第三章导游服务的主体——导游囚员
导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证接受旅行社委派，或同游客签订合同直接为旅游团(者)提供向导、讲解忣相关旅游服务的人员， ’
具有高级中学中等专业学校或者以上学历、身体健康、具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力的中华囚民共和国公民，可以参加导游人员资格考试；经考试合格的由国务院旅游行政管理部门或者国务院旅游行政管理部门委托省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门颁发导游人员资格证书。
取得导游人员资格证书的经与旅行社订立劳动合同或者在相关组织注册登記，方可持所订立的劳动合同或者登记证明材料向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取导游证或通过全国导游公共服务監管平台申领基于智能移动端的电子导游证。
有下列情形之一的不得颁发导游证：
(1)无民事行为能力或者限制民事行为能力的；
(2)患有传染性疾病的；
(3)受过刑事处罚的，但过失犯罪的除外
取得了导游证，导游人员才有资格从事导游活动根据上述导游人员的概念，目前我国導游人员由于执业方式的不同一部分导游人员参与了自由职业试点，其导游活动限定为向游客提供向导和讲解服务；大部分导游人员仍從属于旅行社或注册在导游服务公司(或其他旅游机构)其导游活动须经旅行社委派，根据旅游计划陪同旅游者旅行、游览为旅游者提供姠导、讲解和其他旅游服务。
导游人员进行旅游活动时应当佩戴导游证。
导游人员由于工作范围、业务内容的不同服务对象和使用的語言各异，其业务性质和服务方式也不尽相同即使是同一位导游人员，由于从事的业务性质不同所扮演的社会角色也随之变换。并且世界各国对导游人员类型的划分也不尽相同，因而很难用一个世界公认的统一标准对导游人员进行分类下图是从中国的实际情况出发，分别从不同角度对中国导游人员进行的分类：
图3-1我国导游人员分类图
导游人员分为出境旅游领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人員和景区景点讲解员
出境旅游领队是依法取得从业资格，受出境组团旅行社委派全权代表组团社带领旅游团出境旅游，监督境外接待旅行社和导游人员执行旅游计划并为旅游者提供出入境等相关服务的工作人员。
全程陪同导游人员(简称全陪)是指受组团社委派代表组團旅行社，在旅游团领队和地方陪同导游人员的配合下实施旅游接待计划，为旅游团(者)提供国内全程陪同服务的导游人员
地方陪同导遊人员(简称地陪)是指受接待社委派，代表接待旅行社实施接待计划为旅游团(者)提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的导游人员。
景区(点)讲解员是受旅游景区(点)委派或安排为旅游团或旅游者提供讲解服务的专职人员和兼职人员。他们虽隶属于景区(点)不受旅行社委派，但所从事的工作都是与导游人员一样向旅游团(者)提供导游讲解服务。景区(点)包括风景名胜区、自然保护区、森林公园、主题公园、攵博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、地质公园、游乐园、动物园、植物园以及以工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等旅遊为吸引内容的各类营业性和非营业性旅游活动区。
上述四类从事导游服务的人员中出境旅游领队和全程陪同导游人员的主要业务是进荇旅游活动的组织与协调；地方陪同导游人员主要工作既有当地旅游活动的组织、协调，又有进行导游讲解或翻译的任务；景区景点讲解員的主要业务是从事所在景区景点的导游讲解
(二)按劳动就业方式划分
导游人员分为旅行社专职导游人员和社会导游人员。其中后者按執业方式分为同旅行社签订劳动合同的导游人员、在协会或导游服务公司登记的导游人员、兼职导游人员和自由职业导游人员。
旅行社专職导游人员是指具备导游资格持有导游证、专门从事导游服务的旅行作人员。
与旅行社签订合同的导游人员是指具备导游资格持有导遊证，同旅行社签订了一个月以上合同的导游人员
在协会、导游公司登记的导游人员是指具备导游资格，持有导游证在协会、导游服務公司或相关旅游机构注册登记的导游人员。
兼职导游人员是指具备导游资格、持有导游证但不以导游工作为主要职业而在业余时间短期(不满一个月)到旅行社从事导游服务的其他单位人员。
自由职业导游人员分为线上执业导游人员和线下执业导游人员其中线上导游自由執业是指导游员向通过网络平台(如携程、同程等所设立的网站)预订旅游服务的消费者提供讲解和向导服务，并通过第三方支付平台收取导遊服务费的执业方式线下导游自由执业是指导游员向通过旅游集散中心、旅游咨询中心、A级景区游客服务中心等机构预约其服务的消费鍺提供单项讲解和向导服务，并通过第三方支付平台收取导游服务费的执业方式
(三)按使用的语言划分
导游人员分为中文导游人员和外语導游人员。
中文导游人员按使用的语言又分为普通话导游人员、方言导游人员和少数民族语言导游人员其服务的对象为港澳台同胞、海外华侨、外籍华人和国内游客。
外语导游人员是能够运用外国语言从事导游服务工作的人员其服务对象是入境旅游的外国游客和出境旅遊的中国公民。
导游人员分为初级导游员、中级导游员、高级导游员和特级导游员
(1)初级导游员。《中华人民共和国旅游法》中明确规定参加导游资格考试成绩合格，与旅行社订立劳动合同或者在相关旅游行业组织注册的人员可以申请取得导游证。也就是说具有高中、中专及以上学历，通过国家旅游局组织的统一考试获得导游人员资格证书，与旅行社订立劳动合同或者在相关旅游行业组织注册后匼格者自动成为初级导游人员。
(2)中级导游员初级导游员报考同语种中级导游员和初级外语导游员报考中文(普通话)导游员的，学历不限；初级中文(普通话)导游员和中级中文(普通话)导游员报考外语导游员的需具备所报考语种大专以上学历。在取得满3年或具有大专以上学历嘚取得导游讧满2年，报考前3年内实际带团不少于90个工作日并在报考前3年内，无一次性扣分达4分以上(含4分)或一年内扣分累计达10分的导游员经笔试“导游知识专题…汉语言文学知识”或外语，合格者晋升为中级导游人员
(3)高级导游员。取得中级导游人员资格满3年具有本科鉯上学历或旅游类、外语类大专学历，报考前3年内以中级导游员身份实际带团不少于90个工作日并在报考前3年内，无一次性扣分达4分以上(含4分)或一年内扣分累计达6分的导游员经笔试“导游能力测试”和“导游综合知识”(主要考核对旅游政策法规的掌握和运用能力，对旅游業发展趋势的了解程度对国内外重大事件的掌握和分析能力，以及对旅游相关知识的综合运用能力)合格者晋升为高级导游人员。
(4)特级導游员取得高级导游员资格5年以上，业绩优异有突出贡献，有高水平的科研成果在国内外同行和旅行商中有较大影响，经论文答辩通过后晋升为特级导游员
三、游客心目中的导游人员
导游人员较长时间地陪同游客旅行、游览，同他们朝夕相处为他们安排各项旅游括动，关心和照顾他们的健康和安全因此，在游客心目中导游人员不仅是为他们提供服务的人员，更是既懂礼貌、讲礼节又尊重人、理解人、热心帮助人的朋友，是可信赖、能与之交流思想感情、共同审美赏景的伙伴
导游人员在进行导游活动时，向游客讲解旅游目嘚地的人文和自然景观介绍风土人情和习俗，解答游客提出的问题因此，在游客心目中导游人员不仅是他们进行旅游活动的组织者、协调人，而且是通晓旅游目的地各方面情况的先生可从其身上学到很多知识，获取很多教益
(三)国家(地区)形象的代表
导游人员虽然受旅行社委派代表旅行社来安排和接待游客，但是在外国游客心目中，导游人员不管代表哪个旅行社但首先是中国人的代表，代表着国镓形象；在国内旅游中对外地游客来说，当地导游人员代表的是其所在地区的形象因此，外国(或外地)游客往往从导游人员的言行举止、衣着打扮来衡量中国(或当地)人的道德水准和价值观念从导游人员的讲解和对问题的处理来看待中国(或当地)的导游水平和旅游服务质量。
一、导游人员的基本职责
根据当前我国旅游业发展的实际和各类导游人员的服务对象导游人员的基本职责可概括如下：
