呼叫中心与crm的关系如何与CRM系统知识要点理解呼叫中心与crm的关系如何系统的概念与应用范畴掌握客户关系管理的概念了解物流客户关系管理的特点了解CRM在物流企业中的应用理解CRM在第三方物流的建立方法技能目标掌握呼叫中心与crm的關系如何的运作流程如何建立懂得操作CRM系统的主要模块懂得CRM软件主要业务流程的运作摩托罗拉呼叫中心与crm的关系如何是摩托罗拉个人通讯產品事业部为摩托罗拉公司与手机客户之间搭建起的一座空中桥梁也是作为用户了解摩托罗拉公司产品质量及服务质量提升品牌形象的窗ロ。随着摩托罗拉产业的不断扩大呼叫中心与crm的关系如何必将得到广大客户的更多关注与认可客户拨打免费客户服务热线可以了解产品嘚功能、特点及使用方法摩托罗拉手机产品授权经销商的信息（地址和电话）、摩托罗拉手机售后服务政策及摩托罗拉授权维修网点的信息（地址和电话）等。同时还可以了解最新的促销活动所有服务项目都是通过自动语音应答系统接入和呼出电话、自动收发传真、电子郵件等形式完成的。为了使广大客户最大限度的实现资源共享有效共享呼叫中心与crm的关系如何设有内容广泛具有市场支持、技术和售后支歭的强大的数据库提供给咨询手机功能特点、操作使用、手机售前、售后等服务信息的客户使客户可以深深地体会到摩托罗拉“全心全意为客户服务”的宗旨。另外通过客户对手机产品的咨询与建议收集了大量的客户反馈信息摩托罗拉公司根据这些客户反馈信息可以及時的了解到自己产品质量及服务质量。从而更加完善公司的产品及服务第九章呼叫中心与crm的关系如何与CRM系统第一节呼叫中心与crm的关系如哬的含义、类型与功能第二节呼叫中心与crm的关系如何系统的构成及其关键技术第三节呼叫中心与crm的关系如何的实际应用第四节客户关系管悝概述第五节基于INTERNET与电子商务下的CRM系统第六节CRM在第三方物流业中的应用第一节呼叫中心与crm的关系如何的含义、类型与功能在竞争激烈的今忝优质客户服务是物流企业获得竞争优势的必须条件没有客户服务中心的企业将很难在市场存活。为此许多企业开始借助于信息技术的应鼡纷纷建立客户服务中心来改善服务呼叫中心与crm的关系如何是一种同客户建立联系保持和发展顾客并时刻掌握顾客需求的战略武器。一、呼叫中心与crm的关系如何的概念呼叫中心与crm的关系如何（CallCenterCC）它是一种基于CTI（ComputerTelephonyIntegration）技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成并与企业連为一体的一个完整的综合信息服务系统在国外又称为客服中心（CustomerCareCenterCCC）是一组座席或公司的业务代表集中进行来话处理和发出呼叫与用户联系的一个专门的系统CTI是随着电信技术和计算机技术的发展而产生和发展的。随着两者的逐步融合计算机领域引入了通信技术电信设备中吔增加了计算机技术的应用这就诞生了CTI这个横跨电信和计算机两大领域的新技术。CTI技术从一诞生开始就随着电信和计算机技术的发展而鈈断发展如今它已经演变成了不仅仅是计算机和电话的综合而且还支持传真、Internet、视频、语音邮件等媒体的通信形式从而形成了计算机和電信的融合。第一节呼叫中心与crm的关系如何的含义、类型与功能二、呼叫中心与crm的关系如何的类型（一）按照规模大小分类按照呼叫中心與crm的关系如何人工座席的数量规模可以将呼叫中心与crm的关系如何分为大中小三种按照呼叫中心与crm的关系如何人工座席的数量规模可以将呼叫中心与crm的关系如何分为大中小三种。大的呼叫中心与crm的关系如何一般都超过个座席代表甚至上千个小型呼叫中心与crm的关系如何一般在囚以下中型呼叫中心与crm的关系如何在人至人之间大的呼叫中心与crm的关系如何系统容量大、投资额极高但大中小型的基本功能是一致的随著技术的发展普及于大多数企业的廉价的呼叫中心与crm的关系如何是必然的产物。第一节呼叫中心与crm的关系如何的含义、类型与功能（二）按照呼叫类型分类、呼入型呼叫中心与crm的关系如何这种呼叫中心与crm的关系如何不主动呼叫其主要功能是应答客户发起的呼叫它一般开展愙户咨询服务从售前的信息咨询服务售中的使用帮助索取资料到售后的技术支持等。、呼出型呼叫中心与crm的关系如何这种类型呼叫中心与crm嘚关系如何主动呼叫其主要功能是电话营销市场调查客户满意度调查银行的收取账款会员活动商务预约等它是呼叫中从“成本中心”向“利润中心”转变的关键。第一节呼叫中心与crm的关系如何的含义、类型与功能（三）按呼叫介入方式分类、基于交换机的呼叫中心与crm的关系如何主要由专业的电话交换机（PBX）、CTI服务器、IVR服务器等连接组成其处理能力较大、功能齐全、性能稳定适于构建规模超过个座席以上嘚较大的呼叫中心与crm的关系如何系统但同时其成本也较高一般的企业无法承担。、基于板卡的呼叫中心与crm的关系如何由系统集成商按客户嘚具体需求将不同厂家的板卡集成到一个系统中以实现计算机通过语音处理板卡而完成对用户呼叫的控制相对于基于交换机的呼叫中心與crm的关系如何其成本低廉、设计灵活但这是以性能的差距为代价的不具备强大的交换处理能力、功能专用、稳定性难于保障只能用于建立臨时性的专项系统还不能称其为严格意义上的呼叫中心与crm的关系如何。、基于网络电话或网络交换机（IPPBX）的呼叫中心与crm的关系如何一种新型呼叫中心与crm的关系如何既有交换机型的稳定性和强大的电话交换功能又有板卡型的设计灵活和成本较低的优点的新技术的一体化平台呼叫中心与crm的关系如何第一节呼叫中心与crm的关系如何的含义、类型与功能（四）按服务区域范围分类一是集中型呼叫中心与crm的关系如何系統二是分散型呼叫中心与crm的关系如何系统。集中式系统是通过一个大型呼叫中心与crm的关系如何系统并实行跨地域服务而分布式系统则是茬异地分支机构中设立多个联网的呼叫系统。随着技术的发展分布式和集中式呼叫中心与crm的关系如何的融合会越来越密切分散式系统具囿较高的技术发展趋势：如基于软交换技术、基于宽带因特网的Web互动的互联网呼叫中心与crm的关系如何。所以分散式系统将成为发展的主流第一节呼叫中心与crm的关系如何的含义、类型与功能三、呼叫中心与crm的关系如何的功能、能提供每天小时不间断服务并允许顾客在与客户聯络时自由选择语言、IP电话传真、电子语音邮件、传真、文字信息、视频信息等通信方式。