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“态度决定一切”，以坦诚、相互包容的态度处理冲突，往往更能赢得支持和理解，使冲突处理取得意想不到的结果。要高效地处理冲突，化冲突为和谐。　　技巧一：沟通协调一定要及时。团队内必须做到及时沟通，积极引导，求同存异，把握时机，适时协调。唯有做到及时，才能最快求得共识，保持信息的畅通，而不至于导致信息不畅、矛盾积累。　　技巧二：善于询问与倾听，努力地理解别人。倾听是沟通行为的核心过程。因为倾听能激发对方的谈话欲，促发更深层次的沟通。只有善于倾听，深入探测到对方的心理以及他的语言逻辑思维,才能更好地与之交流，从而达到协调和沟通的目的。　　技巧三：对上级沟通要有“胆”、有理、有节、有据。能够倾听上级的指挥和策略，并作出适当的反馈，以测试自己是否理解上级的语言和理解的深刻度；当出现出入，或者有自己的想法时，要有胆量和上级进行沟通。　　技巧四：平级沟通要有“肺”。平级之间加强交流沟通，避免引起猜疑。而现实生活中，平级之间以邻为壑，缺少知心知肺的沟通交流，因而相互猜疑或者互挖墙脚。这是因为平级之间都过高看重自己的价值，而忽视其他人的价值；有的是人性的弱点，尽可能把责任推给别人，还有的是利益冲突，唯恐别人比自己强。　　技巧五：良好的回馈机制。协调沟通一定是双向，必须保证信息被接收者接到和理解了。因此，所有的协调沟通方式必须有回馈机制，保证接收者接收到。比如，电子邮件进行协调沟通，无论是接收者简单回复“已收到”、“OK”等，还是电话回答收到，但必须保证接收者收到信息。　　技巧六：在负面情绪中不要协调沟通，尤其是不能够做决定。负面情绪中的协调沟通常常无好话，既理不清，也讲不明，很容易冲动而失去理性，如吵得不可开交的夫妻，反目成仇的父母子女，对峙已久的上司下属，尤其是不能够在负面情绪中作出冲动性的“决定”，这很容易让事情不可挽回，令人后悔。　　技巧七：控制非正式沟通。对于非正式沟通，要实施有效的控制。因为虽然在有些情况下，非正式沟通往往能实现正式沟通难以达到的效果，但是，它也可能成为散布小道消息和谣言的渠道，产生不好的作用，所以，为使团队高效，要控制非正式沟通。　　技巧八：容忍冲突，强调解决方案。冲突与绩效在数学上有一种关系，一个团队完全没有冲突，表明这个团队没有什么绩效，因为没有人敢讲话，一言堂。所以，高效团队需要承认冲突之不可避免以及容忍之必需。冲突不可怕，关键是要有丰富的解决冲突的方案，鼓励团队成员创造丰富多样的解决方案，是保持团队内部和谐的有效途径 。
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人际冲突事件及其处理方式探究——以西南交通大学犀浦校区本科学生为例詹扬龙摘 要：在彼此有关系的两个人之间，只要有互动都有发生人际冲突的可能。冲突是人际关系中难以回避的问题，人际关系先天存在冲突的可能。引起人际冲突的原因是复杂多样的，例如生活习惯、性格差异等。事实上，发生人际冲突之后并不可怕，关键在于如何去处理好它。本研究以问卷调查法为主、个案访谈法为辅，调查了西南交通大学犀浦校区本科学生产生人际冲突的原因以及处理人际冲突的方式。发放问卷200份，最终得到有效问卷170份。问卷处理后期采用IBM SPSS统计软件对数据进行处理，通过频次分析、交叉表分析和卡方检验等方法，了解到大学生发生人际冲突的原因以及应对措施。关键词：人际冲突 产生原因 应对方式 问卷调查第1章 绪论1.1 研究背景及意义每个人生活在社会中，必然要与他人发生相互作用、相互影响，即必然要与别人进行交往。这就是人与人之间的相互接触，交流信息，沟通思想，联络感情的过程。梁启超在《中国少年说》里谈到：少年智则国智，少年富则国富；少年强则国强，少年独立则国独立；少年自由则国自由，少年进步则国进步；少年胜于欧洲，则国胜于欧洲；少年雄于地球，则国雄于地球。