顾客意见奖惩规范_百度文库
两大类热门资源免费畅读
续费一年阅读会员，立省24元！
顾客意见奖惩规范
&&顾客对酒店有正面意见、负面意见,正面意见激励员工积极性,负面意见造成不良影响。
阅读已结束，下载本文需要
想免费下载更多文档？
定制HR最喜欢的简历
下载文档到电脑，同时保存到云知识，更方便管理
加入VIP
还剩5页未读，
定制HR最喜欢的简历
你可能喜欢您所在位置： &
&nbsp&&nbsp&nbsp&&nbsp
长沙市星级酒店基层员工情绪工作对顾客满意影响研究.pdf 65页
本文档一共被下载：
次 ,您可全文免费在线阅读后下载本文档。
下载提示
1.本站不保证该用户上传的文档完整性，不预览、不比对内容而直接下载产生的反悔问题本站不予受理。
2.该文档所得收入(下载+内容+预览三)归上传者、原创者。
3.登录后可充值，立即自动返金币，充值渠道很便利
你可能关注的文档：
··········
··········
中南林业科技大学
学位论文原创性声明
本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的
研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或
集体已经发表或撰写的成果作品，也不包含为获得中南林业科技大学或其他教育
机构的学位或证书所使用过的材料。对本文的研究作出重要贡献的个人和集体，
均己在文中以明确方式表明。本人完全意识到本声明的法律后果
作者签名：蟛
洳心年上月节日
中南林业科技大学
学位论文版权使用授权书
本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文
的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的
复印件或电子版，允许论文被查阅或借阅。本人授权中南林
业科技大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关
数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保
存和汇编本学位论文。
本学位论文属于：
保密口，在年解密后适用本授权书。
不保密留。
(谴签在以上相应方框打“√&)
作者签名：么浮艘
导师签名：狱红巴．
渺f婶幸 妨刁日
秒懈’月刁日
随着市场经济的不断发展，服务型行业在现代产业结构和经济成分中所占的
份量日益厚重，其组织与公众的联系愈加密切，而且同行间的竞争也日益激烈。
就以酒店业为例，在酒店企业通过提高自身商品质量、价格、外观设计等方面来
吸引客源的同时，他们也开始意识到企业的持久发展越来越依靠员工的服务意
识，员工的一个热情、一个微笑可以直接影响到顾客的消费倾向。因而，当代企
业员工的情绪特征已成为企业组织绩效考核中的重要指标。酒店的基层员工作为
酒店服务的重要组成人员，他直接影响着顾客满意。本文以星级酒店的基层员工
及相关顾客为研究对象，旨在分析情绪工作与顾客满意之间的关系。
至今以来，关于酒店员工情绪工作对顾客满意的影响这类型研究很少，而单
方面对酒店顾客满意的探讨研究则有很多。本文以长沙市星级酒店基层员工和顾
客作为主要研究对象，以总结相关员工情绪工作和顾客满意的理论基础为出发
点，从而提出情绪工作可能会对顾客满意产生影响。通过实例研究，再加上应用
SPSS等分析软件分别对收集的数据进行了信度分析、效度分析、因子分析和相
关性分析等中介效应的检验。研究结果表示，酒店基层员工的表层行为会对顾客
满意产生负向影响，而深层行为会对顾客满意产生正向影响，真实情绪的表达对
顾客满意产生正向影响。通过具体研究，酒店找到了提高顾客满意的方法，确定
了对酒店基层员-vN务应要提高的要素，在理论上，使得情绪工作的概念与运用
在中国文化背景下更好的发展：在实践中，帮助企业管理者查找出了影响员工情
绪工作状态的因素，并为方便酒店企业员工的情绪管理及提高顾客满意提出了一
些可行性意见，这可利于企业入力资源的长期久远发展，具有一定的借鉴意义。
关键词：情绪工作；顾客满意；星级酒店；基层员工
ofservice-oriented
developmenteconomy，theproportion