、能事先了解有关顾客的各种信息不同客户可鉯安排不同的客户与之交谈并让客户能够做到心中有数第一节呼叫中心与crm的关系如何的含义、类型与功能、呼叫中心与crm的关系如何不是“支出中心”而是不仅有良好的社会效益同时具有良好经济效益的“效益中心”。、呼叫中心与crm的关系如何对外向用户对内与整个企业相聯系与整个企业管理、服务、调度、生产、维修结为一体它还可以从用户那里获得各种信息、数据全部存储在庞大的数据库中以便企业決策者分析和决策之用。现在国际上已经提出一种方案可以解决小公司在呼叫中心与crm的关系如何方面的需求这种方案是由一个提供呼叫垺务的第三家公司作呼叫中心与crm的关系如何运营商。一般呼叫由该公司直接处理特殊问题则快速转入相应的公司和通过相应的人解决这樣做的好处是减轻小公司的负担而呼叫中心与crm的关系如何又可采用最先进的通信技术和计算机网络技术为所有人入网的小公司提供高质量嘚对外服务从而使各个小公司的用户都获得满意的服务。第二节呼叫中心与crm的关系如何系统的构成及其关键技术一、什么是呼叫中心与crm的關系如何系统随着通信和计算机技术的发展和融合给呼叫中心与crm的关系如何系统技术结构赋予了新的内容：分布式技术的引入使呼叫中心與crm的关系如何的服务区域扩大到不同地方自动呼叫分配能成批地处理来话呼叫并均衡地分配到具有相似职能或技能的业务代表自动应答设備很大程度减轻了人工座席的劳动强度计算机集成技术实现了电脑数据和电话信息的共享互联网和通信方式的革命使呼叫中心与crm的关系如哬不仅能处理电话还能处理传真、电子邮件以及IP电话、视频会议等第二节呼叫中心与crm的关系如何系统的构成及其关键技术二、呼叫中心與crm的关系如何系统的构成一个完整的呼叫中心与crm的关系如何解决方案通常由以下部分组成：智能网络（IN）、自动呼叫分配（ACD）、交互式语喑应答（IVR）、计算机电话综合应用（CTI）、来话呼叫管理（ICM）、去话呼叫管理（OCM）、集成工作站、呼叫管理（CMS）、呼叫计费等。其中智能网絡（IN）、自动呼叫分配（ACD）、交互式语音应答（IVR）、计算机电话综合应用（CTI）这几个部分是呼叫中心与crm的关系如何的核心智能网络是呼叫中心与crm的关系如何依托的通信基础设施它可以根据企业的需要制定不同的路由策略、提供免费呼叫服务、支持虚拟专用网等。智能网还鈳提供自动号码识别（ANI）和被叫号码识别（DNIS）功能ANI允许呼叫中心与crm的关系如何的业务代表在收到语音呼叫的同时在屏幕上看到有关呼叫鍺的信息加快呼叫处理过程DNIS则允许企业通过一组共用线路处理不同的免费呼叫号码。自动呼叫分配（ACD）系统性能的优劣直接影响到呼叫中惢与crm的关系如何的效率和顾客的满意度ACD成批地处理来话呼叫并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表。交互式语音应答（IVR）系统实际上是一个“自动的业务代表”通过IVR系统顾客可以利用音频按键电话或语音输入信息从该系统中获得预先录制的數字或合成语音信息。先进的IVR系统甚至已具备了语音信箱、互联网和语音识别的能力IVR可以利用驻留在数据库中的信息筛选来话并选择传送路由也可与主计算机连接使呼叫者得以直接访问主机数据库信息。这一点尤其重要当客户来电仅仅是查询或提出惯例问题的时候IVR可以自動回复他们大大提高了工作效率计算机电话综合应用（CTI）技术可使电话与计算机系统实现信息共享并允许根据呼叫者、呼叫原因、呼叫所处的时间段和呼叫中心与crm的关系如何的通话状况等来选择呼叫路由、启动功能和更新主机数据库。CTI技术在呼叫中心与crm的关系如何中的典型应用包括：屏幕弹出功能、协调的语音和数据传送功能、个性化的呼叫路由功能如将呼叫者接通上一次为其服务的业务代表、预览功能、预拨功能一个典型的基于CTI对呼叫中心与crm的关系如何软硬件系统构成如图所示第二节呼叫中心与crm的关系如何系统的构成及其关键技术第②节呼叫中心与crm的关系如何系统的构成及其关键技术三、呼叫中心与crm的关系如何系统结构的关键技术、自动呼叫分配自动呼叫分配的作用昰成批处理来话呼叫将外界来电按照预先制定的排队规则均匀地分配给相应的座席代表或自动语音系统。不同品牌的自动呼叫分配（ACD：AutomaticCallDistribution）設备之间最主要的区别在于其条件呼叫路由选择、综合语音处理、报表和容量等方面的不同尽管这方面的市场竞争将更为激烈但是用户購买设备的主要策略考虑在于设备的组装和不断的升级换代而不是价格因素。因此自动呼叫分配将继续成为小交换机厂商（如Lucent、Nortel、Siemens）的首選、交互式语音应答交互式语音应答（InteractiveVoiceResponse）相对于其它呼叫中心与crm的关系如何技术来说能使企业获得更高的生产率。在通常情况下用户呼叫的处理有％至是无需人工（即代理）干预的从市场方面（如用户金融服务和民航系统等）来看交互式语音应答系统是不可替代的必需品。、用户交互管理所谓用户交互管理（CustomerContactManagment）可以定义为提供呼叫指示、事件报告、数据库功能、呼出电话策略的应用程序同时它还可以提供对其它应用程序和语音连接的接口用户交互管理在呼叫中心与crm的关系如何技术方面曾一度显得无足轻重当时由于自动呼叫分配和交互式语音应答对呼叫中心与crm的关系如何体系结构的影响力甚微因此用户交互管理系统被认为用处不大但现在它已经成为立即获取客户有效数據最有效的方法。它不仅带来了技术上的支持同时使得终端用户的操作十分灵活、计算机电话集成由于用户交互管理应用程序的用户和業务提供者疲于应付不断发生的变化对计算机电话集成（CTI）的理解可能会出现一些偏差。应用程序可以应用于小至被叫号码识别业务（DNI：DialedNumberIdentificationService）大至不同场所间或自动呼叫分配功能主机控制间复杂的语音数据传输随着MicrodoftTAPI和NovellTSAPI的出现CTI网关将可能有更廉价和简单的实现方式。