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北京市某专科医院对门诊服务满意度的调查和改善
作者：赵晨阳&&&&作者单位：(北京肿瘤医院,北京 100142)
目的通过对医院门诊流程重组前后病人满意度调查数据的对比，检验医院流程重组的效果，并探讨进一步改进的措施。方法分别于流程重组前后的1月15日和5月15日，在本院门诊进行100名就诊者的随机满意度调查。结果流程重组前各窗口的病人满意度在87.8%~91.8%之间，流程重组后满意度提高到93.9%~98%之间，各窗口的满意度均有所提高，平均提升了6.1%。结论通过病人满意度调查，有针对性地确定医院门诊流程重组方案，努力改进医院门诊服务，收到了较好的效果。医院的门诊流程应在定期进行满意度调查的基础上不断进行优化重组。
【关键词】& 门诊;满意度
　　AbstractObjectiveBy the comparison of data from patient satisfaction survey before and after the clinic process reorganization, the effect of the reorganization was tested, and further improvement measures were explored.MethodsSatisfaction survey was carried by randomly selected 100 out-patients at January 5, before the clinic process reorganization, and at May 15, after the clinic process reorganization, respectively.ResultsThe patient satisfaction of all window services were 87.8% to 91.8% before process reorganization, and 93.9% to 98% after the process reorganization, elevated 6.1% on average.ConclusionThrough patient satisfaction surveys, restructuring of the hospital out-patient clinic process was made so as to improve hospital services, and the positive effects were received in our hospital. Hospital out-patient clinic process should be optimized dynamically on the basis of regular satisfaction surveys.
　　Key wordsosatisfaction
　门诊是病人到医院就医的第一站，是联系医院与社会的纽带，在医院诊疗系统中占据着十分重要的地位。然而，医院门诊就诊人数众多，人流集中，环节复杂，医务人员工作繁重，容易造成挂号、候诊、缴费、取药和治疗等候时间长，检诊时间短的现象，常常受到患者的不满。作为医院面向社会的窗口，门诊能否为患者提供优质服务，不仅关系到病人能否得到及时有效的诊断治疗，也直接影响着医院在患者心目中的形象。患者满意度调查可以收集病人对医院服务的意见，对于改进医疗服务管理，提高服务质量具有重要意义。为了改进医院的门诊服务工作，本院于2008年1月进行了一次门诊患者满意度调查，并根据调查提供的信息，对本院门诊服务流程进行了优化再造。在门诊服务流程优化后的5月份，本院进行了第二次门诊患者满意度调查，通过两次调查结果的对比，验证服务改进的效果。现就两次满意度调查结果分析如下。
