中国移动对客户的承诺是什么_百度知道
中国移动对客户的承诺是什么
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服务与业务领先，以“争创世界一流通信企业”为目标，从优秀到卓越。秉承“正德厚生，臻于至善”的服务理念，中国移动以承担责任的胸怀、追求卓越的精神，通过实际行动向客户郑重承诺：做为客户提供卓越品质的移动信息专家。以创造卓越品质的产品与服务为永恒目标，以客户导向为经营原则。适应新需求、新竞争、新环境，以更加创新的思维，更加高效的流程，开发更具吸引力的产品、提供更加优质的服务，及时、充分、持续地满足用户多样化、个性化、信息化的需求。以“专家”的精神开创品质卓越的移动信息服务，为人类的生活、学习和工作助力添彩。
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中国移动通信客户关系管理的研究.pdf 65页
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北京邮电大学
硕士学位论文
中国移动通信客户关系管理的研究
姓名：蔡大勇
申请学位级别：硕士
专业：工商管理
指导教师：林齐宁
中国移动通信客户关系管理的研究
十几年来，世界通信业一直都依赖于用户规模的迅速扩张来拉动通信的高速
发展，发展用户也一直是通信运营商的主要经营理念。从1988年中国开通第一
部移动电话到现在，中国的移动通信从无到有、从弱小到强大经历了十几年的历
程，移动通信市场也由最初的垄断经营到现在两大运营商竞争、从单纯的国有企
业发展成海外上市公司。目前我国移动通信运营市场上存在两大运营商，中国移
动通信集团公司和中国联合通信有限公司，他们在市场上相互竞争形成寡头垄断
局面。就目前通信市场现状，本文就客户关系管理进行了详细的阐述。从促使客
户关系管理发展的驱动因素、顾客管理技术、客户关系管理成败的衡量、大客户
管理等几个方面进行说明，最后结合了移动运营商客户关系管理的品牌效应，分
析客户管理的必要性，并对我国通信产业的发展提出了一定的要求和目标。
关键词：客户关系、品牌效应、大客户管理
ResearchonCustomer
RelationshipManagement
MobjleCommunications
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中国移动将在全网统一开展客户接待日活动
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为进一步响应中央有关在窗口单位和服务行业深入开展“为民服务创先争优”活动号召，深入贯彻“客户为根、服务为本”的服务理念，中国移动将于5月17日当天在全国386家营业厅统一开展“为民服务”总经理客户接待日活动，力求通过近距离聆听客户声音，真正了解客户需求，拉近与客户之间的距离，不断提升中国移动整体服务品质。
据了解，中国移动本次大规模客户接待活动，相较于以往，主要有以下三点独特之处：一是领导亲自挂牌接待，督促问题落实。接待现场，各省、直辖市、自治区公司领导将直接参与现场接待，并有效督促并监督客户反馈相关问题的及时、快速解决。二是全网统一同步开展、方便用户参与。全国各级城市指定营业厅将统一在17日14:00-17:00期间（新疆为11:00-14:00，西藏为15:30-18:30）同步开展，确保各地客户参与便捷性。三是开展客户预约接待、广泛征集建议。如中国移动客户想现场参与讨论，可通过拨打当地10086热线或营业厅服务热线等方式进行预约；另外，在活动当天，中国移动各省官方微博也将同步发布活动详情。客户可登陆www.10086.cn查询活动参与详情。
据相关负责人介绍，此次中国移动客户接待日将在5-7月每月第三周的周四开展，通过持续、长期开展活动，更好的听取客户心声，为客户解决各类通信问题。同时，对具有代表性的业务、服务问题，中国移动将以客户体验与客户需求为导向，持续优化业务流程、提升业务与服务质量，并不断完善为民服务举措内容，通过更加优质的服务回报社会各界的关爱。
