面临无人机的售后难题 各大厂家表现如何？
你知道汪峰用无人机求婚、知道无人机航拍的照片效果很绚丽，但你可知在这些「高大上」之后，无人机还存在飞丢、失控、受干扰等「炸机」风险？
无人机的前身是航模，由于配件、调试、参数的多样性，DIY的航模很难一蹴而就，往往需要多次试飞调试，所以，几乎每一个老模友都经历过炸机，大家也都默认，自己的双手才是最好的「售后」。
但是自从从大疆把「一体式四轴飞行器」推向大众消费群体之后，这一切都不同了。原本DIY的产品变成了到手即飞的数码产品，在降低了使用门槛的同时，也让由此而来的无人机的售后备受争议。
无人机售后三大难题
1.责任认定难
无人机与普通数码产品不同的是，普通数码产品很容易从机身变化判断责任，但无人机一旦「炸机」必定会有物理性损坏，很难判断是人为操作还是本身质量问题。
2.售后定价难
无人机产品的配件订制化程度往往都很高，很难找到第三方的零件，很多玩家没有其他选择，只能在售后修理，而厂家考虑到备货、运输、存余等风险，对于配件的定价往往会比较高。
3.服务效率低
如今无人机厂商鱼龙混杂，除了仅有的几家大公司拥有专业的售后团队之外，大部分还是「技术兼职售后」的情况，消费者联系售后时，常常会出现联系不上、不理不睬、推脱责任等现象。
无人机售后现状
面临无人机售后的几大问题，我们不妨看看，现在无人机厂商们都做的怎么样。
1.小米无人机
小米无人机虽然顶着「小米」的大名，但是其背后的「飞米科技」2014年才成立，是绝对的「初创团队」，团队规模相对较小，这显然会导致一些售后上的「分身乏术」。之前就有用户反映，小米不仅售前团队一问三不知，其售后团队的服务也让人哭笑不得。
「打小米客服电话说明情况，告知我自理邮费让我寄到」小米无人机用户刑先生，这样在论坛上写道：「可没过半小时小米客服又来电话说别寄了，没保修！！！」小米售后前后态度的转变，让邢先生非常苦恼：「我就想说没保修你卖什么产品啊…无人机是一次性产品吗？」
还有一位用户在退货过程中遇到了问题，退货后「开始上午一位男客服通过95338打电话我，说收到无人机没有收到云台。」经过解释，对方挂断了电话。
「半小时后，一位女客服通过95338打电话我，说收到云台没有收到飞机。」再一次解释两个小时后，终于得到对方回复「两个都收到了」。
而接下来的两天内，每天小米客服都会给他打电话，告知无人机退货检测进度。然而到了第三天，他又突然收到小米的电话说只收到云台没有收到无人机。
这里暴露出来的，不仅是售后人员的不专业，更有流程的不规范。
如此缺乏专业性的售后团队，很让用户为小米担心：产品线越来越长的小米，是否有能力建立起专业性相称的售后部门？
2.大疆创新
大疆创新在消费级无人机行业成立最早，扎根最深，但是就算领先如它，在售后上吃的亏也不少。
今年四月份之前，你还能看到不少用户在贴吧和论坛表示，大疆的售后维修费用简直是「天价」，一次严重的炸机需要的维修费，甚至直逼一架新机的价格。
不过今年四月，大疆大幅调整了零件的价格，现在的维修成本较之以前已经下降了很多，但是如果经历的是一次比较严重的「炸机」的话，维修费还是会让你的钱包「出血」的。
比较欣慰的是，大疆有「DJICare」服务，一种能够帮你支付维修费用的保险服务。唯一的缺点是，虽然比维修费用少上不少，但是DJICare的价格也难称便宜。
在责任划分上，大疆也曾遇到过不少问题，缺少证据是关键点之一。
「所以我们为无人机装上了黑匣子，记录从开机到关机的所有数据，以便于我们进行责任判定」一位大疆的售后这样跟我们说：「APP上也会有飞行轨迹和姿态的记录，让用户也能留作售后责任判定证据。」
而7X12小时的售后服务电话，也为消费者维权打开了大门。
据悉，能够同时做到「黑匣子」+「APP飞行记录」的无人机厂家，只有大疆一家。
3.零度智控
零度智控也是老牌无人机厂商，但是据说有军方背景的它，对于消费级市场的重视仿佛先天不足。
笔者分别尝试拨打了零度智控的010热线电话和400服务电话，前者长时间占线，后者一直提示等待，之后便自动挂断了电话。
