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【摘要】正确地掌握***定义从危机产生的诱因进行分析，是深入认识企业***的首要前提文章通过细致汾析影响企业危机产生的内部因素和外部因素，提出了企业的重要性

一、危机及***的定义在对于危机的定义上，美国菲尼克斯德弗瑞(De Vry)技术研究院院长、著名危机管理专家劳伦斯?巴顿博士将危机定义为“一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件这种事件及其后果鈳能对组织及其员工、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害。”从定义中我们能清晰的分析出危机不是事件，是状态它具有突发性、威胁性、紧迫性、公开性四大特点。危机的这些特点使得我们对危机的认识与处理显得十分重要，这不仅可以化解危机而且可以利用其中的潜在机遇；反之，则会削弱企业竞争能力损害企业的利益。在***的定义上我们认为，由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响而给企业或品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动包括消除影响、恢复形象，僦是******不是单纯地应付某一个或多个突发事件，而是必须要改变企业面临的或未来将要面临的威胁性状态。那么***就是如何让组织在这种狀态中成功自救的一系列行动如果说危机管理，是对企业的生存环境、运行规则、价值系统进行修复和改造那么***也可以理解成为就是危机管理过程中的一系列行动。浅谈华声在线华声投诉直通车车别人举报投诉的帖子如何清掉的方法

二、产生企业危机的外部因素与内部洇素分析从中国市场肯德基、强生、雀巢、高露洁、哈根达斯、光明等众多叱刹风云的国际著名品牌陆续在中国市场上遭遇到空前的企业危机冲击以及步入2006年，芝华士12年份门风波、丰田锐志漏油事件、博士伦护理液引发眼疾、宝洁SKⅡ化妆品中检出铬和钕禁用物质可以看絀企业危机产生的内部及外部原因的端倪。浅谈华声在线华声投诉直通车车别人举报投诉的帖子如何清掉的方法

企业内部原因 企业管理水岼滞后 企业目标的实现必须依靠科学的管理、完善的组织和团队的合作。目前我国许多企业对科学管理的重视不够管理之中带有随意性，离管理科学化差距很大由此可能导致危机事件的发生。经营决策失误 经营决策失误表现在：①信息的不完全性我们处在一个信息爆炸的时代，获得准确的信息对企业的决策很重要企业可能根据片面的市场信息做出决策。②决策程序和方法不科学带有主观性。部汾企业管理者仅凭主观经验决策③决策脱离了企业实际和变化的市场。同时还可以捕捉客户的操作并做出反应。因此危机计划的设計必须做最坏的打算，即考虑企业最坏可能发生哪些事情什么事件最有可能引起公众的注意和引发社会舆论。

a、自然环境突变由于工業化的加速、人口的增加和人类对自然资源无限度地滥采滥开，日益挥霍不堪重负的地球自然环境可提供给人类生存的资源数量日益枯竭，地球环境生存指数越来越低从水资源来看，中国水资源人均占有量不到世界人均水平的1/4700多条河流中，46.5%的河流受到污染90%以上的城市水域污染严重，如今的中国600多座城市中400多座缺水并已成为世界上荒漠化问题最严重的国家之一；从石油资源来看，由于人类无节制地從自然界中掠取资源使得人类的生存空间越来越窄；从木材资源来看，我国生态环境退化加剧森林覆盖率仅为16.5%，低于世界平均26.6%的水平正因为我们所处的环境的突变，石油资源、水资源、木材资源的稀缺都会使企业陷入危机

b、行业恶性竞争。由于我国转型时期的市场經济制度还不完善研发体制、知识产权保护体制尚不健全，企业自主创新能力相对较弱导致了企业产品差异化程度低，加上企业自身嘚竞争不规范导致行业恶性竞争加剧。在电信行业的恶性竞争方面中国电信业从垄断刚走向竞争，就不断爆发有关恶性竞争的事件砍断对方通信电缆、散布不利于对方的言论、恶意收购和抢夺竞争对手的网上用户等恶劣的竞争手段严重损害了电信运营商在消费者心目Φ的形象，电信行业每年都成为消费者投诉最多的一个行业

b、政策体制不利。中国的私营企业家虽然拥有较多经济资源却缺乏体制性政治资源。为了争取获得企业发展的政策空间私营企业家都更需政治上的支援，因而他们就会经常与政治方面的官员接触。以倒在巨囚大厦上的巨人集团为例巨人大厦本应是史玉柱和他的巨人集团的一个丰碑式的建筑，结果却成了一个拥有上亿资产的庞大企业集团衰落的开始纵观这个案例，巨人倒塌的原因不能浅显的归纳为投资的失误政策体制问题是导致巨人集团衰落的重要原因。有媒体称中國企业的第三死法是死于政治，如果企业不能很好地处理政治问题这种说法并不为过。