本文来源：东南网
责任编辑：王晓易_NE0011
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分享至好友和朋友圈中国移动与腾讯终于联手,到底是什么在推动合作
距离监管层要求的取消流量漫游费的日期越来越近，经过四月份相对平静的过渡和观望后，积极响应总理号召和监管层要求，运营商新一轮的竞争又有了新动态。继各种王卡之后，引领业界的新玩法公布于世。近日，中国移动与腾讯联合推出了名为WeSim的互联网手机卡，优惠后只需38元/月，首月还免费，包全国无限流量(超过40GB会限速)，送500分钟全国通话，国际漫游上网最低2.9元/天。WeSim卡的横空出世，除了补缺中国移动的“内容”不足和“线上乏力”外，借助腾讯的线上渠道进行强势宣传和营销，直接与腾讯王卡形成竞争，以减缓其用户流失稳定基本盘并增强获客能力扩大用户规模。实际上，除了上面这些显而易见的套路外，两者的合作还能各取所需，有着更深层次的需求。
一、补缺“内容”不足，为中国移动DOU提升助力
去年年底的经营数据显示，中国移动的4G用户DOU为1.76GB，全国平均为1.74GB。混改后因率先与BATJ开展不限量套餐合作，中国联通引领着用户DOU高歌猛进的步伐。而中国电信更是“光脚不怕穿鞋”的紧随其后，在流量经营上拼命追赶，并且成效也比较显著。数据显示同期，中国联通和中国电信的4G用户DOU分别为4.4GB和3.5GB，远超平均值和中国移动的用户DOU。详见三大运营商去年年底流量经营数据对比表。相信一直以来的学霸中国移动，肯定是“看在眼里，急在心里”。然而现实就是现实，流量经营时代，最重要的资源除了网络和用户外，就是“内容”。在大视频+大流量的年代，“内容”的主要载体就是视频和游戏。而这“内容”正是运营商缺少的，也是互联网企业拿手的看家本领，甚至是“饭碗”。以BATJ为代表的互联网大佬中，腾讯的视频和游戏是出类拔萃的，而且以腾讯自身为中心构建的生态也相关宽泛和牢固。中国联通背靠BATJ抓住了“视频”，中国电信凭借多年来的深耕把持了“游戏”。中国移动虽然极力扶持自有的咪咕，可惜咪咕多线出击，不但没有形成自己引领行业的应用，而且最终不但实力弱小，而且力量分散。最终，从目前来说，虽然未来的希望也不大，未能形成对中国移动的有力支撑。
如果说中国移动初心不改，继续通过扶持咪咕而在流量经营中获得突破的话，我们只能说中国移动够执着，但是最终的经营结果可能会无情地宣告与其梦想相反的结局。好在，看到今年一季度经营成果后，中国移动开始改变依靠咪咕一条腿走路的经营思路。此次与腾讯联合推出WeSim卡就是明证。通过下表，我们现在再来分析一下今年一季度的流量经营成果。中国移动用户份额与流量份额的严重失衡，给其带来了非常大的经营压力，一方面是稳定基本盘的压力，一方面是新增获客的压力，最终都将体现到营收减损的压力上来。但是缺少“内容”，虽然中国移动也大开不限量竞争，推出了各种不限量套餐，而且资费也有相当的竞争力。但是今年一季度的经营结果无情地显示，提升用户DOU，绝对不是轻松+easy的事，而且低资费也不像以往那么有效。因此，与腾讯的合作，从中国移动来说，是保持其稳健且可持续经营的必然选择。而且，未来会不会继续与BATJ中的其他大佬合作，我是持积极的态度，预计中国移动也会持有开放的态度。只是，大佬的之间的合作需要催化剂，否则，一般来说，主动就意味着被动。
二、抢占境外流量，中国移动已经走在了前列
WeSim卡的另外一个重大看点就是巨大的境外流量优惠。相较于其他运营商常规的资费，WeSim卡的“国际漫游上网最低2.9元/天”，优惠力度确实够大。在署名文章《告别漫游费，运营商打开了变革之门》一文中，作者将“境外业务逐渐成为肥肉”单独作为一个章节进行了研究分析。自2013年的五年来，我国出境旅游人次由8300万/年增加到1亿3千多万/年，未来还会继续增长。五年增长了五千万，年均增幅为一千万。每年增长的一千万出境游人数，已经超过了很多国家人口总数。而且1.3个亿的出境游规模，已经超过了欧盟多个国家的总人口数，也远远超过了美国三分之一的人口规模。另外，美国的三大运营商才共享3亿用户，还能赚钱那么多的利润。我国的这1.3亿出境游人口还是高消费人群，用富可敌国来形容也不为过。可想而知，留住并挖掘出境游用户消费潜力，对运营商来说是多么重要，特别是在当前出境流量漫游费居高不下的前提下。