无独有偶，笔者在联系官方售后服务在线QQ时，也遭遇到了苦苦等待没有回复的情况。而这种情况据网上用户反映，并不是个例。
而零度智控的贴吧和零度无人机的官方论坛，都显得异常冷清。唯有在其官方用户群里，用户还比较活跃。
把用户收拢起来在QQ里面管理，看似快捷，但是缺少程序化的流程，售后处理上那面有些不规范。更何况，当销量达到一定量级，这种办法很难行的通的。
如此的售后团队，不仅让有点汗颜，那个曾经想与大疆一争高下的零度，是否真的重视用户体验呢？
问题都有，大小各异
其实在无人机售后三大难题面前，没有哪个厂商可以拍着胸脯说自己没有问题，各家的售后都有自己的优势和弱点。
小米的长处在于其「互联网公司」快速的反应能力，能够针对网上曝出的售后问题第一时间应对，无论是切实解决还是媒体公关，展示了其对于用户反馈问题的重视。但缺在团队不成熟，没有完善的售后规则，给用户的感觉异常的混乱。
大疆的优点在于，多年的积累锻炼了一只专业的售后队伍，也定下了一套科学课追溯的售后规则。无论是责任认定、定价规则还是反馈系统，都是业界领先的。如果零件的定价能够再降低一点，相信会收到更多人的欢迎。
零度的优点在于多年军工背景，产品的质量比小米略有保证，但是缺也缺在军工背景之下，对于消费级产品售后体系的不重视，消费者很难享受到售后服务。
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今日搜狐热点如何评价大疆、零度（XIRO）、小米这三家无人机企业在2016年的表现？无人机产业的热度是否正在变冷？ - 知乎79被浏览<strong class="NumberBoard-itemValue" title="2分享邀请回答157 条评论分享收藏感谢收起客服指导出错！正常配件被换！深圳大疆无人机遭用户狂吐槽_网易新闻
客服指导出错！正常配件被换！深圳大疆无人机遭用户狂吐槽
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（原标题：客服指导出错！正常配件被换！深圳大疆无人机遭用户狂吐槽）
报料有奖南都深圳报料电话：2近日，有部分大疆无人机用户反映，大疆售后服务体验待优化，包括其客服专业水平不足、维修更换过多配件等问题。大疆对此回应，飞行器有时发生事故后，可能产品外观没有损伤，但内部元件已经受到影响，因此可能需要整体模块更换，避免后期隐患；对客服人员将加强培训，并联系相关用户提供更好服务。投诉：大疆微信客服指导错误深圳的黄先生从去年3月开始玩无人机，现在拥有两台，他已经在这项爱好上投入了七八万元。不过黄先生表示，无人机时不时发生的一些故障，也给使用带来了一些不好的体验。今年5月初，黄先生的一部“悟2”无人机电池发生故障，控制台界面显示为“电压差过大”，黄先生遂返厂维修，故障暂时解决；但在7月，同样的故障再次发生，黄先生便又寄回厂家维修，目前暂时修复，但他对将来的使用还是十分忧心。他表示，一枚电池价值1000元左右，自己维修过两对四枚电池，花销已有4000多元。黄先生的两部无人机均是大疆品牌，他在与大疆售后平台接触过后，认为大疆的售后服务体验还需改进。他表示，自己拨打大疆的技术支持热线，但有时无法接通；大疆提供的“快修快换”服务也并不是像自己想象的、现场即可取回机器，而是往往仍要返厂维修，“快修快换”只是一个收货柜台的意义。黄先生告诉记者，大疆的微信平台回复比较及时，但是客服人员的技术水平还有待提高。据他提供的与大疆微信客服的对话记录，一次机器出现问题，自己本想按照客服的指示自己解决，但客服也无法给出故障结论。而且，客服由于对机器信息掌握不熟，还曾对机器的情况产生误判，反而被黄先生指出错误。最终，这名客服建议黄先生还是返厂维修。 图片发自南方都市报App 图片发自南方都市报App 图片发自南方都市报App 图片发自南方都市报App投诉：送修回来 正常配件也被换了用户单先生告诉记者，他所使用的3部大疆无人机是公司商用，购买有两三个月时间。