出自 MBA智库百科()
净推荐值(Net Promoter Score，NPS)
　　净推荐值（NPS）又称净促进者得分，是一种某个将会向其他人推荐某个或服务可能性的指数。它是最流行的顾客忠诚度分析指标，专注于如何影响。通过密切跟踪净推荐值，可以让自己更加成功。
　　净推荐值最早是由由客户忠诚度业务的创始人（）在2003商务回顾文章“你需要致力于增长的一个数字”的文章中提到，随后在他的书“终极疑问：驱动良性利润和真正发展”中提出的，使用净推荐值这一度量，可以仅仅通过一个问题——“你向朋友推荐这个的可能性有多大?”来评估公司在创造积极、可重复的顾客体验方面的。
　　客户忠诚度是公司利润成长的，正确对待客户是提高客户忠诚度的首要途径。NPS可以有效地量化客户忠诚度，反映出公司产品的使用者(或公司内部的)将公司及其产品推荐给他人的意愿。
　　净推荐值是等于推荐者所占的百分比减去批评者所占的百分比。
　　净推荐值(NPS)=(推荐者数/总样本数)×100%-(贬损者数/总样本数)×100%
　　确定您的净推荐值是直接了当的：问您的客户一个问题－“您是否会愿意将“公司名字”推荐给您的朋友或者同事？”
　　根据愿意推荐的程度让客户在0－10之间来打分，然后你根据得分情况来建立的3个范畴：
推荐者（得分在9－10之间）：是具有狂热忠诚度的人，他们会继续购买并引见给其他人。
被动者（得分在7－8之间）：总体满意但并不狂热，将会考虑其他的。
批评者（得分在0－6之间）：使用并不满意或者对你的没有。
　　NPS计算公式的逻辑是推荐者会继续购买并且推荐给其他人来加速你的成长，而批评者则能破坏你的名声，并让你在负面的口碑中阻止成长。
　　NPS的得分值在50％以上被认为是不错的。如果NPS的得分值在70－80％之间则证明你们公司拥有一批高忠诚度的好客户。调查显示大部的NPS值还是在5－10％之间徘徊。
　　净推荐值首先是作为一个客户满意度衡量指标存在，直接反应了客户对公司的。由于该指标的数值来源与现有客户和现有客户扩散的准客户比例，这个比例可以直接反映出企业在客户内心的认可程度和。在一定程度上可以看到企业当前和未来一段时间的发展趋势，和持续盈利能力，所以NPS在公司业务预测、价值评估和内部考核方面都可以得到很好的应用。
　　净推荐值是一种调查工具，它会向客户提问，例如是否愿意向朋友及同事推荐该公司(以及如果愿意，为什么)。根据回复，被分为“推荐者”，“被动者”和“贬损者”三类。用“推荐者”的百分数减去“贬损者"的百分数，就得出了净推荐值的，最后得分。
　　净推荐值至少有下面几个好处：它足够“严重”。因为，如果一个人愿意把某个公司推荐给他的朋友，那么他实际上是在用他自己的来这种推荐。同时，这种调查方式又足够简单和单纯，它既不会被人看成是某种公司广告，也不会让受访者感觉受到“侵犯”，更不会象通常的那样因为问题太多反而降低了所收集的的有效性。更重要的是，这样的提问是直接与的联系在一起的。不过，这里的经营状况，不是单纯在指。
　　NPS在企业中的应用可分为事务型用户评价和关系型用户评价两类。例如，对于差旅费报销系统通常采取NPS中的事务型用户评价，评价者是系统的最终用户。一般采取电话调研形式，调研的主要内容包括3个标准的NPS问题：①在0到10分的范围内，用户将公司产品或服务推荐给其他人的意愿可以打多少分? ②打分的主要依据是什么?③对于公司产品或服务有何建议?