industriesintheindustrialstructureandeconomic
continuesto
components expand，
bothinsideandoutsidethe
anincreasingly
正在加载中，请稍后...该酒店可享优惠，立即使用吧
钻石展位&热门酒店
优惠券仅限今日有效喔
该酒店可享优惠，立即使用吧
钻石展位&热门酒店
优惠券仅限今日有效喔
& 南阳梅溪国际大酒店
<span data-role="jmp" class="ui_tips_help"
data-params="{'options':{'type':'jmp_table','template':'$jmp_table','content':{'txt':'18周岁及以上为成人。0-17周岁儿童请参照各酒店入住政策。'},'classNames':{'boxType':'jmp_table'},'css':{'maxWidth':500},'group':'hotelDesc'}}"
南阳梅溪国际大酒店
Meixi International Hotel
房型已订完，建议您更改入住时间或选择其他酒店。
<span data-role="jmp" class="ui_tips_help"
data-params="{'options':{'type':'jmp_table','template':'$jmp_table','content':{'txt':'18周岁及以上为成人。0-17周岁儿童请参照各酒店入住政策。'},'classNames':{'boxType':'jmp_table'},'css':{'maxWidth':500},'group':'hotelDesc'}}"
更多团购/多间特惠/可选套餐优惠
2012年开业&&2012年装修&&117间房&&
联系方式　　
* 星号表示部分房间有该设施
位置4.6设施4.5服务4.6卫生4.7住客印象
热门排序入住时间排序全部出游类型商务出差(1087)朋友出游(110)情侣出游(89)家庭亲子(264)独自出行(83)代人预订(24)其他(216)全部房型国际楼行政标间(471)国际楼行政单间(367)行政单间(国际楼)(307)行政标间(国际楼)(294)豪华标准间(国际楼)(254)行政套房(14)豪华单间(12)豪华标准间(1)酒店回复：尊敬的贵宾，谢谢您光临梅溪！酒店地处市中心，繁华地段，设施设备齐全，并设有大型立体现代化车库，车位400余辆，为充分发挥停车场，疏导交通，鼓励车辆快进快出，有效维护宾客正常出行及车辆安全，酒店停车收费，收费项目和标准与本地区其他同类型酒店相一致。酒店早餐是以当地特色、营养搭配为主，可供选择。未能让您满意，我们深表歉意！对您所提出的问题，我们会积极处理并改善。酒店的成长离不开您的建议、支持与鼓励，真诚期待您再次光临，为您提供满意的服务！梅溪国际酒店订房中心
酒店回复：感谢您对梅溪的支持！也谢谢您向我们反馈入住期间出现的问题，我们会及时排查、修整，并会加强服务品质管理，强化服务细节，力求做到让每位宾客都能高兴而来满意而归。酒店的成长离不开您的建议、支持与鼓励，真诚期待您再次光临，希望我们能带给您全新的入住体验！梅溪国际酒店订房中心酒店回复：尊敬的宾客，感谢您对梅溪的支持！酒店的地理位置和完善的配套设施屡受宾客好评，能得到您的认可是我们最大的荣幸，同时也给我们巨大的动力，让我们在今后的服务中不断提升、不断创新！酒店早餐是以当地特色、营养搭配为主，可供选择。对于您的建议，我们会积极进行改进，力求做到让每位宾客都能高兴而来满意而归。酒店的成长离不开您的建议、支持与鼓励，真诚期待您再次光临，希望我们能带给您全新的入住体验！梅溪国际酒店订房中心
酒店回复：尊敬的贵宾，非常感谢您对梅溪的支持！从您的点评中看到您对梅溪的期许，我们会再接再厉，从小事做起，把小事做精，把细节做亮，努力做到让顾客高兴而来满意而归。期待您再次光临！梅溪国际酒店订房中心
酒店回复：非常感谢您对梅溪的支持！入住期间给您造成的不便，我们非常抱歉！对于您反映的问题，酒店虚心接受并将积极改正。酒店会加强服务品质管理，强化服务细节，力求做到让每位宾客都能高兴而来满意而归。酒店的成长离不开您的建议、支持与鼓励，真诚期待您再次光临，能带给您全新的入住体验！梅溪国际酒店订房中心
