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[试题]2015年江西省直事业单位历年模考题下载
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江西华公公考：一流的通过率源于最负责名师团队& &
&&&&& 1.公司叫你去一个客户咨询投诉部门，你发现这部门有几年前客户投诉的信没去处理，你该怎么办?
　　题型：对策类
　　考察要素：解决问题的能力
　　参考解析：
　　客户投诉是公司业务的重要环节，处理好客户的抱怨不仅可在其心中重塑公司品牌形象，更是符合公司满足客户需求的服务宗旨。因此有必要尽快尽好地解决。具体如下：
　　第一，在公司客服同事的帮助，尽快地将投拆信中的反映的问题进行分类记录下来，做到纲举目张;
　　第二，根据投诉负责追导，将投诉的问题找到相关的同事，分析这些投诉问题，及时制定出妥善的解决方案，采取电话回访、上门回访等方式向客户说明并耐心解释，与客户进行沟通协商，以便获得客户的理解;
　　第三，将处理情况向负责人汇报，获得批准后，第一时间答复客户。事后将客户的反馈意见进行文档撰写，并归入公司的客户投诉资料库，以便日后备查。
　　相信对待客户耐心多一点、态度好一点、动作快一点、办法多一点，能尽好地解决好客户的投诉信问题，
同时这也对我工作能力也是一次重要的锻炼和提升。
你负责去和一重要客户谈合作，路上骑车裤子被溅了好多污水，你面对这事咋办?
　　题型：一般性突发事件
　　考察要素：应急应变的能力
　　参考答案：
　　与客户交谈一个良好的形象是十分重要的，即是尊重对方也是代表代为良好气质，因此，面对这个情况，我会从以下几方面去处理。
　　第一，如果时间来的及，我立即骑车回家换上一条新裤子，以备与客户交谈。
　　第二，如果时间比较紧急，我会立即电话联系我的家人朋友或是同事，告知我所在地点，能及时乘车给我送一条裤子来。
　　第三，如果亲朋没有时间，情况有紧急的话，我就在路上购买一条新的裤子，无论如何要保持一个良好的形象。
　　通过此事，在以后的工作中，要熟悉辖区的各个路线和路况，在执行任务过程中加强自身应变能力。
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浅谈企业如何处理客户投诉
　　 摘 要：客户投诉，是很多企业都要面对的问题。因此，如何处理客户投诉成为企业管理者一项必须高度重视并深入研究的课题。客户投诉大致可分为五种基本类型，无论哪种类型的客户，在投诉时一般都存在三大需求心理――求尊重、求发泄、求补偿。分析投诉的意义主要在于使企业以后尽量避免投诉，并使企业产品与服务定位在高起点，根据客户心理制定严格的产品与服务规范，做到“防患于未然”，并有助于服务企业了解客户的真实需求，进一步提高企业员工服务意识和服务素质。 中国论文网 /2/view-1673002.htm　　 关键词：企业；客户投诉 ；处理 ；需求心理；流程；准则 　　 中图分类号：F274 文献标志码：A 文章编号：X（8-03 　　 　　 客户投诉，是很多企业都很头疼但又不得不硬着头皮来面对的问题。这一方面是由于随着消费者法律意识的不断增强，消费维权意识不断提高；另一方面，即使是最优质的流程也可能生产出不完美的产品，最完善的服务场所也难免有疏漏和不周之处。于是，我们看到，在各行业特别是服务业不断地强调服务承诺制的同时，客户投诉事件仍然频频发生。