　　再如，对于GBS服务采取的是NPS中的关系型，评价者为。通过网络提交答卷是调研的主要形式。调研内容分为5组，具体包括GBS服务的综合情况、交流、、以及改进的建议。每组有两个问题，一个问题为NPS标准问题，即在0到10分的范围内，用户将公司推荐给其他人的意愿；另一个问题是，用户针对不同的方面提出具体的意见和建议。完成一份网上问卷的时间一般控制在5分钟左右。当评价者给出的分数为() 6分时，将触发一个批评者跟踪流程。根据用户的职位自动转至相关的责任者。NPS调研结束后，经过归类总结，选择具有代表性的问题制订反馈和改进计划以及计划执行时间表。
　　而言，两种调研方法优劣互见。前者能较好地突出NPS评价指标的作用。通过电话调研可以直接了解客户情绪上的反应，听取客户心声，更为真实且更具价值。但必须进行必要的前期设备(录音设备、、电话设备)及一定的人力投入。后者的较低，可行性较高。但是，对于工具界面的要求比较高。作为直接与用户交互的，界面在很大程度上影响了用户作答的质量。
　　1、确定客户群状况
　　绝大多数大公司善于将客户进行细分，并且为每个目标群体设计其。而在设计阶段采取独特的方式是解决问题的关键。想要细分，应通过分析与客户相关的、客户在“促进者一诋毁者”标尺中所处的位置两方面同时着手。建立一个如图l所示的方格图。了解这个图表是确定企业最想接近的客户张的关键。
　　图中，纵轴表明顾客的利润率。这条线上方的消费者是真正为创造价值的客户。横轴代表消费者和“终极问题”相关的状况。诋毁者在最左方，被动者在中间，促进者在右边。在每个区间中画圆圈来表明你的客户群或者细分客户。圆圈的大小与客户群带来的收入成正比。通过图l，能够看出公司利益增长驱动力的健康程度。
　　2、提出有竞争力的主张
　　将客户划分成不同的区域仅仅是设计环节中的第一个步骤，企业的下一个挑战就是如何提出对每一个目标区域有吸引力的价值主张。这一步的关键在于对一个问题的理解：一个价值主张不仅仅是一项产品或者服务．它包括全部的客户感受。对于一个提供服务的公司而言，客户感受是指从购买环节开始到包括技术支持、、产品升级和服务更新等方面对公司产品和服务的。如果这些环节中的任何一个在客户眼中是令人不满的．他就很难成为一个促进者。为不同背景的细分顾客群设计有的价值主张，对于如何提高NPS起到关键性的重要作用。
　　3、设计协助企业发展的方案
　　的研究者做了一项调查，研究对象是北美地区那些在同一家公司工作十年及以上的雇员，这些长期雇员在绝大部分公司中都是核心和主干力量。企业的运作需要依赖他们，这些员工将各自企业的企业状况、生产技术和相关知识铭记于心。而这些都是企业与其他竞争对手相区别的几个方面。想要让企业在激烈的中获得真正的促进者，企业的计划包括如何把现有雇员转化成促进者、员工的雇佣及解雇措施、通过组建小的来增强和、和客户进行直接的交流、通过第一线客户来确定步骤，系统的倾听客户意见、让客户来引导创新、帮助客户，使客户之间进行满意度共享、让传统的客户进入核心决策组织等一系列方案。
　　在NPS方法的实践过程中，越来越多的企业知道他们的客户是否感到满意，是否成为忠诚者。因为他们测量了的质量．所以他们能够采取行动来提高与客户的相互交流水平。最终，这些公司享受到了高NPS分值带来的：越来越多客户的推荐，现有客户的购买量的逐步增加，狂热的客户忠诚度、信任度和，在上由消费者口口相传的赞誉的词语．以及在上被放大的这些效应。