　　1资料与方法
　　1.1调查对象问卷调查对象分别为日与日来门诊就医的各100名患者。
　　1.2调查方法采取现场随机机遇抽样，向患者发放调查表，以问卷调查的方式进行，由病人自填后现场收回。
　　1.3调查内容及分析方法内容包括对门诊医生满意度的评价;对门诊护士满意度的评价;对导医满意度的评价;对挂号室人员满意度的评价;对药房满意度的评价;对收费处满意度的评价;对检验科满意度的评价，以上每个项目里包含四个等级的选项，分别是满意、较满意、不满意、未回答。另有一道开放式问题：您对我院门诊最不满意的地方是什么?计算中各项指标的基本满意率=满意人数+较满意人数/满意人数+较满意人数+不满意人数，并利用卡方检验的方法对两次调查结果进行对比分析。
　　第一次调查于1月15日进行，随机抽取了100名门诊就医的患者进行问卷调查，结果统计如表1。表1第一次门诊满意度调查问卷总体结果
　　第二次满意度调查于5月15日在来院门诊就医的患者中随机抽取100名作为样本量。调查结果如表2。两次调查基本满意率比较见表3。表2第二次门诊满意度调查问卷总体结果表3两次调查基本满意率比较
　　据第一次调查结果显示：虽然患者对门诊服务的总体满意度状况尚可，但每个环节均存在有10%左右的差评。并且，在调查问卷中&您认为门诊过程中让您感觉最不满意的地方是什么?&一题中，接近半数的患者认为是&等候时间过长&。根据以上信息，本院院办决定联合门诊部、医务处、信息部、财务处等相关科室以改善门诊流程作为下一步工作的重点。　图1现行门诊流程图
　　通过分析图1可以看出，现行门诊流程中对病人而言增值的医疗服务只有就诊、检查、治疗三个环节，而挂号、划价、交费、取药四个环节是造成流程效率低下的瓶颈。根据以上信息，本院决定在保证增值的三个环节正常运转的前提下尽量对其他环节进行优化。而改进流程的最重要步骤就是：(1)引入预约挂号制度，使患者可以灵活安排自己的就诊时间，减少排队挂号的麻烦。(2)在信息技术的支持下，引入门诊处方电子化技术将划价环节清除，患者用电子处方直接交费，减少患者在排队上浪费的时间，详见图2。通过图2，可以看到优化的门诊流程。图2改造后的门诊流程图
　　对比两次调查结果，可以看出本院在改善门诊服务中的措施已初见成效，各窗口基本满意率均在原有基础上得到提高，门诊病人总体满意率达到95.8%，较为真实客观。尽管取得一些进步，但认真检查工作，还是存在一些问题，我们在今后仍需在以下几个方面继续努力，不断改进。(1)加强门诊服务细节管理。服务细节的重要性已为广大医院管理者认同和重视。患者对整个服务过程中薄弱环节的印象会影响到他们对整个服务质量的综合评价，而这些薄弱环节又多存在于一些不被重视的细节之中。因此，对服务质量的管理应开始于医护人员与患者接触的各个细节中。医院应制订各窗口科室的《文明服务规范》，对医护人员的言行举止进行规范和考核。将无形的服务具体分解为量化指标，使无标准的举止行为进一步规范化、标准化，运用考核管理手段使一系列要求得到落实。(2)加深服务内涵，创造医院文化[1]。鉴于患者对服务态度的投诉，医院对此应引起重视，可学习借鉴现代企业管理的先进理念，培养自己的医院文化，注重建设文明窗口，形成良好的工作氛围和服务环境，使医务人员在这样的文化氛围中，自觉提高综合素质，时刻体会到工作价值，处处为病人着想，从而提升医院的信誉和人气，增强医院凝聚力，树立医院一流服务的品牌形象。(3)加强应用门诊信息化建设[2]。本院门诊大厅设有多媒体查询系统，患者可通过触摸屏查找自己所需信息，初步设想在信息技术的支持下，使患者用已存现金的门诊一卡通直接在触摸屏上进行挂号、交费和打印收据等操作，突出一卡通优势，提高就诊速度，使服务更快捷方便。
【参考文献】
& 　1袁欣,刘晓霞.我市三级医院门诊服务质量满意度的调查分析.中国医院统计,):58-59.
　　2卢光明,于启林,张颖丽.门诊流程再造管理探讨.解放军医院管理,):621-622.
