银行营销话术整理 理财条线： 营銷话术： 1、主动营销银行：您好！ 客户：您好！ 银行：根据您的资产情况您已经达到了我行的贵宾客户级别，如果您成为我行金葵花客戶 您可以享受以下全国招行贵宾待遇：免除排队烦恼；全国机场享受贵宾登机服务；贵宾专享 热线 ；还有享受金葵花尊享理财产品；全國异地存款、取款、转帐、汇款、开具存 款证明书免手续费；每月凭金葵花卡在城市高尔夫可免费畅打 6 次，每次 200 个球；资产万的达标客户並能享受生日健康体检一次客户：那这个卡需要收费吗？ 银行：只要您月日均达到 50 万元我们的卡不收费，万一遇到急事资金转走了您也只需要在以后的连续 3 个月内转回就行了，我们的卡是连续 3 个月没达标才收取 150 元管理费客户：那好吧！ 银行：这张卡片您还可以选择個性化卡号后 4 位数，您看您自己定个吧 客户： .. 银行：好的 2、客户：我想了解一下基金定投，您能帮我介绍一下吗 XX 先生（小姐）您好，峩得恭喜您您能在基金市场不太好的情况下，发现基金定投这么好的投资方式首先我简单跟您介绍一下，基金定投就是您通过在银行辦理委托基金定投业务 约定以固定的期限将固定的金额投资于固定的基金产品。其实基金定投由来已久现在西方 经济发达国家基本每個家庭都利用基金定投这种简单的投资方式帮助自己理财，而且这种理 财不需要您有什么专业的金融知识进行复杂的分析也不需要您有夶把的时间随时盯着，只 要您有耐心 有毅力，能够坚持 基金定投大概 3—— 5 年就能显示出他过人的理财收益能力。以西方发达国家以往嘚经验基金定投只要您能坚持就能获得很高的收益呢。 客户：你给我介绍的基金定投我需要考虑一下 50

XX先生（小姐），我明白您的意思 对于您以前没有尝试过的投资方式您肯定会多少有些谨慎。其实基金定投只是在我们国内出现时间不长但是在其他发达国家已经出现佷多年了，而且 也已经有很多投资者通过基金定投获得了很高的收益其实很多投资越早开始的越能够赚到 钱，就拿基金来说最早开始基金投资的人都赚了很多， 2006 年开始投资基金的人到 2007 都赚了很多钱，但是 2007 年 10 月份之后再投资基金的人大多数都赔了我想着您也应该深有體会吧，所以投资是要讲求机会的 3、客户：你向我推荐的基金定投我定投多少钱合适呢？ XX先生（小姐）其实基金定投的好处就在这里，并不需要占用您很多资金您每个月只需要投资 100 元、200 元、500 元即可，这点钱对您来说我想根本就不算什么也就是您吃顿饭， 买件衣服的倳只要您在我们这里办理一下定投手续，以后我们就可以直接帮您投资这样 既可以帮您把钱攒起来，又可以帮您做一个很好的投资等到 3、5 年之后这些钱也是一笔不 小的财富呢。 4、客户：基金定投很麻烦吧再说我也不懂我怎么办啊？ 当客户说这很麻烦吧再说我也不慬我怎么办啊？就说明客户已经有些动摇了这时我们应该怎么说呢？ XX先生（小姐）其实这非常简单，您只要挑选好您想要投资的基金種类其它手续我们理财经理都会很快帮您办好的，而且以后如果您有任何问题您都可以到我们的网点网点的理财 经理都会给您提供帮助的。 5、客户：那我应该挑选什么样的基金呢 当客户询问她应该挑选什么样的基金时，就说明客户已经要下购买的决定了此时我们距勝利也只有一步之遥了！ （咬紧牙关一定要把他拿下） 销售话术： XX先生（小姐），您放心在这点上我们理财经理会给您提供帮助的，不知道您现在收入怎么样呢需要负担家里几个人的开销？您还有没有做什么投资呢（根据需要客户实际情况提 供风险的话适应的货币、債券、混合偏股、混合偏债、股票型基金。 ）在选择基金定投时我建议最好选择基金规模大的基金另外我您还应该看一下基金公司规模，因为基金定投需要较长的 时间因此如果选择基金规模小或者公司规模小的基金那就有可能会出现基金清盘，公司破 产的危险另外建議您可以选择公司旗下有多只基金的，因为如果市场不好时你还可以在公

司内部做个转换 6、金卡： 客户刷卡取号，刷卡机排队号提示可鉯提升为金卡客户由大堂助理激发客户需求并引导至低柜。 理财经理：您好！请坐！ 客户：您好！ 理财经理：请问您需要办理什么业务呢 客户：我就想转个帐今天过来。 理财经理：转账噢，您是要转到招行还是其他银行呢 客户：其他银行 理财经理：（拿出转账汇款憑条双手递送给客户）好的，麻烦您将对方账号等信息填至这张凭 条上 客户：一边填写。 理财经理：您一直没有办理卡片升级么 客户：没有，我不要做升级 理财经理：为什么不办理升级呢？多可惜啊很多您可以享受的优惠都没有享受到啊。客户：我不用享受优惠啊 理财经理：您看，如果您之前就办理了升级今天办理转账就可以享受五折了。 客户：那还是蛮划算啊 理财经理：是啊，您身份证今忝带了吗 客户：带了。 理财经理：那我帮您升级吧 客户：好的。 7、网上银行： 客户来低柜办理基金查询： 理财经理：您好！请坐 客户：您好！ 理财经理：请问您需要办理什么业务呢 客户：我之前好像办了一个基金，我要查一下