然而，中国移动的率先行动，必然会引起另外两家的跟进。不过，我们相信中国移动必然还会有进一步竞争的储备。而且单单的资费竞争，并不一定能够解决所有问题。所以，除了资费外的储备外，中国移动还需要有更大范围和更深远意义的大动作。这就是加强与虚拟运营商和OTA的合作。随着5月1日，国内移动转售业务正式商用后，MVNO业务除继续对民资开放外，还将全面对国资和外资开放。这意味着具有丰富运营经验的外资也可以申请国内移动转售业务牌照，开展MVNO业务了。国内运营商应主动邀请世界知名运营商申请国内的虚拟运营商牌照，联合开展国际业务。充分发挥国外运营商的国外网络和运营经验，为国内的出境用户提供高价值的通信服务。另外，在署名文章《出境游用户激增，呼吁运营商入股OTA》一文中，作者分析了运营商与OTA合作的广泛前景和现实意义。我们有理由相信，中国移动下一步将会在这两个方面有所行动。
三、支付用户被阿里超越，腾讯急需中国移动助其“解渴”全球化
最近互联网上的一篇重磅文章《支付宝用户数超QQ，“带头大哥”腾讯时代终结》火了。这样的事实不但宣告了自去年以来阿里和腾讯疯狂的支付大战最终结局，而且相信这篇文章也深深地戳痛了腾讯和腾讯的小马哥，还有腾讯背后的股东和大佬。上面这篇火爆的文章，解读了阿里之所以成功超越腾讯的原因，而且作者单用了““腾讯用户数被超越”这个“第一次”靠的是国际化大趋势”一个章节来说明。而且作者周围的朋友同事，以及朋友同事的朋友们反映，在国外支付市场，阿里确实是绝对的一家独大，独领风骚。可以说，这不但是阿里长期布局国际化的成功，更是中国实力向国际延伸的胜利。而且如下的表述除了经营成果的赞许外，政治意义上的认可更是不可言喻。“在20国海外青年海选中，支付宝为中国新四大发明(后来被一些媒体和机构改成了“移动支付”)，并且在过去三年多时间，在印度、泰国、印尼、马来西亚、巴基斯坦、孟加拉等等9个一带一路沿线国家和地区，蚂蚁金服和当地合作伙伴一起打造出当地人用的支付宝。这些带着中国移动支付技术标准和商业模式的“支付宝”走出了一条中国互联网企业国际化的成功之路。”
另外，《支付宝用户数超QQ，“带头大哥”腾讯时代终结》一文，还用一个章节直接宣布“用户数被接连超越，中国互联网的腾讯领军时代即将终结”。目前，腾讯是亚洲市值最高的互联网公司，在全球来说，也是排名靠前的佼佼者。面对如此的竞争结果和被超越的“宣判”，比结果和宣判本身更值得关注的可能就是腾讯的股东的“倒吸一口凉气”和“若有所思”。这样的事件，反应到腾讯管理层和经营策略上，就是必须有所改变。否则比业务滑坡和市值不保更严重的就是腾讯的没落不归路。毕竟，理性经济人原则决定市场趋势和走向。经济学的原理决定了腾讯必须要寻求新的突破，即使腾讯早已和中国联通结盟。在去年中国联通的混改中，腾讯是出资最多而且小马哥还直接任职中国联通董事会。虽然有这样的事实在前，依然阻挡不了腾讯寻找再扳回一局的努力。中国移动庞大的用户体量，不但是电信行业真正的学霸，而且最重要的是两种合作还可以再造一个腾讯。这些或许都是腾讯优先、率先选择与中国移动深入合作的真正原因和诉求所在。