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加强医院门诊药房的软硬件建设
作者：王宁东&&白雪峰
【关键词】&
近年来我院为提高服务质量、增加经济效益和社会效益，投入了大量资金和力量，进行医院软硬件环境的建设，取得了很好的成效。
1 硬件配置
我院首先进行了楼房的装修、改造，扩大门诊大厅的面积，增设了走廊内座椅，为患者准备了开水及一次性水杯，大厅内公开各种检查费价格表及药品价格表，悬挂各科室主任及专家门诊照片及简介，设置了医院微机网络系统。设门诊导诊员一名，门诊药房由原来的2个发药窗口，增至4个，分别设发药、划价、药品咨询、及微机工作台。备有差错处方登记簿，调配发药工具，药袋及方便患者的塑料袋。
2 软件要求
2.1 要求药剂人员24h不离岗 晚间及节假日轮流值班，不许空岗;并佩戴工作胸章;在工作岗位不许吃东西，谈笑，干私活。夜间值班，院里派总值班到各科察岗盖章，空岗者一律下岗。
2.2 要求药剂人员的服务态度 使用文明用语，语气、语调和蔼亲切，待病人如亲人，决不允许与病人争吵，有问必答，一切为患者服务。
2.3 要求药剂人员提高自身素质 报考执业药师资格，每年进行业务培训，不断提高药剂人员的业务水平，更好地为患者提供优质的服务。
2.4 要求药剂人员按规定《标准操作规程》调配处方、划价 接方后，首先审核处方的完整性，科别、性别、年龄、日期、药品、剂型、剂量数量、用法，医生盖章，有无缺药，或可替代药品，然后划价。（1）调配:检查所配药品之间是否存在配伍禁忌或不合理用药，毒剧药品及精神药品是否过量，或需医生加盖公章。（2）发药:发药时，注意检查是否有变质风化的药品及过期药品，以便及时向上级反映，确保患者的安全用药。发药人员核对处方姓名，药品名称，剂型剂量、数量，呼叫处方患者姓名按处方顺序将药品逐个发给取药患者，同时核对所取药品是否与处方一致，最后向取药患者交代用法、用量及药品应用和保存等注意事项及用药时辰要求。
2.5 咨询 针对不同患者的咨询，如老年人要进行认真详细的解答，有的还要给他们写清楚以便家人指导服药。
2.6 药品调拨 经常查看有无缺货的药品、急需备用的药品，及时通过微机网络系统向药剂科办公室发出调拨请领单，保证药品的供货及时。
2.7 对贵重药品需每月清点，核对，不允许有任何差错。
总之，通过微机网络的系统化管理，使全院及药剂科的工作量大大减化，各项工作更加有序、准确、快速，更加符合现代化社会的要求，相信我院会随着社会的进步而不断发展。
（编辑 青山）
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体现人文关怀
打造门诊品牌
作者：孟文霞，林美雄
【关键词】& 人文关怀
&&& 随着社会主义市场经济体制的建立和逐步完善，军队医院该如何更好地适应市场经济体制的发展，积极应对医疗市场形成大市场、大竞争的格局，更好地服务经济建设，保障人民身体健康，服务广大官兵呢？针对以上的要求，我院门诊部2006年9月份开展了&体现人文关怀，打造门诊品牌&的活动，病人的满意度得到明显提高。
&&& 人文，以人为本，关怀（又称关心、照顾等）是医务工作者的核心概念与中心任务，有效的关怀能增强病人应对压力的适应能力，促进疾病的康复［1］。门诊是医院的窗口，医护的服务意识、服务态度、服务行为直接体现了医院的精神风貌。因此，对门诊患者实行全程的人文关怀，使患者得到利于疾病康复的最佳身心状态，就成为门诊工作的重中之重。我们具体做了如下工作。
　　1& 改善环境，更新设施
&&& 装修后的候诊大厅宽敞明亮，通风设施好，鲜花翠竹，中央两个大花坛，周围是木质坐椅，营造了温馨的氛围，使患者减少了对医院的恐惧心理。大厅还设多功能大屏幕8台，分别播放专家简介、各科专业介绍及所开展的新业务、新技术简介、医疗常识、健康知识、公益广告、开心一刻等。各楼层候诊小厅都设有天蓝色和银灰色的坐椅，每个小厅都有电视机。重新制作了各专家出诊时间，使患者对各科专家出诊情况一目了然。门口设温馨提示牌，地面设指示路标，电梯旁、拐角处都有明显路标，在患者较多的楼层增设收费窗口使患者缩短了就医时间。另外，我们还和银行联系，在门诊大厅设置了一台自动提款机，极大地方便了患者。