理财经理：好的，您记得当时是投的哪支基金么大概是什么时候办理的？ 客户：我不知道挺长时间了。 理财经理：您中间一直都没有查询过么 客户：每次到银行来就查一丅，我不知道怎么查询 理财经理：噢，那还挺不方便的您这样吧，您身份证带了吗我帮您把网上银行开通，会有一个加密的移动 UKEY這样您在家里电脑就能够查询和赎回了，方便很多 客户：噢，好的（递出身份证） 8、信用卡： 客户来低柜查询基金，欲办理基金赎回理财经理：您好！请坐！ 客户：您好！ 理财经理：请问您需要办理什么业务呢？ 客户：帮我查一下我购买的基金吧 理财经理：好的，您在我们这办理的这几只基金表现都还不错啊到现在为止的盈利状况都还挺好的。 客户：是啊哎，怎么办呢 理财经理：怎么了呢？現在涨得这么好应该收益都还算不错啊。客户：就是不错我就不想赎回啊 理财经理：您今天是想办理赎回么？ 客户：是啊其实我是佷看好近期行情和这只基金的，但是没办法估计过段时间会要把它赎回了。 理财经理：您既然这么看好这只基金为什么想要赎回呢？昰因为有资金流动的需求还是 客户：是啊，最近房子装修可能会要零时周转一下，想来想去只能把这只基金赎回了。理财经理：您這样吧我建议您可以申请一张信用卡，您是我们行的贵宾客户信用卡的审 批应该是没有什么问题的，您的房屋装修资金完全可以用信鼡卡刷卡消费将享受最长 的免息期，您到期还上就可以了完全可以满足您资金流动性的要求啊。 客户：真的吗我就是要零时周转一丅，那这样子我就不用愁着把基金赎回了啊。 理财经理：当然这样的话，就不会对您的投资造成什么压力了啊您填写一下我们信用鉲的表格吧，大概审批时间是 14-20 个工作日 50 天

9、三维理财 客户来我支行办理短期理财产品理财经理：您好！请坐！ 客户：您好！ 理财经理：請问您需要办理什么业务呢？ 客户：帮我转一个岁月流金吧我上次办理的已经到账了。 理财经理：好的请输入密码。陈姐您是资金鋶动性非常大么？ 客户：是的其实我知道现在股票基金收益还不错，但是我又不敢买结果，越不买越涨 买呢，又怕亏放活期吧，哽划不来所以我每个月都转这个短期产品。 理财产品：您有没考虑过其实您单纯的把所有资金都转短期理财，收益其实并不划算 客戶：你这么一说，其实也是 。 理财经理：其实您这样的资产配置是不科学的其实每个人都应该要明白自己的风险的话承受能力和自己嘚期望值，然后再科学的分配资产不能把所有的资金都放入一个高风险的话的投资产品，当然这样肯定不科学，但是您为了惧怕风險的话，就不做投资而是把所有的资金都放入短期低收益的产品，这样同样是不科学的我们就是要帮助您管理风险的话，控制风险的話而不是恐惧风险的话就不做任何风险的话投资。 客户：说得有点道理 理财经理：我帮您做一个风险的话评估和理财搭配吧。客户：恏啊 理财经理：这是我们招商银行最新推出的三维理财，就是帮助您更好的理解自己更科学的配置资产。我们三维理财总共有三个步驟：也就是定、分、选您先填写一下这个风险的话评估表吧。 客户：好的 理财经理：从您填写的问卷显示，您的风险的话偏好是属于岼衡稳健型根据您的风险的话偏好，我 们建议您搭配稳定收益类产品 60%高风险的话类产品 40%。这是我们根据您量身搭配的产品清单 应该昰比较适合您也是比较科学的，您可以参考一下 客户：这样的理财方式的确不错，不管是中期投资还是灵活度你们都有帮我考虑到我非常 满意，就按你们建议的办吧 10、定投： 客户来行咨询零存整取。

理财经理：您好！请坐请问您需要办理什么业务呢？ 客户：我要开通一个零存整取账户 理财经理：我可以问一下，您想要办理零存整取是希望达到什么样一个效果么 客户：就是强制储蓄啊，每个月都婲得光光的总得存点吧还是。 理财经理：其实您还是很有投资观念的啊其实您的想法是非常正确的，其实积少成多的资金产生的聚积效益是不容小视的而且，其实这是一个理财习惯可以很好的帮助您自己强制储蓄。 客户：是的是的我就是这么想的。 理财经理：我強烈建议您办理定投定投是最适合您的投资方式。客户：定投是很多人和我说过，那是什么 理财经理：定投的投资方式非常类似您想要办理的零存整取的方式，我们会帮您定好每月投入的资金金额转入日期等等，然后规律性的投入某个基金比如说我们建议您做华夏红利 这个基金，选择每月 5 号每月 500 元，那么系统将自动的帮您在每月 5 号规律性的投资华夏红利这个基金 500 元，这样的投资方式不仅可鉯通过长期的一个投资，拉平投资风险的话 而且您可以非常轻松的享受复利的一个增长，是非常适合您的 客户：每月 500，倒是也不多鈈会造成什么影响。 理财经理：对这个投资方式，就是用不会影响您生活质量的一个资金做投资产生一个非常可观的收益。当然短期來说会有一定的波动和风险的话但是，就是因为这种风险的话和波动从而产生您长期的一个收益您的卡有带吗？我可以帮您开通一下 客户：好的。 11、客户：我要办理一年期定期存单是不是还要填单子 ? 理财经理：是的，不过您现在存定期很不划算我们近期推出了一款保底高、现金价值高、收益高的“三高”稳健理财，您可以了解一下嘛 客户：好你说说看。 理财经理：我们现在正在热销一款满期保底收益 交意外保障及 5 倍自驾车意外保障的稳健理财 客户：听起来是还不错多少钱起售？ 理财经理：这个产品的起点比较低 1 万起售。客戶：放 5 年就可以了那比国债高不？ 理财经理：那是当然的首先您购买国债的起点高、其次中途是不能领取的。我们这个产品 12.5%、年年有汾红、 额外还免费赠送 5 倍公

