企业实施CRM面临的具体问题及解决方案
在当今复杂的商业环境中，企业想获得竞争优势或保持现有优势比以往任何时候都难。在快速的全球通信和信息无所不在的时代，具有对客户和市场的深入洞察能力是至关重要的。面对客户不断变化的需求和竞争对手不断调整的策略，成功最终取决于您的企业是否能够快速地、有准备地以及充满自信地做出响应。
中小企业老板在管理营销的过程中，集中反映：
1. 客户丢失和流失
销售人员的变动带来的客户丢失，销售过程中的客户流失是每个老板亟需避免的问题。
2. 效率和考核问题
如何考核和提高销售人员的工作效率，使您煞费苦心。
3. 交付和收款问题
销售人员不清楚还有什么应收款，您担心的是呆帐和坏帐。
货物和项目是否按时交付，交付了多少，每个销售人员清楚吗？
4. 销售预测问题
您不能准确了解这个月销售人员有多少销售机会，下个月预期可以达到多少销售业绩。
5. 销售跟踪问题
销售人员对销售机会的把握情况，跟单情况，您希望随时了解。
做为企业的老板，您想解决这些问题时，不得不考虑：
1. 软件资金风险
市场上的CRM软件价格太贵，实施CRM的资金风险非常大。我需要价格不贵，但管理功能同样强大的CRM软件。
2. 硬件投资
同时我还需要一台专门的服务器来运行CRM软件，这样投资就至少要增加一万多元。
3. 软件安装调试
软件安装和调试还需要一定的时间，销售人员不能马上使用并产生效益。
4. 系统维护
可能还需要专门的人员对服务器和CRM系统进行维护，这笔费用简直就是一个无底洞。
5. 异地办公问题
我外地的办事处无法使用投资巨大的CRM系统，我该怎么办？有人建议我托管服务器，这又是一笔不小的固定开支。
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中小企业CRM实施应注意哪些问题？
上海资讯网
　　 所谓&CRM实施失败&不光是指企业的CRM项目停止，还包括由于CRM软件的功能和实施者的解决方案存在不足而导致系统闲置，或者是CRM系统实施并上线运行之后企业没有得到应有的管理提升和价值回报，或者是尽管CRM系统的实施得到了企业的暂时认可，但因为软件供应商和实施者的维护服务原因使企业遭受了严重的经营效益损失，等等。
　　 那么中小企业客户关系管理系统实施失败的原因到底有哪些呢？国内中小企业CRM实施又该注意哪些问题呢？通过对国内一些中小企业CRM项目实施失败案例的总结、分析和思考，笔者认为：中小企业客户关系管理系统若想成功实施，不光要注意其本身是否适合企业自身特点，还要着重考虑运营商的服务能力。
　　CRM&&抓管理，不抓技术
　　 很多企业从选型，到商务，到组织实施都有一定程度的盲目性，很少有企业决策者充分认识到客户关系管理系统是一个管理项目， CRM系统的成功实施，需要企业制定出更先进的经营管理方案进行配合，而不是一股脑丢给IT人员。企业在选择厂商时应当同时考虑软件选型、供应商选择、实施者考察等方面，尤其是最根本的：是否具有分析解决企业管理问题的咨询能力和用软件产品提升业务流程效率的实施经验，当然还有实现知识和技能转移的培训体系、系统上线之后的长期维护和有效服务能力等等。
　　 打扫干净屋子再请客
　　 企业对于客户关系管理系统产生需求，是因为现有业务的扩张速度已经超出了目前人员管理的能力极限，而想要顺利部署一个客户关系管理系统，企业需要先行规范而统一地处理之前留下的业务数据，以及制定相关规则对于业务流程、细节等进行规范，使之更好地适应CRM系统。但很多企业对枯燥、费时的基础数据梳理工作没有思想准备，传统企业的IT水平也很难支撑整体数据的处理。
　　 其次，企业需要重新核对原有的管理制度，包括业务流程是否顺畅、规章和考核是否合理、企业各层级的执行力等等，企业的管理基础不仅是CRM蕴含的先进管理理念在企业落地的基础，还是保障CRM项目成功实施的前提。国内外有的管理专家呼吁企业在实施CRM系统之前，要对企业进行必要的业务流程重组，或者流程再造，就是要强调一个好的管理基础对CRM系统的成功实施是非常重要的。
　　 第三，企业决策层和基层管理人员对客户关系管理系统的都应有一些初步认识和了解，或是接受供应商的相关培训，同时正确看待CRM的作用，CRM不是万能的，也不是部署了就一劳永逸，成功实施需要企业自上而下、身体力行的推动。
