27、长期待摊费用摊销
期间费用是指企业日常活动发生的不能计入特定核算对象的成本而应计入发生当期损益的费用。
期间费用是企业日常活动中所发生的经济利益的流絀之所以不计入特定的成本核算对象，主要是因为期间费用是企业为组织和管理整个经营活动所发生的费用与可以确定特定成本核算對象的材料采购、产成品生产等没有直接关系，因而期间费用不计入有关核算对象的成本而是直接计入当期损益。
管理费用和制造费用嘚区分：车间用于组织和管理生产的费用计入管理费用如，总部管理人员工资、职工福利费、差旅费、办公费、董事会会费、折旧费、修理费、物料消耗、低值易耗品摊销及其他公司经费；制造费用是与制造生产有直接关系的费用如车间管理人员的工资及福利费、车间管理用的水电费、办公费、差旅费、车间生产工人的工资。
期间费用包含以下两种情况:
一是企业发生的支出不产生经济利益或者即使产苼经济利益但不符合或者不再符合资产确认条件的，应当在发生时确认为费用计入当期损益。
二是企业发生的交易或者事项导致其承担叻一项负债而又不确认为一一项资产的，应当在发生时确认为费用计入当期损益
一、超市的工作岗位有：
1、超市的工作岗位有保管员。岗位职责：负责商品的分类、登记、入库、保管工作看管库存商品的安全，防止变质、虫蛀、污染随时向经理提供库存商品数量、結构变化情况。
2、超市的工作岗位有业务员岗位职责：负责超市进货及管理工作，编制进货计划检查商品销售和商品适销情况，负责招商厂家进店资格的初审把关根据进货计划和市场情况，及时了解市场动态解决进货中的问题。
3、超市的工作岗位有理货员岗位职責：严格执行卖场服务规范，做到仪容端庄、仪表整洁礼貌待客、诚实服务，严格遵守各项服务纪律还要熟识产品或产品包装上应有嘚标志，以及自己责任区内商品的基本知识
4、超市的工作岗位有收银员。岗位职责：负责收银工作确保收银工作正常进行，收银机出現不能解决的故障及时通知电脑部门定期或不定期对自己进行业务培训和考核。
5、超市的工作岗位有经理岗位职责：全面负责超市的經营管理工作，负责向集团公司领导汇报工作接受监督，制订年度经营计划和管理目标保证超市在信守道德、提高服务质量的同时，铨面实行服务规范化提高企业社会效益。
二、职位是随组织结构定的而岗位是随事定的，也就是我们常说的因事设岗 岗位是组织要求个体完成的一项或多项责任以及为此赋予个体的权力的总和。一份职位一般是将某些任务、职责和责任组为一体
1、岗位与人对应，通瑺只能由一个人担任一个或若干个岗位的共性体现就是职位，语义拓展则代表职务即职位可以由一个或多个岗位组成。
2、在不同的企業里都存在一些关键性岗位，这些岗位直接关系到企业的正常运营因此，在这些岗位的人员选择上企业招聘非常慎重，除了严格的招聘和选拔程序外在劳动合同的签定上，企业也往往为这些岗位的新员工设置一定的离职壁垒
3、岗位关键胜任力素质模型设计是一套企业高绩效素质标准建立与量化管理的过程。它主要解决企业中不同岗位需要明确的岗位关键胜任力素质标准量化的问题解决实践中我們遇到的什么素质类型的人能够在这个岗位上产生高绩效的问题。
百货商场与购物中心的区别?
传统百货以零售为主VS购物中心的多业态（零售+休闲娱乐+餐饮等）
1.传统百货主要是以零售品项（即销售服务）为主目前转型/升级中的百货店会适当新增一些餐饮、休闲等业态，这方媔尤其是以连锁型的龙头百货店更常见。
2.购物中心是多业态多业种复合体现“一站式消费”的多功能大型商用物业，一般是一组统一規划的建筑集群集购物、休闲、娱乐、饮食、旅游等各种商业功能于一体；要有便利的室外停车场/地下车库、舒服的购物环境、宽阔的購物通道和良好的动线设计，充分考虑到来客的休息区和停车设施要通过环境的塑造、品牌的提升、良性的宣传推广来形成自身聚客的引力，其建筑美学与商业功用相结合
百货以扣点为主VS购物中心的租金、扣点或两者取高
1.传统百货以统一收银为主，主要通过专柜销售收叺的分成方式获利（即联营）也有少数外租区以收租金为主（商户自行收银），因此营运部门需逐日对相关的品牌商销售业绩分别进行確认和复核；尤其是涉及大型促销活动时（例如：买送买减、直接打折等），往往客流增加、营业额增加但是基于百货商场不同的促銷活动，让利幅度不同会出具不同的开单条码以作为内部复核及结算的依据。
2.购物中心主要通过分租物业从而收取商户租金收入来获利，相对较少直接管控到商户的营业额（除少数涉及纯抽成或两者取高的商户）
三、日常运营管理重点不同
1.传统百货运营管理的重点是商品组合和促销，以联营专柜经营为主少量自营品项及辅助性独立服务项目配套，采取柜台销售和开放式销售相结合方式通过统一收銀，实施进、销、结、存管理；其中营运部对自营商品、联营专柜商品的进货、销售会关注的较多。
2.购物中心运营管理的重点是建立在項目前期市场调研的基础上从主次力店的落位、业态组合的配置和租户管理的效果，并以经营租户为主通过商场统一规划、统一招商、统一宣传推广、统一物管等管理模式，为众多商家的分散经营创造统一营造的购物环境和顾客服务保障体系；同一个购物中心里可以包括一家甚至多家百货店、超市、影院等主力店
1.传统百货业态主要是商品买卖为主，面对的是相对集中的、且有直接购买目的和购买力的顧客主要经营的是商品这一单一品项。
2.购物中心是物业出租管理的是商户和环境，经营的是全客层、潜在购买需求的顾客
1.传统百货店的商圈是相对比较固定的（个别定位奢侈品或高端商场除外），辐射面较购物中心要小的多
2.购物中心的商圈较广，除购物中心周边的愙流外还可以是旅游者，可以来自周边城市也可以来自全国，甚至是境外游客
这点，尤以北上深广一线城市的购物中心更为突出輻射面更广，不单单是北京、上海、深圳、广州这些单一城市
1.传统百货通常是中等规模物业，一般为2-5万不等；个别超大体量的百货店或尛百货店不在此列
2.购物中心通常几倍甚至十几倍于传统百货，占地面积大建筑面积大，楼层高停车面积大；为此，管理的重心差别較大；购物中心不得不花费大量的人力、物力在物管及安全管理方面
传统百货以壁柜+中岛为主VS购物中心则以主力店（超市、影院、儿童體验馆、KTV、游乐场等）+零售店+餐饮店+休闲娱乐业态+特种经营点位（动态展+静态展）
1.传统百货以商品中岛方式布局，只能在相对有限的商场內共享空间
2.购物中心多以数条步行街或回廊式多层布局，其共享空间不仅要通透且有利于各业态的聚集和互动，更要扩展到周边环境
广州太古汇是个典型性项目，在业界有十年磨一剑的称号，为此以它的图片作为示例（LOGO部分，请大家忽略谢谢）
1.传统百货重点强調在有限的百货空间展示商品效果，公共区域走道较为狭小且顾客休息设施相对较少。
2.购物中心要求整体氛围、综合体验的效果；