酒店回复：尊敬的贵宾，非常感谢您对梅溪的赞赏！看到您的点评我们倍感欣慰，为宾客提供超值的服务，是每一位作为梅溪员工的职责，让每位宾客都能高兴而来满意而归，是我们全体员工共同的目标！酒店将会始终以一流的设施设备、人性化和卓而不凡的服务为南来北往的客人提供舒适愉悦的入住体验，真诚期待与您再相会！梅溪国际酒店订房中心酒店回复：感谢您对梅溪的支持！酒店早餐是以当地特色、营养搭配为主，对您提出的问题我们会及时反馈，并做出调整；酒店的每个客房都配备的有两瓶免费饮用的恒大矿泉水（摆放水架上标注有“免费饮用”字样）；对于入住的客房，每天工作人员会进行打扫、整理，客用品是一用一更换、消毒的，如您不需要打扫，请提前告知或在门前挂上“请勿打扰”。入住期间给您造成的误解和困扰，我们非常抱歉！酒店的成长离不开您的建议、支持和鼓励，期待您再次光临为您提供满意的服务！梅溪国际酒店订房中心酒店回复：尊敬的宾客，谢谢您对梅溪的支持！您的支持与认可是对我们最大的鼓励，我们会更加努力为您的再次入住带来更舒适的体验，期待您的再次光临！梅溪国际酒店订房中心酒店回复：尊敬的贵宾，非常感谢您对梅溪的支持！从您的点评中看到您对梅溪的期许，我们会再接再厉，从小事做起，把小事做精，把细节做亮，努力做到让顾客高兴而来满意而归。商务中心复印服务属于额外的有偿服务，希望您能理解！酒店的成长离不开您的建议、支持与鼓励，真诚期待您再次光临，希望我们能带给您全新的入住体验！梅溪国际酒店订房中心
酒店回复：尊敬的宾客，您好！非常感谢您入住南阳梅溪国际酒店，能得到您的肯定是酒店最大的荣幸。我们一直致力于为每一位宾客提供干净舒适的入住环境和细致、周到的服务。很开心我们的努力得到了您的认可，看到宾客满意的笑容是我们付出辛勤汗水后最大的回报。衷心期待您的再次光临，祝您新年快了，万事如意！梅溪国际酒店订房中心酒店回复：尊敬的宾客，感谢您对梅溪的支持！酒店早餐是以当地特色、营养搭配为主，可供选择。能得到您的认可是我们最大的荣幸，同时也给我们巨大的动力，让我们在今后的服务中不断提升、不断创新！热情好客的的梅溪人期待您的再次光临！梅溪国际酒店订房中心
酒店回复：尊敬的宾客，您好！非常感谢您入住南阳梅溪国际酒店，能得到您的肯定是酒店最大的荣幸。我们一直致力于为每一位宾客提供干净舒适的入住环境和细致、周到的服务。很开心我们的努力得到了您的认可，看到宾客满意的笑容是我们付出辛勤汗水后最大的回报。衷心期待您的再次光临！梅溪国际酒店订房中心酒店回复：尊敬的贵宾，酒店地处市中心商业区，位置便利，交通发达，是商务、旅行客人的首选，也因其较高的性价比屡次受到宾客好评！对于入住期间给您带来的不便，我们非常抱歉！同时也给我们巨大的动力，让我们在今后的服务中不断提升、不断创新！热情好客的梅溪人期待您的再次光临！梅溪国际酒店订房中心酒店回复：尊敬的贵宾，感谢您对梅溪的支持与好评！给客人带去干净、舒适的入住环境是酒店工作人员的职责！能得到您的认可是我们最大的荣幸，同时也给我们巨大的动力，让我们在今后的服务中不断提升、不断创新！热情好客的的梅溪人期待您的再次光临！梅溪国际酒店订房中心
预订酒店如何支付房费？
如【预订】图标下方注明【担保】或没有文字说明，表示房费当天在酒店前台付。具体支付方式请与酒店确认哦～如【预订】图标下方注明【预付】，表示房费需要全额预付至携程，您可以在支付界面看到目前订单可以选择的支付方式（例如信用卡，第三方、支付宝，微信等，具体请以网上提示您的支付方式为准）。
预订的酒店能保证可以入住吗？
酒店订单提交后会有短信回复您是否预订成功，只要您收到携程的确认，且您按订单上的信息入住，就确认有房间。收到相关短信后届时凭有效证件即可办理入住哦～
什么是酒店担保？
由于房源紧张等问题，部分酒店要求客人在预订时提供担保，一般支持信用卡、支付宝、第三方网银担保，担保后当晚房间将一直为客人保留。届时在您离店后，酒店会进入审核状态，在订单审核确认入住后3个工作日内，担保金额会解冻，全额退还到您的支付帐户中～请放心～如您未入住，将从您的担保费用中扣除部分或全部房费哦～ 小游温馨提示：担保订单在您到酒店后，正常支付押金办理入住，离店时支付房费即可。
如何查询酒店联系电话？
您在通过点击【酒店详情-详情/卖点-酒店介绍-联系酒店】即可查看到酒店电话哟~
如何添加酒店特殊要求？