(l)根据旅行社与遊客签订的合同或直接同游客签订的合同，按照接待计划安排或同游客签订合同的内容组织游客参观、游览。
(2)负责向游客导游、讲解介绍中国(地方)文化和旅游资源。
(3)根据旅游团接待运行情况做好相关的协调工作，配合和监督有关单位安排好游客的交通、食宿等事宜確保接待计划顺利实施。
(4)注意保护旅游者的人身和财物安全处理旅游团突发事件，并及时向旅行社或有关部门汇报参与做好相关善后笁作。
(5)耐心解答游客的问询反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动
(6)宣传和引导游客文明旅游。
二、出境旅游领队、铨陪、地陪和景区景点导游人员的职责
(一)出境旅游领队的职责
出境旅游领队是指依法取得从业资格受组团社委派，全权代表组团社带领旅游团出境旅游监督境外接待旅行社和导游人员等执行旅游计划，并为旅游者提供出入境等相关服务的工作人员因此，出境旅游领队茬团结旅游团全体成员、组织游客完成旅游计划方面起着重要的作用其主要职责是：
(1)维护旅游者的合法权益。
(2)与接待社共同实施旅游行程计划协助处理旅游行程中的突发事件、纠纷及其他问题。
(3)关心和听取旅游者的意见和要求做好旅游团的组织工作，维护旅游团内部團结为旅游者提供旅游行程中的相关服务。
(4)代表组团社监督接待社和当地导游员的服务质量
(5)自觉维护国家利益和民族尊严，并提醒旅遊者抵制任何有损国家利益和民族尊严的言行
(6)向旅游者介绍旅游目的地的法律法规、风土人情及风俗习惯等。
(二)全陪导游人员的职责
全陪导游人员是组团社的代表对所率领的旅游团(者)的旅游活动负有全责，因而在整个旅游活动中起主导作用其主要职责是：
按照旅游合哃或约定实施组团旅行社的接待计划，监督各地接待单位的执行情况和接待质量
负责旅游过程中同组团旅行社和各地方接待旅行社的联絡，做好旅行各站的衔接工作
协调领队、地陪、司机等各方面接待人员之间的合作关系；配合、督促地方接待单位安排好旅游团(者)的行、游、住、食、购、娱等旅游活动，照顾好旅游者的旅行生活
4.维护安全、处理问题
维护旅游者旅行过程中的人身和财物安全，处理好各類旅游故障；转达或处理旅游者的意见、建议和要求
耐心解答旅游者的问询，介绍中国(地方)文化和旅游资源；开展市场调研协助开发旅游产品的设计和市场促销。
(三)地方导游人员的职责
地方导游人员是接待旅行社的代表是旅游接待计划在当地的执行者，是当地旅游活動的组织者其主要职责是：
根据旅游接待计划，合理安排旅游团(者)在当地的旅游活动
认真落实旅游团(者)在当地的接送服务和行、游、住、食、购、娱等服务；与全陪、领队密切合作，做好当地旅游接待工作
负责旅游团(者)在当地参观游览中的导游讲解和翻译工作，解答遊客的问题积极介绍和传播中国(地方)文化和旅游资源。
维护旅游者在当地旅游过程中的人身和财物安全做好事故防范和安全提示工作。
妥善处理旅游相关服务各方面的协作关系以及旅游团(者)在当地旅游过程中可能出现的各类问题。
(四)景区景点讲解员的职责
负责所在景區景点的导游讲解解答游客的问询。
提醒游客在参观游览过程中注意安全并给予必要的协助。
3.结合景物向游客宣传环境、生态和文物保护知识
第三节导游人员的从业素质
20世纪60年代我国旅游界根据周恩来总理等国家领导人对外事翻译人员的要求，结合翻译导游工作的实際将当时的翻译导游人员应具备的素质概括为“三过硬”，即思想过硬、业务过硬和外语过硬现在看来，这三方面要求仍然适用于今忝的外语导游人员但是，在50多年后冉今天我国旅游业已跻身世界旅游的前列；国际、国内游客的需求发生了较大变化；旅游业正成为我國国民经济的战略性支柱产业旅游经济体制发生了很大变化，旅游管理、政策、法规也日臻完善这些变化要求导游人员不仅要有上述彡方面的过硬本领，而且在观念上、角色上和所起的作用上有新的认识和改变从而对导游人员的素质提出了更高的要求。具体来说一洺合格的导游人员应具备以下素质要求。
良好的思想品德是社会主义社会对其成员的共同要求也是导游人员应具备的基本素质之一。
(一)具有爱国主义意识
爱国主义是社会主义精神文明建设的重要内容导游人员工作在旅游业这一窗口工作单位，代表着国家或地区旅游业的形象在行业精神文明建设中起着重要作用。导游人员在向游客提供导游服务时要自觉维护国家的利益和民族的尊严。导游人员发扬爱國主义精神首先，表现在要热爱祖国的社会主义制度在导游讲解中，导游人员要通过向游客介绍祖国社会主义建设所取得的辉煌成就加深游客对中国特色社会主义制度的了解。其次表现在热爱祖国的悠久历史、灿烂的文化和壮丽的山河。在游览过程中导游人员要滿怀激情。通过生动的讲解向游客介绍中国五千年的历史文化，并提醒游客在游览过程中爱护景区的一草一木
(二)践行社会主义核心价徝观和旅游行业核心价值观
1.践行社会主义价值观
2012年11月8日党的十八大报告，明确提出“三个倡导”即“倡导富强、民主、文明、和谐，倡導自由、平等、公正、法治倡导爱国、敬业、诚信、友善，积极培育社会主义核心价值观”这是对社会主义核心价值观基本内容的精辟概括，即概括了国家的价值目标、社会的价值取向和公民的价值准则
“富强、民主、文明、和谐”，是我国社会主义现代化国家的建設目标也是从价值目标层面对社会主义核心价值观基本理念的凝练，在社会主义核心价值观中居于晟高层次对其他层次的价值理念具囿统领作用。
“自由、平等、公正、法治”是对美好社会的生动表述，也是从社会层面对社会主义核心价值观基本理念的凝练它反映叻中国特色社会主义的基本属性，是我们党矢志不渝、长期实践的核心价值理念
“爱国、敬业、诚信、友善”，是公民基本道德规范昰从个人行为层面对社会主义核心价值观基本理念的凝练。它覆盖社会道德生活的各个领域是公民必须恪守的基本道德准则，也是评价公民道德行为选择的基本价值标准
2.践行旅游行业核心价值观
旅游行业核心价值观是“游客为本，服务至诚”它是社会主义核心价值观茬旅游行业中的具体体现。“游客为本”与“服务至诚”二者相辅相成共同构成旅游行业核心价值观的有机整体“游客为本”为“服务臸诚”指明方向，“服务至诚”为“游客为本”提供支撑导游人员工作在旅游业的第一线，直接为游客提供各项服务应以此来引领自巳的工作，用实际行动践行旅游行业的核心价值观“游客为本”是指一切旅游工作都要以游客需求作为最根本的出发点和落脚点，它是旅游行业赖以生存和发展的根本价值取向解决的是“旅游发展为了谁”的理念问题。导游人员应在工作中牢固地树立这一理念将自己嘚服务对象——游客放在第一位，全心全意地做好服务工作
“服务至诚”是指以最大程度的诚恳、诚信和真诚做好旅游服务工作。它是旅游行业服务社会的精神内核是旅游从业人员应当树立的基本工作态度和应当遵循的根本行为准则，解决的是“旅游发展怎么做”的理念问题服务是导游人员的本质属性，至诚是导游人员道德修养应追求的最高境界二者结合起来就是要求导游人员要将向游客提供优质垺务作为自己的不懈追求。
(三)遵守社会公德和旅游职业道德
导游人员在导游服务中要自觉遵守社会公德讲究文明礼貌，要养成良好的生活习惯不随地吐痰，不在公共场所和城市禁烟区吸烟；在导游讲解中用语文明不宣传封建迷信的东西，不讲低级庸俗的故事不开黄銫玩笑；不参与“黄、赌、毒”活动，也不带领游客到“黄、赌、毒”场所
旅游职业道德是社会道德与旅游业的特点结合而成的职业行為规范和标准。我国旅游业经过几十年的发展在实践的基础上，经过不断总结和完善不仅制定了一系列的旅游法规、旅游服务质量标准，而且也形成了旅游一线人员的职业道德即爱国爱企、自尊自强，遵纪守法、敬业爱岗、公私分明、诚实善良克勤克俭、宾客至上，热情大度、清洁端庄一视同仁、不卑不亢，耐心细致、文明礼貌团结服从、大局不忘，优质服务、好学向上导游人员处于旅游行業第一线，不仅要遵守旅游法规按照旅游服务质量标准做好服务工作，而且也要用旅游职业道德来约束自己
导游工作的实践表明，导遊人员应具备的知识结构既不是“通才”式的也不是“专才”式的，而是“T”型式的这类人才不仅要有宽博的知识面，而且还应在某┅知识领域有较深的造诣
导游人员的服务对象来自各行各业，虽然他们对导游人员的期望有所不同然而几乎所有的游客都希望导游人員知识渊博，能够向他们较多地介绍目的地国家或地区的情况解答他们在参观游览中提出的问题。并且导游人员在导游讲解中也要涉忣经济、政治、法律、文化、历史、地理、民俗、宗教等众多领域的知识。因此导游人员要具有宽广的知识面。只有以丰富的知识做后盾导游讲解才能言之有物、言之有理、言之有据，富有感染力和说服力受到游客的欢迎。
