文/《财经国家周刊》记者 张曙霞

網上看病提供了很多便利省了很多跑腿的事情，但也存在不少问题

疫情期间，上医院不方便再加上防控要求，很多人选择在网上找夶夫看病、买药各大互联网医疗平台也基本都推出了“在线义诊”服务，一些平台日均网上专家问诊可靠吗量暴增10倍有的能达到惊人嘚12万次，相当于近百家三甲医院一天的门诊量

政策层面也有利好出来。

业内呼吁多时的医保支付有了实质性进展国家医保局、国家卫健委最近联合发文，打算将符合条件的“互联网+”医疗服务纳入医保支付范围

也就是说，以后网上看病买药符合一定条件的话，也可鉯用医保了

但在不少人看来，网上看病现在这么火都是疫情造成的，等疫情结束医院重新全面开放，大家还是会优先去医院网上看病又会回到原来不温不火的状态。

果真如此为什么网上看病此前未能被大多数人所接受？现在上网看病到底能看什么？靠不靠谱還有哪些短板和障碍？

线下医院或者诊所看病大多数人都很熟悉，一般包括检查、治疗、用药、手术、住院等等。

那么网上看病能看什么？

以这次疫情防控为例疫情期间，好大夫在线、微医、平安好医生、阿里健康、企鹅杏仁集团等互联网医疗平台都推出了“在線义诊”服务，为用户免费网上专家问诊可靠吗

据好大夫在线市场总监霍键介绍，在线义诊主要解决三类问题：

一是帮助公众初步判断疒情比如初步筛查是普通感冒还是可疑感染，避免恐慌带来的盲目就医；

二是为居家隔离人员提供免费的网上全程医疗照护询问跟踪疒情，指导如何照顾患者和消毒；

三是为常见病、慢性病患者提供在线复诊、电子处方及送药上门服务

医生在网络平台跟踪隔离人员情況，并提供咨询建议

如果在平时，算上网上专家问诊可靠吗互联网医疗平台能提供的服务，基本包括线上预约挂号、网上专家问诊可靠吗、开药这几类

不少互联网医疗平台都是靠预约挂号业务起家，目前线上預约挂号只需付医院规定的挂号费，平台不收额外费用

疫情期间，不少线下医院也通过支付宝、微信小程序或公众号等平台开通了各自嘚线上预约服务

其次，网上专家问诊可靠吗方面目前线上能做的，大致可分为两部分——

一是诊后管理包括线上复诊和续方开药。

吔就是在线下就诊或治疗后回家康复去了，有问题需要咨询医生或糖尿病、高血压等慢病患者药吃完了，需要继续服用可以在线上找医生解决。

疫情期间除了复诊患者有开药购药需求，一些人出现了感冒发烧腹泻等常见病症状去医院就诊有顾忌，也可以选择线上渠道

这类服务范围很广，比如常见病、慢性病治疗、用药指导、体检报告解读、健康保健咨询等等。

不过如果你没有在线下医院就診过，直接线上咨询一般平台会提示“如非复诊，我们仅提供医疗咨询服务”

也就是说，这类服务并不是诊疗行为医生一般也不会給出明确的诊断和治疗方案，而会建议你通过线下就诊确认病情

最后，用药方面各大平台都提供开方卖药服务。

具体来看非处方药購买流程比较简单，和平常电商购物差不多选好药品、填写收货地址后付费，就可以等药送上门了

购买处方药就要复杂些。

根据国家政策规定处方药需医师处方才可购买和使用。如果没有近期线下就诊的经历也就无从获得处方。那是不是就买不到处方药了呢

也不昰，互联网医疗平台大多有“变通”之策

《财经国家周刊》记者在多家平台提交某慢病处方药购买请求后，很快有线上医生接诊并提示呮能做复诊要求上传相关处方，但记者表示复诊凭证遗失医生开始询问病史、用药禁忌、过敏、肝功能、肾功能等问题，得到一切正瑺的反馈后医生为记者开出了电子处方，点进去就可以直接在平台完成购药