因此，如何处理客户投诉成为企业管理者一项必须高度重视并深入研究的课题。 　　 一、客户投诉的类型与三大心理需求 　　 不同企业的客户投诉案例虽然千差万别，但其基本类型和客户投诉的心理却大体相同。 　　 （一）客户投诉的类型 　　 大体可分为以下几种： 　　 1.对产品质量或性能有疑义； 　　 2.对工作人员的服务态度不满意； 　　 3.认为价格、收费或结算方式不合理； 　　 4.对相关配套服务或设施以及售后服务不满意； 　　 5.发生意想不到的异常事件而引发的投诉（如在享受产品或服务过程中突然丢失财物、遇到危险或伤害、突然停水停电等）。 　　 （二）客户投诉的三大心理需求 　　 一般来讲，客户对企业的产品或服务不满意时通常会有三种行为表现：一是立即放弃购买，但不会花费时间与精力去投诉；二是心怀不满但不放弃购买，也并不投诉，却很可能决定以后再也不会购买或对企业进行负面宣传；三是向管理者投诉（在本文中，客户向工作人员发表几句牢骚或不满不视为正式投诉，不作为研究讨论范围）。 　　 那么，这些客户为什么会选择向管理者投诉呢？根据笔者多年来分析、处理投诉问题的经验认为，客户投诉有三大心理，即：通过投诉发泄心中不满、通过投诉求得未能得到的尊重与重视、希望得到相应的补偿。 　　 二、处理投诉的基本流程 　　 很多企业管理者遇到客户投诉时第一反应是紧张，找不到思路，不知如何处理，于是很可能选择推拖，不去面对，甚至派下属简单打发走客户了事。殊不知，处理客户投诉就像是练武术，看起来眼花缭乱，变化无穷，其实也有固定的流程和章法，只要按照这些流程和章法行事，一定能最终将客户的不满化解，达到“化干戈为玉帛”的境界。 　　 综合起来，处理投诉的基本流程通常有以下七步。 　　 （一）表明自己的身份 　　 表明身份的目的是为了使对方产生一种信任感、信赖感，愿意并相信你能把问题处理好。处理投诉的过程是一个微妙的心理过程，前去解决问题的管理者身份越高，越能让客户感觉重视，从而越能满足客户求尊重、求重视的心理，进而促进问题的解决。 　　 （二）认真倾听并记录 　　 倾听与记录的态度能很快满足客户求尊重的心理。因此，处理投诉人员必须面带微笑地注视客人，一直保持与客人的目光接触，从而令客人产生好感，为后来的和解埋下伏笔。 　　 （三）真诚地向客人表示歉意 　　 这一点起着非常关键的作用。在调查研究事实真相之前，很多管理者不愿意先道歉，总想着客户可能说的只是一面之辞，很可能在冤枉我们。其实，道歉只是表明一种尊重客户的态度，与事实本身关系并不大，先道歉能够表明企业的大度、真诚及对客户的尊重，并为事情的处理赢得了主动。 　　 事实上，很多客户在最终也不谅解企业，经常性的一个原因就是没有听到真诚的道歉语言。但道歉也有技巧，在调查事实真相之前的道歉可以很泛泛，不必太具体，以免使自己陷入被动。可以用“对不起，我首先代表公司表示歉意，我们会立即调查一下事情的起因”等语言，其目的是初步消除客户的不满，表明企业解决问题的诚意。 　　 （四）调查了解情况，分析研究原因 　　 若企业确实有过错，要立即评估对客人造成的损失和心理影响，以及这件事可能对企业造成的负面影响；若只是由于客户存在误解，则要检查企业与客户间的沟通渠道是否出现了障碍。 　　 （五）快速采取行动，补偿客户损失，力争达成与客户的共识 　　 针对客户求补偿的心理，若企业确实给客户造成了一定损失，就应该迅速采取措施予以补偿。