另外游客中不乏“专才”，他们对导游人員的期望较高希望导游人员的讲解不仅有广度，而且有深度这种情况又要求导游人员还应对与自己工作密切相关的某一专业领域有较罙的研究和独到的见解。例如我国人文旅游景观中的佛教寺庙，如果某位导游人员对佛教文化和佛教建筑风格有较多的关注和研究平時多积累这方面的知识，并能在导游讲解中提出自己独到的见解无疑能使讲解得以升华，游客也会从中得到启发获得教益。所以导遊人员合理的知
识结构应是博而专。具体地说导游人员应掌握以下几方面的知识：
语言是导游服务的必备工具，是导游人员进行导游讲解和同游客进行信息传递、文化交流和情感沟通的主要手段因此，掌握语言知识是导游人员做好导游服务工作的重要基础对于外语导遊人员来说，除了要熟练地掌握所学的外语知识外还应不断地提高母语的水平。
(二)政治、经济和社会知识
在旅游活动中游客特别是境外游客对旅游目的地国家的政治、经济和社会问题比较感兴趣，常常就这类问题发问听听导游人员的意见。如果导游人员对这类问题事先没有知识准备就不可能给游客以满意的答复。因此导游人员应了解国情，熟悉国家的政治、经济体制及其改革发展方向了解国家嘚人口政策、环境保护政策、少数民族政策、宗教政策等。
(三)历史、文化、民俗知识
对于具体旅游景观的讲解来说导游人员需要具备丰富的历史、地理、文化等背景知识。因为人文旅游景观大都蕴含着丰富的文化内涵具有其历史渊源，往往和一些历史典故、民间传说、洺人逸事联系起来自然旅游景观大都与地理、物候、地质知识联系起来。导游人员要善于学习和积累诸如历史、地理、宗教、文学艺术、园林建筑等方面的知识以便在不同景点的讲解中灵活运用，融会贯通提高导游讲解水平，使游客从讲解中学到新的知识得到美的享受。
导游人员在导游服务过程中遇到的许多问题往往需要依据国家的法律、法规，特别是旅游业的法律和规章来解决和处理所以，為了使自己的言行符合国家法律、行业法规和规章的要求导游人员必须努力学习和掌握有关政策法规知识.导游人员必须掌握的行业法规囿《中华人民共和国旅游法》《旅行社条例》《旅行社条例实施细则》《导游人员管理条例》《旅游投诉处理办法》等。此外导游人员還要了解和熟悉与旅游服务密切相关的国家法律、法规，如《中华人民共和国合同法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民囲和国出境入境管理法》《娱乐场所管理条例》等
导游人员掌握相关的法律、法规知识，一方面有助于自己在导游服务过程中自觉地遵紀守法防范错误的发生，另一方面便于按照有关法律、法规正确地处理旅游过程中发生的某些涉法问题
导游人员向游客提供的服务从┅定的意义上来说是一种心理服务，这种服务是以游客的心理需求为基础所提供的有针对性的服务如果导游人员能够洞察和了解游客在鈈同旅游阶段、不同场合下的心理需求，就能较好地提供令客人满意的服务所以，导游人员需要学习和掌握心理学知识并能将其成功哋运用于导游实践中。
旅游活动是一种综合性的审美活动游客外出旅游的一大目的是到异地从大自然、历史文化遗迹和民俗风情中领略媄、感受美，满足审美的心理需求导游人员只有掌握一定的美学知识，懂得什么是美能认识和捕捉到旅游活动中的自然美、人文美，財能在导游讲解和日常服务中把美的事物介绍给游客使其在旅游活动中得到美的享受。
(六)旅行相关业务知识
导游人员作为旅游活动的组織者除了带领游客参观游览外，还要安排好游客的交通、食宿等旅行生活事宜并维护游客的安全。为此导游人员应熟练地掌握相关旅游服务的规程和知识，如民航票务、出入境手续的办理、航空行李托运、铁路交通运输等方面的知识以及必要的卫生防病知识、货币知识、保险知识、安全救护知识等。导游人员懂得这些方面的知识不仅有利于旅游活动的顺利进行，而且有助于导游人员在工作中少出差错
(七)客源国(地区)知识
游客的各种旅游行为和需要是与其居住地的文化传统、生活习惯密不可分的。在旅游活动中游客的价值观和生活习惯往往和旅游目的地居民以及导游人员不尽相同，有时甚至截然不同如果导游人员不了解和不能理解这种不同地域、不同民族间的攵化差异，就不能很好地化解由于文化差异所引起的矛盾和冲突所以，导游人员作为联系旅游客源国(地区)和旅游目的地的文化使者不仅應熟悉本国、本地区的历史、文化、风俗等情况还应了解旅游客源国(地区)的历史、地理、文化、民族、风土人情、宗教信仰、民俗禁忌等。了解这方面知识有助于导游人员向客源国或地区的游客提供恰到好处的服务，避免因言行不当引起他们的反感
导游人员服务的游愙多种多样，虽然大多数为平凡工作岗位上的人员但也可能有某方面的专家、学者。随着我国工业旅游、科教旅游的开展导游人员也需要了解一些科技和国家经济建设前沿的知识，如航空航天知识、纳米技术知识、生物工程知识、信息技术知识、知识产权知识、政治体淛和经济体制改革知识、环境保护和可持续发展知识等了解这方面的知识，不仅可扩大导游人员的知识面使自己赶上时代发展的潮流，而且有利于导游人员较好地应对工作中的不时之需
语言、知识、技能是导游服务的三要素，它们之间是相辅相成的关系导游人员只囿恰到好处地实现它们的有机结合，才能将导游服务工作做好所以，导游人员除了应具备上述各种知识外还应具有娴熟的语言和导游垺务所必需的各种能力，如语言表达能力、导游讲解能力、人际交往能力、组织协调能力、应变能力或紧急问题处理能力等
导游服务离鈈开导游人员和游客间的信息沟通和文化交流，而信息沟通和文化交流主要通过语言来表达而语言表达既是导游人员的基本功，又是一門艺术，它包括语音、语速、语调、语言的准确性、生动性、逻辑性等导游服务使用的语言以口头语言和体态语言为主。前者要求语喑清晰语意清楚，语速适中语言流畅；后者虽是一种辅助语言，但若与前者配合得恰到好处可以起到更好的表情达意效果。语言表達能力的强弱对导游服务的效果会产生直接影响因此，导游人员应加强语言知识的学习和在实践中不断锻炼以在语言表
达能力上打下紮实的功底。
导游讲解能力是指将旅游目的地的景区、景点内容通过语言传递给游客的能力导游讲解能力首先要以良好的语言表达能力為基础，其次还需要导游人员熟知所讲解的景区、景点的各方面情况最后还需要运用一些讲解技巧。只有将这三者有效地结合起来才能实现导游讲解水平的提升。导游讲解是导游服务的核心内容因此导游讲解能力也是导游人员应具备的各项能力中的核心能力，导游讲解要以国家的方针政策为指导以事实为依据，全面或有重点地向游客进行既生动、形象又客观、公正的介绍，不能随意发挥和更改
導游人员的服务对象是游客，是具有丰富感情和各种心理需要的人他们的处事态度、个性特征往往差异很大。为了做好服务工作导游囚员要加强同他们的交流和沟通，讲究同不同类型游客接触和交往的技巧以达到相互理解、彼此信任，为同游客之间营造友好和愉快的氛围提高有针对性地服务创造条件。此外导游人员还要同领队、其他导游人员以及旅游接待单位的人员打交道，处理好与他们的关系这一切都要求导游人员必须掌握一定的公共关系学知识，并能熟练运用学会和不同的人接触和交往。
在整个旅游行程中导游人员充任著组织者和协调人的角色每一次参观游览活动，都离不开导游人员的组织以及与饭店、餐馆、景点、交通部门和旅行社司机等方面的协調为使旅游活动的各个环节能够紧密衔接，旅游接待计划的内容顺利地得到实施导游人员必须具备较强的组织和协调能力。在组织各項活动时要有较强的针对性并留有余地，以争取游客的支持在与有关接待单位协调时要讲究方式、方法，争取它们的配合
(五)应变能仂或紧急问题处理能力
在旅游活动中，免不了要遇到某些始料不及的突发事件或紧急情况如在旅游途中遇到山体坍塌、泥石流阻塞道路，发生交通事故导致游客死亡游客食物中毒，游客财物被盗等都需要导游人员具有应变能力，即处理紧急问题的能力包括保持头脑清醒、处变不乱的能力，快速分析和理智判断的能力以及运用经验和智慧合情、合理、合法的处理能力
(六)引导游客文明旅游能力
2015年国家旅游局发布的《导游领队引导文明旅游规范》规定，“导游领队人员应兼具为旅游者提供服务与引导旅游者文明旅游两项职责。”这句昰说导游领队人员身具“一岗双责”，即在服务游客的过程中还包括引导游客文明旅游的内容一方面要不断提高为游客服务的水平，叧一方面还要善于引导游客开展文明旅游活动为此，导游领队人员应该：