他也表示，自己机器的情况也有些不妙，经常是“这台坏了，修好之后下一台又坏了”，轮番送修，“可以说我的3台机器没有照过全家福”。目前，他还有一台无人机送修尚未返回，但手中的一台又出了问题。单先生表示，有时大疆更新APP和固件后会出现漏洞，至于自己机器本身的缺陷则是，桨叶和桨座配合间隙过大，在桨叶高速旋转时，造成电机高频振动，飞行越快，对飞行控制器干扰就越大。他介绍，飞高速模式时，机身结构由于无法承受这样的振动，就会出现各种问题，包括造成相机不稳、脚架断裂、天线板磨损、电机轴承损坏、桨座螺丝松动让桨叶飞出而炸机。长此以往，会造成升降组件机构提前老化。故障带来的损失不只是心情上的，单先生表示，无人机发生的问题实在耽误工作。他表示，自己所在的公司从事文化传媒行业，平时与政府及中央、地方的电视台也有合作，自己还参与拍摄过去年的《航拍中国》纪录片。对于大疆的售后服务，单先生认为，“比起大疆刚创业时候差远了”。他表示，返厂处理时，维修成本往往被夸大，很多时候自己发现，原本并不需要更换的配件也被换了，而费用自然是用户承担。他还表示，有时候维修的“工程师”不承认是产品的缺陷，称故障是消费者使用造成，自己无法接受。“按照一些机器型号的维修规定，如果你送修的时候没有备注 旧件返回 ，那么机器更换下来的旧配件就不会返还。”没有返还用户的配件会如何处理，单先生对此表示怀疑。他告诉记者，自己在一些二手物品交易网站上看到过不少无人机散装配件，来源不明，不知道这与大疆维修后没有返还的配件有无关联。大疆：更换多配件是为避免后续隐患关于产品故障受理的渠道，大疆方面介绍，当飞行器需要维修时，用户可以通过售后维修热线、在线技术支持和邮件等渠道联系大疆；用户填写相关信息后，将飞机发回大疆进行维修。 大疆方面表示，收到飞行器后，维修部门将检测损伤情况，确定飞行器的维修费用。如果判定为保修案例，将进行免费维修；如果判断为非保修案例，会通过邮件将维修费用报价告知用户。如果用户接受并支付维修费用，确认收款后，维修部门将进行维修，并测试飞行器相关维修后的功能，测试确认品质良好后，寄出飞行器；如果用户不接受支付维修费用，飞行器将被退回，退回费用由用户承担。更多详情，也可以通过DJI官网售后服务政策页面了解。针对“合格配件也被更换”的投诉，大疆方面表示，大疆消费级无人机产品集成度较高，当发生空中坠落等事故时，可能产品外观没有受伤，但其内部的一体化电子元件已经受到了影响。因此在进行一些高精度的维修时，需要进行整体模块更换，避免在后期使用中因存在安全隐患而导致更大的损失。
关于故障责任归属，大疆方面表示，据统计，约有60%-70%的返修客户会在报修时明确说明故障是由自身原因导致；而不确定故障原因的，售后部门可以通过分析飞行数据，判断事故原因，并与客户沟通说明。符合保修条件的，大疆都会予以保修。具体针对黄先生对微信客服的投诉，大疆方面称，很抱歉为用户带来不好的体验，也感谢用户的监督，大疆会加强培训等措施，努力为消费者带来更好的服务。同时，大疆也将根据案例号联系客户，在了解更多情况之后，与客户沟通协调，以提供最优质服务。
(原标题：客服指导出错！正常配件被换！深圳大疆无人机遭用户狂吐槽)
本文来源：南方都市报
责任编辑：王晓易_NE0011
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过去一年里市场充斥着&资本诱惑&使得各大巨头纷纷涌入，一时间&蓝海共舞&的场景就被各种声音包围。有动辄&千亿大蛋糕&之说，着实让不少看官信以为真，可真正跳入无人机市场后，不少商家还是被严峻的现实泼了盆冷水。
从过去一年我国无人机整体发展态势来看，植保无人机一直被&政策红利&及巨大的潜在市场价值所包围，不过高昂的定价对于普通耕种农户来将接受度较低；军工大潮的兴起呈低调上升姿态；消费型无人机在的强势引领下成为热捧对象，不过市场上盲目跟风使得消费型无人机山寨与低质化现象严重。
在无人机江湖早有&南大疆北&的说法，在2016年第三季度零度智控借大疆的空档期强势发布新产品，使得大疆的第三季度市场份额有所下滑，不过之后大疆的接连发力也稳住了&无人机霸主&地位。
