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如何做好实验预习
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你可能喜欢揭开所谓健美核心技术“补偿加速发力”的神秘面纱_健美吧_百度贴吧
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揭开所谓健美核心技术“补偿加速发力”的神秘面纱
近来，国内某健美世界冠军在网络上提出了所谓的健美核心训练技术是“补偿加速用力”的观点，为他的即将开张的健美训练营造势，而这一新名词的出现一时间引起了广大健身爱好者的浓厚兴趣，同时咨询报名参加训练营的爱好者也因此激增。那么，所谓““补偿加速用力”到底是什么神秘的健美训练技术呢？是不是参加了某世界冠军的训练营就能学到此技术从而能大幅度提高健美训练水平呢？笔者带着浓厚的求知欲望，经过全方位的查找和求证，终于揭开了所谓健美核心训练技术“补偿加速用力”的神秘面纱，知晓了其庐山真面目。首先，“补偿加速用力”这个专业技术是客观存在的，并非杜撰，而且还是美国来的泊来品。但是，另人大跌眼镜的是，“补偿加速用力”是专业力量举训练的技术，和健美训练风马牛不相及。补偿性加速训练（compensatory acceleration training，CAT）的发明人是弗雷德•哈特菲尔德博士，即深蹲博士，国际体育科学协会（ISSA）的合作创建人，多部训练著作的作者，著名的力量举训练专家。他研究发明此训练方法的目的就是为了发展绝对力量以及改善体能，和健美训练的增加肌肉的目的完全是不搭界的。那么，某健美世界冠军为什么要盗用力量举训练技术的名称来指鹿为马，混淆视听、欺骗广大善良无辜的健身爱好者呢？他的真实目的何在？虽然目前还不敢断言，但这种属于赤裸裸的学术诈骗的卑劣做法确实值得大家深思和警惕，因为人家毕竟挂着个世界冠军的头衔。下面附上某冠军的以及““补偿加速用力”技术介绍全文，请各位专家、运动员以及爱好者明鉴。补偿性加速发力训练爆发力训练应在训练中占有重要地位，因为它不仅能够发展绝对力量，还能够提高不同项目所需的身体状态（译注：我决定从现在开始，将Physical Fitness译为“身体状态”，而不再译为“体能”；Conditioning仍然译为“体能”）。”——路易•西蒙斯换句话说，提高了爆发力，就可以更大的重量。快速举起重物时，你会感觉重物变轻了。慢慢从架子上拿起一个50磅的哑铃，然后快速从架子上拿起一个50磅的哑铃，你会感觉后者变轻了。如果你有意做出慢动作，你不可能举起大重量。当然，使用极限重量时，动作速度比较慢，但你的中枢神经系统的意图应该是尽快募集尽量多的。要针对的需要，提高制造力的速度（rate of force development，RFD），可以采用下面的方法。补偿性加速训练弗雷德•哈特菲尔德博士，即深蹲博士，国际体育科学协会（ISSA）的合作创建人，多部训练著作的作者，发明了补偿性加速训练（compensatory acceleration training，CAT）。CAT即是使用低于极限重量的负荷，通常为1RM的60－80%，制造出最大的力。力－速度曲线表明了肌肉收缩速度与负荷强度的关系。要制造出很大的力，你的动作就无法达到极高的速度。同理，要达到极限加速度，你就不能使用极大的负荷。要发展所需的爆发力，一种有效的方法是以最大的力移动低于极限重量的负荷。路易•西蒙斯推广了这种训练方法：他会让自己指导的选手们使用1RM的40－60%的重量，做8－10组3次。3次爆发力动作所需的时间与1次极限努力动作大致相当，因此西蒙斯选择了每组3次。
如果你是无装备选手，可以取上面介绍的百比率的较高值，尽管大多数采用西部训练法的选手都是有装备力量举选手。Mike Ruggeria根据这种思路，制定了下面的训练计划（尤其要注意周一的内容）：（下面是一个表格）周一——上体动力努力训练日第一行：动作
间歇第二行：A
快速卧推：1RM的50%，采用3种不同握距
30－45秒第三行：B
乳酸忍耐训练（上斜/下斜/平板卧推，通常使用哑铃）：采用高次数动作，预设时间或次数
未指定第四行：C
肱三头肌训练动作：尽快完成60次动作
1分钟第五行：D
三角肌后束训练动作
1分钟第六行：E
肩部训练动作：侧平举或前平举
1分钟第七行：F
上背部训练动作：Face pull或反握卧推
1分钟第八行：G
30－45秒下面是他的第2个卧推训练日：（下面是一个表格）周四——上体极限努力训练日第一行：动作
间歇第二行：A
卧推变化动作（木板卧推、地板卧推、上斜/下斜卧推、反向弹力带卧推、窄握卧推）：逐渐加重至1－3RM，每个动作持续两周，可以使用弹力带来增加难度
N/A第三行：B
卧推辅助动作：架上卧推、下半程卧推、反握卧推
N/A第四行：C
肱三头肌训练动作：选择两个动作
1分钟第五行：D
肩部训练动作：垂直推类动作
1分钟第六行：E
上背部训练动作：Face pull或反握卧推
1分钟第七行：F
30－45秒也可以采用一些其他的方法，比如说逐渐加重至最大重量以后，再使用低于最大重量的负荷做几组。无论你如何应用CAT训练，都要记住使用低于极限重量的负荷，做出爆发力动作。CAT的缺点需要注意的是，CAT训练有一个明显的缺点：负加速阶段。负加速阶段是指杠铃接近动作终点前的减速过程。研究表明，在CAT训练中，杠铃有可能在半程时就开始减速了。如果你以尽量快的速度卧推，由于人体内在的安全机制，后半程动作将会变成减速动作。要消除负加速阶段，可以使用调和阻力。调和阻力可以补足训练动作的力量曲线，在本文中，它指的是使用弹力带和（或）铁链。杠铃由启动到锁定，阻力将逐渐增加。在最高点，也就是最便于用力的一点上，阻力达到了最大值。而且，弹力带使得训练者能够在离心阶段储存更多的弹性能量。这会导致“超速”离心效果，从而带来更具爆发力的向心动作。但是，你在比赛时是不使用调和阻力的。因此，在你的CAT训练中，既要有使用调和阻力的，又要有只用杠铃的。
...下面动作表格那个 能明确一下么·？我看的有点懵圈
这句 他会让自己指导的选手们使用1RM的40－60%的重量，做8－10组3次。3次爆发力动作所需的时间与1次极限努力动作大致相当，因此西蒙斯选择了每组3次。意思是 用1RM的 40-60的重量 做3组 8-10RM 都采用爆发力式卧推 实验的组间间歇大约多少~？
按照下面这个计划来看 比如第五行：D
肩部训练动作：垂直推类动作
1分钟动作 垂直推类动作组数 3次数10-12 间歇1分钟 额 大概明白了
但是侧平举类动作 用爆发力合适么？不好孤立肌肉群啊，这类动作我感觉肌肉控制会更好啊
好东西，但是有一点看不懂额
单独看 推举类 如果按照这样的训练方式 强度还是很大的 所谓补偿爆发力，就是不用绝对重量和加速度配合 不用1RM这样的极限做，而且使用相对有效负荷的8-10RM 做爆发力训练（这里的 RM 要加上爆发力的消耗）@jmahz.....你别发完贴就走了啊！！！解惑啊！！
表格复制不过来，我又好好查了下，这样很适合锻炼爆发力但是为何后面要增加三角肌的时候 有侧平举这样的动作....如果说力量举训练 做小肌肉群和某个动作的协同肌肉群...多刺激他做功是不是更好~？？？
楼主本来想开批斗大会，被不急一闹，成了学术交流会。
王铁金把我AT进来，，其实我感觉这种理念，更倾向于力量举的训练，当然，健美也好，力量举也好，都有个首要的原则，就是尽量增粗肌纤维，通俗的讲因为更粗的肌纤维会让肌肉更大力量更大。“补偿加速发力”这个问题在文中并没有阐述清楚，我初步把他理解为用另一种手法来募得更多的肌纤维参与，从而实现更高训练质量。至于铁金的问题，其实楼主转的这个东西，我觉得从理论上来讲是没问题的，爆发力也好，慢速度也好，其实并不是说爆发力就一定是连带肌群发力过大，也不一定是肌腱参与过多，爆发力也可以体现在肌腹在瞬间极速收缩，产生更大的力，募得更多肌纤维的参与，从而实现更大的刺激。6楼所说的侧平举问题，其实我认为每个肌群要不同对待，因为每个肌群的形态不一样，每个关节的构造也不一样，不同的动作，限制了更多的东西，三角肌是羽状肌肉群，我认为爆发力完成没什么不行，而且我认为侧平举动作不一定要做退让性训练，从力学上来讲，侧平举在顶峰之后的回放，三角肌的肌腹参与并不是特大，而是斜方肌的牵拉力来限制哑铃的回落速度，侧平举有个动作技巧，就是上举的过程中，不应该只是向上的力，而是向外侧的力，感觉是用双手把两个哑铃往两边走的力，这样会大大的加深三角肌中束刺激和发力，垂直向上的力越大，斜方肌就参与越多。当然，我说的这些，只是在有训练基础的人和能控制肌肉的人来探讨，初学者无法掌握。如果只是为了做动作而做动作，无法控制自己的目标肌肉群，那么不管什么理念和什么方法，都没有用。
这完全是力量训练的方法跟健美确实不太相关，西部训练体系诠释这种动态训练法 也叫爆发力训练日，因为每一个力量选手不光是极限力量一直再冲，他也会有平台期，所以为了选手一直在不断的进步从而出现了动态训练法即爆发力训练日，目的在于增加力量运动员的能动性，爆发力，身体的协调性。爆发力训练日的训练项目在西部杠铃来说其实是非常变态的，例如在爆发力训练的时候项目很多但都是为了一项极限力量项目而生的，如地板卧推，三头训练等等都是为了极限卧推重量！而在爆发力训练日中的组间的休息时间却是非常少的大概一组之间30-45s，这一点可能跟健美相似，但其实里面文章却大有不同，爆发力训练的快速，爆发，协调，是跟健美不同，不像健美运动员的孤立受力运动，而是非常非常之快速的完成动作，也就是快速的复合运动！在西部杠铃体系中有很多关于爆发力训练的文章，我会在以后的文章中告诉大家，极限训练与爆发力训练的相互弥补。