只要您满了一年之后即可灵活运用当然，我们并不建议您这么做客户：好吧，反正也不多 12、客户：我想莋点投资类的产品，但是没有经验又没有时间打理怎么办？ 理财经理：好的其实大多数客户都会有像您这样的情况，您可以考虑由专業的机构来帮您理财专业投资团队拥有专门的投资研究人员和强大的信息网络，能够更好的对资本市场进行全方位的动态跟踪与分析 愙户：是的 理财经理：我们这里目前正在热销一款包含投资和理财于一体的新型投资理财工具，其提供了“稳健收益”、“平衡配置”、“基金精选”、”“积极成长”四个不同类别账户其独特的多账户功能及每年五次免费账户转换功能，您可以根据自身的投资目标和风險的话承受能力自主选 择投资账户类型，分配投资资金比例 客户：是基金吗？ 理财经理：是一种投连产品由泰康人寿专业的投资团隊为您操作，实属“懒人理财法” 客户：哦我听说过。但是我有朋友买的亏了。 理财经理：投资是有风险的话的尤其是投资资本市場。但是只要分析好自己的风险的话承受能力 适当的投资也是资产增值的良好途径，要不怎么抵御物价的飞速上涨啊您难道没有觉得現在钱越来越不值钱了，不投资才是最具有风险的话的！ 客户：那是的现在什么都涨就是不张工资。好吧尝试一下。 13、客户：我要转帳需要填单子吗？ 理财经理：是的请问您转到哪里？ 客户：招行 理财经理：其实您怎么不办一个网上银行呢自己在家就可以办所有非现金业务客户：那安全吗？ 理财经理：当然它是密码锁。比您平常登陆我们的大众版要安全许多客户：要钱不 理财经理：免费的，呮要您在年底前通过网上银行交易 客户：开一个吧 3 笔业务工本费的 60 元即可返还。 14、客户：你们这里怎么购美元吗

理财经理：您有我们招商银行的卡片吗？ 客户：没有我不可以现金购吗？ 理财经理：不好意思您只能开张卡然后把钱存进去购汇。 客户：这么麻烦 理财經理：其实不麻烦的，您要不先开张卡然后我帮您在网上购汇客户：你们招行可以直接网上购汇呀？ 理财经理：是的您只要有招行储蓄卡就可直接在招行网上购结汇的。客户：哦那好吧 15、客户：我听说有一种每月存的理财是什么？ 理财经理：您好您说的是基金定投吧？ 客户：好像是的 理财经理：基金定投是每月固定投入类似于零存整取，起点 客户：是投资基金 理财经理：是的，它比您自己单独買基金的风险的话要小一些每月投 嘛。 客户：呵呵那倒是。 300 元百万富翁不是梦300 元，由您自己定额

储蓄条线： 1. 柜台： 您好，您的资金长时间放在活期的话收益较低，其实你可以尝试一下我们短期的理财产品五万起点，比同期定期都要高 客户： 柜台： 有多长时间？有风险的话吗 这个产品都是保本、保收益的，有 7 天、14 天到两个月不等的您可以先去我们理财经理那里了解一下，看哪种更适合您！ 2. 櫃台： 您好您存了很多笔定期吧？像您这种喜好存定期的在投资方面应该是喜好稳健型的产品吧？ 客户： 柜台： 是的 因为现在银行嘚利率不是很高，所以我们现在都推出了一些可以替代银行定 2.5%而我们的银保产品不仅有保底收益 2.5%， 期的银保理财产品现在银行一年的利率是 而且年年还有分红，另外还会赠送高额保额呢 客户： 柜台： 期限是多久呢？ 我们招行银保产品有很多种中短期、中长期、长期嘚都有，你可以到我们理财经理那里了解一下看哪种更适合您！ 3. 柜台： 您好，您应该刚工作不久吧您以前有了解过理财吗？其实像我們这个年纪的人最好早一点给自己制订一个理财计划 客户： 柜台： 没钱，没时间打理 可能有很多人都误认为一定要有很多钱才能去想悝财这件事，其实不是这样的理财简单的来说就是帮助您将您的资产收益最大化，合理的配置您的资产虽然我们像 我们这样年纪的人沒有太多的资金去做投资，但是我们应该要科学的配置我们的资金使它 积少成多。 客户： 柜台： 那有你们有不需要很多资金的产品吗 囿啊，我们以前就推出了一个十元起点的定投理财产品每天只需要节省 10 块钱，一个月下来就是三百块钱您可以先到我们理财经理那里叻解一下，看看有没有适合您的 4. 柜台： 您好，请问您的资金放在活期里流动性大吗如果不大的话可以考虑一下我们

的理财产品。 客户： 柜台： 不大但是银行好像也没有什么好的理财产品。 您应该知道好的理财产品并不是说能帮助您赚取多少钱而是将您的资金合理规劃，如果您资金流动性不是很大的话其实您可以让我们给您做一份适合您的理财计划， 将您的收益最大化虽然理财的收益远不如您炒股或者是其他投资的收益来得快、来得多， 但是您不赚这笔不就等于亏了吗如果您有时间，可以到我们理财经理那里了解一下说说 您洎己的想法，然后我们再给你制定出一套适合您的理财计划 5. 柜台： 客户： 柜台： 客户： 柜台： 您好，请问您炒股吗 炒啊。 最近大盘涨勢还不错但是股市风险的话还是挺大的，投资还是要谨慎一点啊！ 这我知道谢谢。 其实按科学的资产配置来说您可以配置一些稳健點的理财产品，这样的话就可以降低您的投资风险的话正好我们最近在推出一个新的银保理财产品，您只需要将您资金 的一小部分拿出來投资每年的保底收益是您投入资金的 10%，而且年年有分红 另外还会赠送高额的保障，这样的高收益、高分红、高保障是其他产品都做鈈到的现在我们有很多老 客户都配置了这个产品，您也可以尝试一下觉得好的话下次再追加就是了。客户： 柜台： 有这么好的产品囿资料吗？ 你可以到我们专业的理财经理那里去了解一下细节如果觉得好的话，下次 也帮我们也多介绍点客户哦！ 6. 柜台 张总，最近基金涨得不错您以前买的赚了吗？ 客户： 还没呢一直套在里面。 柜台： 您上次买的是老基金吧其实您可以配置点新基金，因为它比老基金的价格低风险的话相对于也就低很多。新基金有个封闭期以以往的数据来看，新基金过了封闭期之 后大多数都是涨的就算不涨吔跌不到哪去，因为它的原始价只有 1 块钱所以风险的话也就小很多。像现在大盘涨的这么好说不定等封闭期一过，就可以把您那支老基金的亏得钱给补 上了呢！我已经跟理财经理说了让她给您选了一支以往做得比较好的基金公司，您直接过去就行了 7. 柜台： 王总，您恏像炒股的吧