如果这次称得上无人机市场的小幅震荡，那么2016年末的&裁员风波&则又将无人机市场的冷热问题推上风口浪尖，首先是亿航的裁员传闻，一度&跑题回应&被诸多媒体点名，经不住口诛笔伐的亿航终于直面裁员风波，表示要合理减负提高效率。 此事告一段落后，在年尾最后一天零度智控的&裁员134人&给了&无人机元年&一个冰冷的结尾。
回望过去一两年，无人机行业的大兵小将齐上阵，无论是大疆、零度智控，还是众多科技巨头GO PRO、腾讯、小米、亚马逊、谷歌都想尝到甜头，不过竞争相当残酷，我们看到小米的出师不利，亚马逊的长跑圆梦&&总之有人欢喜有人忧。
对于无人机行业发展来说，我们看到了&核心技术&的重要性，对于众多消费无人机的&技术bug&已经屡遭诟病，从&大疆&的成功经验来看，离不开过硬的技术支撑，同时向行业无人机过渡也是一个不错的选择。
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慎买2499元的小米无人机！后果比你想象的严重
　　欢迎关注“创事记”的微信订阅号：sinachuangshiji　　文/公元1874　　小米，那个以低价手机闻名的小米，昨天又发布了一个新品：小米无人机。　　无人机作为一个年轻人的新玩具，的确很有意思。它的前身是航模。很多年前，我刚去北京的时候，一个朋友爱玩航模。那时候我不懂，他有一天带着自己的航模跟我们出去玩，在房山找了块空地飞，我当时问，飞机多少钱？他说你一看就不懂，问错重点了。飞机其实并不贵，才1万8（我：你这个“才”字用得……），真正贵的是遥控器，快5万块了。　　那时候我坚定不移的觉得此人是个富二代。　　总之，当时给我留下的深刻印象是，想玩航模，得花不少钱。　　后来这个富二代更新换代设备，我求他把原来那套给我玩了大半年，开始一脚踏进航模的门。　　前几年，一家叫大疆的公司出现了。他们把航模拉到了一个很低的价格，3000块就可以买，而且还有了一个跟更洋气的名字：无人机。　　无人机上装好1080P摄像头，绕着大草原森林山丘什么的上空飞一圈，用ipad做显示屏，整个过程看起来挺赏心悦目，玩法也比我刚开始接触到的航模有意思多了。　　但是我也看到很多文章抨击大疆，特别是大疆的低价策略。以前要几万才能玩的东西，现在几千块就能买到的。无人机毕竟是个有技术含量的东西，太便宜的话容易出问题。所以我买了个当时大疆最贵的机器来测试。　　的确很好玩。　　无人机怎么个玩法呢？　　由于现在CPU、GPS等技术非常先进，你可以给无人机设定路线，它在电量不足的时候可以按照既定路线自动返回。看着无人机自动飞行，感觉还是很酷的；　　你可以在公路上俯视汽车，并高速对冲（请注意，一定要和汽车商量好，不要乱搞陌生人的车），这样可以拍出很多以前在电影里看到的画面；拍下一部戏的时候打算试试　　你可以在清晨到山峰上，然后别人都还在拿手机拍日出的时候，你飞上一百米的高空，用1080P的高清摄像机拍出牛逼震撼的日出；　　你可以在下雨的时候，让摄像头朝下，俯瞰城市被雨淋湿的模样……　　总之，无人机确实挺好玩的。有很多朋友都在开创自己的新玩法，我和他们在群里交流也很愉快。　　但是，无人机是有隐患的。　　目前的隐患，主要集中在三点：　　1。电量报警系统不稳定。无人机耗电量非常大，好的电池一块就要3000多，且只能飞20分钟。所以初学者要经历的第一关，就是如何控制电量。一旦没电从空中摔下来，一百多米高的一大坨铁砸人身上不是开玩笑的事。所以我们在ipad上能否清晰、精确的看到电量，是一个非常重要的问题；　　2。飞行过程里操作失控。玩无人机毕竟不是放风筝，你和天上的无人机隔得很远，现有的无线操控毕竟是民用级别，很难做到精确操作，尤其是无人机很多时候会飞出你的视野范围，你只能靠ipad上的画面来判断所在位置，一旦失控，拣不回是小事，飞到没电了从空中掉下来……　　3。自动返航系统无法正常使用。为了最大程度保障无人机的安全，当发生上面两个问题——低电量、飞机脱离玩家控制的时候，就会启动自动返航系统。