大学生是未来社会的主力军，他们的人际关系是否和谐直接关系到未来社会的和谐。大学时期是青少年增长知识的重要阶段，是其综合素质发展的重要转折点。这一阶段，学生处于心理问题的多发时期，德国教育学家和哲学家斯普兰格将这一时期称为“疾风怒涛”阶段。调查发现，多数大学生与他人有过冲突，而且不能够较好地进行处理。2013年6月22日凌晨，郑州黄河科技大学新闻与传播学院两名大二男生（系舍友关系）因争夺风扇发生冲突，最终导致一名男生被刺多刀。2013年4月16日晚上，南京航空航天大学金城学院两名学生因为玩游戏发生口角，并大动干戈，终导致一名学生抢救无效而死亡。2013年4月1日，复旦大学一名研究生饮用了寝室内饮水机中的水后出现身体不适，有中毒迹象，后经医院救治无效而死亡。事后，上海警方公布犯罪嫌疑人为受害人室友。据嫌疑人介绍，双方曾因平摊饮用水费问题发生争执。2004年2月13日至15日期间，云南大学学生马加爵与同学因为打牌发生争执，先后利用石工锤将四名同学杀害。……对于部分学生来说，人际交往是一个大问题，这些学生认为面对冲突时常常感到束手无策。笔者认为如果不能有效处理人际关系问题，那么大学生可能会出现多种情绪问题（低落或是激昂）、行为问题以及生理问题。人际交往中的冲突事件十分普遍，而且是不可避免的。哲学上认为矛盾是具有普遍性的，矛盾存在于一切事物中，世界上任何事物都有矛盾，不包含矛盾的事物是不存在的。解决矛盾的首先是要敢于承认矛盾、揭露矛盾，其次才是运用全面的观点看待问题，解决矛盾。所以我们认为完全和谐的人际关系是不存在的。缺乏冲突的关系和组织可能是死气沉沉的。冲突体现了参与、承诺和关心。如果能够被理解和解决，冲突可以促进人际关系的变化和发展。和平不是对公开冲突的压制，也不是一种处于紧张状态和脆弱状态下的表面的平静，它是创造性地处理冲突的结果。1.2 人际冲突概念表述人际冲突，英文表述为Interpersonal Conflict，它是指两个或更多社会成员间，由于反应或希望的互不相容性，而产生的紧张状态。一般是个人与个人之间的冲突。1.2.1 产生原因分析个人之间的冲突之所以发生，主要是由于生活背景、教育、年龄和文化等的差异，而导致对价值观、知识及沟通等方面的影响，因而增加了彼此相互合作的难度。韦伯和科塞等人认为人们对现存的社会不平等中合法性的撤销，是冲突得以产生的先决条件。心理学家霍斯曼则认为个人极可能因为受到意料之外的惩罚或没有获得意料之中的回报而采取寻衅行为，进而引发人际冲突。国内外对于人际冲突的原因有着不同的表述。总的来说，冲突来源略为复杂，既有直接原因也有间接原因。日常生活中，人际之间利益的不同（核心是观念不同，表现为话不投机半句多），沟通的障碍，个性的差异，社会困境（如贫贱夫妻百事哀），竞争（如僧多粥少，有我无他），误解，不公平感，等等，都有可能造成冲突的发生。1.2.2 人际冲突影响因素人际冲突的影响因素被认为是人际冲突应对策略的预测因素。前人多将性别、年龄、社会信念、文化价值等因素看作影响人际冲突的重要因素。1.2.3 化解冲突的路径首先是接触。同学之间难免会发生冲突事件，关键是怎样适时巧妙地化解它。接触是解决矛盾冲突的先行条件。如果双方尚能做到心平气和，用适当的言语表达自己的想法，直接接触是化解冲突的首选。如果不愿或不能与对方见面，或许以发送电子邮件、字条留言等方式作为铺垫或中介物，也是可取的其次是合作。其次是合作。加强同学之间的合作是为了让他们在需要对方的合作与支持中换位思考，了解到对方的重要性，从而相互尊重、相互支持。可以组织一些篮球赛、排球赛、足球赛、拔河比赛等集体性活动，让他们在合作中化解冲突，增进友谊。第三是沟通。沟通良好，能够促进人际关系的和谐。同学之间发生冲突时，不妨找个合适的场合沟通一下。沟通不一定是要说服对方，而是各自阐明自己的想法，沟通给予双方的是表达的机会。如果有一方希望谈话保密，那么可事先说清楚。第四点是妥协。沟通中要随时准备做出让步，找一找有没有可使双方都能接受的解决问题的办法。