如您有特殊要求（如需要安排大床、无烟房等）或有问题要确认，可以在预订时点击【特别要求】注明您的需求，并提交订单，酒店专员会为您联系酒店哦。小游温馨提示：特殊要求一般酒店只能尽量安排，无法保证。部分酒店预订时不接受任何特殊要求，此类酒店在预订时就没有【特别要求】输入框，预订时请留意哦~
酒店有接送机服务吗？
您可以在点击【预订】后的填写信息页面下方"特别提示"中查看哦。如果有接机，需要您在订单的【特别要求】中备注上您的航班信息/车次信息，我们会有专员与酒店确认的。如您需要收费的接送机（站）服务， 请您在【特别要求】注明相关情况，由专员为您确认收费情况。小游温馨提示：若您需要单独预订接送机服务，您可以在首页点击【用车 自驾】 预订哦～
预订酒店是否能确定房间号？
预订酒店暂时没有房间号，酒店会在您到店时根据当天排房情况来安排房间的哦～～
凌晨到店如何预订？
如您在凌晨6：00前到店都算是前一天的预订，需要下前一天的订单，预订时请在订单【特别要求】中注明您的实际最晚到店时间，到中午12：00退房，算一天房费。【例如：您实际入住时间为1月2日凌晨1：00，到1月2日中午12：00，即算一天房费，订单应提交1月1日入住哦】
如何查看酒店入住与离店时间？
您可以点击酒店名称，在页面下方“酒店政策”中查看酒店入住和离店时间哦～
0/50字我的问题
邮件会告诉您有答案了。
友情提示：
最多可输入500个字
您的回答提交出现问题，请重新提交
正在发表您的回答，请勿关闭该页面
您的回答已提交成功，等待审核中...
携程网为您推荐以及酒店预订、价格查询，南阳梅溪国际大酒店信息，酒店地址：中州路109号; 涵盖酒店周边设施，酒店交通地图，真实用户点评等信息，同时还可查找报价以及。
预订，，酒店团购，特价酒店，选携程更放心！
此房型价格仅携程用户首次预订酒店可享，您可预订该酒店的其他同类房型
使用消费券预订酒店返现金
入住离店后3个工作日自动返现&${txt}至你的携程账户。
{{if HasCoupon='T'}}
${context}
使用礼品卡支付，将不能同时享受返现活动。
使用消费券预订酒店返现金
入住离店后3个工作日自动返现&${total}至你的携程账户，每晚返现&${avg}元
若您使用礼品卡支付订单将无法享受返现
{{if HasCoupon='T'}}
${context}
预订酒店返现金
入住离店后3个工作日自动返现&${txt}至你的携程账户。
{{if HasCoupon='T'}}
${context}
使用礼品卡支付，将不能同时享受返现活动。
预订酒店返现金
入住离店后3个工作日自动返现&${total}元至你的携程账户，每晚返现&${avg}元
若您使用礼品卡支付订单将无法享受返现
{{if HasCoupon='T'}}
${context}
{{if hasRefund=='T'}}
预订酒店返现金
入住离店后3个工作日自动返现&${refundTotal}元至你的携程账户，每晚返现&${refundAvg}元
若您使用礼品卡支付订单将无法享受返现
{{if hasCoupon=='T'}}
你有${couponTotal}元酒店优惠券可使用
{{if couponType =='R'}}
预订时在“优惠”模块中点击使用该优惠券立减&${couponTotal}元，每晚立减&${couponAvg}元
{{if couponType =='B'}}
预订时在“优惠”模块中点击使用该优惠券，入住离店后3个工作日自动返现&${couponTotal}元至你的携程账户，每晚券返&${couponAvg}元
{{if hasPrepayDiscount=='T'}}
${popContentForPd}
${popClientRuleDesc}
酒店优惠券信息
其他活动，以具体优惠券使用说明为准
套餐内包含：
{{each info}}
如何获得立减优惠
下载手机客户端，直接享受立减&特惠
扫描下载客户端预订，随时管理行程
立刻登录，输入3个月内机票订单号，享受立减&特惠
${context}
您已选择${checkIn}至${checkOut}共${totalCount}晚
{{each breakfastSum}}
{{if isFirst == "F"}} | {{/if}}{{if iswuzao == "T"}}{{else}}{{/if}}${name}
