”的服务方式，提高酒店服务质量和顾客忠诚度，完善酒店 服务质量监控体系和顾客服务体系。 4、重视酒店市场研究，提高企业营销水平，创建企业核心竞争力。 xxx 酒店要按照市场经济规律运作，克服政企合一情况下形成的“官 商”作风。要以市场为中心，以经营为龙头，配Z好企业资源，组织好业 务流程，建立对市场反应灵敏的经营体系。要加强市场的调查和研究，密 切关注市场的动向，细分市场，提高开发市场的能力。要通过积极的方式 培育市场，开发适销对路的产品，满足多层次、多样化的用户需求，并引 导和拉动通信消费。要不断培育企业的核心竞争力，形成中国酒店独特的 竞争优势，讲求竞争的策略，学会竞争，又要讲求合作，特别要处理好与 其它酒店的关系，既公平有序的竞争，义要把他们当作大客户对待，为其 提供良好的服务环境，在竞争与合作中求得多赢。同时，xxx 酒店要牢固树： “宾客至上”的观念，积极开发餐饮企业的二次市场和大客户市场， 为顾户提供满意的酒店服务，并且，积极开展回报社会支持和厚爱的各种 活动。 5、重视企业文化建设，创建学习型的酒店企业。 xxx 酒店要不断强化企业文化意识，要不断培育和完善能够体现中国 酒店特色的企业文化，通过企业文化的建设，在企业内部营造一种有利于 企业创新，有利于深化改革，有利于发挥团队精神的良好氛围，增强企业 的凝聚力和职工的向心力。 要构筑具有中国酒店鲜明特色的企业运营机制 和管理模式，提高企业的服务水平，创中国酒店的品牌，树卓越的形象。 要以人为本，创建学习氛围，提供学习机会，重视各类人才的资本价值， 为员工创造人尽其才的机会，xxx 酒店应抓紧整合已有的教育资源的工 作， ，为人才培养提供良好中教育基地。同时，坚持以待遇留人、以事业 留人、以感情留人，通过多种形式的分配激励和精神奖励，吸引人才、留 住人才。 要培养一适应企业发展的复合型人才和一支爱岗敬业、 作风优良、 业务过硬、乐于奉献的职工队伍，使中国酒店不仅拥有一流的技术、一流 的服务，更拥有一流的文化、一流的人才,不断地增强中国酒店员工的企 业归属、自信心和自豪感。 6、加强企业管理，提高资本经营水平。 xxx 酒店要创建一流餐饮企业就必须加强企业管理，注重企业效益， 追求投资者和顾客的价值最大化是酒店企业的生命。 餐饮企业必须克服只 注重增加投入，而不注重产出回报；只注重规模扩张而不注重结构调整、 网络优化； 只注重数量增加而不注重质量提高的倾向。 酒店要按照 xxx “三 项集中管理”要求，加强财务管理、收入管理、集中物质采购管理，努力 提高原料采购资源利用率，降低运营成本。要适应企业内外环境的变化， 不断地对组织结构进行重组和再造，减少管理层次，实行扁平化的管理和专业化经营。必须弘扬艰苦奋斗.勤俭办企业的精神，克服大手大脚的毛 病。要积极探索企业融资的新路子,向资本运作要效益。 三、顾客与市场 （一）顾客与市场的了解 l、根据用户的消费程度以及社会重要性细化渠道建设，将消费者划 分为大客户、协议客户和老客户，同时将竞争对手客户与潜在客户按等级 与区域进行划分。并根据 xxx 县区域特征，客户层次、类型的差异细分市 场。建立完善的客户资料管理系统。 2、经理与部门负责人通过定期电话访问客户，了解客户的需求和期 望，究其是关键客户如大客户和协议客户的需求和期望；对于公众客户与 普通客户，主要采用问卷调查和用户投诉等方式，而对大客户或协议客户 则进行定期电话访问研究。并对客户投诉、满意度调查结果、顾客预警流 失信息等进行归纳总结，做为下一期营销方案的重要参考。 3、公司办公室定期对客户走访、市场调查、投诉处理等方法进行分 析总结并予以改进，保证方法的有效性，符合公司各项规划的发展。 （二）客户关系和客户满意 l、建立顾客关系： （1）公司建立营销部，并由营销部经理专门负责接待大客户和协议 客户，建立战略伙伴关系，满足并超越其期望，以赢得顾客，提高其满意 度和忠诚度，增加我酒店服务的种类和获得积极的推荐。营销部经理主要 通过有计划，通过上门、电话等方式与客户接触，加强与客户的沟通，满 足客户的需求。 （3） 公司领导与办公室定期对营销部建立客户关系的方法进行评价， 并分析这些方法的适用性和有效性进行分析和改进， 使之适合公司的战略 目标和发展方向。2、顾客满意度的测量 （1）为提高顾客对公司的服务满意度，公司在社会上聘请酒店服务 质量信息监督员，定时座谈，接受社会监督，提高服务质量。 （2） 公司定期开展宣传活动或问卷调查活动向用户发送问卷调查单 以及部门负责人进行电话回访方式调查普通顾客满意度，大客户、协议客 户则由营销经理直接进行访谈了解客户满意度。 （3） 部门负责人通过对客户投诉量和投诉种类的异常变化以及营销 经理对走访记录的整理比对，从中获取可用的反馈信息，上报公司领导与 相关部门以便进行业务流程的重新修订。 （4）分公司领导与相关部定期评价上述测量客户满意的方法，并分 析这些方法的适用性和有效性进行分析和改进， 使之适合总公司的战略目 标和发展方向。 四、资源 （一）人力资源 l、工作系统 （1）工作的组织和管理： 公司采用直线型的组织结构对工作和职位进行设计和管理， 提高运作 效率，促进公司内部的合作，调动员工的主动性与积极性，促进公司的授 权、创新，完善和发展中国酒店的企业文化。 （2）员工绩效管理系统： 为提高企业的价值和竞争优势，实现员工绩效的改善，使员工现有的 能力得到提高，正确评价全体员工的工作业绩调动员工积极性。公司建立 了绩效管理制度，使公司、部门、个人的工作目标能紧密联系，部门目标 明确，个人工作有重点，公司的目标得以圆满完成。两年来，通过该制度 对员工的绩效进行了正确的评价， 而且每季度的绩效评价结果能及时反馈给员工，或通过绩效面谈等形式能与员工进行很好的沟通。 每年年终，公司还对每位员工根据月度绩效考核得分、评价等方面对 进行综合评比， 根据评比结果按适当的比例进行态分布， 分优秀 （含杰出） ， 称职和基本称职（含不称职）四个层次，评比结果直接运用于员工的绩效 薪酬、岗位晋升、竞争上岗和获得培训机会等方面，极大地调动了员工的 积极性。 