　　在二十世纪八十年代．(American Express)公司从其核心领域。也就是的业务中抽取优秀健康的利润，并将这部分利润作为新扩张的业务的，提供给一系列金融服务产品业务，在旅游信用卡业务中，大量的利润被用于获取新的顾客，而不是用于提高现有的的顾客感受。企业忽视了老客户的巨大影响力，这些行为的结果我们不难预测：(Visa)和(Mastercard)的发行者拥有了运通的利润率最高的客户，侵蚀了其利润份额．美国运通的发展和利润获取因此发生萎缩。
　　很快开始意识到．企业需要为他的最重要的客户做些更好的服务，这些客户是那些消费很高的和旅行者。他从顾客群中选出利润率最高的客户．试图通过传统的方式给客户传达信息：运通公司把他们作为贵宾顾客并为他们提供额外的服务。但是，这项行为的结果与公司的想象大相径庭。那些“贵宾”客户甚至比这项措施实施之前更加不满，因为他们知道，他们已经被认定为特殊的，但是和以前相比，他们所获得的服务并没有实质上的改观。某些方面甚至还不如以前。
　　通过NPs方法的实践，美国运通逐渐的学会了如何设计出能令这些客户侧目的价值主张。他把早期的会员里程制奖励计划改成会员制奖励计划。即在产业中最普遍的奖励计划之一。这种计划并不象以前那样，仅仅要求持卡人注册成为会员并且支付会费．公司推出以这种奖励为核心利益的。美国运通与那些和有相关性的公司创建了合作计划，通过合作，那些经常出门旅行的人，无论是个人还是那些小企业主，都能从中赚取奖励。运通还和(Costco)公司建立了合作伙伴关系，以此来吸引好事多主要客户中的个人和小企业主 一种特殊的名为“加金奖励”的，这种卡最初是为了客户升级而设计的，给持卡人额外的奖励和免费的附加卡，这种卡在市场上非常风靡。由于客户口中说出的评价．加金奖励信用卡迅速成长，规模扩大，成为美国运通的业务投资组合中利润率最高的产品之一。
　　在NPS方法的实践过程中，要想使分数产生作用，管理高层对待分数的必须与对待一样认真。在企业连锁租车公司(Enterprise)的，分数低于公司平均水平的员工将不得。通用电气(GE)将的大部分奖金与是否实现NPS目标挂钩。英国天然气服务公司(British Gas Services)也计划在英国采用同样的做法。
　　从本质上来看，客户忠诚度的核心在于一定利益基础上的情感交流。利益追求是每一个商家的终极目标，但在达到一定的利益标准之后，单纯的价格战术已经不再是决定人心向背的关键，促使客户做出选择的关键是商家与客户的情感联系，真正忠诚的客户能感受到他们与公司之间的情感联系，从而作出选择。此外，忠诚的客户们还十分希望看到公司的发展，因为他们对公司存在着一种认同感和，他们经常提到是公司给了他们那份特殊的感受，使他们成了回头客，是公司优质的人性化服务使他们感觉到了令人顿感温馨的，这种情感联系也正是维持客户真正的忠诚度、鼓励他们继续保持与公司业务关系并大力推荐公司产品的真正原因。高NPS分值和成功的投资之间是有逻辑关系的，加快增长引擎的最好方式是把更多的客户变成促进者，尽量减少诋毁者。促进者和诋毁者在中是真正的资产和，需要一个清楚的帐目，一个公司客户的资产负债。
　　曾一度占领了费城航线整个市场，该公司票价很高、服务一般，但。后来走进竞争圈，尽管选择降价，很多客户还是转投了，因为他们受够了美国航空的压榨。
　　客户净推介值将客户分为三类：推介型客户（promoters）、消极满意型客户（passives）和贬低型客户（detractors）。NPS=P(推介型客户的百分比)-D(贬低型客户的百分比)。经过25年的研究，弗雷德的团队发现，有很高客户忠诚度的公司通常能以两倍的速度提高。这也就是为什么如此受到重视的原因。当客户感到自己被误解、被无理对待或者被忽视、被强迫而产生的利润是不良利润。而这些客户因为交易产生的情绪而成为“贬低型客户”。这些客户会通过各种方式寻求心理补偿，或告诉更多人自己的感受，或“”。