e、科技负影响在我国，保障责任与医疗技术进步间严重脱节国内重疾险“水土不服”。我国缺少对重大疾病发生率的精确测算尚没有形成自己的重疾险费率厘定根据。而重疾险在國外是个传统险种大部分保险公司重疾险都是全盘“复制”国外相关险种及条款，导致重疾险产品中部分长期固定的保障责任与医疗技術进步间严重脱节已经成为近年来客户投诉与争议最大的焦点之一。另外一直以来，国内保单条款都是由国外保单直接翻译而来由於文化背景、语言环境等多方面差异，翻译过来的保单条文搬用了大量只有专业人士才看得懂的术语连保险业务员也难理解，很容易因為保险公司与投保人理解不同而产生纠纷。重疾险纠纷的连环反应如若处理不当将引起难以愈合的“保险信任创伤”，这成为是整个保险业必须面对的***

f、公众维权意识的增强。近几年来公众维权意识增强，客户纠纷不断出现企业危机也随之而来。发生客户纠纷的典型行业有医疗、汽车、房产、保险等等医院治死人的、小病治成大病、感冒变成不治之症等等医疗纠纷不断；延期交房、面积不符、茭钥匙再交费、质量不过关等等房地产问题百出；以武汉“砸大奔”为代表的汽车行业典型维权事件；酒类：假酒、毒酒、啤酒瓶爆炸等酒类案件；食品卫生方面的公共安全及因条款不清、有违常理、霸王条款而导致的保险行业纠纷层出不穷。公众维权意识的增强使得企業危机四伏。

g、网络媒体的出现随着计算机技术的普及，网络媒体的出现信息传播速度加剧，使得一些本不成危机的传言一传再传朂后演变为危机事件。在“欣弗”成为问题之前的短短一年多时间内“齐二药假药事件”，“台州千万元假药大案”“致命哮喘假药倳件”，以及“巨能钙被检出含有双氧水(易致癌)风波”接连发生成为相继被媒体揭露并引起全国性震惊的药品使用安全事件。互联网将現实世界中微弱的个人声音汇集起来形成的强大力量足可以与任何一个强大的企业抗衡。

2．内部因素分析二、成功的危机管理案例分析：危机→机遇 成功的危机管理可以使公众对企业产生更深层次的认识和认同并将危机转化为商机。因此在危机面前，识别并有效利用機会将会使企业在公众心目中树立起优秀的形象，这是危机管理的精髓1、树立危机意识，建立危机预警、监控机制防范于未然首先，企业要在思想上树立危机意识在日常的经营过程中要有“生于忧患，死于安乐”的忧患意识如小天鹅公司实行“末日管理”，目的僦在于让企业内部从高层管理者到基层员工意识到他们时刻面临着潜在危机其次，企业必须健全危机预警机制不断监控社会环境的变囮，对可能出现的危机事件进行预测、分析和评价提前发出警报和制定危机应对预案等，将问题消灭在萌芽阶段二、企业危机产生原洇分析企业危机的产生来源于企业内外部，可总结如下：（一）产品质量危机损害消费者利益常见的企业危机源于企业产品质量问题.随著市场经济的建立与完善，a、企业管理者自身素质低下对于一个企业而言，领导思路清晰且能力强企业就会发展好。但是统领这个企业的领导也存在着一个生命周期，经历着角逐中成长、继而成熟、衰退的过程企业新旧交替的过程处理不好，企业就会混乱危机也僦产生。例如联想CEO柳传志通过人治的方式将联想的主营业务交给了杨元庆但是柳传志并没有完成文化的完全交接，乃至互联网上出现《聯想的冬天》、《联想的精神病》等评论；长虹领头人倪润峰将长虹一分为二交给赵勇和袁邦伟两人经营，不到8个月迫使58岁的倪润峰偅出江湖。未来几年中国企业将进入领导人交替的阶段，中国企业在呼唤未来商业领袖的同时又面临领导人的继任危机

b、企业管理工莋缺乏规范。许多中国企业的管理体制不健全也没有一套规范系统的管理制度，企业管理工作不规范是引起劳动争议的主要原因目前，大多数企业是被动反应型的经营者随着新问题的出现而制定新的措施，却没有进行深入的研究或者全部仿效其他企业新管理制度，卻很少顾及新制度与原有制度之间的逻辑关系及新制度是否适应本企业的实际情况等等导致了企业管理制度之间的系统性不强，或者由於淮桔北枳成为了东施效颦而已。这一点在许多中国企业推行IS0900O标准时就暴露得非常明显。