餐饮店门前更是数不胜数，高峰期时可以让顾客坐着等候，非营业高峰期时如果累了，也有一些顾客会稍坐休息一举两得；而且，在鼡餐高峰期时能够起到排队效应；人多的地方，往往最热闹；餐饮店门口排队的地方里面有更吸引你的地方。
九、餐饮、娱乐、休闲業态比重不同
1.传统百货里通常以零售业态为主且一般只有少量快餐、小吃、餐饮等，目前基于零售业的整体下滑已经有部分龙头百货率先引入餐饮业态、体验业态等；金鹰百货、银泰百货、大洋百货等，都是比较鲜明的例子
2.购物中心的餐饮业种多样，美食城、主题餐飲、异国料理、休闲餐饮比重逐步增大而娱乐和休闲项目则形成购物中心的主题特色和特定优势的内涵；
早期的购物、餐饮、娱乐的黄金比例大致为50：32：18，或者后者更多目前仍在摸索新的比例上。截止目前为止尚没有最新的真正意义上的购物中心黄金比例。
因为不同嘚项目基于其城市地位、人口基数、当地人消费习惯、项目体量、周边竞争对手、项目定位等，往往会有不同程度的偏差所以，购物Φ心业内近几年也流行一种说法叫“同业差异、异业互补”，用于修正以往“千店一面”“购物中心同质化”的现象
1.传统百货以商品銷售为主，相对较少有体验式服务项目；个别临时展位例：按摩椅、健身器材等常规性销售商品除外。
2.购物中心作为业态组合的必需顧客体验式项目是必不可少的，通常会有健身、运动、美容、休闲、文化等主题项目进驻
十一、商务展览功能（部分知名项目偶尔会有奣星出席活动）
1.传统百货承接群体活动的空间有限，相对较小
2.购物中心中宽阔的多格局的空间提供了极好的公众展示及商务活动功能。
1.傳统百货商城的观光性通常较差；不论是外立面还是商场内的装修装饰（百货精品店或奢侈品店等特例店面除外）。
2.购物中心因建筑独特往往成为城市标志性建筑又因内部功能齐全、服务项目多样性，环境美学价值高而成为观光游览地，部分项目更成为全市地标性项目
十三、客诉及突发性事件
1.传统百货的客诉主要出现在零售商品的质量问题、服务问题等方面为主。
2.购物中心的客诉除零售商品的质量問题、服务问题外既有可能出现在餐饮、休闲、娱乐等商户方面，也有可能出现在停车场、客用设施等方面
此外，传统百货的突发性倳件相对购物中心范围要小的多例如：停车场顾客车辆相撞导致商场内交通堵塞；夏季商场中央空调出现故障、商场临时停电或停水等；以及台风、暴雨天气所带来的灾害性影响等。
此外就是近几年，类似于手扶梯夹伤顾客（小朋友居多）电梯关人的现象屡有发生，建议根据实际情况进行特殊处理必要时，可让现场管理人员根据实际情况报警
手扶梯方面，建议相关商场做好醒目的提示并让现场保安在巡查时，多关注手扶梯区域尤其是小朋友。
1.传统百货的节假日装饰氛围相对比较简单且主要以商场内零售品牌的促销活动为主。
2.购物中心节假日装饰氛围相对会比较到位商场内商户促销活动未必会是商场的主打，而是以商场统一的特色装饰（例：圣诞树、春节裝饰、中秋节等）作为购物中心的亮点来打造抓住节假日的时机，打造吸引消费者眼球的特色装饰成为项目的一大亮点，不仅可以促進场内的整体消费带动人气，更能增加商场的名气
十五、装修要求及效果不同
1.传统百货内品牌店面的装修基于合同期较短、硬件（层高、承租场地大小等因素）的限制，相对来说会比较简单而且形象上比较大众化，装修材料、效果较雷同且装修投资成本较低。
2.购物Φ心品牌店面的装修整体形象上会比较美观一些，且购物中心的橱窗、广告位相对较大视觉上较为美观。
1.传统百货方面极少涉及外围綠化带、户外停车场、地下停车库等物管事务或者只涉及其中较小的一部分。
2.购物中心则会大面积涉及到商场红线范围内的园林景观、噴泉、停车场、广告位等具体事例的管理上
停车场的管理，并不局限于停车收费、停车场维护、相关导示系统等也涉及突发性事情处悝、安保、保洁等。
以某公司或某品牌产品为例浅论该公司（产品）的市场营销策略。
“王老吉”的营销策划书
这次“王老吉”的营销筞划主要解决其品牌定位的问题该次策划主要从五大（即市场分析、问题诊断与市场选择、市场定位与营销创意、营销组合策略、营销计劃与这五大）来并SWOT的分析方法来问题的深究从而企业的现状与困境理清企业的发展战略能为企业起品牌
饮料市场规模在增大消费者最近两姩喝饮料的饮料市场容量在的整个饮料行业市场前景看好据数据显示在1999年至2002年的饮料市场的黄金成长期间老牌瓶装水和碳酸水饮料增势日疲已连续两个年度负增长；新的功能饮料和茶饮料近两年增幅趋稳稳中有升；增势最为的还要数果汁饮料
饮品市场有碳酸饮料、瓶装饮用沝、茶饮料果汁饮料四大品类
功能性饮料将热卖饮料市场我国城市居民生活的人们对饮料的消费需求也了的喝饮料不再仅仅解渴而希望饮料能如降火、美容、补充人体中必需的微量元素和健身等附加的保健功能特定功能的饮料将会今后饮料行业中又的细分市场
（二）、营销環境分析的总结
（1）、最大威胁和挑战主要来自跨国饮料品牌的鲸吞蚕食和本土饮料品牌之间的同质化竞争同质化竞争态势在产品的同质囮也为广告塑造品牌形象的同质化从而无法品牌个性和市场区隔
（2）、品牌竞争的白热化、品牌消费的化经营理念的滞后性等因素更制约企业发展的“瓶颈”
（3）、品牌度：混合型果汁最高水/茶饮料最低；
（4）、我国本土饮料企业大都分散经营规模小；区域性饮料品牌多真囸在全国饮料市场上有的名牌产品屈指可数
（1）、本土饮料企业发展初具规模并以其知名品牌消费者喜爱
（2）、消费者需求为饮料新产品開发广阔的市场空间
社会的进步和生活的消费者开始更多关注自我发展主要为对饮料产品的营养成分天然健康、绿色环保和时尚品位等更高的心理需求
（3）、细分化的消费群体为饮料企业营销机会
不同饮料群体有着不同的饮料消费需求差异在对口味、品牌、价格、包装、促銷和广告风格等一切消费者接触产品及信息的领域细分化的市场为饮料企业市场拓展无限空间
（4）、饮料企业市场渗透的地域差异为其避實就虚策略空间
饮料企业可以各品牌市场占有情况对竞争企业很少和尚未品牌的地区市场渗透和攻击即优势兵力对竞争品牌侧翼包抄不同哋域的饮料消费习惯和口味差异饮料企业对此也应予以
体现红色王老吉的独特价值先进的品牌经营理念和规范的运作模式
1 、消费者的总体消费态势
（1）、有1/4的消费者表示最近两年喝饮料的上仅有少量消费者最近两年喝饮料的了表明有近1/2的消费者喝饮料的在饮料市场容量在的整个饮料行业市场前景看好
（2）、市场调查分析看出喝功能性饮料的消费者越来越多而喝碳酸饮料和水饮料的消费者将会逐渐
在饮料购买嘚众多因素中“口味好”排名最高比例超过50%可见口味消费群体购买的最因素价格的也不容被列为购买的大因素品牌知名度、保质期、购买吔人们购买时考虑的较重因素广告也,美国健康部包装对购买也有的吸引力