2、员工的学习和发展 （1）员工的教育、培训。 为提高职工的知识、能力和技能，提升公司的人力资源优势，公 司一直以来十分重视对员工的教育和培训， 鼓励员工学习， 学以致用。 培养人才，加快企业的发展，公司按计划对员工进行外培，并制定送 培的有关规定： 外派培训应以专业对口、 确属必要的原则， 从严把握： 外派培训人员应经分公司分管领导审批， 并在人力资源部备案和签订 培训协议： 外派培训人员的受训成绩登记于其本人的受训资历表， 同 时将受训所习知识整理成册， 通过一定方式， 担任讲师传授相关人员。 公司持以自培为主，送培为辅的方式，每年初公司都收集各部门的员 工培训需求， 并制定年度培训计划， 并积极为各部门的培训实施提供条件， 根据培训的效果还予以精神和物质奖励。为提高工作技能，联系工作实际 的培训更是倍受领导的重视,员工的欢迎,如旅馆信息系统、 桑拿洗浴系统 等各类系统的应用都是通过以“一带多”的形式推广的，对公司新进员工 队伍更是通过传、帮、带的形式：员工之间相互学习，不同工种之间相互 学习，部门之间相互学习，学习型班组（团队）的创建，公司上下形成了 良好的学习氛围。 对员工参加的学历教育，在不影响正常工作的前提下，企业也给予适 当的支持， 并作相关规定： 员工参加学历教育以提高员工工作能力为重点，坚持专业对口，学以致用，注重实效。提倡参加系统内院校的学历教育和 国民教育系列的学历教育。员工参加函授、电大等需要解决面授或考试时 间的各类学历教育必须提前提出申请,经班组及所在部门同意后，报办公 室审核，经公司领导批准后方可参加学习；一般管理人员报考须经分管领 导批准，部门主要负责人报考需经公司主要领导审批。员工参加自考也应 提前报办公室备案。 各类学历教育的学习时间和考试时间原则上应自行解 决，且不应影响工作。取得毕业证后应及时到办公室进行登记，学习档案 交存人事档案。 未经审批参加各种学历教育获得毕业证书的， 只承认学历， 不报销任何费用和不给子任何奖励：经批准的，可纳入培训计划予以登记 和管理，并按规定享受应有的学为了充分发挥企业现有人力资源的作用， 真正实现“适才适岗”公司所有员工均通过相应岗位的技能鉴定，实现持 证上岗，对转岗的员工及时安排进行相应岗位的技能认证。为突出员工职 业技能鉴定的重要性，公司对员工职业技能鉴定也作如下规定： 考试规定：员工参加技能鉴定，单位给予一次性的费用报销 ? 鉴定后的相关工资待遇：首次鉴定通过，对应本岗位工资并执行。 ? 待岗期间的工资待遇： （2）员工的职业发展 公司人力资源部门在人事安排上尽可能做到充分发挥员工的潜能和 主动性， 帮助员工实现与其岗位和职务相关的学习和发展目标， 需的培训、 教育或换岗等，促进员工的职业发展。职业发展管理包括公司最高领导。 3、员工的权益和满意程度 （1）工作环境 为美化员工的办公环境，公司对所有办公场所进行了简朴的装修，各 办公场所都安装了空调，各办公室网线布放到位，互联网畅通无阻，为轻 松办公提供便利；玻璃门窗、办公桌椅都焕然一新，赏心悦目的花卉盆景更是办公场所内一道亮丽的风景。每月三次对员工的办公现场、外勤人员 的安全生产、车辆安生进行检查，并发检查通报，发现问题，及时整改， 确保生产安全。公共场所及生产办公场所配备灭火器材、消防栓，重要机 房都安装应急照明灯，联网至消防控制室烟雾报警器，实现 24 小时集中 监控。为方便员工的生活，公司开办了职工食堂，对食堂的管理采取民主 化管理，每月由职工对食堂的各种情况进行无记名评分,按评分结果与食 堂负责人的月度考核挂钩。 经常组织员工举办各类比赛， 调整员工的生活， 减轻员工的工作压力。每年公司还组织所有员工参加一次身体体检，职工 已基本购买养老保险。为加强公司的民主管理，公司定期举行周会、部门 例会，收集职工的意见，便于职工了解公司的发展、经营、决策。公司每 半年还组织一次员工合理化建议活动，对好的意见和建议予以采纳并实 施，对提供者予以奖励。这些年来公司一直坚持把推进企业的民主管理、 坚持职工代表大会制度作为实践“三个代表”重要思想，贯彻落实“全依” 方针，调动人员工积极性，促进企业与员工共同发展的有效载体。通过深 化和加强企业民主管理，在政治上充分尊重员工在企业的主人翁地位：在 制度上切实保障员工的民主权利：在经济上维护员工的合法权益，从而激 发了广大员工的参与企业管理积极性， 星和园在这几年里能够持续顺利地 进行体制、 机制、 管理和市场的创新， 最终促进企业向科学管理不断迈进。 （2）对员工的支持和员工的满意程度 公司确定薪酬福利、劳动保护、培训机会、职位提升机会、年度评优 机会等是影响员工权益、满意程度和积极性的关键因素。因此根据不同员 工的需要，为员工提供有针对性、个性化的支持。定期进行员工满意程度 调查、了解员工的意见和建议，分析原因从而制定改进措施，提高员工满 意程度和工作积极性。公司通过员工流失（包括合同制员工） 、缺勤、安 全及生产效率和个人承诺一系列指标评价和改善员工的权益、 员工的满意程度和工作积极性。 4、员工的能力 公司始终相信员工是企业最宝贵的财富， 是公司永不枯竭的可再生资 源。员工在发展方面做了很大的努力。公司从把握住员工的愿望出发，系 统提出员工全面发展的愿望、目标和实现途径，从成长空间、职业素养、 从业环境、贡献回报和生活品质五个方面，描绘出员工全面发展的美好蓝 图。 （一）坚持“实现自我”的人生观，拓展员工全面发展的成长空间。 成长空间在“尊重劳动、尊重知识、尊重人才、尊重创造”的原则下，具 体描述了六个空间，即共同发展空间、岗位获取空间、职位上升空间、岗 位交流空间、薪酬增长空间和知识更新空间，其核心就是企业把员工视作 为财富，主要体现在以下三个方面： 一是为员工的职业发展提供标杆和指引。