　　“2.0时代的到来让你最好将工作做得非常好，让这些使用的人群成为‘推介型的客户’，否则的话，坏消息将会迅速传播。”弗雷德说。
　　“贝恩公司近期的一项调查显示，1994年至2004年的10年间，世界上只有22%的大公司取得了真正的持续增长，平均每年的为5%。太多的公司难以实现可持续增长，太多的公司陷入了不良利润中，这似乎并非巧合。”
　　Fred Reichheld认为，一个明智的企业领导者应该保证公司的可持续增长，通过吸引回头客来实现的利润增长，“基于客户忠诚度的增长应该是中国企业的未来方向，使用客户净推介(Net Promoter)可以让他们一目了然看到良性利润的增长幅度。”
　　在中国，就NPS做了一个分析性调查——名字叫做倾听中国(Hearing China)，涉及四个行业，它们是、、、手机，每个行业选取10~12个竞争者，得到不同的NPS值，来比较不同行业的不同公司在客户忠诚度和公司利润之间有什么相关性。调查结果发现，NPS值越高的公司增长率越快，其利润比其他公司更高一些。
　　“这是我见到的最棒的测量客户关系的方法，你们干吗不试一下呢？”在2005年的（）全球高层管理年会上，（）着重强调一个名为NPS的指标，并将之推广到全球各部门，还下令高层管理者奖金的20%与NPS直接相关。在GE的内部网站上，显示着两种：和NPS。NPS的全称是Net Promoter SCORing（客户净推介值系统），这个有些艰涩的术语，简单说来，是客户忠诚度的一种指标。客户忠诚度不是什么新鲜名词，但怎么去量化这个概念呢？客户忠诚度和直接相关吗？实例显示，使用NPS来评估客户忠诚度的公司，他们的成长率比同行要高出2.6倍。
西土瓦.“3.15”的价值[J].上海质量.2011年第3期
（美）迈克尔·所罗门，格雷格·马歇尔，埃尔诺拉·斯图尔特著.所罗门营销学.中国人民大学出版社,2009.10.
陈强,赵珏.NPS在电子政务绩效评价中的应用研究[J]上海管理科学.2007年6期
王明麓.用NPS争取客户忠诚度[J].《品质．文化》.2010年第4期
杨大蓉.提高客户忠诚度的NPS方法及其实证分析[J].江苏商论.2007年3期
本条目对我有帮助127
&&如果您认为本条目还有待完善，需要补充新内容或修改错误内容，请。
本条目由以下用户参与贡献
(window.slotbydup=window.slotbydup || []).push({
id: '224685',
container: s,
size: '728,90',
display: 'inlay-fix'
评论(共19条)提示:评论内容为网友针对条目"净推荐值"展开的讨论，与本站观点立场无关。
发表评论请文明上网，理性发言并遵守有关规定。
以上内容根据网友推荐自动排序生成注册 | 登录
用心做好：人人都是产品经理、起点学院
产品经理就业班，12周特训，测、练、实战，22位导师全程带班，200+名企内推，保障就业！