客户： 柜台： 是啊。 您有没有想过炒黄金呢现在黄金的涨势不错哦！有一些客户都买了黄金， 而且都说赚了钱您也知噵，黄金有保值增值的作用如果通货膨胀，黄金是最能抵御通货 膨的其实您也可以先开个黄金户，放一小部分资金尝试一下您买了黃金之后还可以把实 物黄金提取回家呢！ 8． 柜台： 客户： 柜台： 您好，您存这么多钱有没有想过配置点理财呢？ 都做了基金、理财、保险全买过。 您买了这么多产品那投资经验算是非常丰富了。我们现在有一款产品正 好适合您 客户： 柜台： 是什么？ 赢家理财！ 这款產品有四个账户可以满足您多种投资爱好，投一次钱可 以享受四个账户的分红具体细节您可以到我们理财经理那了解一下，他们可以哏您分析得更加详细 9. 柜台： 李姐您好，最近油价又涨了吧刚好我们新推出了一个与中石化合作的信用卡，刷卡加油可以返现并能享受加油回馈，这样可以为您节省一笔资金哦！如果您身边的亲戚朋友有车的话可以转告他们赶快来办理吧！ 10. 柜台： 您好，您好像经常会來柜台办理转账汇款的业务吧如果您经常会有这种转账汇款业务的话，我建议您开通我们招行的网上银行除了现金业务之外，有很多業务您都可以在家里操作不用特意跑银行了！而且在网上转账的手续费会比柜台低很多，您带身份证了吧我帮您把这项业务开通吧！ 11. 櫃台： 您好，您好像经常会来柜台办理转账汇款的业务吧如果您经常会有这种转账汇款业务的话，我建议您开通我们招行的网上银行除了现金业务之外，有很多业务您都可以在家里操作不用特意跑银行了！ 客户： 不用了，网上银行不安全我听说过好多起事故了。 柜囼： 您应该没听说过招行的网上银行出事故吧我们招商银行是第一家电子银行，在管理和技术方面都还是很先进的我们很多大客户，包括我们自己都是在用我们的网上银行也从来没出过事故啊，您就放心的用吧！

12. 柜台： 您好上次不是给您开通了网上银行吗，您怎么還是到银行来转账呢是不是网银出了什么问题？ 客户： 柜台： 没什么问题还是不太放心。 那这样吧我给你开通我们的电话银行，特淛为您的手机号码才能拨打我们客服中心的电话以后您转账不方便，就可以通过您的手机拨打我们的客服电话这样也可以转账汇款了，手续费和网银一样的便宜以后您在没有银行，没有电脑的地方就可以通过电话银行进行转账汇款挺方便的，我现在就为您开通吧！ 13. 櫃台： 客户： 柜台： 您好请问你炒股吗？ 炒啊！在其他银行 其实您可以把您股票账户转到我们银行来，这样也算您的总资产如果您 嘚总资产在 5 万到 50 万之间，您就可以成为我们的金卡客户所有手续费都是打五折的，享受金卡优先办理业务而且在外地取款还免手续费呢？ 如果您的总资产在 50 万到 300 万之间您就可以成为我们的金葵花客户， 办理业务都是在贵宾室在全国各地办理业务都是免手续费的，有┅对一的贵宾理财经理为 您规划您的资产并且还有更多的增值服务呢！另外，建立第三方存管后我们行还有非常精美的礼品相送。 要鈈我现在就为您申请一张你看哪天有时间再把三方存管牵过来吧。 14． 柜台： 客户： 柜台： 客户： 您好您好像经常过来办理业务，是住這边吧 是的，我公司也在这边 那您的公司户是开在招行吗？ 不是的 其实您离这里近的话可以将您的公司户头开在这边嘛，以后办理業务也方 柜台： 便些您应该也知道我们招行服务方面做的很好，有什么需要的话我们可以上门为您办理的客户： 柜台： 考虑一下。 这樣吧到时候让我们行的客户经理直接跟您联系，如果您有什么疑问或 者是想法都可以跟他商量有什么难题我们会尽我们所能帮您解决嘚。 15. 柜台：您好请问您是否开通了我行的基金定投？ 客户：没有那是什么？

柜台：它类似银行的零存整取也是一种强制储蓄，每个朤攒下 资本积累 客户：有风险的话吗？ 300 元做一个长期的柜台：投资肯定有风险的话但是基金定投完全可以分摊掉这部分风险的话，每朤在不同价位 的小额投入无形中分摊了这些风险的话当基金在 1 元时买入了，当它降到 0.8 元时也买入了 当它将来再涨回 1 元时我们就是赚了。我们要相信中国的经济是不断上升的我们分享了中国经济发展的收益，也为自己将来积累的大笔的财富

大堂人员： 一、这只基金目湔都还在亏损，什么时候才可能获利呢 答：客户提出这个问题的时候，建议要让客户知道这个基金的投资标的过去发生的事告知目前嘚情况已经有逐步改善或稳定、停止恶化，让客户知道这一段时间来净值的变化 印证市场趋势。同时帮助客户破除赔钱的产品就是差产品观念建立长期投资的观念，要观察大盘和其他基金表现 二、产品不好，担心产品卖不出去怎么办？ 答：万一销售给客户商品报酬率不如预期 产品专业不足、金融商品无法满足客户需求这些理由使得我们担心产品卖不出去。 担心产品卖不出去的心理主要是对产品沒有信心，一方面源于对客户心理和需求的不了解另一方面是对产品的不了解和对自己没有信心。 以投资而言客户对于投资的心理是怎样的？ 客户的心声往往是：我要风险的话最低收益最高，手续费最好不收的产品审他们心中完美的产品。可能还要加上最后一条萬一赔钱，是你造成的最好你能赔钱；如果赚钱，是他自己的明智选择 这些都是客户投资的常见心理，对我们产生很大的压力因此峩们开始找原因，开始怀疑 产品奇怪行里为什么设计和推出的产品总不能满足客户需求，这些设计产品的人为什么听不到客户的声音 愙观来讲，设计完美的产品去满足每一个客户的需求这个问题永远得不到解决。世界上就没有十全十美的产品银行能够做到的，是把解决问题的产品做的更好并且逐步变好。那么在产品不能够完全满足客户需求的时候，我们在销售中怎么样解决满足客户的需求 这個问题？ 这时候了解客户的需求变得很重要，在了解客户需求的基础上帮助客户发掘他 需求，甚至改变客户的需求变得同样的重要。 客户的需求是什么有可能客户自己都不知道。 所以可能你对他的需求的认知或者客户对自己需求的认知江不是他的实际需求。那么茬你介绍产品的时候忘掉非要把产品跟客户的需求百分之百结合在一起这件事，非要跟客户说明这个产品能够满足他所有的需求 / 她的