　　2& 外塑形象，完善自我
&&& 门诊医护人员的形象直接关系到医院的声誉，而形象既有外在，但更重要的是内在形象的自我体现。2005年8月份我院门诊部率先成立了炫彩队，统一着红色礼服，队员都是经过严格培训的年轻护士，英姿飒爽。服务项目有导诊、帮患者取化验单、协助老幼残孕患者做各种检查治疗、解答患者各种问题，对于外地患者不能来取检查结果的可以代替患者邮寄等。其次大厅工作人员（挂号室、收费处、住院处和咨询室）统一着蓝礼服，统一使用文明用语，化淡汝。各科出诊医生大多是副高职称，少数为主治医生，进修和主治以下的医师不允许出门诊，增加了患者的信任度。各诊室医生着装整齐，对患者一视同仁，维护患者的人格尊严。我们医院的电梯工作人员也是经过专门培训的，她们着湖蓝色的礼服，天使般的笑容打动了很多患者，形成了总医院门诊部一道亮丽的风景。在内在形象方面，加强人文素质培养，人文素质是指由知识、能力、观念、情感、意志等多种因素综合而形成的一个人内在的品质，表现为一个人的人格、气质、修养［1］。人文素质教育就是将人类优秀的文化成果通过知识传授、环境熏陶及自身实践使其内化为人格、气质、修养，成为个人相对稳定的内在素质［2］。现代社会的发展给医护人员提出了更高的要求，不但要具有丰富的医学知识、娴熟的操作技术，还要有综合的文化素质修养。医院经常请德艺双馨的专家来讲课，用先进的事迹教育鼓励大家，使大家认识到一切为患者着想的重要性，营造了不断进取、积极向上的人文环境和氛围。聘请航空礼仪公司专业人士来授课，在与患者交流时，整洁大方的仪表，和蔼可亲的态度，温文尔雅的谈吐，这些对患者都是巨大的安慰和鼓励，使患者有安全感，坚定治疗的信心。工作中不断提高自身的人文素质，强化服务意识，使对病人的人文关怀成为自然的情感付出和自觉行动，把爱心真正融入工作中去。
　　3& 方便患者，设置预检分诊和咨询室
&&& 为方便患者及时准确的就诊，我们设置了预检分诊和咨询室，患者的层次不同、知识结构不同，对我们的服务要求也不同，回答患者问题时就要区别对待，亦雅亦俗，善于用美好的语言表达白衣天使对患者的爱心。尽管医学知识越来越普及，但好多人包括知识分子都不知道自己应该看什么科，及时的指导，减少了患者的盲目性，节省了他们的时间，从某种意义上也为社会做了贡献。
　　4& 充分体现人文关怀，一切为患者着想
&&& 经常有患者需要空腹抽血、做B超，做完检查患者饿了、渴了，如果是女同志做B超还要充盈膀胱，去外边买又太远，为解决这个问题，门诊部专门和厂家联系，增设自动售货机，免费提供纯净水和一次性纸杯，另外还备有微波炉，为患者解决了早餐问题。保护患者的隐私权，诊室玻璃粘玻璃贴，不和别人谈论患者的病情，不打听患者的隐私，注射室男女分开，充分体现了人文关怀。
　　5& 增强安全保卫意识，防患于未然
&&& 经常有报道犯罪分子在医院行窃，尤其在患者较多的地方，为此，我们采取了积极的防范措施，大厅有保安巡视，各诊室要求一医一患，分诊护士做到勤观察，勤巡视，勤提醒，使患者个人财产受到保护。
　　6& 设立主任值班制，方便武警官兵就诊
&&& 由于我们是部队医院，为兵服务是我们义不容辞的责任。一些检查治疗需要院首长签字。大厅设立了主任值班制，缩短了官兵的就医时间，保证了机关楼的正常办公秩序，也保障了部队的战斗力。
&&& 总之，要想顺应市场经济，医院的发展是实力的较量。而实力的反应内在是医疗技术，外在是服务质量。因此对门诊患者实行人文关怀尊重了患者的生命价值、人格尊严和个人隐私，营造了高层次的医疗服务理念和人文关怀。通过努力，门诊量增加了21.33%，住院病人增加了42.45%，门诊病人满意度达95.8%，为医院赢得了信誉，打造了武警总医院门诊部的品牌。
【参考文献】
曾銮珍，杨少杏.探讨护理工作中的人文关怀.实用医技杂志，）：920.
金琳珍.医院门诊部人文关怀的探讨.南方护理学报,）:42-43.