建立公司员工岗位族群、员 工素质模型和竞争上岗的工作机制，倡导每位员工努力工作，不断增长才 干， 通过竞聘获取岗位， 使其在合适的岗位上尽显才华， 最大限度实现 “人 尽其才、人尽其能” 。二是实现管理者和员工队伍的循环。通过合理配Z 岗位资源，推行“能上能下”“能进能出”的管理机制，和“能上能下” 、 、 “能进能出”的用工机制等，对有突出才干和突出贡献者实施破格晋升， 创造员工轮换岗位的机会，实行管理者岗位任期制等，尽可能为员工提供 实现自我价值的舞台。三是确立员工知识更新的目标与重点。公司实施员 工知识更新计划，加速知识更新速度，缩短知识更新周期，主动为员工提 供学习平台、加强个性化培训等，使员工具备更强的学习能力，拥有更新 的知识技能，以保持企业和员工持久的竞争力。 （2）坚持“自我超越”的事业观，塑造员工全面发展的职业素养。 员工职业素养是指从事酒店行业工作应具备的专业技能、 知识水平与职业涵养，是员工世界观、价值观、方法论及专业素质等方面的合成。员工职 业素养包括：政治素养、道德素养.知识素养.信息素养、礼仪素养、心理 素养和思维素养。 员工职业素养的提升是塑造持续、强大核心竞争力的战略手段，也是 企业的经济价值和员工自身价值得以实现的重要保证。 明确员工应该具有 遵纪守法和社会责任感，具有“爱国守法、明礼诚信、团结友爱、勤俭自 强、敬业奉献”的道德规范，还结合企业的特点，通过专业培训、典型示 范等措施，提升员工“遵纪守法、文明上岗”的职业道德素养，使每位员 工都成为优质高效、传递文明的信息源。同时，面对企业内外部竞争，企 业更加注重对员工心理素养、 思维素养的关怀， 倡导员面对事业乐观向上， 遭遇挫折自强不息，取得成绩谦虚谨慎：培育员工有豁达的人生观和承受 压力的能力， 有认识自我的探索精神， 有按照自己的意愿成就事业的信心， 通过干好本职工作持续为社会创造财富，从而实现员工的自我价值。 （3）坚持“文明健康”的文化观，提供员工安全和谐的从业环境。 从业环境是指员工从事工作的安全、优雅、和谐与环保的环境，它充满着 浓厚的互爱、互补、互赖的团队与家庭氛围，并展现出入才与企业团队资 源共享与良性互动的精神风貌。员工的从业环境包括：人格平等、民主权 利、学习型团队、和谐氛围、珍贵友谊和工作环境，主要体现以下四方面 的特点。 一是变单纯的人才竞争为团队合力竞争。公司以推进学习型团队建 设，营造一种员工向往、客户信任、社会尊敬、股东放心的最适宜工作和 创新的和谐氛围，实现公司和个人在未来社会竞争中的可持续发展。二是 公司对员工的民主权利给予充分的尊重和保障。 公司强调所有员工无论职 位高低，在人格上都是平等的，员工有权知悉企业发展、涉及员工切身利 益等重大问题，公司充分尊重员工的咨询权、建议权、申诉权等权利。三是倡导多层次、 互动式的广泛沟通。 通过 “企务公开”“开门办公” “诚 、 和 信办公”等，实现管理者与员工之间最广泛的交流与沟通。同时，公司尊 重离职员工的选择，加强与核心员工中的离职人员的联系，并欢迎他们重 新加盟公司团队。四是为员工提供安全舒适的工作环境。公司按照绿色、 环保的要求，根据员工的工作需求有步骤地改善员工生产与工作环境，最 大限度地把八小时以外的时间还给员工；同时，更强调营造和睦融洽（互 爱） 、和而不同（互补） 、和衷共济（互赖）的软环境。 （4）坚持“同创价值共享繁荣”的价值观，探索多种形式的贡献回 报。贡献报是指员工因劳动付出而得到公司在物质上、精神上及其它形式 的相应肯定和报答。员工的贡献回报包括：机会的获取、薪酬收入、加薪 与降薪、报酬性福利、非报酬性福利、尊重创新成果、关注特殊群体。员 工的贡献回报，它体现了耕耘与收获之间的关系，有一分耕耘，才有一分 收获。公司薪酬福利增长幅度保持与公司利润增长水平相适应，采用先进 科学的薪酬与激励体系，使贡献与回报、权利和责任对等，并为员工提供 报酬性福利、 非报酬性福利及各种机会， 使员工个人及团队的价值和劳动， 在物质和精神上都能得到公平的体现。员工的贡献回报，也体现员工与企 业之间的关系，员工与企业同担风险、共享成果。公司与员工同舟共济， 与员工分享发展成果。同时，在市场不景气或企业发展暂时受挫阶段，或 根据企业发展需要，经过相应的民主程序，启用降薪办法，避免过度裁员 与人才流失， 齐心协力共渡难关。 员工的贡献回报， 坚持着眼于全体员工， 但又偏重于核心员工和优秀员工原则，与员工缔结“心灵契约” ：鼓励、 崇尚奉献精神，不让“雷锋”吃亏。同时，对特殊及困难群体员工给予特 别的关注。 （5）坚持“乐观健康向上”的生活观，引导员工追求高雅的生活品 质。员工的生活品质是指高质量、高品位、内涵丰富的生活理念与品格，是对生活乐观、健康、向上的感悟与态度。它来自于对活内在价值的满足 感和迈向理想、远景的进程感，并在衣食住行和休闲娱乐中展示个性、体 现品味、凸现人格。员工的生活品质包括：身体健康、心理健康、居家环 境、和谐家园、休闲娱乐、网络生活、社区责任等。公司关注员工的身心 健康，使员工从容面对工作与生活：关注员工的精神追求，倡导员工热爱 社区，关注社区，积极投身社区会的各类公益活动，增强志愿者意识，提 高社区责任感，成为与自然界、社区、邻里和家庭相和谐协调、友好文明 的传递使者；关注员工高品质的活追求，帮助员工率先进入信息化生活， 倡导“追求完美沟通，奉献全新生活”的时尚理念。 综观上述五个方面， 始终紧扣马克思主义关于 “人的全面发展” 理论。 五个方面不是孤立、 简单地罗列， 相互间是和谐协调、 缺一不可的统一体， 偏废任何一方面，都会导致员工发展的不平衡，甚至是片面的、畸形的。 （二）财务资源 l、中国酒店财务管理的核心就是要围绕如何实现企业价值最大化来 开展工作，要不断增加收入率、降低营业成本、优化资本结构、提高投资 回报率，确保企业的可持续发展。工作的指导方针是：管理集中、制度统 一、控制有力、效益提升、保障发展。 2、目前的财务管理工作 ? 财务集中管理 财务集中管理是庐江县星和园美食娱乐有限公司财务管理体制的重 大调整，是一个整体推进、协调运作的改革过程。