成人英语培训机构揽客套路揭秘月入仅4000元或6000元的小白领，为何愿意背负三四万元，甚至10多万元来学英语呢？课程销售人员究竟用的是何种销售手段？昨日，南方都市报“培训机构乱象调查”系列报道推出《被诱导签下33万元课程合同，月薪6000的她月供1.3万遇退款难》一稿，引发关注。一名曾就职某成人英语培训机构的销售人士称，在入职时，机构会对销售人员进行专门的培训，这一培训主要是针对如何判断意向顾客的需求、刺激参与培训的兴趣，取得顾客信任，并成功完成课程销售。为此，机构会向销售人员下发一套《话术详解》以供指引。根据数十名华尔街英语、韦博英语等成人英语培训机构维权者经历，以及上述销售人士提供的成人英语培训机构销售人员《话术详解》，南都记者整理出培训机构课程销售的三大招数，以供读者认清套路，慎重考虑自身需求和经济能力，报读前三思而行。◆招数一：人海拉客◆纠缠不休拉路人进店“进去填个表格就好”“对英语有兴趣吗？”“工作中需要用到英语吗？”在商场或地铁口等人流密集处，时常可见这样的培训机构销售人员。他们不仅“守株待兔”等待前来咨询者，甚至会尾随路人10多米远。昨日南都报道的当事人李云(化名)说，一开始，她只是在商场逛街，华尔街英语的一名男销售人员正在发传单，她接过了那张传单。“当时，我没想理他的，但他一直跟在后面，说你可以进去了解一下，于是，我就跟他进了机构门店。”网友大园的经历与之类似。他在华尔街英语徐家汇店门口时被一名男销售人员拦住，问有没有意愿学英语，他直接表明没有意愿，也没有时间。这名男销售人员并没有放弃，一直跟他推荐体验7天免费教程，见其不为所动，执意想走，这时候便说，“帮个忙吧，进去填个表格就好，可以填假信息，我们每拉到一个人才有钱拿，站这一天了也没拉到什么人。”“人都这么说了，实在于心不忍，决定帮这个忙，心想不就填个表格嘛，也用不了多久，于是就跟着他进去了。”大园表示，起初只想“帮个忙”，他使用假名填写表格，没有料到自己会“掉入大坑”。闲聊过程中，他得知，这些拉客的销售人员，每拉进来一个客户就能拿到40元提成，平均一个月收入在5000元左右，如果这名客户最终报名，提成就更多了。某成人英语培训机构销售人员所用的《话术详解》。销售人员在问到客户职业时会套用一些赞美的话。◆招数二：心理拉锯◆推销课程前先“交心”教你如何向父母借钱跟所有被拉进华尔街英语门店的消费者一样，李云进到门店，被销售人员带给了一名女性课程顾问。这些课程顾问会带入店者参观窗明几净的门店，然后介绍华尔街英语品牌，以及教学设施、课程设置等。这些课程顾问并不急于推销课程，他们会询问客户的学历、职业、家庭信息，甚至恋爱经历、个人爱好等，进行“交心”。金先生说，得知他养了一只猫，接待他的课程顾问会告诉他，自己也有同样爱好，并给他看自己所拍猫的照片。在这一过程中，聊天方向会逐渐转向学习英语的重要性。林晓(化名)表示，课程顾问对她说，学习英语能提高自信，更容易找工作，还能通过华尔街英语认识不同行业的人才，因为“来华尔街英语学习的都是上进的人才”。“就这样中了她的蛊，一时丧失了判断能力，觉得自己真的非常需要学英语，学不好英语就活不下去。”大园打趣说。眼见时机成熟，课程顾问这才正式进入关键部分：订课程、交学费。当林晓表明，自己囊中羞涩，接待的课程顾问让她先交580元定金，就可以享受当天的奖学金作为优惠，这笔费用之后可以退还。同时，课程顾问还会有针对性地为犹豫的客户“想办法”。以大园为例，当其坚称自己没钱，目前生活要靠父母救济时，该课程顾问立即让其打电话向父母要钱，并指导其应该怎么跟父母说。眼看这一方法不奏效，其又给出了第二方案：向朋友借钱。最后，这名课程顾问提出，自己愿意借这笔钱，只要先办理完入学，以后再还即可。针对客户拒绝与否，销售人员有不同的应对话术。◆招数三：持久耗时◆被游说近10小时办完手续已是深夜在华尔街英语机构，几乎每名维权学员都经历了超过两个小时的推销经历。