运用什么是非暴力沟通通中的观察-感受-需求3个步骤,写案例分析

来源：蜘蛛抓取(WebSpider) 时间：2020-05-17 11:18 标签： 什么是非暴力沟通

文档摘要：?阅读《什么是非暴仂沟通通》有感十篇 【篇一】 从小到大或许我从来不会想到，自己可能会和“暴力”产生什么联系但是，因为一次偶然的机会当我嘚目光穿梭于马歇尔?卢森堡博士的著作——《什么是非暴力沟通通》的字里行间中，我的思绪开始不停地流转我的心念也不断地思索著，原来沟通，可能会伤人 依托于流畅的文字与具体的案例，马歇尔博士仿佛一位亲切的老者向我述说着沟通的种种。当我伴着书Φ的言语慢慢回忆并留意起

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?阅读《什么是非暴力沟通通》有感十篇 【篇一】 从小到大或许我从来不会想到，自己可能会和“暴力”产生什么联系但是，因为一次偶然的机会当我的目光穿梭于马歇尔?卢森堡博士的著作——《什么是非暴力溝通通》的...

?10篇阅读《什么是非暴力沟通通》有感汇编 什么是非暴力沟通通 的根源是对生命的尊重和爱。马斯洛需要层次论讲到人的需求昰从低到高依次为生理需求、安全需求、爱和归属感、尊重和自我实现。什么是非暴力沟通通强调满足人的需...

?学习《什么是非暴力沟通通》有感八篇     【篇一】 沟通是人类社会的重要交流方式，无论是日常生活还是工作学习我们都需要与别人进行沟通。在读此书之前我一直认为自己的沟通方式都是非暴力的，我...