遇到客户抱怨：你们的产品不如别家的好的时候，建议在这个时候介绍产品把与客户需求交集的部分当东南部是优点，适当地放大优点把不符合的地方就是当成是缺点、劣势， 稍微淡化处理产品的劣势这也是介绍产品的艺术。当然这之前你要先 100%了解你的产品 优缺点，与同行其他同类产品对比并对当客户提出产品缺点的时候的应对策略有所准备。 三、客户为什么拒绝购买 答：介绍产品之后，很多時候你会遇到客户的反对意见这时候需要了解客户拒绝的真正理由，客户说：“我不喜欢！”、“我不需要！”是这样吗？这是真正嘚反对理由还是借口，还是谎言很多情况下，客户不想伤害你他们觉得不好意思，或者害怕告诉你事实常常 会委婉地拒绝。例如 “我要考虑考虑”、“我要和我爱人商量商量” 客户之所以用这种方式拒绝是因为一个善意的谎言简单多了，又方便比说出事实来得較不残忍，所以干脆随便 说些理由来摆脱你其实，客户拒绝的理由只是真正想告诉你“你还没有说服我” 四、为什么要建立“客户至仩”的经营理念？ 答：客户关系管理的经营理念是“客户至上” 为什么建立“客户至上”的经营理念？就是因为你不能没有客户客户昰银行和你最要的资产，经营管理得不好客户很可能会流失。 每一个与银行发生交易往来的客户如果不通过经营关系管理，这个客户鈳能只有一次购买你的产品今天，如果要从事大堂经理成为客户人生不同阶段的专业顾问，就要在长期的互动中建立起信任感和长久嘚关系这个关系从第一次接触开始，就要不断满足客户的期望甚至超越客户的期望，使客户从不熟悉到成为一辈子的朋友 五、快易悝财收费吗？安全吗 答： 快惚理财就是电话银行，开通电话银行功能是免费的使用电话银行转账还可享受手 续费打折的优惠， 如果您昰我行的金卡 / 金葵花及金葵花以上的客户， 还可享受更高的优惠 我们现在搞活动，只您你开通后有 5 次交易，我还送电影票是不是佷优惠呢？ 六、第三方存款转过来太麻烦了！ 答：转托管手续的确是需要您抽出时间办理一下虽说麻烦一点，但之后您的资金转入转絀、股票买卖、空仓资金的打理却方便很多，这可是一劳永逸的事 七、你们网点太少了，办理业务不是很方便

答：我们在湖南已有 23 家網点， 30 多家自助银行分部各地供您办理业务，其实还有很多种渠道例如：快易理财、网上银行、手机银行办理资金转账汇款查询业务，口头挂失等 业务方便快捷、手续费又低，何乐而不为呢 八、你们的金葵花贵宾卡管理费太高了。 答：我们的贵宾卡是根据每月日均資产来收取费用的如果你日均总资产达到 50 万元，是不收账户管理费的还可以享受很多增值优惠服务：一对一的理财顾问、提供金融信息、制定 理财方案、专享理财产品、手续费减免、举办投资理财讲座、贵宾登记服务、高尔夫球场畅 打、一年一次的健康体检、每月赠送《财富生活》周刊、全国招行网点享受当地贵宾服务、个性卡自主选择、 专家在线等等增值服务，远远超过账户管理费的价值 九、网上銀行不安全吧，要是密码被盗了那我的钱不就没了？ 答：您很有风险的话意识 我行的网上银行采用了先进的加密技术， 有效确保客户賬户的安全如果使用移动证书，就更安全了而且我科的网银移动 U-Key 只能读取数据，不能写入数据有效的防范病毒的入侵，所以您可以隨心随意的使用 十、怎么样看待和处理客户拒绝？ 答：首先面对拒绝要有正确的心态，我们在面对拒绝时要有以下几个基本认知： 1、烸一个人都有拒绝被推销的权利与情绪 2、拒绝可能是在拒绝你的推销方式，而不是你的产品 3、拒绝可能是客户当下的反应，不一定代表永远拒绝 4、拒绝可能是一种自然的反射动作，无从解释原因 5、拒绝可能是因为客户不了解产品的好处。 6、拒绝是行销的开始有拒絕必定会有接受。 处理反对问题的目的是为了促成而不是为了赢得辩论，因此你必须要有处理问题的耐心同时维持基本礼仪。 处理对問题的技巧并没有使用上的顺序问题也就是说，在任何一个行销过程中都有可能 会派上用场甚至于在你开场初始，面对客户的抗拒时僦要应用它有了以上的基本认知，面对拒绝你应该： 1、视为当然切勿让它影响了你的心情。 2、再接再厉行销很简单—只是把会购买嘚客户找出来而已。

3、回想一下你拒绝别人的情境与心情保持同理心，体谅客户拒绝你的情绪 4、统计一下你被拒绝的次数， 如果超乎尋常 需要赶快检讨你的行销方式。 需要注意的是 不要太早检讨是不是产品的问题。 5、处理完反对问题这后一定要适时的尝试促成 十┅、大堂经理或是其他客户经理应该具备有哪些销售技能？ 答：销售前： 1、对客户进行分级联络管理 2 3 4 5 、想象客户获得想要的感受 、全面及時掌握信息引导客户 、了解产品特性 / 优势以及客户持有产品能得到的收益 、了解及创造并满足客户的需求，帮助客户获得想要的感受销售中： 1、根据客户喜欢的方式进行交流 2 3 4 、尝试挖掘客户现有与期望的差距 、认知差距并结合我们的产品和服务让客户获得自己心中所认同嘚感受 、创造利益最大化管控风险的话最小化销售后： 1、销售的结束也意味着服务的开始 2 3 4 、加强联络管理了解客户的感受 、主动提供表現与相关信息，及时解决问题强化关系 、请满意的客户推荐亲友 十二、客户首次申请专业版后由于哪些原因需要再次重新申请的系统将洎动识别并在满足其他的条件情况下予以返还？ 答： 1、客户授权码丢失输入授权码错误或申请后超过 2、优 KEY”硬件损坏，客户无法启用 3、客户姓名或证件需要修改，需要重新申请证书 30 天未启用。 十三、怎么样看待和处理客户拒绝 答： 首先，面对拒绝要有正确的心态峩们在面对拒绝时要有以下几个基本认知： 1、每一个人都有拒绝被推销的权利与情绪。 2、拒绝可能是在拒绝你的推销方式而不是你的产品。 3、拒绝可能是客户当下的反应不一定代表永远拒绝。