　　新时期选型要与时俱进
　　 随着时代发展，传统的客户关系管理系统由于功能过于复杂、使用难度大、与其他软件对接难度高、架构不合理等原因，正日益与中小企业越来越灵活、高效、讲求机动的业务发生脱节，而很多中小企业已经开始选择新型的CRM，这种CRM是B/S架构，也就是没有客户端，不需要手动升级维护更不需要大规模部署，用通行证登录网页就可以使用，同时这种CRM的功能被大规模重组，真正实现以客户为导向、以业务为核心、以数据为标准的要求。在这类CRM中，笔者重点推荐&企客云&这款软件，它不仅包含新型CRM系统，还内置了大概500万条企业数据的&企客名录&和企业网站建站系统，通过企客名录和建站系统得到的客户信息也可以整合进企客云的CRM系统中，让CRM系统为中小企业发挥出更大的价值。
责任编辑：李文瑶
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影响CRM实施的六个问题
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成功企业的不同之处在于他们在具体及现实的基础上构建。不论处于何种行业，在开始实施CRM以前，你的管理团队必须提出这些问题，并斟酌这些经验。
1)你的目标是什么？
了解CRM必须为你们的企业具体带来些什么,及如何衡量成功。
CRM解决方案应该从以客户为中心的角度开始入手,这是我们的直觉吗？显然不是，因为许多CRM的实施都仅仅专注于内部的成本节约,并首先试图获得效率；关注于“如何”而不是“为什么”。CRM确实可以在不了解过程驱动力或客户影响的情况下进行实施。但是，仅仅注重效率只能带来有限的价值。
大多数成功的CRM项目的前提都是将客户视为企业最重要的资产。客户关系是所有事务的推动力。
但是有些企业仅专注于使用单一解决方案来解决CRM的其中一部分，而与其它企业活动并没有任何明显联系。例如，因为追求呼叫中心的效率，而购买一套自动设备。而自动化将人与人之间的互动最小化，例如缩短了与客户在电话中交流的时间。这样有益吗？并不见得。
我们已经看到，这一种降低成本的方法会减少销售机会、降低客户满意度。因为客户通常更愿意与人而不是机器进行互动。掌握全局十分有益，企业应该评估并管理因实施CRM而做出的许多放弃。有些企业学会了平衡客户需求与业务目标之间的关系，而获得了更大成功。
2)尽早建立针对客户数据的企业级视图。
成功CRM解决方案的驱动力是对客户数据有着最新、最准确和最全面的了解。通过单一一个集中管理的客户数据库，企业的所有部门均可获益。这包括对每个客户关系的有效了解（包括正面和负面体验）而形成对每一个人的个性化管理。通过单一一个企业级的视图，你将能挖掘与每个客户进行沟通的更多机会。
而且，在隐私法规建立之时，集中管理的视图也可简化客户信息的管理。创建跨部门间对客户的统一视图，可通过数据仓库技术和数据转换技术来实现。没有这一数据仓库，成功将不可能。
3)不要急于一步到位。
采用CRM企业战略需要实施恰当的技术解决方案。有三种选择。第一，一次建立全部的解决方案，但其中的潜在风险是影响运营并延缓投资回报；第二，采用预先定义的套装应用产品，这将不能根据企业的实际情况进行调整；第三，分阶段实施，每次解决一个企业问题。第三种选择是最佳的选择—可快速获得回报，并可根据企业的情况制订更好的实施过程。
重点是逐渐生成一套解决方案，按部就班，有条不紊地朝着以客户为中心的一致性视图发展，从而在每一阶段提升收益。拥有基本架构后，实施复杂的CRM解决方案反而会变得更简单。结构化模块可按阶段实施，按阶段实施的方法可加速企业组织架构与流程的调整，当它们组合在一起时即可体现出价值。
4)在实施CRM解决方案时要做好重整流程和组织架构的准备。
要积极重新设计企业的组织架构和流程，以确保该技术可起到推动和改善企业流程的作用。另一方面，改变的步伐不能凌驾企业使用新解决方案的能力。使用自动工具，而不了解其影响或未采用衡量体系来控制它都是严重的风险。在任何情况下，CRM都不仅仅是将企业正在做的事项进行自动化处理。当CRM推动企业前进时，要积极重整组织结构并改进流程。
5)就CRM的目标和衡量标准达成共识。