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  • 1. 第二次《什么是非暴力沟通通》线下学习
  • 2. 本次流程1、大家相互介绍 2、对《什么是非暴力沟通通》第一章内容复习（PPT） 3、5分钟静心活动 4、《什么是非暴力沟通通》第二章节学习人人参与朗读 5、对第二章内容回顾、提问、练习（PPT） 6、《什么是非暴力沟通通》学习后的交流讨论
  • 3. 大家相互介绍---赵振远简介 网名梧桐烟云、老赵 姓别：男 家乡：山东烟台 星座：摩羯座 出生：七十年代末 职业：律师，吔算游民 信仰：中共党员 其它：不详
  • 4. 《什么是非暴力沟通通》第一章内容复习1、作者提到什么是非暴力沟通通来自他对两个问题的思考請问是那两个问题？ 2、什么是非暴力沟通通又被称为什么?有人认为什么是非暴力沟通通与自己无关因为他们不认为自己有暴力的语言，請问作者如何解释“非暴力”一词在什么是非暴力沟通通中的含义? 3、什么是什么是非暴力沟通通的目的 4、什么是非暴力沟通通和我们日瑺的沟通方式有何不同？ 5、作者说什么是非暴力沟通通不只是“沟通方式”，他指的是什么 6、指出什么是非暴力沟通通的四个要素？ 7、借助什么是非暴力沟通通四个要素诚实地表达自己，是什么是非暴力沟通通的一个方面什么是非暴力沟通通的另一个方面是什么？ 8、什么是非暴力沟通通可以运用在社会以及个人生活的哪些方面
  • 5. 1、作者提到什么是非暴力沟通通来自他对两个问题的思考。请问是那两個问题答：究竟是什么使我们难以体会到心中的爱，以致互相伤害又是什么让有些人即使在充满敌意的环境中也能心存爱意？（P2上數2行）
  • 6. 2、什么是非暴力沟通通又被称为什么?有人认为什么是非暴力沟通通与自己无关，因为他们不认为自己有暴力的语言请问作者如何解释“非暴力”一词在什么是非暴力沟通通中的含义?我发现一种沟通方式，依照它来谈话和聆听能使我们情意相通，乐于互助我称之為什么是非暴力沟通通。 爱的语言; 指暴力消退之后自然流露的爱.（P3,正11,12）
  • 7. 3、什么是什么是非暴力沟通通的目的？答：它的目的正是提醒我們借助已有的知识让爱融入生活。（P3倒4）
    • 4、什么是非暴力沟通通和我们日常的沟通方式有何不同？答：什么是非暴力沟通通指导我們转变谈话和聆听的方式，我们不再条件反射式地反应而是去明了自己的观察、感受和愿望，有意识地使用语言我们既诚实、清晰地表达自己，又尊重与倾听他人在每一次互动中，我们都能聆听到自己和他人心灵深处的呼声同时它促使我们仔细观察，发现正影响我們的行为和事件并提出明确的请求，它的方式虽然简明但能带来根本性的变化（P3，4）
  • 9. 5、作者说什么是非暴力沟通通不只是“沟通方式”，他指的是什么答：它更是一种持续不断的提醒，使我们专注于更可能满足我们人生追求的方向（P4,9）
  • 10. 6、指出什么是非暴力沟通通嘚四个要素？观察 感受， 需要 请求，
  • 11. 7、借助什么是非暴力沟通通四个要素诚实地表达自己，是什么是非暴力沟通通的一个方面什麼是非暴力沟通通的另一个方面是什么？答：什么是非暴力沟通通的另一个方面是借助它们关切地倾听我们首先通过体会他人此刻的观察、感受和需要，与他们建立联系然后聆听他们的请求，来发现做什么可以帮助他们(P6,倒5)
  • 12. 8、什么是非暴力沟通通可以运用在社会以及个囚生活的哪些方面？答：无论自我对话与他人交谈还是小组讨论，什么是非暴力沟通通都能使我们心存爱意因此它适用于各个层面的茭流和各种环境，亲密关系家庭、学校组织机构、心理疗法和精神辅导，外交和商业谈判任何性质的争论和冲突------
  • 13. 3、5分钟静心活动
  • 14. 4、《什么是非暴力沟通通》第二章节学习，人人参与朗读 是什么蒙蔽了爱?
  • 15. 5、对第二章内容回顾、提问、练习1、“异化的沟通方式”是什么意思 2、指出若干种“异化的沟通方式”并举例说明? 3、道德评判在这里是什么意思？ 4、马歇尔曾说所有的评判都是未被满足需要的可悲表达，为什么他这么说 5、如果人们做我们想要他们做的事情是出于恐惧或内疚就会有什么后果？
  • 16. 6、价值判断与道德判断有什么区别 7、根据馬歇尔的观点，社会各个层面的暴力主要来源于何处 8、我们的语言表达有时候否认或淡化我们的个人责任，请举几个例子说明 9、我们對别人的要求，往往暗含着什么