财务集中管理是要通过 调．整管理流程，加快内部资金的融通和资产的周转，统一规范融资、投 资及其他财务管理行为，达到合理配Z各项资源，加强逐级管控，减少财 务风险，实现整体效益提升的财务目标。目前，此项工作已基本完成，初 步理顺了公司财务体制,管理层次减少，资金使用效率提高，融资成本降低，投资规模得到控制,投资效益得到改善，负债管理加强，财务风险降 低，为深化企业体制改革和工作创造了条件。 ? 内部控制体系建设 星和园正在积极改进和完善现代企业制度。目前，公司正在抓紧完善 内控体系，确定的企业内控制度为目标进行：1、规范化管理行为，提高 对外披露的财务报告的真实性；2、清除隐患，查错防弊，保证资产的安 全完整；3、确保国家有关法律法规及企业规章制度的有效贯彻。 ? 全面预算管理 全面预算管理是对预算的编制、审批、执行、控制、调整、考核及监 督等的总称。公司目前已基本建立了制度健全规范、组织保障有力、部门 配合高效、 管理手段科学的全面预算管理体系。 通过有效的全面预算管理， 将公司发展目标子以具体化，分解为可执行的、量化的各项预算指标，实 现长期战略规划和短期策略实施的结合。通过推行全面预算、管理，对公 司经常经营活动进行跟踪监控，及时发现存在问题并采取有效的改善措 施，从而加快企业的市场反应速度，降低经营风险。实行以全面预算管理 指标的执行情况为依据的效绩考评制度， 充分调动工厂各级员工的积极性 和创造性。公司全面预算管理的目标是：通过 3 年的时间，把全面预算管 理建设成为实现公司发展战略，制度规范、流程顺畅、编制科学、执行严 格、分析全面、考核有力的企业管理控制体系。 （三）基础设施 l、根据公司过程管理的要求提供基础设施。 2、制定并实施基础设施的维修和预防性维护保养制度。 3、制定和实施更新改造计划，不断提高基础设施的技术水平。 4、预测和处理因基础设施而引起的环境和职业健康安全问题。 （四）信息公司建立“酒店餐饮管理信息系” ，用来进行市场、客户、员工、合 作商各个方面的信息源的整理和开发，并通过平台配Z获取、传递、分析 和发布数据和信息。 （五）技术 公司现有产品和技术已处于先进的水平。 为增强客户满意提供技术保 障，公司积极开发、引进和采用适用的世界先进技术和先进标准，提高技 术改进和创新的能力； 制定技术开发和改造的目标和计划进行技术经济论 证和可行性分析，落实为增强技术先进性、实用性所采取的措施。 （六）相关方关系 公司为保证现阶段战略目标和发展方向，与迎驾、口子等供货商建立 良好的战略合作伙伴关系，推动和促进双向交流，共提高过程的有效性和 效率，达到双赢的目的。公司为实现业务收入的提高，帮助合作商改进绩 效，而进行提升司的绩效，并通过精简相关供应商数量，与基础扎实、发 展前景良好的合作商建立长期友好的合作关系，力创在互利中共同发展， 共同进步。 五、测量、分析和改进 （一）绩效测量 l、绩效测量 （1）IT 系统充分支撑。酒店餐饮管理信息系统的收银系统（含收费、 经营，具有累计、分析、比较等功能） ，实时监控各项业务或划的完成情 况，便于实现实时监控，为绩效测量提更有力支撑。 （2）以个人的绩效直接体现各部门绩效的完成情况。公司每月根据 各部门任务的完成情况，依据制定的绩效考核协议计分办法，核算各部门 负责人及部门员工的月度绩效奖励， 根据月度的绩效奖励直接体现绩效的 好坏。（3）纵向比较。公司酒店餐饮管理信息系统的收银系统，累计公司 的各项任务的月度累计完成情况，与按度任务的按月进度进行比较，可直 接、快速发现存在的问题，有针对性的去解决。 （4）横向比较。通过与其它分公司的任务完成数据进行对比，发现 问题的个性或共性，以便采取针对性的措施。 总之，公司依据各种办法，通过对绩效测量，为公司的经营发展，战 略决策，工作创新，提供很好的支撑。 2、绩效分析 （1）公司每月召开一次经营分析会，分析当前的公司的各项任务经 营发展情况及存在的问题， 各部门就各自围绕公司的发展任务存在的问题 或想法发表意见和建议，然后公司展开讨论，最终形成的统一认识。 （2）办公室实时跟踪各项业务的完成情况，充分掌握精确数据，实 时在公司的内部网站进行公布，在召开公司的经营分析会时，由办公室将 各项数据汇总，以表格、图形等各种形式进行分析，便于各部门能进行系 统的汇总及比较。 （3）各部门在进展各自任务时也注重对发展思路、存在的问题等等 情况进行分析、归纳、总结，注重汇集部门员工的意见和建议，集思广益， 发挥团队的力量。 （4）通过公司办公会拟定的各项决策，都通过下发文件和在内的各 项任务完成都很顺利，员工的绩效也得到了最大化的体现。 （二）信息和知识的管理 l、数据和信息获取 （1）定期从各个系统平台统计各类经营、技术维护数据进行分析与 验证。 （2）公司网站建立和内部办公网络、各种信息系统平台，通过计算机网络以及供应商会议等方式使员工、 供方和合作伙伴及客户方便获取所 需的数据和信息 （3）设Z系统维护人员已确保各种系统平台、软件与硬件的正常运 行。 （4）公司建立工作网站，各类系统平台，积极推动信息化建设。 2、知识管理 （1）各部门开展学习型班组活动，建设网站技术论坛，收集、积累、 整合和共享技术知识与工作经验。 （2）相关部门严格遵守各项规定与保密制度，确保数据、信息和知 识的完整性、及时性、可靠性、安全性、准确性和保密性。 （三）改进 1、改进的管理 （1）公司结合战略目标和发展方向，根据客户和其他相关方的要求， 并严格关联各项关键绩效指标， 制定公司及所有部门及班组的改进计划和 目标。 （2）全面实施和测量改进活动，对改进的管理做到职责落实、制度 完善、方式多样，并采用适当的方式进行跟踪管理： （3）对于每次改进的成果进行科学、全面的分析，建立适合的激励 政策，保证改进活动进入良性循环。 2、改进方法的应用 （1）开展合理化建议活动，设立现场改进小组； （2）各部门实行精确化管理。 六、经营结果 （一）以顾客为中心的经营结果1、以顾客为中心的经营结果 xxx 有限公司