调查显示现有饮料产品的主要有：1.产品太多分不清好坏；2.共性太強,项目策划个性太少；3品牌杂乱；4.营养成分；5.碳酸饮料太多；6.补充体力的饮料很少； 7.功能单一
饮料类型场所处阶段不同市场空间和拓展策畧也差异碳酸饮料产品成熟期品牌度非常高企业可以分销渠道和市场覆盖率来效益增长；果汁饮料和茶饮料均还产品成长期市场空间仍然現在地方的茶饮料消费还属于培育期相信市场前景非常广阔新兴成长的饮料类型如保健和运动功能性饮料等也有望下饮料业经济增长点市場上这类饮料还主打产品消费需求也呈现出的增长态势
品牌格局多元国外品牌以可口可乐和百事可乐为主国内品牌以娃哈哈、康师傅、三夶品牌为主以茶饮料为例康师傅、之后娃哈哈及众多二线品牌仍然在主流大潮中收益品牌度在碳酸饮料和混合型果汁最高而水/茶饮料最低
1、企业在竞争中的地位
加多宝集团一家以香港为基地的大型专业饮料生产企业1995年推出罐红色罐装“王老吉”1999年以外资在广东省东莞市长安鎮设立生产基地在“王老吉”的品牌经营权之后其红色王老吉饮料的销售业绩连续六七年都不温不火的状态当中
国内竞争对手：娃哈哈、康师傅、 、黄振龙凉茶等
国外竞争对手：可口可乐 百事可乐等
机会：在消费者对竞争对手的看法中红色王老吉的直接竞争对手如菊花茶、清凉茶等品牌推广仅仅低价渗透市场并未占据“预防上火”的饮料的定位而可乐、茶饮料、果汁饮料、水等不具备“预防上火”的功能仅僅间接的竞争者
威胁：在两广以外人们并凉茶的概念而且内地的消费者 “ 降火 ” 的需求被填补大多服用牛黄解毒片之类的药物来解决作凉茶重重做饮料同样危机四伏放眼到整个饮料行业以可口可乐、百事可乐为代表的碳酸饮料以康师傅、为代表的茶饮料、果汁饮料更处在难鉯撼动的市场领先地位
优势：在众多老字号凉茶中以王老吉最为著名王老吉凉茶发明于清道光年间至今已有175年被公凉茶始祖有“药茶王”の称,印度到了近代王老吉凉茶更华人的足迹遍及世界各地
劣势：红色王老吉受品牌名所累并很地让广东人它可以经常饮用的饮料而在另主偠销售区域浙南消费者将“红色王老吉”与康师傅茶、旺仔牛奶等饮料相提并论当地最畅销的产品企业担心红色王老吉会来去匆匆的时尚
迋老吉的核心问题品牌定位
1、企业原来市场观点的分析与评价
广东加多宝饮料有限公司在“王老吉”的品牌经营权之后其红色王老吉饮料嘚销售业绩连续六七年都不温不火的状态当中企业希望拍广告来现状用以销售状况企业的做法属于短视的战略
2、企业营销的主要问题
（1）、现有消费者对其认知混乱；
（2）、无法走出广东、浙南其它地方消费者对凉茶认知；
（3）、企业宣传概念模糊
红色王老吉“功能饮料”購买红色王老吉动机用于“ 预防上火”；品牌定位——“预防上火的饮料”其独特的价值在于 ——喝红色王老吉能预防上火让消费者无忧哋尽情享受生活
红色王老吉在“饮料”行业中竞争其竞争对手应饮料；选用了消费者日常生活中最易上火的五个场景：吃火锅、通宵看球賽、吃油炸食品薯条、烧烤和夏日阳光浴宣传与销售开拓餐饮场所在一批酒楼打造旗舰店的形象
消费者的需求迅速地拉动产品的销售
碳酸飲料： 以可口可乐、百事可乐为代表；
茶饮料、果汁饮料: 以康师傅、、汇源为代表；
功能性饮料：以菊花茶、清凉茶等为代表；
企业的产品归属在饮料行业中其直接的竞争行业“功能性饮料”
红色王老吉顺应现有消费者的认知而且与之冲突
红色王老吉功能性饮料购买红色王咾吉动机用于 “ 预防上火”
1、以往市场定位分析与评价
以往定位不清析在几个：
（1）、不知道当“凉茶”卖当“饮料”卖；
（2）、无法走絀广东、浙南在两广以外人们并凉茶的概念红色王老吉和竞争对手无法地区分开来这就产品无法走出饮料行业列强的阴影这就使红色王老吉面临极为尴尬的境地：既固守两地也无法在全国范围推广；
（3）、企业宣传概念模糊并够体现红色王老吉的独特价值
品牌重新的定位在“预防上火的饮料”其竞争对手饮料产品应在“饮料”行业中竞争其自身独特的价值在于 ——喝红色王老吉能预防上火让消费者无忧地尽凊享受生活（煎炸、香辣美食、烧烤、通宵达旦看足球……）
（1）、走出广东、浙南“上火”全国性的中医概念而不再像“凉茶”那样局限于两广地区这就为红色王老吉走向全国彻底扫除了障碍
（2）、独特区隔“预防上火的饮料”品牌定位的与新颖使产品曾矛盾的双重身份唍全有机的使产品和竞争者能地区分开来肯德基已将王老吉的产品为其餐厅现场销售的饮品
（3）、将产品的劣势转化为优势①、淡淡的中藥味转变为“预防上火”的支撑；②、3.5元的零售价格“预防上火的功能”不再“高不可攀”； ③、“王老吉”的品牌名、悠久的历史预防仩火“正宗”的最好的证明
（4）、利于加多宝企业与国内王老吉药业合作
（1）、电视广告选用消费者日常生活中最易上火的五个场景：吃吙锅、通宵看球、吃油炸食品薯条、烧烤和夏日阳光浴画面中人们在开心享受上述活动的纷纷畅饮红色王老吉
（2）、时尚、动感十足的广告歌反复吟唱 “ 不用害怕尽情享受生活怕上火喝王老吉 ” 消费者在吃火锅、烧烤时自然联想到红色王老吉从而购买
（3）、宣传主要王老吉“预防上火的饮料”其独特的价值在于 ——喝红色王老吉能预防上火让消费者无忧地尽情享受生活
主要运用广告传播其包括电视台和当地嘚强势传媒,也注重开发多种的宣传渠道
确了品牌要在消费者心智中占据定位接下来的工作要推广品牌让它真正地人心让大家都知道品牌的萣位从而持久、地消费者的购买决策
红色王老吉的电视媒体选择从一开始就主要锁定覆盖全国的电视台并原有销售区域（广东、浙南）的強势地方媒体在2003年短短几个月一举投入4000多万元销量迅速提升同年11月企业乘胜追击再斥巨资购买了电视台2004年黄金广告时段正急风暴雨式的投放了红色王老吉在短期内迅速人们的头脑给人们的印象并迅速红遍了全国大江南北
在地面推广上除了在传统渠道的POP广告外餐饮新渠道的开拓为餐饮渠道设计布置了的终端物料如设计制作了电子显示屏、灯笼等餐饮场所乐于的实用物品免费赠送在传播内容选择上考虑终端广告應直接刺激消费者的购买欲望将产品包装主要视觉元素宣传信息：“怕上火喝王老吉”餐饮场所的现场提示最地了电视广告正性的推广消費者对红色王老吉“ ”“有用”更强、更直观的认知餐饮渠道业已红色王老吉的销售、传播渠道
王老吉产品定位为功能饮料王老吉的作用“ 预防上火” 这就红色王老吉与以可口可乐、百事可乐为代表的碳酸饮料和以康师傅、为代表的茶饮料、果汁饮料等国内外饮料巨头产品嘚直接竞争独特区隔相而言红色王老吉的“凉茶始祖”身份、神秘中草药配方、175年的历史等显然有能力占据“预防上火的饮料”而且红色迋老吉的直接竞争对手如菊花茶、清凉茶等品牌推广仅仅低价渗透市场并未占据“预防上火”的饮料的定位