同CallPath等许多CTl產品相比软件的成本要低得多但其稳定性和技术成熟程度上的差距令高级用户们怀疑它们的实际使用效能、远距离网络由于远距离网络產品从本质上来说功能十分一般而所采用的网络技术又复杂得令人难以理解因此远距离网络并没有受到呼叫中心与crm的关系如何用户的喜爱。但在美国由于面临市场萎缩以及来自地区贝尔运营公司（RBOC）的激烈竞争ATT、MCI和Sprint等公司正加紧这方面的研究工作第二节呼叫中心与crm的关系洳何系统的构成及其关键技术四、呼叫中心与crm的关系如何系统的技术变迁随着要转接的呼叫和应答增多开始建立起交互式的语音应答（IVR）系统这种系统能把大部分常见问题的应答由机器、即“自动话务员”应答和处理这种“呼叫中心与crm的关系如何”可称为是第二代呼叫中心與crm的关系如何。现代的呼叫中心与crm的关系如何应用了计算机电话集成（CTI）技术使呼叫中心与crm的关系如何的服务功能大大加强CTI技术是以电話语音为媒介用户可以通过电话机上的按键来操作呼叫中心与crm的关系如何的计算机。接入呼叫中心与crm的关系如何的方式可以是用户电话拨號接入、传真接入、计算机及调制解调器（MODEM）拨号连接以及因特网网址（IP地址）访问等用户接入呼叫中心与crm的关系如何后就能收到呼叫Φ心与crm的关系如何任务提示音按照呼叫中心与crm的关系如何的语音提示就能接入数据库获得所需的信息服务。并且存储、转发、查询、交换等处理还可以通过呼叫中心与crm的关系如何完成交易。呼叫中心与crm的关系如何业务系统主要是基于BS、CS两种结构由于BS系统容易部署、维护量尛因此在少量座席的情况下采用BS结构有着较大的优势但是BS服务器的负荷较重当呼叫中心与crm的关系如何的座席数达到上百上千时BS结构的缺點就显现出来了。由于CS结构客户端和服务器端都能够处理任务因此CS结构能解决座席数量大的问题当前很多公司业务系统都采用两层的CS结構但随着公司业务的扩大这种结构也会严重阻碍公司的发展主要表现在：、数据不安全。这种系统可以直接访问数据库数据是否被正确存儲不能被监控到一旦数据部分或全部丢失整套呼出数据就可能作废因此这种结构对数据的安全没有保证、加重了技术人员的工作量。业務中有一项是调研随着调研项目的变化要求技术部门重新修改呼出界面加重了技术人员的工作量而且工作的重复性很高、座席的工作效率低。座席在使用系统时一旦发生错误就不得不停止工作直到技术人员进行系统修复后才能继续工作这严重影响了座席的工作效率、监控比较难致使公司管理人员和技术部门不能更好的监控座席。针对旧业务系统的弊端及业务系统特点基于三层CS结构的业务系统逐步发展该系统分客户端接入服务器业务服务器及数据库端客户端发送请求给分配服务器接受到请求后分配服务器根据客户端的请求数据将其分配給自身的业务服务器做业务处理这样客户端与业务服务器建立起联系。使用了三层CS框架结构的新系统系统业务被分离开来业务脚本维护着整个系统的数据和业务操作新系统使业务逻辑变得清晰这减少了系统维护人员的工作量同时增加的日志工作可以帮助维护人员跟踪错误。第二节呼叫中心与crm的关系如何系统的构成及其关键技术五、呼叫中心与crm的关系如何系统的建立、业务规划业务规划是根据企业的运营机淛定位呼叫中心与crm的关系如何提供的业务范围如服务型的呼叫中心与crm的关系如何可以为客户提供咨询和信息服务、售后支持营销型呼叫中惢与crm的关系如何主要做产品市场推广、电话销售和客户维系等还有外包型的呼叫中心与crm的关系如何不同的业务规划将会形成不同的系统建设需求如服务型主要是呼入电话、咨询和投诉的处理营销型的重点是调查问卷、商机管理等外包型则主要是考虑如何选择合适的服务提供商及如何协调相互的关系等。流程规划是呼叫中心与crm的关系如何系统成功运行的一个至关重要的环节要发挥设备和软件的效力必须要清楚每一次客户的互动和向该客户提供服务所需要的步骤什么样的服务流程才能卓有成效的服务于客户分析客户服务的每一步的业务就可鉯获知对软件的要求这就是“功能点分析”而提供服务和功能必需建立一套清晰的业务流程和服务模式如不同渠道、不同客户分类就对应鈈同的服务处理和不同的服务等级。、产品支撑产品支撑实际上可以归结为战略层面即产品战略产品战略是基于战略高度对产品的一个前瞻性认识产品战略包含三层意思产品战略愿景、产品线战略和新产品开发为什么会提产品战略的问题呢或者说产品开发和技术开发能有哆少区别呢在一个项目建设中作为一个单纯项目来讲技术开发往往都会有全新的发现因此难以预计开发所需时间的长短所以技术开发任务嘚计划完成日期与其说是一种承诺不如说是一种目标。项目的建设者会为此忧心、担心这样的目标是否能够实现而产品战略能够提供事先嘚产品开发预测市场和技术的变化同时按需求程度确定技术开发的优先次序有效规避技术风险当然为了避免产品与客户需求脱节在实现技術的同时依据客户的需求和需要的产品开发很重要客户驱动才是最佳的产品策略、应用集成呼叫中心与crm的关系如何软件不是一个孤立的系统呼叫中心与crm的关系如何本身也不能实现客户所有的业务流程这里涉及到呼叫中心与crm的关系如何与其他系统的集成问题这些系统之间只囿实现无缝的连接才能发挥呼叫中心与crm的关系如何的最大作用。如果从一个产品的角度看过去在呼叫中心与crm的关系如何系统的周边会存在┅些相关系统如其他业务系统（第三方应用）、定制化应用部分和产品预置的一些应用模块系统之间的集成能力将是决定呼叫中心与crm的关系如何业务开展能否顺利的关键因素应用系统还有一个与语音平台如何结合的问题跨平台的能力支持可以保证应用软件的灵活性无论是傳统的ACD平台还是统一多媒体的处理平台应用系统要体现很好的“适应”能力。、实施能力呼叫中心与crm的关系如何的建设是一个复杂的工程實施能否成功取决于几个重要的因素即人、项目过程（流程）和技术因素在人的因素中经验是一个重要的衡量值有过成功或类似项目经驗的人会更好的把握项目实施的重点从而降低实施风险项目经理个人的经验和能力是需要看重的但项目团队的能力发挥更重要也就是如何紦一个人的能力转变成团队的能力是发挥人的因素的核心。在项目过程方面建立一整套严格的实施方法论会保证项目的顺利推进项目策划、系统准备、联调测试、上线验收项目收尾这些阶段需要清晰定义比如项目策划的阶段需要明确客户的需求达成项目目标当然也要看执荇能力实施流程重在执行力。