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我院门诊药房改革的体会
作者：吴佳滨 蒋少红
【关键词】& 药房改革
　　门诊药房是医院的窗口，也是医院的形象。是为病人提供药学服务的最终环节，它所提供的服务与人民群众生命安危及病人的生存质量密切相关，因此，提高门诊药房服务质量及药师业务素质，增强责任感和使命感，充分发挥其作用势在必行。&&& 　　医院药学的工作模式由传统的供应保障型向技术服务型转变后，从根本上转变了医院药学服务方式。从前药剂人员凭处方照单发药，被动服务，现在应转变为主动服务，以处方调剂为主逐渐向关心病人延伸，从以药品为中心逐渐向以病人为中心转移。我院门诊药房变过去小窗口发药为大窗口。2003年底我们又进一步改革药房发药服务模式，在门诊大厅药房大窗口前摆放48把座椅，让病人坐候取药。药房分4个发药单元，每个发药单元有2～3名药师进行审方配药，在本单元窗口外还有2名药师负责接收处方及核对配好的处方，并把药品送到坐候病人手中，与病人直接讲解药品的用法用量、适应证、禁忌证、不良反应及注意事项等，患者有问题可当场询问，药师现场给予解答，我们把这种发药模式称为“零距离发药”。通过与病人面对面的交流，使病人感受到药师丰富的药学知识和优质的服务，增强了病人的信任感，避免了差错，提高了病人用药的遵从性。也极大的方便了年老、体弱、残疾等病人，大大缩短了医患之间的距离减少了医患矛盾和医疗纠纷。群众满意度高。这种服务模式得到了社会、病人、医务工作者的普遍认可。门诊药师除做好配方发药外，还要积极开展门诊用药分析，在为病人提供药品之前要认真审核，分析处方是否有药物相互作用，此作用是有害还是有益，处方中是否有禁用或慎用药品，是否有配伍禁忌和不适合病人应用的情况。用药是否适当，医生是关键，药师是保证，这就要求门诊药师要有很高的业务水平，过硬的专业技能。彻底改变过去“我有啥药，你用啥药”，药师不管病人用药是否合理的旧观念。其次积极开展门诊药物咨询。由于人们生活水平日益提高，公众自我保健意识不断增强，非常需要药师从专业角度提供帮助。门诊病人咨询的内容一般为:各种药物是否可联用，其用法、用量及服用前后的注意事项，药物的不良反应及预防，儿童、老人、孕妇及哺乳期妇女的用药问题，中西药的合用及药物与食物的关系等。我们可开辟专业咨询窗，也可利用大窗口发药及“零距离发药”时接受病人咨询，也可印发一些用药小常识分给病人，指导病人正确用药。同时通过接受咨询还可收集到许多用药信息和药物疗效、不良反应、工作缺陷等，把这些信息积累成资料，定期反馈给临床医护人员，可促进合理用药，提高医疗质量，为医院的生存和发展创造更大的空间。&&& 　　（收稿日期:）
　　作者单位:363000福建省漳州市医院药剂科&&
　　（编辑黄 杰）
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门诊健康教育对加深护患关系的探讨
作者：李蕾
【关键词】& 门诊健康教育
　　【摘要】& 目的& 通过门诊护士、导医的健康教育，促进与患者的沟通。方法& 普遍性开展门诊健康教育，充分利用电话咨询、候诊、接诊、门诊输液等环节进行针对性的宣教，在交流中互通信息。结果& 门诊健康教育的实施，使患者增加了对护理人员的信任感，以及在医疗过程中的受益感，从而增强了护患关系，降低了投诉率。结论& 门诊护士在工作中有效的融入高学识、高技术、高情感，提高了护理质量，提高了社会效益。&&& 　　【关键词】& 门诊健康教育；投诉；沟通；护患关系&&& 　　门诊健康教育是综合健康教育的重要组成部分［1］，随着人们对医疗服务及健康需求意识的增强，在就诊时已不再满足只要治好病的想法，对疾病相关的知识渴求更多的了解。希望提供超值服务的愿望越来越迫切。我院采用多种形式开展健康教育，在最大程度上满足患者的需求，在交流中互通信息，努力营造充满人性化和患者的利益与需要为中心的健康教育人文环境［2］，具体方法如下。
　　1& 门诊健康教育的主要形式