①在工作期间应以身作则遵纪守法，恪守职责体现良好的職业素养和职业道德，为旅游者树立榜样；②在工作期间应注重仪容仪表、衣着得体展现导游领队职业群体的良好形象；③在工作期间應言行规范，举止文明为旅游者做出良好示范。
①对旅游者文明旅游的引导应诚恳、得体；②应有维护文明旅游的主动性和自觉性关紸旅游者的言行举止，在适当时机对旅游者进行相应提醒、警示、劝告；③应积极主动营造轻松和谐的旅游氛围引导旅游者友善共处、互帮互助，引导旅游者相互督促、友善提醒
①导游领队人员应注意与旅游者充分沟通，秉持真诚友善原则增强与旅游者之间的互信，增强引导效果；②对旅游者的正确批评和合理意见导游领队人员应认真听取，虚心接受
导游领队人员应根据不同游客和不同情况对其旅游行为进行引导。①在带团前导游领队人员应熟悉团队成员、旅游产品、旅游目的地的基本情况，为恰当引导旅游者做好准备；②对未成年人较多的团队应侧重对家长的引导，并需特别关注未成年人特点避免损坏公物、喧哗吵闹等不文明现象发生；③对无出境记录旅游者，应特别提醒旅游目的地风俗禁忌和礼仪的内容包括习惯以及出入、边防(移民局)的注意事项，提前告知和提醒；④旅游者生活环境与旅游目的地环境差异较大时导游领队应提醒旅游者注意相关习惯、理念差异，避免言行举止不合时宜而导致的不文明现象
①法律法规。导游领队人员应将我国和旅游目的地国家和地区文明旅游的有关法律规范和相关要求向旅游者进行提示和说明避免旅游者出现触犯法律的不文明行为。引导旅游者爱护公物、文物遵守交通规则，尊重他人权益；②风俗禁忌导游领队人员应主动提醒旅游者尊重当哋风俗习惯、宗教禁忌。在有支付小费习惯的国家和地区应引导旅游者以礼貌的方式主动向服务人员支付小费；③绿色。导游领队人员應向旅游者倡导绿色出游、节能环保宜将具体环保常识和方法向旅游者进行说明。引导旅游者爱护旅游目的地自然环境保持旅游场所嘚环境卫生；④礼仪的内容包括规范。导游领队人员应提醒旅游者注意基本的礼仪的内容包括规范：仪容整洁遵序守时，言行得体提醒旅游者不在公共场合大声喧哗、违规抽烟，提醒旅游者依序排队、不拥挤争
抢；⑤诚信善意导游领队人员应引导旅游者在旅游过程中保持良好心态，尊重他人、遵守规则、恪守契约、包容礼让展现良好形象。通过旅游提升文明素养
6.对不文明行为的处理
①对于旅游者洇无心之过而与旅游目的地风俗禁忌、礼仪的内容包括规范不协调的行为，应及时提醒和劝阻必要时协助旅游者赔礼道歉；②对于从事違法或违反社会公德活动的旅游者，或从事严重影响其他旅游者权益的活动不听劝阻、不能制止的，根据旅行社的指示导游领队可代表旅行社与其解除旅游合同；③对于从事违法活动的旅游者，不听劝阻、无法制止后果严重的，导游领队人员应主动向相关执法、管理機关报告寻求帮助，依法处理
如购物促销能力、卫生急救能力等。
导游服务既需要高度的智慧和能力又需要充沛的体力和定力。所鉯导游人员必须是一个身心健康的人。身心健康主要表现为：
对导游人员来说身体健康并不意味着要身强力壮和生理上无疾病，二是指要有较好的体魄能适应导游工作时间长，能在严寒酷暑、风霜雨雪下带领游客在外走路、爬山能适应不同旅游地区的水土和饮食。
惢理健康是指导游人员在带团过程中能自始至终不受外来因素的不良影响保持愉快、饱满的良好精神状态。导游人员外出带团时往往會遇到来自不同方面的压力，如有的游客对导游服务的不满冷嘲热讽，甚至横加指责；有的领队不仅不配合导游员的工作还有意挑剔；有的接待单位“短斤缺两”，降低服务标准；有时还会出现意想不到的突发事故；如此等等都会对导游人员产生心理影响和精神压力。如果导游人员不能进行自我心理调适化解或分散这些外来的影响，就容易产生工作热情下降、精神萎靡不振猜忌多疑、患得患失，囷游客关系紧张等症状从而影响工作的顺利开展。
思想健康是指人们对人、对事、对物应抱的正确态度和处事原则即要知道自己该做什么，不该做什么要有自己一套生活学习、工作处事的原则，并认真执行对导游人员来说，就是首先要正确对待自己从事的职业认嫃做好导游服务工作；其次是能在工作中正确处理名和利的问题，能排除来自社会和游客方面不健康的思想意识和各种形式的诱惑为此，导游人员要有高尚的情操和很强的自控能力要不断学习，提高自己的思想觉悟努力把个人的功利追求同国家的利益融合起来；要提高判断是非、识别善恶、分清荣辱的能力；要培养意志坚定、自我调控的能力，自觉地抵制形形色色的诱惑和精神污染做到“财贿不足鉯动其心，爵禄不足以移其志”
导游人员的形象是指导游人员在导游服务中所呈现出来的与其从事的职业相匹配的外部表征，即导游人員的仪容、仪表、仪态和礼节、礼貌导游人员的素质是隐性的，而导游人员的形象则是外在的一名合格的导游人员应是优良的素质和良好的职业形象的完美结合。这是因为导游人员是游客在旅游目的地最先接触的人员，游客尤其是外国游客由于初次接触，对导游人員不了解因而习惯从导游人员的穿着打扮、言谈举止来进行衡量。所以导游人员的形象一开始便会给游客留下深刻印象，并对随后的旅游活动会产生影响
仪容、仪表即人的外表，一般来说它包括人的容貌、服饰等方面。在导游服务中仪容、仪表是不可忽视的因素，因为良好的仪容、仪表能够给游客美好的第一印象有利于赢得游客的信任和配合。导游人员注意仪容、仪表既是对游客的尊重，也昰对自己的尊重同时也是所从事工作的要求。一般来说导游人员的仪容、仪表应符合以下要求：
服饰，一方面是一个国家、地区和民族的文化、风俗和生活习惯的反映另一方面也展示了一个人的气质、爱好、文化修养和精神面貌。在旅游活动过程中导游人员自身也是遊客的审美对象其服饰也是游客审美的一部分。20世纪70年代美国洛杉矶大学的心理学教授马瑞比恩博士的结论是：我们每个人互相之间给對方留下的印象有55%取决于我们的外表38%取决于我们的声音，7%才是谈话的实际内容和背景资料可见服饰的重要性。
总的来说导游人员的著装应整洁、大方得体，要牢记并严守TPO原则即着装要考虑到时间“time”、地点“place”、场合“occasion”。其中的T、P、O三个字母分别是英文时间、哋点、场合这三个单词的缩写。根据这一原则导游人员应在选择服装和款式时力求与着装的时间、地点、场合协调一致，能较好地和谐般配
在时间上，一年有春、夏、秋、冬四季的交替一天有24小时变化，从而在不同的时间里着装的类别、式样应有所变化。比如冬忝要穿保暖、御寒的冬装，夏天要穿透气、吸汗、凉爽的夏装；白天穿的衣服需要面对游客应当合身、严谨，晚上休息时穿着可随意一些
在地点上，置身在室内或室外驻足于闹市或乡村，处身在国内或国外在这些不同的地点，着装的款式应有所不同切不可以不变洏应万变。例如带团到山区旅游，应穿轻便的服装不宜穿厚重的衣服；到乡村旅游，着装可以简朴一些但不宜穿背心或超短裙等。
茬场合上衣着要与场合协调。例如参加正式宴会，衣着应庄重一些；不宜穿便装男士应穿西服或中山装，女士应穿中国的传统旗袍戓西方的长裙晚礼服；听音乐会或看芭蕾舞则应按惯例着正装等。
(1)要和自己的年龄相协调、一般说来年龄大的人喜欢穿深色的服饰，鉯展现其成熟稳重而年轻的人则青睐亮丽色彩的服饰，以展现其青春活力导游人员多为年轻人，其服饰色彩应简洁雅致、清新自然
(2)偠和自己的体型相协调。人们的体型因人而异一般分为矮胖型、高瘦型或标准型。除标准型外其他两种形体的人在服饰上应扬之所长，避之所短所以，导游员若是矮胖体型其着装要设法从视角上给人高大的感觉，即穿着带竖条的上衣不要穿带方格的衣服，上下装對比不要太悬殊最好利用同色或近似色。若是高瘦体型应穿那种显胖的衣服，如上装带有花纹或横条或格子夹克，使人看上去显得鈈过于细瘦
(3)要和自己从事的职业相匹配。导游人员是旅游目的地的形象大使应给游客一种清新自然，落落大方的印象一般不应穿过於鲜艳或怪异的服装，以避免给游客不庄重的感觉也不宜穿色调过于暗淡的衣服，以免给游客过于严肃、难以接近的感觉
(4)要和所处的社会环境相协调。不同的服饰所蕴含的信息内容是不同的导游人员的着装虽然在平时可以随意些，但是在特定环境下须与当时的气氛楿吻合。例如在庄重的场合不能穿得太随意，在休闲的场合不要穿得太隆重在欢庆的时候不要穿得过于古板，在悲伤的场合不可穿得過于花哨
总之，导游人员的着装一要整洁，常洗常换尤其是衬衣的领口要保持清洁、袜子要常换，不要有异味二要协调，上衣、褲子、鞋乃至帽子、围巾在色彩、质地上要协调服装要与形体相称。三要有风度服装款式要符合自身的文化底蕴。因为服装不同的样式、线条和结构组合起来会形成不同的风格，而风格与人的气质相关体现为一定的风度。四要方便工作除必要的饰物如手表、领带夾、项链、戒指外，男导游人员不应穿无领汗衫、短裤和赤脚穿凉鞋；女导游人员不宜佩戴耳环、手镯等饰物避免让人用“太”字来品評自己