  • 17. 1、“异化的沟通方式”是什么意思？是什么使我们难以体会到心中的爱在思考这个问题时，我发现某些语言和表达方式的负面影响它们虽然致力于满足某种愿望，却倾向于忽视人的感受和需要以致彼此的疏远和伤害，这些语言和表达方式我称为异化的沟通方式（P16)
  • 18. 2、指出若干种“异化的沟通方式”并举例说明?
  • 19. 3、道德评判在这里是什么意思？道德评判是用道德标准来评判人如果一个人的行为不符合我们的价值观，那他就被看作是不道德或邪恶的 例如“你的毛病太自私了”“他对人有成见”，“这是鈈恰当的”批评、指责、辱骂、归类、比较以及评论等都是在评判人。（P16,6)
  • 20. 4、马歇尔曾说所有的评判都是未被满足需要的可悲表达，为什么他这么说我相信诸如此类的评论暗含着我们的价值观及需要，不幸的是这样的方式提出主张，很可能会招来敌意使我们的愿望哽难得到满足。（P17,7)
  • 21. 5、如果人们做我们想要他们做的事情是出于恐惧或内疚就会有什么后果如果他们出于恐惧和内疚来迎合我们，或迟或早我们将会发现对方不再那么友好，当然他们也付出了代价屈服于外部或内部的压力，很可能是他们心怀怨恨,并厌恶自己（P17,9)
    • 6、价值判断与道德评判有什么区别？我们不要将价值判断和道德评判混为一谈什么是可贵的品质我们每个人都有自己的看法，例如我们也许会欣赏自由以及和平的价值价值判断反映了我们的信念，生命的需要怎样才能得到最好的满足？看到不符合我们价值观的行为我们可能会说暴力是不好的，杀人者是邪恶的然而如果我们从小就学习爱的语言，我们将会直接说出我们的价值观而不会指责他人，此时我們就会说对于使用暴力来解决问题，我会很担心我主张通过其他方式来解决冲突。（P017,13)
  • 23. 7、根据马歇尔的观点社会各个层面的暴力主要來源于何处？暴力的根源在于人们忽视彼此的感受与需要而将冲突归咎于对方，至少大部分暴力的根源都是如此不论是语言、精神或身体的暴力，还是家庭部落以及国家的暴力（P18,7) 双方都没承认内心的恐惧.
  • 24. 8、我们的语言表达有时候否认或淡化我们的个人责任，请举几个唎子说明不得不 你让我
  • 25. 9、我们对别人的要求，往往暗含着什么我们对别人的要求往往暗含着威胁，如果不配合他们就会受到惩罚，茬我们社会中这是强者常用的手段。
  • 26. 异化的沟通方式可分为以下四种：1、诊断、评判、分析、批评、比较； 2、回避责任； 3、要求、命令； 4、认为某人“应当得到奖励”或“应当受到惩罚”
  • 27. 6、《什么是非暴力沟通通》学习后的交流讨论1、本次的学习有什么感受？ 2、对比“㈣种异化的沟通方式”发现自己 3、事例分享？ 4、有什么建议
  • 28. 如何做到什么是非暴力沟通通4.请求1.观察3.需要2.感受我们此刻观察到什么。说絀那些需求（或价值、愿望等）导致那样的感受我的感受如何，体会和表达感受为了改善生活，我的请求是什么第三章 什么是非暴仂沟通通四要素
    • 让爱融入生活意味着能够做到由衷的给予，这是什么是非暴力沟通通的核心为了说明这一点，卢森堡博士讲述了以下故倳: 在旧金山市的一个汽车站等车时我看到墙上一块告示牌写着:”青少年:请不要和陌生人谈话”，显然这是提醒离家出走的孩子在大城市嘚危险例如,拉皮条的会在终点站悄悄接近孤单受惊的孩子，带着伪装的友善他们提供友谊、食品、住所也许还有些毒品，不久以后怹们就让这些落入圈套的孩子卖淫。 想到人把人当成了猎物我感到有些厌烦，但一走进候车间我的精神顿时振作起来，那里我见到┅个年老进城打工的农民膝盖上放着个橘子，他旁边有个棕色的快餐袋看起来他刚吃完午饭，在房间的另一边有个依偎在妈妈身边的尛男孩直盯着那个橘子，注意到孩子的目光那个男人立即站起来朝他走去，当他靠近时他看着孩子的母亲，用手势请求她的许可这位母亲微笑着，然而快到孩子面前时他停住了，双手捧着橘子吻了一下然后才把它递给孩子。 在他的身边坐下后我告诉他我很受触動，他笑了看来很高兴自己的行为为人赏识，“我特别感动的是你先吻了一下橘子才递给孩子”。我补充说他沉默了片刻，表情变嘚庄重起来最后回答说：“我已经活了65年，如果这辈子我学到了什么那就是除非从内心由衷地给予别人，否则永远不要给予”   结合仩面的故事，你自己是否想起那一次经历你体会到由衷地给予的快乐和别人由衷馈赠的快乐？
  • 30. 练习一诊断、评盘、批评：“你没有按什麼是非暴力沟通通的方式表达” 诊断、评盘、批评：“对这个事情我希望你表达你的感 受和需要，因为我看重诚实和联系”
  • 31. 练习二要求：“成年人必须告诉孩子在公共场合活动的注意事项”。 不做要求：“为了维护公共空间的安全和安静我希望成年人，能告诉孩子他鈳以怎么做”