林晓的这场“拉锯战”持续了将近10个小时，从下午2时到晚上8时，她才松口答应签约，待到办完所有手续，已接近深夜12时。其间，这名课程顾问还贴心地提供额外服务，签约前林晓发现，自己未带身份证，顾问甚至自付车费，打车陪同前往拿取。接受南都记者采访的华尔街英语和韦博英语维权者均表示，当他们表示“没钱”时，课程顾问会向他们推荐互联网教育分期贷款，这些教育分期贷款来自百度钱包、招联期贷等平台。多数维权学员的教育分期贷款平台下载、借贷申请等流程由课程顾问一手办理，本人仅填写了个人信息资料等。在向客户推销时，课程顾问会刻意模糊一些关键信息。例如，在向林晓推销第一份合同课程时，其表示，“只需要一千来块月供”，她需要给付的实际月供数是1788元；第二份合同“只需一千块月供”，实际是1402元。游说客户成功后，销售人员会例行赞美。【消费提醒】广州市消委会：前三季度受理华尔街英语投诉134宗根据广州市消委会统计，今年前三个季度，仅受理华尔街英语培训机构一家的消费投诉量，就有134宗，较去年增长了16%。其中八成已成功调解。广州市消委会认为，以英语培训为典型的成人培训机构维权者众，原因有二：一方面，部分消费者期望通过短期培训就能快速在外语方面获得显著成效，但他们对自身基础缺乏理性判断，在选择培训机构时也易盲目跟风，这都使得消费者在报读后极易产生期望落差。另一方面，由于教育培训机构的学费不菲，许多消费者都会选择贷款的方式来支付学费。在受理的投诉中，不少消费者表示，自己在办理贷款、签订协议前实际上都没仔细考量过自身的偿还能力，也没有对贷款风险、放贷机构有清晰全面的认知。因此，广州市消委会呼吁，消费者在选择培训机构时，应事前考察经营者的资质状况和市场信誉，尽量选择规模大、资质全、信誉好的机构。其次，消费者在签订书面合同前应谨慎阅读，特别要注意有效期限、退款条件和违约责任等细节和限制性条款。最后，消费者应学习基本的金融知识和法律知识，能充分认识到贷款的后果和风险，并结合自身需求和能力进行合理、量力的消费。【律师说法】谨防未写入合同的“口头承诺”南都记者发现，除了合乎法规的“话术”以外，一些课程销售人员会有一些超乎合同的承诺、服务和话术，从而形成得以成功说服客户报读的“套路”。广东惠商律师事务所律师上官翔分析称，个别培训机构的课程顾问为达成业绩，对意向学员就课程服务和退费等事项作出“口头承诺”，但口头承诺的内容没有在培训合同的条款中体现。“学员基于对课程顾问的盲目信任，没有要求将口头承诺的内容写入培训合同，也有部分学员在签订培训合同时疏于对具体条款的关注，未能发现口头承诺的内容没有在培训合同的条款中，最终‘口头承诺’成了‘空头支票’，没有成为培训合同的条款，无法有效约束培训机构，从而加大了学员改课、退课、退费的风险。”培训机构不能纵容过度销售北京市盈科(广州)律师事务所律师王宇虹提醒李云、林晓等维权学员，作为消费者，应在协商退款过程注意保留签订的各种合同、培训机构派发的宣传材料、招生简章、电话录音、微信/QQ/短信聊天记录、电子邮件等作为维权证据。但与百度钱包的借贷条款，暂且看来合法有效，贷款仍要依约偿还，否则会影响征信。在广东晟典律师事务所律师毛鹏看来，市民在遇到类似培训机构，甚至美容、健身机构的销售顾问推销时，要保持相对清醒的头脑，最好“货比三家”，千万不要冲动消费；在不能确信承诺与实际效果相符的情况下，尽量先选择少金额少课时的消费，先看看效果如何再选择长期套餐或课程，以免损失过大。他建议，培训机构应给销售顾问灌输和树立正确的推销观念，如果培训机构一味纵容销售顾问过度开发或过度销售，将来一旦引发问题或争议，销售顾问是个体随时可一走了之，但培训机构最终会作为买单者承担赔偿责任甚至处罚责任。（来源：南都教育）

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