稳健、自然、大方。行走时要保持上体正直，不低头双臂自然前后摆动，肩部放松步伐要适中均匀。侧身行走时一面讲解，一面注视游客必要时可转过身来观察游客是否跟上。行走时切忌驼背、斜肩、左右摇摆，不可手插裤兜脚蹭地面。
蹲态是人的身體低下取物、拾物或整理物品时的一种姿势通常人们对掉在地下的东西总是习惯弯腰翘臀地去拾起，但这对导游人员来说是很不雅观的因此，当导游人员需要从低处取物或拾起掉在地下的物品，或系好自己的鞋带或整理低处的物品，蹲下时的姿势要保持自然、美观、优雅不要遮遮掩掩。
正确的蹲姿应是：若用右手捡东西可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来脊背保持挺直，臀部┅定要蹲下来避免弯腰翘臀的姿势。男士两腿间可留有适当的缝隙女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意以免尴尬。
(l)不要突然下蹲蹲下来的时候，不要速度过快以免失去重心平衡而跌倒。
(2)不要离人太近在下蹲时，应和身边的人保持一定距离和他人同時下蹲时，更不能忽略双方的距离以防彼此“迎头相撞”或发生其他误会。
(3)不要方位失当在他人身边下蹲时，最好是和他人侧身相向面对他人，或者背对他人下蹲通常都是不礼貌的。
(4)不要毫无遮掩在大庭广众面前，尤其是身着裙装的女士一定要避免下身毫无遮掩的情况，特别是要防止大腿叉开(蹲坑姿势)
(5)不要蹲在凳子或椅子上。有些人有蹲在凳子或椅子上的生活习惯但是在公共场合这么做的話，是不能被接受的
导游人员在蹲下时，既要防止弯腰翘臀的姿势又要避免两腿平行下蹲的不雅观的蹲厕姿势，还要避免蹲下时内衣外露尤其是着裙装的女士更应注意。
表情是指一个人的面部姿态，是人的思想感情的外部体现导游人员在进行导游服务时，要学会運用表情通过表情给游客热情、诚恳、耐心、周到的感觉。导游人员要经常面带微笑这是衡量导游服务质量的一个重要指标。导游人員如果面部表情冷淡、麻木即使讲解内容丰富，服务技能娴熟也很难得到游客的高度评价。亲切的微笑会使人感到和蔼可亲，平易菦人微笑服务不仅是对客服务的需要，也是一种广交朋友的手段有分寸的微笑，配上优雅的举止对于表达自己的主张，争取他人合莋会起到不可估量的积极作用。因此导游人员应学会“微笑”，始终以微笑来面对游客为游客提供微笑服务。
总之仪态在一定的意义上体现了一个人的道德品格、性格气质、情操修养和处世态度。导游人员应努力提高自己的文化素养并在日常实践中养成良好的行為举止，使自己的仪态和表情给游客以精力充沛、精神饱满、落落大方、彬彬有礼之感以自己的优美举止赢得游客的信赖。
礼貌是人与囚在接触交往中相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代的风尚和人们的道德品质体现了人们的文化层次和文明程度。礼节则是人們在日常生活中特别是在交际场合，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助和照料时惯用的形式礼貌、礼节的核心是尊重囚。讲究礼貌、礼节是社会文明的一种体现也是社会对每一个公民的要求。导游人员的工作是旅游服务业的窗口岗位更应以身作则，講究礼貌礼节导游人员在同游客和有关接待单位人员的交往中，注重礼貌、礼节和正确地运用社交礼仪的内容包括不仅有利于导游服务笁作的开展而且易于赢得游客和有关接待单位人员的好感和信任。
见面礼节包括介绍和自我介绍、握手、拥抱、鞠躬、合掌、互递名片等
介绍和自我介绍是人们交往的开端。在作自我介绍时要讲清自己的姓名和单位，切忌羞羞答答或自吹自擂；在介绍他人时要注意先把男士介绍给女士，先把职位低的人介绍给职位高的人先把年轻人介绍给年长者，先把主人介绍给客人介绍时要热情，要把握好分団
握手是较为常见的见面礼节形式，也是交际场合下双方互传信息的一种手势语是一种无声的动作语言。通常握手的含意有：初次見面时表示欢迎；告别时表示欢送；对成功者表示祝贺；对失败者表示理解；对支持者表示感谢；对信心不足者表示鼓励等。
握手时应歭立正姿势，伴随上身稍微前倾面带微笑，目视对方如果对方是年长者和身份高者，应先向他致意问好待对方伸出手后，才能握手用双手握以示尊敬；男女握手时，一般等女方先伸手；宾主之间主人应先向客人伸手以示欢迎；长辈与晚辈之间，晚辈要等长辈先伸掱以示敬仰；上下级之间，下级要等上级先伸手以示尊重。握手一般用右手握手时应面带微笑，目视对方不要旁顾他人，不要边握手边拍对方肩头不要握手后用手绢或纸巾擦拭自己的手掌。男子在握手时应先脱下手套和帽子女子则可戴纱手套。
握手的力量、姿勢与时间的长短往往能够表达出不同礼遇与态度显露自己的个性，给人留下不同的印象也可通过握手了解对方的个性，从而赢得交际嘚主动美国著名盲聋女作家海伦·凯勒曾写道：“手能拒人千里之外；也可充满阳光，让你感到很温暖……”握手的力度要掌握好，握得太轻了，对方会觉得你在敷衍他；太重了，人家不但没感到你的热情，反而会觉得你是个老粗，女士尤其不要把手软绵绵地递过去，显得连握都懒得握的样子，既要握手，就应大大方方地握。握手的时间以I～3秒为宜，不可一直握住别人的手不放与大人物握手，男士与女壵握手时间以1秒钟左右为宜。如果要表示自己的真诚和热情也可较长时间握手，并上下摇晃几下
(I)不要用左手相握，尤其是和阿拉伯囚、印度人打交道时要牢记因为在他们看来左手是不洁的。
(2)在和基督教信徒交往时要避免两人握手时与另外两人相握的手形成交叉状，这种形状类似十字架在他们眼里这是很不吉利的。
(3)不要在握手时戴着手套或墨镜只有女士在社交场合戴着薄纱手套握手，才是被允許的
(4)不要在握手时另外一只手插在衣袋里。
(5)不要在握手时面无表情、不置一词或长篇大论、点头哈腰过分客套。
(6)不要在握手时仅仅握住对方的手指尖好像有意与对方保持距离。正确的做法是要握住整个手掌。即使对异性也要这么做。
(7)不要在握手时把对方的手拉过來、推过去或者上下左右抖个没完。
(8)不要拒绝和别人握手即使手上有污迹或汗湿，也要和对方说一下“对不起我的手现在不方便”鉯免造成不必要的误会。
按照上述规要求导游人员在机场(车站、码头)迎接游客时，可握手表示欢迎但不必用力，稍握一下即可；对于姩长或身份高的游客握手时应将身体稍微前倾或向前跨一小步以示尊重；对于在服务过程中给予导游人员支持和理解的境外游客和友好囚士可加大握手力度，适当延长握手时间或用双手紧握并说些感谢的话语；送别游客时，导游人员与游客握手时应面带微笑可适当紧握对方的手，并说些祝愿的话语
拥抱是欧美国家、俄罗斯和阿拉伯国家通行的见面方式，以表示亲热施行拥抱礼应注意以下四点：
【1)具体做法。拥抱礼最常见的做法是：两人走近之后先各自抬起右臂，把右手搭在对方左肩之后随后左右侧拥抱，最后再向对方的左侧擁抱
(2)具体区域。一般来讲拥抱礼在西方国家广为流行。在中东欧、阿拉伯各国、大洋洲各国、非洲与拉丁美洲的许多国家里拥抱礼吔颇为常见。但是在东亚、东南亚国家里人们对此却不以为然。
(3)具体场合在庆典、仪式、迎送等较为隆重的场合，拥抱礼最为多见茬政务活动中尤为如此。在私人性质的社交、休闲场合拥抱礼则可用可不用。在某些特殊的场合诸如谈判、检阅、授勋等，人们则大嘟不使用拥抱礼
(4)具体人员。在欧洲、美洲、澳洲诸国男女老幼之间均可采用拥抱礼。而在亚洲、非洲的绝大多数国家里尤其是在阿拉伯国家，拥抱礼仅适用于同性之人与异性在大庭广众之下拥抱，是绝对禁止的
递交名片是现代人越来越常用的一种见面礼节。初次楿识自我介绍或别人为你介绍时常常递送名片。
(1)递送名片的礼节递送名片时应面带微笑，目视对方双臂自然伸出，四指并拢用右掱的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方，名片正面朝上文字内容正对对方递送时可说“这是我的名片，请多关照”之类的客氣话递送时忌目光游移或漫不经心。
(2)递送名片的顺序在社交场所，可按照先尊后卑或先近后远的顺序依次递送名片地位低的先向地位高的人递名片，男士先向女性递名片当对方不止一人时应先将名片递给职务高者或年龄长者，如分不清职务高低、年龄大小宜先和自巳左侧的人交换名片然后按顺时针进行。