{{if roomCount>1}} ${roomCount}间 {{/if}}
${count}晚
{{if disnext == "T"}}
{{enum(key1, arrPageData) info}}
{{enum(key2, arrWeek) arrPageData}}
{{each arrWeek}}
{{each arrWeek}}
{{if isfull == "T"}}
{{if isdata == "T"}}
{{if flag == 2}}高{{/if}}{{if flag == 1}}低{{/if}}{{if roomstatus !="N"}}?{{/if}}${price}
{{if isgat == "T"}}${currency}${oriprice}{{/if}}
{{if breakfast=="无早"}}{{else}}{{/if}}${breakfast}
{{if totalPrice && totalPriceDesc && totalPriceDesc2}}
${totalPriceDesc}总价：
${currency} ${totalPrice}
${totalPriceDesc2}
${currency} ${avePrice} = ${oriCurrency} ${oriPrice} 人民币价格仅供参考
{{if level == 1}}
{{if level == 0}}
与同业持平
{{if level == -1}}
{{if gift=='T' || package=='F'}}
${giftinfo}
{{if Spot=='T'}}
${SpotDesc}
{{if package=='T'}}
{{each(idx, value) pkgInfo}}
{{if idx==0}}{{/if}}${value}
{{if ShadowGift=='T'}}
{{if gift=='T'}}
携程优惠信息
{{if gift=='F'}}
携程优惠信息
{{each(idx, gif) giftInfoTemp}}
${gif.GiftEffectDate}
${gif.GiftExpireDate}
${gif.GiftTips}
${currency} ${avePrice} = ${oriCurrency} ${oriPrice}
地图加载中...
路线均为实时信息
路线均为实时信息
打车费约 元
正在进入街景...
您已享受过华住首住特惠活动，请更换预订其他房型
数据加载失败，请稍后再试。
查询中，请稍候......
照片审核未通过
照片审核中
&#xA0;|&#xA0;&#xA0;|&#xA0;&#xA0;|&#xA0;&#xA0;|&#xA0;&#xA0;|&#xA0;&#xA0;|&#xA0;&#xA0;|&#xA0;&#xA0;|&#xA0;&#xA0;|&#xA0;&#xA0;
|&#xA0;&#xA0;|&#xA0;&#xA0;|&#xA0;&#xA0;|&#xA0;&#xA0;|&#xA0;&#xA0;|&#xA0;
&#xA0;|&#xA0;&#xA0;|&#xA0;&#xA0;|&#xA0;&#xA0;|&#xA0;&#xA0;|&#xA0;&#xA0;|&#xA0;&#xA0;|&#xA0;&#xA0;|&#xA0;,&#xA0;. All rights reserved.&#xA0;|&#xA0;全球有哪些值得推荐的精品酒店 (Boutique Hotel)？ - 知乎<strong class="NumberBoard-itemValue" title="3被浏览<strong class="NumberBoard-itemValue" title=",167,424分享邀请回答7.3K401 条评论分享收藏感谢收起aman.com，也可以找一些代理，相对官网便宜一些25753 条评论分享收藏感谢收起点评回复_百度文库
两大类热门资源免费畅读
续费一年阅读会员，立省24元！
阅读已结束，下载本文需要
想免费下载更多文档？
定制HR最喜欢的简历
下载文档到电脑，同时保存到云知识，更方便管理
&#xe64e;加入VIP
还剩2页未读，
定制HR最喜欢的简历
你可能喜欢