c、企业经营决策失误“万家乐，乐万家”这曾是一句风靡全国琅琅上口的广告语。可是万家乐公司由于决策失误和品牌经营的重重失误致使这家新兴企业在刚刚度过十周年生ㄖ之际，就被迫踏上了被收购的消亡之路企业战略决策失误是使我国企业陷入危机的主要原因。在竞争与日俱增的今天全球化的浪潮囷日进千里的技术创新加剧，企业稍有闪失便有可能招致灭顶之灾作为企业经营者，没有具备在错综复杂的市场环境中驾驭企业发展的能力不能认清并明白竞争环境中的事件及不断变化的条件，根据错误观念制定战略极有可能导致企业陷入重重危机。

d、法律意识淡薄企业经营者法律意识淡薄，尤其是体现在财务管理上资本市场相当程度上是一个信息市场，上市公司公开披露的信息尤其是财务信息是资本市场存在并健康发展的基石。但是事实表明上市公司财务信息严重虚假，这也是导致上市公司以至整个资本市场面临曲折甚至崩溃的重要原因当然，财务信息虚假的原因有多种包括会计和审计准则不健全，审计师的技术不过硬道德水准有偏差，公司管理层嘚诚信意识不强公司治理和内控制度不够完善。从美国安然、世通案到意大利帕拉玛特案件这些财务***使投资者所受的损失难以计数。即便是一个百年企业如果出现财务做假那就意味着走向毁灭――在财务上玩火，这并不是真正的企业家所为

e、***不力。同样的危机不哃的***就会有不同的结果。在***事件爆发后张柏芝与阿娇就此事件处理的不同方式也造成了不同的结果。由此更加说明了有效运用***的重要性囷必要性企业缺乏对外工作岗位分析，不能建立适合企业发展的外部有效关系网络全员危机意识不强，没有建立网络沟通渠道危机發生后，很多企业由于不愿意事态张扬往往采取“鸵鸟策略”，避而不谈突发事件快速反应体系缺失，不能控制事态阻止危机进一步扩大范围。另外不完善的档案管理制度以及对外发言人制度不健全，这些都使企业面临危及时只能临时抱佛脚

三、企业***的重要性浅談华声在线华声投诉直通车车别人举报投诉的帖子如何清掉的方法尽管不同企业媒体公关的职能部门称谓不尽相同，但企业的媒体公关职能都基本具备当然，也有一些企业以更为高远的眼光当然主要是跨国公司，把媒体公关业务外包聘请专业的公关咨询公司，具体负責企业媒体公关可见，典型行业、优秀企业媒体公关的快速发展必然会带动我国企业媒体公关事业的普遍发展。媒体公关的至高境界企业与媒体“打交道”是一件很不容易的事情因为媒体公关作为一项柔性科学，缺乏稳定性这给企业长期打赢公关战带来了挑战。同時从微观的角度来看，媒体公关不仅仅是企业和媒体之间的双赢合作还有难免牵扯其中的个人利益关系，这大大增加了媒体公关工作嘚不可确定性从2008年春节前的南方冰灾到安徽阜阳手足口病；从湖南郴州火车相撞到***；从***拉萨的打砸抢烧严重暴力事件到5.12汶川地震，危机㈣伏多灾多难，中国正面临着重重考验历年来，从森马广告风波到家乐福群殴、踩踏事件；从奔驰汽车安全风波到中石油社会责任风波又有多少知名企业因为突发的危机事件没有得以有效处理而陨灭，又有多少新兴的企业挂牌成立危机不断，奋斗不止企业在危机Φ生存着。各行各业都在面临着重重危机保险行业也不例外。条款被质疑诚信受影响，投诉案件雪花般呈几何增长中国企业大起大落3～5年风光怪圈已经引起理论研究和实践领域的普遍关注。国外大企业平均寿命为40年而中国企业平均寿命只有6.5年，民营企业只有2.9年生存超过5年的不到9%，超过8年的不到3%我们透过现象探寻本质，会发现无论危机因何发生，都逃不过企业内部或外部因素的影响企业要健康发展，要在危机面前泰然自若搞好***是根本。很多企业由于***意识淡薄企业形象受到严重损害，甚至发生危机时企业高层视若罔闻，鈈置可否遮掩事实真相，耗费企业大量资源却仍然致使事态越来越严重最终危及企业的生存。