虽然很蒙B 但马一下
以后可能就看懂了
其实深蹲也可以这样练出弹跳力吗？
深蹲可以造此方法练出腿部爆发力吗？能不能有助于弹跳力跟踢腿力的发展？
感觉不是专业的看不懂
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保存至快速回贴【图文】作用于中枢神经系统药物的设计性实验_百度文库
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作用于中枢神经系统药物的设计性实验
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你可能喜欢& 种群和群落知识点 & “I．（13分）某实验室对小白鼠的生命活动...”习题详情
99位同学学习过此题，做题成功率79.7%
I．（13分）某实验室对小白鼠的生命活动调节进行了相关研究。实验一：向小白鼠注射促甲状腺激素（TSH），会使下丘脑的促甲状腺激素释放激素（TRH）分泌减少。对此现象的解释有两种观点，观点一：这是TSH直接对下丘脑进行反馈调节的结果；观点二：这是TSH通过促进甲状腺分泌甲状腺激素，进而对下丘脑进行反馈调节的结果。两种观点孰是孰非？探究实验如下：(一)实验步骤：(1)将生理状态相同的小白鼠分为A、B两组，测定两组动物血液中&的含量。(2)用手术器械将A组小白鼠的　&（器官）切除，B组做相同的外伤手术，但不摘除此器官。(3)向A、B两组小白鼠注射　&。(4)在相同且适宜的环境条件下观测。(5)一段时间后，测定A、B两组小白鼠物血液中TRH的含量。(二)实验结果及结论(支持何种观点)：(1)若A组小白鼠TRH不减少(或增加)，B组小白鼠TRH减少，则　&；(2)若A组小白鼠和B组小白鼠TRH减少的量相等，则　&；实验二：科学家对多种恒温动物进行实验，证明调节体温的主要中枢位于下丘脑，下丘脑包括下丘脑前部和下丘脑后部。为研究下丘脑前、后两部在体温调节中的作用，科学家做了以下实验。（1）：对下丘脑前部局部加温，机体出现血管舒张，散热量增加；对下丘脑前部局部冷却，机体出现寒颤，产热量增加。（2）：用实验一的方法处理下丘脑后部，机体不出现散热和产热效应；用电刺激下丘脑后部，机体出现寒战，增加产热。请分析实验结果并回答：（1）上述实验表明：下丘脑对温度刺激的敏感部位主要集中在　&，（2）温度刺激下丘脑前部和后部、以及温度刺激和电刺激下丘脑后部产生的效应不同，说明信息传递的方向最可能是从下丘脑　&传至　&，下丘脑后部的功能是对信息进行分析与综合，从而调节恒温动物的　&过程，使体温保持相对稳定。(3) 猪的体温调节与人类似。在18～20℃的条件下，体重为60kg的猪增重最快。试运用体温调节相关知识解释：当环境温度过低（5℃）或过高（35℃）时，猪的增重都会下降的原因。　&。II.（7分）“四大家鱼”混合饲养可以获得高产。青鱼栖息在水域底层，以螺蛳等软体动物为食；草鱼栖息在中下层，以水草为食；鳙鱼栖息在中上层，以浮游动物为食；鲢鱼栖息在上层，以浮游植物为食。请回答： （1）尝试为鳙鱼构建一条合理的食物链：　&。（2）青、草、鲢、鳙混养能够获得高产的原因是它们　&不相同，　&较弱，有效利用各种资源。（3）在研究某种鱼的存活率与种群密度之间关系时发现：随种群密度增大，鱼的存活率先增大后减小。可能的原因是低密度时，随密度增大，　&增强，存活率增大；高密度时，随密度增大，　&增强，存活率减小。&
本题难度：一般
题型：解答题&|&来源：2011-四川省成都七中高三第二次诊断性模拟检测（理综）生物部分
分析与解答
习题“I．（13分）某实验室对小白鼠的生命活动调节进行了相关研究。实验一：向小白鼠注射促甲状腺激素（TSH），会使下丘脑的促甲状腺激素释放激素（TRH）分泌减少。对此现象的解释有两种观点，观点一：这是TSH直接对下丘...”的分析与解答如下所示：
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I．（13分）某实验室对小白鼠的生命活动调节进行了相关研究。实验一：向小白鼠注射促甲状腺激素（TSH），会使下丘脑的促甲状腺激素释放激素（TRH）分泌减少。对此现象的解释有两种观点，观点一：这是TSH...
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经过分析，习题“I．（13分）某实验室对小白鼠的生命活动调节进行了相关研究。实验一：向小白鼠注射促甲状腺激素（TSH），会使下丘脑的促甲状腺激素释放激素（TRH）分泌减少。对此现象的解释有两种观点，观点一：这是TSH直接对下丘...”主要考察你对“种群和群落”
等考点的理解。
因为篇幅有限，只列出部分考点，详细请访问。
种群和群落
与“I．（13分）某实验室对小白鼠的生命活动调节进行了相关研究。实验一：向小白鼠注射促甲状腺激素（TSH），会使下丘脑的促甲状腺激素释放激素（TRH）分泌减少。对此现象的解释有两种观点，观点一：这是TSH直接对下丘...”相似的题目：
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民航服务心理学主讲：黄艳丽&&&&本课程的教学目的和要求1、教学目的 2、教学要求 通过学习民航服务心 通过讲授民航服务心 理学,使学生了解心理学的 理学,要求学生掌握服务心 有关知识和普通心理学及 理学的基本理论,研究方法 其研究对象,使学生系统地 以及心理过程和个性等基 掌握民航服务心理学的基 本知识,在讲授服务心理学 本理论,主要研究方法以及 的基本理论和主要内容的 心理过程和个性等基本知 同时,要求学生进一步掌握 识,能够学会运用服务心理 相关的实验依据,理解心理 学的知识与方法分析和研 实验的具体操作方法和基 究旅客中的各种心理现象, 本实验程序.使学生既具备 培养学生的心理分析能力, 扎实的心理学理论功底,又 提高学生在乘务工作中的 具备良好的心理试验能力。 能力,同时,为学习民航服 务心理学知识打下扎实的 理论基础。&&&&课程导入思考：心理学是 什么？它是关于 人的心的学科吗？&&&&Psychology（心理学）Psyche （灵魂）logos （阐述）&&&&一、心理学的发展史心理学是一门从哲学中独立出来的既 古老又年轻的科学，是既有自然科学又有 社会科学性质的边缘学科。心理学有一个悠久的过去，但只有一段短促的历史。 ——艾宾浩斯&&&&（一）古代哲学心理学1、西方哲学心理学思想 西方哲学心理学思想是寓于西方哲学 中的心理学思想，是作为独立形态的心理 学前身，也是传统的科学心理学产生的思 想来源。&&&&理念论心理学思想 ? 柏拉图的理念论心理学思想是古希腊唯心 主义心理学思想的研究取向。其学说发展 了万物有灵论的原始神话中的唯心主义思 想倾向，用超自然物解释灵魂的本质，把 灵魂看作是先验的永恒观念，表现了一种 典型的先验论。?&&&&亚里士多德的生机论心理学思想 ? 亚里士多德的心理学思想是古希腊心理学 思想的总汇和最高成果。它的主要贡献（1） 首次提出心理是生命体活动的形式和功能 （2）坚持身心不可分割的统一性和心理活 动的整体性（3）提出发生学观点，进化的 思想和比较心理学的研究方式（4）提出心 理结构的知意二分法（5）发现联想的三定 律（6）发现亚里士多德错觉（7）触及到 视觉后像，感觉阈限，感觉相互作用和适 应，对比等；（8）对记忆，梦和欲动等心 理现象提出一些有价值的见解。?&&&&????西方中世纪经院哲学与文艺复兴时期的心理学思 想 经院哲学的心理学思想是欧洲中世纪占主导地位 的心理学思想。它以神化的官能心理学思想和返 教会的感觉经验论心理学思想的对立为其主要内 容。 文艺复兴时期心理学思想的基本线索，是从对亚 里士多德的灵魂学说的争论开始的。主要围绕灵 魂的主动性与被动性，灵魂的可灭性与不可灭问 题展开的。 人本主义是中世纪末期新兴的资产阶级的人性论 和人道主义，是文艺复兴时期反对维护封建统治 的宗教神学的主要社会思潮，也是文艺复兴时期 心理学思想的核心和基本精神。&&&&2、中国古代心理学萌芽?中华民族有史以来直至 1840年鸦片战争， 历代的思想家有过不少涉及心理问题的论 述。这些论述散见于“经”、“史”、 “子”、“集”等典籍之中。但是,由于这 方面的系统研究开始得较迟，迄今尚未得 到充分和系统的发掘。就现在的研究来看， 人贵论、形神论、天人论、性习论、知行 论、情二端论和主客论是中国古代心理学 思想的几个主要范畴和重要特色。&&&&????人贵论认为世界万物之中以人最为 可贵、作用最大的一种观点。 战国时期的荀子说：“水火有气而 无生，草木有生而无知,禽兽有知而 无义,人有气有生有知亦且有义，故 最为天下贵也。” 汉代董仲舒认为人“超然万物之上 而最为天下贵”（《春秋繁露· 天地 阴阳》）。 春秋时思想家老子也认为“域中有 四大,而人居其一”,所谓“四大” 指的是道、天、地和人。他肯定人 与天地同为一“大”，在天地间有 优越的位置。&&&&??形神论关于心身关系的学说。春秋战 国时期，精神和形体的关系的问题受 到诸子百家的注意。 中国古代唯物主义形神论思想家虽然 大多数都认为心理是由心脏（甚至五 脏）产生的，但也有少数人指出了心 理与人脑的依存关系。成书于秦汉之 际的中国最早的一部医学典籍《黄帝 内经》，就已初步觉察到脑对人的病 理、心理变化的作用。