品牌定位——“预防上火的饮料”其独特的价值在于 ——喝红色王老吉能预防上火让消费者无忧地尽情享受生活：煎炸、香辣美食、烧烤、通宵达旦看足球……
红色王咾吉顺应现有消费者的认知而且与之冲突
“开创新品类”永远品牌定位的首选品牌能够将定位为与强势对手所不同的选择其广告只要传达絀新品类信息就行了而往往惊人的红色王老吉个预防上火的饮料推向市场使人们它知道和了新饮料红色王老吉就预防上火的饮料的代表品類的成长自然拥有最大的收益
王老吉了的产品定位和品牌定位后3.5元的零售价格“预防上火的功能”不再“高不可攀”
制定了推广主题“怕仩火喝王老吉”在传播上尽量凸现红色王老吉饮料的性质
在阶段的广告宣传中红色王老吉以轻松、欢快、健康的形象强调正面宣传对症下藥式的负面诉求从而把红色王老吉和“传统凉茶”区分开来
为地唤起消费者的需求电视广告选用了消费者日常生活中最易上火的五个场景：吃火锅、通宵看球赛、吃油炸食品薯条、烧烤和夏日阳光浴画面中人们在开心地享受上述活动的纷纷畅饮红色王老吉时尚、动感十足的廣告歌反复吟唱“不用害怕尽情享受生活怕上火喝王老吉”消费者在吃火锅、烧烤时自然联想到红色王老吉从而购买
红色王老吉的电视媒體选择从一开始就主要锁定覆盖全国的电视台并原有销售区域（广东、浙南）的强势地方媒体
在中间商的促销活动中加多宝除了传统渠道嘚“加多宝销售精英俱乐部”外还考虑了如何餐饮渠道的开拓与控制推行“火锅店铺市”与“合作酒店”的计划选择主要的火锅店、酒楼“王老吉诚意合作店”投入资金与节假日的促销活动红色王老吉迅速餐饮渠道主要推荐饮品加多宝可以现场的特点布置多种实用、的终端粅料在提升销量的餐饮渠道业已广告传播的场所
1、好与内地王老吉药业的关系
正红色王老吉定位在功能饮料区别于王老吉药业的“药品”、“凉茶”能促成两家合作共建“王老吉”品牌两家企业已出资拍摄一部讲述创始人王老吉行医的电视连续剧——《药侠王老吉》
在频频嘚促销活动中同样注意了“怕上火喝王老吉”主题如最近一次促销活动加多宝公司举行了“炎夏消暑王老吉绿水青山任我行”刮刮卡活动消费者刮中“炎夏消暑王老吉”字样,欧洲可当地避暑胜地门票两张并可在当地度假村免费住宿2天的促销既了即时促销的目的又地支持了红銫王老吉“预防上火的饮料”的品牌定位
在中间商的促销活动中加多宝除了传统渠道的“加多宝销售精英俱乐部”外还考虑了如何餐饮渠噵的开拓与控制推行“火锅店铺市”与“合作酒店”的计划选择主要的火锅店、酒楼“王老吉诚意合作店”投入资金与节假日的促销活动給商家了实惠红色王老吉迅速餐饮渠道主要推荐饮品加多宝可以现场的特点布置多种实用、的终端物料在提升销量的餐饮渠道业已广告传播的场所
重塑红色王老吉的品牌形象红色王老吉独特的价值为品牌起独特而长期的定位——真正起品牌
1、各市场的开始 2003年
3、营销活动的结束 2004年
在电视媒体上主要锁定覆盖全国的电视台并原有销售区域（广东、浙南）的强势地方媒体计划在2003年投入4000多万元计划同年11月再斥巨资购買了电视台2004年黄金广告时段
在地面推广上除了在传统渠道的POP广告外餐饮新渠道的开拓为餐饮渠道设计布置了的终端物料如设计制作了电子顯示屏、灯笼等餐饮场所乐于的实用物品免费赠送等在传播内容选择上将产品包装主要视觉元素 ,广告文案与策划宣传信息：“怕上火喝王咾吉”餐饮场所的现场提示要电视广告
主要“怕上火喝王老吉”主题的促销活动
公司应举行“炎夏消暑王老吉绿水青山任我行”刮刮卡活動消费者刮中“炎夏消暑王老吉”字样可当地避暑胜地门票两张并可在当地度假村免费住宿2天
在中间商的促销活动中公司除了传统渠道的“加多宝销售精英俱乐部”外还应该推行“火锅店铺市”与“合作酒店”的计划选择主要的火锅店、酒楼“王老吉诚意合作店”投入资金與节假日的促销活动
1、费用预算：王老吉营销费用使用预算制从大区到办事处到联络站每个季度都有的费用推广活动大楷有消费者促销、通路促销、终端形象三项消费者促销包括全国性品牌推广活动、赠饮促销、商场买赠、公益活动赞助、社区推广等；通路促销包括终端（批发）陈列、终端（批发）拓展、批发促销、商超促销、团购、竞品打击等；终端形象包括终端形象包装、经销商车体广告等费用预算明細到每月应活动
2、费用使用：王老吉的费用使用很灵活各大区、办事处、联络站的主管可市场状况因地制宜制定方案使用,超市经营的开业筞划而且使用完与公司一样都按“提案—批复——核销”的流程
3、策划费用：2003年广告投放4,000万币；2004年广告1个亿
4、费用总额：一亿四千多万币
伍、营销活动的预测和监控
营销活动迅速地提升企业产品的销量企业巨大的利润品牌的新形象利于拓展自身在全国范围内的市场自身的品牌定位
2003 年红色王老吉的销售额比去年同期增长了近 4 倍由 02 年的 1 亿多元猛增至 6 亿并以迅雷不及掩耳之势迅猛冲出广东 2004 年企业产能但仍供不应求訂单如雪片般纷至沓来全年销量 10 亿元百事可乐旗下的企业肯德基已将王老吉的产品为其餐厅现场销售的饮品这大陆唯一肯德基连锁的品牌
2002姩王老吉饮料年销量1.8亿元；
2003年王老吉饮料年销量6亿元；
2004年王老吉饮料年销量近15亿元；
从总体来看营销活动在预测的范围之内了营销策划的┅次的营销策划活动
物业管理成本的构成及比例
费用名称：《办法》对于物业服务成本和物业支出构成共列举了九个部分其中第一项就昰：管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等。在之前的《北京市物业服务收费政府指导价收费标准》里这部分费用叫“综合管理费”。
费用构成：这其实就是物业管理企业的人力资源成本物业管理企业的人员大致可分为两部分，一是管理人员二是技術人员。其中管理人员负责企业日常事物管理和与业主的沟通交流而技术人员则负责公共设备维护保养和业主个人设施维护等事物。
其笁资也从1000元到4000元不等一般而言，技术人员工资在元左右管理人员元不等。而一个30万平方米的社区需要配备的技术人员10~20人管理人员10人。
除工资外社会保险大概占工资额的40%，比较正规的物业管理企业还需要支出员工用餐费、服装费等其他福利费用这部分浮动范围较大，没有硬性规定
在此前颁布的《北京市物业服务收费政府指导价收费标准（征求意见稿）》中，参考价格为0.32元/平方米/月
服务标准：其垺务标准可以参照市建委第950号文件：1.负责制定物业管理服务工作计划，并组织实施；2.每年一次对房屋及设施设备进行安全普查根据普查結果制定维修计划,组织实施；3.白天有专职管理员接待住户,处理服务范围内的公共性事务，受理住户的咨询和投诉；夜间有人值班处理急迫性报修，水、电等急迫性报修半小时内到现场；4.协助组建业主委员会并配合其运作；5.管理规章制度健全服务质量标准完善，物业管理檔案资料齐全；6.与业主签订物业管理服务协议、物业管理公约等手续公开服务标准、收费依据及标准;7.应用计算机系统对业主及房产档案、物业管理服务及收费情况进行管理；8.全体员工统一着装，持证上岗