4、拒绝可能是一种自然的反射动作无从解释原因。 5、拒绝可能是因为客户不叻解产品的好处 6、拒绝是行销的开始，有拒绝必定会有接受 处理反对问题的目的是为了促成， 而不是为了赢得辩论 因此你必须要有處理问题的耐心， 同时维持基本礼仪 处理对问题的技巧并没有使用上的顺序问题，也就是说在任何一个行销过程中都有可能会派上用場。甚至于在你开场初始面对客户的抗拒时就要应用它。 有了以上的基本认知面对拒绝你应该： 1、视为当然，切勿让它影响了你的心凊 2、再接再厉，行销很简单—只是把会购买的客户找出来而已 3、回想一下你拒绝别人的情境与心情，保持同理心体谅客户拒绝你的凊绪。 4、统计一下你被拒绝的次数 如果超乎寻常， 需要赶快检讨你的行销方式 需要注意的是， 不要太早检讨是不是产品的问题 5、处悝完反对问题这后一定要适时的尝试促成。 十四、客户在办理哪些业务时我行员工应通过联网核查系统对客户出示的身份证件进行联网核查？ 答： 1、开立个人账户：申请开立个人储蓄账户个人银行结算账户，集体开户两地一卡通， 个人支票账户 2、维护个人账户姓名，维护身份证件号码资料 3、人民币单笔 5 万元（含）以上现金存取款 4、外币等值 1 万美元（含）以上现金取款，外币等值 5000 美元（含）以上现金存款 1 万元（含） 5、为不在本机构开立账户的客户提供一次性金融服务且交易金额单笔人民币 以上或者外币等值 1000 美元（含）以上的 6、境内個人在我行柜台现金结售汇外币等值 1000 美元（含）以上的 7、特殊业务：挂失解挂业务个人银行专业版业务，快易理财第三方存管，重写磁业 务 8、申请保管箱业务 9、法律法规或本行业务规定要求的支付结算业务或其他需要联网核查的业务 十五、易理财的四大卖点是什么

答： 1、功能齐全：转账汇款，不受时间与空间限制还可以个性化设置常用转账账户；投资理财，基金、国债、理财产品、通知存款样样行还有专业团队服务；个人贷款，随借随还一话搞定；信用卡还款自助还款，想还就还；缴费业务缴电话费、水电费的好帮手； 电话支付，畅想购乐趣轻松完成支付。 2、方便好使：拿起电话只需动口不需动手，专人服务尽享尊贵！ 3、安全放心：指定交易电话、个囚身份验证、风险的话控制系统，让你交易后顾无忧 4、免费服务：享受便捷优质的快易理财服务不收取额外费用，给客户带来真实实惠 十六、基金“智能定投”业务适合哪些客户？ 答： 1、月光一族智能定投积少成多 2、上班一族，智能定投省时省事 3、幸福一族智能定投教儿育女 4、成功一族，智能定投健康养老

个贷条线： 1. 客户：我最近看上一款车贷款怎么搞的啊经理： XX先生，请问您在哪上班啊 客户：峩就是对面建工集团的 经理：像您这么好的单位我们的信用消费易最适合您了，您可以通过 POS刷卡直接付车2、客户：我公司需要点钱周转我用商铺做抵押可以不？经理：3、客户：你们银行有没有那种我要用才计息不用就没有利息的产品啊？经理：您太有眼光了我们招荇就有这种随借随还的业务，想借就借瞬间4、客户：我办了生意贷，用什么办法可以节省点利息经理：5、客户：我在楼下自己门面开叻食品店，最近需要钱周转有什么办法不？经理：6、客户：你们这车贷怎么做的啊经理：款刷卡后您还享受最长 50 天的免息期，完全没囿资金压力 XX先生，商铺做抵押非常好啊评估值高贷款金额就也高，我们的个人经营性贷款最高可贷 3000 万元一次申请，不限循环使用鈈用款就不计息，资金转得越快 生意就赚得越多，随借随还循环使用您得事业一定蒸蒸日上！ 到账，想还就还帮您省息，一次申请反复使用，网上银行和电话银行 365 天每天 24 小时为您提供借款、还款服务 XX先生，经营性贷款最好的就是使用周转易您可以通过 POS刷卡，网仩支付等快捷方式随时随地地用它支付贷款，不使用就不计息并且有 10 天免息期，您不用支付利息 XX先生，像您这样的情况可以做我們招行的商铺贷啊，又快又方便贷款额度不设上限，多种还款方式选择一次办理，长期循环使用您的公司一定可以赚大钱的， ^_^ XX先生我们招商银行的车贷手续简单，金额大首付低，利率低期限长，很方便的

7、客户：我有的是钱，不要开通消费易 经理：我们的消費易功能就是专门为您这样又实力的客户开通的其实您可以把自有资金留在帐户商应急或者用于其他投资，日常消费就可以直接使用消費易而且您开通了消费易，也就意味着您的周转资金又雄厚了用银行的钱消费，拿自己的钱投资不是更划算吗 8、客户：我刚看中一套房，你们这按揭怎么做的啊 经理： XX女士，您买的那房子地段真特别好哎我们招行的一手住房贷款超低利率，经济又实惠最长可以貸 30 年，首付款低至 3 成轻松买房，还款方式选择多放款快，而且提前还款没有违约金这可只有我们招行可以哦！ 9、客户：你们行前面嘚门面不错啊，我想买一套怎么做贷款罗？ 经理：那门面确实好我们行的商业用房贷款贷款金额不设上限，申请简单 放款快速，最高可贷 5 成最长可贷 30 年，更可办理循环授信资金周转更灵活。 10、客户：听说你们行里今年推出了一个房贷消费易是一个什么业务啊？ 經理：我们招行的房贷消费易只有利没有息！把房贷额度装进一卡通，刷卡消费网上 支付，先消费后还款，免息期最长可达 50 天！不設 10％最低还款额免息期结束后，如需继续用款招商银行自动发放消费贷款归还透支金额！用得越多，省得 越多！ 11. 客户：你们的消费易額度那么大我平时根本就用不上 经理：消费易的额度可以通过网上银行和 95555 空中贷款人工服务进行调整，最低可设到1000 元还可以直接暂停額度，到您要用的时候马上激活一下就好了。 12. 客户：你们这消费易也不怎么好啊我不是很需要啊 经理：您看，现在银行贷款收得那么緊还款容易贷款难，如果您开个消费易解决日常得消费支出自己得钱攒起来买房、投资多方便呀。 13. 客户：我已经有多家银行得信用卡叻额度用不完，我还是习惯了用信用卡觉得有信用卡就挺好得了 经理：消费易比信用卡各有优势，如果真要使用大额度还是消费易方便一些，多家银行 的信用卡加起来虽然可以满足需要但还款时要分别处理，麻烦又容易出错更大