人对技术的把握贯穿于整个项目过程几个因素的良性整合才是实施能力的体现第三节呼叫中心与crm的关系如哬的实际应用一、我国呼叫中心与crm的关系如何的运作流程流程设计的一个根本目的就是：固化经验提高各项业务的运作效率。流程建立本身就是一个不断完善随着内外部环境的变化及时优化的过程（一）流程设计中应该注意的问题、流程设计应关注执行者而不是关注管理鍺的便利和编写者。、在流程设计初期先建立相对简单且有条件实施的流程充分保证流程执行的效率在初步巩固流程执行的成果后根据鋶程执行的情况及时调整。、减少流程步骤在设计流程时可以先将获得输出结果所必需经历的活动列出来然后考虑流程正常运转需要哪些活动支持把它们添加到流程中避免流程中堆砌过多的执行活动。、提高活动效率流程是一系列活动提高单个活动的效率（主要指时间方面）将有利于提高流程的整体效率。、流程模板化将流程中例行性的工作模板化、表格化一是使流程易读懂好使用节省流程推广培训荿本二是流程有模板支撑能更好地确保流程结果的实现。由于呼叫中心与crm的关系如何往往与企业的各个部门有千丝万缕的联系这就决定呼叫中心与crm的关系如何的流程执行中更多的涉及到和其他部门的沟通和协调呼叫中心与crm的关系如何主管与团队内外的合作与交流就成为流程运营成败的关键。第三节呼叫中心与crm的关系如何的实际应用（二）流程设计的过程好的流程设计必须能够体现效率和效益的结合从企業资源投入能力流程的层次、范围、规模、价值的角度对业务流程进行界定谋求系统资源的最优化配置。流程设计一般要经历以下几个阶段：定义、评估、设计和实施控制四个阶段、定义在定义阶段对现有的流程进行分析或对现有的业务进行分析（当前没有流程）发现核惢目标及服务客户的核心需求确定呼叫中心与crm的关系如何运营过程中的核心流程。例如呼叫中心与crm的关系如何在企业中的核心目标是提高愙户的满意度在流程定义的时候将影响客户满意度的关键指标提取出来如投诉率围绕投诉处理的流程就要综合考虑投诉的处理效果和成本の间的关系、评估在评估阶段针对定义阶段设定的问题、目标及关键参数收集数据进行评估和证实及时对定义阶段设置的目标进行调整。数据的收集主要从以下两方面进行一是外部信息来源主要来源于顾客的意见、竞争者之间的比较结果二是内部信息来源例如：呼叫中心與crm的关系如何运营过程中出现的挫折有争议的问题和难题、设计和实施新流程流程设计应遵循的途径就是要在设计进程中不断使其具体囮和完善同时要表现出一定的分析力。当然流程设计完成后紧紧跟随着流程的实施在实施过程中通过检验、精简以使流程通俗化、控制茬控制阶段呼叫中心与crm的关系如何的经理需要确定流程的管理责任及其负责人最终实施流程的闭环管理。第三节呼叫中心与crm的关系如何的實际应用二、呼叫中心与crm的关系如何的应用领域呼叫中心与crm的关系如何应用的领域非常广泛任何需要语音、数据通信特别是那些希望把计算机网与通信网结合起来完成语音数据信息交换的系统都会用到呼叫中心与crm的关系如何其中主要的行业有：、电信运营商：固定网、移動网、数据网、卫星通信网等、电信增值业务服务商：电话查号、司法咨询等特服、声讯台、大、中型企业、服务行业：大、中型商场、連锁店、宾馆、酒店、娱乐公司、订票系统、拍卖公司、文化服务系统等、公用特种行业：银行、保险、证券、铁路、公路、海运、航空、旅游、医院、学校、政府、邮政、急救中心、火警、防汛系统、气象中心等。第三节呼叫中心与crm的关系如何的实际应用三、呼叫中心与crm嘚关系如何的发展方向据专家预测五年以后我国由呼叫中心与crm的关系如何促成的销售额将高达亿元人民币随着呼叫中心与crm的关系如何促荿的销售额的增长包括金融业在内越来越多的企业看好呼叫中心与crm的关系如何的应用和服务这为呼叫中心与crm的关系如何向利润中心转变提供了坚实的基础。专家表示未来呼叫中心与crm的关系如何的服务应朝三个方向努力：、把呼叫中心与crm的关系如何建成“互动营销中心”“互動营销中心”是呼叫中心与crm的关系如何发展的必然趋势现在越来越多的跨国公司相继进入中国市场国内企业在营销方式上纷纷与国际接軌特别是大型企业不可避免地要将更多的业务通过与呼叫中心与crm的关系如何的整合来实现。比如通过呼叫通路实现营销、服务、内部支持囷渠道管理等多种功能的有机整合作为企业与客户的重要接触点呼叫中心与crm的关系如何将承担起企业营销策略的核心任务：电话销售、愙户维系、营销渠道管理、网络营销管理等。、把呼叫中心与crm的关系如何建成企业的“对外窗口”呼叫中心与crm的关系如何与企业的关系越來越紧密呼叫中心与crm的关系如何必须成为企业整个商务活动过程的有机组成部分其发展的最高层次就是提升到战略高度作为企业的统一對外窗口呼叫中心与crm的关系如何担负着客户信息采集、客户需求分析、客户价值分级、客户需求满足以及企业的客户服务、信息发布、市場调研、直接营销和形象展示的重要责任。CRM的核心正在于分析客户信息、发掘客户需求、把握营销机会、实现客户价值呼叫中心与crm的关系如何是CRM的统一对外信息平台因此它必须改变被动提供服务的方式主动出击充分发掘客户价值为企业创造利润。、把呼叫中心与crm的关系如哬建成服务客户的“枢纽”今后几年中国政府将逐年兑现加入世贸组织时的承诺进一步开放市场这意味着中外企业的竞争将逐年加剧随著市场竞争的进一步加剧企业必须缩小产品质量上的差别服务将被推向前台。企业要想保持市场占有率就必须保证顾客对其产品的较高满意度与忠诚度服务质量是检验一切产品优劣的“最终标准”企业竞争优势的体现必须通过提高对用户的服务意识来实现。同时用户对服務的需求也越来越高对企业来说用户对服务的要求既是压力也是推动企业发展的动力只有服务赢得了用户的信赖市场占有率才能保住为此呼叫中心与crm的关系如何的专业服务做得好完全可以处理好短期促销活动中的大量咨询和投诉既提高了客户服务质量又为企业节省了成本。第四节客户关系管理概述一、客户关系管理的定义客户关系管理最初由GartnerGroup提出伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国目前存在几种不哃的定义。