此时此刻，耽误时间只能进一步引起客人不满，时间和效率就是对客人的最大尊重，也是客人此时的最大需求，否则就是对客人的漠视。但在此环节中，也应注意维护企业应有的正当利益，根据不同情况，做出恰当处理： 　　 1.明显属于企业有过错的，应马上道歉，根据客人意见，兼顾企业利益及实际情况，做出适当的补偿决定； 　　 2.对一些复杂问题，无法判定为企业过失的，应先平息客人的情绪，然后与相关机构或专业部门共同处理； 　　 3.对于不合理的投诉，要做到有礼、有理、有节，讲清道理，说服客户，不失客户面子，做出恰如其分的处理； 　　 4.对一时处理不了的投诉，要告知客户最快能够解决问题的时间，并随时告知客户事情的进展情况。 　　 （六）感谢客户的批评指教 　　 一位明智的企业管理者会经常感谢那些对自己的产品和服务提出批评指导意见的客人，因为这些批评指导意见或抱怨，会帮助企业发现问题，并进而提高管理水平和服务质量。 　　 （七）落实、监督、检查补偿客户的具体措施，改进本企业工作 　　 处理客户投诉并获得良好效果，其最重要的一环便是落实、监督、检查已经采取的纠正措施。首先，要监督补偿措施的落实情况，尽可能做到及时到位；其次，可用电话询问等形式跟踪客户的态度，提高客户满意度；最后，要对相关责任人做出适当的处理决定，并汲取教训，确保产品及服务水准处在最佳状态。 　　 对投诉客户的最高恭维，莫过于对他的持续关心。许多对企业心怀感激之情，并成为忠诚客户的人，往往是那些因投诉问题得到妥善处理而感到满意的人。客户也是有感情并通情达理的，妥善处理投诉能使企业获得诚实的评价，甚至赢得更为广泛的赞誉。 　　 三、处理投诉的四个黄金准则 　　 根据多年来处理投诉的工作经验，笔者认为，掌握以下准则更有利于使投诉得以圆满解决。 　　 （一）以平和正常的心态来对待顾客投诉，不可有逆反烦躁情绪 　　 必须指出的是，在处理投诉的过程中，我们会遇到不同类型的客户，而不同类型的客户也会不同程度地影响着我们的情绪。如果我们遇到发怒型和牢骚抱怨型客户时，往往会被他不理智甚至是粗鲁无礼的语言所伤害，从而产生不良情绪，而这些不良情绪将会对我们处理投诉带来干扰。因此，我们必须牢记一个原则――不能被客户的情绪所左右。如处理发怒客户投诉时一定要保持冷静，态度要沉着、诚恳，语调要略低，要和蔼、亲切。因为你的举动激烈会更影响客人，你要让客人慢慢静下来，一般来讲，发怒型客人平静下来的时间需要2分钟左右。在这段时间里，主要听取客人述说问题；再则就是表示歉意。在客人平静下来以后，他自然会主动要求你谈谈处理意见，这时让客人得到安慰和适当补偿一般都可以解决问题。
　　 但在现实工作中，却有很多企业管理人员被客户的情绪牵着鼻子走，客户越说越气愤，他也越听越气愤，从而失去了冷静的态度，不但不利于化解矛盾，还有可能使问题激化。 　　 笔者在控制自己情绪方面有两个小窍门： 　　 1.用幽默化解。有一次，笔者在处理投诉时遇到了一个极其无礼的人，他指着笔者大骂，并说：“我不和女的说话！”笔者对他说：“没关系，您接着说，别把我当女的，我自己都不把自己当女的看。”他一下愣住，随后笑了，再也没能骂出口。 　　 2.转移自己的注意力。事实上，客户投诉的中心内容往往只用几句话就能说明白了，他之所以反复地说，是为了发泄不满，还有一些就是废话和粗话。所以，每次当我听明白客户投诉的核心内容后，就开始想一些高兴的事情，比如一场自己最喜欢的电影。因为如果你一直听下去，你会发现，他很可能一直在侮辱你的公司、同事、家人甚至祖先，专注地听只会使你越来越难以控制情绪。