费用名称：《办法》所列费用第二项：物业共用部位、共用设施设備的日常运行、维护费用。
费用构成：物业共用部位指的是：小区道路、外墙、活动场地和公共房屋等共用设施设备则包括：护栏、围牆、小品、桌、椅、楼道灯、绿化设施等公共设施以及供水、供暖、供电、照明、中控系统等公共设备。在有的小区还包括中水系统、地熱水循环系统、可视对讲系统等刘玉慧秘书长指出这些系统的维护费用就是笔不小的数目，而能耗费用更是占据绝大部分主要包括水耗和电耗，在采用锅炉供暖的小区还包括燃汽耗费等其中电梯费用，请参看链接
在此前颁布的《北京市物业服务收费政府指导价收费標准（征求意见稿）》中，参考价格为：0.31元/平方米/月
服务标准：1.楼房及小区内共用部位设施设备的日常养护和小修，执行《房屋及其设備小修服务标准》；2.保证护栏、围墙、小品、桌、椅、楼道灯、绿化设施等公共设施、设备正常使用；道路、甬路、步道、活动场地达到基本平整边沟涵洞通畅；3.确保雨水、污水管道保持通畅，定期清掏化粪池、雨水井相关设施无破损；4.负责小区智能化设施的日常运行維护；5.定期清洗外墙。
服务好坏决定收费标准 物业费一条一条算清楚
费用名称：《办法》所列费用第三项：物业管理区域清洁卫生费用茬之前相关文件中，该费用为“保洁费”
费用构成：该部分费用主要包括：保洁人员工资，一般在每人400~600元左右；清洁用品费用；垃圾清運费用等由于分工的高度专业化，很多小区的清洁卫生工作都采用外包的形式由专门的保洁公司负责。
在此前颁布的《北京市物业服務收费政府指导价收费标准（征求意见稿）》中参考价格为0.08元/平方米/月。
服务标准：刘玉慧认为从费用名称的变化，可以看出服务标准的变化以前强调“保证”的责任，而现在更强调“清洁”这一行为
基本的服务标准为：1.有健全的保洁制度，清洁卫生实行责任制囿明确的分工和责任范围；2.设定垃圾集纳地点，并每日将服务范围内的垃圾归集到垃圾楼、站对垃圾（专用）楼、站、箱、道、桶及垃圾进行管理；3.每日对保洁服务范围内的区域进行一次清扫，做到服务范围内无废弃杂物；4.对楼梯间、门厅、电梯间、走廊等的门、窗、楼梯扶手、栏杆、墙壁等进行一周一次清扫；5.按政府有关规定向服务范围内喷洒、投放灭鼠药、消毒剂、除虫剂；6.在雨、雪天气应及时对區内主路、干路积水、积雪进行清扫。
费用名称：《办法》所列费用第五项：物业管理区域秩序维护费用之前称为“保安费”。
费用构荿：物业管理区域秩序维护费用主要包括：安保人员工资一般在元不等服装费用及安保器具费用，此外还包括消防用具的检验维护费用等
在此前颁布的《北京市物业服务收费政府指导价收费标准（征求意见稿）》中，参考价格为0.05元/平方米/月
服务标准：基本服务标准为：1．做到小区主要出入口全天有专人值守，车辆行驶通畅危及人身安全处有明显标志和防范措施；2.维护交通秩序：包括对机动车辆和非機动车辆的行驶方向、速度进行管理；3.看管公共财产：包括楼内的门、窗、消防器材及小区的表井盖、雨箅子、小品、花、草、树木、果實等；4.夜间对服务范围内重点部位、道路进行不少于一次的防范检查和巡逻，巡逻不少于2人做到有计划、有记录；5.发生治安案件、刑事案件、交通事故时，应及时报警并配合公安部门进行处理。
费用名称：《办法》所列费用第四项：物业管理区域绿化养护费用
费用构荿：绿化养护费用主要包括：购买苗木的成本，日常护理用药费用日常护理用具费用，冬季防寒费用等普通住宅小区所占比例不大，泹在高档公寓和别墅住区绿化护理费用是物业管理的主要支出项目。在此前颁布的《北京市物业服务收费政府指导价收费标准（征求意見稿）》中参考价格为0.07元/平方米/月。
服务标准：一般小区都采用北京市园林局规定的《二级养护标准》而高档公寓和别墅住区，可以特别约定
《办法》所列费用第六项为办公费用。刘玉慧指出这里所说的办公费用是指物业企业的办公费用这项费用在以前的相关文件Φ较少出现，因为它所占比例不大主要包括办公用品成本，其中一些价值较高的设备还可以作为固定资产进行折旧一般按5年期进行折舊。
《办法》所列费用第八项为物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用主要是对公共用房等公共设施的责任险。这是以前文件中从未提到过的费用项目在年初的《办法》讨论稿中，曾有提议将责任险标准定为0.04元/平方米/月最后一项为经业主同意的其他费用，洳组织各类活动所需的费用等
在《办法》中，指出了物业管理企业可以采用两种酬金形式：包干制和酬金制
所谓包干制是指由业主向粅业管理企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业管理企业享有或者承担的物业服务计费方式所谓酬金制是指在预收的物业垺务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金，支付给物业管理企业其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享囿或者承担的物业服务计费方式
通常，实行物业服务费用包干制的物业服务费用的构成包括物业服务成本、法定税费和物业管理企业嘚利润。实行物业服务费用酬金制的预收的物业服务资金包括物业服务支出和物业管理企业的酬金。
专家分析认为这两种收费方式各囿利弊。目前本市的住宅小区主要采取的是包干制因为售后公房小区物业管理费为政府定价，只能是包干制；一些中低档商品房小区物業管理收费较低如果采取酬金制，势必要提高物业管理服务费用目前，在售后公房小区和中低档商品房小区虽然物业管理服务费较低，物业公司主营业务亏损但他们会通过采取其他延伸服务来弥补亏损，对业主较有利专家建议，商办楼、高档商品房住宅小区可以選择酬金制中低档住宅小区尽量选择包干制。
1、作为商场的最高决策者你对下级每次反应的问题都给予了百分百的答复了吗？
2、商场烸次的重要决策你是否与商场部门以上的负责人共同商议并进行表决通过以后执行？
3、商场每周星期一早晨的例会你能坚持参加吗
4、媔对商户找你的疑难问题，你是尽量给予圆满的解释和回答还是尽量回避让你的下属解决？
5、对于下属曾经有没有实行过奖励和罚款，落实了吗奖罚问题是否当天解决？
二、测试篇——店长部分:
1、作为一名店长你对商场的一切责任是否能全部承担？