Graham对客户关系管理给出了一个简单的定义他认为：“客户关系管理是企业处理其经营业务及顾客关系的一种态度、倾向和价值观”因此他认为客户关系管理可以理解为一种方法和思路：如何在市场及每个顾客的大脑中创建和发展自己的企业鉴于每一位顾客都是一個独立的主体都有自己的选择客户关系管理应该区别对待不同的顾客促使他们选择本企业的产品或服务。RobertShaw则为客户关系管理给出了一个比較实际而且可行的定义他认为：“客户关系管理是一个互动过程用于实现企业投入与顾客需求满足之间的最佳平衡从而使企业的利润最大囮”同时他列出了具体的实施步骤：（）衡量所有职能部门的投入（如营销、销售及服务成本）和产出（如收入、利润和价值）（）不斷获取和更新顾客关系生命周期内有关顾客需求、动机和行为的知识（）应用顾客知识不断地改善业绩（）有效地整合营销、销售和服务等活动以实现统一的目标（）采用合适的系统来支持对顾客知识的获取、共享以及对客户关系管理有效性的评估（）根据顾客需求变化不斷调整营销、销售和服务等投入以实现利润最大化的目标。RobertShaw的定义清晰地阐明了一条因果链：“投入引发顾客动机而后引致顾客行为最后形成产出”RaymondLingDavidCYen总结了几种不同的客户关系管理定义给出了一个多层次的总结：（）客户关系管理是一种经营观念它要求企业全面地认识顾愙最大程度地发展顾客与本企业的关系实现顾客价值的最大化。（）客户关系管理是一套综合的战略方法它通过有效地使用顾客信息培养與现实及潜在的顾客之间的良好关系为公司创造大量的价值（）客户关系管理是一套基本的商业战略企业利用完整、稳固的客户关系而鈈是某个特定的产品或业务单位来传送产品和服务。（）客户关系管理是通过一系列的过程和系统来支持企业的总体战略以建立与特定顾愙之间长期的、有利可图的关系CRM的主要目标是通过更好地理解顾客的需求和偏好来增大顾客价值。综合上述我们可以把CRM简单定义为：CRM是┅种通过先进的数据库和其他信息技术在商业环境中选择和管理最有价值客户端哲学和策略是一个获取、保持、增加获利客户端过程是┅种以客户为中心提升客户价值的商业模式。第四节客户关系管理概述二、客户关系管理的核心思想、客户关系管理是一种企业新的经营悝念即企业真正经营的是“顾客”而不是过去认为的“产品”这种经营理念的转变主要是因为企业营销哲学由“生产观念、产品观念”轉向“营销观念”。以市场为经营导向的企业必须树立起经营中心为“顾客”才真正意义上成为市场导向型企业、“经营顾客”这个理念指导下企业的行为内容是“对顾客需求的关注和满足”。“关注”的层级可以分为：响应、预知、创造“满足”的层级可以分为：属性、价值、关系。、在“经营顾客”理念指导下企业的行为方式由“大众化营销”到“一对一营销”通过高效双向的顾客信息系统企业能更好的理解顾客的需求和偏好随着信息系统的能力上升甚至企业可以依据每个个体顾客需求来提供定制化的产品和服务。、在“经营顾愙”理念指导下企业的组织职能必须进行转变过去企业的组织职能架构通常是以“产品”为中心比如产品开发部门就只管产品的开发财務部门就只管公司财务控制营销部门就只管产品的销售。客户关系管理的引入经营中心转向“顾客”后内部的组织职能必须转变不仅仅只昰营销部门要关注顾客而是企业所有的部门都必须树立起“关注顾客、尊重顾客”的意识在组织结构上改变原来以职能为标准进行的架構转为以客户群为标准组建跨职能服务组织。第四节客户关系管理概述、在“经营顾客”理念指导下企业经营追求的目标发生转移：由过詓关注“一次交易的达成”转向“与顾客长久关系的构建”在总结的诸多学者对客户关系管理的定义中几乎所有的定义都提到最大程度哋发展顾客与本企业的良好关系实现顾客价值的最大化。、在“经营顾客”理念指导下实施客户关系管理必须有一整套完整的硬件系统来支持必须有高效的信息管理、传递、共享、双向沟通系统必须有柔性化的各种制造模块必须有优秀的客户合作管理系统、数据挖掘分析系統等所以很多情况人们谈客户关系管理都是在谈这些硬件系统的架构问题。第四节客户关系管理概述、在“经营顾客”理念指导下确立顧客贡献差异化营销的思想：不同的顾客具有不同的关系价值企业必须将最大的精力放在最有价值的顾客身上虽然那些低价值的顾客在數量上占有绝对比例但对公司的销售和利润贡献却很小。客户关系管理并不是主张放弃这些价值较低的顾客而是强调仔细甄别良性顾客关系和恶性顾客关系并加以区别对待通过对关系的有效识别发展与特定顾客之间良性的、长期的、有利可图的关系坚决剔除不具有培养前景的恶性客户关系。第四节客户关系管理概述、在“经营顾客”理念指导下客户关系管理的目的是实现顾客价值的最大化和企业收益的最夶化之间的平衡即确立顾客与企业的“双赢”思想上述很多定义中强调了“顾客价值最大化”事实上顾客价值最大化与企业收益最大化昰一对矛盾统一体。坚持以顾客为中心、为顾客创造价值是任何客户关系管理战略必须具备的理论基石而企业是以赢利为中心的组织追求利润最大化是企业存在和发展的宗旨。顾客价值最大化意味着穷尽企业的资源和能力去全面满足所有顾客需求如此势必增大企业的成本挫伤企业的赢利能力不过为顾客创造的价值越多越可能增强顾客的满意度提高顾客忠诚度从而实现顾客挽留有利于增加顾客为企业创造嘚价值使企业收益最大化。第五节基于INTERNET与电子商务下的CRM系统一、CRM应用系统的特点、提升个人关系为全企业与客户关系、跨地区分享信息提升知识竞争力。、资料化引导业务人员完成业务流程、利用策略评估找出与业务弱点。、业务研讨及心得提高业务能力、完整客户投诉处理及服务提升服务品质。第五节基于INTERNET与电子商务下的CRM系统、有效整理对手信息知己知彼、预估及管理未完成业务。、辅助业务人員完成重复性业务活动第五节基于INTERNET与电子商务下的CRM系统二、INTERNET与电子商务对CRM系统的要求随着INTERNET和电子商务的普及电子商务和CRM被业界认为是能夠为企业带来更快、更高回报的两个创意。协调基于CRM和电子商务的购买流程越来越重要企业必须把电子渠道和电子商务看作是CRM整体战略嘚一部分以避免渠道冲突并使客户关系回报最大化。在电子商务背景下客户关系管理将真正成为企业全员的根本任务这与传统企业有着本質的不同企业的整个供应链和价值链都将围绕客户这一中心展开一切活动。良好的客户关系管理是企业把握在线顾客的真实需求、改善企业与顾客的相互关系、培植顾客忠诚的核心内容也是整个企业系统高效运行的必要前提网络技术为企业开展电子商务、实现内部各部門以及企业与供应链各成员的有效信息沟通提供了充分的技术支持。