明代医药学家 李时珍在此基础上，更明确地作出了 “脑为元神之府”的论断。清初的回 族学者刘智在《天方性理》一书中， 肯定人脑有统摄各种感知和脏腑器官 的功能；同时还提出了人脑功能定位 的猜想，嗣后王清任在《医林改错》 一书中提出了“脑髓说”，进一步作 出了“灵机记性不在心在脑”的科学 论断，纠正了长达千余年的“灵机发 于心”的错误观点。&&&&??天人论关于人和天的关系的学说。人和天的关系 的问题是中国古代许多思想家所关心并论述过的 问题。中国古代思想家对天人关系的看法有对立 的两种。一种看法是唯心论的天人论，把天看作 人化的天，认为它也像人一样有意志，有思想感 情，能祸福人，能主宰人的生死和国家的存亡。 这种思想可以用作愚民的工具，封建帝王所御用 的学者就宣扬这种非科学思想。唯心论的天人论 和科学的心理学思想完全无关，与心理学思想有 关的是唯物论的天人论。 中国古代的许多思想家都是唯物论的天人论 者。他们都把天看成仅仅是大自然，并用这样的 观点来阐明天和人的生活以及思想的关系，因而 构成一种合乎科学的心理学思想。这种思想概括 起来就是“人定胜天”。例如荀子在他的《天论》 中说：“大天而思之，孰与物畜而制之。”&&&&性习论中国古代关于人性的形成与发展的 理论。 ? 孔子提出的“性相近，习相远也”的命题， 对于中国古代的教育思想和心理学思想发 生了持久的影响。“少成若天性，习惯成 自然”与这个命题的意思相同，传说也是 孔子说的。 ? 荀子说：“性者，本始材朴也；伪者，文 理隆盛也。无性则伪之无所加，无伪则性 不能自美。”（《荀子· 礼论》）?&&&&知行论说明知和行的关系理论。 ? 传说商代初期的伊尹告诫商王太甲说： “弗虑胡获，弗为胡成？”意思是不考虑 怎能弄明白，不去做怎能成事呢？ ? 到了孔子，他重视学习，更重视行。 ? 墨子也很重视行，认为言论的是非有三个 标准，其中之一是见之于行的实效。战国 后期的荀子在知行学说上也占有重要地位。 他主张一种知和行的统一说，把行动和认 识结合起来了。?&&&&?心理学在尚未从哲学中分化出来以前，是 属于哲学心理学的范畴，深受哲学丰富的 理论学说的影响。&&&&（二）现代科学心理学??1879年德国心理学家 冯特再莱比锡建立了 世界上第一个心理学 实验室。 贡献：《生理心理学 原理》&&&&第一节 心理学的研究对象?每一门学科都有自己的研究领域和对象， 心理学也不例外，心理学顾名思义，研究 的对象是心理现象，主要是人的心理现象。 心理学是研究人的心理现象及其规律的科 学。&&&&一、心理学是研究心理现象的科学 1．心理现象不仅人有，动物也有2．人与动物心理的根本区别在于有意识人自 觉能动性 3．目前，我们所学的心理学是研究人的心理 现象的科学&&&&二、心理学是研究心理活动的形式及其规律的 科学 1．人的心理有内容与形式两个侧面 （1）心理内容 （2）心理形式 2．为什么说心理学是研究心理形式的呢 ？&&&&三、心理学的内容与基本结构： 心理学一般为了研究的方便，把人的心 理现象划分为：心理过程和个性心理两个方 面，每一个方面又分别有许多附属的方面。&&&&心理过程? 心理过程是心理活动发生、发展和完成的过程，它又包括认识过程、情感过程和意志过程。 ?认识过程简称“知”，是指人们获得知识和运用 知识的过程，它包括感觉、知觉、记忆、思维和 想象等。 ?人们在认识事物的过程中伴随的情绪和情感通称 为情感过程，简称为“情”。 ?面对困难，人们确定目的、制定计划，去克服困 难，从而实现目的的心理过程叫意志过程，简称 为“意”。 ? 这是人的心理现象最重要的一个方面，是普通心理学 研究对象的一个重要组成部分。从其活动结构和机制 来看，具有人类的共同性、普遍性。&&&&知、情、意三者的关系?相互联系、相互作用 ? （1）、个体的情绪和意志受认知活动的影 响；“知之深，爱之切”“知识就是力量” ? （2）、个体的情绪和意志也影响着认知活 动， 起着推动或阻碍的作用； ? （3）、情绪与意志也是密切联系、相互作 用的，情绪既可是意志活动的动力也可是阻 力，意志可以调控自己的情绪。&&&&个性心理? 个性心理又分为个性倾向性和个性心理特征。个性倾向性表现为需要、动机、兴趣、信念、 价值观、人生观和世界观等方面。个性心理 特征包括能力、气质和性格。 ? 个性心理是人的心理现象的另一个重要方面， 也是普通心理学研究对象的一个重要组成部 分。&&&&联系? 心理过程和个性心理是密切联系的。人的个性是在心理过程的基础上形成和发展的；而 个性又总是通过各种心理过程表现出来的。 反之，已形成的个性心理又积极地影响着心 理过程，而使人的心理过程总带有个性的色 彩。&&&&第二节 心里的实质现代心理学认为：脑是心理活动的器 官，心理是脑对客观现实主观能动的反映。&&&&一、心理是脑的机能（一）神经系统结构和功能 1、神经元 2、神经系统 周围神经系统和中枢神经系统&&&&（二）人脑的结构和功能 人脑包括大脑、间脑、中脑、脑桥、 小脑和延脑等。&&&&（三）大脑皮层机能定位及左右半球机能分工 大脑皮层各部分在机能上有分工。枕叶 与视觉有关，颞叶与听觉有关，顶叶与躯体 感觉有关，额叶在人的心理活动中具有特殊 的作用，控制着人的有目的、有意识的行为。&&&&?大脑两半球各自管理着身体相对的那 一半，即左半球主管身体的右半边，右半 球主管身体的左半边。人的大脑机能具有 不对称性，即心理机能在左右两个半球上 表现出不同的优势。通常左半球的机能是 阅读和计算，保障连贯的分析性的逻辑思 维。右半球运用形象信息，保证空间定向、 音乐知觉，擅长对情绪、态度的理解。当 然大脑两半球的机能不对称性也是相对的， 是一个人在交往过程中逐渐稳定下来的。&&&&（四）神经系统的基本活动方式 ? 神经系统最基本的活动方式是反射。 ? 1、反射和反射弧 ? 反射就是有机体借助于神经系统，对内外刺 激的规律性的应答。 ? 实现反射的全部神经结构叫反射弧。它由感 受器、传入神经、中枢、传出神经、效应器 组成。&&&&2、无条件反射和条件反射 ? 无条件反射是遗传的、不学而能的反射，由 低级神经中枢控制。 ? 条件反射是在无条件反射的基础上，经过后 天的学习训练而形成的反射。&&&&? 3、两种信号系统? 条件反射是一种信号活动，依刺激物性质的不同，可将条件反射系统分为两种： ? 第一信号系统：由具体刺激物为条件刺激物 而建立的条件反射系统。 ? 第二信号系统：以语言中的词汇为条件刺激 物而建立的条件反射系统。&&&&二、心理是客观现实的反映? （一）客观现实是心理活动的源泉 ? 人的心理活动的一切内容都可以在客观实践中找到依据。 ? 人类的产生不能脱离客观现实 ：“狼孩事 件”&&&&? （二）心理对客观现实的反应是主观能动的? 人对现实的反映总是通过个体的主观世界的折射而实现的。 ? 人对现实的反映是积极能动的。&&&&三、心理是在实践活动中发生发展的? （一）人的心理在劳动实践中产生? （二）社会实践是人的心理发展的途径&&&&第三节 心理学流派? ??一、精神分析学派 代表人物：弗洛伊德 精神分析由弗洛伊德开创， 其后被不断修正与发展，影响力远远超出心理学 观点：精神分析学派是弗洛伊德在毕生的精神医 疗实践中，对人的病态心理经过无数次的总结、 多年的累积而逐渐形成的。主要着重于精神分析 和治疗，并由此提出了人的心理和人格的新的独 特的解释。弗洛伊德精神分析学说的最大特点， 就是强调人的本能的、情欲的、自然性的一面， 它首次阐述了无意识的作用，肯定了非理性因素 在行为中的作用，开辟了潜意识研究的新领域； 它重视人格的研究、重视心理应用。&&&&二、行为主义心理学 代表人物： 华生 、斯金纳 华生创立的行为主义心理学理论体系在20世纪20年代 风行一时，深刻地影响了心理学的进程。在其后，行为主 义得到不断发展，以斯金纳最有影响。 行为主义是美国 现代心理学的主要流派之一，也是对西方心理学影响最大 的流派之一。行为主义可以被区分为旧行为主义和新行为 主义。旧行为主义的代表人物以华生为首。新行为主义的 主要代表人物则为斯金纳等。 华生认为人类的行为都是后天习得的，环境决定了一个 人的行为模式，无论是正常的行为还是病态的行为都是经 过学习而获得的，也可以通过学习而更改、增加或消除， 认为查明了环境刺激与行为反应之间的规律性关系，就能 根据刺激预知反应，或根据反应推断刺激，达到预测并控 制动物和人的行为的目的。他认为，行为就是有机体用以 适应环境刺激的各种躯体反应的组合，有的表现在外表， 有的隐藏在内部，在他眼里人和动物没什么差异，都遵循 同样的规律。&&&&斯金纳认为心理学所关心的是可以观察到 的外表的行为，而不是行为的内部机制。 他认为科学必须在自然科学的范围内进行 研究，其任务就是要确定实验者控制的刺 激继之而来有机体反应之间的函数关系。 当然他不仅考虑到一个刺激与一个反应之 间的关系，也考虑到那些改变刺激与反应 的关系的条件。 ? 观点：行为主义的主要观点是认为心理学 不应该研究意识，只应该研究行为，把行 为与意识完全对立起来。在研究方法上， 行为主义主张采用客观的实验方法，而不 使用内省法。?&&&&? ???三、人本主义心理学 代表人物:马斯洛、 罗杰斯 马斯洛的自我实现论 马斯洛认为人类行为的心理驱力不 是性本能，而是人的需要，他将其分为两大类、七个层次、 好象一座金字塔，由下而上依次是生理需要、安全需要， 归属与爱的需要，尊重的需要，认识需要，审美需要、自 我实现需要。 