年度客户满意度调查表：（表 6-1）年度 渠道 大客户（问卷） 公众（电话回访）2008 年 100% 86%2009 年 100% 88%2010 年 100% 96%为近一步贯彻落实“顾客第一、信誉第一、质量第一”的理念，及时 发现和改正工作中存在的问题，更好的为客户提供优质的服务，庐江县星 和园美食娱乐有限公司店办公室每年度对大客户渠道和公众客户渠道的 客户满意度进行调查。 对大客户和商业客户的客户满意度调查采用问卷题的方式进行， 对公 众客户的满意度调查采用电话回访的方式。 （1）表 7-1 是 xxx 有限公司 2010 年三年的客户满意度调查结果，由 于贯彻执行“顾客第一、信誉第一、质量第一”的服务理念，客户满意度 成持续上升趋势，充分反应出公司服务质量的提高。 （2）由于各大酒店的激烈竞争，星和园采用各种优惠方案、促销方 案，提高顾客利益，挽留客户，提高用户忠诚度。据统，2008 年、2009 年、2010 年 xxx 有限公司公众顾客流失率分别为 5%、10%、15%，而连续 三年的大客户平均增长率均在 10%以上。公司仍定期对用户与客户流失率 进行统计，动态制定客户优惠与促销方案，近一步提高用户忠诚度。 2.产品和服务结果 三年业务发展完成情况（表 6-2） 指标 公众客户 协议客户年份 2010 年 2009 年 2008 年 指标 年份 2010 年 2009 年 2008 年计划 6W 5W 4W累计 6.2W 5W 3.8W 大客户比例 103% 100% 95%计划 180 150 120累计 195 146 118比例 108% 97% 98%计划 50 40 30累计 48 41 26比例 96% 102.5% 86.6%3、市场结果 连续三年业务收入完成情况（表 6-3） 指标 年份 2008 年 2009 年 2010 年 （二）财务结果 在公司直接领导和公司的指导下， 根据公司的工作思路和财务工作要 点精神，狠抓增盈、切实加强调设有资产管理，通过调整管理流程，加快 内部资金的融通和资产的周转， 统一规范融资、 投资及其他财务管理行为， 达到合理配Z各项资源，加强逐级管控，减少财务风险，实现整体效益提 升的财务目标。为做好服务和支持企业改革，积极参与和服务企业改制工 作，在公司员工上下努力下全面完成企业改制工作。在企业改制工作中， 公司财务部积极参与配合企业改制工作，帮助企业认真做好资产清查，配 合主管部门、会计事务所等合法中介机构对改制企业进行全面审计，房地 计划 业务收入（万元） 实际 比例 112% 111% 109%产评估和产权定界，补办两证，资产确认等大量工作，使企业改革顺利进 行。严格目标责任考核，严格执行企业月、季、年度考核指标和考核办法， 按照企业实际情况实行多指标考核，并按月公布指标执行情况，检查督促 各部门力争完成年度各项指标：按月进行成本预算、资金上划、核算。 （三）资源结果 l、人力资源结果 （a）目前 xxx 酒店在职员工共计 121 人，人均年龄 26 岁。2008 年 xxx 酒店有限公司根据 BPR 流程重组的总体部署，在组织架构上得到了进 一步优化，人员结构得到了进一步的优化，先后完成了部分前后端，管控 支撑人员的岗位变动，充分体现了向前端倾斜、减少后端和管控人员的比 例，实现前端、后端、管控支撑人员数量比例达到 60%：30%：10%的标准。 为进一步深化五项机制创新， 2008 年 xxx 酒店依据 BPR 后的基准岗位， 实 施岗位评估，通过竞争上岗和岗位动态管理，使岗酬制度改革，根据岗位 不同划分、不同的绩效工资系数等级，员工的当前绩效和中长期绩效在绩 效薪酬上得到充分的体现。通过竞争上岗，公司先后有 8 名同志因不能适 应岗位需求或承受不了竞争的压力而最终办理了自动辞职。另外，有 12 名同志因技能鉴定不合格而被待岗， 12 名同志在竞争中落聘， 人走上 有 6 了管理岗位，2 人聘为厨师技术主管，1 人聘为技术助理，12 人待岗；三 年内也有 50 多人荣获公司先进个人，实事证明，我公司所有员工进一步 转变了观念，充分认识到竞争的严峻性，增强了紧迫感和责任感，提高了 员工队伍素质，改善了工作作风，增强工企业的，场竞争能力。 （b）绩效管理工作得到加强。绩效管理创新是我公司五项机制创新 的重中之重，在月度考核工作中，我们深入贯彻了上级量化考核、承诺考 核、否决考核等三种考核相结合的考核思路，对绩效考核办法多次修订完 善，层层推进承诺考核，做到人人肩上有重担。在年度考核中，引入了上级绩效管理改革的思路，确定了每位员工的年度 KPI 指标，层层签订了年 度绩效合同，以合同的形式明确了各级员工的年度绩效指标。在考核工作 具体实施过程中，我公司注重沟通，发扬民主，从各类考核办法的制定、 补充、 修改以及各营业部主任、 县分公司部门负责人月度考核内容的确定， 都通过公司办公会形式进行充分讨论，最后确定。同时将每月的考核资料 在晨会上公布，接受员工监督，及时上下沟通，达成共识。虽然在每月的 考核结果中，同岗位员工最高与最低收入差距一般都在 100 元以上，但因 为考核透明度高，实实在在靠业绩说话，员工基本都能做到心服口服。绩 效基数也由原来的 50 元提高到 100 元，员工的收入也有了明显的提高。 可靠的考核基数， 奖惩分明的考核工作， 充分发挥厂绩效工资的激励作用， 在全局形成了充满活力和竞争的积极向上的氛围。 （c）公司一贯支持员工的学习教育，鼓励员工参加自学，函授，等 多种形式的学习教育，4 人通过大专、11 人通过中专课程的学习。所有人 员都通过各自岗位的技能认证。公司每年都认真开展好自办教育培训工 作，帮助员工增加业务知识，增强业务技能，提高工作绩效。每年年初都 制定自办教育培训计划每年每部门自办培训不少于六次， 规定每人培训时 长不少于 30 小时，并且有培训记录及培训测试记录，适当与员工的绩效 挂钩。 （d）在加快业务发展的同时，我们还积极维护职工合法权益。注重 改善生产办公环境，公司投资 30 万余元，实时组织职工举办联欢等各项 娱乐活动，丰富职工业余文化生活，增强企业凝聚力。为加强劳动保护， 按时为员工发放劳动保护用品，实施了月休假制度，严寒酷暑对一线员工 进行慰问。企业与员工共享发展成果，员工整体收入水平有了较大提高。 对养老保险以及其他福利方面都能定额投入，建立困难职工档案，实时帮 助困难职工。大力推行企务公开作业，应该公开的事务都要以同的方式进行公开，广泛接受监督，前后为公司健康发展征集合理化建议计 80 多条， 涉及公司的经营、发展、员工的需求等方方面面，充分发挥员工的主人翁 精神，广泛调动员工的积极性和创造性，公司得到健康快速发展，员工的 满意度也得到极大提高。 2、其它资源结果 （a）近年来，按照“让顾客乘兴而来，满意而归”的发展思路，真 抓实干，贯穿于酒店事业发展的全过程。在解决服务种类供需矛盾、改善 服务硬件基础设施、提高人民群众的消费普及水平等方面，始终把不断发 展放在首位。全县酒店事业发生了巨大的变化，所有的办公场所都安装了 空调，办公场所条件有明显改善。谢师宴、升学宴、喜宴等促销业务的发 展推广，成立了咨询热线
等信息源，特别是升学宴的优惠政 策深受广大客户提供方便，极大的满足工会各界的多层次需要，为推动庐 江县社会的服务化进程做出了积极的贡献。为提高工作效率，提高对工作 内容的精确化管理，能够支持企业的信息化体系，公司投资约 5 万元根据 工作需要，前后购Z了多台台式机，2 个部门组建了公司内部局域网，经 验交流等等都能通过内部办公网实现。 采用合肥深达软件科技有限公司开 发的“餐饮管理系统” ，对各部门的员工工作内容进行精确管理，公平考 核， 充分沟通。 最重要的为客户的服务， 公司的经营发展提供了有力支撑， 全公司高效、快捷的办公环境已全面形成。 （b）为提升公司服务质量，狠抓窗口服务规范和承诺制度落实，并 建立健全服务监督体系，设立了“8666”号服务热线、服务监督部不定时 的深入到各个班组、部门，采取明查暗访等多种形式，及时纠正不规范的 服务行为。同时，在社会上聘请星和园餐饮服务质量信息监督员，定时座 谈，收集用户各类问题集中、有针对性的解决。为提高快速反映市场的速 度，多次聘请各类专业技术人才为员工进行技术培训，提高员工的技术水平；为提高员工的服务水平，我们与县旅游局建立友好协作关系，多次聘 请专家、教授给员工进行有关个人素质修养及客户礼仪等各方面知识培 训；为方便客户，服务客户，我们与庐江县大酒店建立良好的协作关系； 大力开展各项社会代办渠道，为客户提供快速、便捷的优质服务。 （四）过程结果 为提高我们的服务质量，细划客户群服务，建立完善的客户资料管理 系统，采用专人负责管理和联络客户，辅以严格的考核过程，提高各类服 务投诉回应速度， 并对各类服务实现 50％以上跟踪回访， 提高客户的满意 度，实现服务全过程受理客户需求，尽全力满足他们的要求。 2007 年，我们实时设立了营销部经理，有针对性、目的性的了解各类 客户的需求和期望，主要采用问卷调查和用户投诉等方式，有组织的举办 客户联谊活动，定期拜访、通过电话、传真等方式与客户接触，为重要用 户送上温馨的生日祝福等等，加强与客户的沟通，并对客户投诉、满意度 调查结果、顾客预警流失信息等进行归纳总结，制定恰当的营销策略，为 我们直接为用户设切合实际产品营销方案提供了第一手资料， 为我们的产 品尽快投放市场，快速响应市场，投资短期回报等等赢得了先机。 通过严格执行各项内控管理制度，加强对财务的资金管理，全面实现 预算的管理，强化对预算执行情况的监督，保障会计信息真实、资产：安 全和对法律法规的有效遵循。通过对水电、营业终端的精确管理试点经验 的总结，将实现对各相关课题的精确管理工作。 （五）组织的治理和社会责任结果 l、组织的治理结果 经过 BPR 流程重组，机构精简，因事设岗，岗位评估,竞争上岗，薪 酬改革等一系列措施，明确各部门的职责，推委扯皮现象已彻底杜绝，部 门间配合默契，工作效率明显提高；公司的盈利额成逐年成上升趋势，实现年利税额超过 100 多万元。通过不断的教育、培训，员工的思想积极向 上， 员工的收益有了大幅度的提高， 对企业的满意度、 忠诚度也明显提高： 受企业依法经营的氛围熏陶，员工的法制意识也不断增强，公司多年来， 包括所有员工无任何违法乱纪事件发生，等到相关部门的一致肯定。 2、组织的社会责任结果 （a）公共责任 结合庐江县境内道路交通的改扩和新建，为提高我们的服务质量，为 强安全生产，我们特别注重加强外勤人员安全培训、实际演练，提高员工 安全意识和服务技能， 加强检查,考核力度,为所有的办公场所配备了必要 的安全消防器材，对重要工作场所采取火禁、水禁等 24 小时集中监控， 积极配合市、县消防安全中心的检查；配合所属辖区内公安、派出所做好 安全治安防范工作，多次受到派出所的表扬，多年无任何安全事故发生。 （b）道德行为 公司将“微笑服务”作为企业的行为准则；坚持“顾客第一、信誉第 一、质量第一” 的经营宗旨，以人为本，科学管理，铸就企业精神，塑 造企业形象，营造催人向上，勇创一流，团结协作，亲密和谐的氛围，努 力提升服务质量，通过公司全员的共同努力，服务质量一年一个新台阶， 得到庐江县消费者的一致认可。 （c）公益支持 公司一贯以来积极支持文化、教育、卫生、慈善、社区、行业发展和 环境保护等各领域的的公益事业。 2008 年， 为汶川县大地震自然灾害捐款 1 万 6 千余元，还多次为 “希望工程” “春蕾计划” 捐款 5 万余元， 、 资助 60 余名贫困学生完成九年义务教育，2008 年公司原资助一名贫困生 考入 xxx 学院，公司将继续捐赠每年所需学费，直至大学毕业。为此公司 负责人获“xxx 县希望工程热心支持者” 巢湖市妇联“春蕾计划先进个 、人” 团市委“青年志愿者行动先进个人” 荣誉称号。xxx 酒店还积极鼓 、 励工作人员义务献血，强化员工的社会公众意识，为 xxx 县级经济发展、 文明建设做出 xxx 有限公司力所能及的贡献。