有时，问题本身不一定非要论出个是非曲直来，而对方的态度难以接受是引起冲突的主要原因。如果我们能够做到不直指对方短处，宽容大度，公平协商，就有可能化干戈为玉帛。“退一步海阔天空，忍一时风平浪静”说的便是如此。第2章 调查对象本次研究选择西南交通大学犀浦校区本科学生为研究对象，采用分层整群抽样方法，发放问卷200份，回收182份，剔除无效问卷12份，获得有效问卷170份，问卷有效率为85%。有效问卷中，男生共计88人，女生共计82人；四个年级中，大一年级为40人，大二年级为45人，大三年级为47人，大四年级为38人；来自城市的有53人，县城37人，乡镇21人，农村59人。表1 调查对象的基本资料图1 调查对象性别统计条形图第3章 调查结果分析3.1 冲突对象从被测对象的数据来看，人际冲突的对象主要是宿舍室友，其次是班级同学，社团同学再次之，而与教职员工（教师和后勤服务人员等）冲突较少。表2 冲突对象统计分析表图2 冲突对象统计条形图人际冲突与性别、年级、学科是否存在差异呢？经过卡方检验，发现人际冲突与学生性别有着显著性相关，与年级、学科的相关性不显著。表3显示，在男生的人际冲突中，冲突对象为宿舍室友、本班同学、本校其他班同学、教职员工的样本数分别是35、30、14、9，各占总样本（88）的39.8%、34.1%、15.9%、10.2%，宿舍室友占较大比例；相应的，女生的样本数分别为59、13、7、3，各占总样本数（82）的72.0%、15.9%、8.5%、3.7%，宿舍室友占有很大比例。表3 冲突对象的性别差异列联表从表3和图3（第8页）中数据来看，西南交通大学女生和本宿舍同学的冲突（72.0%）明显要高于男生（39.8%），女生与班级同学、本校其他班的同学的冲突则比男生要少。通常来说男生的人际交往范围较广，所有男生很大一部分的人际冲突发生在宿舍之外；女生的人际冲突则大多发生于熟悉的同学朋友之间。男生女生的性格存在较大的差异，男生大大咧咧，女生感情丰富；女生经常因为小事与室友闹别扭，男生一般较为理性，较少与室友争吵。图3 冲突对象的性别差异条形图3.3 冲突原因人际冲突的原因往往不是单方面而是多方面的，但是本次调查问卷是抓住产生冲突的最主要原因进行分析。从表4和图4的数据来看，西南交通大学本科学生与他人产生冲突的最主要原因是生活习惯存在差异，选择该选项的比例为29.4%；而因为利益冲突而产生的人际冲突选择比例仅为5.9%。表4 产生冲突的最主要原因统计表图4 产生冲突的最主要原因条形图总的来说，西南交通大学本科学生还处于“心理断乳期”，表现在较为关注自我，注重个性表达（比如性格不合也容易引起人际冲突），情绪变化较大（容易受心情变化而与他人发生人际冲突）。此外，缺乏良好的沟通也容易引起人际冲突。3.3 处理方式本文中，笔者把大学生解决人际冲突划分为两个阶段，即冲突发生时的应对方式和冲突发生后的应对方式。3.3.1冲突发生时的应对方式表5和图5的数据表明在调查对象中，50%的大学生采取据理力争的方式应对冲突；27.1%的大学生选择了容忍退让的方式；18.2%的学生采取了出言辱骂的方式。只有4.7%的学生选择与冲突对象大打出手的方式。表5 冲突发生时的应对方式统计表图5 冲突发生时的应对方式饼状图（%）接受笔者调查的曹同学认为如果一直是容忍退让，那么会显得太软弱，很容易被欺负，所以应该据理力争；而因为一些生或上的小冲突就大打出手又显得没有必要。从数据来看，大部分学生赞成曹同学的看法。3.3.2冲突发生后的应对方式选择沟通应对和自我反思应对是大学生校园间发生冲突后所采取的主要应对方式。冲突一旦发生了，沉默是不对的，当事情没发生更不可以。选择“主动沟通，化解矛盾”这种处理方式的学生有66人，占了样本总数的38.4体现了大学生应对冲突的主动性和所希望妥善处理冲突的愿望。自我反思方式占到了31%的比率，是未曾料想到的，或许这和冲突的对象有关，即当冲突对象是自己少有交往的人时，大学生认为没有必要与对方协商解决；但自我反思方式仍然体现了大学生对待冲突的积极态度，他们把冲突当作学习人际交往技巧的机会，街机发现自己在人际沟通上的不足并加以改善。