　　1.1& 候诊教育& 导诊护士除导诊、分诊，维持就医秩序外，对患者或集体进行专科健康知识教育，即可安定患者因久等引起的不耐烦情绪，又可向患者及家属传播一些卫生常识，以及自我保健措施。
　　1.2& 设置固定“健康教育专栏”& 利用我院优势，在广告公司的协作下，在不同专科设置相关内容的健康专栏、壁挂，如在手外科候诊处，就有关于“断肢在就诊前如何处理”的展示牌；在输液大厅有“输液时注意事项”的交代等，专栏内容每个月更换1期。
　　1.3& 接诊教育& 它是门诊健康教育的一个重要接点，要高度认识接点上的服务价值。在诊疗过程中随时与患者进行面对面的交谈，针对患者关心的问题，以及没有意识到的重要问题，给予必要的交待、解释、安慰。
　　1.4& 电话咨询& 设置健康电话咨询处，通过电话进行“一对一”的信息交流。每日接待咨询电话300余个，满足患者及家属对求医的需求，提高防治效果。
　　1.5& 健康处方& 在门诊候诊大厅，设一立式分格架，放置各科疾病健康处方、各专科导医台放置转科教育处方。患者可随时取阅，无偿发放。每月发放健康教育处方12000余份，不明白之处随时咨询医护人员。
　　1.6& 健康教育讲座& 在门诊输液大厅，门诊护士利用休息时间查阅书籍、剪集报刊杂志，收集相关疾病的保健知识或生活小常识，每日上午9∶30左右，由当班护士给输液患者上一堂《健康教育课》，内容根据当天输液患者的病种、或患者特别希望了解的保健知识而定，时间一般15～20min不等，下午3时左右插播DVD，放映我院就医环境，向患者介绍便捷的就医方式，课后与患者互动交流，对患者的疑问给予详细解释，增加护患之间的沟通。
　　2& 健康教育对护患关系的影响
　　2.1& 注重给患者留下良好的第一印象& 在人际关系中第一印象是至关重要的因素，气质高雅、着装整齐、仪表端庄、稳重得体是护士外表美的职业形象。而对患者的理解、尊重是护士丰富内涵的外在表现。一个人初次见面时给人留下的印象会影响人们对他以后一系列行为的解释［3］。门诊患者停留时间短、大多都有急需治病尽早离开的心理，焦虑、烦躁的情绪，再加上繁琐的就诊程序，而护理人员是门诊患者接受治疗的最后一个环节，极易导致患者对服务环节过多引起不满，是最容易出现医疗投诉的地方。患者在就医过程中，无论在哪个环节有不满，都有可能把情绪发泄在护士身上。护士在做好治疗的同时，通过开展健康教育，增加患者对护士的亲切感，建立良好的第一印象，把有可能激发的矛盾或潜在的不满消失在萌芽状态。
　　2.2& 注意语言交流在健康教育中应用& 健康教育不同于演讲与教学，更多的是护士与患者经常性的接触过程中，有计划、有目的的谈话方式穿插进行，谈话口吻要亲切自然、态度和蔼，通过语言传递诚恳友好的信息［4］。做好与患者的互动、认真倾听患者主诉，倾听过程中要集中注意力、与患者保持合适的距离，适当运用肢体语言，对患者提出的疑问认真解析，使患者在就医过程中有受益感。
　　3& 讨论
　　护患之间的沟通对门诊工作的顺利开展起着决定性的作用。由于门诊患者多、流动性大、护理人员少，门诊护士与患者接触时间短，有的就2～3min，很难达到理想中的沟通效果，在医疗纠纷中，由于医患沟通不当、服务态度导致的纠纷占了相当大的比例［5］。我们在工作中，强化护理人员的服务态度意识，树立护士职业形象，采取各种形式开展健康教育，把高学识、高情感融入与患者相互交流中，增加了护患沟通机会，给患者以信任感、易接近感，在给患者提供帮助的同时取得了信任，使护理人员在工作中掌握了主动性，从而降低了投诉率，提高了服务质量。
　　【参考文献】
　　1& 蒋冬梅，冯梅，罗灿，等.病人健康教育指南.长沙：湖南科学技术出版社，.
　　2& 范建华.开展医院健康教育的思考.中华医院管理杂志，）：667.
　　3& 黄敬亨.健康教育学.上海：上海医科大学出版社，.
　　4& 李洁，杨晓媛.语言交流在健康教育中的作用.护士进修杂志，）：647.
　　5& 张颖，徐丽.护士长在医疗护理纠纷中定位思考.护士进修杂志，）：979-980.
　　（编辑：唐& 城）
　　作者单位： 330001 江西南昌，南昌市第五医院
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