当然，你转移注意力时不能让客户发现，还要保持面带微笑，并不住地点头。 　　 （二）客户的感受比事实更重要 　　 我们经常会陷入一个误区，那就是：在听客户陈述时，我们总在想，事实的真相究竟是什么？真的如客户所说吗？但是，无论如何，请记住：（1）不要先急于调查了解事实真相；（2）更不要急于否定客户。 　　 正如前文所言，客户投诉有求发泄和求尊重的心理。因此，耐心地听完他的意见，让他发泄掉不满比事实真相更重要。作为职业经理人，我们要知道，赢得客户是我们的最终目的。 　　而总是想着“我们的产品不可能出现这种问题”或是“我们服务员不会这么没礼貌”的管理者，不可能发现真正的问题，也会与“赢得客户”的终极目标背道而驰。我曾在知名企业肯德基某餐厅遇到这样一个案例：客人在吃的差不多时找餐厅经理投诉账目算错了，餐厅经理第一个反应便是认为客人是无理取闹，因为客人已经把食品吃的差不多了，于是经理先没有道歉，而是趴在桌子上数客人吐出来的骨头数量，以便于确定客人到底吃了多少东西，后来事实查明是服务员把某一搞特价活动的产品搞混了。虽然事后经理一再道歉，但他趴在桌子上数骨头的行为严重伤害了消费者，无论怎样道歉和补偿，都没能使客人满意。这个经理的错误在于对服务员先作了“无过失假设”，并错过了道歉的最佳时机。 　　 （三）任何时候都要照顾好客人的面子 　　 既然“赢得客户”是企业的终极目标，那么“与客户争辩”就是一种极其愚蠢的行为。客户是企业服务的对象而不是教育的对象，企业也无法通过一项投诉的处理过程而改变客户甚至提升客户的素质。 　　 如果企业确实有过错，企业管理者就应当真诚地向客户道歉，并弥补他的损失；如果企业无过错，是客户判断有误或对事物不理解，在向客户解释原因时要注意保护客户的面子，给客户下台阶，切忌一再强调事实真相。任何批评性语言和牢骚抱怨性语言都应该是尽量避免的。 　　 服务行业有句老话叫“客户永远是对的”，对这句话正确的理解应是――无论如何，要把“对”让给客户。 　　 （四）兼顾企业与客户利益，关注长远利益，大事化小、小事化了 　　 中国有句俗语叫“不打不相识”，其实投诉的过程也是企业与客户双方相互了解的过程。因此，企业应当抓住这一时机，从与客户的长远利益出发，大事化小、小事化了，尽可能地满足客户要求，尽量给客户留下好感。 　　 四、应对投诉的机制建设 　　 （一）沟通机制 　　 很多投诉的起因是由于客户对企业的制度规定等方面不了解，因此建立沟通机制极为重要。沟通机制主要解决企业与客户之间信息不对称的问题。企业要及时向客户发布信息，让客户了解自己。与此同时，在客户需求个性化和多样化的时代，企业必须主动提前与客户沟通，了解他们的心理需求和物质需求，这样在服务中就能有针对性，投客所好。 　　 （二）授权机制 　　 在投诉处理过程中，对第一个接到投诉的人予以授权，能使投诉的解决速度提高至少一倍。授权可以使处理投诉者不必太多顾虑，不必花费时间去请示，而直接在企业利益与客户利益之间、企业制度与客户要求之间做出明晰的判断，并迅速拿出有效可行的处理办法。 　　 （三）反馈机制 　　 投诉处理结束后应及时向上级反馈，以便企业制定整改措施，及时改进工作。 　　 五、分析客户投诉的意义及启示 　　 分析投诉的意义主要在于使企业以后尽量避免投诉。投诉暴露的是经营管理中的薄弱环节，妥善解决投诉，并进而举一反三，不断完善工作中的漏洞，能使经营管理工作得到进一步改善，服务质量进一步提升，更是丰富管理人员和服务人员实践工作经验的重要途径。 　　 