请求第三方调解的时候应对方式只有6%的比例，表明在发生冲突后多数大学生愿意凭借一己之力来解决问题（或者积极应对或者消极回避），不愿意寻求他人的帮助。表6 冲突发生后的应对方式统计表图6 冲突发生后的应对方式条形图第4章 对应方式探究在日常生活中，人际冲突是难以避免的。近段时间以来，社会上发生了许多起大学生凶杀暴力事件，多是由于大学生之间的人际冲突引起的。很多大学生不知道如何正确处理人际冲突，才使人际关系状况恶化，进而产生了更为严重的后果。事实上，发生人际冲突并不可怕，如果处理得当，人际冲突也可以成为双方增进了解的切入点。下面笔者将围绕主观和客观两个方面，来讨论大学生应对人际冲突的方式。4.1 主观方面冲突一般是两个人之间发生的，因此作为当事人，发生冲突之后应该积极寻求解决冲突的方法。首先当事人双方必须要有正确的人际冲突观，即发生人际冲突十分普遍，重要的是要积极去处理它。沟通是解决冲突的关键。很多时候，同学之间、同学与教职员工之间并不存在真正的利益冲突，更多时候双方产生人际关系隔阂的原因在于缺乏一种有效的沟通。沟通是双向的，是需要两个人的共同参与；另外尽可能设身处地为他人想想，或许就可以得到不一样的答案。4.2 客观方面客观方面，这里主要是指个人意志之外的影响因素。4.2.1 社会环境当代大学生正生活在社会急遽变化的转轨时期，深受市场经济大潮的冲击，社会价值多元化，道德舆论风气不良，人际交往趋向功利化，同学间法制观念淡漠化，整个社会处于一种失范状态。大学生是国家的未来，因此全社会都应该来关注学生的身心健康，净化社会文化环境。4.2.2 学校教育学校是同学间关系的物质承载者，学校功能发挥得如何直接影响良好师生关系的形成。从问卷的数据及当前社会的现象来看，大学生发生人际冲突的对象主要是宿舍室友和班级同学，为此学校应该高度重视大学生宿舍人际关系的发展。事实上，集体活动具有消除人际冲突、化解矛盾，增进友谊的作用，所以学校应当经常举办一些文娱活动，拉近学生之间的距离。第5章 结语日常生活中，发生人际冲突的现象十分普遍。近年来，大学生发生人际冲突并且进一步升级成为暴力流血事件的案例比比皆是。本次调查时，问卷设计较为合理，采用了分层整群的抽样方法。综合各类数据来看，西南交通大学犀浦校区本科学生发生人际冲突的对象主要是宿舍室友（无论是男生还是女生，与室友发生冲突的比例是最高的）；生活习惯的差异是引起冲突的主要原因之一。笔者认为发生冲突时并不可怕，相反地，如果处理得到，人际关系还可能得到进一步增强。作为大学生，应该积极寻求解决冲突的方法。沟通是解决人际冲突的重要方法之一。另外，高校里开设大学生心理健康教育，引导大学生正确认识和应对人际关系也可以较好地减少大学生人际冲突及负面影响。（作者系：西南交通大学艺术与传播学院）参考文献：[1] 贾启艾.人际沟通[M].南京：东南大学出版社，2006.[2] 段建国，孟根龙，等.构建大学和谐校园理论与实践[M].北京：社会科学文献出版社,2007.[3] 丁立平.人格与社会[M].北京:中国铁道出版社，2002.[4] 张文斌.人际关系学[M].重庆:西北大学出版社，2004.[5] 元桂海，蔡建平，刘爱玉.数据统计与分析-SPSS应用教程[M].北京：北京大学出版社，2005年7月第l版.[6] [美]戴维·迈尔斯著，侯玉波、乐国安等译.社会心理学[M].北京：人民邮电出版社，2006年l月第1版.[7] 赵凤娟.大学生人际冲突应对教育浅探[J].大学生心理健康教育.2004年第9期.[8] 秦丽娜，刘烨，刘柏青.沟通与人际冲突[J].商业研究，2003年第6期.[9] 邓小龙.大学生同学间人际冲突事件及应对方式[D].河北大学，2003.
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