2011年在深圳组内分享了净推荐值（Net Promoter Score，NPS）的概念及操作方法，然后见其成为公司产品体验考核主要指标之一；来到上海后，企业产品、电商等也开始将其纳入产品考核。陆续会有人问我这个概念相关的操作方法、行业标准、数据解释与应用等，NPS就仅仅是一个数据测量方式、一个监控指标吗？用户的三个分类对商业预测分别有什么价值？如何与用户生命周期价值结合？它与满意度、忠诚度有什么关系？它的信度、效度如何？它适用于互联网产品吗？考核企业产品与个人产品时又有什么不同？……有些问题可以很简单的回答，有些问题又不敢很简单的回答，它的背后涉及到与财务数据的关系，涉及到产品本身的复杂性等等。于是开始啃文献，给自己挖了一个很大的坑，只好慢慢的来填。写这篇文章之前一直在纠结，先写大家最关心的问题，还是先介绍最基本的原理，最后决定处理成系列，慢慢的来分享，毕竟文献中有些方法与结果（比如企业产品的分析），没有实际应用过，还是应当有所保留的。等实践过后，再来分享……
1、 净推荐概述
净推荐（Net Promoter）是Fred Reichheld（2003）针对企业良性收益与真实增长所提出的用户忠诚度概念。请用户回答“您在多大程度上愿意向您的朋友（亲人、同事……）推荐XX公司/产品？”（0-10分，10分表示非常愿意，0分表示非常不愿意），根据用户的推荐意愿，将用户分为三类：推荐者、被动者、贬损者，推荐者与贬损者是对企业实际的产品口碑有影响的用户，这两部分用户在用户总数中所占百分比之差，即净推荐值（Net Promoter Score，NPS），如下图所示。
商业价值：操作方法
净推荐值（NPS）这样一个易操作、易懂的数据本身并不能为我们的业务带来任何变化，只是一个评估监控的结果。而以操作方法为基础，针对某类用户应用净推荐的原理，才能真正实现商业价值。例如，净推荐结果辅助的根源分析可以帮助找到那些阻碍盈利的潜在问题，帮助我们做出商业决策。
概念优势： 长期利润
满意与忠诚是两个不同的概念，简单的说，满意的用户仍然会“叛变”。满意度高可能只是意味着我们提供了与该产品描述一致的功能，我们能够及时响应用户遇到的困难等，但并不意味着我们具有竞争优势或增长动力。而净推荐值弥补了这个问题，以更严格的标准避免了我们对产品现状的自我安慰，真实的聚焦于产品增长的驱动力和竞争优势。该指标既考虑了使用者本身直接的经济效益（产品选择行为），又考虑了其作为推荐者潜在的经济效益（产品口碑影响），最终净值整合了当前用户积极的影响与消极的影响，可以有效预测企业/产品未来长期的利润增长情况。
2、 净推荐的关键原则
前面已经谈到，使得净推荐发挥真正价值的是超越测量数据而存在的，与业务相结合的操作方法。在介绍整个操作模型之前，简单了解一下该操作模型的五个关键原则。
NPS是一个十分简单的度量，从提出至今，因为其简单而受到很多质疑。但真正使用过该方法的人都会改变最初的想法，简单有效是该方法的魅力所在。不像复杂的财务数据那样需要专业的解读，哪怕是最基层的员工都能够理解，因此说服他们去关注与改变就变得更加容易。当然，单一的度量与单一的问题之间是有差异的，我们需要大量时间来讨论数据和设计调查。总之，要发挥数据真正的价值，做出商业决策，还需要做很多。
净推荐内在独特的哲学观：你如何对待用户，用户也将如何对待你。哪怕在市场恶劣的环境下，坚持关注良性收益，为客户提供更好的质量与服务，也能增加用户留存，扩大市场份额。而有损于用户的恶性收益，只能赢得短期效益，对企业/产品的长期发展必然是有害的。
行动和责任
净推荐项目不是简单汇报用户测量的结果，让决策者根据数据采取行动，而是向所有人发起挑战，让所有员工在日常工作中改进与用户的交互行为。得到整合的NPS数据只是开始，员工拿到数据反馈后，有能力理解与分析其中的因果关系，通过进一步的电话回访或实验设计等找到正确的执行方式，优化现有过程，提高用户体验才是我们的目标。例如，获得数据后，如何减少贬损者，如何找到并解决核心用户的痛点等。