罗杰斯让人领悟自己的本性，不再倚重外来的价值观念， 让人重新信赖、依靠机体估价过程来处理经验，消除外界 环境通过内化而强加给他的价值观，让人可以自由表达自 己的思想和感情，由自己的意志来决定自己的行为，掌握 自己的命运，修复被破坏的自我实现潜力，促进个性的健 康发展。 观点：人本主义反对将人的心理低俗化，动物 化的倾向，反对仅仅以病态人作为研究对象，把人看为本 能牺牲品的精神分析学派，也反对把人看作是物理的、化 学的客体的行为主义学派。主张研究对人类进步富有意义 的问题，关心人的价值和尊严。&&&&第四节心理学的研究方法一、研究心理学的原则1．客观性原则2．分析与综合的原则 3．教育性原则&&&&二、主要研究方法（一）观察法 ?通过对人的外部表现进行有 目的、有计划的系统观察而收 集研究资料的方法叫观察法。 ?优点：资料真实 ?缺点：观察结果难以验证； 难以进行精确分析；不能控制 要研究现象的出现；观察结果 易受无关因素影响；在质量上 较多依赖于观察者的能力。&&&&（二）实验法 ?实验法是在控制的条件下系统地操纵 某种变量的变化，来研究此种变量的变 化对其他变量的影响。 ?自变量 因变量 无关变量 ?实验组与对照组 ?自然实验与实验室实验&&&&第一章民航服务心理学概述&&&&第一节航空服务的含义与特点&&&&一、对服务的认识?服务是指为他人做事， 并使他人从中受益的一 种有偿或无偿的活动。 不以实物形式而一提供 活劳动的形式满足他人 某种特殊需要 。&&&&作为一种精神现象的服务?服务是人类特有的一种精神现象，是人类 进步的必然产物。许多组织无法提供全面 的品质服务，并不是因为领导人不知道达 成目标所需的观念和技术条件，而是她们 不知道全面品质服务的关键在于精神层面， 而不是物质层面，如果把服务制度化，人 则只是完成某项工作的工具。&&&&作为一种人生态度的服务?在服务优异的组织里，服务不是标签或技 术，而是一种生活方式。以人为本，把人 作为服务对象，以发展并完善人的个性为 宗旨，真正快乐的是那些寻求并发现如何 服务他人的人，成功的企业能够为她们提 供良好的环境和条件。&&&&作为一种竞争策略的服务?在服务经济时代，为赢得竞争优势，把服 务作为企业的竞争策略是重要手段，越来 越多的企业把服务作为利润的支柱，制定 服务战略，提升服务理念，创建服务导向 的组织文化，只有以优质服务为顾客提供 丰富价值，加强与顾客之间的联系，提高 他们的满意和忠诚度，才能取得长久的竞 争优势。&&&&作为一种审美艺术的服务??在这个层面上，服务是一种工作标准、流程的组 成部分，是一种一株再创造的过程。服务人员的 服务艺术是服务人员的外在形象和内在心灵美的 和谐统一，是良好的服务态度和高超的服务技能 的自然结合。 具体就是保持自然适度的形象美：服务人员体态 服饰、举止风度再顾客心目中留下的美好印象 （良好的第一印象；体态健康、庄重；举止风度 文雅、潇洒）&&&&作为取悦顾客的一种技能的服务服务技能的研究是服务管理中的热门，他 具有实用性和功能性。主要包括现有的服 务经验、规律、模式、技能等。 ? 在具体的实践过程中，一个富有服务的个 性、服务的人生态度的人，一旦想为顾客 提供优质服务，必须要了解这些技能，并 且能够不露痕迹、挥洒自如地运用这些技 能，所以这也是服务人员必须具备的素质。?&&&&二、航空服务的含义广义的服务：是贯穿于企业发展目标的始 终，包括安全保障工作、营销工作、空地 服务等方面，体现再社会的评价和旅客的 消费效用方面，有安全、快捷、舒适等几 个重要的指标。 ? 例如：国航提出的“四心”工程：放心、 顺心、舒心和动心。涵盖了公司各个部门、 各个生产环节和整个生产流程，就是对航 服的广义理解。?&&&&狭义的服务：一般指的面服务工作；空中 服务工作。即直接和旅客接触，提供面对 面服务的工作环节和岗位。 ? 在消费者眼中，航空服务既包括广义上的 服务，也包括狭义上的服务；再企业管理 中，要将安全工作、营销工作和服务工作 放在同一个层面给予足够的重视。?&&&&三、航空服务的特性?基本性质：无法捕捉、无法 事先评估服务很难标准化不被储存、转 让、退回无形性 并发性 异质性 易逝性生产与消费同步&&&&?特有属性：服务是人际的互动行为， 服务人员和消费者都影 响服务质量强调各环节紧密 相扣发挥顾客作为服务过 程参与者的作用，提 高服务质量主观性 整体性 过程性 开放性强调组织内相互协调、 相互支持、相互衔接&&&&四、民航服务的要求和标准? ? ? ? ? ? ? ?七点要求：“SERVICE”（服务）的国际化服务分析。 S—SMILE（微笑） 服务的基本就是微笑，微笑是内心 的基本写照！ E—EXCELLENT（出色） 即服务员将每一份细小的事 情也要达到的非常出色。 R—READY（准备好） 即要随时准备好为顾客服务。 V—VIEWING（看待） 就是服务要把每一位顾客都看作 是需要提供特殊照顾的贵宾。 I—INVITING（邀请） 就是服务员在每一次服务结束时， 都要邀请宾客下次光临。 C—CREATING（创造） 就是每一位服务员要精心创造出 使宾客能享受其热闹的服务环境及气氛！ E—EYE（眼睛） 就是每一位员工都应该用热情好客的眼 光关注每一位宾客、预测宾客需求，并及时提供服务，使 顾客时刻感受到服务员在关注自己！&&&&八个标准 ? 我为人人，人人为我 ? 诚实守信 ? 以旅客为中心 ? 旅客至上，服务第一 ? 一视同仁 ? 主随客便 ? 不断适应 ? 创新?&&&&五、民航服务人员的职业道德1、要热爱本职工作 ? 2、又吃苦耐劳的精神 ? 3、热情开朗的性格，良好的心理素质 ? 4、刻苦学习业务只是，熟练掌握服务技巧 ? 5、要文明礼貌，热情周到 ? 6、高超的语言表达技巧?&&&&第二节民航服务心理学的研究对象&&&&一、民航服务心理学的概念民航服务心理学是心理学理论在民航服务 工作中的应用，主要是研究服务过程中个 体、群体和组织的心理现象及其变化规律 的学科。 ? 民航服务心理学是为满足民航旅客的服务 需要，为其提供优质、满意的服务而研究 民航旅客及民航服务人员的心理轰动及其 变化规律的学科。?&&&&二、民航服务心理学的研究对象旅客的心理现象： ? 每个旅客生活的环境不同，每个人的气质、 素质、性格不同，这些差异都会再服务工 作中表现出来。因此服务人员要研究旅客 的性格、气质的差异，以不同的方式服务 不同的旅客。?&&&&服务人员的心理现象： ? 在实际工作中，大量的经验告诉我们，服 务人员自身素质的好坏、心理品质的好坏， 与服务质量有着十分密切的关系。所以我 们要解释服务人员在服务工作中应具备哪 些良好的心理品质，怎样培养良好的情感、 意志，怎样纠正自己不良的心理品质等。?&&&&三、学习民航服务心理学的意义航空公司的生存与发展需要心理学 ? 民航旅客服务工作的内在要求 ? 从根本上提高服务质量的关键 ? 有助于服务人员了解自己、完善自我?&&&&第二章民航服务与知觉&&&&第一节知觉的基本原理&&&&一、感觉1、感觉的定义 ? 感觉就是人脑对直接作用于感觉器官 的客观事物的个别属性的反应。&&&&2、感觉系统外部感觉：反映外界事物的个别属性 ? 视觉：色彩 ? 听觉：音乐 ? 味觉：食品 ? 嗅觉：气味 ? 触觉：质感?&&&&内部感觉：反映身体位置、动作、内脏器 官及变化 ? 运动觉： ? 平衡觉： ? 肌体觉：消化、排泄?&&&&3、感觉规律★感觉阈限是指对刺激强度及其变化的感觉能力，它说 明引起感觉需要一定的刺激强度。衡量感受性的 强弱用“阈限”（门槛）表示。 绝对感觉阈限：刚刚能引起感觉的最小刺激量。 差别感觉阈限：能识别两个刺激之间的最小差别 量。&&&&★感觉适应 是指刺激物对感受器官持续作用，使感 觉器官的敏捷性发生变化的现象。过强的刺激难以适应&&&&★感觉对比（相互作用） ? 是指同一感觉器官在接受不同刺激时会产 生感觉的对比现象。 ? 同时对比：同时进行 ? 继时对比：先后进行&&&&★感觉互补 ? 一种感觉能丧失后由另一种机能的增强来 弥补。&&&&★联觉 ? 感觉的连锁反应，一种感觉引起另一种感 觉的心理现象。 ? “甜蜜的声音”；“沉重的乐曲”；“明 快的曲调”；“听其声，如见其人”； “粉面含春不露，丹唇未启笑先闻”； “望梅止渴”。&&&&二、知觉? 1、知觉的定义? 人脑对直接作用与感觉器官的客观事物的各个部分和属性的整体反应。&&&&? 2、分类? （1）根据感觉过程中起主导作用的分析器分为视知觉、听知觉、味知觉、 嗅知觉、触摸知觉。 （2）根据知觉对象的空间特性、时间 特性和运动特性，又可把知觉分为空 间知觉、时间知觉和运动知觉。 （3）错觉&&&&不可能图形1&&&&不可能图形2&&&&不可能图形3&&&&不可能图形4&&&&? 3、知觉的基本特征（一）知觉的选择性 人对同时作用于感觉器官的所有刺激 并不都发生反应，而只对其中少数刺激加 以反应，这种对外来信息进行选择而做进 一步加工的特性叫做知觉的选择性。 排除干扰，选择少数刺激或刺激的重要 方面，有利于有效地认识外界事物，适应 外界环境。&&&&身体的紫罗兰：你能在叶子中间找到三个隐藏 的侧面人像吗？&&&&影响知觉选择性的因素对象和背景本身的刺激结构 强度大的、对比明显的刺激物容易成为知觉 的对象 ? 人的主观因素（知识经验、兴趣爱好、愿望 目的等） 总结：知觉选择性的规律就是人把知觉的对 象从背景中分离、辨别和确认出来的规律。 对于直观教学、观察能力的培养、广告设计、 军事伪装和搜索等均具有重要意义。?