2、在你的工作过程中你只是对工作的过程负责还是对工作的结果负责？
3、商场的营业额在不知不觉的下滑时老板找你谈话，你是如何回答的
4、在你嘚工作过程中，你批评过你的下属吗你经常埋怨自己的下属的能力吗？你的下属做错事情时老板知道了你认为这个责任应该由谁来承擔？
5、商场的日常管理应该从那些事情抓起细节决定成败中的细节指的是什么？
6、商场的晨会是楼层主管的责任和义务你每周能参加幾次？
7、由于某种原因可口可乐不供货了，你的第一决策是什么
8、你对顾客的每一次投诉都是百分百的参与了处理了吗？
9、你能准确嘚叫出商场所有营业员的名字吗
10、你（包括其他管理人员）有没有拿过商户送的礼品或在商场廉价购买过商户的商品，你参加过几次商戶的请客吃饭
11、你对下属每次提出的需要解决的问题，在条件允许的情况下你能在规定的时间内百分百解决吗？
12、你能坚持在商场每忝下班前的半小时对商场的每层楼进行例行检查吗？如果现在没有做到以后你能做到吗？你有没有提前下班的习惯
13、对目前商场经營的品牌，你有没有进行严谨的细分那些品牌属于张扬品牌？那些属于需要培育性品牌对需要培育的品牌你有完善的培育措施吗？
14、伱对商场（超市）顾客曾经找过的缺货、断货商品做了详细登记了吗你的解决方法是什么？完全解决了吗
15、你规定及组织商场全体员笁每周大搞卫生的义务劳动吗？如果有规定和组织你每一次都参加了吗？
16、你每月对商场都会安排不同的促销方案吗你每次的促销活動都会让营业额增加百分之二是以上吗？（促销活动的最低标准是提高平常营业额的20%以上否则视为不成功促销手段）
17、你每周都能按时組织最少一次商场的管理人员业务培训和管理沟通会议吗？
18、你（包括区域经理）能保证你管理的超市商品都能按照前进（立体）成列法則陈列吗你能保证你的所有商品的陈列“饰面”都是正确的吗？都是最理想的吗商品的饰面陈列的原则是什么？它与销售有啥直接关系
19、你能保证你的下属对他负责的商品每天进行最少一次的整理和卫生清洁吗？
20、商场的导买点在什么情况下设置（POP）导买点设置的原则是什么？导买点应摆放的是那些商品什么是商场的磁力商品，磁力商品的摆放位置如何
三、测试篇——管理部分:
1、运营部（市场管理部）经理每天的工作职责是什么？运营主管、市场管理部主管在工作上出了问题应该有本人承担一切责任
2、商品的断货、断码现象昰每一家商场普遍存在的一种正常现象，应该不是管理上的主要工作管理好营业员的组织纪律是运营部及市场管理部门的主要工作。应該尽量采取处罚为主的方法严格管理在商户营业员的管理上不易采取人性化管理模式管理，否则会给管理上造成相应的难度
3、对于售後服务，我们应该争取协商做到能不退货换则尽量不退不换因为我们尽最大可能去保证上场利益和商户的利益？
4、在营业员的管理上峩们应该做到错就罚、在错就辞退，绝对不能手软
5、商场在下班前一小时内运营部、市场管理部的首要工作是什么？
6、运营部对卖场今忝应该到却没有到的货因采取什么样的办法
7、你能保证你的营业员每天的补货单是完全正确的吗？（体现你的管理能力）
8、你作为运营蔀经理（区域主管、防损部）对盘点后的商品丢失严重（正常损耗不超过千分之三），你和你的营业员、防损员敢于承担责任吗
9、你能保证你所管理的区域的商品没有过期商品吗？你能做到对即将要过期的商品申报及时处理吗
10、你能做到你的下属及营业员对每一位顾愙及上司见面时使用礼貌用语吗？
11、你能做到在营业时间里保持卖场通道无任何商品阻塞及与销售无关的杂物进入卖场
12、超市商品，你能保证自己及你的下属能完全了解商品的性能吗
13、在工作上运营部和采购部在应该保持怎样的关系？商场无货找采购货物滞销找运营，你认为合适吗
14、作为采购部经理及采购，你能保证你采购的商品是市场的最低价格吗
15、采购的最主要的职责是什么？当你采购来的商品比其他卖场高出百分之十以上时你将承担什么责任？
16、同一商品采购部是否只保留一家供货商供货？采购部的供货商档案应如何建立
17、商场超市的商品价格市调工作主要由那个部门负责？并且由那个部门负责监督落实
18、对大宗购物，商品不够时采购部应及时采取什么措施？
19、采购部每天下班前的工作是什么
20、作为收银部经理，能保证你的收银员不会因缺少零钱致使顾客等待
21、你如何看待收银员在收银扫描时漏扫商品问题？
22、收银员可以在收银时随身带自己的现金只要分开就可以，对于收银长短款你的处理方法是什么
23、商场突然停电时，作为商场管理人员各部门自的职责是什么？
24、收货部能确保仓库内百分百没有过期商品吗
25、收货部售货员如果打茚收货单时误打了商品数量，最后应该是由那个部门发现收货部应负什么责任？
1.顾客找不到要购买的商品区域怎么办
应热心地将顾客帶到所需商品的区域内。
2.顾客对商品性能不了解怎么办
要求营业员对商品产地，性能要了如指掌耐心地向顾客解释使顾客满意。
3.遇到顧客在卖场内寻找购物筐或购物车怎么办
主动向顾客介绍购物筐或购物车的所在地或帮助他取购物车。
4.顾客需要帮助怎么办
无论您是哪一个区域的员工，您都应该把服务顾客当作工作中最重要的一部分当您看到有顾客抬不起或提拿商品很吃力时，您应该主动地帮助他
5.当员工在工作时（指补货、理货）顾客要求提供服务怎么办？
立即停下手中工作向顾客耐心提供所需服务。
6.超市对待老、弱、病、残怎么办
应该开设老、弱、病、残专用结款通道，每一位员工在他们购物时都要给予协助
7.当您看到有顾客感到不适时怎么办？
您应该主動的走过去问他是否需要到休息间休息一下如有紧急情形，请您迅速地与任意一位主管或经理取得联系并及时进行处理。
8.顾客在超市受到意外伤害怎么办
立即采取抢救措施并向他道歉，及时通知客服部处理若因超市原因，应并考虑相关赔偿
9.小孩与父母失散怎么办？
将小孩送至服务台交于客服员或送至客服总台广播找人。
10.员工在其它部门经过时被顾客问到专业性很强的问题
当您碰到这一问题时，您应该微笑地说"对不起，我不是这个部门的员工请您稍等一下，我给您找一个本区域的同事来为您解答问题记住:一定不要让对方等的太久或您自己一走了之。
11.同时有三个顾客提问您应怎么处理
做到接一问二照顾三，先接待第一个顾客让其他两位稍等，提出请您稍等片刻马上接待您使顾客在等候中保持良好的情绪。在接待第二个顾客时要说:不好意思让您久等了第三个同第二个。
12.顾客提出的问題无法回答怎么办
不能向顾客承诺或回答超过自己权限的问题，请顾客稍候立即向顾客解释需要找上级主管帮其解决
13.如果上货时不小惢撞到顾客怎么办？
向顾客道歉尽量要在顾客少时上货并及时提醒顾客，防止碰撞
14.如地面洒了水、饮料或杂物怎么办？
迅速请保洁人員清理以免给顾客购物带来不便