净推荐让我们看到有多少用户会为我们营造良好口碑，又有多少用户在批评我们，这不仅是一个数据，还能激发我们的情绪，因为没有人希望听到批评，一定程度上弥补了传统满意度模型的不足。
与财务结果对接
对比十多家B2B企业的净推荐值与的财务结果发现，NPS的变化延迟反应在财务增长上，是先于后者变化的指标。NPS的经济效益可以进一步挖掘，如将用户进一步细分（活跃度、区域、行业等），根据当前绩效目标，发掘最有价值的用户，采用恰当的策略，或创造推荐者，或减少贬损者，或提升被动者，从而实现经济指标的增长。
3、净推荐的操作模型
净推荐的概念很简单，但是真正的执行运作并不简单。下图是该操作模型的示意图：六个元素组成的循环环形。首先是价值观——以用户为中心；其次是深思熟虑的计划——企业蓝图（项目目标）；第三是制定商业决策的基础——建立可信的数据；第四是为了改进分数，对推荐者、贬损者、忠诚驱动力进行的根源分析；第五是可以让用户知道他们的反馈有作用，促进操作和结构改进的行为和问责制。这五个元素会驱动产品、员工参与度、业务流程、用户体验等的改革和转变，最终实现净推荐项目的成功。
下面将对这六个要素分别进行阐述。
元素1：创造以用户为中心的价值观
这是企业文化，也是NPS的内在文化，让员工了解自身角色、责任，及企业对改善用户忠诚度的重视，有利于整个项目的推行。这一点一直是我们公司强调的理念，不再赘述。
元素2：发展企业/产品蓝图
项目的执行需要有明确的目标与计划。不同的企业/产品会有不同的发展步调，最佳的计划应该基于产品与消费者关系的更新，随着企业所处环境的变化而不断进化与变革。计划需要考虑关键用户的体验点，不同的体验点如何影响全面的用户体验，哪个对忠诚度影响最大。最重要的是，数据的搜集与分析应该是基于消费者驱动的视角，而不是全面内部观点。
元素3：建立可信的数据
数据质量是整个项目成功的根本，数据如果不能准确可靠地代表用户对产品的感知和行为，那么一切都无从谈起。可信的数据首先要找到对的用户（who），然后要确定正确的提问时间（when）。例如，某企业产品的净推荐值，调查管理员还是普通员工，在使用3个月还是使用一年后提问，都会影响到数据的可信度。
元素4：根源分析
企业通常认为很了解用户的行为驱动力，但数据往往证明与我们想象中的很不一样。推理分析（基于回归）和陈述分析（基于开放性问题）都可以帮助我们了解用户的忠诚驱动力。让员工直接阅读用户在开放性问题中对推荐打分的解释，尤其是那些非常正面或非常负面的评论，可以帮助他们更好的认识用户对产品的评价，推动后续的执行。
元素5：驱动行动和问责
前面谈到改善NPS分数是所有人的职责，数据需要与每个员工的工作绩效挂钩，让所有人行动起来。
元素6：改革与变化
净推荐项目的目标是一直随着公司和市场环境而变化的。项目领导者需要反复聆听用户反馈与市场状况，使用复杂的分析技术（包括净推荐的分类，不同群体的反馈，战略规划根源的探讨，用户共创产品、服务和业务流程等）来改革与完善项目。
4、净推荐的优缺点
优点：与长期利润增长正相关，可操作性强，易理解和接受，能直接与竞品比较，帮助企业明确业务优先级，弥补了用户满意度调查（ACSI）所得信息太多又缺乏重点的问题。
缺点：需要结合用户的具体信息去考虑，如“生命周期”等；净推荐值≠用户满意度，它只能为企业提供“预警装置”；最后，它不能给你解释，需要结合其它定性定量的方法来分析原因。