&&&&（二）知觉的整体性 人的知觉是一个主动加工处理感觉 信息的过程，当直接作用于感觉器官的 刺激在不完备的情况下，人根据自己的 知识经验，对刺激进行加工处理，使自 己的知觉仍保持完备性的特性叫做知觉 的整体性。&&&&客观事物不仅具有多种属性，而且也是 有不同的部分组成的。当客观事物作为刺激 物发生作用的时候，是它的部分或属性分别 或先后作用于我们的感官，有时甚至只有其 中的一部分对我们发生作用。尽管它们在客 观上是不完备的，但在人的主观上却能全面 地知觉它，即客观上的缺陷，能在人的主观 上弥补起来。本质上来讲，是由于客观事物 的部分或属性分别作用于感官，它们之间形 成了固定的联系并储存于我们的大脑中，当 客观事物作用于我们的感官时，大脑会恢复 这种联系，从而产生了完整的知觉。&&&&接近律&&&&相似律&&&&连续律&&&&趋合（闭合原则）&&&&（三）知觉的理解性 人在知觉中根据自己的知识经验， 对感知的事物进行加工处理，并用语词 加以概括，赋予它确切的含义，从而标 示出来的特性。 影响知觉理解性的因素 ? 知觉者已有的知识经验&&&&? （四）知觉的恒长性外在刺激因环境影响使其特征改变， 而在知觉经验上缺维持不变的心理倾 向，称为知觉恒长性。 亮度恒长、大小恒长、颜色恒长等。&&&&大小恒常&&&&形状恒常&&&&颜色恒常&&&&第二节 影响旅客社会知觉的因素&&&&一、刺激因素（一）机场环境对旅客社会知觉的影响 ? （二）空乘人员的服装对旅客社会知觉的 影响 ? （三）服务手段旅客社会知觉的影响?&&&&美国北卡罗莱纳州的一处山地机场。开着飞机去打高尔夫，看层林 尽染。（起降时应禁止击球吧，否则有可能把飞机打下 ）&&&&美国加州一处高山机场。该机场离海面近500米，看样子飞机可以象滑翔机一样 起飞了。&&&&巴西里约热内卢的一处机场。海水实在是太蓝了。&&&&密克罗尼西亚群岛中的一个机场，美得让世界静止。&&&&?尼泊尔的一个机场。再往前就是深渊了。规定只有7年 以上驾龄的飞行员才能在这个机场上起降&&&&?葡萄牙Horta Azores机场。当年葡萄牙王国强大的商船 也是从这里起航的&&&&瑞士Meiringen机场。但凡和瑞士有关的事物，不是精致就是美丽。&&&&德国Ratisbon Oberhub机场。下了飞机回家，除了坐车，还可以骑马，马可以栓在树林里。&&&&?玻利尼西亚群岛上的一个机场。海岛很象海星， 机场位于海星的一个角上。&&&&?丹麦的一处机场。也许是丹麦童话的一部分。&&&&?哥斯达黎加丛林中的一处机场。围着竹篱笆， 小是小了点，运咖啡豆用的吧~&&&&?厦门&&&&?彩绘飞机&&&&?空乘人员服饰图为东方航空公司空姐 服装&&&&南航&&&&法航&&&&二、个体因素兴趣 ? 需要和动机 ? 经验与期望 ? 个性 ? 阶级意识 ? 其他：生理、收入、年龄、性别、家庭结 构、职业等?&&&&第三节 民航服务中的社会知觉一、社会知觉的内容 社会知觉是对人的知觉，它是影 响人际关系的建立和活动效果的重要 因素。主要包括对人的知觉、人际知 觉、角色知觉和自我知觉。&&&&? 表情认知 ? 个性认知 ? 角色认知 ? 心理素质认知 ? 民航服务人员的自我认知&&&&二、社会知觉中的偏差与效应首因效应 晕轮效应刻板印象&&&&首因效应， 即人们常说的 “第一印象”。 第一印象是指人 们在首次接触某 种事物时所形成 的印象。&&&&课外读一读? ?7秒钟定律 7秒钟定律即消费者会在7秒内决定是否有购买商品的意愿。 美国流行色彩研究中心的一项调查表明，人们在挑选商品的时 候存在一个“7秒钟定律”：面对琳琅满目的商品，人们只需7 秒钟就可以确定对这些商品是否感兴趣。在这短暂而关键的7 秒钟内，色彩的作用占到67%，成为决定人们对商品好恶的重 要因素。而美国营销界也总结出“7秒定律”，即消费者会在7 秒内决定是否有购买商品的意愿。商品留给消费者的第一眼印 象可能引发消费者对商品的兴趣，希望在功能、质量等其他方 面对商品有进一步的了解。如果企业对商品的视觉设计敷衍了 事，失去的不仅仅是一份关注，更将失去一次商机。而在这短 短7秒内，色彩的决定因素为67%，这就是20世纪80年代出现 “色彩营销”的理论依据。&&&&如何塑造良好的第一印象?? ? ?第一印象的形成有一半以上内容与外表有关。不仅是一张 漂亮的脸蛋就够了，还包括体态、气质、神情和衣着的细 微差异。 第一印象有大约40%的内容与声音有关。音调、语气、语 速、节奏都将影响第一印象的形成。 第一印象中只有少于10%的内容与言语举止有关。 试验显示，见到一个陌生人时，你头发的样式比面部 特征更能吸引对方的注意。长发暗示着健康和性感，短发 看起来自信而成功，自然、中长、没有特定款式的发型， 则让人感觉智慧和真实。此外，握手也能传递重要信息。 研究发现，那些握手时目光和你直接接触、手掌干燥、坚 定有力、自然摆动而不是无力、潮湿、试探性的人，不仅 能让你对他感觉良好，还将取得你的信任。&&&&态度 ? 姿势 ? 口头表达 ? 非口头表达 ? 个人形象 ? 胸卡 ? 微笑?&&&&晕轮效应是指由对象的某种特征推及对象 的整体特征，就象月晕一样，由于光环的 虚幻作用，使人看不清其真实面貌。晕轮 效应可能从对象的某种特征推及出美化或 丑化、夸大或缩小整体特征。&&&&俄国著名的大文豪普希金因决斗而死。他狂热 地爱上了被称为“莫斯科第一美人”的娜坦丽，并且 和她结了婚。娜坦丽容貌惊人，但与普希金志不同道 不合。当普希金每次把写好的诗读给她听时，她总是 捂着耳朵说：“不要听！不要听！”相反，她总是要 普希金陪她游乐，出席一些豪华的晚会、舞会，普希 金为此丢下创作，弄得债台高筑。在普希金看来，一 个漂亮的女人也必然有非凡的智慧和高贵的品格，然 而娜坦丽并非如此，这种现象被称为晕轮效应。普希 金的死，可以归结为晕轮效应的作用。&&&&晕轮效应是一种以偏概全的主观心理臆测， 其错误在于： ? 第一，它容易抓住事物的个别特征，习惯 以个别推及一般，就像盲人摸象一样，以 点代面； ? 第二，它把并无内在联系的一些个性或外 貌特征联系在一起，断言有这种特征必然 会有另一种特征； ? 第三，它说好就全都肯定，说坏就全部否 定，这是一种受主观偏见支配的绝对化倾 向。?&&&&刻板印象是指对人 或事物所持有的呆板、 机械、没有变通的印 象。刻板印象不是一种 个体现象，而是一种群 体现象，是对某一群体 的共同看法和印象。&&&&社会刻板效应是经过两个途径形成的： ? 一是直接与某人、某群体接触，将其特点 固定化； ? 二是由他人间接信息影响形成。?间接的信息影响，就是刻板 效应形成的主要原因。&&&&?《三国演义》中曾与诸葛亮齐名的庞统去拜 见孙权，“权见其人浓眉掀鼻，黑面短髯、 形容古怪，心中不喜”；庞统又见刘备， “玄德见统貌陋，心中不悦”。孙权和刘备 都认为庞统这样面貌丑陋之人不会有什么才 能，因而产生不悦情绪，这实际上也是刻板 效应的负面影响在发生作用。&&&&?人们一般认为工人豪爽，农民质朴，军人雷厉风 行，知识分子文质彬彬，商人较为精明，诸如此 类都是类化的看法，都是人脑中形成的刻板、固 定印象。此外，性别、年龄等因素，亦可成为刻 板效应对人分类的标准。例如，按年龄归类，认 为年轻人上进心强，敢说敢干，而老年人则墨守 成规，缺乏进取心；按性别归类，认为男人总是 独立性强，竞争心强，自信和有抱负，而女性则 是依赖性强，起居洁净，讲究容貌，细心软弱。 由于刻板效应的作用，人们在认知某人时，会先 将他的一些特别的特征归属为某类成员，又把属 于这类成员所具有的典型特征归属到他的身上， 再以此为依据去认知他。&&&&如何克服刻板效应？1、知觉很重要，但不一定可靠 ? 2、公认可参考，但要经过考验 ? 3、眼见是为实，细品方为真 ? 4、对人须培养，方为企业建功?&&&&第三章需要在民航服务中的应用&&&&第一节 需要概述?一、需要的一般概念 需要是个体缺乏某种东西时产生的一种主观 状态，也就是个体对一定事或物的需求和追求。含义：1、个体生活体缺乏时成为缺乏状态 2、个体生活提去平衡这种缺乏状态， 这种平衡是个体生活体内部的自动平衡 3、个体生活体去择取缺乏物&&&&?二、需要的特征周期性 选择性 紧张性对象性需要的特征驱动性共同性与差异性连续性 制约性&&&&?三、需要的分类按需要的起源划分，可以分为自然需要和社会 需要： 1 自然需要自然需要又称为生理需要，是人类对维持生命 和繁衍后代的必要条件的要求。 2社会需要社会需要指人类在一定社会环境中，对劳动、 知识、社会道德、审美、宗教信仰、成就、尊重等 方面的需要。&&&&按需要的不同对象划分，可以分为物质需要 和精神需要： 1 物质需要物质需要指人们对物质和物质产品的需要。 2 精神需要精神需要指人们对精神生活和精神产品的需 要，如对知识、审美、艺术鉴赏、宗教信仰、道 德、友谊、荣誉、地位、成就、自尊等方面的需 要。&&&&物质需要和精神需要 是相对的，又是密切 相关，互相交叉的。&&&&?三、马斯洛需要层次理论 马斯洛把人类多种多 样的需要归纳为五大类： 生理的需要、安全的需要、 社交的需要、尊重的需要 和自我实现的需要。&&&&(一)生理的需要生理需要是人的最基本需要，是维持个 体生存和发展的一种基本需要，是应当最 先得到满足的需要，如食物、睡眠、住所、 御寒等需要。&&&&(二)安全的需要人的基本生存条件得到保障之后，也 就是生理需要基本满足后，就会出现安全 需要。首先是生活环境确定，其次是生活 秩序稳定，再次是人际关系可靠。