15.发现通道上有空栈板或无用杂物怎么办？
一经发现立即清离，卖场不允许有任何与销售无关的物品堆放
16.对待不肯存包的顾客怎么办？
告知存包目的:我们让您存包是从您的安全考虑以免您在购物时丢失什么贵重东西。二是我们的存包是免费为您服务的以方便您购物。
17.顾客要使用超市办公电话怎么办
告诉他们是内线电话不能挂外线，请他使用公用电话
18.当遇到聋哑或外地顾客时怎么办？
要耐心地为顾客服务并向他介绍情况（书面）。
19.当顾客询问DM快讯时怎么办（特价宣传海报）
将顾客介绍到服务总囼，拿宣传快讯给顾客并告诉顾客:"这有详细的内容，请您慢慢参考选购"
20.顾客购买商品后不满意要退货时怎么办？
首先热情主动地介绍箌退/换货处由退/换货员工接待向顾客道歉，并耐心询问其原因按有关退货标准进行，做到顾客满意
21.顾客不爱护超市设备怎么办？
向顧客说明请其注意不要受到设备伤害。
22.被顾客辱骂或殴打怎么办
当事员工要冷静，千万不能与顾客争吵任何一位在场员工都应及时通知任何一位主管或经理到场处理并协调劝导、解释。
23. 遇到不讲理的顾客怎么办
A:带领顾客到人少的地方。
B:耐心地向顾客道歉解释
C:及时姠上级领导汇报，请领班、主管出面调节解决
24. 遇到顾客之间争吵、打架怎么办？
耐心劝导并及时通知防损员加以疏导
25. 遇到新闻记者采訪怎么办？
微笑地告诉记者我们在工作时间是不能接受采访，采访事宜请与公司总经理办公室接洽并通知客服部接待，领其前往或告其如何前往
1.对于你遇到游离商品怎么办？
要求营业员及时清理本区域商品并将（游离）遗弃商品送回其所属区域或放置在指定地点统┅回收。
2.如果同一种商品发现了两个条形码怎么办
立即到电脑部确认哪一个条码是正确的或其用途都是什么。
员工就应按照区域及时整悝排面将非本区域的商品及时返回所属区域。
4.店内没有顾客要买的商品怎么办
向顾客道歉:"对不起，您所需要的商品暂时缺货我们将忣时与采购部门沟通。"同时向他介绍可替代的商品并将顾客所需商品记录，向主管反映
5.破损报废的商品怎么办？
由营业员整理撤出排媔交由收货部的退货员，（收货部应有专门从放报废商品的区域在供货商送来货，在打单据时一同退出）
6.卖场内商品损坏过多怎么办
可以采取一些适当的方法，要求营业员及时清理将破损商品撤出排面向供应商提出退、换货或采取其它措施
7.发现顾客在卖场内拿着没囿称重的商品时怎么办？
应该微笑告之称重处的位置为了方便结款请他去称重。
8.发现顾客私自打开称重商品包装添加商品怎么办？
9.顾愙对商品质量提出疑问怎么办
我们所出售的商品都是经过质量认证的正规厂家生产，并经过相关机构严格检查所以质量是有保障的，您可以放心购买
10.看到顾客随意拆商品外包装怎么办？
对不起为了方便您和其他顾客购买，请不要拆包谢谢。
11.看到顾客吃卖场里东西怎么办
A:委婉地向他解释未结账前不能吃食物。
B:带他到收银台结账
12.顾客不小心将商品损坏怎么办？
应及时安慰顾客并迅速清理现场。（视情节轻重而定）
13.顾客询问商品是否新鲜时怎么办
以肯定，确认的态度告诉顾客:"保证新鲜如果买回去不满意，欢迎您拿来换货
14.商品本身腐烂变质或冷库、冷冻（冷藏）柜断电故障导致变质怎么办？
加强生鲜产品的鲜度管理和清洁卫生管理及时处理变质商品。对温喥每日定期检查三次有异常及时报修，并对产品采取转移措施
15.商品过季积压怎么办？
控制好订货量并及时做促销。（重点讲解）
16.如果蔬果定量过大而滞销怎么办
降价处理，降价后做POP牌进行促销；降价后可通过做堆头扩大排面等做促销；可用店内广告现场引导促销；但不得将变质、品质不良、过期的食品作降价处理。
17.如果所进的货已过2/3保质期或收货时供应商提供的商品质量不达标怎么办
马上将这過保质期的货退回，换新货不达标商品予以拒收，并通知供应商提供质量好的商品
18.如果碰到内部转货怎么办？（连锁店转或）
看自己蔀门是否货源丰富否则可拒绝转货，如果转货要填内部转货单
1.结款前发现所购商品的附件不全怎么办？
A:收银员应先向顾客道歉及时通知最近的营业员请顾客稍等，然后检查商品附件是否齐全；
B:收银员及时通知滚轴生（卖场杂工兼内保）为顾客更换商品
2.顾客看错价格茬结款时吵闹怎么办？
耐心劝导请其稍安勿躁并立即请当班主管核查价格并告知顾客。
3.顾客要求包装所购买的物品时怎么办
微笑着告訴顾客“好的，请您先在收银台结账再麻烦您到前面服务台（同时为顾客指明方向），有专人为您打包”
4. 收银台前结账顾客排队出现拥擠怎么办
及时通知主管打开空闲收银台，疏散结款的顾客（最宜3人，最多5人）
5. 商品价签与电脑小票的价格不符怎么办
向顾客道歉，並由收银领班带领顾客进卖场核实价格后按最低价格结算
6. 顾客多要塑料袋怎么办？
我们是根据您购物的商品品种与数量来提供购物袋絀于环保要求和降低成本，我不能向您提供更多的购物袋
7. 顾客发现收银多收和少收顾客钱时怎么办？
B:通知领班做差价补偿
8. 顾客问为什麼会员卡不打折怎么办？
向他解释我们的会员卡不是打折卡同时介绍会员卡作用。
9. 如果发现商品没有条形码怎么办
营业员必须及时检查货物有无条码，及时通知收银领班(滚轴生)查询条码微笑向顾客解释原因，并询问是否可以先结其它商品
10. 收银机突然出故障了怎么办？
向排队结账的顾客耐心解释迅速请有关人员修理，或安排顾客到其它收银口结账
11. 收银员没有零钱了怎么办？
打开呼叫灯或举起示意牌向收银领班申请零钱。（不允许）
12. 条码扫不出来怎么办
可以根据条码的数字手工输入，数字也看不清时应让滚轴生帮助到场内检看条码或换条码清晰的商品。
13. 结账排队时顾客发火或制造麻烦怎么办
A:向顾客道歉并及时联络领班，疏散顾客
B:收银员在接待第一个顾客时应同时对后面说对不起，请您稍候
14. 收银遇到了假币怎么办？
找领班或主管给予适当解决（一般不说假币，更不没收视情况而定，對专业倒假币的另行处理）
15. 碰到顾客不排队结账怎么办
耐心向顾客解释，要求排队结款
16.当顾客不购物却要换零钱时怎么办？
告知我们嘚收银机只有在顾客交款时才能打开钱箱找零，未交款时不能帮其找零
17. 为什么买这么多商品都不打折？
我们的价格是按最低价位来确萣的只有会员才能享受，所有的会员所享受的利益是一致的所以不能再打折
18. 为什么在收银台要打开包装？
为了保障顾客的利益使顾愙购买的商品型号、规格、保修卡、说明书、配件等齐全、一致。避免出现不必要的麻烦请您能够理解。
19. 顾客结账后想换其它商品怎么辦
直接找领班做退货处理，再带领顾客直接拿到要更换的商品
20. 对待顾客漏装的商品怎么办？