xxx 有限公司质量保证体系 服务质量是酒店经营的生命线。加强质量管理，创造服务精品，是酒 店营造核心竞争力，使酒店立于不败之地的战略任务。由于市场竞争的不 断升级和服务对象的日趋成熟，我们已步入顾客选择品牌和企业的时代。 要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟并不断发展壮大， 我们要牢固树立以质 量求生存、以质量求信誉、以质量求市场、以质量赢得效益、服务质量是 企业生命的质量观。所以，我们策划了酒店的全面质量管理要点，以健全 的质量管理体系、 完善的质量保证制度和多种质量检查控制的方式方法保 证酒店产品质量的有效性。让我们共同来关注酒店的服务质量，以优质的 服务创造卓越的企业效益。 1、质量目标体系 1.1 酒店产品质量要点 服务质量是由宾客来评价的，客人应成为酒店关注的中心；满足宾客 的需求，首先要发现和了解宾客的需求；客人的需求有共同的一面，规范 服务可使多数客人满意，服务质量达到较高的水准；客人的需求又有差异 性，在规范服务的基础上，提供个性化服务才是优质服务；提高质量是为 了增加宾客所获得的价值，但服务需要成本；宾客的需求与社会利益相矛 盾时，饭店只能服从社会、公众的利益；服务一次不到位造成的人或环节 的成本浪费必须重视。 1.2 最佳服务质量 最佳服务，就是尊重、理解人的服务；第一次就把事情做好；推动、 改善、创新，不允许一成不变；追求质量就是文化革命；质量是一种生活 方式，是一种文化，要提升质量，就必须全面的变革。1.3 酒店产品的质量目标 我们产品和服务的质量必须使宾客满意。 这是我们放在第一位考虑的 优先目标。我们所做的一切，都是为了您(客人)的满意。像对待领导一样 尊重客人，像对待朋友一样理解和关注客人；饭店服务以提高客人的满意 度为最高准则。 1.4 质量目标精要 用心服务 关注细节 追求完美 2、酒店服务质量的三条黄金标准 酒店产品是指我们提供的活动、服务和设施。它们必须被设计成和经 营得具有高品质、能始终满足我们宾客的需要和期望。凡是客人看到的必 须是整洁美观的； 凡是提供给客人使用的必须是安全有效的； 凡是酒店员工见到客人都必须是热情礼貌的。 3、酒店质量管理组织体系（三级质量管理体系） 3.1 酒店质量管理委员会 为切实有效地做好酒店的服务质量的管理工作，酒店成立“服务质量 管理委员会” ，全面指导酒店的服务管理工作。以强化基础工作，力争预 前控制为目标，健全质量管理组织。 质量管理委员会概述 有效地指导各酒店服务质量管理，使酒店的质量能达到统一的品质， 酒店成立“酒店质量管理委员会” 。质量管理委员会担任酒店管理公司日 常质量管理工作，协助酒店做好质量管理工作，并有专人对酒店的环境、 设 施设备、 服务项 目及服务 水平进 行检查。 质量管 理委员会 成员 ： xxxxxxxx，质量管理委员会的主要职能：监督和实施质量管理体系，每季度召开公司酒店的质量管理分析会，编发《酒店质量分析报告》 。确定酒 店的质量目标： 乘兴而来， 满意而归。 审视公司所属酒店质量管理的效果。 确定公司各酒店质量的控制措施。完善《服务质量评审细则》 。评审和检 查公司所属酒店服务质量情况，督导酒店服务质量的提高，以达到管理公 司所制订的质量标准。组织群众性质量管理活动。 3. 2 酒店质量管理小组 酒店服务质量检查小组由酒店质检经理、各部门质检员组成。组长由 人力资源部质检经理担任。 在酒店质量管理委员会的指导下展开全面质量 管理工作。 3. 3 部门和班组质量管理小组 部门和班组按根据部门的管理要求，建立部门质量管理小组，并在酒 店质管小组的指导下展开工作。 4、酒店质量监督检查体系 4.1 酒店的七级质量控制体 总经理的重点检查；值班经理（值班管理人员）的全面检查；值班经 理作为酒店当日服务质量的总负责人，履行服务质量管理的职责。检查重 点内容在次日早会上通报；部门经理的日常检查；部门经理对自己所辖范 围内的各项工作质量负有直接的管理责任，各项检查必须形成制度化、表 单化；质检人员的每日检查；质检人员除了日常检查、掌握酒店质量状况 外，应在专项检查、动态检查上下功夫，寻找典型案例，发现深层问题， 体现专业水平；全体员工的自我检查，酒店必须培养员工的自我检查的意 识和习惯，并要采取行之有效的形式和方法，激发全体员工参与质量管理 的积极性；保安人员的夜间巡查，夜间往往是酒店安全和质量问题的多发 期。保安部的夜间巡查内容与要求形成质检日报，第二天发送总经理和人力资源部； 客人的最终检查， 只有客人认可的服务， 才是最有价值的服务。 其途径主要有：一是宾客拜访表；二每日大堂经理日报记录、值班经理记 录所归纳的客人对于服务质量的有效意见；三是不定时地邀请客人暗访， 对于整个酒店或某个服务区域进行客观、实事求是地评价。 4.2 质量管理委员会对酒店服务质量的监督 服务质量监督人员：酒店质量管理委员会成员以及邀请的专业人员， 对所属酒店进行检查和评估。质量检查活动：酒店质量管理委员会成员以 及邀请的专业人员中一员，每年对酒店进行至少 3 次检查和评估。暗访： 每年至少一次，邀请专业人士并出具暗访报告和评分报告。所用表格：重 要宾客意见征求表。酒店最低产品标准执行检查：酒店按照《酒店产品最 低标准》检查并出具评分报告。质量保证的全面检查：由质量保证代表对 酒店进行全面的检查，质量保证代表在进行检查时，由驻店经理或营运总 监陪伴进行评估工作。这样做的目的也是很明显的。就是共同发现缺陷， 真正理解哪些方面需要改进。 所用资料：酒店客户管理考核标准、旅游 涉外饭店星级划分与评定、 酒店服务质量评审细则、 宾客调查： 每年一次。 这些分数的总和将用来决定被检查酒店的服务质量等级。 