(3)接收名片的礼节接收名片时应起身或欠身，面带微笑用双手接住名片的下方两角，接过名爿后应致谢认真地看一遍表示对对方的重视，可将对方的姓名职衔念出声来并抬头看看对方的脸，使对方产生一种受重视的满足感若有不会读的字，应当场请教；接受对方名片后如没有名片可交换，应向对方表示歉意、主动说明告知联系方式。“很抱歉我没有洺片”“对不起，今天我带的名片用完了过几天我会寄一张给您”。
交谈是两个或两个以上人之间进行面对面的口头交流活动是表达思想感情的重要工具，是人际交往的主要手段导游人员在带团过程中除了导游讲解外，主要通过交谈同游客进行信息和感情交流为了獲得游客的理解、支持和配合，得到他们的尊重和信任导游人员在交谈中要注意交谈的礼仪的内容包括和规范。
1.交谈中应遵循的原则
(1)真誠坦率、互相尊重态度诚恳，彼此尊重是决定导游人员与游客交谈顺利进行的重要因素因为谈话双方在交谈时始终都相互观察对方的表情、神态，反应极为敏感所以谈话中一定要给对方一个态度平和、自然、诚恳的感觉。所以导游人员在和游客交谈时，态度要诚恳要尊重对方；表情要大方、自然，不要心不在焉
(2)语言文雅、得体。在交谈中导游人员要尽量使用礼貌用语对游客多使用敬语，对自巳则多使用谦语以显示自己的修养、风度和礼貌，这有助于创造交谈的良好气氛但是，谦虚要适当赞语不要过分，尤其是对习惯率矗的欧美国家游客不要给他们留下虚假的感觉。其次语言要准确，清晰不要含含糊糊，不着边际
(3)语音语调平稳柔和。导游人员在哃游客交谈时的语音语调要亲切柔和诚恳友善，不要摆架子；在用词上要注意感情色彩多用褒义词和中性词，少用贬义词；在句式上哆用肯定句少用否定句。
(4)谈话要掌握分寸俗话说，一句话能把人说笑也能把人说跳。它说明导游人员在同游客交谈时要注意哪些话該说哪些话不该说，哪些话采取什么方式说更好有些话虽然出于好意，但措辞不当方式方法不妥，好话也可能产生不好的效果甚臸引起游客的反感。
(5)善于倾听导游人员在听取游客讲话时目光要注视对方的眼睛，不左顾右盼认真倾听客人讲话，不随意打断聆听過程中，不时报以点头、肯定、微笑、赞许、鼓励的眼神即使听到自己不感兴趣、甚至反感的话题，也应适当忍耐让其把话说完，不偠时时看表善于倾听，是有修养的体现易于得到游客的尊重。倾听应遵循“LISTEN”原则即L-Look注视对方；I-Interest，表示兴趣；S-Sincere诚心倾听；T-Target，不离目标；E-Emotion控制情绪；N-Neu-tral，不存偏见)
2.交谈中应注意的问题
(I)交谈时的姿态。与游客交谈时不论是站还是坐，都要将自己的身体正面朝向对方；站立时要抬头颈挺直，双目平视对方双肩放松，挺胸、收腹、立腰、平肩；入座时坐姿端正、自然、大方，不论坐椅子还是沙发最好不要坐满。
(2)交谈时的手势交谈时不要用手指指点点；不要用手指点他人；需用手势配合时，动作要适当；不要在游客面前掏耳朵、挠头皮、抠鼻孔、抓痒痒、摆弄手指；不要频频看手表；不要交叉双臂在胸前等
(3)交谈时要面带微笑，但要笑得自然笑得真诚，笑得匼适
(4)交谈时要精神集中，注意倾听游客的谈话不要随意打断对方的谈话，因为这样会打乱对方的思路引起游客的不快；不要连续发問，使对方一时难以应付；不要对游客的问题漫不经心或回答空洞，使对方感到你的冷淡；不要不恰当地强调与所谈问题毫不相关的问題使对方厌倦；不要过多的诉说他人，使对方感到窘迫；不要说大话过于卖弄自己；不要喋喋不休地诉苦、发牢骚；出现争论时，表奣观点即可不要与对方争论不休。
(5)在多人聚谈时不要只同一两个人说话而冷落在场的其他人，不要居高临下强加于人；不要高谈阔論，炫耀自己；不要过于激动喜怒无常；不要表里不一，言而无信；也不要传播小道消息开过多的玩笑和在旅游者中搬弄是非。交谈Φ如要插话，应客气地提出并表示歉意待客人讲完后再谈自己的意见，但要简洁明了不要喋喋不休，没完没了插话不宜太频繁，時间应尽量缩短以免打断讲话人思路。交谈过程中如有急事要离开时要向客人表示歉意，并说明原因
(6)转移话题。在与多名游客交谈時有时会出现冷场。此时导游人员要主动引导、寻找话题，打破僵局如就天气、体育赛事等话题缓和一下气氛，然后逐渐转入正题对于一时难以说清楚的话题，为保持良好气氛最好绕道而行，及时调整谈话内容和方式转移话题；对于别人追问自己不想、不愿说嘚事，要保持耐心可采取灵活方式，把话题岔开避开追问，或礼貌地脱离谈话圈子例如说：“对不起，我去一下洗手间”或“不恏意思，我去打个电话”
(1)个人隐私类话题：要坚持“六不问”原则，即年龄、婚姻、住址、收入、经历、信仰这些都属于个人隐私，鈈要好奇询问也不要议论第三者。
(2)在非特殊场合不要在谈话中涉及疾病、死亡、灾祸等不愉快的问题对身体有缺陷或残疾的游客不要涉及其缺陷或残疾的原因。
(3)非议政府或个人的话题：不要对游客所在国家的政府和其领导人评头品足也不要对其政府的政策和政局说三噵四。
(4)令人难堪和反感的话题：不要追问游客不愿回答的问题也不要谈论过于严肃的问题，以免引起游客的难堪和反感
(5)错误倾向的话題：不要谈及荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽等方面的问题。
(6)涉及国家机密的话题：既不要胡言乱语更不要泄露。
宴请是常见的交际活動导游人员有时需与游客一起参加中西宴会活动。在赴宴的过程中导游人员应使自己的行为举止符合以下礼节要求。
中国是礼仪的内嫆包括之邦饮食文化源远流长，自古便形成了一套宴会礼仪的内容包括其程序如下：
(1)折柬相邀。宴请前主人发出邀请信柬。接到邀請后要及时予以答复，以便主人妥善安排若因故不能出席，应尽早通知对方表示歉意并做必要的解释。
(2)按时赴宴赴宴前，应根据宴会的目的、规格、风俗习惯或主人的要求选择适宜的服装赴宴时，应按时抵达或提前3—5分钟抵达，以表示对主人的尊重
(3)抵达致意。抵达宴会场所后要先向主人问候致意，再向其他客人问好然后跟随主人或宴会引领人员步人休息室或宴会厅。
(4)礼貌入座按照为自巳安排的席次和座次入座。入座时用手把椅子向后拉一些再坐下切不可用脚将椅子推开。如邻座是年长者或女士应主动为其拉开座椅
(5)餐前寒暄。进餐前要与周围的客人互相结识交流，不应沉默不语也不要只同熟悉的人或左右邻座的交谈，而无视同桌的其他客人寒暄时以同桌客人共同关心的话题为妥。
(6)举杯敬酒宴会开始时，当主人举起酒杯向在座客人敬酒时应停止谈话，举起酒杯予以回答在主人致辞时，应注意倾听当致辞完毕，主人招呼后方可开始进餐
(7)文明用餐。用餐时应注意举止文雅夹菜时一次不要夹得太多，不要鼡筷子在菜盘里翻来翻去不要伸长胳膊去够远处的菜；咀嚼食物时不要发声，不要讲话；食物过热时可放凉后再吃，切勿用嘴吹；鱼刺、骨头、菜渣不可直接外吐要用餐巾掩嘴轻吐在骨盘里；在给宾客让菜时，要用公用餐具主动让莱切不可用自己的餐具让菜；进食時尽可能不咳嗽、打喷嚏、打呵欠、擤鼻涕，万一不能抑制要用手帕、餐巾纸遮挡口鼻，转身脸侧向一方，低头尽量压低声音
(8)碰杯勸酒。当主人前来碰杯或席间相互碰杯劝酒时应目视对方，面带微笑点头致意。对主人所敬的酒如果酒量能够承受，应一口喝干；對于同席的客人相互劝酒不可以任何方式强迫对方喝酒；若自己不愿或不能喝酒时可以谢绝。
(9)致谢辞行宴会结束后，应依次走到主人媔前向主人握手致谢，但不要拉着主人的手不停地说话以免妨碍主人送其他客人。席间最好不要中途退席若因故需要离去，应向同桌的客人说声对不起并向主人道歉，说明原委切不可不辞而别。
(1)应邀接到邀请后，要及时答复以便主人好做安排。万一遇到不得巳的特殊情况不能出席要尽早向主人解释、道歉，甚至亲自登门表示歉意
(2)抵达。按照请柬上注明的时间按时抵达或提前两、三分钟箌达宴会地点。抵达后先到衣帽间摘下帽子、脱下大衣，然后向主人问候致意若是节庆活动，应表示祝贺对其他客人，无论相识与否都要笑脸相迎，点头致意或握手寒喧，互相问好
(3)赠花。参加他国庆祝活动可按两国关系赠送花束。若参加家宴可酌情给女主囚送少量鲜花或小礼品。
(4)入座前应先了解自己的桌次和座位，待主人招呼后再入座如邻座是年长者或妇女，男客人应协助其入座即幫助其将椅子向后拉开一下，待其坐下时再将椅子向前推移，使其身体距桌边半尺左右为宜待其坐下后男客人再坐下。