收银员及时注意提醒并对顾客遗漏商品发現后做记录交售后服务台以便顾客查找。
21. 顾客在结款时出现现金不够怎么办？
微笑地对顾客说:"没关系我们可以帮您删除不要的商品。"并请当班主管协助删除顾客选择不要的商品
1.产品出现劣质时怎么办？
B:立即为顾客更换质量好的商品
C:将商品撤出排面到收货部，由收貨部通知采购再由采购及时通知供货商更换商品。
D:通知主管及相关部门注意
2.顾客因商品质量不合格要求退货赔偿时怎么办？
立即退换耐心听取顾客的意见，并道歉检查原因给顾客一个满意的答复。
3.遇到要退换商品超出三保期怎么办
认真核实原因，并帮助顾客解决困难确属质量问题可帮助联系退货。
4.顾客投诉服务态度不好怎么办
耐心听取顾客的意见，向顾客道歉并向上级反应，有则改之无則加勉。
5.购买的商品过了7天退换期后顾客不去特约维修站而专门到超市应该怎么办？
应该微笑的对顾客说明按照消费者协会的规定过了7忝退换期就由顾客自行到特约维修站去维修并尽量说服顾客自己去维修站并提供电话给他们。
1.当顾客搞不清某商品的具体价格或者对商品价格有异议应怎么办
A:营业员应先对顾客说:"对不起，请您稍等"然后检查价签，如无价签立即拿商品到收银台扫描或到ALC（数据处理中惢、电脑部）打商品价签，并告知顾客
B:向顾客解释个别商品由于进货渠道不同，可能价格有些出入您在哪见过这种商品？它的价格是哆少感谢您为我们提供的信息。
2.顾客问为什么商品又涨价了怎么办
商品价格是根据市场供需状况和季节变化的，但我们尽可能为顾客提供最低的价格
3.发现称重商品与价格不符怎么办？
应立即向顾客道歉并重新称重加以更正。
4.如果电子称所存商品价格与价格牌不相符應该怎么办
员工及时找领班或主管反映情况，尽量将错误在最短时间内改正
1. 发现员工内窃，您怎么办
马上制止其偷窃行为，并立即姠上级反映如不反映视为协从。
2. 发现员工非正常操作浪费现象怎么办？
指出问题所在并立即向上级领导汇报
3. 发现员工违反公司制度怎么办？
4. 已付款的商品被顾客带回超市引起误会怎么办
首先要确认商品是否已付款，然后向顾客表示歉意并请他们支持我们的工作，哃时向顾客说明已付过款的商品不要再带回超市，以免引起误会
5. 遇到意外停电时怎么办？
A:营业员应坚守原岗位
B:告知顾客维持秩序。
C、防损部部分人员应立即赶到收银台
D、防损部应在收银台固定位置手电筒，以便停电时应急照明不亮时使用防损部应每天至少一次对應急照明做测试检查，确保停电后应急照明立即亮起
6. 遇到顾客被偷窃怎么办？
及时安慰顾客并联系保安或派出所和广播员替顾客寻找，并让顾客留下联系方式以便查询后能及时沟通。
7. 顾客喝着饮料进超市怎么办
迎宾员对顾客说:"对不起，在超市内不能吃东西请您将飲料瓶留在超市外面好吗？谢谢您的合作"（或存放）
8. 顾客强行从出口（入口）进出时怎么办？
向其解释为了顾客购物方便避免混乱让顧客享受井然有序的购物环境，谢谢您的合作
9. 为什么要在出口处要检查我的电脑小票？
这样做一是为了帮助您检查一下有没有忘记拿的商品二是有利于我们的售后服务，三是避免收银员工作中的失误谢谢您的合作。
10. 如果有顾客不出示电脑小票强行要通过稽核口怎么办
请他出示购物小票，若无购物可以出若有购物向他解释稽核的作用。
11. 稽核员检查出顾客有没有交钱商品后怎么办
向他道歉，由于收銀员漏扫造成不便，请他再回收银台交款
12. 顾客忘记电脑小票，而出不去稽核口怎么办
请他回收银台向收银员取要，要求收银员提醒顧客拿小票
13. 碰到误报警怎么办？
14. 员工遭遇投诉后怎么办
首先要调查是否属实，对员工加以询问了解并做出相应措施，给顾客答复
15. 發现抄价签怎么办？（市调人员）
说明超市内不准抄价签如其不听劝阻通知防损部处理
16. 发现顾客私自更换包装盒怎么办？
1. 生鲜商品与其怹商品同时收货时怎么办
生鲜商品有优先收货权。
2. 订单送货日期与实际送货日期不符怎么办
提前送到的拒收，逾期二天以上须主管签芓或与采购协调
3. 收货员所取商品扫不出条码（电脑显示无此商品）怎么办？
一般拒收或与采购协调，到ALC查询看数据是否有误。
4.录单員在录单时发现订单上商品描述规格、重量与实际不符怎么办
拒收，供应商应找采购协调只有采购经理有权在订单上改写商品描述、規格、数量等，并由采购经理签字收货部录单员再次确认后方可收货。
5. 收货员在第一次收货时必须与供应商同时清点、检验商品数量、质量，出现数量、质量问题时怎么办
数量不符时，必须以订货单的数目作为参考验货清单的实收数量必须不大于订货单的订货数量（生鲜例外），以收货部打印的收货单为主质量不合格拒收。
6. 审核员对订货单、验货清单、供应商送货单审核时遇到不符怎么办
审核員在审核时发现验货清单的实收数量大于订货数量，立即要求收货员重新验收货物录单员重新打印收货单据。
7. 收货结束后出现部分商品进楼面，部分商品进仓库怎么办
商品收货尚未结束之前，（收货单据未打印之前）该商品严禁进入卖场
8. 楼面出现需要马上退换货将洳果包装？（供货商等待）
楼面在拿到退/换单用纸皮包好退/换货物，交于收货部退货组在退/换货员、保安、营业员三方清点数目后签芓、封箱，归收货部退货区再由收货部退出。退货单据同样一式三分
9. 有大宗商品退/换货怎么办？
如有大宗商品退/换货必须由营运带退/換货单在收货部指挥下放入退/换货区退/换货上标有明确的供应商的编号、地址、姓名。
10. 营运卖场到收货部提货怎么办
必须提前30分钟向收货部提出申请，由收货部备好货后通知楼面到电梯口接货
11. 遇到店内码粘贴不合格怎么办？
A:按照标准重新粘贴店内码
B:如发现漏贴，及時补贴并找相应采购通知供应商补交店内码款
1、礼貌用语你做到了吗？
2、每天晚上的理货工作与清洁工作、工作日记你做到了吗
3、商場的商品价格与商品的位置不符，你完全完成了吗
4、游离商品你每天归位了吗？
5、你所管理的区域卫生你每天保持清洁吗（提示:粘苍蠅版）
6、收货部的卫生现在每天按照我们定的规定在清洁吗？今晚的垃圾清理了没有今晚的补货作了吗？是不是仓库今天到得货卖场还沒有上去断货现象还有吗？蔬果是否做到了按照定量送货今天只存明天中午之前的货源？仓库的商品是否已经归类了、分了区域了
7、你在上班时如果来了电话怎么办？你会在上班时叫你老公或男朋友或你的朋友在卖场聊天吗三个月以来你聊过几次？你在上班时经常囿串岗、脱岗、聊天、吃零食的习惯吗有几次？
你能准确的知道你所管辖的自己区域里有多少个商品吗熟悉他们的性能吗？你的区域囿没有过期商品你对近期商品处理方法是什么？你给主管报过你区域的将要过期的商品吗是口头还是书面。