作者用“综合起来看，支付宝超越QQ用户数，开启了中国互联网下半场。随着微信用户数也被超越，互联网下半场将进入高潮。在这一阶段，海外市场重要性凸显，全球化运营成主流，未能全球化的互联网公司将必然掉队。”这样的言论已经把腾讯挤兑到悬崖边上。此次与中国移动联合推出的WeSim卡，除了“管道”+“内容”的常规合作之外，最引人瞩目的就是境外业务。正可谓“从哪里跌倒，就要从那里爬起来”。或许，这才是腾讯的真正目的所在。有了中国移动庞大的出境用户支持，腾讯特别是其支付业务的国际化之路才会更便捷和高效，毕竟用户才是最大的资源。况且，腾讯率先与中国移动结盟，领先其他BATJ大佬一步。有言到“君不见黄河之水天上来，奔流到海不复回”，中国移动的庞大用户群和中国富可敌国的出境人群，滚滚向前势不可挡。只有与学霸合作，有富可敌国的用户基础，腾讯重回互联网头把交椅的信心才更充分，才能让其股东看到其努力的决心。不论先前与中国联通结盟和绑架有多深入，以及因此而带来的投资收益有多大，腾讯股东更看重腾讯曾经互联网行业第一的“硬通货”。而且“互联网行业第一”的名头助力腾讯获得了当下的高估值。
各有所想、各取所需，是中国移动和腾讯两者合作的出发点和落脚地。而用户需求最终决定了谁才是理想的合作伙伴。当然换个角度看，也可以说经济利益的驱使促成了两者的合作，即便如此，无论是不是副产品，用户也确实得到了实惠。如果从这些角度看，中国移动和腾讯两者的合作实现了包括用户在内的三方共赢。
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流量不够用，听朋友说起了，流量日租卡，看了下，移动，电信，联通还有像小米类的虚拟都推出了相应的资费套餐，小米的日租卡更是有3元一天不限流量的资费，不过超量后会限速。基本几块钱的月租，流量按天计费，本地流量每500M收费一元。想着自己有张移动卡，可以办主副卡，然后一个现金账户付费也方便，加上移动的网络覆盖更好一些。遂决定就办张移动的新卡（这个业务必须要开新卡才能办），电话10086进行咨询，告诉我网上申请也需要去自办营业厅进行开卡（然而后来在移动官网操作，新卡片是可以进行邮寄的）。那直接去营业厅开卡就好了呗。来到了天津某移动自办营业厅进行开卡，选号，都是回收二次利用的号码，开始选了一个，营业员帮我查了下，这个号码注册了微信，你再选一个吧，服务还是很周到的嘛。然后告知要收30元开卡费，会赠送我个业务“咪咕特级会员”。这个业务是干什么的呀，营业员的解释-就是彩铃。后来在移动官网上查了下，功能还是蛮多的么~简单说一个移动出的方面的综合服务吧，而营业员简单解释为彩铃，可见自己人也没多吧这个业务当回事。业务办理完了，给了我如下两张：第一张应该是主副卡绑定的下图这张应该是新开的这张卡的单据，然而没有写开卡费30。明明是体验这个新业务，然后我需要花费30元。凭什么新入网就要体验你这个新业务？明明就是捆绑销售营业员也很聪明给你说成开卡费，赠送业务体验。然后又给10086打电话，问开新卡是否费用？告知没有。那营业厅为什么收了我30？&这个各营业厅会结合自己的情况进行。。。。这个答案很是无语，可能全国都是这样吧。后来问起一个北京的朋友他也是刚刚这两天开了新卡，办理的这个日租餐，人家竟然一分钱没花。。不行心里不平衡了。我要争取我的权益，继续10086投诉，跟他说明情况：1、开新卡没有费用2、强制体验你们的新业务为什么还要我花钱？我不要体验给我取消，钱退给我。告知48小时内回复。大概过了半天的时间，给我办业务的移动营业员给我来电话了。。。。跟我说了一通，我坚持以上2点。营业员：他也没啥可说的，跟我说，我们这就这样规定的。我说我朋友也办的这个业务，开卡怎么没收费？（当然我没提是北京的，有没提他在网上申请的卡，不过他也没问）营业员：把你朋友的号告诉我，我查一下不能告诉你，涉及人家隐私营业员：那我也没办法解决了你解决不了是吧？好，我找能解决的人去了营业员：你找谁？那就不要你管了，你解决不了，我就继续反馈找人解决呗营业员思考了一小会：我问下我们领导多久回复？营业员：24小时内吧第二天给我打电话，让我去营业厅，办个手续把钱退给我。也就是下面这张单据。24小时内收到了退款。感觉我的行为可能影响了小伙子的业绩呀，好怕他报复我~~要是敢报复我，我继续投诉。算是成功维权了吧，然而算上时间成本，交通成本，似乎我还赔钱了。不过这种胜利的感觉还是棒棒哒~遇到这种事情就是不能忍，据理力争，大家都这么做了，久而久之，他们也就不敢这么干了，虽然是几块钱的事。
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