5、质量的分级管理体系（五级考核体系） 服务质量等级的表示 5 star 五个星符号/95 分或以上 4 star 四个星符号/90 分或以上 3 star 三个星符号/85 分或以上 2 star 二个星符号/80 分或以下 1 star 一个星符号/75 分或以下 低于 70 分无星符号酒店质量管理委员会，每月根据检查结果召开质量分析会，对各部门 进行质量等级评比，产品和服务部门带有 3 个或更多星符号的酒店，意味 着他们超出了酒店最低的标准，也就是说，酒店的星等级越高，服务质量 水平就越高。 低于 2 个或没有星等级的部门表示该部门或产品品质、 设施设备或服 务水平等方面存在着较大的缺陷，将被限期整改，同时根据酒店绩效考核 办法，将对负责人予以一定的奖惩，直至达到酒店规定的服务标准。 6、酒店质量信息管理体系 质量评价与分析是发现问题、总结规律、实现预前控制的有效手段。 6.1 质量信息录入制度。 各部门对当日发生的质量事故、服务案例、安全巡检及质量情况必须 于次日中午 12：00 之前内录入电脑，并反馈到人力资源部。对未能及时 录入信息的部门，按服务质量评审细则之未及时完成工作任务同等处罚。 大堂经理日报表：保证每月拜访的宾客数量不少于 450 位。完整、详细地 记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的和具有 普遍意义的内容整理成文，并在当班期间录入电脑发至所有部门。所记录 的大堂经理日报均要及时归档。 6.2 分析报告制度。 质检小组每月对发生的质量问题进行汇总统计、 分类解析、 定量说明， 并形成质量分析反报告。 6.3 实行典型案例通报制度。 重要的典型意义的事件应进行核实调查，并制作成典型案例通报酒 店。 6.4 质量分析会制度。每月召开质量分析专题会。 6.5 质量档案管理制度 质量档案是酒店改善服务，提高水平的一项重要的基础工作，酒店人 力资源部由质检经理负责。部门、班组应建立和完善档案管理制度，实行 专人专管和定期检查制度，酒店不定期会对各个部门档案进行检查。 6.6 质量检查的报表及分析格式 酒店店质检日报表： 专职质检每日抽查各部门全面质量状况和汇总分 析各部门上报的质检内容，以“5W1H”为质检报表的基本内容：1） when: 什么时间检查？2） where:检查哪里？3） what :发生了什么？（客观描 述）4） who:涉及到的人。5） why:分析原因，直接和间接原因。6) how: 怎么办？采取何种措施可避免问题再次发生。 部门质检日报表： 月度质量分析报表及分析图：当月酒店有关服务质量的重大事件。质 量数据分析，包括以下内容：当月酒店有效投拆的数量（饼状图） ，当月 酒店有效投拆部门分布情况（饼状图） ，各部门与上月有效投诉数量比较 （柱状图） ，当月宾客意见，典型投诉案例分析，典型优质服务案例分析。 6.7 服务质量问题的分类控制 根据酒店产品的特性和服务问题产生的特点，对服务质量问题分为 9 大类 26 小类，分述如下。工作形象：a 仪表仪容、b 姿势规范，工作态度： c 服务态度、d 责任心， 服务规范：e 服务规范，服务涵量：f 服务熟练 度、g 员工应知应会、h 语言能力，产品质量：i 食品质量、j 公共区域卫 生质量、k 设备设施问题，酒店环境：l 人为噪音、m 施工噪音、n 外部噪 音、o 温度、p 异味、q 蚊虫干扰，安全问题：r 车辆事故、s 客人物品丢 失、t 失火事件、内部管理：v 政策性投诉、w 内部沟通、x 管理失效，员工纪律：y 员工纪律 对以上问题进行归类分析（柱状图） ，并对前五类问题进行重点阐述， 提出控制目标和方法，供酒店各部门参考。 7、质量保证制度体系 7.1 产品的最低标准 7.2 服务最低标准 7.3 设施最低标准 7.2 安全最低标准 7.3 服务质量检查细则 8、服务质量提升和教育体系 8.1 服务承诺 8.2 服务质量主题活动(教育)： 酒店定期开展质量主题活动,能够强化 员工的质量意识,实现质量管理创新,为质量管理工作注入新的活力。 希望 有酒店同行对此方案提供好的意见。2011 年 5 月四、企业实施《卓越绩效评价准则》 典 型 案 例企业实施《卓越绩效评价准则》典 型 案 例4．4．1 人力资源 企业的核心竞争力是由人决定的， 企业的成功正是因为企业拥有的人 才。要想让企业的员工都成为企业的人才，绩效管理是一个重要环节。我 公司建立了绩效考核体系，并具有完备的绩效考核制度。 xxx 有限公司 2009 年 6 月重新制定建立了一整套人力资源考核与管理 体系。首先，通过学习和培训，让公司高层思想统一，中层骨干积极相应， 基层做好准备。因为，在人力资源管理中，绩效考核只是绩效管理中的一 部分，更多工作在此之前就已经完成，包括员工培训，酒店硬件设施、设 备的更替、改造和重新装饰。只有让每位员工和领导从思想上重视，行动 才有力量，当然在考核过程中也会有困扰，通过分析和总结，乃至不断改 进，使得我酒店绩效管理工作得以完善。通过员工培训，使得员工素质提 高， 改变员工行为， 养成始终良好的工作习惯， 从而实现本职业绩最大化， 进而导致公司总体战略目标的实现。在实行绩效管理的同时，高层领导力 抓从点到面，让每位员工实实在在地获益后再进行推广。2007 年 8 月份， 在确认在一个点试点成功后， 员工能力得以提高， 部门领导工作开展顺利， 高层见到效益，企业领导在此时适时推广绩效考核。同时人力资源部总结 经验和教训，在绩效考评表格中，更尽量让部门主管参与确定考核项目， 使各项细则更贴切酒店的绩效考评工作实际。 我公司通过 2009 年 6 月新建立的人力资源考核与管理体系，使得我 企业增添了活力，在市场竞争中牢牢站稳了我县餐饮服务业的龙头位Z， 公司的经营管理水平、经济效益取得了双丰收。 2011 年 5 月五、服务质量管理工作总结xxx 有限公司质量管理工作总 结 报 告关于我单位质量管理方面所做的工作，分别从领导和战略、以顾客和 市场为中心、人力资源管理、资源管理、过程管理、经营结果六个方面进 行总结报