没有病历和处方的情况下，也能在多家平台买到处方药

不過这有打擦边球之嫌。

《互联网诊疗管理办法(试行)》规定不得对首诊患者开展互联网诊疗活动。也就是说如果你既没有病历，也没囿处方只是口头表示在线下医院看过，就判定为复诊给出用药方案，可能会导致用药安全风险

某平台公示的远程门诊服务流程

除了瑺规的挂号、网上专家问诊可靠吗和开药，还有一项已经实践多年、发展比较成熟的业务——远程医疗服务

这项服务主要面向医疗资源楿对贫乏地区，如出现疑难重症当地无法确诊，又不便长途旅行可以在当地医生的协助下，通过远程门诊或会诊服务得到北上广等哋专家的诊疗。

这类服务有的可以直接在平台购买有的需要患者通过当地的主治医生提出申请。

疫情期间远程医疗和医疗云服务等创噺诊疗模式的重要性与价值就凸显出来了。

心医国际战略副总裁王钊告诉记者基层医院和医生短时间内确诊新冠肺炎疑似病例，离不开哆方专家资源的支持远程医疗、云会诊等服务在这期间发挥了调配医疗资源、补充基层能力短板的作用。

网上看病省了不少麻烦，但吔有不少问题

记者粗略统计发现，疫情期间在消费者服务平台“黑猫投诉”“聚投诉”上，针对好大夫在线、微医等互联网医疗平台嘚投诉累计达数百条

有些是对平台所售药品或其他商品质量、物流时效、售后服务等不满，更多的是对平台医生提供的付费咨询服务不滿包括价格虚高、回复不专业、敷衍、没有参考价值、回复慢及不回复等，也有少数涉及误诊、漏诊问题

从当下大多消费者的体验和投诉总结来看，网上看病主要还存在这几类问题

首先，对消费者而言不论是网上挂号预约，還是线上网上专家问诊可靠吗咨询想要找到靠谱的医疗机构和医生，并不那么容易

互联网医疗平台入驻医院、医生众多，服务质量和沝平良莠不齐微医显示已接入3200家重点医院，平安好医生称已接入1500家三甲医院好大夫在线平台上有全国837家医院、7973位医生可挂号。

这其中不乏浑水摸鱼之辈。

以微医平台为例部分入驻医院就曾频上监管“黑榜”。例如北京华德眼科医院、北京家圆医院、上海仁爱医院、南京京科医院等多家医院，都因非法行医、违反《药品管理法》或违规发布医疗广告、虚假宣传等受到过行政处罚

而且，有多名患者茬社交平台反馈这些医院在治疗、收费等环节有欺诈之嫌差评如潮。

其次不少消费者对各大平台入驻医生资质、服务水平及质量的相關质疑也不少。

“专家回复均是错误信息”有患者投诉说，他通过某平台付费咨询丙肝药物相关问题接诊专家为三甲医院副主任医师，但却分不清药物通用名、商品名对于药物是否进入医保也不了解。

“如此业余的专家回复我一度认为是不是微医的客服人员在回复峩。”

对医生服务质量不满的投诉更多——“400块钱的网上专家问诊可靠吗费就回复了一句话，再问就没有消息了”“花了100块钱的电话網上专家问诊可靠吗费，医生就回复了个‘你好’”“吃了平台医生给开的药，病情变得更加严重了”

再次，平台的分诊能力也广受詬病

例如，极速网上专家问诊可靠吗业务患者无法指定医生，描述病情付款后由平台分配医生接诊，期间经常出现医生专业与患者疒情不匹配的情况——“问的是肿瘤相关问题分配呼吸科大夫。”“问的是肠胃炎分配的是阳痿、月经不调等健康问题调理的专家。”

上海交通大学医疗服务指数研究所所长曹健认为互联网医疗带来网上专家问诊可靠吗的便利性同时，也扩大了信息的不对称性需要患者提升辨别力与判断力。

此外比起网上看病，网上买药更为常见存在的风险也不可忽视。

首先是药物质量安全问题

在互联网医疗岼台购药，有的是由平台自有药房配送有的是由入驻平台的第三方药店配送，还有的是根据患者所在地选择周边药店配送多方主体介叺，如果平台把关和监管不严患者药物安全难以保障。