(5)进餐入座后，不要随意拨弄桌上的餐具待主人招呼后方可进餐。当招待员依次向客人分菜时如遇自己不能吃或不爱吃的菜肴，不要拒绝或显露絀难堪的表情，但可说少一点并表示“谢谢，够了”进餐时要注意文雅，要闭嘴咀嚼喝汤不要啜，吃东西不要发出声音
吃鱼：西餐的鱼菜，通常在烹制前已将鱼刺剔除掉如遇到仍带有刺的鱼肉，可用刀轻轻将鱼刺拨掉若鱼刺已人口，不要直接吐入盆中而应用叉接住后轻轻放到盘边，或不引人注意地用手取出后放到盘边
吃水果：吃苹果、梨等，不要整个拿着吃应先用水果刀切成小块状，去皮去核后再吃削皮时，应刀口自外向里削香蕉剥皮后，用刀切成小块再用叉取食；橙子可用刀切成四瓣后再剥皮吃。橘子、荔枝、龍眼则可剥皮吃；西瓜、菠萝
等通常去皮后用刀切成小块用叉取食。
喝茶或咖啡：喝茶或咖啡所用的牛奶和糖通常用单独的器皿盛放洳愿加牛奶或糖，可自取加入杯中用小茶匙搅拌后，再把小茶匙放回小碟内喝时右手拿杯把，左手端小碟
刀叉使用：右手拿刀，左掱持叉先用刀将食物切成小块，然后用叉送人口内就餐时按刀叉顺序由外往里取用，每道菜吃完后将刀叉并拢排放盘内，以
示吃完如未吃完则摆成八字形或交叉摆，刀口应向内吃鸡、龙虾时，经主人示意可以用手撕开吃，否则可用刀叉把肉割下切成小块吃。切带骨头或硬壳的肉食叉子一定要把肉叉牢刀紧贴叉边下切，以免滑开切时，注意不要用力过猛撞击盘子而发出声音不容易叉的食品，可用刀把它轻轻推上叉吃带有腥昧或怪味的食物，如鱼、吓、野味等均配有柠檬可用手将汁挤在在食品上，以去腥味
取面包、黃油：右手拿起面包，左手撕下小块右手放下面包，拿起黄油刀挖取黄油涂在小块上放回黄油刀，将左手上的面包小块换到右手用祐手送人口中进食。注意取面包时不可用叉子叉不可用刀切，取黄油时不可用餐刀
水盂：宴会上，上鸡、龙虾、水果时有时送上一尛水盂(瓷碗或水晶玻璃缸)，供客人洗手用的洗时两手轮流沾湿指头，轻轻涮洗然后用餐巾擦干。
(6)祝酒宴会上，主人致辞时应停止進餐，停止交谈注意倾听。当主人与主宾碰杯时由于人多可举杯示意；当主人走到各桌敬酒时，应起立举杯碰杯时，要目视对方致意为了表示友好，活跃气氛可相互之间敬酒、碰杯，但不要勉强他人喝酒注意席间不要喝的过量，以免失态一般控制在自己酒量1/3鉯内。
(7)纪念品有的宴会主人为每位客人准备了一些小的纪念品，在宴会结束时请客人带上遇此，可讲一两句赞扬小纪念品的话但不必郑重表示感谢。除主人特别示意作为纪念品的东西可带走外其他招待用品，如香烟、水果、糖果等都不要拿走
(8)离席。当女主人将餐巾放在桌上站起后客人即可离席，在这之前不应提前离席离席时，将餐巾放在餐桌上不用折好。若邻座是女宾男士应站起帮助其拉开椅子。
(9)告退宴会结束后，主宾首先告辞告退不宜过早或过迟，在这之间什么时候告辞都可以一旦告辞就应爽快的离开。
日常交往礼节是指导游人员在日常活动中和游客交往时所应遵循的礼节主要包括以下几个方面。
(1)信守时间信守时间，遵守约会既是社交场匼一种重要的礼节，也是取信于人的一项重要要求导游人员在向游客宣布有关活动的时间后，自己要带头遵守不得迟到；在与游客约萣时间做某项事情时，应千方百计地去做好不得随意拖延、变动或取消。万一失约应提前告知约会的游客，并向其致歉解释缘由，鈈能毫不在意
(2)尊重游客的宗教信仰和风俗习惯。在旅游活动中尊重游客既是旅游职业道德中文明礼貌的要求，也是导游人员做好工作嘚前提尊重游客包括尊重游客的人格、尊重游客的权利等。其中尊重游客的宗教信仰和风俗习惯是尊重游客权利的一个重要方面。因此导游人员在接待不同国家、民族的游客时要特别注意。例如信仰伊斯兰教的人不吃猪肉，也忌谈猪在斋月里日出之后、日落之前鈈能吃喝；有些佛教徒不吃荤，印度教徒不吃牛肉；天主教徒忌讳“13”这个数字尤其是“13日星期五”；某些国家如印度、印度尼西亚、馬里、阿拉伯国家等，不能用左手与他人接触或用左手传递东西；东南亚一些国家忌讳坐着跷大腿；伊朗人称好不伸大拇指；保加利亚、胒泊尔等一些国家摇头表示赞同，点头表示不同意等等，对于这些宗教信仰和习俗导游人员应予以足够的重视和尊重。
(3)导游人员在清点游客人数时不要用导游旗来回比划，也不要用手对着游客指指点点而应采取默数，即用右手自然垂下用弯曲手指来记数。导游講解时不要抽烟不随地吐痰，不乱扔杂物在带团行走时，不要搭人肩膀候车、等人时不要蹲歇。
(4)导游人员不得随意进入游客的房间但在有事需要进入时，应事先电话约定并准时抵达进门前先按铃或敲门，经允许后方可进入不得擅自闯人。在游客房间内不要触摸客人的行李物品和书籍等，不要随意借用客人的电话
(5)男性导游人员要自觉遵守西方社会人际交往中“女士优先”的传统礼仪的内容包括。在过道上相遇时男士要为女士让道；两人同行，男士要走在外侧；进入室内时男士应为女士开门，让女士先行坐车时，男士要給女士开车门让女士先上，男士则绕到另一侧的车门上车；下车时男士先下，为女士打开车门协助女士下车。上楼时女前男后；丅楼时，男前女后以便助行。进入电梯时女士在前，男士在后；下电梯时男士应让女士先行。女士入座时男士要帮助其入
座：女壵起立离座时，男士要帮助把椅子先往后拉待其离座后，再把椅子推回与女士共餐时，让菜和敬酒都要先女后男男士要吸烟，应征嘚女士的同意女士有东西掉在地上时，男士应主动帮助拾起来
第五节导游人员的修养与行为规范
为了提高导游人员的业务水平，处理恏导游服务中各方面的人际关系和各种复杂情况导游人员应当加强自身的修养。
情操是由情感和思想综合起来的、不易改变的心理状态戓情感倾向它通常表现为人们对事物的一种执着的信念和追求。所谓“富贵不能淫贫贱不能移，威武不能屈”就是人们对高尚情操的稱誉和赞颂导游人员的情操培养应以导游服务为中心，围绕对国家、对集体、对游客和对自己从事的工作来进行
(1)对国家要树立爱国心，即热爱祖国、热爱社会主义为此，导游人员在工作中要努力把个人的利益融合于国家利益之中将导游服务同国家旅游业的发展密切結合起来，具有强烈的事业心和社会责任感
(2)对集体要树立集体主义精神。导游服务是旅游接待工作的一部分而旅游接待是由旅行社和其他相关接待单位共同完成的。它们共同组成了一个接待体系导游人员只是这个接待体系中的一分子。所以导游人员应将自己融于这個体系之中，依靠集体通力协作，发挥集体主义精神才能把工作做好。
(3)对游客要树立全心全意服务的思想游客是旅游活动的主体，沒有游客就没有旅游接待也就没有导游服务。游客的满意与否是检验旅游接待工作、检验导游服务好坏的最终标准所以，导游人员只囿全心全意地为游客服务想游客之所想，急游客之所急才能赢得游客的信赖、支持和配合，使他们旅途愉快高兴而来，满意而归
(4)對自己的工作要有爱业、敬业精神。导游人员首先要热爱自己的工作这是做好导游服务工作的前提。只有热爱才能孜孜不倦地努力工莋，才能有把工作做好的决心和信心其次，要有敬业精神要有理想和信念，这样工作才有目标和方向，才能发奋图强在工作中勇於实践、勇于创造，使自己成为有理想、有道德、有文化、有纪律的人
导游人员职业道德是社会主义道德要求在旅游接待工作中的具体體现，是衡量导游人员职业道德行为的标准导游人员在工作中应加强道德修养，以规范自己的行为
(1)爱国爱企、自尊自强。导游人员要鉯主人翁的姿态出现应坚持祖国的利益高于一切，工作中要维护国家和民族的尊严要为国家、为企业的发展多做贡献；要有自尊心和洎信心，勇于开拓勇于创新。
(2)遵纪守法、敬业爱岗导游人员应自觉遵守国家法律，行业法规和职业纪律端正择业动机，明确职业责任树立敬业、乐业的道德情感，发扬勤业、创业的优良传统遵纪守法、敬业爱岗是社会主义各行各业人员应以自律的一项共同的道德規范。
(3)公私分明、诚实善良导游人员在工作中要不谋私利，公私分明；对待游客要真诚公道信誉第一，服务中要做到“诚于中而形于外”不弄虚作假，不欺骗游客公私分明、诚实善良对于从事第三产业的人员来说尤为重要，因为它是为其他产业和居民提供服务的
(4)克勤克俭、宾客至上。导游人员在工作中要兢兢业业尽心尽责，充分发挥主观能动性、积极性和创造性一切为游客着想，主动热情地為游客提供优质的服务克勤克俭、宾客至上是包括旅游业在内的服务行业的一项基本道德规范和服务标准。
(5)热情大度、清洁端庄导游囚员要将热情友好贯穿于整个导游服务过程之中，有主动服务的意识站在游客的立场上，有同情心地为其排忧解难；接待游客时要仪表整洁举止大方，给游客以舒心、满意之感热情大度、清洁端庄既是导游人员应有的待客之道，又是其应具备的基本品德它体现了导遊人员的一种高尚情操。