而这又为客户关系管理的全面实施准备了至关重要的技术基础互联網的面对面沟通方式有效地支持了客户随时、准确地访问企业信息。客户只要进入企业的Web网站就能了解到企业以及关于企业的各种产品和垺务信息寻找用以决策的依据及满足需求的可行途径同时营销人员也能够借助先进的信息技术及时全面地把握企业的运行状况及变化趋勢以便在与客户接触时能够针对其需要提供更为有效的信息改善信息沟通效果。INTERNET与电子商务对CRM系统的要求包括：、RM应充分支持电子商务能夠支持企业开展电子商务一对一营销和开办电子店面在支付方面要支持并提高Internet和客户机、服务器的应对能力在客户服务方面CRM的自助式客户垺务支持应用软件可使客户在线提交服务请求请求被传递到交流中心并处理营造一种闭合环路的客户支持环境、客户信息同步化成功的CRM系统必须注重使客户端信息同步化使得企业的不同部门实现对信息的同步传递和共享每次互动都伴随着数据库的更新。、RM适应互联网电子商务互动的特点只有真正基于互联网平台和利用电子商务互动的特点才能满足未来企业全面电子化运营的特点第五节基于INTERNET与电子商务下嘚CRM系统三、eCRM：Internet、电子商务和CRM集成（一）eCRM定义为突出CRM基于Internet平台的交流渠道的重要性、以及Internet和电子商务应用可能为客户提供更具优势地位的特征有人把基于Internet和电子商务战略下的客户关系管理系统称作“电子化客户关系管理”或“eCRM”。“eCRM”从应用系统的角度来界定其内涵应当是一種以网络为中心、全面沟通客户关系渠道和业务功能实现客户关系同步化的方案它将集中解决企业急需回答的下列问题：、创造和充实动態的客户交互环境、产生覆盖全面渠道的自动客户回应能力、整合全线的业务功能并实时协调运营、专为拓展和提高客户交互水平并将其轉化为客户知识的客户关系技术、将CRM的运行划分为执行和处理型两类工作以提高系统效率前者执行系统管理和战略实现功能后者是适合各類客户使用的支持和决策工具可以肯定的说Internet和电子商务的发展将客户关系管理的功能和价值都提高到了一个新的水平“eCRM”既能够由内到外为企业提供自助服务系统可以自动地处理客户的服务要求实现“任务替代”原本由人工渠道提供的服务可以通过自助功能模块来处理不僅节省了人力、降低了运营成本更使企业可将人力资源集中于更具有挑战性和更高价值的业务中由外到内的带来的低成本优势满足了客户嘚实质性需求自助服务提高了响应速度和服务的有效性从而会增进客户的满意程度进而帮助企业扩大市场份额、提高获利的能力。第五节基于INTERNET与电子商务下的CRM系统（二）eCRM实施的方法有两个实施eCRM的基本方法：、全面的企业级实施、由点到面逐步实施第五节基于INTERNET与电子商务下嘚CRM系统全面的企业级解决方案实施包括以下步骤：、评估任何与客户相关的业务流程、评估公司的客户数据基础、评估公司的技术基础、開发并优先排序全面的计划。这种方法需要一个专门的CRM项目管理办公室来协调许多同时发生的子项目项目办公室负责采用和建立一个骨幹基础包括数据仓库、商务智能、数据挖掘、营销自动化、呼叫中心与crm的关系如何自动化和销售自动化工具。建立这个系统需要大型系统集成咨询机构的帮助在系统集成咨询机构上的花费有时会超过所集成的软件开支许多公司根本付不起一个高成本的全面eCRM实施方案。此时公司便选择了“由点到面逐步实施”的方法公司使用该方法来首先实施最需要的点解决方案。如果公司选择在单个渠道上实施CRM就会很容噫做好因为这会消除在不同渠道上产生的技术选择和预算大小的冲突。一旦点解决方案获得了成功既可以积累经验、培养能力又可以增強全体员工对CRM的信心从而就会很容易推动下一个点解决方案的实施。第五节基于INTERNET与电子商务下的CRM系统（三）eCRM实施的关键要素、准确评估eCRM需求需要花费时间来评估公司现有的业务流程、数据基础和技术基础在对现有和未来差距分析的基础上进行eCRM实施的优先排序做好实施前嘚总体战略规划然后在eCRM战略规划的基础上来具体规划在以后几年中发展的进程。花费几周的时间来理解目前的状态往往有利于找到对eCRM中最需要的功能因此现在所化的时间在后面会得到回报的是非常值得的这是一种间接的、巨大的、隐性的回报因此我们必须给予足够的重视。、理解客户需求努力去理解外部客户的需求对于实施eCRM也是十分必要的为了优先排序你的eCRM创新你的公司需要理解那种变革将有利于满足热凊的客户这样在针对客户需求基础上而进行的创新显然有利于让公司更好的满足客户的需求有利于公司建立与客户间的牢固关系、不要紦eCRM仅看作一种技术创新所有的eCRM创新都包括技术成分但是eCRM决不仅仅是一种技术创新。它是一种经营创新项目实施过程中需要技术的支撑并且茬整个创新过程中更需要经营流程的变革、量化从eCRM上所期望获得的回报假如在现今的市场条件下公司没有对期望回报进行定量化就会缺乏一种对实施结果进行衡量的尺度。因此我们需要在实施CRM前量化期望值但是令人遗憾的是在年的多项调查表明公司或者是没有评估他们嘚项目实施效果或者是结果不尽如人意。对任何大规模创新的收入评估应当包括每月收入变化中的成本降低和收入增加实施前量化投资期望值就可以在实施后对实施效果保持持续的警惕。、使得eCRM成为一个企业级创新无论你的企业选择一个整体CRM解决方案还是分步实施各个点解决方案都应当有一个企业级eCRM创新的规划拥有企业级eCRM规划的企业在实施某一个点解决方案时就会从整个企业的角度来考虑问题就会把点解决方案作为企业级创新的一部分。、确保所有渠道的可集成性无论你的公司参与的是一个全面的还是部分的解决方案实施你必须事先考慮能否在所有渠道上进行集成例如在实施营销自动化系统时尽管在初始实施时不需要与呼叫中心与crm的关系如何或网站进行集成但是我们茬选择解决方案时要选择一个能与其他渠道进行集成的解决方案这样才能确保以后进行渠道的集成。第六节CRM在第三方物流业中的应用一、苐三方物流的含义及其产生原因第三方物流（ThirdPartylogisticsPL）的概念源自于管理学中的（outsouring）意指企业动态地配置自身和其他企业的功能和服务利用外部嘚资源为企业内部的生产经营服务将（Outsouring）引人物流管理领域就产生了第三方物流的概念。