那么，企业通常通过对投诉的分析得到哪些启示呢？综合起来大致有三点： 　　 1.要强化员工的服务意识 　　 在全面提高员工素质的同时，让员工认识到自己的工作岗位在企业经营中的重要作用，认识到尊重客户的意义，从而降低客户投诉率。 　　 2.要潜心研究客户消费心理 　　 了解客户的真实需求才能真正地“投客所好”，最大可能地提高客户满意度。 　　 3.企业产品与服务定位要在高起点 　　 制定严格的产品与服务规范，并严格认真地去执行，才能“防患于未然”，从根本上避免客户投诉。 　　 总而言之，客户投诉工作对企业经营管理者来讲既是挑战也是机遇，它是发现问题的窗口，更是管理提升的一个突破口。聪明的管理者，既能妥善处理投诉，进而改善与客户间的关系；又善于把客户投诉化为可以利用的资源，通过解决投诉发现问题，进而改进工作，提升服务，完善管理，为企业赢得更多的回头客。 　　[责任编辑 柯 黎]
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又是一年315，又是一年“两会”间，整个汽车行业忧心忡忡，担心躺枪也好，担心负面曝光也罢，反正总是有些信息是所有人都不愿也不想看到的。就像是前几日沸沸扬扬的某4S店和顾客发生纠纷，时态恶化导致冲撞的极端事件。
进而暴露了这个行业还是存在一些问题的，这些问题不应隐瞒，也不应回避。因为我们相信，所有厂家及服务商和所有汽车消费者的目标或者说是期望应该是一致的：
就是期盼中国汽车消费者的合法权益能够得到有效保障，也能够合理合法的进行理智维权，期盼能够尽快改善汽车行业中的纰漏和不足，期盼我们中国的汽车服务行业能朝着健康和谐的方向辉煌发展。
纵观近年来的汽车投诉，大致可分为以下几类：产品质量类、维修质量类、服务质量以及涉及汽车销售或维修期间的纠纷投诉。投诉综合来讲就是客户对产品的提供者所提供的服务未达到或未符合要求进而要求相关部门给予处理和满足相关诉求的过程。
随着近几年来顾客的维权意识日渐觉醒，各类的投诉量也不断的增加，这并不是意味着汽车服务越做越差。恰恰相反，而是标志着随着顾客的维权意识渐强，这个行业的服务标准更是愈加的完善，行业服务的标准应该更加贴近消费者的正当合理的需求。
正如有些人讲：2015年的315曝光了个别4S店存在的小病大修的事件对于整个行业来讲是个好的事情。因为一个行业的健康发展不仅仅是需要靠企业自身的自觉遵守国家法律法规，更需要市场的监督、消费者的监督、广大媒体的监督。通过这些监督，企业才能不断的完善服务标准、提升自身服务能力、规范自身的经营行为。所以，恰当的合理的曝光，是个好事情。为了提升服务品质，为了企业口碑，为了让顾客更加的相信我们，我们愿意接受全社会的监督。
我们再回到客户投诉的话题吧，客户为什么会投诉我们？难道不是因为我们的产品品质，服务品质的瑕疵吗？难道真的是客户越来越挑剔了吗？难道真的是顾客故意来投诉我们的？当然，不排除极少极少数的个别主观情绪的投诉。但大部分的投诉事件，还是我们的产品服务失误导致。相对于客户投诉的处理结果无非两种：1、皆大欢喜、和谐共赢。2、撕破脸皮、两败俱伤。
我们最希望的也是客户最希望的时：皆大欢喜、和谐共赢。客户投诉对我们的积极意义就是“这是个改善的机会”。
投诉是什么？投诉是客户的基本权利，我们应该尊重的面对它。我们相信，人与人之间是有同理心的；相同的类似的遭遇换位思考如果换做是我们会怎样，己所不欲勿施于人啊。所以呢，面对投诉我们更应该用积极的态度去帮助顾客快速有效的解决问题，这才是双赢。