这个需要玩家事先设定好。但假如无人机的软件设计有问题，并不能精确纪录下返航的路线，然后去撞大厦、居民楼……　　不可否认，大疆为无人机进入大众视野做出了很大的贡献。但同时大疆出现的问题很多，以上三点出现的事故不少，网上甚至有大疆的用户自发的建立了网站，控诉大疆在飞行里遇到的问题。　　飞行失控，掉下来砸人、砸车，我在群里都见过了。这个并不是你技术好就能避免的，毕竟你不在飞机上。所以我已经很久不在闹市飞了，荒山野岭的就算失控了，顶多也只是砸花花草草。　　而且，大疆毕竟小众，销量就那么点，入门机型可以做的事也很少，机友群里有200多人，像我一样买19999的不到10个。所以一直以来我觉得这个问题也不是很严重。　　但是小米要出无人机了，而且真出了，卖2499……　　以小米在国内的认知度，和他的顾客群体（我并不是鄙视小米的用户，但确实小米是以低价吸引人的），我想可能无人机一个月的销量就抵得上大疆一年的销量。　　当一个比较小众的东西开始全民化的时候，又是小米这种走低价策略的公司，我不得不担心一件事：　　质量。　　大疆做不到完全解决我所说的三点问题，我也不信小米可以解决。　　所以昨晚小米搞了一个无人机首次飞行的直播。　　我看了……　　然后，小米无人机，在首飞的时候，失控掉下去了。　　也就是我们俗称的——‘炸机’……　　这位小米的老员工，之前对小米无人机极尽炫耀之事。什么七级大风都完美飞行之类的……　　然后炸机了……　　后来，此员工淡定的说是电量低自动降落……　　降落你个头啊！降落没电量提示的？你要是真的觉得是自动降落，会在视频里惊恐的说：“我操！快把直播信号掐掉 ”？那时候你怎么没那么淡定呢？！　　视频地址（很有可能随时被小米公关）：http://weibo.com/p/ad8a5c54a90d6b5364　　以上。　　我真的感到恐惧。　　深深的恐惧。　　这个性质和小米的手机不一样。　　小米手机，电池有问题，炸了。顶多是伤自己。　　无人机，有我上面谈到的三个问题，炸了。伤的是别人。　　群里几个月前，有个哥们过年的时候想拍放的烟花，把无人机升到高空拍全景，结果操作不慎，撞上了烟花，炸机。　　无人机掉下来，砸到小区的居民。对方脑震荡、出血，眼皮被螺旋桨划伤，住院费精神损失费加起来杂七杂八二十多万。　　他还是个玩了两年多，颇有经验的老手。　　现在，小米庞大的用户群，盯上了这个只要2499就能买到的机器。　　大疆的3000块机器，是个入门型，电量低，功能少。基本无害。　　但小米的2499，还有即将登场，贵一点的机器，是所谓的“旗舰”。在功能页上，甚至比大疆最贵的两万块都要强。　　我不担心买大疆3000元无人机的人，因为大部分用户都知道这玩意只是个入门工具，不会乱飞。就算他想乱飞，这玩意也飞不了什么；　　但我担心买小米2499元无人机的人，因为他们真的以为这机器如宣传所说，可以跟大疆两万块的旗舰相媲美。　　小米无人机首次飞行，炸机的时候，是在无风无雨的夜晚里，平稳飞行的时候发生的。根据我的判断，这是电量报警失灵、飞行过程里无线数据断流导致的。因为操作无人机的就是小米员工，而且测试过很多次，我想他们是会注意到电量问题。但显然，他们注意了电量，无人机本身却不能精确的显示电量。然后，因为自动返航系统无法正常启动，导致无人机直接坠毁。　　也就是说，小米无人机，在我上面谈到的三个问题里，完全没有解决。　　小米员工还带了一个非常恶劣的头：在市区里夜飞。这样砸到人和车的几率更大。　　所以，如果你要买2499的小米无人机，请想好可能的后果。　　砸人——赔钱；砸车——赔钱；　　如果你们一定要买2499的小米无人机，请不要学小米员工，在市区里飞。　　如果你一定要在市区里飞，请确定自己赔得起。　　以及，我严重的鄙视所有制造、宣传小米无人机的员工和水军。　　你们是在挑动一个对无人机不甚了解的群体，不负责的制造低廉低质的东西出来，伤害他人。　　你们，是变相的谋杀。
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