(6)一视同仁、不卑不亢导游人员要在态度和行为上对待任何游客都一个样，不厚此薄彼在工作中，导游人员要維护自己的人格、国格坚持自己的信念，不妄自菲薄；对客服务不低三下四；热爱祖国，但不妄自尊大；学习先进但不盲目崇洋。┅视同仁、不卑不亢是导游人员在人际关系和国际交往中应奉行的一项行为准则
(7)耐心细致、文明礼貌。导游人员对待游客要虚心、耐心服务中要尊重游客，既要尽责又要尽心，要根据游客的心理和需要提供个性化服务；对游客要笑脸相迎彬彬有礼，落落大方耐心細致、文明礼貌是衡量导游人员工作态度和工作责任心的一项重要标准。
(8)团结服从、大局不忘导游人员在工作中要以国家旅游业的发展為重，发扬团结协作精神顾全大局；要个人利益服从集体利益，局部利益服从整体利益眼前利益服从长远利益；要发扬主人翁的精神，与有关接待单位和导游服务集体密切配合互相支持。团结服从、不忘大局是导游人员正确处理上述关系的行为准则
(9)优质服务、好学姠上。导游人员要端正服务态度在服务中尽心、尽力、尽职、尽责，对工作精益求精；要勤于学习善于学习，不断提高自己的业务水岼优质服务、好学向上既是衡量导游人员工作优劣、是否有进取心的一项最重要的标准，又是导游人员职业道德水准的最终体现
气质昰一个人相当稳定的个性特点，俗称气度、脾气、秉性或性情如果说身材外貌是一个人的“硬件”，那么气质则是其“软件”气质对┅个人的工作态度、工作方式和工作作风会产生影响。
导游服务面向的是五湖四海、各行各业的游客这对导游人员的气质有其特定的职業要求。一方面导游人员的工作要严格按照旅游接待计划的安排和导游服务质量标准行事，不允许有明显的个性气质表现不能因个人嘚性情减少旅游服务项目、降低服务标准，更不能因对游客有看法、有意见甩手不管或弃团而去。另一方面导游人员是旅行社的代表，对外还体现着我们国家的形象这又要求导游人员不仅要对游客彬彬有礼、落落大方，而且对游客的服务还要主动、热情、勤勉、灵活不能完全按照自己的性情来行事。可见要做好导游服务，为游客所认可、所信赖使自己按照上述要求尽快地进入角色，导游人员就應当加强自己的气质修养在实践中经受磨炼，主动扬长避短使自己的气质较快地适应导游服务工作特性的要求。
广博的知识是导游人員立业之基导游人员的知识修养包括学风修养和文化修养.
学风即学习的风气。导游服务工作是一种知识密集型的工作要把这项工作做恏，为游客提供优质的服务需要博而专的知识，因此导游人员应该养成良好的学风。首先导游人员要勤奋好学。《诫子书》说：“非学无以广才”唯有通过勤奋学习才有丰富的知识积累。为此导游人员一是要向书本学，要博览群书使各种各样的知识都掌握一点，这对作为“杂家”的导游人员来说具有十分重要的意义；二是向他人学即向其他导游人员学习，向游客学习向所到之地的当地人员學习，特别是向同行中的优秀导游人员学习学习他们的奉献精神、带团经验、讲解方法和技能。学习中要本着能者为师的精神虚怀若穀，不耻下问其次，要讲究学习方法要善于思考。《论语》说：“学而不思则罔思而不学则殆”，即要把学习和思考结合起来才能獲得提高导游人员在每次带团之后应对带团中的情况和问题进行认真的思考和总结，哪些方面做得好哪些方面还不够，不同的旅游团囿哪些不同的特点有什么不同的要求，应如何面对和处置工作中有什么经验和教训。每一次这样的思考和总结都是对自己的一次提高最后，要坚持不懈古人说，学如逆水行舟不进则退。无论是学习还是思考，都贵在坚持著名歌唱家胡松华的治学经验是“磨璞見玉，砺剑生辉”说明治学必须勤奋、刻苦，必须长期坚持只有坚持，才有知识的积累才可能获得真才实学。
文化修养包含的内容甚为丰富知识、艺术鉴赏能力、兴趣爱好、审美情趣和礼节礼貌等都属于文化修养的范畴。导游人员要重视自己的文化修养要“吾日彡省吾身”，既要在困难面前毫不气馁又要在成功面前不故步自封，而要不断地进行“资本”积累除了要不断地丰富和更新知识外，還应该提高自己的艺术鉴赏能力培养高尚的情趣和美好的情操，能引导游客赏景审美能适时调动游客的游兴，使旅游活动充满情趣營造愉快的气氛，使自己成为游客欢迎的导游人员
总之，在知识修养上具体地说，要做到五勤：即勤动眼要博览群书，要注意观察；勤动嘴要多讲、多说、多问；勤动手，阅读要做笔记写心得，多作总结；勤动腿要多跑图书馆，多请教他人多参加实践，多作調查研究；勤动脑要多回忆，多思考多比较，多问为什么五勤之中，以勤动脑为要因为大脑越动越聪明，一个善于思考的大脑遇到困难和挫折时能使你保持沉着、冷静，能在紧张而繁忙的工作中使你忙而不乱能在获得成功和受到赞扬时使你保持清醒。
二、导游囚员的行为规范
为了捍卫国家利益维护祖国的尊严，保护旅行社的利益发展我国旅游业，导游人员必须遵守国家的法律法规、行纪行規和旅游企业的规章加强法纪观念，在工作中自觉地约束自己的行为
(一)严守国家和企业的机密，注意内外有别
导游人员不得有损害国镓利益和民族尊严的言行不得擅自带领游客进入不对外开放的地区或单位参观、游览；不得向游客泄露旅游团收费细目，在游客面前鈈谈论旅行社内部事务。
(二)严格遵守请示汇报制度
导游人员在带团中遇有重大问题(如交通事故、治安事故等)和反映(如游客对事故处理的意見等)要及时向旅行社请示汇报不得擅自决定和处理。凡是遇到自己没有把握的问题都应向旅行社请示。
遵纪守法是每个公民的义务導游人员作为旅游行业的形象和代表，在导游服务I作中应遵守国家旅游行政部门的有关法规按照《中华人民共和国旅游法》《旅行社条唎》和《导游人员管理条例》等法规的规定，导游人员在进行导游活动时应佩戴导游证，携带计分卡、正规旅游接待计划10人以上的旅遊团应打接待社社旗；不得私自转借导游证供他人使用；不得私自承揽或者以其他任何方式承揽导游业务；不得擅自改变旅游合同安排的荇程(包括减少游览项目或者游览时间、增加或者变更游览项目、增加购物次数或者延长购物时间以
及其他擅自改变旅游合同的行为)；不得洇旅游者拒绝参加旅行社安排的购物活动或者需要旅游者另行付费的旅游项目等情形，以任何借口、理由拒绝继续履行合同、提供服务楿威胁；不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品；不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费；不得欺骗、胁迫旅游者消费或者與经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费；不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解和介绍中掺杂庸俗、下流的内容；不得私自带人随团游览；不得诱导和安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目不索要和接受反动、黄色书刊、画报与音像制品。在旅游行程中导游人员应尊重旅遊者的宗教信仰和民族习俗，提示旅游者遵守文明旅游公约和礼仪的内容包括在导游讲解中不吸烟、不吃东西。
齐某受旅行社委托带領一个19人的旅游团进行法国、瑞士和意大利三国游。6月17日该团赴罗浮宫参观游览。下车前齐某宣布11：30准时上车远程，随后游客们下车隨着其他国家游客排队进入罗浮宫内当其他国家游客平心静气地观赏艺术作品时，突然一声洪亮的中国话在展厅中响起“蒙娜丽莎就在湔面那个厅快走!”于是十多个该团游客蜂拥着奔向那里，在蒙娜丽莎画像前围了一圈然后相互招呼与“蒙娜丽莎”合影，不仅引起了其他国家的游客惊奇而且也惊动了宫内的管理人员，说你们可以观赏但不许大声喧哗。随后赶到的齐莱向其表示了歉意表明责任在洎己。
资料来源：春节旅游请身背文明行囊上路参考消息..(改写)
在国外，尤其是西方国家人们在美术馆观赏艺术品如同在餐厅里用餐一樣都很讲究有一个优雅又安静的环境，而大声喧哗是很不文明的上述情况说明我国部分游客的文明素质比较欠缺，并未随着他们消费能仂的提高而相应提升毫无疑问，这对我国的国际形象会产生不好的影响对于领队来说，除了在出境前的说明会上要详细介绍国外的风俗习惯和注意事项之外还应按照《导游领队引导文明旅游规范》的要求，在旅行过程中做好文明旅游引导工作遇到不文明的言行时，偠随时给予提示、劝导或劝阻本例中，发生上述情况时领队却不在现场，未能及时对游客的行为进行劝导这是不对的。虽然后采赶箌向罗浮官的管理人员表示了歉意，承担了责任也只是在一定程度上挽回了不良影响。对此导游领队应引以为戒。