以上阐述了那么多基本原理与操作模型，是希望大家对这个概念与方法有更全面的了解。目前国内真正全面考虑，深入执行这一方法的公司可能还没有。公司的产品体验考核也只是引入NPS的概念，或针对全量用户，或针对分类用户进行考察，对年度的产品考核来说，或许这已满足需求。但是从对产品的价值来看，净推荐应该还有更多可以挖掘的价值。期待有更多的人来共同探讨~
————————————————————————————————-
Tips：目前对外公布的企业（付费产品），最佳NPS为50-80%，平均NPS为5-10%，有些甚至是负数。互联网公司目前也有进行该数据的统计，但没有对外公布。Satmetrix2010年对“互联网服务”的调查发现，各国的NPS有所不同，下图是法国的数据。
来源：腾讯CDC
收藏已收藏 | 18赞已赞 | 12
用心做好：人人都是产品经理、起点学院
产品经理群
运营交流群
数据分析群
文案交流群
Axure交流群
关注微信公众号
大家都在问
15个回答17人关注
18个回答19人关注
11个回答12人关注
13个回答14人关注
50个回答216人关注
16个回答17人关注NPS净推荐值的打分系统是否适用于中国？ - 知乎34被浏览<strong class="NumberBoard-itemValue" title="分享邀请回答45 条评论分享收藏感谢收起51 条评论分享收藏感谢收起您当前位置：
2016年贝恩中国大众品牌净推荐值研究报告发布
08:05:42中国质量新闻网
2016年贝恩中国大众品牌净推荐值研究报告显示
客户口碑 成功基石
□ 本报记者 郑建玲
9月22日，全球领先的管理咨询公司贝恩公司在北京发布了2016年贝恩中国大众品牌净推荐值（NPS）研究报告。据悉，这也是该公司首次在中国市场启动NPS调研分析，研究消费者对品牌的推荐和拥护度。本次调研涵盖电信和高科技产品、快消品、耐用品、线上和线下零售、金融等领域12大品类产品，结果显示，客户口碑是企业成功的基石。
NPS是贝恩公司于2003年提出的客户管理理念，围绕客户体验、客户忠诚度和盈利增长等，帮助企业快速测量顾客的感受与态度，寻求可持续的业务增长点。作为NPS创始人，贝恩公司过去多年在全球各地开展多行业NPS研究，积累了大量消费者体验和口碑的专业洞见，并吸引了苹果、沃尔玛、施耐得电气、LG等全球知名企业使用NPS。
贝恩公司此次面向中国市场锁定的12类产品，是基于品类代表性、品类规模、品牌集中度和客户口碑重要性等标准而甄选出的。在重点研究品类中，包括华为（含荣耀）、苹果、百威、天猫、招行等消费者熟知的品牌。
研究发现，各品类中排名前5~7大品牌间的NPS差距现状各不相同。NPS差距显著的行业包括智能手机（并列第一的华为荣耀和苹果比排名落后的品牌，NPS高出44%）和航空（排名第一的中国国航比排名落后的品牌，NPS高出35%）；NPS差距较小的行业包括信用卡（前7名NPS仅差10%）和线下零售商（前6名NPS仅差9%），从某种程度也暗示这些行业实现产品服务差异化的艰难。
贝恩公司全球合伙人、中国数字化研究院院长丁杰分析说，从整体上看，外资品牌的NPS高于中资品牌，但优势已经不显著。在消费品品类（除汽车）中，国内外品牌平均NPS差距仅为个位数，华为荣耀、青啤品牌的NPS已超越国外品牌平均水平；而在选中的服务品类中（线下零售、经济型连锁酒店），中外品牌的平均NPS水平几乎毫无差别。中资品牌在学习吸收外资品牌的成功经验基础上，利用得天独厚的区域资源，维持与外资品牌相当的客户体验与口碑。