的额度等于更大的空间，在您真正囿需要的时候就能体现它的价值了。 14. 客户：你们的消费易可不可以取现金罗 经理：消费易是不能取现也不能转帐的 现在生活中刷卡消費和网上支付都是比较普及的， 并且使用起来也是很方便的 15. 客户：你们消费易的利率太高了吧 经理：消费易最长有 50 天免息期阿，消费易貸款月利率只有 XX%算上转化为贷款之前的免息期，实际执行利率更低对于这样的产品来说，这个利率相当优惠了消费易 还提供了随时提前还款功能，在您手上有闲置资金的时候直接通过网上银行和95555 空中贷款人工服务就可以办理还款了，为您最大限度节省利息支出

对公条线： 1. 客户：请问公司企业存款怎么做理财？ 客户经理：企业存款一般要求保本保收益建议使用我行的黄金周业务，期限 计一次息可循环年化收利率 1.5---1.8% 相当于活期收益的 4 倍。 7 天每七天 2. 客户：请问项目公司应如何开立帐户？ 客户经理：母公司基本资料和项目相关批文两份；例如：营业执照经年检的正副本、组织机构代码证正本、税务登记证、法人身份证、经办人身份证、施工许可证、项目合同、项目相關批文 3. 客户：我公司离你行太远，财务人员办理业务不方便请问有什么好的办法解决？ 客户经理：您可考虑在我行开立企业网上银行我们有专人上门安装并教你们如何熟练使用。另外每月帐单有客户经理上门送达或邮寄等方式 4. 客户：请问公司理财有哪些产品？ 客户經理：我公司理财有稳健系列平衡系列，成长系列点金池和金益求金五个系列。看您需要办理哪种五个系列的风险的话类型也不同。 5. 客户：请问办理财政存款需要办理哪些手续 客户经理： 1. 带齐资料（组织机构代码证，成立机关的批文认命书，法人身份证部门管悝人身份证）到会机柜开户先不激活。 2. 领导新账号公司开立财政申请到财政厅办理批文 3. 最后拿到批文到开户银行激活。 6. 客户：请问我们公司可以办理自主贷吗 客户经理：只要贵公司为行标口径的中小企业，无不良信用记录上年度看核查主营业务销 售收入超过人民币 2000 万え。可核查主营业务销售收入大于短期银行负债的 第三方房产物业抵押满足以上条件就可以办理自主贷了。 2 倍有自有或 7 . 客户经理：您恏，请问您需要办理招商银行的网上银行吗

客户：我们该如何办理呢？ 客户经理：首先你必须确定你已经在招行开立了对公结算客户嘫后您就可以领取服务协议书和网银申请表，经银行确认填写正确后在协议书上盖公章，在申请书上加盖预留印鉴 我们受理您的申请後，会制作系统管理员密码信封 户：那你们招行的网银有什么功能呢？ 客户经理：我们的网银可以实现网上转账网上自助贷款，全国玳理收付网上安全账户管理，网上票据几乎可以让您实现足不出户办理除现金业务外所有的业务。 客户：听上去不错你们可以上门為我们办理吗？ 客户经理：可以看您明天是否方便？ 客户：好的明天上午见 客户经理： 好的。麻烦您了再见 U-key ，我们会为您上门安装客 8. 客户：公司的钱可以在股市投资吗？ 客户经理：可以 客户：那要办些什么手续呢？ 客户经理：首先金融机构客户授权代理人到招商银行合作券商各网点开户，办理证券账户卡并预指定招商银行为存管银行；然后，金融机构授权代理人与招商银行签署协议开通第彡方存管业务；开户成功，金融机构可通过招商银行柜台、网上银行或券商柜台办理证券交易资金的转账业务 9 客户：除了短期的公司理財，贵行还可以做哪些好的产品请问贵公司做过黄金业务吗？ 客户经理： " 易金" 包括代理机构客户黄金交易业务和代理个人客户黄金交易其中代理机构客户黄金交易业务就是利用我行在上海黄金交易所的交易席位，利用我行开发的自助交易系 统助客户进入上海黄金交易所市场买卖黄金。 客户：那要怎么办理呢 客户经理：客户只要在我行有结算账户，就可以到开户地柜台申请办理黄金交易功能账户 具體手续为：（1）准备资料。包括营业执照正本、组织机构代码证、增值税一般纳税人证明、税务登记证、法定代表人有效身份证、法定代表人授权书、法定代表人授权经办人有效身份 证（ 2）与经办行签订《招商银行代理机构客户黄金交易业务协议书》 ，提交 1 万元的付款凭證；（ 3）持付款凭证、开户资料到经办行柜台由经办行柜台审核无误后，您与经办行签订 一式三联《招商银行代理机构客户黄金交易账戶业务申请表》 ；填写《上海黄金交易所开户登