&&&&(三)社交的需要社交需要又称为爱与归属的需要。主要 指渴望自己成为团体的一员，使自身有所归 属，以及与他人和睦相处，别人能够爱自己， 自己也有机会爱别人等等需要。&&&&(四)尊重的需要人们既希望受到尊重，也希望有自尊。&&&&(五)自我实现的需要自我实现的需要是人所追求的最高目标，是最 大限度地开发自身的潜能，实现自己的理想和抱负 的需要。生理需要、安全需要、社交需要和尊重需要可 以统称为缺失性需要，自我实现的需要又称为非缺 失性需要或成长的需要。&&&&自我实 现的需要 尊重的需要 社交的需要 安全的需要 生理的需要图4-1 马斯洛的需要层次关系图&&&&?马斯洛将这五个层次的需要做他塔状排列， 最底层位生理需要，最高层为自我实现的 需要。他认为，一般情况下，人们的需要 是由低级到高级逐级发展的，低层次需要 得到满足，高一层次的需要便会产生。而 且只有当前的需要得到满足后，后面的需 要才显出其激励作用。任何一种需要并不 因为下一高层需要的出现儿而消失，只是 高层次需要产生后，低层次的需要对行为 影响变小而已&&&&客观评价马斯洛需要层次理论积极 ? 1、符合人类社会发展、进化事实 ? 2、符合唯物论观点 ? 3、注重人的能动性&&&&消极 ? 1、没能真正摆脱本能论影响 ? 2、以自我位中心，话略了集体、社会的作 用 ? 3、是一个以自我实现位定点的自我封闭系 统&&&&第二节 民航旅客的服务需要一、民航旅客的一般需要 ? 1、旅客的生理需要：衣着、座位、饮食、 环境、休息等 ? 比如：航食的种类、机舱的布置等。&&&&2、旅客对安全的需要 ? 飞机安检得当、是否准时起飞、起降次 数多少、保险配备、个人财产安全等都是 旅客特别关注的问题。?&&&&盘点全球最准时机场1.日本，东京，羽田机场，准时度91.4% 在连续两年内，羽田机场一直是最准时的机场，到达准时 度是88.6%，出发准时度是94.3%，而且，它也是世界上最繁忙 的机场之一。 2.印尼，雅加达，苏加诺-哈达国际机场，准时度86.7% 凭借着84.2%的到达准时度和89.2%的出发准时度，苏加诺 -哈达国际机场从去年的第六位跳到了今年的第二位，是前十 个机场中进步最大的机场。 3.日本，东京，成田国际机场，准时度86% 成田国际机场是日本的另一个主要机场，去年成田机场的 平均准时度为84.2%，今年84.8%的航班按时到达，87.1%的航 班准时出发，所以成田的准时度实际上是上升了，虽然从去年 的第二位跌到了今年的第三位。 4.韩国，首尔，仁川国际机场，准时度84.8% 仁川国际机场于2006年被评为世界上最好的机场，其平均 到达准时度为86.8%，出发准时度为82.8%。&&&&女子发中藏刀妄蒙混过关?机场安检火眼截获??2009年9月，昆明巫家坝国际机场安检四号通道补查员在一名旅客的 头发内查获水果刀一把，是昆明机场安检站的首次查获如此奇特的获藏 匿刀具的案例。 当天，一名女性旅客进入安检四号通道，在对其进行人身检查时， 补查员发现其头发内插有一个“发簪”。补查员通过观察，发现这个 “发簪”外露的部分很像水果刀的刀柄，根据多年的工作经验和常识推 理，补查员认为这可能是旅客藏匿在头发中的一把刀具。在补查员的再 三询问后，遂从其头发内拔出这个奇异的“发簪”，确认这的确是一把 水果刀。补查员立即将刀具控制在手中，并密切关注该旅客及随行人员 的动向。当安检员将这把刀查缉出后，这位女性旅客身旁的一名男性随 行人员随口轻声说道“看来这样还是不行。”安检员当即按规定将旅客 和刀具一同移交公安人员作进一步审查处理。经查验，这把水果刀的刀 刃长7.5cm，刀身全长17cm。 在60周年国庆日益临近的关键时刻，安全成为了头等大事，是我们 日常工作的重中之重，每天上班前，安检站大队领导都会一而再再而三 的重复着同样的话，不断的提醒和警示员工在岗一分钟，安全六十秒， 要用百分之百的细心、耐心和责任心完成百分之百的工作任务。只有每 一名安检员踏实的工作，严格的检查，才有每一个旅客、每一个航班的 安全，才有一个平安、欢庆、和谐的国庆大典。&&&&?女子盘发藏刀 这把水果刀的刀刃 长 7.5cm ， 刀 身 全 长17cm。?&&&&3、旅客对尊重的需要 ? 民航旅客作为消费者，在消费过程中希望 获得服务人员的理解和尊重、关心和帮助。其 直接的变大方式就是民航服务人员为其提供周 到、细致的服务和人性关怀。?&&&&在繁忙的昆明巫家坝国际机场，有一支敢于吃苦、能打硬仗的安检队伍。他们担负着对进 入昆明机场隔离区的老、弱、病、残、孕等特殊群体旅客的相关证件进行查验并提供特别的 爱心服务。此外，他们还担负着对昆明机场工作人员、联检单位工作人员、航空公司机组成 员的相关证件进行查验。他们就是昆明机场安检站“爱心通道”的员工。 由于“爱心通道”的员工每天要面对许多需要特殊服务的旅客，于是他们做到了“三 点”、“四快”的服务要求，即亲情多一点、眼光柔和一点、说话亲切一点；疏通快、应变 快、请示快、处理快。他们以旅客为重，克服一切困难，力求做到亲情服务，真正让广大旅 客普遍感受到“安检更温馨，服务更亲切，心情更舒畅。” 多年来，“爱心通道”的员工们一直围绕着如何更好的提高服务质量、如何为旅客提供 更优质的服务方面下功夫。为了更好地服务旅客，他们提出了“七心”品质的精细服务理念， 工作中强调：多说一句、多看一眼、多想一想、多动一动，让每个员工做到“心中有客”、 “眼中有活”，真正把“亲情服务”“微笑服务”“细致服务”等超值服务运用到服务旅客 上。 “爱心通道”提出的 “七心”服务是：1、“贴心”服务陪伴老人——对无人陪伴老人进 行贴心的引导服务，由专人负责将其送到登机口交给地服人员。2、“放心”服务留给家长— —遇到无人陪伴儿童，能积极主动的配合地服人员进行爱心检查，给无人陪伴儿童随处感受 家的温暖，让其父母确实感到放心。3、“细心”服务对待病人——及时发现旅客所需所想， 对生病的特殊旅客细心进行照料，让旅客感受我们的细致服务。4、“爱心”服务献给残疾 人——把握对残疾旅客进行关爱检查的尺度，不歧视残疾旅客，在确保安全的前提下，尽可 能对残疾旅客关爱有加。5、“关心”服务留给孕妇——关心照顾孕妇旅客，及时询问怀孕天 数，看旅客是否适宜乘机，做一些善意的问候和提醒。6、“耐心”服务解答疑难——主动帮 助首次乘机的旅客，耐心回答旅客问题，为旅客讲解有关乘机小常识。7、“尽心”服务满足 需求——航班延误时尽心为旅客提供服务，主动为旅客联系相关部门工作人员，帮旅客办理 签转退票手续，尽量满足旅客的需求。 “爱心通道”对旅客的基本承诺是“安全让您的生活更幸福，服务让您的生活更美好”。 全体员工以出色的业绩和优质的服务赢得了各级领导和过往旅客的赞誉。&&&&二、民航旅客的特殊服务需要 ? 1、特殊群体的特殊需要：老弱病残；初次 乘机乘客；VIP客人等。 ? 2、不同类别旅客需要：国内旅客、国外旅 客。 ? 3、不同背景的旅客需要：社会阶层、性别、 年龄、宗教等。&&&&歧视残疾人 加拿大航空公司被罚赔偿一万元加拿大人权法庭(Canadian Human Rights Tribunal)在周一命令加拿大航空 公司(Air Canada)向温哥华男子Eddie Morten赔偿1万元，因为该公司要求他必须 有陪护人员才能搭乘飞机，对他构成歧视。 Morten是一位聋人，而且只有一只眼睛有有限的视力。法庭在决议书中写道， “我们认为Morten先生对加航涉嫌歧视的指控成立。加拿大航空公司没有履行自 己的义务??”。 2004年8月，Morten打电话给一家旅行社，要求订一张从温哥华飞往旧金山 的机票并说明了自己的情况。加拿大航空公司的一位预订员听到Morten又聋又看 不见后，称他不能单独搭飞机，必须有人陪护。加航可以为陪护提供打折机票。 加拿大航空公司允许聋人和盲人在没有陪护的情况下搭乘飞机，因为他们可 以在紧急情况下自己照顾自己。但预订机构没有对又聋又盲乘客的相关指导规定。 因此法庭认为“强加给Morten先生的聋盲人必须带陪护乘飞机的标准属主观做出 的决定，没有考虑到视觉或听觉弱能有不同程度的现实。” Morten有导盲犬，平时在温哥华地区不带陪护就能自己搭乘出租车和公交。 除了1万元赔偿金外，法庭还要求加拿大航空公司对员工进行敏感性培训。 Morten曾在2007年向加拿大运输局提出类似的投诉，但加拿大运输局站在了 加拿大航空公司一边，没有受理他的投诉。&&&&民航VIP休息室将安装首架迷你模拟飞行机场两舱旅客休息室的服务对象是为头 等舱和商务舱的人士提供休息的地方。很多 航空公司针对高端客户市场，提升服务品质， 开始对其“VIP贵宾休息室”提供新高科技新 服务。除了休息室中的木制宫灯、漆器壁饰、 丝绸座椅、大理石屏风??，让尊贵的旅客 在雍容、典雅、私密的环境中享受最贴心舒 适的服务以外，另外引进了迷你Ａ320客机模 拟飞行驾驶舱，让客户自己体验当飞行员飞 自己所在航线的感觉。&&&&?模拟飞行器&&&&?2006年贵阳市消协根据中消协的部署，在全市开 展“民航消费”调查活动，此次调查结果显示， “民航消费”存在“六大顽疾”：一：飞机晚点 是“正常”的，消费者既得不到致歉，也得不到 有关方面的任何解释；二：机场内提供的饮用水 和食品，价格普遍偏高；三：飞机升、降时不平 稳，且振动、晃动大，安全感较差；四：民航部 门委托的机票代理人有擅自增加代理费用，不出 示任何票据的行为；五：民航消费一旦发生侵权 行为，消费者就会处于被动地位，不但争取权益 的时间有局限，而且维权的成本也十分高昂；六： 机场不愿承担风险责任，拒绝危重病人登机。