从城市线级来看，一二线城市消费者受益于更丰富、更高品质的产品与服务资源，在近半数品类中NPS高于三线及以下城市消费者。从人群收入来看，中高收入人群由于具备更强的购买力，能够相对更自由的选择产品和服务，在12个研究品类NPS均高于中低收入人群。以智能手机为例，对于同一手机品牌，高收入人群NPS通常高于中低收入人群，OPPO和小米品牌除外。
调查还显示，影响消费者净推荐值的因素遍布于整个消费生命周期的多个环节，包括研究与探索影响因素（如品牌形象、品牌内涵等）、决策与购买影响因素（如购买渠道便捷性，价格与促销力度，售中导购与产品体验服务等）、消费与使用影响因素（如产品属性、产品质量、产品安全等）和服务与关怀影响因素（售后产品质保与维修、会员计划与增值服务等）。
各类因素对于NPS影响力的高低，是一个值得深入剖析的课题。首先要从众多的因素当中，筛选出两类关键因子：一类是激怒因子，品牌如果在这些因子上做得不好，会显著拉低客户体验，拖累整体NPS水平，但是这类因子一旦过了及格线，对NPS提升的贡献会显著衰弱；另一类是愉悦因子，品牌可以在这些因子上持续耕耘，尽善尽美，给客户带来极致的体验。
以智能手机为例，硬件表现是激怒因子，手机厂商需要满足基本的产品硬件要求（可能包括运行速度、流畅性和屏幕尺寸和色彩等）；在硬件表现过关的前提下，好的操作系统与界面、外观与手感能够吸引、愉悦消费者，提升产品体验和口碑值。与此同时，手机品牌形象与产品性价比在消费者心目当中兼备了激怒因子和愉悦因子的特性，需要引起企业的高度重视。华为/荣耀手机凭借均衡的硬件和操作系统表现，叠加亲民的定价，弥补了其他环节相对于苹果手机的劣势，在NPS上与苹果相抗衡。
在线上购物平台领域，物流服务是激怒因子，能决定消费者的去留；界面设计、产品价格能吸引消费者，锦上添花；产品齐全和产品质量兼备双重作用，是平台之间竞争的核心。天猫购物平台凭借其多个关键指标的均衡表现，在NPS上超越淘宝和京东。
同时，品牌NPS的高低与该品牌近期的业绩增长趋势呈现较明显的相关性，服务属性强的行业表现尤为突出。
贝恩公司全球合伙人、中国区TMT业务主席陆原指出：“推荐者有着更高的品牌粘性和人均消费意愿，并且通过口碑传播吸引、转化更多的新用户，而贬损者在上述方面的特性都弱于推荐者。同时，在互联网电商环境下，消费者被赋予更加自由的选择产品和服务的权利，因此NPS对业绩影响力更强，相关性更明显。”
基于此次调研，贝恩公司总结出企业经营好客户净推荐值的7大关键要素：高层管理的重视；不要停留于数值本身，而要追根溯源；从用户触点角度去管理NPS；区分影响客户体验的必备因子、激怒因子和愉悦因子；重视客户反馈并采取行动，形成自我学习和完善的闭环；不要把NPS视为考核指标，而应将之建成企业文化；持之以恒。 《中国质量报》
(责任编辑:六六)
本网注明“来源：中国质量新闻网”的所有作品，版权均属于中国质量新闻网，未经本网授权不得转载、摘编或利用其他方式使用上述作品。已经本网授权使用作品的，应在授权范围内使用，并注明“来源：中国质量新闻网”。违反上述声明者，本网将追究其相关法律责任。若需转载本网稿件，请致电：010-。
本网注明“来源：XXX（非中国质量新闻网）”的作品，均转载自其他媒体，转载目的在于传递更多信息，并不代表本网赞同其观点和对其真实性负责。文章内容仅供参考。如因作品内容、版权和其他问题需要同本网联系的，请直接点击表格填写修改内容（所有选项均为必填），然后发邮件至，以便本网尽快处理。
“走质检、进企业、看质量”活动走 ...
深秋的甘肃敦煌胡杨林
提升质量安全促进蜜柚出口
故乡的标点