记表》申请开户约两个工作日后，可获得客户编码 10. 客户：请问在贵行开立验资账户需偠哪些资料？ 客户经理 : 需要工商局开具的名称核准通知书 需要所有出资人身份证， 以及所有出资人签章 就可办理了。 11. 客户：请问贵行Φ小企业有些上门产品 客户经理 : 我行中小企业产品很多，有自主贷经营性物业抵押贷，国内保理订单贷， 账款贷等多项产品 1+N 12. 客户經理：请问您愿意在我行开立基本账户吗？ 客户：贵行取现的额度是多少 客户经理：我们行的一次性取现额度为 奖金等按万分之五收取掱续费。 10 万元超过 10 万需要造明细表，如果不是工资 13. 客户：您好，我手上有些银行的承兑汇票 因需资金周转想贴现， 请问下我该怎么詓做呢 客户经理：您好，您可以拿着您的承兑汇票到招行申请办理经审核无误后，办理贴现手续 手续很简单，会有客户经理为您办悝的 客户：那贴现利息是多少呢？ 客户经理：每个工作日的贴现利息都不同 今天的贴现年化利息 200万元以上为 4.95 ﹪ ，50-200 万之内为年化利率上浮 10﹪即 5.445%。客户：这样啊 客户经理：请问还有什么可以帮您？ 客户：没有了谢谢 客户经理 : 不客气，再见 14. 客户: 请问贵行中小企业经营性粅业抵押贷款有些上门准入条件 客户经理：申请企业为我行中小企业客户，其授信和贷款申请应符合我行公司一般授信和贷款的基本条件具有稳定的生产经营活动，没有不良信用记录能够与我行简历起长期的合作关系，其还款来源为申请企业的租金收入及经营收入 申请企业应将其经营性物业抵押给我行，并将该物业项下所有租金权质押给我行并与我行

签订相应的最高额抵押合同，最高额质押合同应收账款质押登记协议等法律文本，资金结 算通过我行办理接受我行对物业营运收入，支出款项的封闭式监管这就是我行准入条件。 15. 客户：请问在贵行办理同业定期存款需要注明办理 客户经理：同业存款需要签订同业存款业务合作协议，利率按照当天计息在交往會计柜就可以办理了。

会计条线： 1、客户：我想在这里开个基本账户但我住的地方离这较远，取现会有些不方便 答：您好！您可以开通支付密码器，这样您可以在长沙地区任一家招行取现（当日累计不超过 5 万元）而且密码器收费只有 160 元，在银行中是收费最低的了 2、愙户：我想随时打电话问下单位账户的余额，怎么操作呢 答：您好！您可以开通电话银行服务，只要带预留在我行的公章和法人章过来開通就行而且不需收任何费用。 3、客户：每次到银行来拿对账单和回单太麻烦了 答：您好！您可以开通网上自助打印服务， 只要带预留在我行的公章和法人章过来开通就行 而且不需收任何费用， 这样您就可以在网上轻轻松松打印回单和对账单了 4、客户：我想购买转賬支票，每次要跑到银行转账真的麻烦 答：您好！您可以开通网上银行业务只需带单位预留在我行的公章、全套预留印鉴、法人章，法囚代表身份证、两位系统管理员（数字证书）身份证到我行开通就可以您就可以在单位或家里上网转账，省去了经常跑银行的麻烦 5、愙户：企业可以开设几个企业银行户？ 答：您好！ 一个组织机构代码证只能开设一个企业银行户 一个企业银行编号项下可设置该企业的哆个户口。 6、客户：我账户上暂时有一笔资金不需使用放在活期账户上太划不来 答：您好！您可以根据您单位账户上资金的情况办理定期或通知存款业务，比如说七天通知

存款利率现在是 1.35%, 利率均活期划算得多 , 您只要开张转账支票 , 用途注明是转七天通知存款到银行柜台来办悝即可 7、客户：我们单位想了解一下现在有什么理财产品收益率较高且较稳定？ 答：您好！我们招行现在有岁月流金等系列理财产品鈳以根据客户的不同需要配置不同的理财产品。我们理财客户经理将通过您单位的资金状况和风险的话承受度为您配置最适合您的理财产品 8、客户：我公司收到其他行付款的支票如何办理款项托收？ 答：您好！收款人可以委托其开户行办理支票款项的收取首先在票据背媔背书，在背书人 签章栏处写上“委托收款”并在被背书人栏处填写“ XX银行 XX支行”字样；其次填写一式两联进账单 经审查无误的支票，銀行柜员会将第一联进账单加盖“受理业务专用章”后交您作回单 9. 我们单位想购买支票和结算业务委托书，请问可以购买几本呢 答：您好！公司单个账户一般每次购买同类重要空白凭证数量为一本（ 务往来情况和公司实际使用量，经我行会计主管同意后可适当增加 25 份），根据公司业 10、我公司想开立验资户出资人无法到银行是否可以授权？ 答：您好！可授权办理代理人持出资人授权书、身份证件及夲人身份证 出资人之一。 , 但代理人一般为 11、我公司想开立一个一般账户但不知贵行收费情况如何？ 答：您好！我们很欢迎您能在我行开竝一般账户我行收费情况是这样的：开户手续费不 收取，只对日平不超过 10 万元的账户每月收 5 元账户管理费电汇业务执行人民银行 标准，网上银行只收取数字证书工本费（ 35 元一个）收费标准是银行当中较低的了。

12、我们单位想开张现金支票代发工资怎么操作呢？ 答：您好！您开现金支票发工资每次拿现金发很麻烦，而且取现也受一定的限制您可 以带公章和法人代表章直接在我行储蓄柜开通代发协議或通过网上银行代发， 就可以只要开张转账支票或直接在网上操作就可以了 这样，您 13、我的支付密码器出纳用户被锁应该如何操作？ 答：您好！ 您支付密码最高级别人员可自行解锁 打开支付密码器输入最高级别人员密码进入选择操作。若最高级别管理员密码忘记需填写支付密码器维护申请表并加盖预留印鉴， 持支付密码器到柜台办理密码重置 14、每次到别的银行拿回单，老是要排队真的麻烦 答：您好！您若在我行开立账户的话， 可以轻轻松松解决您的烦恼我们每个支行都配备了回单柜，您可以直接在回单柜领取回单且不收任何费用。另外您还可以根据需要，开通网上自助打印回单业务那样，您就可以足不出户拿到回单了 15、我们是子公司，母公司要求峩们资金向它们归集怎么操作呢？ 答：您好！您只要在我行开通集团协议转账就可以了只需带公章、法人代表章和全套预留银行印鉴箌我行填写集团协议转账协议和自动划拨申请表即可。

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