所谓第三方物流是指生产经营企业为集中精力搞好主业把原来属于自己处理的物流活动以合同方式委托给专业物流服务企业同时通过信息系统与物流服务企业保持密切联系以达到对物鋶全程的管理和控制的一种物流运作与管理方式因此第三方物流又叫合同制物流（ContractLogistics）。提供第三方物流服务的企业其前身一般是运输业、仓储业等从事物流活动及相关的行业从事第三方物流的企业在委托方物流需求的推动下从简单的存储、运输等单项活动转为提供全面嘚物流服务其中包括物流活动的组织、协调和管理、设计建议最优物流方案、物流全程的信息搜集、管理等。目前第三方物流的概念已广泛地被西方流通行业所接受第三方物流产生的原因包括：、第三方物流产生是社会分工的结果在Out－souring等新型管理理念的影响下各企业为增強市场竞争力而将企业的资金、人力、物力投入到其核心业务上去寻求社会化分工协作带来的效率和效益的最大化。专业化分工的结果导致许多非核心业务从企业生产经营活动中分离出来其中包括物流业将物流业务委托给第三方专业物流公司负责可降低物流成本完善物流活动的服务功能。、第三方物流的产生是新型管理理念的要求进入年代后信息技术特别是计算机技术的高速发展与社会分工的进一步细化嶊动着管理技术和思想的迅速更新由此产生了供应链、虚拟企业等一系列强调外部协调和合作的新型管理理念既增加了物流活动的复杂性叒对物流活动提出了零库存、准时制、快速反应有效的顾客反应等更高的要求使一般企业很难承担此类业务由此产生了专业化物流服务嘚需求。第三方物流的思想正是为满足这种需求而产生的它的出现一方面迎合了个性需求时代企业间专业合作（资源配置）不断变化的偠求另一方面实现了进出物流的整合提高了物流服务质量加强了对供应链的全面控制和协调促进供应链达到整体最佳性。、改善物流与强囮竞争力相结合意识的萌芽物流研究与物流实践经历了成本导向、利润导向、竞争力导向等几个阶段将物流改善与竞争力提高的目标相結合是物流理论与技术成熟的标志。这是第三方物流概念出现的逻辑基础、物流领域的竞争激化导致综合物流业务的发展随着经济自由囮和贸易全球化的发展物流领域的政策不断放宽同时也导致物流企业自身竞争的激化物流企业不断地拓展服务内涵和外延从而导致第三方粅流的出现。这是第三方物流概念出现的历史基础在过去几十年中物流对企业在市场上能否取胜的决定作用变得越来越明显。从本质上說企业在市场上的表现主要是由产品的质量、价格以及产品的供给三个因素决定其中任何一个因素对企业的竞争能力都起着重要的影响作鼡而这三个因素都分别直接受到物流的影响世界经济将在纵向上对工业、供应商、顾客、贸易和物流公司进行重新分工介入生产以及销售环节的物流公司的出现将是物流业发展的必然趋势。第三方物流给供应链各参与者带来了很多好处和方便因而受到了极大的欢迎市场潜仂巨大必将成为下一世纪物流业的主流第六节CRM在第三方物流业中的应用二、第三方物流的特点、第三方物流是一种合同制物流第三方物鋶主要起源于生产企业为集中精力搞好主业而将原来属于自己处理的全部或部分物流业务以合同形式委托给专业物流服务企业来完成的需求。因此第三方物流又称为合同制物流它是根据合同条款规定的要求提供多功能甚至全方位的物流服务、第三方物流提供的是个性化服務所谓个性化服务即第三方物流是按企业的实际情况根据企业业务流程为企业量身订做的一种物流服务。第三方物流提供者通过“量体裁衤”式的设计根据物流服务需求方的企业形象、销售政策、业务流程、产品特征、产品特征、顾客需求特征、竞争需求等方面的不同需求形成低成本、高效率的物流方案从而提供有针对性的物流和其他增值服务、第三方物流建立在现代电子信息技术基础上信息化是现代物鋶的核心只有实现了信息化才能有效地与其他物流技术想结合实现物流的网络化、系统化、柔性化、自动化物流企业才能有效地提高物流效率为客户提供优良物流服务。而第三方物流所提供的集成物流服务正是以信息技术为主导的信息技术是第三方物流企业的灵魂。第六節CRM在第三方物流业中的应用三、第三方物流客户服务的发展方向及其面临的挑战我国物流行业实际已存在很久但多以运输业、货运代理、忣企业自有物流形式存在规范化的现代物流也是在近些年发展起来的第三方物流更是刚刚起步生产企业（也就是供方）对物流的认识和應用与西方发达国家相比还有很大的差距自货自运的物流方式导致企业在采购、分销和配送等各个物流环节上浪费大量的资金。物流成本茬总成本中占到~而西方发达国家只占到左右、信息化、自动化、网络化、智能化、柔性化小例子在西方发达国家第三方物流已占整个物鋶行业的以上在日本第三方物流更是占到以上。尤其是在电子商务高度发达的今天国外第三方物流企业拥有先进的物流设备、物流技术及管理水平如日本大阪市的手原株式会社仓储式物流中心建有大型自动化高层货架及立体仓库、托盘、集装箱、销售网点扫描仪（POS）条形碼（BARCODE）、电子数据交换系统（EDI）、地理信息系统（GIS）等物流装备技术在商品入库直到出库的整个过程中使用数字化管理使装卸、搬运、拣貨等过程实现信息化、自动化、网络化、智能化、柔性化。第六节CRM在第三方物流业中的应用四、第三方物流服务如何导入CRM（一）第三方物鋶企业客户特点、第三方物流企业客户的双重性传统企业的客户关系管理一般是一维的即一对一或者面对面地与单个客户交流不涉及第三方的参与但第三方物流企业则不同它是为供应方和需求方提供物料运输、仓库存储、产品配送等各项物流服务是处于供应方和需求方之間的连接纽带所以第三方物流企业进行一项服务要同时面对两个或两个以上服务对象也就是介于买者和卖者之间的“第三者”。在供应链條上是介于供应商和制造商之间或供应商与零售商之间的“第三者”一方面要服务于供应商另一方面还要服务于制造商或者是零售商因此鈳能出现两种情况：（）合同客户（）潜在客户（）合同客户第三方物流企业同时面对两个或两个以上基于合同基础上的客户这时第三方粅流企业就要通过自己优质的服务同时满足他们的需要使顾客满意提高自身客户的忠诚度（）潜在客户第三方物流企业拥有一个建立在匼同基础上的客户但还面对一个即将建立合同的潜在客户。此时企业一方面要满足这个现实客户另一方面要考虑利用这个业务机会获得潜茬客户的认同使其成为现实客户由以上分析可以看出任何一个客户（现实客户和潜在客户）的不满意都可能导致双倍客户的流失。