成功的CRM来自于对企业需求真正了解的基础上的共同理想。将CRM项目的相关方面都聚集在一起，这包括从批准技术投资的管理层，到使用这一技术的市场人员。提出并回答问题，从而产生目标和衡量标准。如不能衡量，你就不能对它进行管理。使用分析过程和工具推动CRM相关项目。
一旦你们的团队可描述并记录最佳CRM必须创造和复制的客户体验和企业结果，他们即可就CRM的目标和所需的下一步骤达成有用的共识。这些步骤即可转变成有关最佳CRM过程、分析选择和功能的决策。
6)与行业中拥有分析型CRM解决方案经验的顾问合作。
在作出要实施CRM的决定后，成功的企业都会在一开始就起用有经验的专业服务专家。这些顾问将帮助确定最重要的企业改进机会并设定优先顺序，并将CRM解决方案恰当地引入企业的流程和事务中。选择在行业中拥有丰富经验的顾问服务实施团队十分合情合理，他们可帮助确保CRM实施过程与战略目标相符，并同时改善企业的表现。
因此，成功的CRM是了解全局的战略决定、战术行动和沟通的结果，由来自所有渠道和整体企业（直至面对客户的个人）的全面和可信的情报所驱动。CRM将协助这些人在每天的每一分钟构建带有重要价值的个性化客户关系。
本文来源：进出口经理人
责任编辑：王晓易_NE0011
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实施CRM经常遇到的问题
已有 302 次阅读14-3-17 10:43
如今，与OA、ERP一样被用于企业管理，CRM管理的重视程度日渐突出。CRM对企业的销售管理工作有着非常明显的帮助，但是使用CRM不久的企业往往会遇到一些问题，今天亿客CRM软件就教大家怎么化解这些使用的危机问题。
一、员工抵制使用CRM
CRM被广大管理者认为是销售管理软件，因此用其监督销售人员工作。其实企业与员工之间的关系本来就建立在劳务合同上，当CRM不是以助理的身份帮助销售人员工作，而是作为老总的“眼线”时，工作关系就更为紧张、复杂。这样的后果就是CRM录入的结果不真实、不全面，还需要耗费精力去纠正。
化解方法：在准备上CRM系统时，召集公司所有员工先开一个预热会。询问大家工作上的问题，并告知CRM的用途。主要突出对工作的简化以及帮助。并选择一个可以随时上门进行CRM培训的运营商，这样可以更专业地为企业进行CRM的知识培训，让员工有心理准备。这样对降低实施CRM阻力很有帮助。如果有可能的话，建立CRM使用的奖励与惩罚制度，给运用的比较好的员工一些奖励，会提升CRM使用量。
二、录入的数据不精准，筛选不出想要的数据
想要使用好，必须有数据。这些数据需要是日常工作中的真实数据，但往往即使输入了大量的数据，还是得不到想要的信息。这会让企业管理者和员工都陷入迷茫：管理者觉得CRM的投资打了水漂，其实CRM根本就对客户管理没有什么用！而员工会认为上CRM之后多了录入数据这份工作，而且这份多出来的工作还是在做无用功。这样的后果就是谁都不愿意再去用CRM，CRM实施失败。
化解办法：在企业准备上CRM之前，企业需要梳理自身的销售流程、可能会接触CRM的具体人员、CRM报表中想要看到的数据信息、录入CRM必须输入的字段信息等等。这类信息可以帮助企业更快地适应，更迅速地将企业的流程融入到CRM中。最好设置一个CRM管理员，这样管理CRM就比较轻松了。
三、信息的共享与独立性
销售部门经常会碰到撞单事件，这样的情况并不鲜见，而且撞单不仅影响了同事之间的感情，也浪费了人力。销售部门需要同级之间保持信息的独立性，同时又能让上级看得到。而有时候客服部门接到客户投诉，需要了解客户是哪个销售人员跟进的，市场部门需要了解哪个地区的客户业绩最好，哪些产品最畅销。这类信息需要部门之间共享，但又需要保持一定的独立性。如果不处理好信息的独立共享性，就会引起客户回馈时间延长，造成客户流失。
化解办法：CRM系统中可以让CRM管理员按照部门的职位设置相关权限，这样就可以保证信息既可以共享，又可以保持独立。特别是像撞单这样的，在刚开始建立客户信息时就弹出提醒，可以避免销售人员做无用功。部门之间的信息共享使企业内部信息流通更快，更好地为客户服务。
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