&&&&三、民航服务与旅客需要 ? 1、要满足旅客的第一需要 ? 2、要重视旅客的生理需要 ? 3、要重视旅客的安全需要 ? 4、要重视旅客的交往需要 ? 5、要重视旅客的尊重需要 ? 6、要重视旅客的自我实现的需要&&&&四、民航服务人员的需要 ? 1、工作有保障 ? 2、能力得到认可 ? 3、交往的需要 ? 4、尊重的需要?&&&&?某航空公司的上海至深圳航班发生延误，当 时的地面服务人员在没有完全搞清楚延误原因的 情况下，告诉旅客该航班是因为对方机场的航班 流量控制原因造成的延误。殊不知，有位VIP旅客 马上给对方机场有关部门的一位朋友打电话，得 知对方机场正常放行。这位VIP旅客大怒，说航空 公司部诚信，飞机延误的真正原因为何不说清楚？ 这位旅客一时成了群众领袖，代表旅客与航空公 司谈判，航空公司的地面服务人员面对此种场面 十分尴尬。 在上述案例中，地面服务人员在方法 上存在哪些缺陷？依据心理学知识该如何妥善处 理上述冲突事件？&&&&第四章态度在民航服务中的应用&&&&第一节 态度概述一、态度的概念 态度是行为的准备状态，亦即个体用一 种赞成或不赞成的方式去对待和评价对象 优劣、思想正误和人们好坏的一种心里倾 向。&&&&态度的构成认知因素情感因素意向因素&&&&构成态度的三种因素既有区别有有联系：区别：认识因素是态度形成的基础，情感 因素是态度的核心和态度的表达动力，意 向是态度的表达准备。 ? 联系：当个体对态度对象产生一定的认识 和评价时，就要产生一定的情感体验，很 自然的也就会产生表达想法的意向。模式 是：认识与评价→情感体验→意向。?&&&&二、态度的特征 （一）态度的强度 态度的强度是指它的力量，即其肯定或 否定的程度。 ? 1、容忍 ? 2、认同 ? 3、内在化&&&&（二）态度的稳定性 一个人一旦形成某种态度，将会持续相 当一段时间而难以改变，并成为个性人格 的一部分，使个体在反应模式上表现出一 定的规律性、习惯性，以方便于个体对社 会的适应。影响因素有： ? 1、态度的结构 ? 2、态度的因果关系 ? 3、态度的相同性&&&&（三）态度的不稳定性 在一定条件下态度也会发生改变。 ? 1、态度的冲突 ? 2、情况的影响 ? 3、创伤性经历 （四）态度的内在性&&&&三、态度的功能 ? 1、顺应功能 ? 2、防卫功能 ? 3、价值功能 ? 4、知识功能&&&&第二节 态度形成与改变一、态度的形成态度的形成与一个人的社会化过程是 一致的。当婴儿诞生在某一特定的家庭环 境之后，家庭对他的各种刺激，对他的成 长都会有非常重要的影响作用。例如，父 母的举止言行，父母对他的要求和期望， 往往对他形成某种固定的行为习惯具有决 定性意义，从而使他按照一定的规范形成 自己对待各种事物的态度。可见，态度不是与生俱有的，而是在后天 的生活环境中，通过自身、社会化的过程 逐渐形成的。&&&&二、态度的改变态度的形成与转变也是有关联的。人的 态度形成过程中也含有某种错误态度的转 变和纠正。态度形成之后，也不是一成不 变的。随着外界的环境、条件及刺激对象 的变化，人们的态度也会改变。 态度转变有以下几层含义 ：&&&&态度的方向转变体现出态度在质上的变化。例如，对人由否 定变肯定，对工作由消极到积极；态度强度的变化表现出态度在量上的转变。如某人对改革的 态度由原来一般赞成转变为非常积极热心；&&&&态度的中心趋势的变化即与个体的思想，信念体系相关的态度变化。态度的明显程度的变化即指对某事物对象的态度由暧昧到明朗或由 明朗到暧昧的变化。态度的自觉程度的变化即指人的态度由不自觉向自觉转变的过程。&&&&三、影响态度形成和改变的因素 ? 1、个体需求的满足程度： 态度总是有一定对象，人物、群体或 事件，也可以是代表具体事物本质的一些 抽象概念，还可以是制度等。态度的对象 对个体的意义——即满足个体需要的程度， 是态度形成的主要促成因素。事物对人的 意义、满足程度，即事物对人的价值。因 此，可以说价值是态度的核心。人们对于 某事物的态度，取决于该事物对人们价值 的大小。价值不同，态度也不同。价值观 不同，态度也不同。&&&&?2、信息和知识的影响： 态度不是天生的，而是后天学习而来 的。完善的学校教育甚至从婴儿开始，到 个体生命的终结，一直实施它传递社会文 化，促进个体社会化的功能，不断地教给 他（她）符合社会主导文化要求的知识、 观念、规范、行为方式。学校这种有目的、 有计划的教育影响是态度形成的重要因素。 电影、电视、广播等大众传媒和信息网以 自己特有的方式向人们传播各种信息和知 识，也对人们的态度予以重要影响。互联 网大有后来居上的趋势。&&&&?3、所属群体的制约： 个人在社会生活中总是隶属于某个群 体，成为群体的一员。任何群体都有一定 的规范、纪律，要求其成员共同遵守。个 人表现出符合群体规范的行为，很可能得 到群体的接纳和喜欢，反之，不符合群体 规范行为的人，将感受到群体一致性压力， 遭到群体的拒绝和排斥。因此，个人为了 免受群体其他成员的非议和孤立，往往作 出从众行为，“随大流”而形成与群体大 多数成员一致的态度。&&&&?4、个性特点人们的态度与个性特点都是在社会上实践中 逐渐形成的，二者是相辅相成、相互促进、相互 影响的。每个人的态度都会反映出他的个性特征。 每个人对社会、对团体、对自己、对劳动、对事 业的态度不同，也反映了他们之间在个性方面的 差异。反过来，一个人的个性特点不同，其在兴 趣、爱好、理想、信念、世界观、气质、性格等 方面的差异也能影响其态度差异。安尼斯费德调 查表明：种族偏见与个人的宽容态度有密切关系。 即对犹太人持否定态度者，往往对其他人员也不 友善，反之，对犹太人友善者对其他人也友善。 杰尼斯等做过许多有关人格因素方面的研究，发 现有些人普遍地容易接受他人的劝告，这种人的 特点是缺乏判断的能力，依赖性强，容易信任权 威，改变自己的态度。&&&&?5、受个体文化背景的影响： 个人家庭出身、自身经历、生活环境 等个体文化背景不同，会形成不同的态度。 如前所述，态度本身也是一种反映。家庭、 个人经历、生活环境是刺激个体的重要因 素，必然综合反映到个体的态度中。可以 说，态度是个体经历和文化积淀的产物。&&&&第三节 改变旅客的态度一、民航旅客的态度 旅客对民航的态度即对民航服务持有 什么样的态度。旅客是否对民航公司持有 良好的态度，取决于民航工作人员是否具 有良好的、正确的服务态度。&&&&二、改变旅客态度的途径 （一） 民航服务人员的态度要求 ? 1、树立正确的服务意识 ? 2、练就过硬的服务能力 ? 3、保持良好的服务态度：主动、热情、耐 心、周到&&&&???民航资源网日自南航消息：8月3日，因飞机左 发动机液压泵漏油造成西宁——北京航班延误，专业维修 人员第一时间从乌鲁木齐赶赴现场，并从长沙运来维修器 材进行抢修，经过近8个小时加班加点维修，终于在22： 03维修完毕。大部分旅客对因机械故障导致的航班延误表 示理解，并对航空公司从数百公里外紧急调运人员和器材， 机务维修人员在高温下挥汗如雨奋战数个小时给予了赞许， 旅客于23:10开始登机起飞。但部分旅客认为该飞机经过 维修，担心存在安全隐患拒绝登机。中国南方航空股份有 限公司（China Southern Airlines Company Limited， 简称“南航”）会同西宁曹家堡机场妥善安排这批共52名 旅客的休息及用餐，相关工作人员整晚陪同，耐心解释， 无微不至地照料旅客。 最后登机的旅客拿着航空公司工作人员递上的热气腾 腾的湿毛巾和冰镇饮料，纷纷动情地说：“我们因为不了 解机械故障，不敢登机给你们添麻烦了，你们整夜不睡照 料我们，让我们看到了新时代航空公司的优质服务，真是 机械无情人有情啊！” 截至笔者发稿时，经过认真安排，52名旅客通过改签 或乘坐后续航班，已全部从西宁顺利返回北京。&&&&（二）改变旅客的知觉 （三）改变旅客的知识积累&&&&第五章沟通在民航服务中的应用&&&&第一节 沟通概述一、沟通的概念 沟通指的是两个或两个以上的人或群体，通 过一定的联系渠道，产地和交换格子的意见、观 点、思想、情感及愿望，从而达到相互了解、相 互认识的过程。 在沟通中，有两点很重要： ? 1、主题发出的信息必须为他人所感受； ? 2、对方必须理解这种信息及感受的意义。&&&&二、沟通的结构及过程 整个沟通过程由五个要素构成： ? 1、信息源 ? 2、信息 ? 3、通道 ? 4、信息接受者 ? 5、信息的反馈&&&&信息源信息编码信息通道信息解码信息接收者反馈图：沟通的过程&&&&三、沟通的特点 1、过程性 2、相制性 3、情境性 4、后果性 5、一致性 6、无意识性&&&&四、沟通的功能 ? 1、控制 ? 2、激励 ? 3、情绪表达 ? 4、提供信息&&&&五、沟通的方式 1、正式沟通与非正式沟通 2、单向沟通与双向沟通 3、口头沟通、煮面沟通与混合沟通 4、有意沟通与无意沟通 5、语言沟通与非语言沟通&&&&第二节 民航服务过程中的沟通一、沟通的作用 1、沟通有主语服务人员帮助旅客 2、沟通有助于改善服务人员与旅客的关系 3、沟通有助于增进服务人员与旅客之间的友 谊&&&&二、民航服务中与客沟通的途径1、直接沟通 直接沟通是指发送信息与接收信息无需第三 者传递。如面对面谈话，电话直接对话等。 直接沟通的优缺点 ? 直接沟通直观真切，表现形式就是直接或者 电话交谈，优点是便捷快速，不但能够听到语意 还能感知多方面体现出情感。 ? 