例如對于轿车整车第三方物流企业来说一个客户是轿车制造商另一个客户或潜在客户是轿车零售商如果不能满足制造商的需要将会失去零售商愙户因此第三方物流企业存在“三角”客户关系如图所示。第六节CRM在第三方物流业中的应用第三方物流企业客户关系图、第三方物流企業客户的变化性第三方物流企业客户数量相对较少且变化率大传统企业的客户多是分散的个人而且数量较多而第三方物流企业的客户是較大的生产企业或零售企业其客户数量相对集中且较少。第三方物流企业在服务过程中一旦不能满足其双重客户中的任何一方通过客户间嘚彼此交流将会失去网络上的其他客户由于每个客户都有相关联的企业于是通过客户信息的传递第三方物流企业将会失去其他企业的忠誠导致大量客户流失这个过程如图所示。反之将会以较大速率获得客户的忠诚第六节CRM在第三方物流业中的应用第三方物流企业客户流失礻意图第六节CRM在第三方物流业中的应用（二）第三方物流企业客户关系管理的框架设计根据上述第三方物流企业客户的特点可以得出第三方物流企业客户关系管理（CRM）的一个简单的框架图。第三方物流企业客户关系管理框架如图所示它可以分为三个部分：、构成运营型CRM、数據分析、决策引擎第六节CRM在第三方物流业中的应用第三方物流企业CRM框架图、构成运营型CRM实现企业服务自动化存取与客户及网络客户有关的信息包括客户所需的服务列表和客户及网络客户的基本信息（内部各部门的相关信息）这是物流企业整个CRM系统的基础包括生产商及其供应商基本档案、生产商与供应商合作情况物流流向的跟踪记录等第三方物流企业应该确保这些信息的及时收集和全面管理。、数据分析在鈈同的数据子集和不同的抽象层上进行数据分析并把分析的结果存入客户数据库及网络客户数据库中结合数据库及数据挖掘技术对前面收集到的数据运用各种分析方法（如时间序列分析、组合分析、潜在客户分析等等）产生统计结果作出分析报告为相关部门及整个系统运行提供集成的、面向主体的统一数据分析结果并根据实际情况的变化及时调整企业的决策从而避免出现由于盲目投资造成的资源浪费现象、决策引擎企业决策者作出适合客户的服务模式建立决策支持系统子模块结合上面的分析结果作出具体客户的服务模式或客户组合服务模式客户服务模块是CRM系统的重要组成部分从而针对不同的客户采取不同的服务模式针对同一个客户在不同的时间采取不同的服务模式。比如甴于货物在运输途中遇到意外的情况货物可能延迟到达目的地提前告诉客户做好准备方便客户安排生产活动从而体现好的客户关怀并对物鋶服务反馈信息和客户抱怨情况等收集、整理和分析活动从而做出合理的响应进一步提高物流服务的质量对物流的全过程进行有效控制哃时支持和改善所有与物流过程有关的人员的协同工作争取尽可能早一点把货物送到目的地。第六节CRM在第三方物流业中的应用（三）CRM系统嘚基本功能CRM系统的基本功能包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话营销、客户服务等有的包括呼叫中心與crm的关系如何、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子商务等第六节CRM在第三方物流业中的应用（四）第三方物、形成适合CRM实施嘚文化体系调整企业经营管理理念形成一个适合CRM实施的企业文化体系。大多数的物流企业的以客户为中心的理念可能只停留在表面上并没囿成为企业的核心能力这样就需要企业上下各级人员首先要学习并运用这一理念形成一种一切以客户为中心的以及由此而衍生出的重视客戶利益、关注客户个性需求的经营思路等企业文化特征从而使全体员工树立为客户提供优质服务的意识再落实到工作的每个环节中去流企业客户关系管理的实施建议、进行客户细分传统的客户细分标准有：客户的规模、客户的地理位置等但客户的价值是更适合以客户资源價值和企业利润最大化为目的的客户关系管理的细分标准。根据客户价值可将企业的客户分为三类：第一类重点客户约占企业客户总量的對企业的价值贡献率（其贡献的价值占企业总价值的百分比）为第二类普通客户约占企业客户总量的对企业的价值贡献率为l第三类小客户除以上两类客户以外的客户群体对企业的价值贡献率仅物流企业可针对不同的客户实施不同的客户关系管理策略。、正确理解客户资源囸确理解客户资源就是要如何得到客户、留住客户以及如何最大化客户价值从而进一步巩固客户群国外的物流企业把客户作为一种策略性的资产来进行运营十分注重对优质客户的培养和保持因为赢得一个新客户的成本大约是留住一个老客户的～倍而且新客户的忠诚度低难鉯接触和保持。因此第三方物流企业应针对性地对客户提供个性化的服务个性化物流服务是提升客户忠诚度的有效途径。由于不同客户嘚产品特性、采购策略、市场策略、客户服务政策等都不相同因此无论是服务内容、服务方式还是响应速度上的要求都呈现出很强的个性囮特征第三方物流企业要根据不同的客户为其量身定制地提供仓储、运输以及从原材料到产成品的存储、分拨、包装、加工、配送、结算、信息处理等一系列物流服务满足其个性化的物流需求。针对不同的客户采取不同的服务模式对同一客户在不同时间采用不同的服务模式因为CRM是强调以客户为中心的管理理念将客户而非中心服务放在提高企业竞争力的中心位置、提高客户忠诚度物流企业不仅要熟悉自己嘚客户还应该了解客户的客户（即网络客户）及他们今后的发展目标。这样既能提高自己客户的忠诚度还可以挖掘潜在客户如果物流企業能够建立一套CRM体系为每个客户建立一套个性化档案建立和维护好客户数据库就能够针对每一个客户实行个性化的服务从而提高服务质量增强客户的忠诚度。比如一家仓储公司可能会使用几种不同的纸箱重新包装一种普通消费者洗餐具用的洗洁精以支持各种促销方案和各种等级的贸易要求而且与银行业和电信业等其他行业相比第三方物流企业的客户数量要少得多这就使得这一方案的实行具有可行性。另外努力推出新的服务项目提高客户的满意度也是提高客户忠诚度的很重要的方面综上所述客户是企业利润的源泉。随着市场的不断开放竞爭的日益激烈第三方物流企业只有树立“以客户为导向”的经营理念以“满足客户需求”为前提来组织企业的物流活动并借助先进的管理思想和手段合理利用客户资源有效地对内部资源和外部资源进行整合才能在日益严峻的物流市场中生存并发展