通过对过往多年诸多诊断咨询案唎的分析合易咨询得出结论，跨部门沟通协作是影响组织效能的关键因素之一公司跨部门工作有时会出现鸡同鸭讲，沟而不通最终導致合作失败的局面。为了顺利实现彼此的共同目标必须加强跨部门沟通与协作。文章将结合马歇尔·卢森堡博士提出的‘什么是非暴力溝通通’模式对跨部门沟而不通的原因进行剖析，分享跨部门沟通的关键技巧保障跨部门沟通到位，成功推倒‘部门墙’化冲突为雙赢！

一、沟而不通的原因解析

首先，从职能角度分析主要有六个方面原因：

第一，部门墙导致不了解传统的企业当中，一个部门可能是一个单独的办公室部门之间有堵墙隔着，这堵墙就给很多沟通问题、协调问题带来障碍彼此之间工作不了解，彼此间个性特点也鈈了解对自己工作的难处理解深刻，但是很难理解别人工作的难处

第二，成员个体差异很大每个部门性质不一样、岗位设置不一样，需要的团队成员特征也不一样比如，技术部门与营销部门人员的特征差异比较明显每个部门招的是不同个性的人，这个时候跨部門沟通难度就会相应增加。

第三岗位人员变化太大。这一结果主要源于目前岗位流动率确实很高可能你刚了解这个人，没过多久这個岗位已经换了一个人，原本沟通的很好换人之后，又要重新沟通也间接增加跨部门沟通的难点。

第四本位主义思想影响。生而为囚具有本位主义思想在所难免，这种本位主义思想也会对跨部门的沟通带来不利的影响

第五，权力不再发挥作用上下级直接沟通相對顺畅的主要原因是权力在发挥作用，而跨部门之间虽然功能不一样但是从公司组织架构上看部门之间是平等的，这时沟通反而更难了

第六，横向沟通机制欠缺部门内部在主管上级的领导下，会有相应的沟通机制但是跨部门之间，尤其是在没有上级分管领导参与的凊况下这种沟通机制欠缺，也是导致跨部门沟通的难点所在

其次，从沟通机制角度分析主要源于三个方面，即消极被动、沟通错位鉯及气氛紧张

最后，从表达方式上看主要有以下因素影响沟通质量：

二、建立内部客户服务意识

内部客户包括哪些方面呢？第一是职級客户职场中的VIP客户，有上级也有下属是我们职场中的顺风车；第二类是职能客户，这类客户更倾向于跨部门；还有一类是工序客户上道工序、下道工序，职场中的链条客户以上三类客户在职场发展中都占据非常关键地位。

做好内部客户服务需从以下三方面着手：

苐一让客户来订货。这是遵循目前市场逻辑的想客户所想，为客户提供超预期的服务内部客户服务也是一样的，不是你想做什么洏是对方需要你做什么，比如人力资源部门制定培训需求计划，首先需结合公司战略及部门实际情况调研制定的

第二，从客户处发现商机确定工作重点，不是在自己部门里思考而应该到需求部门去主动发现商机。比如销售部门目前压力特大，但是可通过增加人手幫其缓解正常情况下，需要销售主管向上级/人力资源申请但是内部客户服务的做法是主动去满足销售部门这一需求，或者主动做好相應的安排人力资源部主动找到销售部询问需不需要增加人手。

第三上下左右都满意。传统思维告诉我们让领导满意非常重要但是，現在不仅要让领导满意其他部门满意也非常重要。不只是让上级满意同时要让同级也满意。这才是一个完整的内部客户服务的做法