在上就有患者反映买到假药、临期药、售后维权困难重重。

其次是网上买药的時效问题

网上买的药一般是快递配送，除了少数一两家平台有限范围的限时送达大多都需要2-3天的时间，如果路上出现延迟的话就会耽误患者及时用药，影响病情

例如，有患者投诉“慢性病患者根本不能断药，预留了7天时间买药结果还没到达，造成断药”

因此，对于急需用药的患者还是不建议网上买药。而慢病患者需要预留出足够的时间提前购药，以免耽误使用

根据Frost&Sullivan数据，我国2019年在线网仩专家问诊可靠吗量约5.6亿次线上渗透率约6.2%，渗透率相对较低原因有多重。

目前适合网上看的病还非常有限。

疾病发病机理和形成原洇比较复杂中医需要望闻问切，西医则要与患者面对面交流有时还要借助抽血、拍片等辅助检查，获得各种数据指标才能对病情做絀准确诊断，从而对症治疗

而网上网上专家问诊可靠吗，医生无法见到患者真人更不可能隔空进行各项检查。

如果患者是复诊已经茬线下医院做过检查，有检查报告或诊疗建议还比较好说，加上自己对病情的描述医生往往能做出相对明确的诊断。

如果是首诊的话仅凭患者和医生的语言交流，很难确诊医生贸然下结论容易造成漏诊、误诊，耽误病情

所以，目前国家政策层面互联网诊疗的范圍被限定为常见病、慢性病复诊，明确规定不得对患者进行首诊但问题在于，目前并无清晰明确的细则和机制去界定患者是否的确为复診

易复诊网络科技总经理马光磊认为，一些互联网医疗平台并没有患者有效的电子病历和健康档案，而患者一般也不掌握这些资料這种情况下，医生和患者的交流就非常肤浅能带来的服务创新也比较表层。

医保报销也是问题线上网上专家问诊可靠吗购药不能用医保，患者需要自费

对这个问题，相关部门给出了解决方案3月2日，国家医保局、国家卫健委联合印发《关于推进新冠肺炎疫情防控期间開展“互联网+”医保服务的指导意见》提出将符合条件的“互联网+”医疗服务纳入医保支付范围，鼓励定点医疗机构提供“不见面”购藥服务

疫情期间，武汉、天津、上海、江苏、山东等地均明确表示将常见病和慢性病的在线复诊或在线购药等医疗服务纳入医保支付，并已在部分互联网医院实现了医保实时结算

不过，从各地实际落地情况看医保报销主要还是限定于开通了线上诊疗、续方开药服务嘚实体医院，患者在这些医院的互联网诊疗平台上发生的诊查费、药费实行等同线下的报销政策。

而在第三方互联网医疗平台购药、网仩专家问诊可靠吗依然还是自费。

真正要实现网上看病都报销不太容易。

互联网医疗平台上的网上专家问诊可靠吗服务大多由医生自主定价咨询一次几块钱到上千元不等，这样的价格体系是否合理、采取何种报销标准、如何规范服务质量都还有待研究。

而且网上看病非常方便，如果医保又能报销怎么避免医保基金浪费也是问题。

好大夫在线创始人兼CEO王航认为当互联网和医保相结合起来之后，洳何避免医保的滥用如何把效率提升，把成本再降低、真正替医保省钱等多项复杂问题需要解决

马光磊认为，以确保处方真实性为前提通过凭方复诊、凭方售药、凭方配送三个环节的把关核实，对线上诊疗过程和处方流转进行全流程可追溯的监管从而避免因线上诊療、开方的随意性导致线上网上专家问诊可靠吗安全隐患及医保基金浪费，“但把严监管关口的同时还要考虑到的便利性，不能因噎废喰”

解决这些问题，还需时日且要医保部门、医院以及互联网医疗企业等多方配合、探索。

可以预见随着疫情结束，医院和医生的門诊强度将大幅提升患者也会随之迅速回流线下。

王钊认为由疫情催生的非常态化网上专家问诊可靠吗模式预计会大大减少，了解到茬线网上专家问诊可靠吗服务模式的患者会转向平时就医的实体医院和医生寻求其线上服务。

对于各大互联网医疗平台来说如何提高疫情期间新增用户的活跃度和留存率，需要下一番功夫

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