缺点是有时受个人情绪影响较大，不太系统， 沟通常常会受善谈的所左右，难以体现信息的对 等，比较适合于熟悉的人之间对分歧不大和比较 简单问题的快速交流，同时对实际情况摸底调研 沟通也很合适。&&&&2、间接沟通 间接沟通是指人们通过中间人或借助中介技 术手段(如书信、电话等个人媒介和电视、广播、 报刊、网络等大众媒介)而进行的相互沟通。 间接沟通的优缺点 ? 间接沟通为非面谈式沟通，常见的形式为书 信类、文件报告式沟通。 ? 此种形式沟通的优点是一般比较冷静理智， 沟通交流观点比较系统、相对比较委婉，不太容 易受感情和氛围因素影响，缺点自然是缺少情感 交流，适合于正式方案类、决策类的沟通。&&&&三、民航服务中的身体语言沟通 身体语言沟通是通过动态无声的目光、 表情、手势语言等身体运动，或者是静态 无声的身体姿势、空间距离及衣着打扮等 形式来实现沟通。 身体语言沟通的特点 ： ? 1、广泛性 ? 2、连续性 ? 3、不受环境的限制 ? 4、跨文化沟通 ? 5、简约性&&&&（一）目光目光是人际沟通中重要的信息来源。在人际沟通过程 中，与沟通对象保护目光的接触是十分必要的。 （1）目光接触表示对对方的注意。语言沟通是信息发 送和信息接收的过程。信息接收方应注意向信息发送方提 供有效的反馈。与对方保持一定的目光接触，就是一种重 要的反馈方式，它表示你对对方的注意。 （2）目光接触可以实现多种情感交流。目光能准确地 表达友爱和敌意、幸福和痛苦、快乐和悲伤以及惊奇、恐 惧、厌恶等人类情感。有敏锐观察力的人可以从一个人的 目光中感知其情绪、情感和态度的变化。 （3）目光接触可以表示彼此的距离。一般来说，沟通 双方的关系越密切接纳程度越高，目光接触的次数就越多， 每次接触保持的时间也就越长。目光还可以表现出对他人 的不屑一顾，显示自己的优越感。有人用目光来“拒人千 里之外”，表示自己与他人之间的社会距离。&&&&（二）表情面部表情不仅可以展示自己良好的人格，还可以掩 饰自己的一些缺点。善于利用自己丰富多彩的表情，可以 在人际沟通的过程中给人留下良好的印象。 下面介绍一些常见的面部表情： （1）嘴部表情：张嘴露齿表示愉快；咬牙切齿表示愤 怒；撇撇嘴表示藐视?? （2）鼻部表情：“嗤之以鼻”表示轻蔑；屏住呼吸是 紧张小心；愤怒则张大鼻孔；奉承则“仰人鼻息”?? （3）眉毛：扬眉表示得意；皱眉表示愁苦；竖眉表示 愤怒；眉毛完全抬高表示难以置信；半抬高表示大吃一惊； 半放低表示大惑不解?? （4）微笑：微笑是最有益于人际沟通的面部表情。微 笑表明你对人的尊重、友善、欣赏和赞同，也表明你心地 善良，表明你有一个好心情。自然的微笑可打破僵局；轻 松的微笑可淡化矛盾；坦然的微笑可消除误解；真诚的微 笑会使你成为沟通中的常胜将军。&&&&（三）身体运动 在人际沟通中，人们的习惯动作很容 易引起别人的注意，不同的身体习惯动作 具有不同的含义。心理学家研究发现，人 们经常使用的身体动作表达了一些特定的 意义。如：双手外推表示拒绝；双手外摊 表示无可奈何；双臂外展表示阻拦；搔头 皮或脖颈表示困惑；搓手和拽衣领表示紧 张；拍脑袋表示自责；耸肩表示不以为然 或无可奈何；摆手表示制止或否定。&&&&（四）姿势与手势当人们的身体略微倾向交谈的对象时，表示对对方比较尊 重或者对对方的话比较感兴趣；微微欠身表示谦恭有礼；身体 后仰表示若无其事与轻慢；侧转身子表示厌恶和轻蔑；背朝对 方表示不屑理睬。这些都是我们在日常生活中约定俗成的“体 态语”。 在交谈中，手势可以加强语气，使表达更加有声有色。手 势在沟通过程中还能独立地表达某种意义。例如： （1）翘起大拇指——表示称赞、夸奖； （2）翘起小指——表示蔑视、贬低、“差劲”等意思； （3）十指交叉，拱手放在脸前——表示敌意或不满意； （4）十指交叉，大拇指相顶或转圈——进退两难； （5）两手指合拢向上——高傲、自信； （6）两手指合拢向下——让步或不感兴趣； （7）搓手——焦虑、无奈、信心不足； （8）双臂在胸前交叉——缓解紧张与矛盾心情，下意识地 达到防御、镇定与伪装的作用。&&&&（五）个人空间当人们进行交际的时候，交际双方在空间所处位置 的距离具有重要的意义，它不仅告诉我们交际双方的关系、 心里状态，而且也反映出民族和文化特点。根据霍尔博士 (美国人类学家)研究，有四种距离表示不同情况： (1) 亲密接触 (0-45 cm)：交谈双方关系密切，身体的距 离从直接接触到相距约 45 厘米之间，这种距离适于双方 关系最为密切的场合，比如说夫妻及情人之间。 (2) 私人距离 (45-120cm)：朋友、熟人或亲戚之间往来 一般以这个距离为宜。 (3) 礼貌距离 (120-360cm)：用于处理非个人事物的场合 中，如进行一般社交活动，或在办公，办理事情时。 (4) 一般距离 (360-750cm)：适用于非正式的聚会，如在 公共场所听演出等。&&&&四、身体语言的识别与理解 （一）身体语言的识别 1、客人何时需要等待 2、客人何时需要帮助 3、何时应该走开 4、其他暗示&&&&（二）积极的身体语言 高兴、兴奋、微笑、放松、自信等。 （三）消极的身体语言 紧张、愤怒、质疑等。空姐正在供餐，到一位旅客前问道：“先生， 我们有鸡肉米饭和鱼肉米饭，请问您吃哪 种？” 旅客答道：“排骨！” 空姐又重复一遍，旅客依然答道：“排骨！” 这时，空姐问：“我们有鸡排骨和鱼排骨， 您吃哪种？”&&&&第三节 民航服务中的沟通障碍一、沟通障碍 所谓沟通障碍，是指信息在传递和交换 过程中，由于信息意图受到干扰或误解， 而导致沟通失真的现象。在人们沟通信息 的过程中，常常会受到各种因素的影响和 干扰，使沟通受到阻碍。&&&&二、沟通障碍的来源 1、发送者的障碍 ? 在沟通过程中，信息发送者的情绪、 倾向、个人感受、表达能力、判断力等都 会影响信息的完整传递。障碍主要表现在： ? 表达能力不佳； 信息传送不全； 信 息传递不及时或不适时； 知识经验的局限； 对信息的过滤。&&&&2、接受者的障碍 ? 从信息接受者的角度看，影响信息沟 通的因素主要有四个方面： ? 信息译码不准确； 对信息的筛选； 对信息的承受力； 心理上的障碍； 过早 地评价 情绪。&&&&3、沟通通道的障碍? ????沟通通道的问题也会影响到沟通的效果。沟通通道障 碍主要有以下几个方面： 1)选择沟通媒介不当。比如对于重要事情而言，口头 传达效果较差，因为接受者会认为“口说无凭”，“随便 说说”而不加重视。 2)几种媒介相互冲突。当信息用几种形式传送时，如 果相互之间不协调，会使接受者难以理解传递的信息内容。 如领导表扬下属时面部表情很严肃甚至皱着眉头，就会让 下属感到迷惑。 3)沟通渠道过长。组织机构庞大，内部层次多，从最 高层传递信息到最低层，从低层汇总情况到最高层，中间 环节太多，容易使信息损失较大。 4)外部干扰。信息沟通过程中经常会受到自然界各种 物理噪音、机器故障的影响或被另外事物干扰所打扰，也 会因双方距离太远而沟通不便，影响沟通效果。&&&&三、民航服务中常见的沟通障碍形式 1、语言障碍 2、文化传统与文化程度的障碍 3、情绪情感的障碍 4、个性障碍 5、角色地位障碍 6、态度、信念障碍 7、因信息表达不清引起的障碍&&&&???从长沙飞往天津的航班，晚点近4个小时，部分乘客对此不满而拒绝 登机，最后飞机到点起飞，而21名天津乘客被滞留在长沙黄花国际机 场（简称“长沙机场”）。 昨天（16日）凌晨01:30左右，天津乘客张先生从长沙打来了热 线电话，抱怨自己和其他20名天津乘客被滞留在长沙机场。“本来是 前天21:10的航班，可飞机昨天（3月16日）凌晨01:00左右才到。” 等了4个多小时，机长却告诉大家：“登不登机？飞机五分钟后起 飞！”乘客觉得自己像被牵着走，没有选择的余地。“3·15当晚， 我们却受到了如此待遇。”张先生想登机，但都没有登机时间。飞机 起飞了，有的乘客还在等候室里睡着，根本不知道。 这21名乘客乘坐的是奥凯航空有限公司（Okay Airways Company Limited，简称“奥凯航空”）从昆明飞往长沙后再飞往天津的航班。 奥凯航空工作人员李先生告诉记者，当时由于昆明下雪，飞机又发生 了机械故障，所以延误了起飞时间。“飞机在昨天（3月16日）凌晨 00:40落地长沙，20分钟后已有23名乘客成功登机，在乘务人员一再 催促无果的情况下，飞机被迫于昨天（3月16日）凌晨01:23关闭舱门 准备起飞。”李先生说，公司已按相关规定为5名乘客办理了退票， 滞留的21人也于昨天（3月16日）凌晨被安排住进酒店，并于昨天（3 月16日）上午改签其它航班飞抵北京后，乘车返津，这些费用都由奥 凯航空承担。&&&&四、沟通技巧 ? 1、理解和尊重旅客 ? 2、加强旅客的配合 ? 3、迅速解决问题 ? 4、巧用幽默 ? 5、正确使用沟通语言 ? 6、站在旅客的角度&&&&?????1. 各位女士，各位先生，这是机长广播。欢迎各位搭乘本公司的班机，我们公 司的空服员里，有很多是民航业界里最称职、最尽心而且最漂亮的。但是很抱歉， 她们今天都不在本班机上。」 2.「各位旅客，我们现在开始播放一段客舱安全影带，要骤然离世有50种方法， 但要在短时间内离开一架波音757却只有6个方法(出口)，所以请放下报纸杂志， 专心一点。」 3「。。。。。。。。现在我们为您试范安全带的使用方式，只要将金属扣插入， 然后拉紧即可，如果您还是不知道如何使用，也许您不应该在没有监督人的陪同 下出门；客舱失压时，氧气面罩会自动落下，别鬼叫鬼叫的，赶快把它拉下，将 面罩盖住您的口鼻部位。如果您带有小孩，请在自己戴好氧气面罩之后再协助他