顾客觉得遭受不公平、觉得自己受了欺骗、觉得自己遭受了损失，我们也觉得自己被投诉不公平、被欺诈、还是有损失了？这个时候对顾客的敷衍或是逃避无异于火上浇油。给自己立个原则：叫公平、公正、合情、合理、合法。至少要让与毫无利益关系的第三方来看符合法理和人情。
树立了正确的原则，给自己些信心，以顾客满意为主轴兼顾大局利益第一时间积极的去面对吧。先约顾客到一个比较安静舒适的环境，想想那个顾客的遭遇就是你的遭遇，生气、受伤、心中有怨气时难道你不希望有个人马上出现来同情你安慰你，愿意帮你积极的解决问题吗？你可以同他一起生气、一起抱怨、一起发泄，就当那个人就是你，那台车就是你的，你们不是对手，不是敌人，你们是同一件事的遭遇者。
待到顾客心情平复时，好好沟通下，一起谈一谈大家最终都想要的结果。同时也静下心来衡量下一起商议的结果。在当前社会背景法律法规下合情么？合理么？合法么？如果上述三条都不合，那就要同顾客讲了：“您看，咱们都是明事理的人，过分的要求，不太恰当的要求或者是不太合情的要求或是目标现在是无法达成的，我们要不要换一种方式或是思路……”
如果您的身份地位足够的高，权限也是足够的大，如果顾客的要求也都是很合情理的，那你何不做个顺水人情，在顾客所要求的基础上给予更快更好的解决方案。这样，顾客会觉得你的企业你的公司很有人情味，你也是个很有人格魅力的。你不是地痞，他也不是流氓，大家都是文明人，谈笑间、投诉樯橹灰飞烟灭是最高境界。
以后您是好服务商、他是忠诚客户。你们也会发展成无话不谈的好朋友。他会更照顾你的生意，也会介绍更多的人来找你买车，来找你修车。皆大欢喜的场景，难道您不向往吗？顾客很放心，知道也相信车钥匙交到你的手中，你会想维修自己的车一样尽心尽力，不会有夸大化修理，也不会有传说中的鱼目混珠，更不会有传说中的偷梁换柱。我们坚信这是所有服务商和车主共同的期望吧。
到最后用扁鹊那句话来阐述下投诉吧，如果说投诉就是病。“疾在腠理,汤熨之所及也；在肌肤,针石之所及也；在肠胃,火齐之所及也；在骨髓,司命之所属,无奈何也。”
估计吊古文会被骂的，看客可能会说你不能直白点么。通俗的说法就是事后控制不如事中控制，事中控制不如事前预防，不要等到错误的成了重大的损失才如梦方醒。防微杜渐，把问题消灭在萌芽状态才是关键。好企业首先要打造一个强大的服务型团队。好的理念创建好的团队，好的团队才会导出好的服务。
经营准绳是什么？最大限度的保障消费者的合法权益。人善天不欺，遵纪守法的企业才会得到客户的尊重。
由此代表所有汽车企业发起个315的倡议吧！
遵守国家法律，用品质创建企业诚信优质服务品牌；
经营中始终奉行守法经营、诚信经营，规范经营，始终以优质服务品质为企业理念；
遵照国家相关法律法规自觉维护消费者的正当合法权益；
坦诚布公接受社会监督、接受媒体监督、接受行业主管部门监督。
整个行业更应该形成积极努力不断提升服务品质，为顾客提供更加优质的服务的气息。用一个正面积极的态度去处理客户纠纷，用心倾听客户合理的诉求。在双赢的前提下妥善处理纠纷抱怨，减少不良事件的影响，同时坚决运用法律武器维护双方正当合法权益。身为汽车人的我们努力吧！
作者简介：杨林，北京前搏汽车贸易有限公司售后服务经理，10年汽车售后服务经验。发文旨在抛砖引玉，欢迎同行互动交流。
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