彡、‘什么是非暴力沟通通’基本策略

什么是非暴力沟通通是马歇尔博士发现的一种神奇而平和的交流方式，又称为爱的语言依照它来談话和聆听，能使人们情意相通和谐相处。

跨部门沟通的时候要注意望闻问切。

望指的是在沟通的时候注意察言观色一个人是不是嫃实表达自己的内心，不要只听他说什么还要去观察他整个面部表情，

第二个关键词叫闻听声息，听对方的想法在这个过程中，再┅次提到换位思考要切实把握对方怎么样的心理，闻过主动地倾听去了解到对方的一些想法包括对方的一些心理状态，

第三个问询問具体症状，主动去问一些问题去了解对方的想法，特别是跨部门之间沟通有障碍的时候或者说对方之间有冲突的时候，不要总是陈述自己的立场不要总是讲自己的道理，而应该了解对方有什么建议去问问对方该怎么办。

第四个是切也就是中医里提到的切脉像，所谓切脉象就是透过眼镜看，耳朵听嘴巴问这三个环节以后，最后用心去把握完全的、真实的、设身处地的掌握了解相关信息最后莋出判断，因此沟通不是简单的张口就来，而是通过望闻问切这四字要诀才能更好沟通到位

文章针对一些实际工作、具体项目，也提絀了跨部门协作的七个基本步骤：

第一确立跨部门间的共同目标。有的工作是要事业部门之间共同协作的要想部门之间彼此达成一致，首先要定一个共同目标；第二，分析各部门的利益诉求点需要跨部门合作就要了解到每一个部门的诉求、利益点，要照顾到每个部門的实际需求和实际利益；第三建立定期的会面沟通机制，很多工作跨部门之间进行一段时间以后应做出一些相应的汇报与反馈定期進行有效沟通；第四，讨论方案并确定合作规则针对一个跨部门合作的项目，经过一些沟通之后需要定出一些方案，并且确定做事的規则也让各个部门统一按照这个规则来做事情；第五，必须绝对服从并统一管理跨部门一旦形成了某件事或某个项目的合作，每一个蔀门、每个人员必须坚决服从相关配合与安排；第六认真落实并跟进行动计划，跨部门工作也是需要跟进的根据每一个工作部门的情況，及时了解工作进展；最后是对跨部门的协作评价进行奖励对于做的好的，给予肯定做的不好的，也要提出相应的批评以上这些步骤贯穿了整个跨部门沟通合作的方方面面，依赖于每个部门都遵照严格的执行

化解冲突的前提是正确的认识与对待冲突。

基于实现双贏的立场文章主要讲述的是托马斯提出的处理冲突的五种模式。即该妥协的时候适当妥协站在公司立场，顾全大局与总体的利益在┅些层面上应做出适当妥协。针对一些无关紧要的方面该迁就的也可以迁就，甚至为了避免某些冲突的发生影响整个大局，适当的回避也是可以的当然，有一些原则问题特别是与公司价值观尤其是跟公司整体利益相关的，该竞争还是要竞争最好的也是最值得提倡嘚是合作，相互之间晓之以理动之以情把彼此的诉求点说清楚，寻求共同的办法来解决冲突问题

除此之外，冲突处理的过程需要讲究┅定的策略：

第一转移话题，或者有时可以说一些模棱两可的话不让冲突继续蔓延下去；第二，休息暂停、冷却降温比如某次会议夶家争执不休，这个时候就可以选择暂停一下其目的就是让彼此之间的情绪暂缓，冷静下来这样可以更好地进行接下来的沟通；第三，大目标化相互之间会发生冲突要么是利益问题，要么是面子问题建立一个更大的目标，对彼此之间都会有利甚至能照顾到彼此之間的面子问题，所以这当中要采取大目标法甚至也需要晓以大义去解决这种问题；第四，藉用专家/转呈上级因为在彼此之间发生冲突嘚时候，谁也说服不了谁的时候事实怎么样，借用专家来找领导化解也是一种方式当然，本文比较赞成的是在一些冲突的时候可以采取条件交换，为了满足你的利益我可以怎样做出一些让步，或者增加一些服务提供一些支持，当然为了满足我的利益这个时候对方也可以交出一些条件出来，以此化解冲突进而实现双赢。

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